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民航服務(wù)特點(diǎn)范文第1篇

【關(guān)鍵詞】中國(guó)民航企業(yè) 人力資源 人性化管理

一、民航傳統(tǒng)管理模式面臨的挑戰(zhàn)

根據(jù)中國(guó)民航總局公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，旅客對(duì)航班延誤的投訴幾年來(lái)一直高踞榜首。航班延誤的原因多種多樣，大部分旅客可以理解正常的航班延誤，但旅客投訴的焦點(diǎn)往往集中在航班延誤后，機(jī)場(chǎng)或航空公司對(duì)他們的冷落：相關(guān)賠償與服務(wù)工作的嚴(yán)重滯后，消費(fèi)者知情權(quán)的極度缺失……在《零點(diǎn)航服指數(shù)――中國(guó)公眾民航服務(wù)傳播指數(shù)2005年度報(bào)告》中，“服務(wù)缺乏人性化”、“投訴反應(yīng)速度及解決效果不盡如人意”成為報(bào)告劍指的主要缺陷。自上世紀(jì)末以來(lái)，民航業(yè)迅速發(fā)展，民航工作人員出現(xiàn)供不應(yīng)求的狀況，因此民航人員的管理也存在很大缺陷。近幾年，民航內(nèi)企業(yè)雖然在推進(jìn)人事管理體制改革方面進(jìn)行了一些有益的嘗試，但相對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理體制而言，改革的目標(biāo)還未達(dá)到，長(zhǎng)期以來(lái)存在的一些深層次問(wèn)題還沒(méi)有得到很好地解決。要真正理解并解決這些深層次的問(wèn)題，我們首先要從現(xiàn)代人力資源管理的核心――價(jià)值鏈管理說(shuō)起。下面就從人力資源價(jià)值鏈管理的“價(jià)值創(chuàng)造”、“價(jià)值評(píng)價(jià)”、“價(jià)值分配”這三個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)，歸納并認(rèn)識(shí)這些矛盾與問(wèn)題。

1、價(jià)值創(chuàng)造體系――選人與用人機(jī)制存在的矛盾與問(wèn)題

從目前民航企業(yè)管理上，在內(nèi)部人事管理的方式、手段上還不能完全適應(yīng)現(xiàn)代民航企業(yè)的要求。民航企業(yè)人力資源配置機(jī)制相對(duì)比較僵硬，側(cè)重于計(jì)劃配置而忽視了市場(chǎng)配置的機(jī)能。由于人力資源配置的不合理性，各層次、各崗位人員的調(diào)配不合理，既出現(xiàn)管理、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員缺乏的問(wèn)題，又存在人力資源開(kāi)發(fā)挖掘不夠造成的人力資源浪費(fèi)問(wèn)題。另一方面是選人用人機(jī)制的改革，要通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗這一形式選拔任用干部，在企業(yè)內(nèi)部形成正確的用人導(dǎo)向，增強(qiáng)干部的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，激發(fā)人們的工作熱情和活力。

2、價(jià)值評(píng)價(jià)體系――考核與評(píng)價(jià)機(jī)制存在的矛盾與問(wèn)題

績(jī)效考核是現(xiàn)代人力資源管理的核心問(wèn)題。它不僅在薪酬分配和人才選拔上提供了重要的信息依據(jù)，而且對(duì)員工有較強(qiáng)的激勵(lì)作用。但是，在目前的績(jī)效考評(píng)的現(xiàn)狀中還存在對(duì)不同職級(jí)崗位和類(lèi)別的員工的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有區(qū)分，而是籠統(tǒng)地用“德、能、勤、績(jī)”，這一比較抽象的、難以量化的指標(biāo)加以評(píng)價(jià)；在考評(píng)的指標(biāo)體系中缺少關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI指標(biāo))，未能體現(xiàn)民航企業(yè)的特點(diǎn)的分層分類(lèi)考核體系，使得績(jī)效考評(píng)的結(jié)果沒(méi)有成為員工的薪酬分配、職位的變動(dòng)及獎(jiǎng)懲的直接依據(jù)，績(jī)效考評(píng)往往流于形式，偏離了民航企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。因此，民航企業(yè)應(yīng)建立起一套系統(tǒng)的、科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，從而達(dá)到比較客觀、公正、準(zhǔn)確地進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的目的。

3、價(jià)值分配體系――激勵(lì)與約束機(jī)制存在的矛盾與問(wèn)題

現(xiàn)行的工資總量控制的管理辦法不利于調(diào)動(dòng)員工加強(qiáng)管理、提高效益的積極性。一方面，有些企業(yè)承諾了績(jī)效掛鉤，為彌補(bǔ)現(xiàn)有工資限額的不足，只能自己“創(chuàng)收”。另一方面，員工薪酬分配上的“大鍋飯”問(wèn)題表現(xiàn)突出，在現(xiàn)行的等級(jí)工資制度下，員工工資與所在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益掛鉤程度低，也未與當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)平均工資水平相關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致了員工之間的分配差距較小，沒(méi)有充分體現(xiàn)與所負(fù)責(zé)任和所在部門(mén)經(jīng)營(yíng)效益緊密掛鉤的原則，無(wú)法有效拉開(kāi)員工之間、企業(yè)之間的薪酬分配差距，難以充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。在這種薪酬制度下，人力資源的個(gè)體特征和競(jìng)爭(zhēng)有時(shí)被完全掩蓋，給人力資源造成了極大的浪費(fèi)，從而導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀核心人才流失。而民航企業(yè)如不盡快建立符合國(guó)際化現(xiàn)代企業(yè)要求的人力資源管理激勵(lì)約束機(jī)制，民航企業(yè)的人才就會(huì)大批流失。無(wú)疑，這將嚴(yán)重削弱國(guó)內(nèi)民航企業(yè)的現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力。

二、建立“人性化”管理模式是民航人力資源管理的新思路

由于民航員工的工作特點(diǎn)和個(gè)性特征以及傳統(tǒng)民航企業(yè)管理機(jī)制中存在的問(wèn)題，就決定了民航企業(yè)在其人力資源管理上不能運(yùn)用傳統(tǒng)的管理模式，而必須堅(jiān)持以人為本的人性化管理模式。

1、提高服務(wù)質(zhì)量必須實(shí)行對(duì)服務(wù)工作人員的人性化管理

民航服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題一直是民航的主要話題，行內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)層與管理層，為此花費(fèi)了不少的心血，但效果不盡人意，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題始終困擾我們。筆者認(rèn)為，其根本原因是對(duì)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員之間的關(guān)系沒(méi)有完全認(rèn)識(shí)清楚。對(duì)這一結(jié)論也許有人不同意，服務(wù)人員決定服務(wù)質(zhì)量的好壞似乎人人都知道。但進(jìn)一步問(wèn)，誰(shuí)來(lái)決定服務(wù)人員的服務(wù)行為？是規(guī)則制度？還是什么？顯然這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有被深入討論。我們說(shuō)對(duì)于這些問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，一般只是看到問(wèn)題的表面，更深刻、更關(guān)鍵的一面卻被疏忽了。在生產(chǎn)過(guò)程中我們常常發(fā)現(xiàn)，談到對(duì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，往往過(guò)分地強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)人員行為，很大程度上局限在要求他們應(yīng)該怎么做或不應(yīng)該怎么做，而忽視了“做”的背后動(dòng)因，即服務(wù)人員的“人性”，尤其忽視了對(duì)他們的心理品質(zhì)、情感品質(zhì)的培養(yǎng)與關(guān)心，缺乏對(duì)服務(wù)人員的人性化管理。比如：航班的不正常的問(wèn)題，我們都知道，一線的服務(wù)人員壓力很大，但真正能夠關(guān)心與疏導(dǎo)他們壓力的人卻寥寥無(wú)幾。試想，一個(gè)心情不好的服務(wù)人員怎么可能給旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？怎么能夠保證服務(wù)質(zhì)量？無(wú)可置疑，再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、再好服務(wù)規(guī)范都需要服務(wù)人員來(lái)落實(shí)，而服務(wù)人員的心理品質(zhì)、情感品質(zhì)直接影響服務(wù)人員的行為，行為影響質(zhì)量！沒(méi)有一流的服務(wù)人員不會(huì)有一流的服務(wù)質(zhì)量！（這一點(diǎn)，世界上一些先進(jìn)的航空企業(yè)已經(jīng)走在我們面前了，他們?cè)诮o員工較高收入的同時(shí)，更重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)）為此，要提高民航的服務(wù)質(zhì)量必須對(duì)服務(wù)人員實(shí)行人性化的管理，除了給予物質(zhì)上的鼓勵(lì)更需要心理上的、人性上的關(guān)懷。

