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摘要：滿意度概念可以從員工、顧客等對象推廣到更多的利益相關(guān)者。以此為基礎(chǔ)，可以構(gòu)建滿意度的復(fù)合系統(tǒng)。文章重點分析了滿意度復(fù)合系統(tǒng)的協(xié)同性特征，提出了滿意協(xié)同度的概念，并初步探討了若干單一滿意戰(zhàn)略主導(dǎo)類型和滿意協(xié)同戰(zhàn)略類型。為深入研究滿意戰(zhàn)略的應(yīng)用及其對企業(yè)績效的影響提供了一個新框架。

關(guān)鍵詞：協(xié)同；滿意度；滿意戰(zhàn)略

一、滿意度及其引申問題

滿意度（SatisfactionDegree）通常是指期望得到滿足的程度。它是一種主觀感知、自我體驗和情感判斷，屬于一種模糊現(xiàn)象。滿意度的理論研究涵蓋了定義、分析模型（作用機理）與測量方法等諸多方面。滿意度的主導(dǎo)分析范式是期望-不一致模型（Westbrook，1983）。在其管理應(yīng)用上，最為典型的是顧客滿意度和員工滿意度。很多實證結(jié)果表明，顧客滿意度/員工滿意度（或變化）與組織績效（或?qū)砜冃В┲g存在顯著相互影響（Morgan&NEilA.，2006；Gómez&MiguelI.，2004，等）。并且，顧客滿意和員工滿意之間密切相關(guān)。服務(wù)利潤鏈（Heskett，1994）、員工-顧客滿意度鏈（Rucci，1998）等理論都指出，員工變量（滿意、承諾、忠誠等）影響顧客變量，進而影響企業(yè)業(yè)績（Christina，2009；StevenP.2008，等）。但是，企業(yè)更多利益相關(guān)者的滿意度及其測評問題，以及它們之間的系統(tǒng)關(guān)系還很少引起人們的重視，僅有個別研究者提出了利益相關(guān)者滿意度的初步概念（王喚明,2005；武春友，2010等）?？傮w上，滿意度之間的系統(tǒng)關(guān)系幾乎還是一個研究空白領(lǐng)域。

事實上，滿意度具有明顯的系統(tǒng)特征：一是因為企業(yè)的社會回應(yīng)與嵌入化（Granovetter,1985；Ackerman，1976）趨勢導(dǎo)致企業(yè)對股東、顧客、員工、政府、銀行、供應(yīng)商、公眾等諸多利益相關(guān)者的依賴越來越大。這種依賴關(guān)系涉及人們更深層次的情感、體驗、理念、態(tài)度等情緒變量，因而，諸如滿意度等這類非市場因素逐漸超乎一般財務(wù)因素之上，成為對企業(yè)的競爭優(yōu)勢產(chǎn)生潛在而深刻作用的系統(tǒng)要素（Baron，1995）。二是因為企業(yè)利益相關(guān)者的滿意度在情緒資本（湯姆森，2004）積累過程中存在復(fù)合關(guān)系，它們可能相輔相成，也可能相互排斥，此消彼長。為此，企業(yè)不可能通過分別考慮、單獨提高各個利益相關(guān)者的滿意度（如目前的顧客滿意戰(zhàn)略、員工滿意戰(zhàn)略等）有效改進企業(yè)與社會的整體關(guān)系，更不足以適應(yīng)復(fù)雜環(huán)境的變化。所以，更多的滿意度及其之間的系統(tǒng)關(guān)系成為戰(zhàn)略管理中一個不能忽視的問題。

