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滿意度調(diào)查整改報告范文第1篇

一、指導思想

堅持以“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，以解決侵害用戶利益的突出問題為重點，以用戶滿意為目標，營造和諧的發(fā)展環(huán)境，努力推進公司持續(xù)、健康、快速發(fā)展。

二、評議范圍

市公司及所轄縣分公司；

三、評議內(nèi)容

(一)營業(yè)窗口

1、營業(yè)人員是否熱情主動，用語文明，業(yè)務熟練；

2、營業(yè)廳環(huán)境是否整潔、設施是否齊全；

3、營業(yè)廳是否在醒目位置公布了業(yè)務種類和電信資費標準。

(二)電信資費

1、電信資費是否明碼標價，辦理業(yè)務是否履行了資費告知義務；

2、資費宣傳是否清晰準確，是否有斷章取義、容易引起誤解的宣傳；

3、是否存在多收費、亂收費的現(xiàn)象。

(三)規(guī)范服務

1、對用戶投訴是否及時處理；

2、是否清理了格式合同，合同中是否有不合理或霸王條款；

3、代辦網(wǎng)點的管理是否規(guī)范；

4、對社會做出的公開服務承諾是否兌現(xiàn)(如裝拆移修機時限、話費誤差雙倍返還等)。

（四）“誠信服務滿意100”活動及檢查的重點內(nèi)容

“誠信服務放心消費”活動及檢查的重點內(nèi)容詳見《關于開展“誠信服務滿意100”競賽活動的通知》

四、組織領導

在省通信行業(yè)評議辦的領導下，成立公司民主評議行風活動領導小組。公司民主評議行風活動領導小組下設辦公室(以下簡稱公司評議辦)，設在市公司黨群工作部。

五、組織實施

今年的民主評議活動，采取統(tǒng)一組織、分級管理、上下聯(lián)動的辦法組織實施。

縣分公司也要成立以總經(jīng)理為組長的民主評議行風領導小組，下設辦公室。

六、步驟方法

集中開展民主評議通信行風工作從6月開始，至9月中旬結束，具體步驟方法如下：

第一階段：全面部署，深入動員階段（6月30日前）。公司將通過召開民主評議行風工作動員會議，全面部署，廣泛宣傳本次民主評議行風工作的意義和作用，統(tǒng)一思想，提高認識。

第二階段：征求意見，自查自糾階段（7月1日－7月20日）。各單位要在管內(nèi)召開各種類型座談會，同時通過報紙、網(wǎng)站等媒體公布本單位的投訴電話、電子信箱，廣泛征求意見和建議。同時，按照分級負責組織實施的原則，開展群眾滿意度調(diào)查，群眾滿意度調(diào)查方案由省通信行業(yè)評議辦統(tǒng)一安排。

第三階段：反饋意見，整改建制階段（7月21日－8月20日）公司將結合群眾滿意度調(diào)查，在深入調(diào)查征詢意見的基礎上，原汁原味向各單位反饋意見。在反饋意見時，各單位要對評議意見當場表明整改態(tài)度。反饋意見結束后，各單位要對評議意見和自查自糾出來的問題，特別是用戶反映強烈的突出問題，認真進行梳理，逐條進行整改，對能及時整改的要立即整改，一時難以整改的要作出說明，制定切實可行的整改計劃，并建立健全本公司行風建設的長效機制。

第四階段：檢查評議，集中統(tǒng)分階段（8月21日－8月31日）。省公司將根據(jù)《關于開展“誠信服務滿意100”競賽活動的通知》檢查評比內(nèi)容及打分表，結合本次評議內(nèi)容，對各單位的自查自糾情況、整改落實情況，以及其它評議內(nèi)容認真開展檢查評議，檢查評議報告及檢查評議分由檢查評議組集體研究討論確定。

群眾滿意度調(diào)查、檢查評議按以下方法進行綜合打分，采取百分制計分，計分方法如下：(1)群眾滿意度調(diào)查占總分70%，測評分為優(yōu)秀、滿意、基本滿意、不滿意四個等次，分別設定加權數(shù)0.9、0.8、0.7、0.5；(2)檢查評議分占總分30%，其中反饋意見的整改落實情況占總分的20%，自查自糾情況和其它評議內(nèi)容占總分10%。

第五階段：通報結果，總結表彰階段（9月1日－9月15日）。期間，公司將對被評單位采取抽查的方式，組織人員明察暗訪，同時也將根據(jù)群眾滿意度調(diào)查、檢查評議進行綜合打分，按照《關于開展“誠信服務滿意100”競賽活動的通知》進行表彰。

