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摘要：目前的知識(shí)管理研究大多關(guān)注于借助外部信息技術(shù)手段來(lái)提高工作效率，還沒(méi)有深入知識(shí)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行效率研究。對(duì)基礎(chǔ)性效率問(wèn)題的忽視導(dǎo)致一部分企業(yè)在知識(shí)管理的實(shí)踐中遭遇失敗。知識(shí)作業(yè)的工作效率是知識(shí)管理的基礎(chǔ)也是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的工效學(xué)研究應(yīng)主要關(guān)注的內(nèi)容。文章探討了知識(shí)作業(yè)工效學(xué)研究的可行性、技術(shù)思路及其對(duì)于知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下知識(shí)管理的基礎(chǔ)性意義。

關(guān)鍵詞：知識(shí)管理；知識(shí)作業(yè)；工效學(xué)；作業(yè)效率；人工智能

一、問(wèn)題的提出

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)使得腦力勞動(dòng)者大量涌現(xiàn)，知識(shí)管理作為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理（知識(shí)管理的廣義定義）已成為企業(yè)實(shí)踐和管理學(xué)理論研究關(guān)注的焦點(diǎn)。不少企業(yè)特別是以知識(shí)工作者為主的企業(yè)，如：惠普、麥肯錫、清華同方等，已經(jīng)通過(guò)建立知識(shí)庫(kù)、內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等知識(shí)管理手段極大地提高了企業(yè)運(yùn)行的效率。然而值得注意的是，目前相關(guān)研究和實(shí)踐大多僅關(guān)注對(duì)于知識(shí)這種資源的管理（知識(shí)管理的狹義定義）。即便是在這樣一種狹義上的研究也主要“側(cè)重于對(duì)知識(shí)管理的定義、目標(biāo)和內(nèi)容、策略與原則以及能支持知識(shí)管理的信息技術(shù)進(jìn)行討論，而對(duì)知識(shí)管理的具體方法與手段既沒(méi)有展開(kāi)，也沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)研究?！?/p>

應(yīng)當(dāng)指出，信息化建設(shè)對(duì)知識(shí)資源的管理是知識(shí)管理中非常重要的部分，但還不是問(wèn)題的全部。事實(shí)上，在實(shí)踐中已經(jīng)有不少企業(yè)由于片面強(qiáng)調(diào)構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部知識(shí)共享平臺(tái)，建立管理信息系統(tǒng)等技術(shù)手段，而忽略企業(yè)管理中一些更為基本的問(wèn)題從而導(dǎo)致其信息化建設(shè)失敗，不但沒(méi)有增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，反而成為企業(yè)管理者和員工的負(fù)擔(dān)。在這方面，為數(shù)不少的失敗的ERP案例就是典型的例子。

管理的基礎(chǔ)問(wèn)題和核心問(wèn)題向來(lái)是并將永遠(yuǎn)是工作效率的問(wèn)題。盡管在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展的不同時(shí)期，組織系統(tǒng)的輸入和輸出內(nèi)容可能完全不同，但人們管理的目的和本質(zhì)總是追求最少的輸入和盡可能多的輸出（經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益）。在組織效率中，最為基礎(chǔ)的問(wèn)題是各項(xiàng)作業(yè)的效率。100年前，正是基于對(duì)體力勞動(dòng)作業(yè)效率的追求和研究，使得管理從經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理，從而極大地提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率。因此要提高企業(yè)效率、實(shí)現(xiàn)管理的目標(biāo)就必須關(guān)注企業(yè)生產(chǎn)的作業(yè)過(guò)程以及這些作業(yè)過(guò)程中的工作效率問(wèn)題。