這一問題的現(xiàn)實映照在于企業(yè)與社會之間是否能保持和諧發(fā)展。具體而言，辦企業(yè)應(yīng)該讓誰滿意？誰的滿意對企業(yè)發(fā)展更為重要？滿意的程度不同對企業(yè)的影響如何？提出與探索這一系列問題，有助于在理論層面上統(tǒng)一企業(yè)履行社會責(zé)任、提高顧客（員工）滿意度、做誠實信用伙伴等方面的戰(zhàn)略管理意義，拓寬滿意度的應(yīng)用范疇，從中認(rèn)識和把握滿意度相互作用規(guī)律及其對企業(yè)戰(zhàn)略決策的影響，指導(dǎo)企業(yè)適應(yīng)社會經(jīng)濟環(huán)境的變化，更好地維持與社會關(guān)系的和諧。

二、滿意協(xié)同度的界定

按照利益相關(guān)者理論（StakeholderTheory），現(xiàn)代公司是由各個利益平等的利益相關(guān)者所組成，股東只是其中的一員，管理者不僅僅要為股東、還要對公司所有利益相關(guān)者的利益服務(wù)。反過來，企業(yè)的生存和發(fā)展也離不開利益相關(guān)者的支持。由此可見，公司戰(zhàn)略決策必須顧及各個方面的利益相關(guān)者的態(tài)度，其決定因素之一就是滿意度。因而，在企業(yè)戰(zhàn)略管理上，各方面利益相關(guān)者的滿意程度就構(gòu)成了影響企業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)要素。對應(yīng)一定時期的每個企業(yè)來說，企業(yè)各個利益相關(guān)者之間存在合作、互補、同步等多種關(guān)系。由此，顧客滿意度（CS）、員工滿意度（ES）和社會滿意度（SS）等等相互交織、相互作用，相互滲透而構(gòu)成一個具有特定結(jié)構(gòu)和功能的復(fù)合系統(tǒng)（ComplexSystem??֐???Ëջ???）。如圖1所示。

根據(jù)復(fù)合系統(tǒng)理論，復(fù)合系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性是體現(xiàn)復(fù)合系統(tǒng)中子系統(tǒng)間及各種要素間關(guān)系的一個重要特征。復(fù)合系統(tǒng)可能具有多種協(xié)調(diào)性。對滿意度系統(tǒng)而言，主要體現(xiàn)出的是目標(biāo)協(xié)調(diào)（同向協(xié)調(diào)）和組織管理協(xié)調(diào)問題。以圖1為例，在這一最為簡化的三方利益相關(guān)者滿意度復(fù)合系統(tǒng)模型中，可以將每一個滿意度作為一個子系統(tǒng)，構(gòu)建其指標(biāo)體系，見表1。在此基礎(chǔ)上，可以分析滿意度之間的協(xié)調(diào)問題，并據(jù)此界定滿意協(xié)同度的概念。

借鑒通常定義，員工的滿意度就是指員工對工作的總體認(rèn)知態(tài)度，它取決于經(jīng)濟待遇、社會尊重等多個方面。根據(jù)美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）對顧客滿意度的研究，顧客的滿意度取決于顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知（功能、體驗等）、價值認(rèn)知（經(jīng)濟性、社會心理滿足等）和顧客期望三個方面。社會滿意度在此有其特定的內(nèi)涵。它與現(xiàn)有的一些學(xué)科如社會學(xué)、心理學(xué)等中所提到的社會滿意度不是一個概念。這里特用來指社會成員（個體、群體和組織）對于企業(yè)是否滿足其個人（公眾等）和群體（政府、非政府組織等）的需要、愿望、目標(biāo)，及其滿足程度的一種關(guān)系認(rèn)知與情感體驗。其衡量指標(biāo)主要反映社會全體成員的共同價值取向。可見，以上滿意度均包含主觀感知或情感判斷，帶有許多“亦此亦彼”或“非此非彼”的現(xiàn)象，即模糊現(xiàn)象。