七、工作要求

滿意度調(diào)查整改報告范文第2篇

【關鍵詞】

質(zhì)量改進；護理服務；患者；滿意度

持續(xù)質(zhì)量改進(Continues quality improrement，CQL)方法是質(zhì)量管理體系中的一個重要原則［1］。提供滿意服務是優(yōu)質(zhì)護理服務的終極目標，護理服務滿意度調(diào)查是適應醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變的一種新的護理質(zhì)量評價方法，它是反映護理質(zhì)量的重要渠道，也是優(yōu)質(zhì)護理服務活動中評價護理質(zhì)量的重要指標。我科自2010年實施優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動以來，不斷分析滿意度調(diào)查中存在問題，以科學的方法組織調(diào)查、設計問卷，從調(diào)查形式、內(nèi)容、方法、分析評價、反饋等方面進行了持續(xù)改進，滿意度得到進一步提升，護理質(zhì)量得到顯著提高。取得了滿意效果，現(xiàn)報告如下。

1 存在問題分析

查閱2010年4月至12月在本科住院、出院患者滿意度問卷398份，進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在以下幾方面的原因：

1.1 患者方面 每位患者因疾病的不同階段或地域文化及自身素質(zhì)的差異，其需求也不盡相同，具體表現(xiàn)在急性期患者缺乏對疾病認知，康復期患者對疾病愈后期望值過高，長期堅持服藥不能，患者對心理支持需求迫切。

1.2 工作人員方面 護理人員以人為本的服務理念滯后，主動服務意識差，服務流程欠規(guī)范，專業(yè)知識、人文學科、心理學等邊緣學科知識潰乏、缺乏溝通技巧。

1.3 調(diào)查表方面 調(diào)查目的不明確，內(nèi)容缺乏深度，方式粗放，優(yōu)質(zhì)護理服務未能體現(xiàn)全程性。

2 持續(xù)質(zhì)量改進方法

2.1 豫期目標 患者、護理人員充分理解優(yōu)質(zhì)護理服務滿意度調(diào)查目的、意義，全面落實基礎護理服務項目，服務流程，積極開展全程健康指導，護理服務滿意度>98%。

2.2 措施

2.2.1 召開科內(nèi)質(zhì)控小組會議，分析存在問題，制定整改措施。對全科人員進行優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動、行為規(guī)范、?？浦R、人文學、心理學等邊緣學科知識與技能培訓，要求護理人員掌握優(yōu)化后的服務流程，使護理行為標準化、規(guī)范化。加強對護理人員責任心教育，使其認識到滿意度調(diào)查在護理服務中的重要性，以便為不同地區(qū)、不同時期的患者提供全過程、多方位、動態(tài)化的護理服務，滿足個體需求，調(diào)動患者的主觀能動性。

2.2.2 根據(jù)患者需求，完善滿意度調(diào)查表。明確了調(diào)查目的，調(diào)查項目由開展時的18項增加至20項，調(diào)查內(nèi)容實現(xiàn)質(zhì)的突破，重點關注主動服務和服務效果，拉大每項滿意等次的分值差距，并設置患者認為最滿意護士及理由欄，以提升護士主動服務意識和自覺服務行為。

2.2.3 調(diào)查形式和方法采取在院患者，出院患者和院外隨訪患者問卷調(diào)查等多種形式。將滿意度調(diào)查納入日常工作內(nèi)容，以便及時發(fā)現(xiàn)問題。將調(diào)查結果納入當月績效考核，每月患者最滿意護士得票最多者為當月護理明星，給予一定獎勵，體現(xiàn)護士自身服務價值?？剖覍颊咛岢龅暮侠砘ㄗh積極采納，患者意見及時整改并反饋，實現(xiàn)了持續(xù)改進。

3 效果

3.1 持續(xù)質(zhì)量改進 使?jié)M意度調(diào)查表更全面地反映病人對人性化護理服務的需求。護理質(zhì)量管理經(jīng)過了質(zhì)量控制質(zhì)量保證持續(xù)質(zhì)量改進的過程，關注質(zhì)量督導的全過程，強調(diào)了在原有基礎上不斷定位更高標準，使護理管理質(zhì)量始終處在一個良性循環(huán)軌道中，是一個不斷改進，不斷創(chuàng)新的過程［2-3］。通過對調(diào)查內(nèi)容的改進及多種形式的調(diào)查方法，明確了住院患者的需求，落實了針對性的護理措施。同時由于護士主動提供疾病全過程的健康指導，提升了住院患者對治療護理的依從性，為全面提高護理質(zhì)量奠定了基礎。