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)作業(yè)取代體力勞動(dòng)作業(yè)成為最普遍的勞動(dòng)方式。因而在知識(shí)管理中，最基礎(chǔ)和核心的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)是腦力勞動(dòng)的工作效率（知識(shí)作業(yè)工效）問(wèn)題。為此，應(yīng)深入知識(shí)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行工作效率研究，否則，如果忽視知識(shí)管理中的基礎(chǔ)性問(wèn)題而片面強(qiáng)調(diào)外部的技術(shù)工具和手段，企業(yè)將難以從知識(shí)管理中真正獲益。而深入作業(yè)過(guò)程進(jìn)行研究正是工效學(xué)的基本研究方式，知識(shí)作業(yè)的工效問(wèn)題既是知識(shí)管理的基礎(chǔ)問(wèn)題也是工效學(xué)研究應(yīng)當(dāng)關(guān)注的問(wèn)題。工效學(xué)應(yīng)開(kāi)拓其在知識(shí)管理的基礎(chǔ)性領(lǐng)域——知識(shí)作業(yè)工效的研究，迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代提出的挑戰(zhàn)。但目前的工效學(xué)的關(guān)注焦點(diǎn)仍在于對(duì)操作性體力勞動(dòng)的效率以及人與機(jī)器、環(huán)境的適應(yīng)性研究。即便是涉及知識(shí)管理，也大多只從環(huán)境對(duì)知識(shí)工作者身心健康的影響等如何提高腦力勞動(dòng)者的工作舒適度這樣一些角度進(jìn)行探討。這一領(lǐng)域的發(fā)展與知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代環(huán)境極不協(xié)調(diào)。知識(shí)管理的需要以及工效學(xué)本身的發(fā)展要求盡快將工效學(xué)的關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以腦力勞動(dòng)為基礎(chǔ)的知識(shí)作業(yè)過(guò)程研究中來(lái)。

二、知識(shí)作業(yè)工效學(xué)研究的可行性和基本技術(shù)思路

1．知識(shí)作業(yè)工效學(xué)研究的可行性。

對(duì)知識(shí)作業(yè)效率的工效學(xué)研究就是要深入知識(shí)作業(yè)的過(guò)程，從作業(yè)效率的角度研究人如何能夠更有效地對(duì)知識(shí)信息和相關(guān)物質(zhì)資料進(jìn)行接收，加工與輸出，特別不能忽視的是中間的加工過(guò)程。由于腦力勞動(dòng)的復(fù)雜性、內(nèi)隱性、差異性以及難以定量等問(wèn)題的影響，目前國(guó)內(nèi)外對(duì)腦力勞動(dòng)的研究還只停留在心理學(xué)方面的基礎(chǔ)性研究以及在人工智能研究方面的應(yīng)用。在管理學(xué)理論和管理實(shí)踐應(yīng)用中，人們大多將知識(shí)作業(yè)過(guò)程當(dāng)作一個(gè)“黑箱”，通過(guò)關(guān)注“黑箱”兩端的輸入和輸出，并憑借外部技術(shù)手段來(lái)提高其輸出，忽略或者說(shuō)是有意回避了中間的過(guò)程（由于腦力勞動(dòng)過(guò)程的復(fù)雜性以及相關(guān)基礎(chǔ)性理論研究的不成熟）。

知識(shí)作業(yè)過(guò)程的研究雖然復(fù)雜，但從目前的“人工智能”和“腦力勞動(dòng)機(jī)械化”的研究現(xiàn)狀來(lái)看，深入人腦思維過(guò)程對(duì)知識(shí)作業(yè)進(jìn)行研究仍然可行。所謂“腦力勞動(dòng)機(jī)械化”是由首屆國(guó)家最高科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)獲得者吳文俊院士提出的：“用機(jī)器代替體力勞動(dòng)作為人手的延伸可以稱之為體力勞動(dòng)的機(jī)械化，用某種設(shè)備代替腦力勞動(dòng)作為人腦的延伸可以稱為腦力勞動(dòng)的機(jī)械化”。它實(shí)際上是人工智能的一個(gè)方面。從目前看來(lái)，人工智能的研究正在不斷取得突破性的進(jìn)展。人工智能就其本質(zhì)講是對(duì)人們已知的、有規(guī)律性的思維和行為的模仿，知識(shí)作業(yè)中人的思維和行為正有此規(guī)律性，因而從某種程度上講人工智能事實(shí)上已經(jīng)對(duì)知識(shí)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行了模仿，而這一模仿必然建立在對(duì)腦力勞動(dòng)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行研究并最終標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的基礎(chǔ)上。由此，我們可以預(yù)見(jiàn)，知識(shí)作業(yè)的過(guò)程雖然復(fù)雜，但打開(kāi)知識(shí)作業(yè)過(guò)程這一黑箱，深入黑箱進(jìn)行研究，把黑箱變成“灰箱（greybox）”以至“白箱（whitebox）并非不可能之事。