2、民航企業(yè)的性質(zhì)與獲取利潤(rùn)的方式?jīng)Q定了必須實(shí)行人性化的管理

今天的世界已經(jīng)成為全球村，航空市場(chǎng)已經(jīng)成為全球化的市場(chǎng)。面臨國(guó)外航空企業(yè)進(jìn)入，航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。國(guó)內(nèi)民航企業(yè)應(yīng)該如何面對(duì)？如何在競(jìng)爭(zhēng)中得以生存與發(fā)展？這是我們無(wú)法回避的問(wèn)題。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法則告訴我們，任何一個(gè)企業(yè)的生存必須以贏利為生存的前提，所不同的只是各個(gè)行業(yè)獲取的方式不同。從民航企業(yè)的性質(zhì)來(lái)看，他是以“服務(wù)”為主，而區(qū)別與制造業(yè)以“產(chǎn)品”為主；在獲取利潤(rùn)的方式也有很大的區(qū)別。首先，作為制造業(yè)，其性質(zhì)決定了要用高科技手段追求低成本，低成本無(wú)疑是其獲得利潤(rùn)的最佳源泉，也是其競(jìng)爭(zhēng)的最佳手段之一。但民航企業(yè)與其不同，無(wú)論是企業(yè)的性質(zhì)還是產(chǎn)品都是“服務(wù)”，低成本不是民航企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。唯有我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和旅客卓越的感知、維持持久的客戶關(guān)系才是企業(yè)取之不盡的利潤(rùn)來(lái)源。然而，這一切又完全取決于服務(wù)人員的服務(wù)的質(zhì)量。因此，對(duì)服務(wù)人員實(shí)行人性化的管理無(wú)疑是民航企業(yè)的必由之路。其次，作為制造業(yè)要擴(kuò)大收益，必須要擴(kuò)大規(guī)模效益，沒(méi)有一定的規(guī)模效益不可能有更大的收益。而民航企業(yè)卻不能完全這樣做。他的性質(zhì)與服務(wù)的特點(diǎn)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素決定了必須把提高旅客的感知質(zhì)量作為自己生存與發(fā)展的前提；必須把以滿足個(gè)性化的服務(wù)作為自己獲得高額回報(bào)的最佳途徑。尤其是民航企業(yè)，服務(wù)設(shè)施同質(zhì)化的特點(diǎn)非常明顯，這更需要民航企業(yè)提供差異化的產(chǎn)品與個(gè)性化的服務(wù)來(lái)滿足不同旅客的需求。這些都需要我們對(duì)服務(wù)人員實(shí)行人性化的管理，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性與創(chuàng)造性，來(lái)滿足旅客不同的需求，最終使企業(yè)贏得市場(chǎng)。所以，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)，無(wú)論從民航企業(yè)的性質(zhì)還是從利潤(rùn)獲取的方式都不得不依靠服務(wù)人員來(lái)完成。民航企業(yè)實(shí)行人性化的管理比以往任何時(shí)候都來(lái)得更迫切、更重要。

3、民航服務(wù)過(guò)程決定了民航企業(yè)必須實(shí)行人性化的管理

民航企業(yè)的管理實(shí)際是對(duì)服務(wù)過(guò)程的管理。傳統(tǒng)制造業(yè)的管理模式強(qiáng)調(diào)的是垂直結(jié)構(gòu)，通過(guò)垂直結(jié)構(gòu)的集權(quán)傾向維持一種照章辦事的作業(yè)習(xí)慣，以更好地控制內(nèi)部效率與產(chǎn)品質(zhì)量。而民航企業(yè)的管理與其不同。其一，民航企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程就是服務(wù)過(guò)程。這無(wú)疑決定了工作在第一線的服務(wù)人員成為民航企業(yè)成敗的直接原因之一。服務(wù)人員的工作好壞直接決定了旅客的滿意程度、決定了旅客下次選擇消費(fèi)對(duì)象的主要因素之一。其二，服務(wù)人員是高層領(lǐng)導(dǎo)思想實(shí)現(xiàn)的主體，高層領(lǐng)導(dǎo)的決策與觀念需要服務(wù)人員的行為來(lái)實(shí)現(xiàn)。換句話說(shuō)，高層領(lǐng)導(dǎo)再先進(jìn)的服務(wù)理念也需要服務(wù)人員在對(duì)旅客真誠(chéng)服務(wù)的瞬間接觸來(lái)體現(xiàn)。其三，服務(wù)是個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，具有很強(qiáng)的靈活性。制造業(yè)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的控制與產(chǎn)品的質(zhì)量，可以事先制定一個(gè)程序或標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范工作人員的行為，來(lái)確保產(chǎn)品質(zhì)量。但民航服務(wù)過(guò)程不可能完全做到這樣，一方面是，作為服務(wù)對(duì)象的旅客不可能象制造業(yè)那樣確定不變，旅客是各種各樣的。另一方面，作為工作的主體，服務(wù)人員自身的各種因素也是不確定的，也都有各自的個(gè)性差異等等。鑒于服務(wù)過(guò)程中這些可變的因素的存在，服務(wù)人員的個(gè)人行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著舉足輕重的作用。服務(wù)人員的靈活性、機(jī)動(dòng)性成為服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵的因素。所以，無(wú)論從哪個(gè)角度看，無(wú)可置疑地決定了民航企業(yè)必須實(shí)行人性化的管理。

4、民航企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制必須實(shí)行人性化的管理

任何一個(gè)企業(yè)都需要適合自己的激勵(lì)機(jī)制來(lái)激勵(lì)員工努力完成自己的工作，民航企業(yè)也是如此。需要指出的是，民航企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制不同與制造業(yè)。一般而言，制造業(yè)可以根據(jù)制度來(lái)對(duì)完成任務(wù)者進(jìn)行數(shù)量與質(zhì)量的認(rèn)可后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，這實(shí)際上是一種對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的獎(jiǎng)勵(lì)。而民航服務(wù)業(yè)對(duì)服務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)，不是根據(jù)服務(wù)人員做的怎么樣，而是根據(jù)旅客對(duì)服務(wù)人員服務(wù)感受程度和滿意程度來(lái)進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì)，這種獎(jiǎng)勵(lì)是實(shí)際上是對(duì)生產(chǎn)結(jié)果的獎(jiǎng)勵(lì)。只有對(duì)結(jié)果的獎(jiǎng)勵(lì)才能激勵(lì)服務(wù)人員關(guān)心自己的勞動(dòng)價(jià)值、關(guān)心自己服務(wù)的結(jié)果，促使服務(wù)人員以更大的熱情和創(chuàng)造力去完成自己的工作。這就要求民航企業(yè)必須實(shí)行人性化的管理，必須實(shí)行“以服務(wù)人員為本”的管理，激發(fā)、激勵(lì)服務(wù)人員的工作熱情，這樣才能保證我們的服務(wù)質(zhì)量。

三、結(jié)論

綜上所述，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的今天，無(wú)論是從企業(yè)的生存與發(fā)展、還是從提高服務(wù)質(zhì)量角度的需要，客觀上要求我們站在更高的層次、更深程度的來(lái)考慮問(wèn)題。必須十分清楚地意識(shí)到，在整個(gè)民航服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)工作人員的素質(zhì)與心理品質(zhì)是民航服務(wù)工作中最為關(guān)鍵的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題不解決，其他問(wèn)題則事倍功半。也正因?yàn)槿绱?，我們?qiáng)調(diào)民航企業(yè)實(shí)行“以人為本”的人性化管理應(yīng)當(dāng)成為目前工作的當(dāng)務(wù)之急、重中之重。