3.2 持續(xù)質(zhì)量改進增強了護士自覺學習積極性，牢固樹立了“以人為本”的服務理念。通過滿意度調(diào)查改進，使護理人員明確了患者需求，找出了自身不足，提高護士主動學習的熱情，從而使護理人員的專業(yè)知識，服務技能等得到進一步提升。同時利用科會、晨會將調(diào)查結果及時向大家反饋，實施獎優(yōu)罰劣，提高了護士積極參與的興趣，變被動服務為主動服務，強化了服務理念，增強了競爭意識，營造了“以人為本”的服務觀念。

3.3 持續(xù)質(zhì)量改進提升了護理質(zhì)量。通過滿意度調(diào)查，明確患者需求。從而有針對性地開展護理服務。由于優(yōu)質(zhì)護理服務活動的宣傳，分級護理服務項目、收費、服務流程對患者的溫馨提示等的公示。得到了患者的監(jiān)督與信任，同時由于實行分組責任制和層級管理，使日常護理工作更加規(guī)范化，護理措施落實到位，各項護理質(zhì)量指標明顯提高。

3.4 持續(xù)質(zhì)量改進，提高了患者滿意度。滿意度調(diào)查中，患者不滿意的不是技術，而是護士缺乏耐心，解釋簡單，溝通交流不當所致。護士通過規(guī)范的洗臉、洗頭、剪指甲等基礎護理服務，拉近了與患者之間的距離，使患者有一種被關心、被愛護、被尊重的家的感覺。直接護理時間的增加，提高了護士與患者溝通交流的時間，提高了護士的交流能力，贏得了患者家屬的信任，患者滿意度達99.12%，實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護理。

參 考 文 獻

［1］ 趙錚民,王世英.簡述醫(yī)院質(zhì)量管理新進展.中國醫(yī)學院,2003,7(1):29-32.

滿意度調(diào)查整改報告范文第3篇

1 資料與方法

1.1 一般資料：選擇2012年6月～2013年5月期間在中山市人民醫(yī)院PACU的麻醉師、護理人員、保潔員、運送員、手術醫(yī)生及患者為研究對象。

1.2 方法

1.2.1 PACU護理質(zhì)量管理調(diào)查的方法：設計PACU各項工作質(zhì)量考評標準，由質(zhì)控人員每周一、三、五隨機選取15例患者進行護理工作質(zhì)量調(diào)查，及質(zhì)控組長采取每天隨機的方法選取手術患者進行調(diào)查。

1.2.2 醫(yī)生及患者滿意度調(diào)查：每周隨機對手術患者發(fā)放滿意度調(diào)查表15份，調(diào)查患者對手術室護理工作的滿意度；以醫(yī)院質(zhì)控科為科室每月發(fā)放一次手術醫(yī)生滿意度調(diào)查表，調(diào)查手術醫(yī)生對麻醉科PACU護理工作的滿意度。