2．知識(shí)作業(yè)工效學(xué)研究的技術(shù)思路。

如何進(jìn)行知識(shí)作業(yè)的工效學(xué)研究？追尋管理學(xué)和工效學(xué)的發(fā)展史，人們可以發(fā)現(xiàn)：100多年前，泰勒（Taylor）的“時(shí)間-動(dòng)作研究”(timeandmotionstudies)建立了以時(shí)間和動(dòng)作研究設(shè)立的工作標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)了管理各項(xiàng)工作科學(xué)化進(jìn)程，開(kāi)工效學(xué)研究之先河并使傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理步入科學(xué)的殿堂。1912年著名的美國(guó)效率專家吉爾布雷思（Gilbreth）在美國(guó)機(jī)械工程師學(xué)會(huì)上首次發(fā)表《細(xì)微動(dòng)作研究》，從眾多的操作性作業(yè)活動(dòng)中分離、抽取出18種一般操作活動(dòng)動(dòng)作要素（簡(jiǎn)稱動(dòng)素）。1930年美國(guó)康奈爾大學(xué)莫金遜以一種新的概念——“工作簡(jiǎn)化”，把科學(xué)管理的技術(shù)思路由工廠作業(yè)擴(kuò)大到行政事務(wù)管理、商業(yè)、醫(yī)院等各個(gè)領(lǐng)域。這些開(kāi)創(chuàng)性基礎(chǔ)研究工作，奠定了一條對(duì)作業(yè)進(jìn)行“細(xì)分→簡(jiǎn)化→標(biāo)準(zhǔn)化”的研究思路，為提高作業(yè)效率和管理效率奠定了理論基礎(chǔ)和技術(shù)思路，他們的成果至今還是管理學(xué)、工效學(xué)方面教科書(shū)的經(jīng)典理論。

100年來(lái)，沿著經(jīng)典科學(xué)管理奠定的“細(xì)分→簡(jiǎn)化→標(biāo)準(zhǔn)化”研究思路，圍繞著如何提高工作效率和管理效率等核心問(wèn)題，研究者們深入作業(yè)過(guò)程和管理過(guò)程進(jìn)行大量研究，大大提高了生產(chǎn)和管理效率。隨著社會(huì)和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)使人類勞動(dòng)和工作方式已發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，以體力為主的操作性作業(yè)的“時(shí)間——?jiǎng)幼鳌狈治龊蛣?dòng)作要素分析等經(jīng)典理論與方法已不能滿足以腦力勞動(dòng)為支撐的知識(shí)作業(yè)研究的需要。然而，盡管經(jīng)典科學(xué)管理與現(xiàn)代管理研究的對(duì)象有著本質(zhì)的差異，經(jīng)典科學(xué)管理深入作業(yè)過(guò)程和管理過(guò)程“細(xì)分→簡(jiǎn)化→標(biāo)準(zhǔn)化”的研究思路，仍是研究知識(shí)作業(yè)（腦力勞動(dòng)）工效可以借鑒的基本學(xué)術(shù)思路。這對(duì)于知識(shí)作業(yè)工效問(wèn)題的研究具有理論方法和實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的繼承性和延伸性，是在新的領(lǐng)域內(nèi)的深入，也是對(duì)一般工程操作研究在知識(shí)作業(yè)研究方面的提升與拓展。人工智能研究所取得的成就充分說(shuō)明了對(duì)某些腦力勞動(dòng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化研究的可行性。如同對(duì)操作性作業(yè)的分析與研究一樣，通過(guò)對(duì)知識(shí)作業(yè)過(guò)程的研究，也可以類似于“時(shí)間——?jiǎng)幼鳌毖芯亢蛣?dòng)作要素分析的基本理論方法和技術(shù)思路為指導(dǎo)，分解知識(shí)作業(yè)，抽取與定義知識(shí)作業(yè)的工作要素，探討知識(shí)作業(yè)的一般環(huán)節(jié)、程序、過(guò)程，合理地組織知識(shí)作業(yè)的工作要素并再設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)方式，以科學(xué)地提高知識(shí)作業(yè)的工作效率和基于個(gè)體工作效率的管理效率。