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民航服務(wù)特點(diǎn)范文第2篇

關(guān)鍵詞：民航；服務(wù)；管理；措施

中圖分類(lèi)號(hào)：F562 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）05-00-01

當(dāng)前，國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，我國(guó)各大民航之間也產(chǎn)生著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，正是有了這些競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)民航才能通過(guò)提高自己的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力來(lái)帶動(dòng)整個(gè)民航事業(yè)的發(fā)展，提高我國(guó)民航發(fā)展效率。各大民航如何在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)，民航既然為服務(wù)行業(yè)的一類(lèi)，就應(yīng)本著“顧客是上帝”的理念，航空公司的知名度和榮譽(yù)度都將決定著其是否被人們所認(rèn)可，顧客的滿意度更影響著航空公司的發(fā)展。因此，航空公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)階而行。

一、民航服務(wù)理念的創(chuàng)新迫在眉睫

1.民航服務(wù)現(xiàn)狀。航空公司傳統(tǒng)的服務(wù)理念以及落后的服務(wù)管理方案，都使自己在市場(chǎng)中的地位更加嚴(yán)峻。如今的民航服務(wù)特點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：（1）小型航空公司的規(guī)模較小，相比較大型公司來(lái)說(shuō)，小型規(guī)模的航空公司面臨的是在民航運(yùn)輸過(guò)程中成本投資較高，而相對(duì)來(lái)說(shuō)乘坐的客次少，從中獲得的利益也相對(duì)不及大型民航。這使得小型航空公司的生存能力大大減弱。（2）密切相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)民航服務(wù)要求是相對(duì)其他服務(wù)行業(yè)尤其高的，高品質(zhì)的民航服務(wù)質(zhì)量是民航得到社會(huì)認(rèn)可的重要指標(biāo)。而有些民航在這方面靈活性較低，在提供服務(wù)過(guò)程中由于各種內(nèi)在或外在因素的影響，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量明顯下降。（3）淡旺季因素影響。由于存在季節(jié)性因素影響，民航客流量的波動(dòng)較大，如何通過(guò)改善服務(wù)環(huán)節(jié)和制度來(lái)降低這種波動(dòng)成了各大民航的思考方向。

2.民航服務(wù)理念需創(chuàng)新。從民航在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占的地位來(lái)看，民航的快速發(fā)展成了國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要一步，這則必須從民航的服務(wù)理念入手，民航服務(wù)的理念創(chuàng)新性、務(wù)管理水平的先進(jìn)性等都決定著民航發(fā)展效率。民航服務(wù)理念的創(chuàng)新的目的只要體現(xiàn)在兩方面：一是企業(yè)本身效益，二則是盡可能讓消費(fèi)者的效益最大化。因此，在以下三個(gè)方面加強(qiáng)創(chuàng)新性迫在眉睫。（1）民航規(guī)模。這是決定航空公司自身效益的一個(gè)重要因素。要想航空公司從民航運(yùn)輸中獲得一個(gè)較高的效益，這必須要滿足在一定的運(yùn)輸成本中獲得利益越多的原則，但縱觀我國(guó)的各大民航在這方面并不占優(yōu)勢(shì)，反而栽跟頭的不少。而原因就是其在規(guī)模經(jīng)濟(jì)這方面處理的不盡人意。（2）價(jià)格費(fèi)用：這也是每一位消費(fèi)者最為關(guān)心的問(wèn)題，如何做到既能讓企業(yè)從中獲利又能讓消費(fèi)者所接受，是每個(gè)企業(yè)從始至終必須認(rèn)真考慮的問(wèn)題。而民航在價(jià)格方面卻束手無(wú)策，由于我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)在成本方面做了較大的投入，要想說(shuō)以價(jià)格戰(zhàn)的方式進(jìn)行各民航之間的競(jìng)爭(zhēng)不太現(xiàn)實(shí)。好多航空公司為了更多的客源而進(jìn)行虧損打折的營(yíng)銷(xiāo)方式，這樣不僅不能提高企業(yè)本身效益，反而會(huì)使自身陷入更嚴(yán)峻的地步。因此，我國(guó)的民航企業(yè)應(yīng)根據(jù)成本價(jià)來(lái)制定價(jià)格費(fèi)用，保底保利，提供更多的“副產(chǎn)業(yè)”來(lái)提高自身效益。（3）服務(wù)質(zhì)量。民航不是出租車(chē)更不是公交車(chē)，在這里，乘客應(yīng)得到盡可能一些應(yīng)得到的服務(wù)，也就是全方位服務(wù)。首先考慮到的應(yīng)是乘客的人身財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題，安全第一永遠(yuǎn)不容忽視。再就是高質(zhì)量的服務(wù)，這其中就包括對(duì)空乘員的素質(zhì)要求，民航中所要面對(duì)的對(duì)象有社會(huì)各層次的人群，如何保證每一位乘客都得到最滿意的服務(wù)，重任則落在乘務(wù)員肩上。乘務(wù)員的綜合素質(zhì)直接影響整個(gè)民航服務(wù)的質(zhì)量。再就是民航對(duì)運(yùn)輸中突發(fā)事件的處理，如何在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)保持穩(wěn)而不亂的心態(tài)，使乘客在混亂中盡可能的快速冷靜下來(lái)是一個(gè)挑戰(zhàn)，例如航班的延誤，航班上空遇到的氣流沖擊以及航機(jī)的偶然震波，這些都需要得到及時(shí)合理的處理。

二、民航服務(wù)問(wèn)題和相應(yīng)措施

1.民航得分整體不高。經(jīng)一些調(diào)查數(shù)據(jù)表明，目前，消費(fèi)者對(duì)民航的滿意度普遍在下降，其主要原因在于民航機(jī)票價(jià)格過(guò)高、服務(wù)過(guò)程不人性化、機(jī)場(chǎng)周邊商品收費(fèi)混亂、服務(wù)不妥后補(bǔ)救措施不夠恰當(dāng)?shù)榷纪怀隽嗣窈降姆?wù)問(wèn)題。

2.人性化服務(wù)存在缺陷。民航在空乘服務(wù)和硬件設(shè)施方面經(jīng)常不能與旅客有很好的默契感。存在著好多服務(wù)流程不夠人性化，使得空乘服務(wù)人員與旅客的意見(jiàn)不能達(dá)成一致。雖然民航在服務(wù)這方面有著嚴(yán)格的要求和制度，在一定程度上為優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念奠定了基礎(chǔ)，但書(shū)面化的制度有事過(guò)于死板，使其嚴(yán)格的服務(wù)制度成了目的而不是手段。

3.服務(wù)失敗補(bǔ)救措施不利。這一點(diǎn)對(duì)民航在其服務(wù)形象方面最為有影響，目前，在乘客與民航在服務(wù)方面出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，民航往往不能給予一個(gè)讓雙方都滿意的措施，因而導(dǎo)致乘客與民航之間矛盾加深，對(duì)民航名譽(yù)方面有著極其嚴(yán)重的影響。據(jù)調(diào)查，在所有的民航服務(wù)問(wèn)題中，消費(fèi)者對(duì)民航的事后補(bǔ)救措施及處理方式噓聲最大。

三、民航服務(wù)發(fā)展方向

在國(guó)民經(jīng)濟(jì)的促使下，民航規(guī)模和發(fā)展速度則會(huì)日益壯大和加快，因此未來(lái)的民航發(fā)展方向更令人關(guān)注。從以上民航服務(wù)的問(wèn)題分析來(lái)看，民航的服務(wù)發(fā)展方向主要趨向創(chuàng)新，所以，民航服務(wù)的創(chuàng)新會(huì)使其在自身生存的同時(shí)而開(kāi)發(fā)出新的航線。