1.3 實施策略：通過制定預期目標、持續(xù)質(zhì)量改進，使科室全體醫(yī)務人員加強對PACU的管理意識，PACU的整理、儀器設備的使用、搶救藥品、物品的準備、護理不良事件明顯減少，醫(yī)生、患者滿意度明顯提高。實施步驟：①為了CQI，科室成立由護士長領導的PACU質(zhì)量調(diào)研小組。調(diào)研小組由科室護士長、麻醉護理組長和一名工作年限6年以上的護師組成，通過對PACU現(xiàn)狀調(diào)查以及醫(yī)生患者滿意度調(diào)查等方法，找出具體存在的問題。針對現(xiàn)有的護理缺陷，分析原因后制定具體的PACU質(zhì)量管理對策。然后進行檢查、整改，并檢查持續(xù)改進成效，追蹤6個月，不斷提高PACU的護理管理質(zhì)量。②成立CQI小組 確認項目負責人、質(zhì)量改進管理小組成員，組織PACU護理人員學習CQI理論知識，制定PACU各項工作質(zhì)量考評標準，并制訂應知應會手冊，每人1本。使所有的小組成員明確為什么要進行質(zhì)量改進，如何進行改進。召開護理工作討論會，針對存在的問題，進行討論、整改，使工作人員按設計規(guī)定從形式化向行事化、習慣化推進，形成標準。③規(guī)范PACU的物品放置，使其達到常規(guī)化、標準化。對于不常用的儀器、設備及配件，固定擺放在麻醉準備間，使用后回復到原位。使所有的儀器、設備、物品、達到定類、定點、定量、定位及規(guī)定放置方法。④為了規(guī)范各項操作，按照醫(yī)院手術部（室）管理規(guī)范（試行）規(guī)范，參照《醫(yī)院感染管理規(guī)范》、《消毒技術規(guī)范》等相關法律法規(guī)，制定了麻醉科手術室預防和控制醫(yī)院感染的各項規(guī)章制度，建立健全麻醉科麻醉護理管理的各項規(guī)章制度、護理技術操作規(guī)范或流程等，如：困難插管的配合流程、氣管插管操作配合流程、支氣管導管插管配合流程、動脈穿刺配合操作流程、頸內(nèi)靜脈穿刺操作配合流程、控制性降壓的配合流程、呼吸機的操作規(guī)程等。組織全科人員進行學習，以提高手術麻醉復蘇護理工作的效率，提高醫(yī)生及患者對PACU護理的滿意度。⑤PACU的每件設備、儀器除醫(yī)院醫(yī)學工程部工程師負責管理外，PACU設管理員1名，定期檢查和保養(yǎng)，及時維修及更換，以保證所有設備完好，并時刻處于備用狀態(tài)，避免影響手術麻醉復蘇工作的順利進行。⑥嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生制度，科室開展廣泛的培訓、考核，培訓形式和內(nèi)容根據(jù)培訓對象的不同而進行調(diào)整。⑦質(zhì)控人員每周1次檢查護理工作質(zhì)量，及時將信息反饋到科室。護士長將反饋內(nèi)容進行總結，肯定改進后的優(yōu)點，找出下一步需要持續(xù)改進的問題，通過交班晨會、組織全科人員進行學習和討論，并及時修正目標、整改措施，以保證CQI實施順利。⑧在實施持續(xù)質(zhì)量改進過程中，采用五常法即常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律，對每一個標準都采用護理質(zhì)量監(jiān)督管理?？商岣邌T工改善環(huán)境的能力，提高員工工作的滿意度。

2 結果

通過1年實踐，PACU護理質(zhì)量、手術醫(yī)生及患者對PACU護理工作的滿意度得到明顯提高，各項護理監(jiān)控指標均有明顯改善。

3 討論

3.1 PACU護理呈現(xiàn)的主要問題：根據(jù)調(diào)查結果顯示PACU護理質(zhì)量呈現(xiàn)出的主要問題有：儀器、設備使用后沒有及時歸位，急求車內(nèi)物品在非急救時取用后沒有及時補充，地面垃圾沒有及時清理；術前及復蘇前物品準備不足；手術間人員控制不到位；藥物柜內(nèi)藥品未定期檢查及時補充；貴重儀器保管不善，無專人管理等。

3.2 原因分析

3.2.1 人員因素：PACU護士人員不足，且工作責任心不強，管理不到位，如對環(huán)境的整潔度不夠重視，經(jīng)常沒及時關門；取用藥柜內(nèi)的藥品時未形成隨取隨補；對使用后儀器、設備的歸位意識較差；對復蘇患者的保暖措施不到位等。培訓學員多業(yè)務不夠熟悉，對復蘇所需的用物準備不夠充分。手術多，周轉(zhuǎn)快，護士工作量大，運送人員不足，勞動強度大，經(jīng)常延時下班，保潔員工作量大，清潔工作不到位。

3.2.2 組織因素：未制定PACU的護理質(zhì)量評分標準；物品沒有定類、定量、定人管理；未設專人檢查、保養(yǎng)，沒有統(tǒng)一放置；未設定儀器、設備號標識；未設定專門的質(zhì)控監(jiān)督人員等。

滿意度調(diào)查整改報告范文第4篇

關鍵詞：門診；導醫(yī)；服務質(zhì)量；滿意度

門診是醫(yī)院對外服務的重要"窗口"，患者進入醫(yī)院最先接觸到的就是導診人員，患者就醫(yī)的滿意程度直接反映了醫(yī)院的服務水平，甚至綜合水平[1]?；颊邔τ诔踹M醫(yī)院的不滿感覺直接導致患者對醫(yī)院整體的否定。因此，提高門診導醫(yī)服務質(zhì)量，對于提升醫(yī)院的形象、信譽具有重要意義。我們針對性地提出整改政策，更加注重人文關懷，剔除繁瑣的就診環(huán)節(jié)提高了患者就診效率，經(jīng)過1年的整改，在提高門診患者就醫(yī)滿意度上取得了較好的效果。

