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編者按：本論文主要從國(guó)內(nèi)外游客管理的相關(guān)研究；游客管理的成功經(jīng)驗(yàn)；我國(guó)游客管理制度的缺陷等進(jìn)行講述，包括了游客管理是指旅游管理部門或機(jī)構(gòu)通過運(yùn)用科技、教育、經(jīng)濟(jì)、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過程、西班牙管理經(jīng)驗(yàn)、意大利威尼斯管理經(jīng)驗(yàn)等，具體資料請(qǐng)見：

內(nèi)容摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)民旅游呈迅猛增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。但是，我國(guó)公民在旅游活動(dòng)中表現(xiàn)出的不文明行為也引起了各方的關(guān)注。本文認(rèn)為對(duì)我國(guó)游客表現(xiàn)出的不文明行為除進(jìn)行教育、宣傳和引導(dǎo)之外，更主要的是要加強(qiáng)對(duì)游客行為的管理。文章介紹了國(guó)內(nèi)外游客管理的相關(guān)研究，比較了西班牙、意大利游客管理的成功經(jīng)驗(yàn)，指出了我國(guó)游客管理的缺陷，并提出了改進(jìn)措施和建議。

關(guān)鍵詞：不文明行為游客管理

近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)民旅游呈迅猛增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。據(jù)國(guó)家旅游局提供的資料顯示：2005年，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到12.12億人次，較2004年同比增長(zhǎng)10％；中國(guó)出境總?cè)藬?shù)達(dá)到3103萬人次，較2004年同比增長(zhǎng)7.5％。中國(guó)已成為亞洲最大的客源輸出國(guó)。但是，我國(guó)公民在旅游活動(dòng)中表現(xiàn)出的不文明行為受到了包括國(guó)際社會(huì)公眾輿論的批評(píng)，損害了中國(guó)“禮儀之邦”的形象。對(duì)此，我國(guó)政府給予高度重視，中央文明辦、國(guó)家旅游局聯(lián)合頒布了《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》與《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》，其目的是要引起全社會(huì)的關(guān)注，引導(dǎo)我國(guó)公民全面提升自身的旅游文明素質(zhì)。

然而，使社會(huì)旅游文明水平得到提高只將眼光放在游客身上是片面的。相關(guān)專家的研究表明，我國(guó)游客不文明行為產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的，有缺乏社會(huì)公德和文明修養(yǎng)、中西方文化和習(xí)俗的差異、管理不到位、我國(guó)旅游市場(chǎng)尚不成熟等原因。提高游客的文明素質(zhì)有賴于社會(huì)道德的整體提高，更有賴于高素質(zhì)的從業(yè)人員將科學(xué)的管理措施真正落實(shí)到位。本文認(rèn)為對(duì)我國(guó)游客表現(xiàn)出的不文明行為除進(jìn)行教育、宣傳和引導(dǎo)之外，更重要的是制定科學(xué)、人性化的管理措施，加強(qiáng)對(duì)游客行為的管理。

國(guó)內(nèi)外游客管理的相關(guān)研究

游客管理是指旅游管理部門或機(jī)構(gòu)通過運(yùn)用科技、教育、經(jīng)濟(jì)、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過程。通過對(duì)游客容量、行為、體驗(yàn)、安全等的調(diào)控和管理來強(qiáng)化旅游資源和環(huán)境的吸引力，提高游客體驗(yàn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)旅游資源的永續(xù)利用和旅游目的地經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