1.服務(wù)思想創(chuàng)新。唯有從思想根本上創(chuàng)新，才能談及服務(wù)理念上的創(chuàng)新，以前的傳統(tǒng)式思想服務(wù)觀念并不適合如今這個(gè)飛速發(fā)展的信息時(shí)代，不單單提供機(jī)場(chǎng)內(nèi)在的服務(wù)，走出機(jī)場(chǎng)服務(wù)到身邊。

2.服務(wù)設(shè)施創(chuàng)新。如今機(jī)場(chǎng)及機(jī)艙內(nèi)的服務(wù)設(shè)施有的過(guò)于落后，不能緊跟時(shí)代的潮流，設(shè)施不夠便利和先進(jìn)。在這個(gè)發(fā)展迅速的更新?lián)Q代的時(shí)代，落后這個(gè)時(shí)代也就落后了別人。

3.服務(wù)體系創(chuàng)新。完善的服務(wù)質(zhì)量體系和服務(wù)制度體系，會(huì)為民航業(yè)增添不少的色彩，提高服務(wù)效率，促進(jìn)民航服務(wù)的發(fā)展。民航服務(wù)體系是否完善對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣起著決定性作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]佟成.民航服務(wù)中存在的問(wèn)題及解決策略.遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（遼寧經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)），2007-12-15.

民航服務(wù)特點(diǎn)范文第3篇

關(guān)鍵詞 數(shù)字集群民航空管系統(tǒng)發(fā)展應(yīng)用

中圖分類(lèi)號(hào)：TN929 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-7597（2014）01-0003-02

數(shù)字集群通信系統(tǒng)近年來(lái)在全國(guó)民航得到了廣泛的應(yīng)用，隨著民航數(shù)字集群用戶數(shù)以及規(guī)模的持續(xù)增加，網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模不斷增大，以數(shù)字集群通信指揮為主的移動(dòng)指揮調(diào)度網(wǎng)絡(luò)承載的業(yè)務(wù)量也日益增加。

民航數(shù)字集群通信系統(tǒng)目前承載著關(guān)系到民航系統(tǒng)各單位正常運(yùn)轉(zhuǎn)、安全運(yùn)營(yíng)的指揮調(diào)度業(yè)務(wù)，伴隨著數(shù)字集群通信系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，民航系統(tǒng)對(duì)集群通信的要求也日益提高，要求在系統(tǒng)可靠性、滿足民航行業(yè)特殊需要和符合民航通信保障條例等要求。因此，當(dāng)用戶對(duì)數(shù)字集群通信系統(tǒng)提出更高要求時(shí)，應(yīng)充分挖掘數(shù)字集群通信的應(yīng)用潛力、提高數(shù)字集群通信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行服務(wù)水平，滿足民航業(yè)不斷的發(fā)展需求。

1 數(shù)字集群移動(dòng)通信系統(tǒng)的特點(diǎn)

移動(dòng)通信網(wǎng)分公眾移動(dòng)通信網(wǎng)與專(zhuān)業(yè)移動(dòng)通信網(wǎng)兩大領(lǐng)域。專(zhuān)業(yè)移動(dòng)通信系統(tǒng)是在給定業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，為部門(mén)、行業(yè)、集團(tuán)服務(wù)的專(zhuān)用移動(dòng)通信系統(tǒng)，目前典型的應(yīng)用如公眾無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、緊急服務(wù)部門(mén)、公眾服務(wù)部門(mén)及運(yùn)輸、公用事業(yè)、制造和石油等生產(chǎn)調(diào)度和指揮系統(tǒng)等。集群通信代表了專(zhuān)業(yè)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展方向，是高級(jí)的移動(dòng)調(diào)度指揮通信系統(tǒng)的典型形式。

集群通信的最主要通信特點(diǎn)是一呼百應(yīng)和快速接入響應(yīng)，運(yùn)作模式主要分為單工、半雙工工作模式，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)中的信道資源是動(dòng)態(tài)分配的，同時(shí)可以給與不同級(jí)別的用戶賦予不同優(yōu)先級(jí)以及和特權(quán)功能如強(qiáng)插、強(qiáng)拆功能等，集群通信還具有快速入網(wǎng)、指揮調(diào)度迅速、組呼、單呼、系統(tǒng)全呼、區(qū)域選擇、限時(shí)通話、遲后呼叫、優(yōu)先呼叫、自動(dòng)重發(fā)等特殊功能。

集群通信目前主要分為模擬集群通信與數(shù)字集群通信，模擬集群移動(dòng)通信網(wǎng)是在無(wú)線網(wǎng)絡(luò)接口上采用模擬調(diào)制解調(diào)方式，是較早投入運(yùn)營(yíng)的集群通信模式，在1998年以前在網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的集群通信系統(tǒng)幾乎都采用的是模擬集群通信，但主要存在頻譜利用率低，所承載的業(yè)務(wù)種類(lèi)有限，不能提供數(shù)據(jù)傳輸業(yè)務(wù)，保密性差極易被竊聽(tīng)，終端體積大耗電量大攜帶不便等問(wèn)題。數(shù)字集群通信系統(tǒng)是在無(wú)線網(wǎng)絡(luò)接口采用數(shù)字調(diào)制解調(diào)方式，能夠提供的業(yè)務(wù)主要包括調(diào)度指揮、數(shù)據(jù)傳輸、電話業(yè)務(wù)（含集群網(wǎng)內(nèi)互通電話或與公眾網(wǎng)間互通的電話）等業(yè)務(wù)類(lèi)型。數(shù)字集群移動(dòng)通信系統(tǒng)很好的應(yīng)用了移動(dòng)通信技術(shù)的最新成果，與模擬集群系統(tǒng)相比具有如下優(yōu)點(diǎn)：系統(tǒng)容量大、擴(kuò)容潛力大，無(wú)線頻譜利用率高；通信質(zhì)量好；承載的業(yè)務(wù)類(lèi)型豐富（可傳輸數(shù)據(jù)、圖像等各類(lèi)信息）；通信保密性高；集群終端設(shè)備小巧輕便、功能強(qiáng)大；與公網(wǎng)電話、數(shù)據(jù)等網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)簡(jiǎn)便。

2 數(shù)字集群技術(shù)的發(fā)展及應(yīng)用情況

1998年3月國(guó)際電聯(lián) （ITU）制訂了數(shù)字集群通信系統(tǒng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，主要有頻分多址（FDMA）、時(shí)分多址（TDMA）、跳頻多址等三種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。從應(yīng)用情況來(lái)看，TETRA和iDEN兩個(gè)系統(tǒng)應(yīng)用較為廣泛（均采用時(shí)分復(fù)用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）。

iDEN系統(tǒng)為美國(guó)MOTOROLA公司于1994年推出的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，主要在北美、南美及亞洲等國(guó)投入商業(yè)運(yùn)營(yíng)，網(wǎng)絡(luò)主要覆蓋日本、韓國(guó)、菲律賓以及美國(guó)、加拿大、巴西等美洲國(guó)家，目前已經(jīng)超過(guò)了1000萬(wàn)用戶。該系統(tǒng)具有無(wú)線電話、指揮調(diào)度通信、無(wú)線尋呼以及無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸?shù)裙δ堋?/p>

TETRA系統(tǒng)是1995年歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)組織（ETSI）制訂的數(shù)字集群通信系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)不斷的修訂與完善，TETRA系統(tǒng)已經(jīng)在全球范圍內(nèi)取得了很大的成功，它是歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)唯一認(rèn)可的數(shù)字集群標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也被中國(guó)、美國(guó)、俄羅斯等國(guó)確認(rèn)為本國(guó)的數(shù)字集群通信的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。TETRA數(shù)字集群通信系統(tǒng)能夠取得最大成功的原因在于它提供了一種非常靈活的組網(wǎng)方式，具有良好的開(kāi)放性、兼容性，同時(shí)在這個(gè)系統(tǒng)上可提供傳統(tǒng)集群語(yǔ)音通信、非集群業(yè)務(wù)以及具有話音、數(shù)據(jù)傳輸、短信等業(yè)務(wù)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的通信模式，具有極其豐富的業(yè)務(wù)提供功能、靈活多變的組網(wǎng)模式，它是國(guó)際上目前技術(shù)最先進(jìn)、開(kāi)放性最好、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)最嚴(yán)密、生產(chǎn)制造廠商最多的數(shù)字集群通信標(biāo)準(zhǔn)。