1影響門診導醫(yī)服務質(zhì)量的原因分析

我們對來我院就診的門診患者進行"門診導醫(yī)滿意度"的問卷調(diào)查，分析了影響門診導醫(yī)服務質(zhì)量的原因。

1.1導診機構的設置 我院存在導醫(yī)人員安排不足的現(xiàn)象，加上導醫(yī)服務人員多為臨時合同工，因此在排班問題上存在機械化的問題。門診大廳一樓未設置導醫(yī)總服務臺，患者初次進入醫(yī)院后，對環(huán)境部熟悉，不知道該怎么就診，不明白自己該去哪個科室掛號，找不到目的科室，耽誤時間，延誤診治。導醫(yī)流程按編號順序叫號，導致導診人員機械性地叫號，只認號碼，不認人。對于抽血檢驗這種排隊人數(shù)較多的檢查出現(xiàn)排長隊，患者不滿情緒增高的現(xiàn)象。患者做完檢查后需要醫(yī)生看結果時需要重新排序等候，造成患者就診時間延長。對于老年人、行動不便者未設置優(yōu)先通道，造成這些人就診更加困難。有的樓層并未設置分診臺，造成患者不知道去哪就診。

1.2導診人員的能力 由于換崗過于頻繁，導致服務人員對各個科室熟悉度不夠，對各個疾病常識的了解欠缺，從而造成了導醫(yī)人員不能及時為患者解決相關問題，準確分診。我院導醫(yī)人員存在文化水平較低的問題，缺乏正規(guī)的學習和培訓，言行舉止等方面存在一定的問題。有的導醫(yī)服務人員不會主動運用溝通技巧，與患者溝通不暢，導致患者不滿意。

1.3導診人員服務理念方面 導醫(yī)是現(xiàn)代醫(yī)學新提出的一個概念，為了給患者提供更人性化的服務，讓患者滿意而發(fā)展起來的新事物[2]。而服務人員習慣于被動服務，不主動引導患者進行就診，缺乏人文關懷。導醫(yī)服務人員由于待遇較低，每天接待患者較多，服務人員很難保持精神飽滿的狀態(tài)，導致服務不到位，引起患者的不滿情緒。

1.4導醫(yī)服務流程 導醫(yī)服務流程設置繁瑣，不利于患者的理解，或者流程出現(xiàn)重復現(xiàn)象，導致患者重復動作，造成患者負面情緒。如輔助科室位置分散，路線標注不清楚，患者走很多路沒必要的路；劃價、繳費時排隊人數(shù)多，排隊時間長；這些都造成了患者的不滿情緒。

2針對性地提高患者滿意度的對策

2.1設置分級式導醫(yī)服務臺 人性化的醫(yī)療設施能讓患者獲得安全感。1樓設有總服務臺，把導醫(yī)咨詢與預檢分癥功能整合在一起；每層均設有分診臺，同時設有流動導醫(yī)服務人員。積極開展預約診療服務，如電話預約、網(wǎng)絡預約等。導醫(yī)人員可以為患者預約下次復診時間，辦理相關手續(xù)。每層設有自助掛號繳費系統(tǒng)，為患者提供自助掛號、繳費、打印報告單等服務，減少排隊時間，提高就診效率。足夠的人力才是實施人性化醫(yī)療的基礎，因此醫(yī)院應提高對導醫(yī)人力資源的重視程度，增加人力，根據(jù)醫(yī)院人流量的多少合理的分配人力，彈性排班，提高導醫(yī)人員的工作效率，同時提高患者的滿意度。

2.2導醫(yī)人員專業(yè)培訓 所有導醫(yī)人員上崗前均接受為期4w的專業(yè)崗前培訓。包括：儀容儀表的培訓：培訓導醫(yī)人員保持整潔大方的儀表，舉止端莊的儀容、文明溫柔的語言，讓患者在就診時感受到親和力，舒心、放心地就診；溝通能力的培訓：培訓導醫(yī)人員掌握語言溝通技巧，應用一些通俗易懂的語言有效地與患者溝通，在短時間內(nèi)取得患者的信任，及時為患者解決問題，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生；業(yè)務的培訓：掌握崗位職責，熟悉醫(yī)院環(huán)境，掌握各科室診療流程，熟悉各科室的檢查項目，?？铺厣?、醫(yī)生出診情況等，不斷學習來豐富和提高自己，以便準確地為患者提供相應服務。