三、知識(shí)作業(yè)的工效學(xué)研究對(duì)知識(shí)管理的基礎(chǔ)性意義

工效學(xué)注重通過(guò)作業(yè)過(guò)程研究來(lái)提高系統(tǒng)效率，其基于作業(yè)過(guò)程的研究成果曾極大地豐富了管理學(xué)的內(nèi)容，許多成果成為管理實(shí)踐中的基礎(chǔ)性要求?？梢灶A(yù)見(jiàn)，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，注重知識(shí)作業(yè)的效率研究將同樣有助于這一時(shí)代的管理實(shí)踐，并如同對(duì)體力勞動(dòng)的作業(yè)研究是傳統(tǒng)管理（相對(duì)于知識(shí)管理）的基礎(chǔ)一樣，知識(shí)作業(yè)的效率研究必將奠定知識(shí)管理的基礎(chǔ)。

知識(shí)作業(yè)的工效學(xué)研究對(duì)于知識(shí)管理具有基礎(chǔ)性意義。其一：它可以提供較全面的知識(shí)工作職業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)，目前國(guó)內(nèi)外還沒(méi)有這樣的一個(gè)分類標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)有的分類標(biāo)準(zhǔn)涉及知識(shí)型職業(yè)較少，大多為技能型職業(yè)?？蓞⒁?jiàn)《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類大典》）。要建立這樣一個(gè)分類標(biāo)準(zhǔn)，就必須深入各種知識(shí)作業(yè)過(guò)程，考察、細(xì)分和比較各職業(yè)之間的相對(duì)作業(yè)難度，從而建立他們之間可比較的等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，給知識(shí)工作者一個(gè)社會(huì)化的價(jià)值評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。這將有利于更科學(xué)地定義腦力勞動(dòng)和評(píng)價(jià)腦力勞動(dòng)的價(jià)值，為企業(yè)聘用人才，激勵(lì)人才提供標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于社會(huì)對(duì)人才的培育以及人才自身的成長(zhǎng)將起到積極的引導(dǎo)作用；其二：如同泰勒對(duì)體力勞動(dòng)的“時(shí)間——?jiǎng)幼鳌毖芯繛轶w力勞動(dòng)提供標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作從而提高了傳統(tǒng)生產(chǎn)方式下的社會(huì)勞動(dòng)生產(chǎn)率一樣，對(duì)知識(shí)作業(yè)的工效學(xué)研究可以為一些重復(fù)性腦力勞動(dòng)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化“操作程序”（從某種程度上講這就是這些腦力勞動(dòng)機(jī)械化的前提），從而極大地提高這些腦力勞動(dòng)的工作效率?？刂评碚摰牡旎嗣绹?guó)數(shù)學(xué)家N．Wieaer曾說(shuō)過(guò)：“第一次工業(yè)革命是人手由于機(jī)器競(jìng)爭(zhēng)而貶值，現(xiàn)在的工業(yè)革命便在于人腦的貶值，至少人腦所起的較簡(jiǎn)單的較具有常規(guī)性質(zhì)的判斷作用將要貶值”?？梢灶A(yù)見(jiàn)，在腦力勞動(dòng)作為主要?jiǎng)趧?dòng)方式的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，通過(guò)知識(shí)作業(yè)的工效學(xué)研究，使一部分重復(fù)性腦力勞動(dòng)程序化（貶值）將為整個(gè)社會(huì)勞動(dòng)效率的提升起到基礎(chǔ)性作用。

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