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滿意度調(diào)查應(yīng)急預(yù)案范文第1篇

關(guān)鍵詞：產(chǎn)后大出血；應(yīng)急措施預(yù)案；效果分析

為了解應(yīng)急措施預(yù)案在產(chǎn)后大出血患者救治護理工作中的效果，文章結(jié)合我院工作實際開展探討分析，具體結(jié)果如下。

1資料與方法

1.1一般資料 文章選取2013年1月～2014年1月我院收治的80例產(chǎn)后大出血患者為研究，將其分為觀察組與對照組，每組各40例。80例患者年齡在24～37歲，平均年齡為（28.2±2.1）歲；其中初產(chǎn)產(chǎn)婦27例，經(jīng)產(chǎn)產(chǎn)婦53例；自然分娩產(chǎn)婦47例，剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦33例。另外，兩組產(chǎn)婦在年齡、文化程度、其他病史等方面比較均無顯著差異（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 兩組患者自然分娩助產(chǎn)操作及剖宮產(chǎn)手術(shù)方式相同；給予對照組患者常規(guī)急救護理；而在常規(guī)急救護理的基礎(chǔ)上給予觀察組患者應(yīng)急措施預(yù)案處理。

1.3療效評價標準[1] 護士及時對患者的各項情況進行統(tǒng)計分析，包括止血時間、住院時間等；在患者出院時請患者及其家屬填寫醫(yī)院自行編制的"護理滿意度調(diào)查表"，并對醫(yī)院護理工作進行評分。

1.4統(tǒng)計學方法 采用SPSS18.0軟件進行統(tǒng)計學分析，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P

2結(jié)果

2.1兩組護理結(jié)果比較分析 觀察組的止血時間、住院時間均小于對照組；且觀察組患者以及家屬對護理工作評價均高于對照組評價；兩組比較差異顯著（P

2.2兩組護理滿意度比較分析 觀察組護理總滿意度為95.0%，對照組護理總滿意度為72.5%，觀察組明顯大于對照組，兩組比較差異具有統(tǒng)計學意義（P

3討論

產(chǎn)后出血是產(chǎn)科常見并發(fā)癥之一，其發(fā)病急、病情進展快，因此在短時間內(nèi)就會造成產(chǎn)婦大量出血，導(dǎo)致產(chǎn)婦出現(xiàn)失血性休克甚至死亡[2]。因此，有關(guān)產(chǎn)后大出血的研究一直都是產(chǎn)科臨床研究重點[3]。

3.1產(chǎn)后大出血原因分析 造成產(chǎn)后出血的原因多種多樣，但是總結(jié)起來主要有以下幾種：①產(chǎn)婦子宮收縮功能出現(xiàn)異常，導(dǎo)致產(chǎn)婦子宮壁無法正常收縮，致使生產(chǎn)時間過長，從而導(dǎo)致產(chǎn)后大出血[4]。②子宮胎盤排出異常，導(dǎo)致胎盤長時間留滯在產(chǎn)婦體內(nèi)，進而造成產(chǎn)后大出血。③產(chǎn)婦本身存在凝血功能障礙，生產(chǎn)時子宮出血無法停止，引發(fā)產(chǎn)后大出血。④剖宮產(chǎn)手術(shù)操作不規(guī)范等原因?qū)е庐a(chǎn)婦產(chǎn)道撕裂，從而致使產(chǎn)婦大量出血[5]。因此，為提高產(chǎn)婦產(chǎn)后大出血的存活率，醫(yī)院需針對以上原因制定相應(yīng)的應(yīng)急措施預(yù)案。

3.2應(yīng)急措施預(yù)案護理

3.2.1成立應(yīng)急小組 產(chǎn)前，醫(yī)院應(yīng)組織專業(yè)醫(yī)生與護士組成應(yīng)急小組，同時小組需配備專業(yè)的出血搶救設(shè)備，且小組成員必須熟悉分娩過程、能夠熟練使用各種搶救儀器設(shè)備，同時還需要具備良好的心理素質(zhì)。另外，應(yīng)急小組還應(yīng)該結(jié)合工作經(jīng)驗以及有關(guān)產(chǎn)婦大出血搶救護理的研究結(jié)果制定多種應(yīng)急預(yù)案。

3.2.2產(chǎn)前檢查與護理 分娩前，醫(yī)院需對產(chǎn)婦進行嚴密檢查，重點檢查其是否具有凝血功能障礙等易引發(fā)產(chǎn)后大出血的疾??；若有，醫(yī)院則需適當調(diào)整分娩手術(shù)操作以降低產(chǎn)后大出血的發(fā)生幾率。另外，在產(chǎn)前護理人員還需與產(chǎn)婦及其家屬做好溝通工作，告知分娩過程中產(chǎn)婦及其家屬應(yīng)注意的事項；同時，對產(chǎn)婦進行必要心理干預(yù)，使產(chǎn)婦保持平和的心態(tài)，確保分娩的正常進行。

