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民航服務(wù)存在的問題范文第1篇

>> 淺析我國民航空域資源的優(yōu)化配置及應(yīng)對策略 我國民航安全管理體系建設(shè)探討 我國民航安全管理體系建設(shè)探討 我國民航安全管理發(fā)展問題研究 論我國民航飛行人力資本的形成和特征 淺析我國民航飛行員的激勵問題 我國民航服務(wù)中存在的問題及改善對策 芻議我國民航空管系統(tǒng)的安全問題 對我國民航導(dǎo)航技術(shù)應(yīng)用與發(fā)展問題的分析 我國民航安全管理存在的問題與對策 淺析我國民航發(fā)展的前景及就業(yè) 我國民航空管信息現(xiàn)狀的分析 對當前我國民生支出優(yōu)化的探討 探討我國民航機場建設(shè)集團檔案管理的重要性 我國民航業(yè)競爭格局和運行效率研究 我國民航飛機維修故障分析和管理改進措施 我國民航業(yè)和GDP關(guān)系實證研究 我國民航航空租賃資產(chǎn)證券化業(yè)務(wù)探討 我國民航HF AOC話音通信系統(tǒng)組網(wǎng)設(shè)計 對我國民間金融發(fā)展問題的探討 常見問題解答 當前所在位置：l.

[3]孫少婕.東航航線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化研究[J].空運商務(wù)，2012（17）：12-15.

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民航服務(wù)存在的問題范文第2篇

[關(guān)鍵詞]安全風險；管理模式；危險意識；施行措施；事故分析

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.41.062

社會不斷進步，人們的出行越來越頻繁、方便，使得民航飛機使用頻率越來越高。由于民用航空是發(fā)展著的服務(wù)類行業(yè)，所以要加強民航機場跑道的安全，把風險降到最低。由于跑道安全存在許多不足，所以需要加強管理，以形成新的模式。構(gòu)建新的民航防御系統(tǒng)，有利于對災(zāi)難和事故進行早期的預(yù)報和防備，將民航機場跑道安全風險降到最低。

1 民航機場跑道存在的風險

由于民航機場跑道存在一定的風險，發(fā)生在地面上的航空事故多為跑道侵入，為了減少跑道安全風險，需要加強跑道附近的安全管理，更好地減少跑道侵入等不安全事件的發(fā)生。飛行員、車輛駕駛員、管理人員都可能引起跑道的侵入。不同因素導(dǎo)致跑道侵入事件，比如通信因素。眾所周知，在登機之前必須關(guān)閉自己的無線電設(shè)備，其實這就是為了防止無線電的入侵，信號的干擾可能造成民航跑道侵入。

空中交通管制因素也是引起跑道侵入的又一原因，由于管理不完善，間隔計算發(fā)生錯誤使得對航空器的位置識別錯誤，造成跑道入侵。這就需要民航管理人員對跑道安全的管理進行分析，采取新措施和方法來減少危險的發(fā)生。由于管制員之間的協(xié)調(diào)不足，通信錯誤，過長或復(fù)雜指令可能引起跑道入侵，管理者應(yīng)從多方面下手進行改革，加強防御系統(tǒng)的完善，從而提高機場安全的管理水平，使民航機場更好地發(fā)展和進步。

2 跑道安全風險的管理模式

隨著民用航空運輸事業(yè)的快速發(fā)展，航空器已成為人類從事政治經(jīng)濟文化活動的必備工具。跑道安全存在一定的風險，為了預(yù)防跑道安全風險，首先需要對跑道安全風險進行防范，羅列出不安全行為。通過制造模型，把存在的漏洞都串聯(lián)起來。進行充分的分析有利于把事故發(fā)生率降到最低。不安全行為可以分為很多種，抓住危險源很重要，這里面也許存在程序因素、用語因素、設(shè)備因素、人的能力因素等。這就需要管理者改變過去的管理模式，對這些方面進行合理的分配管理。