3 中國(guó)民航業(yè)數(shù)字集群發(fā)展及應(yīng)用情況

中國(guó)從1997年開(kāi)始制訂中國(guó)的數(shù)字集群通信標(biāo)準(zhǔn)，主要參照TETRA和iDEN確定了兩種集群通信體制在2000年了中國(guó)《數(shù)字集群移動(dòng)通信系統(tǒng)體制》標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定TETRA體制主要用于建設(shè)專(zhuān)用指揮調(diào)度集群網(wǎng)（如交通運(yùn)輸、、公安、電力、石油、緊急服務(wù)等）以及公眾集群通信網(wǎng)，iDEN體制主要用于公用集群系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，806～821 MHz/851～866 MHz頻段為中國(guó)集群通信系統(tǒng)的工作頻段。

由于TETRA系統(tǒng)可完成集群指揮調(diào)度、數(shù)據(jù)傳輸、短信、移動(dòng)互聯(lián)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的通信及以上各種業(yè)務(wù)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)（移動(dòng)臺(tái)對(duì)移動(dòng)臺(tái)）的通信，基于TETRA體制在各方面的優(yōu)勢(shì)，中國(guó)民航業(yè)從2005年開(kāi)始陸續(xù)在全國(guó)空管系統(tǒng)建設(shè)TETRA數(shù)字集群系統(tǒng)以替換原有的模擬集群系統(tǒng)。目前在全國(guó)民航空管系統(tǒng)建設(shè)已建和運(yùn)營(yíng)的TETRA數(shù)字集群網(wǎng)有：華東空管局、華北空管局、西南空管局、中南空管局、東北空管局、西北空管局等，已經(jīng)在北京、上海、廣州、成都、深圳、西安、昆明等各機(jī)場(chǎng)開(kāi)通TETRA數(shù)字集群系統(tǒng)。其中西北空管局西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)800M數(shù)字集群系統(tǒng)于2011年11月投入建設(shè)，2012年3月成功替換原有的模擬集群系統(tǒng)正式投入運(yùn)行。該系統(tǒng)由歐宇航EADS的DXT3A交換機(jī)、TB3基站，調(diào)度臺(tái)、網(wǎng)管等組成，系統(tǒng)容量1500用戶，現(xiàn)有集群用戶數(shù)600多部、群組數(shù)量達(dá)到85個(gè)，同時(shí)西北空管局所轄的甘肅、青海、寧夏空管局也正在建設(shè)TETRA數(shù)字集群系統(tǒng)。

4 中國(guó)民航空管系統(tǒng)數(shù)字集群的發(fā)展思路

中國(guó)民航空管系統(tǒng)提供的集群通信業(yè)務(wù)主要服務(wù)各機(jī)場(chǎng)運(yùn)行單位，如空管調(diào)度、機(jī)場(chǎng)安全、車(chē)輛管理、航空公司、飛機(jī)維修、機(jī)場(chǎng)維護(hù)、地勤服務(wù)等內(nèi)部通信業(yè)務(wù)，民航機(jī)場(chǎng)運(yùn)輸服務(wù)的性質(zhì)決定了集群通信業(yè)務(wù)要求具有實(shí)時(shí)性強(qiáng)、可靠性高、保密性強(qiáng)、業(yè)務(wù)量大等特點(diǎn)，同時(shí)民航各單位在機(jī)場(chǎng)的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布相對(duì)分散，業(yè)務(wù)類(lèi)型多而各單位之間或不同部門(mén)之間多有密切聯(lián)系，集群通信系統(tǒng)作為一種用于集團(tuán)調(diào)度指揮通信的移動(dòng)通信系統(tǒng)，為民航各單位提供了快速高效的移動(dòng)通信指揮調(diào)度手段，在保障飛行安全及各駐場(chǎng)部門(mén)的正常運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮著不可替代的重要作用。

現(xiàn)今世界已經(jīng)進(jìn)入高度信息化、信息移動(dòng)化的時(shí)代，信息化的水平高低已經(jīng)成為衡量民航業(yè)現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志。民航空管系統(tǒng)更是一個(gè)高度依賴(lài)信息、通信的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，在信息化的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人們對(duì)通信網(wǎng)的依賴(lài)越來(lái)越強(qiáng)，尤其是對(duì)于移動(dòng)通信、移動(dòng)信息的獲取有了更高的要求，這就要求數(shù)字集群系統(tǒng)在提供安全、準(zhǔn)確和優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音通信的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步發(fā)揮數(shù)字集群系統(tǒng)在數(shù)據(jù)傳輸、信息提供、電話互聯(lián)等方面的優(yōu)勢(shì)，為用戶提高服務(wù)品質(zhì)、提供靈活多樣的信息服務(wù)。

由于民航空管系統(tǒng)數(shù)字集群服務(wù)對(duì)象的特殊性，屬于民航專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)，專(zhuān)網(wǎng)一定要從“專(zhuān)”字上下功夫，要結(jié)合民航行業(yè)各使用部門(mén)的特殊性提供特色的服務(wù)，如基于航班號(hào)的撥號(hào)、航班動(dòng)態(tài)查詢更新、短信彩信業(yè)務(wù)、旅客廊橋控制協(xié)調(diào)、機(jī)場(chǎng)保安控制、人員車(chē)輛定位業(yè)務(wù)、圖像傳輸、信息共享、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等功能，要將數(shù)字集群終端轉(zhuǎn)變成為一個(gè)個(gè)移動(dòng)信息交互平臺(tái)，構(gòu)造一個(gè)移動(dòng)通信專(zhuān)用信息網(wǎng)絡(luò)，為指揮調(diào)度及時(shí)提供必要的信息支持。同時(shí)為加強(qiáng)民航各機(jī)場(chǎng)之間的直接聯(lián)絡(luò)通信，可以考慮將各機(jī)場(chǎng)之間的數(shù)字集群系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)對(duì)接，做到不同地域機(jī)場(chǎng)之間也可以通過(guò)集群終端進(jìn)行語(yǔ)音通信、信息通報(bào)等，為民航業(yè)內(nèi)聯(lián)合處置緊急情況、航班調(diào)度、及時(shí)通報(bào)航班信息、協(xié)調(diào)航班延誤等方面提供及時(shí)高效的通信手段。

5 結(jié)束語(yǔ)

本文主要對(duì)我國(guó)民航空管數(shù)字集群系統(tǒng)進(jìn)行了分析和研究，通過(guò)本文的探討，我們了解到民航空管數(shù)字集群處于發(fā)展的階段，仍然有很大的發(fā)展空間，還存在很多問(wèn)題需要解決，相信隨著我國(guó)民航空管通信的不斷發(fā)展，民航空管數(shù)字集群系統(tǒng)應(yīng)用一定會(huì)有一個(gè)更大程度的提高。

參考文獻(xiàn)

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民航服務(wù)特點(diǎn)范文第4篇

關(guān)鍵詞:民航機(jī)場(chǎng)；機(jī)場(chǎng)管理；信息例會(huì)制度；信息化管理模式

中圖分類(lèi)號(hào):F562　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A　文章編號(hào):1009-2374(2011)24-0003-03