3.2.3大出血后急救 產(chǎn)婦一旦出現(xiàn)大出血，急救小組必須要迅速介入，按照事先制定的搶救預(yù)案明確分工，進行搶救。具體包括：為患者進行吸氧處理；迅速建立兩條或以上靜脈通道，為患者輸血；采取相應(yīng)的止血及預(yù)防感染措施，并對患者各項生命進行嚴密監(jiān)測；按摩患者子宮或使用藥物等刺激子宮收縮；必要時可進行子宮動脈結(jié)扎及紗布填塞術(shù)，以快速止血。

本文研究發(fā)現(xiàn)：接受應(yīng)急措施預(yù)案護理的觀察組的止血時間、住院時間均小于只接受常規(guī)急救護理的對照組；且觀察組患者及其家屬對護理工作的評價高于對照組的評價；另外，觀察組對護理的滿意度明顯大于對照組。結(jié)果表明：醫(yī)院采用應(yīng)急預(yù)案處理產(chǎn)婦產(chǎn)后大出血后，能夠取得良好的止血效果，縮短止血時間及患者住院時間，從而提高患者生活質(zhì)量，因此值得臨床推廣應(yīng)用。

參考文獻：

[1]程航.對21例產(chǎn)后大出血患者采用應(yīng)急措施預(yù)案進行護理的效果分析[J].求醫(yī)問藥（下半月），2013，14（4）：219-220.

[2]婁仕蘭.護理干預(yù)在宮縮乏力性產(chǎn)后大出血中的應(yīng)用體會[J].大家健康（學術(shù)版），2014，21（22）：190.

[3]王愛武.產(chǎn)后大出血的高危因素及護理體會[J].中國實用醫(yī)藥，2012，31（1）：218-219.

滿意度調(diào)查應(yīng)急預(yù)案范文第2篇

關(guān)鍵詞：電腦自動排診分診系統(tǒng)；眼科門診；分診

眼科門診的特點是科目多，病種多，亞專業(yè)多（白內(nèi)障、青光眼、小兒斜視、眼底病等），大多數(shù)患者對自身所患疾病不重視和相關(guān)知識缺乏，只能敘述病情，不知診斷，盲目就醫(yī)，因此，分診就成為解決患者就醫(yī)困難的一個重要環(huán)節(jié)。我院在原有人工導(dǎo)診的的基礎(chǔ)上，增設(shè)"電腦自動排診分診系統(tǒng)"，并對分診流程進行加強和改良，收到滿意效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2013年1～3月眼科門診就診患者600例，男，女，年齡歲，平均歲，按就診日分為實驗組和對照組各300例，實驗組患者采用電腦自動排診分診，對照組患者實行電腦人工排診分診，兩組患者在性別、年齡上無統(tǒng)計學差異。眼科門診的分診護士18名，女性，年齡21～55歲，均熟練掌握此兩種分診方法。

1.2 電腦分診系統(tǒng)組成和功能：包括電腦主機及局域網(wǎng)絡(luò)、彩色電子呼叫顯示器、電腦語音系統(tǒng)、醫(yī)生呼叫器、分診臺控制系統(tǒng)等到組成。其基本功能：①排隊叫號功能：為其主要功能，對錄入患者自動進行分診排隊、入隊、出隊處理，對危重患者的急診號提前進入就診快車道，其它號如普通號、專家號按各自順序排隊叫號，患者按序就診。②顯示播放功能：顯示屏顯示被叫患者的診室、診號、醫(yī)生名及患者名，使候診者及家人一目了然，播音器與顯示屏同步呼叫。③統(tǒng)計功能：本區(qū)域內(nèi)的日、月、年門診量，?？?、專家門診量等，你可以輕觸鼠標就行。電腦自動排診分診系統(tǒng)增設(shè)自動排診和手動排診系統(tǒng)功能，電腦人工分診是電腦上有已掛號的患者信息，分診全部由護士人工執(zhí)行。

1.3方法

1.3.1護士分診方法 ①電腦自動排診分診：分診臺電腦上有模式，分診護士只須設(shè)置排診參數(shù)，如選擇傳統(tǒng)排診模式時，輸入每次排診人數(shù)，排診觸發(fā)人數(shù)，點擊排診后自動分診，自動刷新，電腦就進行自動排診分診，非常簡捷方便。②電腦人工排診分診：護士根據(jù)電腦上候診人數(shù)，人工排診分診就是用鼠標將患者拉進診室排隊就診，護士不人工拉患者到診室候診，醫(yī)生診室電腦上就無患者就診，護士必須二次分診，一人守護分診。

1.3.2評價方法 ①護士對分診的滿意度調(diào)查：內(nèi)容包括護士分診基本操作難易、分診效率、護士喜愛度等等，評價等級分為很滿意、較滿意、一般、較不滿意、很不滿意5項，總滿意人數(shù)=很滿意+較滿意+一般，滿意率=總滿意人數(shù)/總?cè)藬?shù)的比率。有?？谱o士負責調(diào)查，發(fā)放調(diào)查表18份，全部收回。②患者或家屬對護士滿意度調(diào)查，方法同護士的滿意度調(diào)查，內(nèi)容包括分診、就診、護理的滿意度，分次發(fā)放調(diào)查表600份，全部收回，有效率100%。