跑道安全風險的管理在民航事業(yè)的發(fā)展中有著重大的作用，需要改進的方面分為以下幾個方面：改進通信、設(shè)備更新、空中管制員的分配、交通管制。跑道侵入問題在航空領(lǐng)域安全的一個嚴重威脅。綜合風險的各個方向，建構(gòu)機場安全風險管理指標體系，更好地降低事故發(fā)生概率。機場加固跑道周圍的圍欄，在一定程度上提高了機場跑道安全的管理水平。風險改革需要一個過程。隨著新技術(shù)的產(chǎn)生，設(shè)備運行和管理模式也發(fā)生了重大的變化，有效降低危險源的級別也應(yīng)適應(yīng)調(diào)整，以使風險管理合理有效。

3 跑道風險的危險意識

民航事業(yè)快速發(fā)展，無論是航空器還是乘客量都不斷提升，為了更加方便人們生活，航空公司也面臨巨大的挑戰(zhàn)。機場跑道作為航空公司的重要部分，起著關(guān)鍵性作用。安全問題存在不平穩(wěn)因素，為了防范人為因素，需要在機場跑道周圍設(shè)置性能較高的觀測設(shè)備，進行嚴密的控制，保持一定的清晰度。訓(xùn)練合格人員，定期抽檢，避免工作上出現(xiàn)懈怠。出臺一系列嚴格的規(guī)章制度，對于標準語的使用要規(guī)范，錯誤的要及時糾正，避免不良后果的產(chǎn)生。構(gòu)建更加完善的民航機場跑道安全風險的管理模式，更好地服務(wù)社會、回報社會。

如何提高機場跑道的安全風險，對跑道運行過程中存在的事故風險進行分析、識別、評價、預(yù)測和控制是當前國內(nèi)外民航界非常關(guān)心的問題。為了讓工作人詳細地了解民航機場跑道存在的風險，樹立起一定的危險意識，有利于他們加強工作的認真度，為了乘客的安全也是為了自己的安全。從過去的事故來看，飛機在地面上發(fā)生的事故不低于空中飛行發(fā)生的事故。所以跑道安全這是一個值得重視的問題?；蛟S大家認為在地面發(fā)生的事故危害要比在空中小得多，其實不是這樣的。如果一旦發(fā)生危險就會造成很嚴重事故，比如地面撞機事件也可能造成乘客全部死亡的嚴重后果。跑道安全問題也上升到安全工作中不可忽視的問題。對航空事故進行有效的分析，為了預(yù)防危險的再次發(fā)生，需要進行有序的管理和部署工作，保證乘客的最大安全度。

4 機場道路管理的安全辦法

為了改善過去機場道路管理的狀況，對過去的管理方式應(yīng)該進行改革。首先，對機場道路管理的條例進行重新規(guī)劃，主要從幾個方面進行，做到井然有序。提出預(yù)防跑道安全的管理措施。其次，對各種風險進行再度預(yù)警，時常進行模擬機艙活動，有利于提高機場跑道的安全管理。對在機場道路工作的人員進行深刻教育，貫徹安全第一、有效預(yù)防等措施，開展關(guān)于自然災(zāi)害對機場跑道影響的研究，對防御系統(tǒng)進行深化管理，促進航空安全建設(shè)。構(gòu)建和諧先進的民用機場，積極推動民航事業(yè)的發(fā)展與進步。

天氣對機場道路安全造成一定的威脅，這就需要分析部門妥善做好分析和管理工作。國外民航早就采取跑道安全風險的評估，這是我國民航需要學(xué)習(xí)的地方。進行評估是為了更好地進行后期改進和研究。研究的辦法有很多種，主要就是研究機場跑道存在的風險因素，對這些因素進行逐一分析討論，確定最大的風險值及相應(yīng)的體系，以 改善民航機場跑道安全的管理。經(jīng)濟的發(fā)展帶動社會的進步，希望民航在新的形勢下不斷發(fā)展。

5 結(jié) 論

社會的快速發(fā)展進步，使得人們?nèi)狈ε艿腊踩L險的管理，近幾年也發(fā)生了多起航空事故，付出了慘痛的代價，為人們敲響了警鐘。新的安全管理模式加強對防止跑道侵入的管理，更大程度地減少了機場跑道的安全隱患。針對實行跑道安全風險實行的措施，合理地對危險源進行詳細調(diào)整，有利于在工作中不斷研究和完善，推動民航事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻：

[1]叢江.我國民用航空運輸機場管理體制改革研究[D].濟南：山東大學(xué)，2010.