2.3導診人員服務理念方面 培養(yǎng)導醫(yī)人員愛崗敬業(yè)的精神，鼓勵改變服務理念，變被動服務為主動服務，經(jīng)常巡視就診大廳，主動為患者提供掛號、就診、檢查等服務。采用"感動服務"方法進行導醫(yī)，堅持"以患者為中心"的服務理念，能夠站在患者的立場上，為患者著想[3]，及時幫助其解決就診時遇見的問題。在患者候診期間，為患者或家屬介紹健康的保健知識，良好的生活心態(tài)。

2.4優(yōu)化門診導醫(yī)服務流程 科學的導診服務流程為優(yōu)良的導診服務質(zhì)量提供重要保障。制定服務流程標準，提供人性化服務，細化細節(jié)服務。主動接待患者，仔細詢問病情，根據(jù)病情分診，護送患者至就診科室。為患者免費提供熱水，提供舒適的休息座椅，租用輪椅等服務。維持就醫(yī)人員秩序。為了更好地體現(xiàn)人性化服務，針對老年人、孕婦、重癥患者等弱勢群體開通綠色就診通道。導醫(yī)服務人員主動幫助行動不便的患者掛號，引導患者至相關科室就診，有需要的患者護送其至輔助檢查科室。

3實施整改政策后的效果

經(jīng)過系統(tǒng)地分析了導醫(yī)各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，針對性地做出整改政策，我院實施1年，效果顯著，患者滿意度由1年前的75.26%提升到了92.18%。整改后的導醫(yī)流程處處有導醫(yī)服務人員陪同，充分體現(xiàn)對患者人性化的服務，患者感到舒適、安全。患者反映在等候時導醫(yī)人員熱情，禮貌，并對其進行了健康教育，心情煩躁程度大大降低。整改后的導醫(yī)流程避免了很多繁瑣步驟，有效的提高了患者的就診時間，患者對此的滿意度大大增加，來院就診的患者也比同期增加。

4討論

通過對來院患者進行隨機問卷調(diào)查，分析了相關影響因素，并針對性地采取了相應的整改政策。1年整改實踐證明，只有在門診導醫(yī)服務中處處體現(xiàn)人文關懷，一切以患者為中心，由過去被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?，才能提高患者的滿意度。通過導醫(yī)人員的人性化服務，細節(jié)服務，患者對醫(yī)院的服務態(tài)度、形象感覺、門診環(huán)境、咨詢服務、就診等候、來院復診等6項評分均顯著提高，使得患者獲得親切感、舒適感安全感，患者滿意度大大提升，建立了和諧的醫(yī)患關系，為醫(yī)院樹立了良好的形象，提升了醫(yī)院的社會效益。但是，提高門診導醫(yī)服務質(zhì)量不是一次性活動，隨著社會的進步，人們對服務的需求也在不斷提高，我們必須堅持不懈的努力也能真正做到為患者服務。

參考文獻：

[1]黃妹賓.門診導醫(yī)護士人文素素質(zhì)培養(yǎng)策略與經(jīng)驗[J].廣西醫(yī)學，2009.

滿意度調(diào)查整改報告范文第5篇

目的 分析門診輸液室的護理風險，探討防范措施。 方法 針對輸液室存在的問題，制定相應風險管理制度及防范措施并不斷完善，改善服務流程，護患共同參與實施。結果 實施風險管理，增強了護士的法制意識、風險意識和服務意識，規(guī)范了護士的言行，降低了投訴和糾紛，提高了患者的滿意度。結論 加強門診輸液室的護理風險管理，利于提高醫(yī)療質(zhì)量，改善護患關系，提高患者滿意度。

【關鍵詞】 門診輸液室；護理風險；防范對策

門診病人種類繁多，80%為小兒及老年患者，工作預見性差，門診輸液室已成為高風險的醫(yī)療部門。近三年來我們重視護理風險，科學地分析存在的護理安全隱患，建立護理風險管理機制，不斷持續(xù)性改進，完善風險管理措施，使護理缺陷大大降低，滿意度提高，取得較好的效果。

