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滿意度調(diào)查計劃方案范文第1篇

一、員工滿意度調(diào)查的意義

二、員工滿意度調(diào)查的方式方法

1、從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點調(diào)查，典型調(diào)查等類型。

2、從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實驗法。

三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用

一是能夠確定當(dāng)前和今后一個時期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實信息的反饋渠道；四是能夠增強企業(yè)凝聚力，加強員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感。

四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟

1、項目規(guī)劃

2、問卷設(shè)計

3、實施調(diào)查

4、處理數(shù)據(jù)

5、結(jié)果反饋

6、準(zhǔn)備新的調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實施，根據(jù)實施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。

3、設(shè)計調(diào)查問卷。包括卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。

4、實施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。

5、處理數(shù)據(jù)

6、結(jié)果反饋

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。

8、及時收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項調(diào)查。

五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題

（一）數(shù)據(jù)的真實性問題

（二）第三方參與的問題

1、專業(yè)程度高

2、員工配合較好

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高

（三）員工滿意度調(diào)查工作的創(chuàng)新

正文

進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業(yè)。特別是大、中型國有企業(yè)，隨著中國加入wto后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復(fù)雜、越來越嚴(yán)峻的市場競爭形勢。作為企業(yè)，不斷創(chuàng)造贏利，獲得最大的利潤，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化，始終是企業(yè)的中心工作。只有達(dá)到這一目的，企業(yè)才具備進(jìn)一步生存、發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，才能使企業(yè)的投資者滿意，才可能為企業(yè)員工創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。在市場經(jīng)濟下，企業(yè)要達(dá)到這一目的，要做到最基本的兩點：對內(nèi)追求員工滿意，對外追求用戶滿意。員工對企業(yè)滿意了，才會更敬業(yè)，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對企業(yè)的忠誠度會提高，會為企業(yè)帶來更多的利潤，從而保證企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，使得一種技術(shù)或一項業(yè)務(wù)，可以很快地在不同企業(yè)之間“克隆”，使企業(yè)具有極大的相似性，業(yè)務(wù)、用戶市場“同質(zhì)化”。尤其在當(dāng)前中國的電信行業(yè)，這種“同質(zhì)化”的競爭現(xiàn)象更為明顯。六大電信運營商中任何一個的任何舉動，都會立即引來其他運營商的效仿或針對性措施。促使市場競爭進(jìn)一步白熱化。但是，無論是技術(shù)發(fā)明、應(yīng)用，還是業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、推廣，最終還是要靠人來實現(xiàn)。因此，從某種程度上說，現(xiàn)代企業(yè)的競爭，其實質(zhì)就是“人”的競爭，也就是企業(yè)員工的競爭。

企業(yè)要健康、持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)價值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術(shù)、掌握核心機密、行為對其他員工會產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的員工----企業(yè)的人才，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的利潤或者帶來的損失是占主導(dǎo)性的。哈佛商學(xué)院的邁克爾•比爾指出：“環(huán)境越是具有動態(tài)性(市場和技術(shù)迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內(nèi)的流動。增長要求通過招聘、發(fā)展和提升有能力的經(jīng)理和技術(shù)專家來不斷擴大公司的人力庫存。成熟產(chǎn)業(yè)中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結(jié)合，能對不同的環(huán)境需要做出反應(yīng)。一個組織應(yīng)如何對其環(huán)境做出反應(yīng)的戰(zhàn)略決策，必須與一個組織應(yīng)如何管理其雇員流動的同樣的戰(zhàn)略決策相匹配?！?/p>

根據(jù)“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內(nèi)容（例如一家公司賣什么產(chǎn)品、有多少人、每個人是學(xué)什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協(xié)調(diào)、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機。

孫子兵法中說“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”。在企業(yè)組織的人力資源管理中同樣如此，企業(yè)要做到留住企業(yè)人才，激發(fā)企業(yè)員工的主動性、創(chuàng)造性，保證“海平面以上的內(nèi)容具有真正的生機”，就必須了解到他們在想什么，他們對企業(yè)的各項政策、工作是否滿意，他們愿為企業(yè)提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個手段就是進(jìn)行企業(yè)員工滿意度的調(diào)查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當(dāng)前電信企業(yè)員工滿意度調(diào)查工作中的一些問題，提出個人的一些粗略看法。

一、員工滿意度調(diào)查的意義

員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最重要和最活躍的要素，同時也是企業(yè)核心競爭力的首要因素?！胺?wù)利潤鏈”的規(guī)律表明，企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠富有工作效率對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業(yè)管理創(chuàng)新上的動力。企業(yè)拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。

此外，企業(yè)發(fā)展到成長期時，處于一個市場發(fā)展良好，企業(yè)內(nèi)部矛盾趨于平穩(wěn)的良性運作狀態(tài)，看起來企業(yè)各方面工作基本正常。但是，由于企業(yè)內(nèi)部人員長期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業(yè)慢慢地失去激情。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策層，應(yīng)該時刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當(dāng)企業(yè)繼續(xù)發(fā)展到一定階段時一些來自外部或內(nèi)部反作用力的沖擊，導(dǎo)致長期疏于防范的內(nèi)部潛在問題的激化，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的絆腳石。因此，企業(yè)有必要形成一種制度，定期或不定期地進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，及時、準(zhǔn)確了解員工的思想、工作狀況，對企業(yè)各項政策和各方面工作進(jìn)行一次全面的評估，未雨綢繆，為正確決策提供依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。這種依據(jù)最好是能夠量化的。員工滿意度調(diào)查，就是通過科學(xué)的方法，得到員工滿意度的量化數(shù)據(jù)。

通過員工滿意度調(diào)查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發(fā)展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優(yōu)劣勢，增強管理者的責(zé)任意識，使所有人員對公司戰(zhàn)略目標(biāo)有明確認(rèn)識，強化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業(yè)績?nèi)咧g的關(guān)系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。