作為一種管理理念，游客管理已為發(fā)達(dá)國(guó)家旅游目的地廣泛應(yīng)用。從20世紀(jì)60年代起，通過理論研究和實(shí)踐探索，在西方國(guó)家先后形成了一系列游客管理理論：游憩承載力(RCC)、游憩機(jī)會(huì)序列(ROS)、可接受的改變極限(LAC)、游客體驗(yàn)與資源保護(hù)(VERP)、游客風(fēng)險(xiǎn)管理(VRM)等。除此之外，美國(guó)、加拿大、澳大利亞等國(guó)的一些游客管理方法和模型，如游客影響管理(VIM)、游客活動(dòng)管理程序(VAMP)、最優(yōu)化旅游管理模型(TOMN)等至今仍指導(dǎo)著世界上眾多同類型的旅游目的地的游客管理。它們都建立了反應(yīng)游客體驗(yàn)質(zhì)量和資源條件的指標(biāo)體系，并且確立了最低可以接受的標(biāo)準(zhǔn)，以及為保證相應(yīng)區(qū)域的狀態(tài)滿足上述標(biāo)準(zhǔn)而應(yīng)當(dāng)采取的管理手段和監(jiān)測(cè)技術(shù)。

在我國(guó)，游客管理仍屬于新興的研究領(lǐng)域?？傮w來說，無論是對(duì)實(shí)踐的總結(jié)還是對(duì)理論的探討都明顯不足，研究的對(duì)象主要集中于一些特殊類型的旅游目的地，如生態(tài)旅游、遺產(chǎn)旅游等。游客管理的理論與實(shí)證研究大多散見在一些專著的部分章節(jié)或論文中，專門的研究成果數(shù)量極為有限。本文通過文獻(xiàn)檢索，收集了部分國(guó)內(nèi)學(xué)者的相關(guān)研究。

何方永（2005）提出了對(duì)游客管理的三種理解：游客管理就是游客行為管理，即游客責(zé)任管理，目的是規(guī)范與引導(dǎo)游客行為，以減少對(duì)旅游目的地的環(huán)境與資源的破壞；游客管理是游客體驗(yàn)管理，其目的是為了提高旅游體驗(yàn)質(zhì)量，增加游客滿意度；游客管理是協(xié)調(diào)環(huán)境保護(hù)與游客需求關(guān)系的一種工具。不同類型的旅游目的地，游客管理的內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)不同。

張建萍（2003）指出旅游者管理的目標(biāo)是要塑造“有責(zé)任的旅游者”。袁南果、楊銳（2005）認(rèn)為游客管理模式的目標(biāo)是為了保證環(huán)境不受到不可接受的負(fù)面影響，從而制定管理措施來引導(dǎo)限制游客活動(dòng)，將破壞降到最低點(diǎn)。

劉亞峰、焦黎（2006）認(rèn)為游客行為管理的內(nèi)容包括：環(huán)境衛(wèi)生方面的常規(guī)行為管理，破壞性行為管理和安全行為管理三個(gè)方面。他們指出，不同的旅游景區(qū)對(duì)游客行為的要求是不同的，如在生態(tài)旅游區(qū)，對(duì)游客的活動(dòng)范圍、裝備乃至所穿的鞋子往往都有要求；在文物古跡景區(qū)，一般重點(diǎn)是監(jiān)管觸摸、涂刻及拍照等行為。除配備足夠的人員的監(jiān)管外，導(dǎo)游的配合是有效的補(bǔ)充，為此必須注意對(duì)導(dǎo)游的管理。管理的方式主要通過提醒、宣傳教育，但強(qiáng)制性手段也是必不可少的。李萌等（2002）認(rèn)為游客不文明行為是景區(qū)管理的一個(gè)部分，景區(qū)管理部門要重視對(duì)游客進(jìn)行引導(dǎo)和管理：景區(qū)工作人員首先應(yīng)以身作則，發(fā)揮示范作用，帶頭愛護(hù)環(huán)境；景區(qū)應(yīng)建立方便反映問題的渠道，便于游客反映問題和意見，及時(shí)消除不滿情緒，預(yù)防破壞行為的發(fā)生；制訂比較完備的規(guī)章制度對(duì)可能出現(xiàn)的各種不文明行為尤其是故意破壞行為加大制約力度；在旅游活動(dòng)項(xiàng)目的安排中應(yīng)有意識(shí)地增加與環(huán)境、景觀保護(hù)有關(guān)的內(nèi)容，使游客在生動(dòng)有趣的活動(dòng)中獲得相關(guān)知識(shí)。