2 結(jié)果

2.1護士對電腦自動排診分診的滿意度比較：護士對電腦自動排診分診的滿意度調(diào)查中：很滿意者25人，較滿意者7人，滿意率是100%；護士對電腦人工排診分診的滿意度調(diào)查中：很滿意者10人，較滿意者12人，一般者6人，較不滿意者4人，滿意率為87.50%，兩者比較具有統(tǒng)計學差異（P

2.2患者或家屬對護士滿意度調(diào)查：患者或家屬對護士使用電腦自動分診和電腦人工排診分診滿意率分別是92.86%和91.92%，兩者比較無統(tǒng)計學差異（P>0.05）。

3 討論

3.1電腦自動排診分診是在原電腦人工排診分診基礎(chǔ)上增設(shè)自動排診分診功能，使電子分診系統(tǒng)更加人性化。電腦自動排診分診設(shè)置中也包括手動分診，分診護士先設(shè)置參數(shù)，啟動自動排診分診功能，然后在特定情況下使用手動分診，如急診、無應(yīng)診等，故此，分診護士就能高效快捷的分診，護士自然很喜歡這種分診模式而，滿意率就高（100%）；患者或家屬的要求不同，電腦已經(jīng)使用，其中細節(jié)的變化，護士采用什么分診程序，他們不大關(guān)心，關(guān)心的是高效快捷的就診，兩種分診方法的直捷受益者是護士，最終的受益者是患者，在就診的短時間內(nèi)患者或家屬感覺不到，其調(diào)查的滿意度無差異。

3.2電腦自動排診分診系統(tǒng)的優(yōu)點 ①構(gòu)建和諧安靜的就醫(yī)環(huán)境：電腦自動排診分診系統(tǒng)功能齊全完善，自動呼叫，大的液晶電子屏幕顯示，患者一目了然，杜絕插隊現(xiàn)象，安靜和諧就診。②營造人性化服務(wù)，提高護士工作效率：節(jié)省人力物力，減少護士工作量，還時間于護士，還護士于患者[1]，以人為本。護士既分診又宣教，用心與患者交流，同時人與電腦互補，取到事半功倍的工作效果。③提高醫(yī)療護理質(zhì)量：分診是門診護理程序的第一步，分診是否及時準確直接影響醫(yī)院的醫(yī)療護理質(zhì)量[2]，隨著患者就醫(yī)需求的不斷提高，電腦自動排診分診系統(tǒng)的實施有助于提升醫(yī)院整體形象及患者的滿意度。

3.3護士是眼科門診分診的主力軍，取主導(dǎo)作用。在門診分診中，電腦自動排診分診系統(tǒng)是起輔助作用，人才是主力軍，主導(dǎo)者。分診是一門學問，分診護士不僅具備良好的專業(yè)知識、心理素質(zhì)和高尚品質(zhì)，而且還要有良好的人文社會知識、溝通技巧和靈活的應(yīng)變能力，才能在門診分診中取主導(dǎo)作用。護士能充分發(fā)揮電腦的功能為分診服務(wù)，但不能依賴電腦。我院門診的分診護士是具有一定的臨床經(jīng)驗的優(yōu)秀護士，在主動分診、咨詢的同時給患者提供更多便民利民服務(wù)，如患者候診時主動合理安排必要檢查（測視力等）；需要住院時安排人員護送、提供輪椅等；有醫(yī)療糾紛投訴時，護士第一時間達到妥善處理；急救時，護士挺身而出投入救護中等等，所有這些是電腦無法完成的，人才是主力軍。

3.4電腦自動排診分診系統(tǒng)在眼科門診分診中常見問題處理：①過號的處理：過號是門診分診中最常見問題，患者掛了號，有種種原因未能及時到達，叫號時人未到或沒聽到，當患者到時，護士"召回"操作，按規(guī)定重新排隊就診。②無應(yīng)診者處理：護士操作電腦重復(fù)呼叫數(shù)次，同時在候診室尋找，以便 及時就診。③轉(zhuǎn)號處理：轉(zhuǎn)號有兩種情況，①科室間的轉(zhuǎn)號，患者掛錯號的現(xiàn)象常見，大多數(shù)是因為患者選擇錯誤，盲目掛號造成，也有是因為掛號處人員的不慎造成，此時護士按電腦上的功能就能輕松處理；②科內(nèi)不同醫(yī)生間的轉(zhuǎn)號，護士與醫(yī)生、患者溝通，征求雙方同意，實行轉(zhuǎn)號處理。④特殊情況處理：就診秩序問題是門診就診者最關(guān)心的問題，擔心插隊是大多數(shù)患者的心理[3]。特殊情況有：急診、優(yōu)先者（政府發(fā)的優(yōu)先證者）、特殊關(guān)系戶、年老體弱者、特殊病者、應(yīng)急情況等，按醫(yī)院規(guī)定執(zhí)行，或啟動應(yīng)急預(yù)案。

參考文獻：

[1] 王亞芳，舒立濤.門診護士在人性化服務(wù)中應(yīng)發(fā)揮的作用[J].中國醫(yī)學倫理學，2006，27（2）：218.