二、員工滿意度調(diào)查的方式方法

“員工滿意度調(diào)查”是一種科學(xué)的管理工具。從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點調(diào)查，典型調(diào)查等類型。全員調(diào)查的數(shù)據(jù)比較全面、準(zhǔn)確，規(guī)范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規(guī)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查時間，花費的人力、物力和時間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調(diào)查是對抽取的樣本進(jìn)行調(diào)查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經(jīng)濟、靈活、時效性強、適應(yīng)面廣等特點，可以根據(jù)情況多角度多次開展；重點調(diào)查是針對特定的問題從總體中選出重點對象進(jìn)行調(diào)查，可以用較少的人力、物力、財力和時間獲得對特定問題具有代表性的數(shù)據(jù)；典型調(diào)查是對調(diào)查對象深入細(xì)致的調(diào)查研究。對員工數(shù)量較少的企業(yè)來說，員工滿意度調(diào)查可以以全員調(diào)查為主，對員工數(shù)量較多的企業(yè)來說，可結(jié)合具體調(diào)查目的采用不同的調(diào)查方法。

從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實驗法。詢問調(diào)查法是通過調(diào)查者和被調(diào)查者的直接或間接接觸獲得數(shù)據(jù)的方法，可以通過問卷調(diào)查、座談會、電話訪談、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等手段進(jìn)行；觀察法是調(diào)查者現(xiàn)場實際觀察調(diào)查對象獲得所需數(shù)據(jù)的方法；實驗法是在特定的實驗場所和實驗狀態(tài)下對調(diào)查對象進(jìn)行實驗以獲得所需數(shù)據(jù)的方法。

電信企業(yè)員工人數(shù)多，工作地點相對分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時間不全都一致，這就決定了在電信企業(yè)開展員工調(diào)查的方式是以詢問調(diào)查法結(jié)合全員調(diào)查或者抽樣調(diào)查開展為主，其中以問卷調(diào)查、座談會的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調(diào)查工作。

三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用

通過員工滿意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)和分析，決策管理層可以直接真實地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進(jìn)的地方，有針對性地制定整改措施，對自己的管理方式、方法和手段加以改進(jìn)，使工作部門更加具有團隊作風(fēng)、凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。

因此，一個成功的員工滿意度調(diào)查，應(yīng)該能夠做到以下幾點：

一是能夠確定當(dāng)前和今后一個時期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題，即下一步管理工作的重點；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映，有重點地了解員工對企業(yè)各個方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實信息的反饋渠道，為企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源現(xiàn)狀，制定落實“以人為本”的有關(guān)政策提供參考；四是能夠增強企業(yè)凝聚力，加強員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。

“員工滿意度調(diào)查”應(yīng)該作為企業(yè)內(nèi)部管理的一種常規(guī)性管理活動，以制度形式確定下來，確保企業(yè)在不斷的“內(nèi)視”過程中，調(diào)整自身發(fā)展過程中出現(xiàn)的偏差，始終朝著正確的方向前進(jìn)。

四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟。員工滿意度調(diào)查作為當(dāng)前企業(yè)所普遍采用的一項管理工具，是企業(yè)了解員工思想動態(tài)、聽取員工意見、改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和管理工作的一種有效手段，它應(yīng)該包括從項目規(guī)劃，到調(diào)查了解，通報反饋和改進(jìn)實施等步驟，是一個不斷循環(huán)的過程。

1、項目規(guī)劃。主要是明確滿意度調(diào)查的目的、要求和大致內(nèi)容。

2、問卷設(shè)計。關(guān)鍵的步驟。主要是根據(jù)項目規(guī)劃的情況，設(shè)計卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風(fēng)格。

3、實施調(diào)查。組織問卷發(fā)放回收，回答被調(diào)查者對填寫問卷的咨詢。

4、處理數(shù)據(jù)。重要的步驟。對調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析，根據(jù)需要形成調(diào)查數(shù)據(jù)報告和調(diào)查分析報告。

5、結(jié)果反饋。根據(jù)需要，向企業(yè)高層決策者，中層管理者和普通員工進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的反饋

6、根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實施，根據(jù)實施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。這一階段主要是結(jié)合企業(yè)中心工作和當(dāng)前的發(fā)展趨勢，了解企業(yè)決策者面臨的主要問題和需要進(jìn)一步掌握的情況，確定滿意度調(diào)查的時間、內(nèi)容、被調(diào)查者范圍等。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。根據(jù)內(nèi)容，設(shè)計調(diào)查提綱，確定調(diào)查指標(biāo)，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選定被調(diào)查對象。

3、設(shè)計調(diào)查問卷。一份調(diào)查問卷可以大致分為三個部分：卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題目。

（1）卷首語。主要闡明本次調(diào)查的目的、時間、被調(diào)查對象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡單明了，語氣平易近人，字?jǐn)?shù)不宜過多。

（2）被調(diào)查者基本情況。包括部門、年齡、學(xué)歷以及確認(rèn)身份的資料等等。由于被調(diào)查者基本情況涉及調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，一般情況下項目數(shù)不宜過多，具體數(shù)量視調(diào)查而定。

（3）問卷調(diào)查題。這是調(diào)查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質(zhì)可分為事實性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對、錯的選擇）。如果只對問題作“質(zhì)”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統(tǒng)計及計算機分析，適合采用封閉式問題。

問卷調(diào)查題設(shè)計得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會影響最終的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。因此，這是調(diào)查工作各環(huán)節(jié)的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調(diào)查題設(shè)計得好，就等于調(diào)查工作完成了一半。因此，設(shè)計問卷調(diào)查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡單明了，避免用多語意詞，避免用引導(dǎo)性問題，對困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設(shè)性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結(jié)合調(diào)查提綱和指標(biāo)，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。

一份調(diào)查問卷很少由一個部門一次完成，往往要由多個部門分工合作，必要時請有關(guān)專家參與設(shè)計，或者由第三方負(fù)責(zé)完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內(nèi)試用，以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)調(diào)查問卷中存在的邏輯性等問題，進(jìn)一步修改完善。

4、實施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。由調(diào)查組織者組織有關(guān)部門、人員按確定的調(diào)查對象發(fā)放和回收問卷，并提供被調(diào)查者對填寫問卷的咨詢。