民航機(jī)場(chǎng)是專(zhuān)供民航飛機(jī)起降活動(dòng)之飛行場(chǎng)。除了跑道之外，民航機(jī)場(chǎng)通常還設(shè)有塔臺(tái)、停機(jī)坪、航空客運(yùn)站、維修廠等設(shè)施，并提供機(jī)場(chǎng)管制服務(wù)、空中交通管制等其他服務(wù)。民航機(jī)場(chǎng)在我國(guó)運(yùn)輸中發(fā)揮著重要作用。它使飛機(jī)安全、迅速起飛，并確保飛機(jī)能夠安全地載運(yùn)旅客和貨物，同時(shí)對(duì)飛機(jī)進(jìn)行了維護(hù)和補(bǔ)給。因此，改善機(jī)場(chǎng)的管理，對(duì)提高我國(guó)航空服務(wù)質(zhì)量，提升我國(guó)交通運(yùn)輸能力具有積極作用。為此，應(yīng)該為我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)選擇一個(gè)合理的管理模式，提高其經(jīng)營(yíng)效率具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。經(jīng)營(yíng)管理模式是企業(yè)或組織經(jīng)營(yíng)管理的方法論。它是在企業(yè)或組織內(nèi)，為使生產(chǎn)、營(yíng)業(yè)、勞動(dòng)力、財(cái)務(wù)等各種業(yè)務(wù)，能按經(jīng)營(yíng)目的順利地執(zhí)行、有效地調(diào)整而進(jìn)行的系列管理、運(yùn)營(yíng)之活動(dòng)的方法。

一、民航機(jī)場(chǎng)存在的問(wèn)題

從上文我們知道，民航機(jī)場(chǎng)在我國(guó)運(yùn)輸業(yè)中占有重要地位?？墒?，我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)的管理卻存在一些問(wèn)題。這些問(wèn)題制約著我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)的發(fā)展，不利于民航機(jī)場(chǎng)發(fā)揮著更大的效用。這些問(wèn)題主要突出表現(xiàn)在以下四個(gè)方面:

(一)機(jī)場(chǎng)各服務(wù)模塊與信息化結(jié)合不緊密

如今，我們正進(jìn)入信息時(shí)代。信息同我們的生活息息相關(guān)。信息化是指培養(yǎng)、發(fā)展以計(jì)算機(jī)為主的智能化工具為代表的新生產(chǎn)力，并使之造福于社會(huì)的歷史過(guò)程。信息化管理是以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的過(guò)程，它是將現(xiàn)代信息技術(shù)與先進(jìn)的管理理念相融合，轉(zhuǎn)變企業(yè)生產(chǎn)方式、經(jīng)營(yíng)方式、業(yè)務(wù)流程、傳統(tǒng)管理方式和組織方式，重新整合企業(yè)內(nèi)外部資源，提高企業(yè)效率和效益、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程?？梢?jiàn)，加強(qiáng)民航機(jī)場(chǎng)各服務(wù)板塊的信息化管理對(duì)提高機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量具有很大的幫助?？上У氖牵F(xiàn)在一些機(jī)場(chǎng)并沒(méi)有做到這一點(diǎn)。一些機(jī)場(chǎng)并沒(méi)有意識(shí)到信息化管理在服務(wù)板塊中的重要作用。它們?nèi)匀灰晃妒褂脗鹘y(tǒng)的管理方式。因此，信息化管理模式在這些機(jī)場(chǎng)并不能發(fā)揮很大的作用。還有一些機(jī)場(chǎng)雖然意識(shí)到信息化的重要作用，但是，它們并沒(méi)有很好地運(yùn)用到服務(wù)板塊的管理之中。例如，他們并沒(méi)有將信息化管理同各種服務(wù)板塊有效結(jié)合，缺乏有效的信息化管理管理的規(guī)則制度和措施。這就造成信息化管理不能與機(jī)場(chǎng)的各服務(wù)板塊結(jié)合，大大影響了管理效率的提高。

(二)機(jī)場(chǎng)員工信息化素質(zhì)不高

信息化管理是信息技術(shù)發(fā)展的結(jié)果。它具有技術(shù)性高的特點(diǎn)。這一特點(diǎn)要求機(jī)場(chǎng)員工必須具有較高的信息化能力，進(jìn)而開(kāi)展信息化管理。一些民航機(jī)場(chǎng)在信息化管理上花了很多財(cái)力。它們引進(jìn)了大量的信息化設(shè)備，建立了網(wǎng)絡(luò)，為信息化管理做了硬件方面的準(zhǔn)備。但是，一些信息化素質(zhì)不高的員工卻不能利用信息化設(shè)備進(jìn)行信息化管理。這自然極大地影響信息化管理的效果。而員工信息化的缺失還體現(xiàn)為缺少信息化管理的意識(shí)。如果員工并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到信息化管理的重要性，而是仍然堅(jiān)守這傳統(tǒng)管理的信念，那么他們運(yùn)用信息化技術(shù)改善機(jī)場(chǎng)管理的積極性自然也不會(huì)很高，這也使信息化管理的作用大打折扣。

(三)投資建設(shè)渠道單一

民航機(jī)場(chǎng)單一的投資渠道給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了巨大的壓力，這不利于機(jī)場(chǎng)的發(fā)展。因此，在我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)的管理中，機(jī)場(chǎng)的投資渠道單一也是機(jī)場(chǎng)管理存在的一個(gè)重要問(wèn)題。現(xiàn)在，我國(guó)很多地方在進(jìn)行機(jī)場(chǎng)建設(shè)。依據(jù)《全國(guó)民用機(jī)場(chǎng)布局規(guī)劃》，到2020年，我國(guó)民航運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)總數(shù)將達(dá)到244個(gè)，新增機(jī)場(chǎng)97個(gè)。根據(jù)計(jì)算，如果要實(shí)現(xiàn)這一計(jì)劃，單就靜態(tài)投資來(lái)說(shuō)，我國(guó)就需要投資4500億元。機(jī)場(chǎng)建設(shè)的資金主要來(lái)自三個(gè)方面。這三個(gè)方面分別是國(guó)家、地方政府和企業(yè)。而企業(yè)融資的主要平臺(tái)是銀行。也就是說(shuō)，企業(yè)獲得機(jī)場(chǎng)建設(shè)的主要資金是來(lái)自銀行?？梢?jiàn)，我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)建設(shè)的融資渠道是單一的。這種單一的融資渠道不利于企業(yè)獲得比較多的資金開(kāi)展建設(shè)。通過(guò)銀行的貸款獲得資金，也給企業(yè)帶了債務(wù)的壓力。這也極大地影響了機(jī)場(chǎng)的利潤(rùn)，不利于它的擴(kuò)大建設(shè)。另外，這也會(huì)影響民航機(jī)場(chǎng)的公益性作用的發(fā)揮。民航機(jī)場(chǎng)不僅僅是為了追求利潤(rùn)，它還擔(dān)負(fù)著為人們提供有效便利服務(wù)的社會(huì)性任務(wù)。而機(jī)場(chǎng)建設(shè)投資渠道的單一無(wú)疑會(huì)影響機(jī)場(chǎng)的盈利能力，給它的發(fā)展經(jīng)營(yíng)帶來(lái)不小壓力，影響其公益的發(fā)揮。

(四)機(jī)場(chǎng)工作激勵(lì)機(jī)制不完善

激勵(lì)機(jī)制也稱(chēng)激勵(lì)制度，是通過(guò)一套理性化的制度來(lái)反映激勵(lì)主體與激勵(lì)客體相互作用的方式。企業(yè)能否吸引、保留優(yōu)秀的人才，是企業(yè)激勵(lì)機(jī)制建立是否科學(xué)最直接的反映。目前，我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)在物質(zhì)和非物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制方面存在一些問(wèn)題，這也是管理不善的一個(gè)體現(xiàn)。一些機(jī)場(chǎng)并沒(méi)有建立有效同員工工作績(jī)效掛鉤的薪酬制度。在機(jī)場(chǎng)里，有時(shí)候出現(xiàn)“干多干少一個(gè)樣”的現(xiàn)象。這極大地影響了員工的的工作積極性。另外，機(jī)場(chǎng)還忽視了非物質(zhì)激勵(lì)的作用。它們只是重視員工的工資、福利等物質(zhì)方面的激勵(lì)，忽視了員工非物質(zhì)方面的獎(jiǎng)勵(lì)。