滿意度調(diào)查應(yīng)急預(yù)案范文第3篇

（2008年） 

自2008年1月獲證以來，公司為確保QHSE管理體系持續(xù)的適宜、充分和有效，開展了一系列的工作，在此將2008年所做的主要工作總結(jié)如下：

（一）體系文件修訂

針對外審查出的問題，以及公司組織機構(gòu)的變動，年初貫標辦對A版QHSE管理體系手冊、程序文件和管理標準進行了換版修訂的策劃，在經(jīng)過幾個月的辛勤工作后，于7月初完成文件修訂初稿，并在實施層、管理層和決策層開展討論，在經(jīng)過幾番討論修訂后，于2008年9月30日成功B版《QHSE管理手冊和程序文件》及2008版《業(yè)管理標準》。

（二）體系文件培訓(xùn)

為使新版管理體系文件得到有效實施，今年9月和12月，貫標辦分別以B版《QHSE管理手冊和程序文件》內(nèi)容為基礎(chǔ)，在全公司組織開展QHSE管理體系知識有獎答題活動，促使全體員工自覺學習新版文件，加深對文件要求的理解。此外，每月定期開展班組、部門安全環(huán)保健康教育學習，舉辦多期消防、安全等知識培訓(xùn)班，提高了各級人員HSE意識和自我保護的技能。

（三）施行監(jiān)督檢查機制

為確保公司QHSE方針和目標的實現(xiàn)，生產(chǎn)維修部每月至少進行兩次產(chǎn)品質(zhì)量抽查，至少一次對設(shè)備、工藝、環(huán)保、安全隱患的全面檢查；除此之外，重要節(jié)假日前的檢查，每天各專業(yè)人員的巡檢，每周各部門組織的自查，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

（四）開展危險源和環(huán)境因素的動態(tài)識別

針對HSE第一階段審核提出的危險源辨識和環(huán)境因素識別缺乏支撐文件，貫標辦編制下發(fā)了“環(huán)境因素識別和環(huán)境影響評價指南”、“危險源辨識和風險評價及控制指南”，并依據(jù)指南中介紹的方法，組織全公司進行新一輪的危險源和環(huán)境因素識別、評價活動，本次共識別出危險源248個，其中重大危險源13個；環(huán)境因素79個，其中重要環(huán)境因素7個。針對這些重大危險源和重要環(huán)境因素，分別制定了相應(yīng)的運行控制措施，而且還有針對性地編制了應(yīng)急預(yù)案。如：V-410/105裝車物料泄漏，回收系統(tǒng)氧含量超高，氨、丁二烯、苯乙烯意外泄漏等重大危險源和重要環(huán)境因素，在《安全檢查及隱患治理管理》、《崗位操作法》、《回收苯乙烯、丁二烯裝車安全規(guī)定》、《工藝操作規(guī)程》、《危險化學品管理》和《危險化學品應(yīng)急預(yù)氨》、《回收系統(tǒng)氧含量超高的預(yù)防及處理應(yīng)急預(yù)案》、《液氨罐泄漏應(yīng)急預(yù)案》等的運行控制下，削減了風險，避免了安全、環(huán)保事故。

（五）強化QHSE目標管理

為使QHSE方針得以實現(xiàn)，年初修訂了公司QHSE目標和各部門的分目標、指標，并每月對目標完成情況進行綜合評價，對未達標的項目及時進行原因分析，采取糾正和預(yù)防措施。下面是我公司2008年QHSE目標完成情況。

（1）質(zhì)量方面

自開車以來，我公司未發(fā)生過重大質(zhì)量事故。產(chǎn)品出公司合格率達100％。

9月份，公司通過電話和傳真的方式對40家主要顧客進行了滿意度調(diào)查，返回信息的有25家，從返回的信息來看，用戶對我公司產(chǎn)品的質(zhì)量滿意度由去年的91.25％提高到今年的96.8％；價格滿意度由去年的74.38％提高到77.6％，服務(wù)滿意度高達96％，交貨期、產(chǎn)品包裝等其它項目的滿意度均在90％以上，都較去年有較大幅度的提高。

在取得可喜成績的同時，也存在一些不足。今年公司收到5起質(zhì)量投訴，主要集中在1～2季度，其中4起是因產(chǎn)品中混入異物（水垢、鋸弓、焦油），1起是包裝問題。鑒于公司在處理投訴問題時，態(tài)度積極、方法得當，以致公司的聲譽未受到影響和造成更大的經(jīng)濟損失。