5、處理數(shù)據(jù)。根據(jù)回收的調(diào)查問卷，對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、匯總、統(tǒng)計、分析，以文字、數(shù)字、圖表等形式形成不同的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)報告和調(diào)查分析報告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應(yīng)的咨詢、建議報告。這一環(huán)節(jié)要盡量利用計算機進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，避免人為的失誤，尤其對于數(shù)據(jù)量較大的全面調(diào)查，計算機處理更是必不可少。此外，要善于利用相關(guān)的統(tǒng)計軟件、數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計分析方法進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，透過數(shù)據(jù)表面現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關(guān)信息，找出問題和矛盾產(chǎn)生的根源，了解企業(yè)在哪些方面亟待改進(jìn)，以及相關(guān)問題的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，便于采取有針對性的措施加以解決。必要時請有關(guān)專家或由第三方負(fù)責(zé)完成此項工作。

6、結(jié)果反饋。目前大多數(shù)企業(yè)的滿意度調(diào)查結(jié)果只向企業(yè)決策者或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，供其進(jìn)行決策參考。事實上，作為員工滿意度的調(diào)查，在前期調(diào)查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調(diào)查結(jié)果也應(yīng)該自上而下，根據(jù)不同對象逐層地進(jìn)行相關(guān)信息的反饋，以激發(fā)日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠度。

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。企業(yè)決策者和部門等不同層面根據(jù)滿意度調(diào)查反饋結(jié)果，制定相應(yīng)的解決措施并加以落實。作為調(diào)查的組織者，應(yīng)該設(shè)計相應(yīng)的跟蹤方案，對具體措施的落實情況進(jìn)行跟蹤，檢測滿意度調(diào)研的實際效果。

8、及時收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項調(diào)查。

五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題

（一）數(shù)據(jù)的真實性問題。企業(yè)員工在滿意度調(diào)查工作中所填寫的數(shù)據(jù)是否真實，關(guān)系到整個員工滿意度調(diào)查工作是否有效，甚至于可以說這是一個核心問題。如何確保在調(diào)查過程中員工填寫的數(shù)據(jù)的真實性？筆者認(rèn)為，除了上述在問卷設(shè)計方面應(yīng)注意的原則外，更重要的是企業(yè)是否能建立起了一個良好的激勵環(huán)境，鼓勵員工說真話、說實話。這是一個真實有效的員工滿意度調(diào)查結(jié)果必不可少的外部條件，是單憑調(diào)查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業(yè)通過建立相應(yīng)的機制，提倡民主來保障。來提供這一條件。

（二）第三方參與的問題。從當(dāng)前的情形看，大多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時，主要依靠企業(yè)內(nèi)部來操作，由某一個或幾個部門聯(lián)合，如政治工作部、企業(yè)文化部、人力資源部等開展該項工作。由于人員、技術(shù)水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調(diào)查結(jié)果和分析報告滿足不了企業(yè)決策者的需要。近年來，一些企業(yè)開始嘗試引進(jìn)外部力量，包括相關(guān)專業(yè)的專家，如心理學(xué)專家，統(tǒng)計學(xué)專家、人力資源專家等等，甚至一些企業(yè)將這一項工作外包給第三方的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行。

與企業(yè)內(nèi)部操作與比較，專業(yè)調(diào)研公司參與員工滿意度調(diào)查工作主要具有以下優(yōu)勢：

1、專業(yè)程度高。專業(yè)調(diào)研公司利用專業(yè)統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù)，結(jié)果客觀、精確，工作計劃周詳，操作流程規(guī)范。企業(yè)內(nèi)部操作除了在專業(yè)程度方面無法與其相比。

2、員工配合較好。由企業(yè)內(nèi)部操作時，因為較難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數(shù)據(jù)填寫的真實性程度受較大影響。專業(yè)調(diào)研公司代表的是第三方立場，能確保員工的隱私權(quán)不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調(diào)查時可以在一種開放、獨立的環(huán)境下各抒己見，信息詳盡，真實度高。

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高。企業(yè)內(nèi)部操作時，由于各種利益關(guān)系的影響，對調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業(yè)調(diào)研公司則能客觀地指出企業(yè)不足之處，可將縱向數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，并建立跟蹤機制。但是，如果單單靠第三方專業(yè)調(diào)研公司來開展員工滿意度調(diào)查工作也是不科學(xué)的。這么做時，由于第三方對企業(yè)的實際情況深入了解不夠，在制定調(diào)研方案時缺乏必要的基礎(chǔ)。而且，調(diào)查的目的在于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，第三方提交的調(diào)查分析報告，給出解決方案之后，還得靠企業(yè)制定相應(yīng)措施并予以實施，才能完成一個員工滿意度調(diào)查的工作循環(huán)。

因此，較好的辦法應(yīng)該是企業(yè)與第三方專業(yè)調(diào)研公司相互配合，共同做好這項工作。開展有效的員工滿意度調(diào)查是一項極為復(fù)雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業(yè)提高績效的功能。企業(yè)通過和第三方合作，可以互為補充，揚長避短，一方面企業(yè)可以有效地利用第三方人員和技術(shù)上的優(yōu)勢，另一方面第三方介入調(diào)查，可以增加員工對于調(diào)查的信任度，提高調(diào)查的質(zhì)量。

滿意度調(diào)查計劃方案范文第2篇

【摘要】目的 探討臨床護理路徑對骨科外傷手術(shù)患者的應(yīng)用價值。方法 160例四肢骨折并接受擇期手術(shù)治療的患者隨機平分為研究組和對照組，每組80例，研究組應(yīng)用臨床護理路徑，對照組應(yīng)用常規(guī)的護理方法。對所有入選患者進(jìn)行住院期間護理滿意度調(diào)查，分為滿意、比較滿意、一般、不滿意。比較兩組患者的護理滿意度調(diào)查結(jié)果及住院總時間。結(jié)果 研究組患者滿意度為93.8%，對照組患者滿意度為58.8%，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