二、建立合理民航機(jī)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)管理模式

鑒于我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)以上管理問(wèn)題，為了更好提高其效率，更好地發(fā)揮它的社會(huì)公益性，可以從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)民航機(jī)場(chǎng)的管理:

(一)構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的公司管理體制

科學(xué)規(guī)范的管理體制有利于提高機(jī)場(chǎng)的管理效率。建立規(guī)范科學(xué)的管理體制，需要在以下幾個(gè)方面努力。

1.機(jī)場(chǎng)管理模式要符合當(dāng)?shù)氐那闆r。各地區(qū)機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況千差萬(wàn)別，機(jī)場(chǎng)也有經(jīng)營(yíng)型、經(jīng)營(yíng)與公益兼具型、純公益型之別，因此，我們對(duì)機(jī)場(chǎng)的管理不能采取一刀切的辦法。每一個(gè)地方都具有自己的特點(diǎn)，每一個(gè)機(jī)場(chǎng)也具有自己的特色。因此，在選擇管理模式上，我們要因地制宜，采用符合機(jī)場(chǎng)情況的管理模式。

2.拓展機(jī)場(chǎng)投資渠道。我們可以吸納外部資金和民間資金參與機(jī)場(chǎng)建設(shè)發(fā)展，實(shí)行投資主體多元化。在機(jī)場(chǎng)的建設(shè)過(guò)程中，努力吸引民營(yíng)資本進(jìn)入并參與經(jīng)營(yíng)管理，從政府、社會(huì)法人、民問(wèn)資本等多個(gè)方面吸納資金。

3.建立科學(xué)的激勵(lì)制度。我們要實(shí)現(xiàn)從按等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)到按績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的轉(zhuǎn)變。我們要加強(qiáng)員工福利待遇同公司業(yè)績(jī)之間的聯(lián)系。通過(guò)建立有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工更加努力為機(jī)場(chǎng)的發(fā)展盡自己的一份力。

(二)踐行信息化管理模式

信息化管理是為達(dá)到企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的一個(gè)過(guò)程。信息化管理是企業(yè)為了達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、以適量投入獲取最佳效益、借助一些重要的工具和手段而有效利用企業(yè)人力、物力和財(cái)力等資源的過(guò)程。信息化管理有利于增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的 最大化。在民航機(jī)場(chǎng)中運(yùn)用信息化管理，可以運(yùn)用信息技術(shù)對(duì)機(jī)場(chǎng)的商流、物流、資金流和信息流進(jìn)行有效控制和管理，逐步實(shí)現(xiàn)商流、物流、資金流和信息流的同步發(fā)展，通過(guò)四流系統(tǒng)將原來(lái)的管理金字塔體系打破，實(shí)現(xiàn)扁平化的流水線管理方式。同時(shí)，通過(guò)這個(gè)主線條銜接并重建機(jī)場(chǎng)，每個(gè)部門(mén)的數(shù)字化基礎(chǔ)，并使其達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求。機(jī)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員可隨時(shí)調(diào)用生產(chǎn)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)等部門(mén)所有數(shù)據(jù)，既實(shí)現(xiàn)資源共享，又實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控。目前，我國(guó)少數(shù)民航機(jī)場(chǎng)在進(jìn)行信息化管理方面已經(jīng)達(dá)到領(lǐng)先水平。例如，首都機(jī)場(chǎng)通過(guò)航顯系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、安檢系統(tǒng)等很完善的地面信息系統(tǒng)為旅客和機(jī)場(chǎng)工作人員提供最準(zhǔn)確、及時(shí)的航班信息服務(wù)，方便旅客出行的同時(shí)也給地面服務(wù)人員提供了可靠的第一手資料，為機(jī)場(chǎng)調(diào)度和安全保障提供了有力的支持。并利用先進(jìn)的企業(yè)管理系統(tǒng)，如ERP系統(tǒng)、人力資源信息系統(tǒng)、知識(shí)管理系統(tǒng)進(jìn)行企業(yè)管理活動(dòng)，極大地提高了企業(yè)的綜合管理效率。這些信息化平臺(tái)的建成，將會(huì)對(duì)機(jī)場(chǎng)人才戰(zhàn)略的實(shí)施產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響:通過(guò)人力資源管理信息系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)信息的規(guī)范管理、科學(xué)分析和提煉，能為公司人才戰(zhàn)略提供有價(jià)值的決策依據(jù)，通過(guò)集中式的數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)信息自動(dòng)處理及共享，能有效降低管理成本，暢通信息傳遞。

(三)信息例會(huì)制度

例會(huì)在公司管理中起著關(guān)鍵作用。通過(guò)例會(huì)，上司與下屬可以有效的交流。信息例會(huì)制度可以有效提高例會(huì)的效率。信息例會(huì)制度是實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)信息化管理的保證。民航機(jī)場(chǎng)的正常運(yùn)行需要各部門(mén)緊密配合，相互溝通。通過(guò)信息例會(huì)制度，各部門(mén)可以有效的進(jìn)行溝通，加強(qiáng)工作的聯(lián)系。而且通過(guò)這個(gè)信息化制度，機(jī)場(chǎng)各個(gè)部門(mén)可以及時(shí)了解機(jī)場(chǎng)的實(shí)際需求并安排相關(guān)工作。這對(duì)于迅速解決機(jī)場(chǎng)管理問(wèn)題，提高機(jī)場(chǎng)效率具有重要作用。

(四)加強(qiáng)與外界的信息交流

現(xiàn)代社會(huì)是信息社會(huì)。許多信息都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳遞的。如果我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)在管理上仍然采用傳統(tǒng)的管理方式，運(yùn)用過(guò)時(shí)的手段去收集信息，這必然造成機(jī)場(chǎng)信息的落后，這不利于機(jī)場(chǎng)的發(fā)展。而要避免這種情況，機(jī)場(chǎng)在管理過(guò)程中需要加強(qiáng)同外界的信息分享。為達(dá)到此目的機(jī)場(chǎng)一方面可以通過(guò)信息化技術(shù)及時(shí)了解政府以及其他機(jī)場(chǎng)的信息，并將這些信息作為管理的重要依據(jù)。另一方面，機(jī)場(chǎng)可以通過(guò)信息化技術(shù)了解顧客的需求，并以此來(lái)改進(jìn)機(jī)場(chǎng)的管理模式，更好地為顧客服務(wù)。

三、結(jié)語(yǔ)

機(jī)場(chǎng)在我國(guó)運(yùn)輸中發(fā)揮著重要作用。它使飛機(jī)安全、迅速起飛，并為飛機(jī)提供維護(hù)和補(bǔ)給。另外，它還負(fù)責(zé)旅客和貨物的載運(yùn)。但是，目前我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)管理卻存在機(jī)場(chǎng)并沒(méi)有在各項(xiàng)服務(wù)中很好地實(shí)現(xiàn)信息化管理，員工的信息化素質(zhì)不高，機(jī)場(chǎng)沒(méi)有一個(gè)很好的激勵(lì)機(jī)制，機(jī)場(chǎng)投資渠道單一等問(wèn)題。為了改善管理，我們需要建立科學(xué)合理的管理制度，踐行信息化管理制度、制定信息例會(huì)制度以及加強(qiáng)與外界的信息交流。

參考文獻(xiàn)

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[4]洪波.云南機(jī)場(chǎng)管理模式探析[J].經(jīng)濟(jì)問(wèn)題探索，2007，1(1).

