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資料與方法2010年7月～2012年6月對婦產(chǎn)科、兒科全部出院患者4284人進(jìn)行回訪。其中回訪成功3668人，回訪率85．6%，有916人未打通電話，原因主要為電話停機(jī)、號碼錯誤、無人接聽、拒絕回訪。資料收集方法:我院護(hù)理部建立了規(guī)范的出院患者登記表，將登記表下發(fā)到各科室，各科室每周5將本周所有出院患者登記表上報(bào)醫(yī)院護(hù)理部。

出院患者登記

1、回訪者按科室上報(bào)出院患者登記表中患者的聯(lián)系電話，代表醫(yī)院對出院患者或家屬進(jìn)行問候，然后結(jié)合患者住院期間的健康問題有針對性的給予健康指導(dǎo)并提供咨詢服務(wù)，按照“電話回訪出院患者調(diào)查表”內(nèi)容，逐項(xiàng)詢問，完成出院患者的回訪調(diào)查工作?！俺鲈夯颊邼M意度調(diào)查問卷表”見表。

2、填表說明:①醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)技人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、其他科室人員服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程工作效率:滿意(A)、較滿意(B)、不滿意(C);②醫(yī)生技術(shù)水平、醫(yī)技技術(shù)水平、護(hù)士技術(shù)操作:好(A)、較好(B)、不好(C);③醫(yī)藥費(fèi)用公示程度:明了(A)、基本明了(B)、不明了(C);④衛(wèi)生環(huán)境:好(A)、中(B)、差(C)。護(hù)理部每個(gè)月5號前，將上個(gè)月電話回訪出院患者的資料整理后，以書面形式報(bào)質(zhì)控辦及主管院長。上報(bào)內(nèi)容，見表。

3、質(zhì)控辦負(fù)責(zé)對每個(gè)月電話回訪出院患者反映存在的重點(diǎn)問題經(jīng)核實(shí)后按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定寫出書面整改意見，要求有關(guān)科室及人員限期整改。對回訪中患者表揚(yáng)的醫(yī)護(hù)人員給予表揚(yáng)和一定獎勵。將總結(jié)的反饋信息和處理結(jié)果在全院中層以上的干部會上進(jìn)行通報(bào)，由中層干部傳達(dá)給各科室每位醫(yī)務(wù)人員，使人人知曉，個(gè)個(gè)重視。同時(shí)將相關(guān)資料在質(zhì)控辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部存檔，作為醫(yī)院對各科室和個(gè)人進(jìn)行獎懲的依據(jù)，也為年底評先選優(yōu)提供第一手資料。將電話回訪出院患者提出問題的整改情況與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，取得患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的理解與支持，爭取做到讓患者滿意。

結(jié)果

通過近年來開展電話回訪出院患者工作，同住院患者出院后的溝通交流回訪中可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作中存在的不足，做到措施得力、整改及時(shí)，消除了醫(yī)療服務(wù)工作中存在的糾紛隱患，保證了醫(yī)療安全，同時(shí)和患者出院后及時(shí)溝通，讓患者感受到醫(yī)院良好的醫(yī)后服務(wù)，從而有效地提高了患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的滿意度。使住院患者的滿意度由剛開始的74．2%上升到現(xiàn)在94．3%。電話回訪出院患者工作為提升我院醫(yī)療服務(wù)滿意度和健康發(fā)展發(fā)揮了積極地促進(jìn)作用，也為我院整體工作再上新臺階奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

討論

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度成為衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院的年度評審工作中一項(xiàng)重要內(nèi)容。醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，促使醫(yī)療服務(wù)理念的內(nèi)涵也在不斷完善，患者需求醫(yī)務(wù)人員給予他們更多的人文關(guān)懷。電話回訪出院患者正是對患者人文關(guān)懷的一種體現(xiàn)，能貼近醫(yī)患雙方的心理，增加醫(yī)患雙方的主動性，提高患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的滿意度，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。對保證醫(yī)療安全、加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)發(fā)揮重要作用。電話回訪出院患者成本低，私密性強(qiáng)，沒有第三方干擾:現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會人與人的溝通交流，已經(jīng)可以借助網(wǎng)絡(luò)、無線電話、有線電話等現(xiàn)代化通訊工具，在我們?nèi)粘Ｉ钪?，更多的人愿意使用電話這一通訊工具，它具有通話保真效果好，費(fèi)用低廉，私密性強(qiáng)的特點(diǎn)。我院正是從這點(diǎn)為出院患者考慮，建立了采用電話回訪患者的一個(gè)工作平臺，運(yùn)行成本比較低廉，沒有第三方干擾，對出院患者的病情高度保密，不涉及到泄露患者隱私。增加了患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的信任感。電話回訪出院患者有利于發(fā)現(xiàn)問題:電話回訪是建立在患者、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院管理三者之間的工作制度，克服了患者在住院期間對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作中有看法或意見的心里顧慮，不敢面對面的提出。而出院后，面對回訪者他們會說出自己的真實(shí)感受和想法、因此，電話回訪收集到的信息資料具有客觀真實(shí)性的特點(diǎn)，出院患者的評價(jià)往往更具有理性。其表達(dá)的意見和建議，對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中存在的問題可以具體到人或事，反饋的問題直觀，真實(shí)，讓醫(yī)院管理者能發(fā)現(xiàn)自己無法發(fā)現(xiàn)的問題或是容易忽視的看似無關(guān)緊要的問題。電話回訪出院患者有利于改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度:電話回訪出院患者的過程實(shí)際上是一次有效的醫(yī)患溝通過程。電話溝通架起了醫(yī)患之間的橋梁，拉近了醫(yī)院和患者的距離。在醫(yī)療服務(wù)過程中，患者對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)或許存在不滿意，通過與出院患者電話回訪溝通交流，出院患者的傾訴可以得到醫(yī)院管理人員認(rèn)真得傾聽。醫(yī)院對患者的意見和建議迅速作出反應(yīng)，可以增加患者對醫(yī)院工作的理解，提高患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的滿意度。同時(shí)，還充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)工作者對患者高度的責(zé)任感。醫(yī)院大力表彰回訪中受到表揚(yáng)的醫(yī)護(hù)人員，受表彰人員也能感受到來自患方的尊重和真誠的謝意，激發(fā)工作熱情，更好的實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

電話回訪出院患者有利于醫(yī)院制定有效的整改措施、科學(xué)政策:電話回訪是收集患者反饋信息簡便、經(jīng)濟(jì)、有效的方式，即可了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、管理現(xiàn)狀，又可以了解社會對醫(yī)療的需求與期望，還可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)院自身潛在的問題和缺陷。把這些信息作為一面明鏡，對完善制度、制定措施有著現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

作者：楊麗娟趙學(xué)佳單位：寧夏回族自治區(qū)婦幼保健院