【關(guān)鍵詞】臨床護理路徑；骨科；護理

臨床護理路徑是一種標(biāo)準(zhǔn)化診療、護理模式，作為醫(yī)療護理的最終目標(biāo)，它有力地抑制了醫(yī)療費用的增長，促進(jìn)了醫(yī)療護理水平的提高［1］。骨科外傷手術(shù)是一種以急性與有創(chuàng)性的疾病為主的手術(shù)，外傷本身及手術(shù)都可能對患者的身心造成巨大的創(chuàng)傷，患者的護理干預(yù)已越來越受到臨床骨科醫(yī)生與護理人員的關(guān)注， 而臨床護理路徑是當(dāng)前最重要的護理方法之一［2］。本研究旨在探討臨床護理路徑在患者的護理滿意度和住院總時間方面對骨科外傷手術(shù)患者的應(yīng)用價值。

1 資料與方法

1．1 一般資料 2009 年11月―2011年10 月在我科因四肢骨折并接受擇期手術(shù)治療手的患者160例，其中男性98 例，女性62例，年齡11-78歲，平均年齡37.3歲。所有患者隨機分為研究組和對照組，每組80例。

1．2 研究方法 研究組應(yīng)用臨床護理路徑方法，對照組應(yīng)用常規(guī)的護理方法?？剖医y(tǒng)一制定的臨床護理路徑：介紹住院環(huán)境、主治醫(yī)師、責(zé)任護士及相關(guān)規(guī)章制度；各種檢查目的、意義、注意事項及配合要點；講解疾病相關(guān)知識，麻醉、手術(shù)治療方案及注意事項；做好術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)后觀察事項、觀察指標(biāo)；術(shù)后指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、功能鍛煉、心理健康教育、出院指導(dǎo)等。以后每日各班次責(zé)任護士必須按照當(dāng)日路徑指示的內(nèi)容進(jìn)行宣教，要求護士按照不同的時間段，指導(dǎo)各項護理措施。對所有入選患者進(jìn)行住院期間護理滿意度調(diào)查，分為滿意、比較滿意、一般、不滿意。比較兩組患者的護理滿意度調(diào)查結(jié)果及住院總時間。滿意度=（滿意+比較滿意）/n

1．3 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS16.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析。數(shù)據(jù)以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組尖比較采用χ2檢驗，P

2 結(jié)果

對所有入選患者進(jìn)行住院期間護理滿意度調(diào)查的結(jié)果見表1，研究組患者滿意度為93.8%，對照組患者滿意度為58.8%，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

臨床護理路徑是由醫(yī)院內(nèi)各科專家根據(jù)臨床需求制定的一種公認(rèn)的疾病治療模式，患者從住院到出院都遵循這一模式進(jìn)行治療，并根據(jù)治療結(jié)果分析評估每位患者的差異，避免下一個患者治療時出現(xiàn)同樣的錯誤，具有高效率、高品質(zhì)、低成本的優(yōu)點［3］。我院逐步將臨床路徑引入診療活動中，使護理工作按照臨床路徑表單中護理工作的流程, 使患者從入院到出院都按一定的模式接受護理, 提供標(biāo)準(zhǔn)的護理模式。臨床護理路徑的實施，實現(xiàn)了醫(yī)療護理活動的程序化和標(biāo)準(zhǔn)化。它是以整體護理觀念為指導(dǎo)，以臨床路徑為具體框架流程，不僅可以解決護理人員編制不足的問題，而且充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的人性化護理服務(wù)內(nèi)容［4］。

我院由于實行新入院護士輪轉(zhuǎn)制度，面對復(fù)雜多樣的骨外傷,尤其是手術(shù)患者，又有其不同的手術(shù)方案，新來輪轉(zhuǎn)的護士因年資短、業(yè)務(wù)水平低、經(jīng)驗不足經(jīng)常造成低效性護理與宣教。臨床護理路徑使所有護士知道做什么、怎樣做，有效地提高護理質(zhì)量和對患者的告知水平，培養(yǎng)了護士工作的主動性與自覺性，護理工作不再是盲目執(zhí)行醫(yī)囑、被動觀察病情、隨意進(jìn)行心理護理及健康教育的模式了。由于臨床護理路徑預(yù)先制定了診療護理日程計劃表，使診療、護理有序地進(jìn)行，減少漏項，護士依照統(tǒng)一的整合表進(jìn)行主動、有序的標(biāo)準(zhǔn)護理服務(wù)，能有效避免護士因個人能力不足或知識水平差異造成的技術(shù)性失誤，對避免護患糾紛十分有利。同時，患者在入院后即可知道整個護理工作的全部過程，有利于緩解患者由于疾病本身和醫(yī)院陌生環(huán)境所帶來的緊張情緒，也可通過整合表提前獲知住院費用及預(yù)計出院時間，便于患者在時間和費用上做好安排。臨床護理路徑的實施有利于改善骨科患者的心理狀態(tài)，提高護理滿意度，縮短了住院時間，臨床路徑使醫(yī)、護、患三者關(guān)系達(dá)到了和諧統(tǒng)一，并相互促進(jìn)。因此，對骨科外傷手術(shù)患者應(yīng)用臨床護理路徑，能提高患者對護理滿意度，顯著縮短住院時間，有助于促進(jìn)患者早日康復(fù)。

參考文獻(xiàn)

［1］ 成翼娟，戴紅霞，寧寧．臨床路徑在膝關(guān)節(jié)鏡手術(shù)患者中的應(yīng)用研究［J］．中華護理雜志，2004，39(7)：489．

［2］ 占瓊英， 黃玉婷．臨床護理路徑在骨科手術(shù)患者中的應(yīng)用及評價［J］.臨床醫(yī)學(xué)工程，2011，18( 6) : 941-942．