民航服務(wù)特點(diǎn)范文第5篇

關(guān)鍵詞：高鐵；航線網(wǎng)絡(luò)；布局；競(jìng)爭(zhēng)

中圖分類(lèi)號(hào)：F562 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）08-0-01

隨著我國(guó)高速鐵路的大規(guī)模建設(shè)，旅客追求的節(jié)約時(shí)間成本的交通方式并不局限于民航，使得民航與高鐵之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如何適應(yīng)市場(chǎng)需求，提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力是目前民航面臨的嚴(yán)重問(wèn)題。

一、國(guó)外研究現(xiàn)狀

國(guó)外關(guān)于與高鐵競(jìng)爭(zhēng)的研究鮮少，大多是關(guān)于航線網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)研究。世界歐美的大型航空公司普遍采用以樞紐航線網(wǎng)絡(luò)為主的航線網(wǎng)絡(luò)模式，并且這個(gè)模式成為這些公司的最重要盈利手段。

Pollack[1]對(duì)航空公司的航線與航班頻率的計(jì)劃問(wèn)題做了研究，指出在進(jìn)行航空公司的航線規(guī)劃時(shí)應(yīng)綜合考慮航班頻率和載運(yùn)率、干線飛機(jī)與支線飛機(jī)、航班頻率和飛機(jī)容量、直達(dá)服務(wù)和中間經(jīng)停服務(wù)、直達(dá)服務(wù)和中轉(zhuǎn)服務(wù)等幾個(gè)方面的關(guān)系。Morton E O'Kelly[2]提出了可以用來(lái)解決具有不確定因素、統(tǒng)籌規(guī)劃、擁有多個(gè)樞紐點(diǎn)的設(shè)計(jì)中樞輻射航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)問(wèn)題方案的一個(gè)整數(shù)規(guī)劃模型。這篇論文是率先對(duì)樞紐航線網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，以及相關(guān)的涉及的問(wèn)題進(jìn)行了比較系統(tǒng)的提出了數(shù)學(xué)解決方案。在樞紐航線網(wǎng)絡(luò)模式的理論研究上，雖然學(xué)者們確立了很多的研究方向，得出了比較一致的結(jié)果，但是在實(shí)際運(yùn)用方面都不能達(dá)到預(yù)期的良好的效果，因此研究適合航空公司實(shí)際應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)模式是下一步的目標(biāo)。

二、國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

1.高鐵發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)

2010年，仇加印[3]詳述了中國(guó)鐵路客運(yùn)系統(tǒng)將由“四縱四橫”鐵路快速客運(yùn)通道，以及三個(gè)城際快速客運(yùn)系統(tǒng)組成，高鐵強(qiáng)烈沖擊民航客運(yùn)黃金航線。同時(shí)，對(duì)三種運(yùn)輸方式（高速公路、高速鐵路、民航）比較分析，認(rèn)為在200～800公里范圍內(nèi)，高鐵具有明顯優(yōu)勢(shì)；在 800～1200公里范圍內(nèi)，民航具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)，該范圍也是民航與高鐵競(jìng)爭(zhēng)最激烈的區(qū)間；在1200公里以上，民航具有明顯優(yōu)勢(shì)。同年，黃晉[4]針對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和民航運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)，著重提到了民航的線路布局優(yōu)勢(shì)，民航應(yīng)提高航班頻率，拓展國(guó)際市場(chǎng)，退出部分干線航線以應(yīng)對(duì)高鐵挑戰(zhàn)，以及民航應(yīng)優(yōu)化空域結(jié)構(gòu)，合理編排航班，構(gòu)建更多的空中快車(chē)，并促進(jìn)空鐵合作，實(shí)現(xiàn)空地聯(lián)運(yùn)，搭建完善綜合運(yùn)輸體系。

2.我國(guó)航線布局現(xiàn)狀

2009年，彭崢[5]從我國(guó)航線數(shù)量、運(yùn)輸業(yè)務(wù)量、航班頻率以及運(yùn)營(yíng)效率的增長(zhǎng)變化情況等方面對(duì)我國(guó)航線網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展歷程進(jìn)行分析。我國(guó)航線網(wǎng)絡(luò)發(fā)展分為兩個(gè)階段：（1）1978-1999：規(guī)?？焖贁U(kuò)展，通達(dá)能力增強(qiáng)，運(yùn)行效率較低；（2）2000-現(xiàn)在：規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，通暢能力增強(qiáng)，運(yùn)行效率提高。從當(dāng)前我國(guó)民航發(fā)展的現(xiàn)狀看，我國(guó)的航線網(wǎng)絡(luò)也還遠(yuǎn)未達(dá)到盡善盡美。一方面從航線網(wǎng)絡(luò)整體布局上看，我國(guó)的航線網(wǎng)絡(luò)還是以城市對(duì)式連接為主，其中許多航線并未合理銜接起來(lái)，仍然是點(diǎn)到點(diǎn)的兩個(gè)航段的疊加。另一方面，中國(guó)航空公司還沒(méi)有實(shí)際意義上的樞紐航線網(wǎng)絡(luò)，航線開(kāi)辟、運(yùn)營(yíng)還是以城市對(duì)為主；航空公司航班頻率和運(yùn)營(yíng)效率有待提高。

褚衍昌[6]在從機(jī)場(chǎng)布局及我國(guó)航線網(wǎng)絡(luò)的空間、時(shí)間特征兩個(gè)方面詳細(xì)地分析了我國(guó)航線網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀。在空間結(jié)構(gòu)分析方面，主要分析不同地區(qū)間的航空運(yùn)輸量、運(yùn)輸流向；城市間的航線運(yùn)輸情況；航段距離等方面。在時(shí)間結(jié)構(gòu)方面，主要分析隨著民航事業(yè)的發(fā)展，航線數(shù)量、航線運(yùn)營(yíng)情況、航班頻率等方面。本文的分析方法是以具體的數(shù)據(jù)印證所概括的特點(diǎn)，形象易懂。

3.應(yīng)對(duì)高鐵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策研究現(xiàn)狀

面對(duì)高鐵的競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)于構(gòu)建我國(guó)航線網(wǎng)絡(luò)體系，許多學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了研究。2008年，于曉暉[7]從國(guó)家機(jī)場(chǎng)體系建設(shè)、國(guó)家航路體系建設(shè)、邊遠(yuǎn)地區(qū)航空運(yùn)輸服務(wù)、國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸政策、國(guó)際航空運(yùn)輸政策、環(huán)境保護(hù)、提高服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化政府宏觀調(diào)控及市場(chǎng)監(jiān)管職能方面提出了政策建議。同年，柏明國(guó)[8]對(duì)建設(shè)我國(guó)成熟的航線網(wǎng)絡(luò)體系進(jìn)行了研究，在對(duì)城市對(duì)航線網(wǎng)絡(luò)和樞紐航線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用比較分析的方法對(duì)兩種航線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)性研究，詳細(xì)探討了兩種航線網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)缺點(diǎn)，并且結(jié)合目前民航現(xiàn)狀，對(duì)我國(guó)的航線網(wǎng)絡(luò)布局模式進(jìn)行了探索。2009年，陳文玲、張海峰[9]在歸納總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上，首先從通達(dá)性和經(jīng)濟(jì)性兩方面比較了城市對(duì)式航線網(wǎng)絡(luò)和中樞輻射式航線網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)缺點(diǎn)，然后分析了我國(guó)航空公司航線網(wǎng)絡(luò)存在的問(wèn)題，最后結(jié)合我國(guó)國(guó)情，對(duì)我國(guó)航空公司航線網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)問(wèn)題進(jìn)行了定性探討。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著高鐵的不斷發(fā)展，對(duì)我國(guó)民航產(chǎn)生了巨大的影響，已逼迫多條航線為此停飛。如何應(yīng)對(duì)高鐵的競(jìng)爭(zhēng)，如何在航線網(wǎng)絡(luò)布局方面做出戰(zhàn)略性的調(diào)整，成為民航發(fā)展必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。如何構(gòu)筑適合中國(guó)的航線網(wǎng)絡(luò)，已成為近年來(lái)諸多專(zhuān)家學(xué)者研究的熱點(diǎn)問(wèn)題，本文對(duì)近年來(lái)研究進(jìn)行了歸納分析，為接下來(lái)的深入研究做好了鋪墊工作。

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[6]褚衍昌.我國(guó)航線網(wǎng)絡(luò)特征研究[J].

[7]于曉暉.深圳航空公司航線網(wǎng)絡(luò)研究與規(guī)劃[D].上海交通大學(xué)，2008，1.