1 輸液風險分析

2007年1月～2009年12月我院輸液室發(fā)生差錯1起，投訴14起，重復靜脈穿刺率達5%，2007、2008、2009年三年8次隨機滿意度調(diào)查表平均值93%。根據(jù)平時對工作中風險因素識別及滿意度調(diào)查分析，門診輸液患者存在的風險因素:

1.1 打錯針、輸錯液

單名者重名現(xiàn)象或偕音者錯輸；患者或家屬因焦慮、不聽清名字，坐下就輸；“人卡不一”、有家人拿錯就診卡的；有為方便借用他人就診卡的。

1.2 靜脈穿刺引起的意外損傷

靜脈穿刺時有損傷皮神經(jīng)的危險；小兒頭皮靜脈穿刺過程中的意外損傷；穿刺部位血腫；拔針后病人急著上廁所，老年病人按壓穿刺部位不正確，時間不夠，造成局部血腫。

1.3 有交叉感染的風險

病種多，環(huán)境擁擠易發(fā)生交叉感染，此外還與護士手消毒不嚴有關。

1.4 藥物不良反應事件

過敏，藥物配伍禁忌，刺激性液體外滲、液體或藥物內(nèi)異物，滴注速度過快，輸液反應等均可引起護患糾紛。

1.5 護士人員緊張

大多數(shù)老年病人來門診輸液無陪客，疾病診斷不明確，護理人員配備有限，很難解決生活照顧、上廁所、病情變化等實際問題。

1.6 護士自身職業(yè)風險

工作壓力大、工作負荷重，存在職業(yè)危險與職業(yè)暴露，腰部損傷、靜脈曲張、針刺傷感染血源性傳播疾病、噪音致耳鳴耳聾、神經(jīng)衰弱等均是門診護士的高發(fā)職業(yè)病。

2 控制風險的具體做法

2.1 創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境

優(yōu)美、潔凈、素雅的環(huán)境及完善的服務設施能增加就診患者對門診醫(yī)療的信賴和情感的愉悅感［1］。針對環(huán)境差這一風險因素，我院2006年擴建了一個寬敞明亮的輸液室，供患者治療和休息，輸液室24h開放，配置電視和音響，播放衛(wèi)生宣教內(nèi)容及輕音樂。在室內(nèi)免費提供飲水裝置，并放置愛心傘。

2.2 改善服務流程，加強服務薄弱環(huán)節(jié)管理

(1)加強工作連續(xù)性。如補充液體改在患者少的時候進行，不影響工作連續(xù)性。彈性排班，避免患者排長隊的狀況；(2)采用側孔針加藥，減少微粒；(3)成立質(zhì)量控制（QC）小組。針對門診輸液室患者滿意度調(diào)查中不滿意現(xiàn)狀，對不能一針見血及巡視不到位的情況，作為小組活動主題，運用質(zhì)量管理理論和方法開展活動。科室成立QC小組，全科成員均接受QC活動有關知識培訓，每月召開會議3次。具體活動有調(diào)查、原因分析、制定目標、實施整改；(4)設立皮試觀察專座，相應皮試搶救盒備好旁邊。

2.3 加強三基三嚴培訓，培養(yǎng)技術之星

對主管護師、護師、護士及合同護士制定不同的培訓內(nèi)容，并有實施記錄及效果評價。針對科室基本知識及基本操作，月有考試考核，周有提問，重點培訓有一定資歷、技術較好的護士，并擔任高難度穿刺工作，指導低年資護士的工作，培養(yǎng)不同層次的梯隊技術能手。

2.4 開展優(yōu)質(zhì)服務

(1)實施服務規(guī)范，開展主動服務、主動追蹤兩主動服務，語言做到有稱謂、有問候、有致謝。把告知納入操作規(guī)范，既告知患者，又是再次核對。針對工作中的難點進行溫馨提示。(2)實施操作規(guī)范，配藥打針雙人核對，核對完后才丟棄空安瓿。統(tǒng)一的小無菌盤端到患者面前，統(tǒng)一的輸液卡有雙簽名、執(zhí)行時間、拔針時間、統(tǒng)一的藥瓶簽有姓名、藥名、劑量。輸液單保存1年，輸液瓶保存1周，以便取證。

2.5 重宣教

勤巡視第一次用藥的患者，滴速相對控制，并告知注意事項，主動詢問并細心觀察患者的情況，使問題在萌芽狀態(tài)就被發(fā)現(xiàn)和處理。設立新藥檔案本，制作各類藥品的宣教規(guī)范及不同病種、不同年齡的宣教內(nèi)容，制定相應的巡視制度。