民航服務(wù)存在的問題范文第3篇

1 民航氣象局域網(wǎng)信息安全的基本內(nèi)容和存在的問題

1.1 民航氣象局域網(wǎng)信息安全的基本內(nèi)容

內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)、外網(wǎng)系統(tǒng)、信息化系統(tǒng)共同構(gòu)成了民航氣象局域網(wǎng)的氣象網(wǎng)絡(luò)，其中內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)是民航東北地區(qū)空中交通管理局沈陽氣象中心的網(wǎng)絡(luò)信息交換平臺和應(yīng)用服務(wù)機群，外網(wǎng)系統(tǒng)是氣象中心所屬氣象局、各航站、航空公司、提供的遠程服務(wù)，信息化系統(tǒng)能夠?qū)庀笮畔⒑涂罩薪煌ü芾硇畔⒒到y(tǒng)有機結(jié)合。民航氣象局域網(wǎng)信息安全是指采取各項措施切實有效地保護系統(tǒng)軟硬件及數(shù)據(jù)，使偶然或惡意原因不會對系統(tǒng)造成破壞或?qū)ο到y(tǒng)進行更改，從而保證氣象中心連續(xù)、正常運行系統(tǒng)，并能夠應(yīng)用持續(xù)供應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。信息安全的目標是切實有效地保護系統(tǒng)信息，從而使信息的完整性及一定的機密性等得到切實的保證；網(wǎng)絡(luò)安全目標是使網(wǎng)絡(luò)的安全性、連通性等得到切實的保證，并對通過網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)進行嚴格的監(jiān)控和有效的保護等[1]。

1.2 民航氣象局域網(wǎng)信息安全存在的問題

氣象局域網(wǎng)在建設(shè)初期的規(guī)模較小，資金不足，技術(shù)和觀念落后，安全意識也不高，因此相關(guān)人員并沒有充分重視信息安全，隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴大，和外部的連接越來越多，近年來，“紅色病毒”、“沖擊波”等惡性病毒出現(xiàn)并得到迅速擴散，造成網(wǎng)絡(luò)阻塞、信息傳輸中斷等，其漏洞對氣象信息的安全造成了嚴重的不良影響[2]，因此，民航目前一項最為緊迫的任務(wù)就是將一套切實可行的整體網(wǎng)絡(luò)安全解決方案建立起來。

2 民航氣象局域網(wǎng)安全體系的結(jié)構(gòu)

2.1防火墻

在隔離和訪問控制不同網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的過程中主要使用防火墻產(chǎn)品，以實時監(jiān)測、監(jiān)控、報警、阻斷網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的攻擊行為或其他一些安全威脅。所選用的防火墻為McAfee NSP，該防火墻支持透明、路由、及混合工作模式，一方面不會使網(wǎng)絡(luò)安全性減低，另一方面也極大方便了客戶的應(yīng)用。透明工作模式和路由工作模式分別是內(nèi)網(wǎng)之間訪問控制和內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)和信息化之間通信行為控制的主要模式。該產(chǎn)品使用簡單，所起到的防護效果令人滿意，但是無法對UNIX操作系統(tǒng)進行很好地適應(yīng)。

2.2入侵檢測系統(tǒng)

在監(jiān)控、記錄主要服務(wù)器和重點保護網(wǎng)絡(luò)的過程中使用專用入侵檢測系統(tǒng)（McAfee Network Security Manager），該系統(tǒng)和防火墻系統(tǒng)聯(lián)動，二者共同構(gòu)成一個防御、報警系統(tǒng)，該系統(tǒng)是動態(tài)的。由于防火墻對不經(jīng)過它的攻擊無法進行有效的防范，因此將入侵檢測系統(tǒng)增加了進去。整個網(wǎng)絡(luò)安全體系的核心由防火墻和入侵檢測系統(tǒng)的聯(lián)動技術(shù)構(gòu)成，這樣就有機聯(lián)動了原本孤立的各種不同安全產(chǎn)品和系統(tǒng)，使其協(xié)同工作，從而促進了整個系統(tǒng)安全性的顯著提升。