（2）安全方面

公司堅持“安全第一，預(yù)防為主，全員動手，綜合治理”的安全生產(chǎn)方針，建立以風險控制和風險管理為內(nèi)容的QHSE管理模式。以人為本，從嚴治內(nèi)，加大安全管理的力度。公司年初召開了安全環(huán)保工作會議，頒發(fā)了《關(guān)于加強安全環(huán)保管理工作的決定和安全生產(chǎn)通令》，總經(jīng)理代表公司與各部門簽定了安全目標風險抵押承包責任書，全公司員工簽訂了《零事故目標管理安全承諾書》，各部門層層分解落實，開展全員安全風險抵押承包，形成了一級抓一級、一級保一級的安全生產(chǎn)目標責任保證體系。

2008年3月13日公司發(fā)生一起廠內(nèi)機動車交通事故，造成運行分部一名員工受輕傷。針對本次事故，公司嚴格按照事故處理“四不放過”的原則進行處理，有效地防止了同類事故的發(fā)生。

今年公司重大人身傷亡事故為零，重大設(shè)備操作事故為零，重大火災(zāi)爆炸事故為零，達到了QHSE目標要求。

（3）環(huán)境方面

公司嚴格執(zhí)行國家及地方政府有關(guān)環(huán)境保護方面的法律、法規(guī)，加強裝置清凈下水、生產(chǎn)污水等各類排放的管理，杜絕長流水，狠抓裝置的跑冒滴漏，減少污水排放量，杜絕了各類環(huán)保事故的發(fā)生。

在環(huán)保監(jiān)測方面我公司委托具備監(jiān)測能力和監(jiān)測資質(zhì)的揚子石化環(huán)境監(jiān)測站負責對外排口排放污染物進行日常監(jiān)測，公司內(nèi)部化驗分部負責對生產(chǎn)裝置污染物排放進行監(jiān)測，實現(xiàn)了環(huán)保裝置運行率100%的目標，確保了各類排放合格率的穩(wěn)步提高，杜絕各類環(huán)保事故的發(fā)生，確保全年環(huán)保事故為零。

今年4、5月份，受生產(chǎn)裝置生產(chǎn)環(huán)保橡膠的影響，公司生產(chǎn)污水和清潔下水的合格率一度較低，沒有達到公司的QHSE目標值。公司管理部門發(fā)現(xiàn)這一情況后，非常重視，及時采取了相應(yīng)的應(yīng)對措施，迅速扭轉(zhuǎn)了這一情況。

今年我公司清凈下水排放合格率91%（江蘇省標準，使用南京化學工業(yè)園標準時合格率在95%以上），廢固處置率達100%，廢氣均達標排放。

根據(jù)南京市環(huán)保局和南京化學工業(yè)園的要求，積極開展清潔生產(chǎn)工作，我公司年初與南京市環(huán)境保護技術(shù)中心簽訂了清潔生產(chǎn)服務(wù)合同。在南京市環(huán)境保護技術(shù)中心的協(xié)助和幫助下，公司成立了清潔生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，制定了年度清潔生產(chǎn)審計計劃，并根據(jù)審計計劃開展了各項工作。全年共實施無低費清潔生產(chǎn)方案28個，中高費清潔生產(chǎn)方案9個，取得了較好的經(jīng)濟效益和環(huán)境效益，并于12月25日通過了清潔生產(chǎn)驗收，達到國家先進水平。

今年，我公司未收到社區(qū)團體、周圍居民、顧客等相關(guān)方對我廠的火炬燃燒、污水排放等問題的投訴。

（4）職業(yè)衛(wèi)生方面

為確保員工身心健康，公司委托揚子職業(yè)病防治所定期對現(xiàn)場有毒有害因素進行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)超標及時落實整改措施。此外，公司每年組織員工進行職業(yè)健康體檢，并根據(jù)工作需要及時按國家標準配備勞保用品，努力消除或降低職業(yè)危害對員工的傷害。

2008年現(xiàn)場塵、毒監(jiān)測合格率分別均為100%；年度職工體檢率為100%，均高于QHSE目標值。

（六）履行法律法規(guī)要求，做好合規(guī)性評價工作

根據(jù)公司提品的特點，識別并確定適用的法律法規(guī)和其他要求230條，分成十四大類。公司為確保各項工作符合適用法律法規(guī)要求，將適用法律法規(guī)條款內(nèi)容轉(zhuǎn)化為公司文件要求，指導(dǎo)開展日常工作，如對特種設(shè)備、危險化學品、能源管理等專業(yè)的操作和管理人員進行資格培訓(xùn)、取復(fù)證培訓(xùn)；開展環(huán)境因素、危險源辨識和評價工作；開展安全、環(huán)保和職業(yè)衛(wèi)生監(jiān)測工作；開展針對重要環(huán)境因素涉及的法律法規(guī)和其他要求符合性的評價工作，評價結(jié)果見“公司合規(guī)性評價記錄”）。