馬勇、李璽（2006）將游客管理的方法分為激發(fā)型管理和約束型管理：激發(fā)型管理是一種軟性管理，主要通過溝通和交流，充分激發(fā)旅游者的自我約束能力，包括教育、示范和引導(dǎo)；約束型的管理也稱強(qiáng)制性管理，通過制定相應(yīng)的行為規(guī)則，并借助強(qiáng)制力保障該規(guī)則得到遵守。吳必虎（2001）通過對(duì)國(guó)內(nèi)外游客管理技術(shù)的歸納與總結(jié)，認(rèn)為游客管理可分為直接管理與間接管理兩種方式。直接管理是指直接改變旅游者的意志和行為，如限制利用量、限制某些類型的活動(dòng)等。間接管理方法是指通過改變影響游客意愿和行為的因素，來改變游客的行為本身，如對(duì)設(shè)施作物理變更，加強(qiáng)對(duì)游客的宣傳等。張建萍（2003）認(rèn)為應(yīng)該通過導(dǎo)游或宣傳手段對(duì)旅游者進(jìn)行教育，通過法規(guī)、法律、制度等手段對(duì)旅游者行為進(jìn)行制約，通過技術(shù)手段加強(qiáng)對(duì)旅游者的管理。李毅（2002）則提出了對(duì)游客管理的具體措施，即嚴(yán)格控制游客數(shù)量，有效控制游客活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)游客的宣傳和教育，重視導(dǎo)游管理和培訓(xùn)。

游客管理的成功經(jīng)驗(yàn)

（一）西班牙管理經(jīng)驗(yàn)

2005年，西班牙入境游客達(dá)5560萬人次，大大超過本國(guó)人口（4200萬人），創(chuàng)匯378億歐元，外國(guó)游客數(shù)量和旅游收入均居世界第二位。西班牙之所以能夠成為世界旅游大國(guó)，除了擁有豐富的旅游資源外，還有著文明的旅游氛圍和管理井然的旅游景點(diǎn)。

西班牙所有的旅游景點(diǎn)都不準(zhǔn)開飯館和咖啡館，也不準(zhǔn)零售任何食品、水和紀(jì)念品，更不準(zhǔn)亂停車。沿街叫賣的小商小販在景點(diǎn)是絕對(duì)禁止的，違者嚴(yán)懲不貸。西班牙旅游景點(diǎn)內(nèi)不準(zhǔn)吃東西，游客吃飯、喝水必須到城里的飯館、咖啡館，買紀(jì)念品必須到附近出售紀(jì)念品的商店。旅游景點(diǎn)里廁所全部免費(fèi)，廁所布點(diǎn)合理，而且非常干凈，洗手池，洗手液、手紙和烘干機(jī)等一應(yīng)俱全，因此不可能發(fā)生隨地大小便之類的不文明行為。

坐落在首都市中心的馬德里王宮和布拉沃古典繪畫博物館，大門口沒有任何人維持秩序，但是有兩排彎曲的白色欄桿引導(dǎo)人們前進(jìn)，游客有秩序地魚貫而入。在這樣的文明環(huán)境里，人們會(huì)自覺地約束自己的行為，任何不文明的行為，就會(huì)讓人覺得是一件十分丟人、極其難堪的事情。馬德里大街小巷到處都能在路邊看到體積不大的圓形垃圾箱，相隔20到30米就有一個(gè)，方便行人將垃圾扔進(jìn)垃圾筒。西班牙有關(guān)部門對(duì)個(gè)別不文明行為采取兩種措施：一種是不嚴(yán)重的事件用文明的勸說方式加以制止；另一種是對(duì)于個(gè)別嚴(yán)重的不文明事件予以報(bào)警，由警方出面處理。

（二）意大利威尼斯管理經(jīng)驗(yàn)

歷史悠久的世界著名水城威尼斯是一座面積不足8平方公里的小城，城市中居住著不足8萬居民，而每年平均接待1200萬游客。巨大的客流量嚴(yán)重威脅著當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力。為了保持威尼斯的吸引力、減少旅游業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)氐呢?fù)面影響，當(dāng)?shù)卣约奥糜沃鞴懿块T制定了一系列游客行為管理政策。