［3］ 左新花.臨床護理路徑表在骨科患者中的應(yīng)用［J］.醫(yī)學(xué)信息，2011，24(5) : 3112．

滿意度調(diào)查計劃方案范文第3篇

1.1一般資料

浙江中醫(yī)藥大學(xué)附屬第二醫(yī)院年手術(shù)量6000多例，手術(shù)類別涉及普外、骨科、泌尿、婦科、產(chǎn)科、胸外、眼科、五官、口腔等十個手術(shù)病區(qū)?，F(xiàn)有護理人員21人；年齡22～44歲；本科14人、大專7人；副主任護師2人、主管護師6人、護師7人、護士6人；護士工作年限20年以上5人、15～19年4人、10～14年0人、5～9年7人、1～4年5人。日擇期手術(shù)量20余例。在2012年1月至6月期間手術(shù)類別為3級和4級的擇期手術(shù)隨機選取100例進(jìn)行滿意度調(diào)查作為A組（對照組），同樣將實施優(yōu)質(zhì)護理后2012年7月至12月手術(shù)類別為3級和4級擇期手術(shù)，隨機選取100例進(jìn)行滿意度調(diào)查作為B組（實驗組）?；颊吣挲g、男女比例、受教育程度、疾病種類等方面，兩組資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P均＞0.05）。

1.2方法

對照組按常規(guī)對手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)前術(shù)后訪視和護理，對手術(shù)醫(yī)生進(jìn)行常規(guī)配合。實驗組在常規(guī)護理基礎(chǔ)上，對手術(shù)醫(yī)生和患者采取以下措施。

1.2.1制訂計劃

全科室開展學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵。從以下幾個方面著手制定整體方案，強化科室的規(guī)章制度、細(xì)化工作流程、提出科室的重點環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)。①確定服務(wù)對象：病人、手術(shù)醫(yī)生及護士；②明確服務(wù)目標(biāo)：病人安全、醫(yī)生護士滿意；③實施服務(wù)計劃：針對不同患者不同手術(shù)制訂不同服務(wù)方案。為了開展此計劃，首先組織全科室學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理的相關(guān)內(nèi)容，其次落實具體的服務(wù)方案，最后階段性總結(jié)改進(jìn)。

1.2.2保障患者安全的護理

1.2.2.1優(yōu)化服務(wù)流程

結(jié)合工作現(xiàn)狀，認(rèn)真梳理工作流程，尋找潛在缺陷，優(yōu)化服務(wù)流程。①改進(jìn)接送病人交接單：將原先的手術(shù)室、病房手術(shù)病人交接本，改為手術(shù)室、病房、麻醉恢復(fù)室交接單并夾入病歷，內(nèi)容包含病人基本信息、病人送出交接時間、手術(shù)情況、留置的管道、攜帶物品、生命體征等，交接雙方在交接單簽字確認(rèn)，改進(jìn)交接流程，明確責(zé)任、減少安全隱患。②改善手術(shù)的安置流程：為了預(yù)防壓瘡的發(fā)生，科室購置了頭圈、腋墊、上下肢墊、足跟墊等凝膠墊；在俯臥位手術(shù)患者的雙肩、雙側(cè)髂嵴、雙側(cè)肋骨涂抹燒傷濕潤膏。③完善標(biāo)本交接流程：術(shù)中取下的標(biāo)本由洗手護士保管存放固定位置，同一病人有多個病理標(biāo)本要求不同標(biāo)本獨立存放，同一病人所有標(biāo)本集中于大標(biāo)本袋送檢；手術(shù)室工勤人員送檢病理科前核對標(biāo)本名稱及數(shù)量，每日下午2點送至病理科后與接收人員逐一核對交接并簽字確認(rèn)；術(shù)中送檢冰凍與病理科交接登記雙方簽字確認(rèn)，計算機安裝影像中心客戶端軟件，病理科先口頭報告冰凍結(jié)果并將結(jié)果上傳，巡回護士打印紙質(zhì)報告交于主刀醫(yī)生過目，以防口誤。保證病理標(biāo)本送檢流程安全有效，結(jié)果準(zhǔn)確無誤；病理結(jié)果陽性的還需要在危急值登記本上逐項登記。④科室分別在交接班流程、無菌物品管理、貴重儀器管理等方面重新梳理細(xì)化，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2.2提供患者細(xì)節(jié)貼心服務(wù)

手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，首先要求手術(shù)室護理人員改變服務(wù)觀念，工作不局限于配合醫(yī)生手術(shù)，而更應(yīng)注重“以病人為中心”的手術(shù)全過程。①與手術(shù)病區(qū)溝通合作，合理安排接臺手術(shù)患者的呼叫時間，減少患者的手術(shù)前等候時間，以免增加患者的緊張情緒。家屬等候區(qū)循環(huán)播放手術(shù)病人的信息（準(zhǔn)備、術(shù)中、手術(shù)結(jié)束）并放置報紙、雜志供家屬翻閱。②潔凈手術(shù)室的溫度在22℃～25℃，手術(shù)病人因麻醉、大量輸液、體腔大暴露、手術(shù)時間長等一系列的原因會出現(xiàn)體溫下降，應(yīng)用專用裝置進(jìn)行加溫輸血輸液及沖洗液。③增加棉背心、袖套、腿套，對患者身體的暴露部位給予保暖；將原來每手術(shù)間一條大棉被改成兩條方形小棉被，便于分別遮蓋軀干、下肢；加大加厚接送病人的棉被。④術(shù)后用溫水擦凈病人切口周圍的血跡，幫助其穿戴整齊，并對引流管、靜脈通道等實施保護措施，然后將患者送回病房，注意保暖。

1.2.2.3醫(yī)護和諧，愉悅工作

①成員定時溝通及時準(zhǔn)確記錄醫(yī)生的手術(shù)習(xí)慣及相應(yīng)的手術(shù)配合方案。新開展手術(shù)術(shù)前學(xué)習(xí)相關(guān)手術(shù)配合知識，術(shù)后整理記錄成冊。②定期與各科手術(shù)室醫(yī)生進(jìn)行交流，聽取他們對于某個護理人員的表揚與批評意見，將其納入到培訓(xùn)工作，作為典型案例對護理人員進(jìn)行教育，無則加勉，有則改之，以結(jié)合護理者的實際工作幫助他們改進(jìn)專業(yè)技術(shù)能力。③將護士按職稱及工作年限分為N0~N45個層級，每個專科組人員均包含各個級別的護士，護士長針對?？品纸M及護士層級合理安排手術(shù)人員，保障患者安全，為醫(yī)生提供高質(zhì)量的手術(shù)配合，同時可以減輕年輕護士的工作壓力及促進(jìn)年輕護士更快成長。④為提高本科室內(nèi)護理人員素質(zhì)，重點組織護理人員展開繼續(xù)學(xué)習(xí)。利用每天的晨間交班時間有計劃地進(jìn)行規(guī)章制度、新開展手術(shù)配合、儀器設(shè)備等的學(xué)習(xí)。⑤組織豐富的業(yè)余活動，從多方面關(guān)心護理人員，讓護理人員愉悅生活、快樂工作。