2.3 計算機網(wǎng)絡(luò)病毒防護系統(tǒng)

運用優(yōu)秀的殺毒軟件將一個計算機網(wǎng)絡(luò)病毒防護系統(tǒng)構(gòu)筑起來。民航東北地區(qū)空中交通管理局沈陽氣象中心將MaCfee殺毒軟件網(wǎng)絡(luò)版購置了過來，將MaCfee殺毒軟件網(wǎng)絡(luò)版的客戶端安裝在了每臺計算機上，并定期進行病毒庫更新，這樣就使MaCfee殺毒軟件的同步更新得到切實的保證。將該殺毒軟件安裝到計算機上之后，“沖擊波”等病毒在攻擊計算機時被及時封殺掉了，因此對計算機造成的不良影響是較小的，從而切實保證了信息安全[3]。

3 民航氣象局域網(wǎng)的安全策略

3.1對民航氣象局域網(wǎng)進行配置優(yōu)化

3.1.1主干網(wǎng)絡(luò)（核心層）的設(shè)計

依據(jù)需求分析中的地理距離、數(shù)據(jù)負載輕重等選擇主干網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。一般情況下，建筑群和服務(wù)群要通過主干網(wǎng)連接，網(wǎng)絡(luò)上40～60%的信息流可能都被主干網(wǎng)容納[4]，因此說主干網(wǎng)是網(wǎng)絡(luò)的大動脈，一種較為理想的做法就是選用千兆以太網(wǎng)。主干網(wǎng)的中心是核心交換機或路由器，可以運用雙星（樹）結(jié)構(gòu)構(gòu)造主干網(wǎng)，即在接入層/分布層交換機上分別連接兩臺相同的交換機，從而使主干網(wǎng)的可用性更高，但是運用這一結(jié)構(gòu)的前提是具有足夠的經(jīng)費。雙星結(jié)構(gòu)將單點故障失效的問題有效解決了，一方面具有較強的抗毀性，另一方面還能夠?qū)崿F(xiàn)負載分擔，實現(xiàn)途徑為允許每條冗余連接鏈路，所采用的技術(shù)為新的鏈路聚合技術(shù)，如千兆以太網(wǎng)的GEC等技術(shù)。所采用的方案如圖1所示。

3.1.2分布層/接入層設(shè)計

外周網(wǎng)采用的擴充互聯(lián)方法決定著氣象局域網(wǎng)分布層的存在與否。當建筑物內(nèi)具有較多的信息點，一臺交換機無法容納端口密度，必須增加交換機對端口密度進行擴充，擴充可以采用級聯(lián)方式或多個并行交換機堆疊方式，級聯(lián)方式就是在一臺背板寬帶和具有較好的性能的二級交換機上上聯(lián)一組固定端口的交換機；多個并行交換機堆疊方式就是上聯(lián)其中一臺交換機，那么接入層存在于網(wǎng)絡(luò)中，分布層不存在于網(wǎng)絡(luò)中。分布層的取舍和級聯(lián)、堆疊選擇由網(wǎng)絡(luò)信息流的特點決定。在堆疊體內(nèi)存在著充足的寬帶保證，在本地具有密集的信息流、全局具有相對較輕的信息負載的情況下極為適用；而如果全網(wǎng)具有較平均的信息流，且組播和初級服務(wù)質(zhì)量管理能力是大多數(shù)分布層交換機所具備的，則可以選擇分布層，以對一些突發(fā)的重負載進行恰當?shù)奶幚?，但是如果分布層增加，相?yīng)的成本也會不可避免地提升。一般情況下，分布層/接入層采用的形式是100BASE-T（X）快速（交換式）以太網(wǎng)，自動適應(yīng)傳輸速率時運用10/100Mbit/s。雙絞線是大多數(shù)情況下采用的傳輸介質(zhì)。有很多產(chǎn)品能夠作為接入層交換機，但是應(yīng)該注意1～2個光端口模塊及堆疊應(yīng)該能夠適應(yīng)所選用的接入層交換機，如果千兆以太網(wǎng)是主干網(wǎng)采用的形式，那么接入層交換機還應(yīng)該支持GBE模塊。圖2所示方案可以作為參考。