為了有效維護(hù)當(dāng)?shù)氐奈拿髀糜畏諊?，威尼斯政府采取了“軟硬兼施”的方法，具體表現(xiàn)為：

首先大力開展環(huán)境保護(hù)教育和宣傳活動(dòng)，以培養(yǎng)和提高旅游者以及當(dāng)?shù)鼐用竦穆糜钨Y源環(huán)境保護(hù)意識(shí)，形成環(huán)保內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。當(dāng)?shù)芈糜握块T以及旅游企業(yè)共同倡導(dǎo)旅游可持續(xù)消費(fèi)理念，即倡導(dǎo)旅游者的消費(fèi)觀念、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)行為和消費(fèi)模式向有利于環(huán)境、資源合理利用和人們整體素質(zhì)提高的方向發(fā)展。

其次，在加強(qiáng)旅游者環(huán)保意識(shí)教育的同時(shí)，切實(shí)加強(qiáng)執(zhí)法力度，從而有效地規(guī)范了游客行為、保護(hù)了旅游資源環(huán)境。威尼斯的旅游環(huán)保法規(guī)比較健全，除了嚴(yán)格執(zhí)行歐盟、意大利的各種環(huán)保法規(guī)以外，威尼斯還專門制訂了相關(guān)旅游法規(guī)，例如威尼斯市政府為規(guī)范旅游者行為而專門出臺(tái)了名為“您不能”的行為規(guī)范手冊(cè)，其內(nèi)容包括游客不能在街頭吃午餐、不能亂丟垃圾、不能在河道里游泳、不能在城內(nèi)騎車或是駕駛其他任何車輛、不能在公共場(chǎng)合脫衣服、不能身著泳裝行走街頭等等。對(duì)于游客的不文明行為執(zhí)法官員會(huì)不留情面的給予高額罰款，如對(duì)在圣馬可廣場(chǎng)上野餐的游客的處罰高達(dá)250歐元。

我國(guó)游客管理制度的缺陷

隨著國(guó)外游客管理理論的引入，人們已經(jīng)開始關(guān)注游客管理的重要性。但是，由于國(guó)內(nèi)的游客管理研究領(lǐng)域狹窄，缺乏系統(tǒng)性，理論研究成果不具有普遍適用性，在實(shí)踐中可操作性低。在實(shí)踐領(lǐng)域，大多數(shù)旅游目的地的游客管理都只是權(quán)宜之計(jì)，缺乏包括游客管理程序、方法、效果評(píng)估與監(jiān)控等內(nèi)容的系統(tǒng)的游客管理運(yùn)行機(jī)制，導(dǎo)致游客管理無效或低效，這與我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展極不相稱。歸納起來，我國(guó)游客管理的缺陷主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）重視經(jīng)濟(jì)效益，缺乏對(duì)游客管理重要性的認(rèn)識(shí)

在我國(guó)，大多數(shù)旅游經(jīng)營(yíng)管理者的關(guān)注點(diǎn)還在如何吸引大批的游客，過于重視旅游的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)大批量游客進(jìn)入后帶來的負(fù)面影響沒有考慮或考慮不周全，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性。一些旅游地受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，為了讓游客盡量配合消費(fèi)，不僅缺乏對(duì)游客環(huán)保意識(shí)和文明旅游的教育，甚至對(duì)一些游客的不文明行為視而不見；一些旅游地在缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和環(huán)衛(wèi)設(shè)施的情況下，盲目開發(fā)，急于產(chǎn)生規(guī)模效益；一些旅游地的管理者盡管在理論上已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了保護(hù)與開發(fā)并重的重要性，但在具體的運(yùn)行機(jī)制和管理技術(shù)上，尤其是游客管理方面，缺乏應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和知識(shí)，缺乏可操作的措施和手段。