1.3評價方法

外科系統(tǒng)滿意度調(diào)查由護理部老師每月對外科系統(tǒng)手術(shù)醫(yī)生發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，回收和整理；手術(shù)患者滿意度調(diào)查由手術(shù)室護士每天在術(shù)后訪視中進(jìn)行。滿意度分為非常滿意、較滿意和不滿意，將非常滿意、較滿意計入滿意度。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

所有收集的數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件包處理。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，進(jìn)行t檢驗。設(shè)P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1手術(shù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果

在患者對訪視護士的態(tài)度、手術(shù)室護士接待態(tài)度、護士是否詢問術(shù)前晚的睡眠及不適、進(jìn)手術(shù)室后護士是否及時給蓋上毛毯或蓋被和手術(shù)室護士解釋問題是否耐心細(xì)致這幾項B組與A組相比較，滿意度明顯高于A組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P均＜0.05）；而在手術(shù)前護士是否與你交談和安慰、手術(shù)過程中，護士是否經(jīng)常來關(guān)心你和手術(shù)結(jié)束后，幫你包扎傷口和保暖是否滿意這三項中，兩組差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P均＞0.05）。

2.2手術(shù)科室對手術(shù)室護理的滿意度

在對手術(shù)室護士服務(wù)態(tài)度、手術(shù)配合主動性、護士工作質(zhì)量和手術(shù)室管理等項目滿意度調(diào)查中，B組均較A組明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)（P均＜0.05）。

3討論

優(yōu)質(zhì)護理的核心思想是“以患者為中心”。從以往的研究中顯示，手術(shù)患者的五維度需求分別是：安全的需求、愛與歸屬的需求、自我實現(xiàn)的需求、生理的需求、尊重的需求所以，在制定護理計劃時充分體現(xiàn)針對性的措施，如：通過術(shù)前訪視了解不同病人的不同需求、性格差異、對手術(shù)的擔(dān)憂等，采取針對性的解釋、告知術(shù)中配合注意事項、和主管醫(yī)師溝通、醫(yī)護共同緩解患者術(shù)前焦慮等等。本項研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)護理措施切實提高患者滿意度，與張琳娟等的研究一致。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)作為一種新型的護理工作理念在手術(shù)室實施后，改變了護理人員的服務(wù)意識，從被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，改善了護理人員的精神面貌；通過不斷細(xì)化改進(jìn)護理工作流程，避免護理不良事件的發(fā)生。具體的護理措施就是在基礎(chǔ)護理之上實施一系列全面、人性化的護理服務(wù)。所以，它不僅提高患者對護理乃至醫(yī)護整體的滿意度，同時也提高了手術(shù)醫(yī)生對手術(shù)室護士護理工作的滿意度。本次研究發(fā)現(xiàn)，手術(shù)醫(yī)生滿意度的提高可能與優(yōu)質(zhì)護理改善護士工作質(zhì)量和護士服務(wù)態(tài)度，變被動服務(wù)為主動配合，手術(shù)室管理水平的提高等均有關(guān)系。在總結(jié)階段時，有護士反應(yīng)通過優(yōu)質(zhì)護理自身護理理論明顯提高，工作更用心，得到手術(shù)醫(yī)師的表揚更多，深深體會到護理事業(yè)的職業(yè)榮譽感。

4結(jié)語

滿意度調(diào)查計劃方案范文第4篇

少數(shù)零售經(jīng)驗特別豐富的店長，看到某些購物小票就能推斷出顧客的特性，如年齡、收入、文化層次等，甚至直接判斷出到店客群的基本結(jié)構(gòu)和變化，并推斷目前品類結(jié)構(gòu)的缺失和其他問題。

例如一些小票上家用咖啡機銷量上升，再印證以同類小票中速溶咖啡銷量增長的趨緩，即可推論：周圍可能形成了一個西式生活人群，在廚房餐具、包裝食品和生鮮部類都應(yīng)做相應(yīng)微調(diào)了。

但大部分店長都需要在巡場時不斷結(jié)合小票記錄觀察購物者，反復(fù)印證，才能逐漸達(dá)到這一層次。

于是很多門店都開始進(jìn)行購物籃分析，也就是對每個顧客的單次消費紀(jì)錄――購物小票――進(jìn)行統(tǒng)計、分析，試圖掌握顧客的消費特性及變化趨勢。

這看上去并不困難，商店的POS系統(tǒng)和后臺電腦已經(jīng)記錄了所有的購物小票內(nèi)容，似乎只要去看看電腦自動統(tǒng)計的結(jié)果就可以了，甚至還有一些軟件幫你分析。

但在現(xiàn)實中，零售管理者往往只看了看那些簡單的結(jié)果，卻沒有進(jìn)行更深入的分析；更有管理者直接承認(rèn)：我根本不知道能從購物小票中看出些什么。

詩家陸游曾對兒子說：汝今欲學(xué)詩，工夫在詩外。其實，分析數(shù)據(jù)的道理也一樣。小票上顯示的，乃是很多綜合因素影響顧客而產(chǎn)生的結(jié)果，小票數(shù)據(jù)只是冰山的一角。如果你不能循本溯源，掌握引發(fā)這些購物行為的原因，你的購物籃分析就難免被動與模糊。

那么，在進(jìn)行購物籃研究之前，應(yīng)該掌握哪些信息和工具?