3.1.3 遠程接入訪問的規(guī)劃設(shè)計

在日常工作中，對于零散的遠程用戶接入，由于不限系統(tǒng)具有昂貴的費用，且很難實現(xiàn)，因此遠程撥號訪問幾乎成為了唯一經(jīng)濟、簡便的選擇，該遠程撥號訪問實現(xiàn)的途徑是PSTN市話網(wǎng)絡(luò)。對遠程訪問服務(wù)器和Modem設(shè)備進行規(guī)劃是遠程撥號訪問需要首先解決的問題 ，同時還需要將一組中繼線申請下來。遠程訪問服務(wù)器的數(shù)目和Modem設(shè)備組的端口數(shù)目之間的關(guān)系是一一對應(yīng)的關(guān)系，一般情況下，在計算配置過程中，20個用戶共用一個端口。圖3所示方案可以作為參考。

3.2密碼的選擇和更改

在有效安全程序中，最重要的一部分就是密碼的選擇和更改。具有撥號線路和公共訪問終端的系統(tǒng)的絕對安全性是沒有保證的，用戶要想有效保持系統(tǒng)安全，就必須保證自己所設(shè)置的密碼別人很難猜出來，同時對密碼進行經(jīng)常性的改變，如果用戶不是絕對需要超級用戶密碼，則盡可能地不告訴其超級用戶的密碼。

3.3加強對用戶的管理和監(jiān)控

基本認證建立的基礎(chǔ)是用戶信賴，但是近年來在網(wǎng)絡(luò)黑客對攻擊工具越來越容易獲取的影響下，其越來越容易被攻破，現(xiàn)實社會中人們也很難將“增強的認證”方案建立起來，因此必須切實加強對用戶的管理和監(jiān)控，具體可以從以下三點入手：1）獨立的用戶賬號是所有用戶所必須具有的，不要將多個用戶名分配給在同一平臺上的某個用戶；2）告訴用戶定期修改密碼，并及時注銷不再使用的用戶賬號[5]。

3.4及時為操作系統(tǒng)安裝補丁

系統(tǒng)的安全性極易受到系統(tǒng)中存在的安全漏洞的損害，這些安全漏洞中最常見的是源代碼中的問題和錯誤。系統(tǒng)可能會在一些源代碼中的問題和錯誤的作用下出現(xiàn)以系統(tǒng)故障，程序也可能會在其作用下無法正常運行。而補丁程序能夠有效修復(fù)這些源代碼中的問題和錯誤，因此應(yīng)該及時為操作系統(tǒng)安裝補丁。

3.5提高員工的安全意識

對于所有網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)節(jié)來說，人具有極為重要的作用，但是也是極為薄弱的。據(jù)統(tǒng)計，內(nèi)部人員有意或無意的行為是造成70%以上安全問題的主要源頭，這就告訴管理人員應(yīng)該充分重視對員工的安全法制教育，切實做好對工作管理規(guī)程的強化工作和對計算機網(wǎng)絡(luò)知識的普及工作。

總之，隨著科技的飛速發(fā)展和不斷進步，中國民航氣象局域網(wǎng)的信息化建設(shè)得到了極大的發(fā)展，民航氣象受到了網(wǎng)絡(luò)越來越大的影響，數(shù)據(jù)安全、服務(wù)正常等問題變得更為敏感和重要，民航要想使自身的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)得到有效的優(yōu)化，促進服務(wù)質(zhì)量的顯著提升，從而使飛行安全得到切實的保證，就必須清晰地認識網(wǎng)絡(luò)的脆弱性和潛在威脅，然后積極發(fā)揮主觀能動性，采取有力的安全策略使網(wǎng)絡(luò)安全得到切實有效的保證。

參考文獻：

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[3] 劉天華，孫陽，朱宏峰.網(wǎng)絡(luò)安全[M].北京：科學(xué)出版杠，20l0.