（二）對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)低

我國(guó)旅游業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定，基層管理人員素質(zhì)相對(duì)較低，加之許多旅游景區(qū)和企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理不到位，缺乏對(duì)從業(yè)人員的管理能力和管理責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)與要求，使得他們沒有擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任，不具備起碼的職業(yè)道德。媒體經(jīng)常有這樣的報(bào)道，在國(guó)內(nèi)的許多景區(qū)，游客隨意在文物古跡上拍照、嬉戲，或者在景區(qū)亂扔垃圾，景區(qū)工作人員卻對(duì)這類不文明行為“習(xí)以為?！被颉耙暥灰姟?，很少上前勸導(dǎo)制止。旅行社對(duì)組織的出境旅游團(tuán)很少進(jìn)行必要的跨文化差異和得體行為舉止的宣傳和提示，而在旅游過程中導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)也沒有擔(dān)當(dāng)起提醒和監(jiān)督的職責(zé)。一些導(dǎo)游在講解時(shí)，甚至宣揚(yáng)迷信，誤導(dǎo)游客去觸摸文物，以求帶來好運(yùn)。

（三）缺乏科學(xué)規(guī)劃，服務(wù)設(shè)施不完善

科學(xué)合理的規(guī)劃直接影響著游客的行為及旅游活動(dòng)。在我國(guó)的許多景區(qū)，游客的不文明或破壞性行為在很大程度上是由于景區(qū)缺乏科學(xué)的規(guī)劃，服務(wù)設(shè)施不完善所造成的。停車場(chǎng)的位置，游道的設(shè)計(jì)、游憩方式的選擇、牌示系統(tǒng)的引導(dǎo)都與游客的擁擠和對(duì)環(huán)境的影響程度密切相關(guān)；沒有或不合理的功能分區(qū)會(huì)提高游客活動(dòng)對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響；垃圾桶的數(shù)量、位置、分布、開口不合理，衛(wèi)生間數(shù)量不足，缺少讓游人休息的設(shè)施等等。這些客觀原因都會(huì)導(dǎo)致不文明行為的增加。

（四）景區(qū)管理混亂，相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)缺乏

在我國(guó)許多景區(qū)管理混亂：對(duì)商販攤點(diǎn)沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；對(duì)食品飲料的食用沒有要求，加之景區(qū)內(nèi)的商品價(jià)格高出市場(chǎng)價(jià)格，許多游客便自帶食品飲料，隨處休息食用；商販圍追游客出售商品，隨意圈地占點(diǎn)收取拍照費(fèi)，游客“挨宰”的情況經(jīng)常發(fā)生；景區(qū)收費(fèi)不合理，重復(fù)收費(fèi)情況嚴(yán)重；清掃人員不到位，垃圾滿溢，不及時(shí)清運(yùn)。特別是黃金周期間，很多景點(diǎn)都是人滿為患，處于超負(fù)荷接待狀態(tài)，相關(guān)服務(wù)跟不上，缺乏必要的疏導(dǎo)與調(diào)控，導(dǎo)致游客的種種不便，導(dǎo)致不文明行為頻頻發(fā)生。景區(qū)本身的管理已經(jīng)非常混亂，更無法對(duì)游客進(jìn)行管理、對(duì)游客的行為進(jìn)行約束與監(jiān)控。

加強(qiáng)游客管理和提升我國(guó)公民旅游文明素質(zhì)的建議

我國(guó)旅游管理部門、景區(qū)、企業(yè)要共同構(gòu)建起科學(xué)的游客管理體系，采用管理技術(shù)防止或消除游客不文明行為的發(fā)生。具體建議如下：