第1步：顧客分類及其生活需求

顧客分類有很多種方法，有些可以結(jié)合商圈調(diào)研去確定。一般情況下，你要知道以下三個周期和一個維度：

顧客生命周期：即顧客不同生命時段的特性，一般分獨立(學(xué)生)、單身、同居、結(jié)婚、幼兒家庭、青少年家庭、空巢階段。

年度生活周期：即顧客在一年不同季節(jié)的生活需求特性。可分季或月來計算。

7日生活周期：即顧客在一周內(nèi)的不同生活需求特性。 不同分類需求的生活維度：一般分飲食、家居、服飾、文娛體育、工作、社交。

結(jié)合生活維度和任何一個生活周期，即可得到一個矩陣表。在這個表里填上自己積累的經(jīng)驗、觀察的現(xiàn)象和小票信息，即可慢慢進(jìn)入不同類型、不同時期顧客的“內(nèi)心”。以后遇到類似小票，分析起來就會有感覺和思路。

第2步：商圈調(diào)查

這是為了摸清商圈內(nèi)的基本情況，應(yīng)順次確定以下要點：

1．區(qū)域市場的整體消費特征；

2．商店市場占有率：即商圈消費者的占有比例×顧客在本店消費占比×顧客在商圈的平均購買力指數(shù)；

3．目標(biāo)顧客購買力：其可支配收入和開支比例，關(guān)鍵生活資源和主要消費活動；

4．目標(biāo)顧客選店標(biāo)準(zhǔn)：他們衡量一家店值得不值得去的標(biāo)準(zhǔn)。

如果不了解顧客分類的大概，又不了解當(dāng)下商圈的基本特性，基本上就不可能實施有效的購物籃分析。

第3步：顧客滿意度調(diào)查

在上文“顧客選店標(biāo)準(zhǔn)”的調(diào)查基礎(chǔ)上，這個調(diào)查關(guān)注更細(xì)致的顧客滿意度，包括他們對商店品牌、商品組合、價格、員工、購物環(huán)境、商品供應(yīng)的評價。

滿意度調(diào)查再進(jìn)一步就是忠誠度調(diào)查：以顧客滿意、顧客重復(fù)光臨、顧客向其他人推薦本店三個層級來調(diào)查，判斷忠誠度表現(xiàn)。

有了這些調(diào)研結(jié)果，再結(jié)合購物籃分析，才可以得到全面的認(rèn)識。要知道，最近某些單品賣得好，并不代表顧客對其價格或服務(wù)很滿意；某些品類銷售好，也不代表顧客對整體店鋪滿意。

第4步：競爭者調(diào)查

仍以“顧客選店標(biāo)準(zhǔn)”的調(diào)查結(jié)果為參考，首先調(diào)查顧客選擇競爭店的原因及其排序，然后調(diào)查對手的商品組合、價格、服務(wù)和促銷活動。

之后，必須對比這個調(diào)查與我方顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果，再結(jié)合購物小票分析各品類情況。

第5步：審視年度商業(yè)促銷計劃

大致了解顧客分類和外部狀況后，即可審視自己的年度促銷計劃。不同顧客在一年四季的消費需求都是變化的，都有其特定現(xiàn)象和關(guān)鍵原因。如果審視分解到月(甚至到周)的年度促銷計劃后感覺有問題，可結(jié)合購物小票分析來修正。

第6步：審視商品的分類和組合方法

促銷無疑是影響顧客的重要因素。而商品分類、布局和組合方法，對顧客也有著潛在而巨大的影響力。

把現(xiàn)有分類和組合方式與購物小票作印證，可以查出某些品類業(yè)績不佳的原因(比如與顧客購物邏輯不符)。微調(diào)后再和購物小票對比，即可尋找到最佳方案。

第7步：視覺商品陳列和生活解決方法

這屬于更高一級的營銷策略，前述各項研究都已完備的狀況下可以實施。其核心就是“主動設(shè)計”和“預(yù)期”，即根據(jù)對顧客生活需求類型的判斷，以及對以往數(shù)據(jù)的掌握，主動設(shè)計陳列的視覺表現(xiàn)；同時根據(jù)分析結(jié)果，要求商品部門向顧客提供更深入的解決方案。

例如，根據(jù)某些購物小票上針織物的銷售情況，要求原本追求實用的針織部類增加禮品類產(chǎn)品的份額，并做相應(yīng)推銷。另外，可以嘗試不同的陳列方法，來觀察購物數(shù)據(jù)的變化。

第8步　從顧客角度審視購物流程和購物環(huán)境

滿意度調(diào)查計劃方案范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 外科手術(shù)護理；舒適護理；滿意度；住院時間

【中國分類號】 R655【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 B【文章編號】 1044-5511（2012）02-0226-01

隨著人們生活水平的提高，人們對生活質(zhì)量的追求越來越嚴(yán)苛。尤其是當(dāng)人們處于疾患狀態(tài)時，對心理、生理舒適度的追求更顯迫切［1］。為了適應(yīng)這一社會需求形勢，絕大部分醫(yī)院都在探索各種可以滿足患者在治療期間生理、心理需求的方法和措施。舒適護理即是其中一種以盡量滿足患者就醫(yī)過程中的生理、心理需求為目的的護理方法［2］。我們對100例外科手術(shù)患者圍術(shù)期實施舒適護理，取得了滿意的臨床效果，現(xiàn)將結(jié)果總結(jié)報道如下：

1資料與方法

1.1臨床資料:選取2010年4月至2010年7月在我院行外科手術(shù)的200例患者作為研究對象。年齡16歲-77歲，平均年齡為58.2歲，所有患者均行外科手術(shù)。其中，75例行普外科手術(shù)，69例行婦產(chǎn)科手術(shù)，26例行骨科手術(shù)，20例行眼科手術(shù)。排除精神類疾病者、肝腎功能不全者。將所有患者按照隨機分組的原則分為對照組和觀察組，使兩組患者在性別、年齡、疾病類型、病情等方面比較無顯著性差異，具有可比性。

1.2方法：對照組患者按照外科手術(shù)圍術(shù)期常規(guī)護理方法進(jìn)行護理，觀察組患者在圍術(shù)期全程實施舒適護理，所有患者出院前均采用自制滿意度調(diào)查表進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，按照分組統(tǒng)計兩組患者術(shù)后住院時間。舒適護理主要內(nèi)容如下：