民航服務(wù)存在的問題范文第4篇

關(guān)鍵詞：云南；航空運輸；銷售

中圖分類號：F2文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2013）07-0018-03

民航是繼海洋航運、內(nèi)河航運、鐵路運輸、高速公路運輸之后推動人類經(jīng)濟社會發(fā)展的“第五極”，也是實現(xiàn)經(jīng)濟全球化發(fā)展的必備條件之一。云南省目前在全國各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）中機場數(shù)量排名第二位，機場運營質(zhì)量、效益以及安全水平排名第一位，“集約化經(jīng)營、專業(yè)化管理、綜合性發(fā)展”的機場運營管理經(jīng)驗，為中國民航發(fā)展提供了寶貴支持。云南作為旅游大省，旅游資源豐富，一直深受廣大旅客的向往，與此同時也帶動了云南民航業(yè)的迅猛發(fā)展，同時，云南經(jīng)濟建設(shè)步伐的加快，更多政府公務(wù)出差也帶動了民航的發(fā)展。

針對云南航空運輸市場特點，各航空公司相繼推出了云南省內(nèi)昆明至西雙版納、昆明至芒市、昆明至騰沖、西雙版納至大理等多條特價航線，甚至還推出了昆明至昭通、昆明至文山的超低特價票。同時，各航空公司為了推進市場銷售，還推出了系列優(yōu)惠政策和新產(chǎn)品，如：東航推出了昆明至浦東（虹橋）空鐵通優(yōu)惠政策，即在旅客訂購機票的同時購買由上海始發(fā)至寧波、揚州、南京等各地的高鐵車票，方便了旅客的出行。

豐富的旅游資源、快速的經(jīng)濟發(fā)展促進了云南省航空運輸業(yè)的快速發(fā)展，與快速發(fā)展的航空運輸業(yè)相對應(yīng)，云南的民航銷售市場也迎來了良好的發(fā)展契機與巨大的挑戰(zhàn)。

1云南民航市場發(fā)展的契機

1.1契機一——長水國際機場正式運營所帶來的云南民航市場的拓展

云南地處高原，具有豐富的市場資源和優(yōu)良的資源品質(zhì)，航空市場容量大，需求旺盛，發(fā)展航空運輸業(yè)有無可比擬的優(yōu)勢。隨著國家西部大開發(fā)戰(zhàn)略的全面實施，作為云南支柱產(chǎn)業(yè)之一的旅游業(yè)發(fā)展勢頭強勁，與航空業(yè)關(guān)聯(lián)度較高的物流業(yè)及第三產(chǎn)業(yè)方興未艾。同時，隨著擁有17億人口、生產(chǎn)總值達2萬億美元、貿(mào)易總額達1.2萬億美元的“中國—東盟自由貿(mào)易區(qū)”的建設(shè)，云南出現(xiàn)了人流、物流、資金流和信息流的高度匯集，必有效激活云南的航空運輸市場。

2011年昆明巫家壩國際機場的旅客吞吐量達到2227萬人次，成為了中國第七個吞吐量超過2000萬的國際機場，遠遠超出了其航站樓的設(shè)計容量。

2012年6月28日，作為國家“十一五”期間的重點建設(shè)工程、云南省二十項重點工程之一的昆明長水國際機場（簡稱“長水機場”）正式投入運營使用，該機場是中國面向東南亞、南亞和連接歐亞的繼北京、上海和廣州之后的中國第四大門戶樞紐機場，這也讓昆明長水國際機場成為了中國西部地區(qū)唯一的國家門戶樞紐機場，航站樓單體建筑面積內(nèi)地第一，總建筑面積僅次于北京、上海、香港機場居全國第四，世界第五。規(guī)劃占地22.97平方公里，規(guī)劃旅客吞吐量3800萬人次、貨郵吞吐量95萬噸、飛機起降30.3萬架次，遠期可達8000萬人次。

云南長水機場投入運營進一步推動了云南民航市場飛躍性的發(fā)展，除了傳統(tǒng)航空公司，長水機場的定位和云南橋頭堡建設(shè)的機遇，也引來廉價航空公司的青睞。航空公司大量入駐云南航空運輸市場以及隨之而來的航線的增加，使旅客有了更多的選擇空間，拓寬了云南航空市場，而市場的拓展必將促進云南民航銷售市場的發(fā)展。