（一）制定旅游者行為規(guī)范，加大對(duì)旅游者的宣傳教育

加強(qiáng)各種類型的旅游者行為規(guī)范的制定、宣傳和實(shí)施。例如英國(guó)的《在英旅游告誡20條》，除了告誡游客不要亂扔廢棄物、亂涂亂畫、觸摸展品外，還針對(duì)具有不同文化習(xí)俗的外國(guó)游客的提醒，如：“要壓低嗓門，特別是在夜間和那些幽靜的地方，如教堂和鄉(xiāng)村”、“如果要把別人攝入自己的鏡頭，須先征得對(duì)方的同意”等等。所制定的行為規(guī)范一定要切實(shí)可行，并通過各種手段進(jìn)行宣傳和采取有效的監(jiān)管措施，以達(dá)到對(duì)游客進(jìn)行教育和引導(dǎo)的目的，使游客認(rèn)識(shí)到哪些行為是正當(dāng)?shù)?，哪些行為是不文明的，意識(shí)到自己對(duì)旅游景區(qū)環(huán)境應(yīng)負(fù)的責(zé)任，從而有效約束自己的行為。

景區(qū)要加強(qiáng)對(duì)游客宣傳的力度，例如：在進(jìn)入生態(tài)旅游地或遺產(chǎn)地之前，先讓游客觀看通過生動(dòng)形象手段布置的展覽或現(xiàn)代化技術(shù)攝制的短片，使游客增長(zhǎng)知識(shí)，喚醒游客的責(zé)任意識(shí)，自覺進(jìn)行文明旅游；在景區(qū)入口處，免費(fèi)發(fā)放《入園須知》或旅游指南，提前向游客告知一些禁止的行為，使游客在入園前就了解有關(guān)規(guī)定，在游玩過程中自覺遵守；在景區(qū)醒目的地方利用大型電子顯示屏滾動(dòng)播出游覽須知及文明宣傳短片，在顯要位置懸掛文明標(biāo)語(yǔ)，設(shè)置文明提示牌等等。對(duì)目前的出境旅游團(tuán)至少要進(jìn)行三個(gè)層面的宣傳教育：基本的文明行為教育，不做損害他人、妨礙他人的事，如隨地吐痰，衣冠不整，亂扔廢棄物，在公共場(chǎng)所大聲喧嘩等；國(guó)際禮儀教育，如儀表儀容，著裝禮儀，會(huì)面的禮儀，餐飲禮儀等等；跨文化交際常識(shí)教育，了解與特定旅游目的地人民交往時(shí)必須注意的文化差異。

（二）加強(qiáng)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)

旅游管理部門、旅游企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理，引導(dǎo)他們發(fā)揮對(duì)游客的示范、監(jiān)督和制約作用。無論是高層管理者、導(dǎo)游員還是保潔工人都必須是文明行為的典范，要主動(dòng)對(duì)不文明行為進(jìn)行監(jiān)管，要能夠做到隨時(shí)撿起亂丟的垃圾，以實(shí)際行動(dòng)引導(dǎo)游客。

旅行社需要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)教育和管理，要求他們?cè)诼糜瓮局斜M到引導(dǎo)、提示、監(jiān)督的責(zé)任。另外，旅行社需要對(duì)導(dǎo)游詞嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)禁無中生有的編造，加強(qiáng)導(dǎo)游詞的知識(shí)含量和科學(xué)性，發(fā)揮導(dǎo)游“文明的引導(dǎo)者和傳播者”的作用。

（三）采用“激發(fā)型”和“約束型”并舉的游客管理措施，進(jìn)一步約束游客行為

目前，在我國(guó)旅游者整體素質(zhì)不高、良好習(xí)慣還沒有形成的情況下，一方面要用教育、宣傳、引導(dǎo)、鼓勵(lì)等方式提升國(guó)民的旅游文明行為，喚起游客的社會(huì)責(zé)任感，激發(fā)游客自覺提高自身的素質(zhì)。例如，旅行社向出境旅游團(tuán)發(fā)放文明旅游行為倡議書、出境旅游須知等宣傳資料；請(qǐng)游客參與管理，旅游途中或在景區(qū)里，請(qǐng)游客擔(dān)任諸如“文明禮儀監(jiān)督員”的角色，喚醒人性的優(yōu)點(diǎn)，抑制人性的缺點(diǎn)；在旅游活動(dòng)的安排上，有意識(shí)地增加增長(zhǎng)科學(xué)知識(shí)、愛護(hù)環(huán)境、遵守文明規(guī)范等有關(guān)的內(nèi)容。另一方面，采用約束型措施，通過制度和技術(shù)手段加強(qiáng)對(duì)游客行為的制約與管理；訴諸法律法規(guī)，加大不文明行為的成本，加大處罰力度。讓不良行為的人付出高昂的代價(jià)，吸取教訓(xùn)。以罰治臟，以罰治不文明，已是被國(guó)內(nèi)外實(shí)踐證明了的行之有效的經(jīng)驗(yàn)。