（1）術(shù)前舒適護理：①健康宣教：患者大多對自身疾病的相關(guān)知識欠缺，較易產(chǎn)生盲目悲觀、焦慮等情緒，這對患者配合醫(yī)護人員的治療、遵醫(yī)性極為不利，影響到手術(shù)效果及術(shù)后恢復(fù)。因此，對患者實施健康宣教，向患者講解自身疾病的發(fā)病機制、治療方案、預(yù)后情況，產(chǎn)生該病的高危因素、日常生活注意事項等內(nèi)容，可使患者充分認(rèn)識自身疾病，消除盲目的悲觀情緒，積極配合醫(yī)護人員的治療［3］。②心理護理：任何手術(shù)都存在一定的風(fēng)險，術(shù)前知情書上都會將這些內(nèi)容向患者意義告知，很多患者在閱讀手術(shù)知情告知書時，會對手術(shù)可能產(chǎn)生的后果感到緊張、恐懼和擔(dān)憂，因此，術(shù)前護理應(yīng)以心理護理為主，向患者講解手術(shù)方案的簡要過程，所要達(dá)到的目的，過程中可能出現(xiàn)的意外情況是理論上存在的可能，現(xiàn)實中發(fā)生的幾率情況等等，使患者的恐懼、緊張、焦慮情緒得以緩解，以輕松的心情接受手術(shù)。同時，應(yīng)排除病房周圍的環(huán)境干擾，將病房盡量布置溫馨一些，通過色彩及畫片的作用，達(dá)到舒緩患者緊張情緒的作用。③一般護理：護理人員根據(jù)醫(yī)囑，陪伴患者完成各項術(shù)前檢查。手術(shù)開始前對手術(shù)室的溫濕度進(jìn)行調(diào)整，以人體最適溫濕度為宜［4］。術(shù)前適當(dāng)加強營養(yǎng)以增強抵抗力，也可滿足患者的舒適感。

（2）術(shù)后舒適護理：①心理護理：患者清醒后，護理人員及時跟進(jìn)護理。采用熱情的語言及時將手術(shù)情況告知患者，如"手術(shù)很成功，效果良好！"、"你很勇敢，手術(shù)很好！"，緩解患者對手術(shù)效果的擔(dān)憂，使其心情放松，積極配合術(shù)后治療及護理。向患者講解術(shù)后的護理安排，并發(fā)癥觀察及預(yù)防措施。根據(jù)患者需要向其進(jìn)一步解釋各項并發(fā)癥的發(fā)生原因及護理方法。使患者對術(shù)后恢復(fù)需要配合事項有明確的了解，避免在護理時，患者不適應(yīng)。②疼痛護理：術(shù)后24 h內(nèi)是切口疼痛最劇烈的時候?？筛鶕?jù)患者情況予以適當(dāng)?shù)逆?zhèn)痛方法，并通過環(huán)境音樂或者輕松愉快的電視畫面等環(huán)節(jié)患者的疼痛感。③康復(fù)指導(dǎo)：根據(jù)不同患者情況，盡量使患者進(jìn)行早期活動，制定患者的康復(fù)計劃，并協(xié)助患者完成［5］。④并發(fā)癥護理：根據(jù)手術(shù)類型的不同，進(jìn)行針對性的并發(fā)癥防治護理。⑤出院指導(dǎo)：患者符合出院指征后，應(yīng)在出院前1d對患者進(jìn)行出院后的指導(dǎo)，內(nèi)容包括：生活習(xí)慣、飲食注意事項、服藥注意事項、定期復(fù)診?？蓪⑸鲜鰞?nèi)容寫在小卡片上，便于患者隨時查閱［6］。

1.3統(tǒng)計學(xué)處理： 對文中所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理，采用SPSS15.0軟件進(jìn)行分析，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗， P＜0.05為有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果：

2.1患者出院前滿意度調(diào)查結(jié)果:將兩組患者出院前的滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行比較，結(jié)果見表1。

表1兩組患者出院前1d滿意度調(diào)查結(jié)果［例數(shù)（%）］

注：與對照組比較，*表示P＜0.05。

2.2兩組患者術(shù)后平均住院時間比較:將兩組患者術(shù)后住院時間進(jìn)行比較，結(jié)果見表2

表2 兩組患者術(shù)后住院時間比較

3討論

舒適護理（comfortcave）目前以作為整體護理的重要內(nèi)容，受到廣大患者的青睞。其護理目的是站在從患者的立場考慮護理中的各個細(xì)節(jié)，通過各種綜合護理措施，使患者達(dá)到心理、生理上的愉悅狀態(tài)，同時盡采取一切可行的措施降低治療過程中因手術(shù)創(chuàng)傷、疼痛等刺激所產(chǎn)生的不愉覺的程度。在整個就醫(yī)過程中，患者始終感受到得是一種舒適、愉快的體驗，提升患者的滿意度［6］。

本組研究資料中，對100例外科手術(shù)患者實施全程舒適護理。在每項護理單元均充分考慮患者的生理、心理上的需求，并采取針對性的護理措施，使患者獲得最佳的生理、心理上的舒適體驗。使患者始終處于心情愉悅的狀態(tài)，使得患者對醫(yī)護人員增加了信任感，積極配合各項治療護理工作，增進(jìn)了手術(shù)效果，加快了術(shù)后各項生理功能恢復(fù)速度。舒適護理較常規(guī)護理方法，患者滿意度顯著提升、術(shù)后住院時間明顯縮短。因此，舒適護理值得臨床廣泛應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

［1］ 杜新艷，王云平，王彤. 舒適護理在胸外科術(shù)后患者中的應(yīng)用［J］．河北醫(yī)藥, 2009,31(10):1270-1271.

［2］ 劉雪琴，彭剛藝．臨床護理技術(shù)規(guī)范［M］．廣東：廣東科技出版社，2007：262．

［3］ 張宏，朱光君．舒適護理的理論與實踐研究［J］．護士進(jìn)修雜志，200l，16(6)：409-410．

［4］ 李穎，劉俊華．舒適護理在手術(shù)室護理中的應(yīng)用［J］.河北醫(yī)藥，2007，29（2）：282．