1.2契機二——云南省民航銷售人協(xié)會的成立可實現(xiàn)民航銷售市場健康有序的發(fā)展

民用航空運輸銷售業(yè)是指受民用航空運輸企業(yè)的委托，在約定的經(jīng)營范圍內(nèi)，以委托人的名義代為處理航空客貨運輸及其相關(guān)業(yè)務(wù)的盈利性行業(yè)。作為民航來講，雖然沒有航空運輸產(chǎn)品的所有權(quán)，但民航卻通過減少交易環(huán)節(jié)，降低交易成本在航空公司客票銷售中起到了非常重要的作用。

隨著云南省民航銷售市場的不斷發(fā)展，2012年1月5日，8家從事機票、航空貨運的行業(yè)內(nèi)龍頭企業(yè)召開了云南省民航銷售人協(xié)會的第一次籌備會議，會上成立了協(xié)會籌備小組，并確定了協(xié)會的申報名稱，同時得到了業(yè)務(wù)主管部門民航云南監(jiān)管局的批準。2012年11月15日，由中國航協(xié)牽頭，經(jīng)民航云南安監(jiān)局批準組建的云南省民航銷售人協(xié)會正式成立，目前協(xié)會已有200多家從事機票、旅游服務(wù)的企業(yè)加入，業(yè)務(wù)涵蓋了航空客貨運、航空旅游等多個方面。

協(xié)會的成立將為政府制定行業(yè)改革方案、發(fā)展規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)政策、技術(shù)政策提供準確的信息和合理的建議，同時還將大力維護會員單位的合法權(quán)益，反映他們的意見和要求。更為重要的一點是，協(xié)會將根據(jù)云南航空運輸行業(yè)特點，制定本行業(yè)的“行規(guī)行約”——《云南省航空運輸銷售行業(yè)自律公約》，從而促使云南民航銷售市場健康有序發(fā)展。

2云南民航市場發(fā)展的挑戰(zhàn)

2.1挑戰(zhàn)一——為旅客謀求利益最大化

航空公司的入駐，航線的增加，一方面拓寬了航空運輸市場，但另一方面，由于市場供給的增加，必然帶來競爭的加劇，為此，航空公司會推出大量的優(yōu)惠票價，此時，作為航空公司和旅客之間的民航銷售在遵守航空公司相關(guān)政策的前提下，如何為旅客謀求利益最大化就成為最大的挑戰(zhàn)之一，而這也關(guān)系到人能否吸引旅客、留住旅客并提高市場份額，進而獲取市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。由于營銷渠道的多樣化，機票的銷售不僅有商，還有航空公司自己的營業(yè)點，官方網(wǎng)站及其他銷售網(wǎng)絡(luò)，能否從航空公司拿到好的銷售政策也成為吸引旅客的關(guān)鍵；往往“去哪兒”、“攜程”票價比AMS、5000系統(tǒng)的價格便宜很多，票價不一致往往成為跟客人交流溝通的難點，很多客人無法理解票價的差距。

同時，優(yōu)惠票價往往附有苛刻的限制條件，而旅客的旅行需求又千差萬別，因此，為了給旅客提供更好的服務(wù)，人一方面必須了解航空公司常用的限制條件有哪些；另一方面，還需要考慮旅客的旅行需求，并結(jié)合航空公司的相關(guān)限制條件向旅客提出相應(yīng)的建議，才有可能幫助旅客獲得大的優(yōu)惠。

但是，在旅客提出訂票要求到為旅客出好票，時間是很短暫的，這就要求民航銷售必須熟悉航空公司的相關(guān)政策，必須在最短的時間里了解旅客的需求特點，并進而為旅客提出正確的建議以謀求最大利益，這需要人具有豐富的專業(yè)知識和很好的服務(wù)理念。未來市場的競爭不僅取決于技術(shù)的競爭，更取決于服務(wù)的競爭。