（四）完善配套設(shè)施與管理，采用人性化的游客管理技巧

從心理學(xué)角度來看，人會(huì)受到周圍環(huán)境的暗示，在不知不覺中會(huì)產(chǎn)生與環(huán)境相應(yīng)的行為與心情。一個(gè)場(chǎng)所越是臟亂差，游客對(duì)自身不文明行為的控制能力就越低；相反，如果游客置身于優(yōu)雅、整潔的環(huán)境中，他的環(huán)境意識(shí)、文明意識(shí)、社會(huì)責(zé)任感會(huì)得到激發(fā)。因此，提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、設(shè)施齊全、服務(wù)周到的旅游環(huán)境，是景區(qū)消除不文明行為的重要措施。

各種公共設(shè)施，如垃圾桶、衛(wèi)生間、游人休息處的設(shè)置、數(shù)量、分布一定要充足合理；對(duì)景區(qū)內(nèi)的車輛、滑竿、商鋪等要統(tǒng)一管理、統(tǒng)一價(jià)格，遏制尾隨兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣、占道經(jīng)營(yíng)等現(xiàn)象；在景區(qū)內(nèi)設(shè)置“最佳攝影點(diǎn)”，提醒游客在正確的位置拍照，減少游客亂爬亂拍情況的發(fā)生；景區(qū)要設(shè)有專門的游客服務(wù)中心，為游客提供免費(fèi)咨詢和地圖、手冊(cè)等資料；建立完善的解說系統(tǒng)（包括導(dǎo)游講解、咨詢服務(wù)、影音材料、標(biāo)志、牌示、地圖、手冊(cè)等），這樣不僅為游客提供了信息，還能達(dá)到對(duì)游客安全提示、行為提示等的管理功能；景區(qū)內(nèi)的牌示、標(biāo)志等的位置要得當(dāng)，信息要醒目、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確；景區(qū)內(nèi)的游道、游覽線路的設(shè)計(jì)要合理，使游客不走回頭路，達(dá)到分流游客的目的等等。

除此之外，游客管理技巧的人性化更能贏得游客的配合，比如，制作諸如“小花多可愛，請(qǐng)您別傷害”之類的人性化的標(biāo)示牌、溫馨提示和公益廣告；采取措施盡量縮短游客的排隊(duì)等候時(shí)間和枯燥感，采用提供排隊(duì)的詳細(xì)資料、超額估算剩余時(shí)間、使人們排隊(duì)時(shí)有事可做、提供幽默滑稽互動(dòng)表演、利用計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)引入績(jī)效排隊(duì)體系等等?？傊?，景區(qū)要為游客創(chuàng)造舒適的游覽環(huán)境，為游客的文明游覽提供便利。

結(jié)論

游客管理作為旅游景區(qū)管理的重要組成部分，是保障景區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提之一，而我國(guó)在這方面一直沒有給予足夠的重視。游客管理不僅可以維持旅游資源質(zhì)量、優(yōu)化游覽環(huán)境、保證游客心情舒暢，從而提升游客的滿意度，還可以減少因旅游者不文明行為造成的對(duì)資源和環(huán)境的破壞，維護(hù)良好的社會(huì)文化氛圍，帶動(dòng)游客旅游文明素質(zhì)的提高。針對(duì)我國(guó)游客的不文明行為，景區(qū)應(yīng)該在分析不文明行為產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身的實(shí)際情況，借鑒國(guó)內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)，采取有效的管理和防范措施，努力降低游客不文明行為給景區(qū)帶來的負(fù)面影響，使景區(qū)和游客達(dá)到“雙贏”。