（七）加強反事故演練，提高突發(fā)應(yīng)變能力

結(jié)合裝置特點，修訂了《火災(zāi)爆炸應(yīng)急預(yù)案》、《環(huán)境污染應(yīng)急預(yù)案》、《危險化學品應(yīng)急預(yù)案》等內(nèi)容，增加了《洪汛災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案》、《地震應(yīng)急預(yù)案》、《公共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案》、《群體事件應(yīng)急預(yù)案》和《硫酸、氫氧化鈉泄漏處置預(yù)案》，完善了公司應(yīng)急處理程序。

2008年5月，公司組織了危險化學品液氨泄漏事故演練，并組織代表隊（其中包括部門領(lǐng)導(dǎo)和一線員工）參加揚子公司消防運動會，有效地提高了各級人員對突發(fā)事故的應(yīng)變能力。

（八）開展內(nèi)部審核

為了評價我公司建立的QHSE管理體系是否符合ISO9001、OHSAS18001和ISO14001標準及相關(guān)法律法規(guī)要求，評價管理體系運行的有效性，我公司于2008年10月8日～10日組織了一次內(nèi)部審核。

從內(nèi)部審核的情況來看，我公司B版QHSE手冊、程序文件及管理標準等體系文件基本符合 ISO9001、OHSAS18001和ISO14001標準和有關(guān)法律、法規(guī)的要求；公司的資源配置基本適宜；體系覆蓋的4個部門的員工基本上都能正確理解公司的QHSE方針、QHSE目標及本部門的QHSE分目標；各過程的運行基本上得到了有效控制，QHSE分目標完成情況均較好。因此，從總體上說，我公司建立的QHSE管理體系符合ISO9001、OHSAS18001和ISO14001標準的要求，體系運行是有效的。

但是，在本次審核中也發(fā)現(xiàn)了我公司少數(shù)部門體系運行中存在的一些問題，如：仍有少數(shù)員工對QHSE管理體系文件的要求理解不夠，在執(zhí)行過程中，存在規(guī)定要求未做到或做了沒有達到預(yù)期目標的情況。

今年內(nèi)審共發(fā)現(xiàn)63項不符合，其中21項開了不符合項報告，42項作為問題提出。從開出的不符合項報告來看，目前我公司在文件管理，記錄控制，培訓(xùn)、溝通等方面存在效果性不符合，如：受控文件清單更新不及時，文件管理混亂，作廢文件和有效文件并存；許多重要的過程和有價值的信息記錄過于簡單，填寫不規(guī)范，缺乏可追溯性；少數(shù)員工不能理解公司QHSE方針及本部門的分目標；在危險源辨識、風險評價和風險控制方面動態(tài)性、及時性不夠，深度和廣度不一致，以及現(xiàn)場安全作業(yè)監(jiān)護不到位等現(xiàn)象。

（九）組織管理評審

為確保公司QHSE方針、目標和管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性，識別改進的機會和變更的需要，公司于2008年10月31日召開了管理評審會議，管理者代表匯報了QHSE管理體系的總體運行情況，在此基礎(chǔ)上總經(jīng)理對 “內(nèi)、外部審核結(jié)果；方針、目標和指標實施情況；不符合、糾正和預(yù)防措施實施情況；監(jiān)視和測量情況；法規(guī)及其他要求符合性情況”等輸入內(nèi)容進行了討論，提出了七項改進需求。

（十）組織歷次審核問題的整改

自QHSE管理體系建立實施以來，共經(jīng)歷了十次內(nèi)外部審核，其中兩次內(nèi)部審核，四次第二方（顧客）審核，三次第三方審核和一次揚子公司HSE審核。對歷次查出的問題貫標辦都進行了匯總大約231條（不包括揚子HSE檢查發(fā)現(xiàn)的問題），目前除“原料、助劑采購時，應(yīng)選擇對環(huán)境影響較小的環(huán)保產(chǎn)品”無法具體整改外，其余都已整改結(jié)束或已計劃整改。

2008年5月份，揚子公司對我公司HSE管理體系審查，給予了高度肯定，同時也指出了HSE管理工作中存在的一些問題，共開出53個不足項和20個改進項，針對這些問題，貫標辦及時落實整改部門，組織整改。目前73個問題已整改66個,其余的8個問題還在整改中或條件成熟時整改。

（十一）開展糾正和預(yù)防措施有效性的驗證

滿意度調(diào)查應(yīng)急預(yù)案范文第4篇

進一步鞏固優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作成效，落實責任制整體護理，推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)持續(xù)、深入開展，提高護理管理品質(zhì)，根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)規(guī)劃和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價細則的要求，按照醫(yī)院優(yōu)護方案，擬定新生兒科優(yōu)質(zhì)護理工作計劃如下：

一、工作目標

以患者滿意為總體目標，夯實基礎(chǔ)，鞏固成果，進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，提升服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)改進護理質(zhì)量。使患兒家屬滿意度≥95％；健康教育知曉率≥85％。

二、實施措施

（一）繼續(xù)完善修訂科內(nèi)各項規(guī)章制度、工作流程，繼續(xù)完善修訂質(zhì)量控制標準，加強對護理不良事件督查整改制度，加強對危重病人的管理。

（二）全面提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務(wù)

1、加強基礎(chǔ)理論知識的培訓(xùn)和專科知識培訓(xùn)，使護理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高，強化基礎(chǔ)護理及分級護理的落實并保證質(zhì)量。

2、 加強護理專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)。按照新生兒科培訓(xùn)計劃分層對全科護士進行技能操作培訓(xùn)，牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底.