目前，國內(nèi)外用于分析滿意度的方法舉不勝舉，如結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）、卡諾（KANO）模型、四分圖模型、模糊綜合評判、層次分析法等，其特點及適用范圍各有不同。一般來說，滿意度的評價系統(tǒng)是一個典型的多層次、多因素、多功能、多目標(biāo)、多約束的系統(tǒng)，很難找到完全適用于該系統(tǒng)的一般測量模型。企業(yè)必須根據(jù)自身情況和要求（如所處行業(yè)性質(zhì)、員工、顧客特征等等）來加以選定。這里對滿意度具體測量方法暫且不論，而是側(cè)重探索滿意度與滿意度之間的協(xié)同問題。為此，基于上述的滿意度復(fù)合系統(tǒng)，并參照一般的協(xié)同效應(yīng)理論，本文提出“滿意協(xié)同度”的概念，將多個利益相關(guān)者滿意度水平增加的協(xié)調(diào)一致程度定義為滿意協(xié)同度。

關(guān)于協(xié)同度（協(xié)調(diào)性）的測量已有一些現(xiàn)成的方法可資借鑒利用。如期望值方法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法、模糊數(shù)學(xué)的隸屬度方法等。趙濤、李晅煜（2008）在能源-經(jīng)濟-環(huán)境（3E）協(xié)調(diào)發(fā)展中，提出一個簡單實用的協(xié)調(diào)發(fā)展模型。它通過對區(qū)域能源—經(jīng)濟—環(huán)境指標(biāo)的綜合分析，確定該區(qū)域三者發(fā)展的協(xié)調(diào)關(guān)系，以此為社會經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃提供科學(xué)依據(jù)。本文借鑒這一研究模型，對不同利益相關(guān)者滿意度水平的協(xié)調(diào)關(guān)系加以界定。

前面已經(jīng)提到，顧客、員工、社會構(gòu)成一個復(fù)合滿意度系統(tǒng)。從協(xié)同的角度看，三者都是企業(yè)滿意系統(tǒng)的重要子系統(tǒng)之一，它與全面提升企業(yè)利益相關(guān)者滿意度是相輔相成的協(xié)同關(guān)系。設(shè)企業(yè)利益相關(guān)者滿意度復(fù)合系統(tǒng)S由若干子系統(tǒng)S1、S2、S3、Sn組成，各子系統(tǒng)的實際滿意狀態(tài)或發(fā)展水平分別由D1、D2、D3、Dn來表示。它們分別是其各自組成要素的函數(shù)。而復(fù)合系統(tǒng)的整體滿意度水平由D*來表示。

假設(shè)復(fù)合系統(tǒng)整體滿意度水平與各子系統(tǒng)滿意度水平滿足以下關(guān)系：

式中：D*為復(fù)合系統(tǒng)整體滿意度水平；Di為各子系統(tǒng)滿意度水平；ωi為各子系統(tǒng)對于系統(tǒng)整體滿意度的重要性權(quán)重。

定義各子系統(tǒng)和復(fù)合系統(tǒng)整體在時間點t的滿意度變化率為：

在式（3）中，dDi/dt實際上表示的是復(fù)合系統(tǒng)內(nèi)各子系統(tǒng)的滿意度變化率，而dD*/dt則表示的是復(fù)合系統(tǒng)整體的滿意度變化率。當(dāng)（dDi/dt）>（dD*/dt）時，說明子系統(tǒng)Si的提升速度大于系統(tǒng)整體提升速度，即子系統(tǒng)Si提升過速；當(dāng)（dDi/dt）=（dD*/dt）時，說明子系統(tǒng)Si的提升速度與系統(tǒng)整體提升速度相等，處于協(xié)調(diào)發(fā)展?fàn)顟B(tài)；當(dāng)（dDi/dt）>（dD*/dt）時，說明子系統(tǒng)Si提升緩慢，其提升速度落后于復(fù)合系統(tǒng)整體提升速度。根據(jù)式（3）定義，復(fù)合系統(tǒng)S的各子系統(tǒng)的單系統(tǒng)協(xié)調(diào)度EI∈[0，1]，且僅當(dāng)（dDi/dt）=（dD*/dt），達到最大值。