2.6 護士長的管理

護士長在風險管理中起到督導落實的作用：(1)建立明星榜，每周2～3次征求患者意見，并持續(xù)性整改。根據(jù)患者的評選評出服務之星及技術之星， 與獎金掛鉤；(2)每月均有1～2次安全分析，建立糾錯補漏本、輸液反應登記本，加強環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控，使風險管理落實到每一班次、每個環(huán)節(jié)。(3)鼓勵護士解決問題的能力。如遇到投訴，護士要穩(wěn)定情緒—化解矛盾—道歉—解決問題—致謝患者提出意見—（必要時）登門道歉—護士長組織開會，討論提高認識、整改。對非過失性糾紛要采取說服—取證—報告—告知的方式?？傊?，所有糾紛和投訴都應全員參與彌補，將傷害及損失降到最低。

2.7 加強法律知識學習，強化護士法律意識，風險意識，責任意識，競爭意識，服務意識，防范意識。與醫(yī)生、病人、家屬作好溝通，保證“人卡”一致。引導護士發(fā)自內(nèi)心地為病人服務的真實情感，把堅持以病人為中心的服務理念延升和升華，準確定位，既要“微笑服務”注重目光接觸，更要知法服務激發(fā)護士們的內(nèi)在因素，自覺落實風險防范措施。

3 效 果

2007年輸液人數(shù)23000人，滿意度調(diào)查92.25%，發(fā)生過差錯1起，投訴11起。2008年輸液人數(shù)39095人，滿意度調(diào)查95.14%，投訴3起。2009年輸液人數(shù)58080人滿意度調(diào)查97.78%。無差錯，無投訴。

3年來，QC小組成員自制表格統(tǒng)計的數(shù)字表明，重復靜脈穿刺率由原來5%下降為1%再到0，對巡視滿意度由86%上升為94%再到96%，同時將有關措施納入門急診科工作職責，已得到護理部的認可。

4 體 會

風險管理是指對患者、工作人員、探視者面臨的傷害及潛在風險識別評價并采取正確行動的過程［2］。護理風險始終貫穿在護理工作各環(huán)節(jié)和過程中，即使是極為簡單的臨床活動都帶有風險［3］。

4.1 以患者為中心是實施風險管理的指南

及時了解患者的需求，目標更明確，內(nèi)容更細致，對問題的出現(xiàn)更有預見性，既保證了患者的滿意度，也保證了護士的安全工作環(huán)境，把風險減低至零，保證了醫(yī)院的生命力。

4.2 各種規(guī)章制度的落實是實施風險管理的有效保證

規(guī)章制度、各班職責及各項安全措施多年未更新不切實際，實施風險管理后，經(jīng)過上網(wǎng)查新及大家實踐論證，制定出《輸液室查對制度》、《輸液室交接班制度》、《輸液室各班職責》、《輸液室巡視制度》、《醫(yī)療垃圾處理措施》、《消毒隔離措施》、《護理人員的職業(yè)傷害的防護措施》、《崗位培訓制度》、《輸液室風險管理措施》，為工作流程提供了可操作性、嚴密性。如在執(zhí)行巡視制度時，護士敏銳的發(fā)現(xiàn)一青霉素使用患者突然失聲，立即判斷為青霉素過敏并采取相應的措施，使患者得到及時救治。

4.3 事前積極預防，事發(fā)及時處置，事后嚴肅對待

既然風險無處不在，我們首先要有防范措施，其次有應急預案，并把投訴及問題變?yōu)樘岣叻找庾R，更好落實制度的契機，風險管理就形成良性循環(huán)。本資料表明，進行風險管理后投訴和糾紛逐漸減少為零。

4.4 定期進行護理風險教育，是風險管理的有效措施

學習相關的法律法規(guī)，對已經(jīng)發(fā)生的差錯和護理糾紛及同行發(fā)生的案例討論剖析，針對現(xiàn)有和存在的潛在風險完善防范措施、護士的法制意識、責任意識、服務意識和風險防范。風險管理能力不斷提高，由被動服務變主動服務，善待每一位患者，注意溝通及鼓勵愉悅患者，營造了溫馨互動的氛圍。在護士未增加人數(shù)而患者輸液人次增多的情況下，患者的滿意度穩(wěn)步上升。

參考文獻

［1］劉敏.門診護理服務滿意度調(diào)查與分析［J］，解放軍護理雜志，2004，37（1）：28.