3、采取各種形式的學習培訓(xùn)，以提高全院護理人員的

業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。

（三）嚴格遵守《新生兒安全管理制度》并按其要求規(guī)范管理。

1、新生兒科護士必須持證上崗，并經(jīng)新生兒專業(yè)培訓(xùn)，掌握新生兒常見疾病的護理技能，熟悉新生兒急救操作技術(shù)和新生兒病室醫(yī)院感染控制技術(shù)。

2、嚴格執(zhí)行身份確認制度、查對制度，患兒住院期間必須配戴身份識別腕帶，如在沐浴、檢查、治療時損壞，應(yīng)及時補戴，確?；純荷矸菡_。

3、嚴格限制非工作人員的進入，工作人員上班時要穿統(tǒng)一服裝、洗手，進行各項操作時一律要求洗手、戴口罩，任何人在接觸患兒前后均應(yīng)認真洗手或使用快速手消毒液。

4、病室設(shè)備應(yīng)當定期檢查、保養(yǎng)，保持性能良好，加強消防安全管理，安全使用和妥善保管易燃易爆設(shè)備、設(shè)施，防止發(fā)生火災(zāi)事故。

5、按照規(guī)定建立醫(yī)院感染監(jiān)控和報告制度，定期對空氣、物表、醫(yī)護人員手、使用中的消毒劑進行細菌學監(jiān)測。病室的醫(yī)療廢棄物管理應(yīng)當按照《醫(yī)療廢物管理條例》及有關(guān)規(guī)定進行分類、處理。

6、制定新生兒外出檢查、治療、轉(zhuǎn)科和出院安全流程并有效落實。制訂各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和處置流程，提高防范風險的能力，快速有效應(yīng)對意外事件，確保醫(yī)療安全。

（四）夯實基礎(chǔ)護理 ，切實做好各項基礎(chǔ)護理工作，使護理工作更加規(guī)范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設(shè)整齊規(guī)范，輸液滴數(shù)與醫(yī)囑相符，勤巡視輸液患兒，防止或減少輸液外滲，善于觀察病人，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

（五）嚴格落實責任制整體護理

1、改變排班方法，實施責任制排班模式，彈性排班。

2、全面履行護士職責，責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎(chǔ)護理以及健康教育等為患兒提供連續(xù)、全程的工作，切實做好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

3、深化護士分層使用，依據(jù)患兒病情、護理難度和技術(shù)要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現(xiàn)能級對應(yīng)。

（六）定期滿意度調(diào)查

1、患兒出院時發(fā)放滿意度調(diào)查，聽取家屬對優(yōu)質(zhì)護理工作的意見和建議。

滿意度調(diào)查應(yīng)急預(yù)案范文第5篇

關(guān)鍵詞：績效考核；血透室；護理質(zhì)量；滿意度

績效考核就是從崗位、質(zhì)量、風險、效率、效益與發(fā)展后勁等方面，通過科學的原理和系統(tǒng)的方法對各成員承擔的工作任務(wù)完成狀況和效果以及對組織的貢獻或價值進行考核和評價。血透室是醫(yī)院重點科室、院感重點部門，護理質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到患者的生命健康，對于提高醫(yī)院效益和促進醫(yī)院改革順利進行具有重大意義。自2013年7月以來，我科開展了護士績效考核，經(jīng)過一年多的實踐，取得了一定的效果，現(xiàn)報告如下 。

1 資料與方法

1.1一般資料 本科有血液透析機17臺，床旁透析機2臺，長期透析患者80例左右，每月透析臺次860例左右。護士9名，含護士長1名，年齡30～48歲，平均（31.0±5.4）歲，職齡10～28年，血透室工作年限1～17年，其中副主任護師1名，主管護師6名，護師2名；本科學歷6人，大專學歷2人 ，中專學歷1人。

1.2方法

1.2.1建立績效考核標準 在績效考核過程中，規(guī)范化的制度是最關(guān)鍵和最重要的[2]。摒棄以往按傳統(tǒng)排班法完成工作量，即平均分配工作量，按照職稱分檔進行考核的方法，首先根據(jù)醫(yī)院核心制度，2010版血液凈化標準操作規(guī)程、醫(yī)院感染管理要求建立和完善各項規(guī)章制度、工作職責、操作流程、應(yīng)急預(yù)案，制定質(zhì)量考核表、獎懲制度。成立質(zhì)控小組，根據(jù)質(zhì)量標準定期不定期考核，使各項工作有章可循，有據(jù)可查，各司其職，責權(quán)分明。實施考核前組織護士進行認真學習，考核過程不斷完善考核細則。

1.2.2設(shè)定護士績效考核量化指標 建立考核指標體系的目的是用一種能夠獲得公眾認可的價值標準來衡量和判斷事物的價值與優(yōu)點。績效考核總分為100分，其中患者滿意度20分，醫(yī)生滿意度10分，出勤10分，護士平時考核60分?；颊邼M意度分10個項目：血透室環(huán)境清潔舒適；護士儀表服裝整潔，禮貌待人；詳細介紹血透室環(huán)境及制度；主動詢問患者病情；經(jīng)常巡視病房，解決患者所需；當患者提出問題時，能耐心解答；介紹疾病相關(guān)的知識及注意事項；特殊情況及時安排通知透析的時間；床單元做到一人一換；護士的操作技術(shù)過硬。最滿意為2分、滿意1分、一般0分、不滿意-2分。醫(yī)生滿意度也分5個項目：病房管理到位；執(zhí)行醫(yī)囑準確、及時；病情觀察及時；工作配合主動；團結(jié)協(xié)作精神；滿意2分、一般1分、不滿意0分。出勤：全勤記5分，遲到或早退及其他情況根據(jù)制度給予相應(yīng)扣分，最低分0分。護士平時考核為100分，總分乘0.6記入績效考核，其中工作態(tài)度20分，工作質(zhì)量和能力30分，職責完成20分，教育培訓(xùn)20分，綜合評價10分。

1.2.3實施考核 實行護理部、科護士長、護士長或質(zhì)控組長的三級質(zhì)控考核，以月為周期?；颊邼M意度調(diào)查由護士長每月發(fā)放10張調(diào)查表給予患者進行打分，選出患者心目中最滿意的護士。醫(yī)生滿意度調(diào)查每月發(fā)放調(diào)查表5份，由血透室當班醫(yī)生、輪轉(zhuǎn)醫(yī)生、科主任填寫，分別對科內(nèi)8名護士給予打分，取平均分為該項的得分。出勤由護士長統(tǒng)計。護士平時考核根據(jù)評分標準由護士長或質(zhì)控組長檢查記錄，護理部、科護士長平時檢查情況給予相應(yīng)的打分。累計記錄各項指標考核結(jié)果，于下月初進行評分統(tǒng)計，及時公布考核結(jié)果。對考核中存在的不足和問題，分析原因，提出整改措施，做到持續(xù)改進。

1.2.4考核結(jié)果的應(yīng)用 考核結(jié)果為科室績效獎金分配、外出進修學習，年度評優(yōu)晉升的客觀依據(jù)。

1.3評價方法 比較兩組護理質(zhì)量各項指標的評分及患者和醫(yī)生滿意度。

1.4統(tǒng)計學方法 采用 SPSS13.0 統(tǒng)計學軟件處理數(shù)據(jù)。計量資料采用t檢驗，率的比較采用χ2檢驗，以P

2 結(jié)果

2.1根據(jù)護理部、院感科、大科均每季度進行一次護理質(zhì)量的督查，從院感質(zhì)量、護理管理、醫(yī)療設(shè)備管理、護士臨床實踐能力四個方面，實施績效考核前后護理質(zhì)量比較，見表1。

2.2根據(jù)護士長每月發(fā)放的10張患者滿意度調(diào)查表和5份醫(yī)生滿意度調(diào)查表，實施績效考核前后患者和醫(yī)生滿意度比較，見表2。

3 討論

績效管理作為護理人力資源管理系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其主要的目的就是引導(dǎo)護士提升績效水平，并進行與績效工資等掛鉤的物質(zhì)分配，這只是績效結(jié)果應(yīng)用的一個方面，還包括表揚、學習機會、晉升等其他的激勵手段，而這些手段的效果往往更持久、示范作用更強?？冃Э己朔椒ǖ母母锸且豁楅L久的系統(tǒng)工程，少數(shù)護士因受多年的平均分配理念的影響，存在不理解和不適應(yīng)。護理管理者要努力營造績效導(dǎo)向的文化氛圍，充分調(diào)動護士的積極性，激發(fā)他們的聰明才智，挖掘她們的潛能，增強她們的責任感和榮譽感，幫助護士樹立個人利益和醫(yī)院利益一致的勞動價值觀。

隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的不斷深入，護士崗位管理、分層使用、能級對應(yīng)， 已成為衛(wèi)生部護理改革實現(xiàn)護十由身份管理向崗位管理轉(zhuǎn)變的重要理念。我科在實施績效考核后，護理工作有了一套量化標準，護士工作時更加細心、主動，改善了護患關(guān)系，提高了護理質(zhì)量，減少了護理不良事件的發(fā)生；同時穩(wěn)定了護士隊伍，增強了科室團隊精神。

參考文獻：

[1]焦靜，曹晶，吳欣娟，等.護理績效考核指標研究進展[J].中國護理管理，2010，10（8）：87-89.