2.2挑戰(zhàn)二——旅客和間的互動和理解

優(yōu)惠的票價無論對于個人出行亦或公務(wù)旅客出差無疑都是大家不二的首選，但一些大幅折扣的優(yōu)惠客票，往往是不允許更改航班、日期，且極有可能是限當班當次有效。公務(wù)出差一般來講對時間要求很高，往往會因會議或培訓(xùn)臨時改期而導(dǎo)致行程臨時變動等，航班變動、航班取消等情況常會給公務(wù)出行帶來諸多不便，尤其是昆明—北海、昆明—宜賓等獨飛航線，雖然非旅客因素引起的航班變動可以申請全退，但航班變動對于公務(wù)出差的公務(wù)人士卻著實帶來不少麻煩，并可能由此引發(fā)旅客強烈的不滿，而此時旅客由于對航空公司政策的不了解，往往會將這種不滿發(fā)泄到人身上，因此，此時人與旅客之間的互動和相互理解是非常重要的。

另外，人工作中的失誤一方面會影響到旅客的行程，另一方面也會給旅客報銷時帶來不少麻煩，尤其是人為因素，如：不仔細核對旅客信息造成的名字錯誤、行程錯誤等。在處理這類抱怨時，客人情緒波動、著急，有時說話過火，尤其是在客人剩余幾分鐘就停止換登機牌時，因航班變動過缺少TKNE項或因訂座時粗心大意，證件錯誤或在訂嬰兒兒童票時漏輸OSI項時造成的換不出登機牌，就需要工作人員過硬嫻熟的操作技能技巧及良好的服務(wù)意識。

2.3挑戰(zhàn)三——本行業(yè)內(nèi)企業(yè)管理水平滯后

民航銷售業(yè)發(fā)展之初，從市場獲取的高額利潤掩蓋了行業(yè)中管理上存在的問題。隨著民航銷售市場化的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭加劇，企業(yè)的利潤率逐年下降。隨之而來，在管理上存在的各種問題也浮出水面，主要表現(xiàn)在以下方面：（1）民航銷售企業(yè)比較注重銷售，忽視管理，導(dǎo)致諸多企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后往往停滯不前，缺乏可持續(xù)發(fā)展的動力。（2）管理人才的匱乏造成行業(yè)的整體管理水平滯后，而企業(yè)對現(xiàn)有員工的培訓(xùn)和再教育普遍明顯不足，造成行業(yè)內(nèi)整體素質(zhì)下降。（3）缺少對新技術(shù)手段的應(yīng)用，導(dǎo)致人力資源浪費，勞動效率低，結(jié)算速度緩慢等諸多問題，甚至造成資金占用量大、周轉(zhuǎn)緩慢等更加嚴重的問題。

中國民航銷售行業(yè)是在特定歷史時期的產(chǎn)物，本身先天不足，而在其發(fā)展過程中又對管理缺乏重視，特別是我們僅僅用了十多年的時間完成了由計劃經(jīng)濟到市場經(jīng)濟再到全球一體化經(jīng)濟的跨越，走過了國外行業(yè)幾十年走過的道路，我們還沒有足夠的時間去適應(yīng)這一切。

管理水平的低下影響了企業(yè)向前的發(fā)展，在企業(yè)的管理和資本運作同國內(nèi)的其他行業(yè)相比都處于弱勢地位。

2.4挑戰(zhàn)四——來自科技發(fā)展的沖擊

隨著計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，民航市場已經(jīng)進入信息化時代，最新的科技成果被廣泛應(yīng)用于民航領(lǐng)域，促進了民航市場的發(fā)展。盡管目前云南民航業(yè)在這方面已經(jīng)有了長足的進步，PC終端的應(yīng)用、BSP打印客票的應(yīng)用以及電子結(jié)算的實施已經(jīng)顯示我們與發(fā)達國家民航業(yè)接軌的趨勢。但是相比之下，對新技術(shù)的應(yīng)用上還是與先進國家也有著明顯的差距。在今后一段時期內(nèi)，云南民航銷售業(yè)還會受到來自這方面的沖擊。具體表現(xiàn)為：（1）電子商務(wù)的發(fā)展和電子客票的使用必然會沖擊目前民航業(yè)市場。目前云南民航銷售企業(yè)受到技術(shù)和資金的限制，開展電子商務(wù)的企業(yè)很少，勢必使企業(yè)在競爭中處于劣勢地位。另外，電子客票的應(yīng)用進一步促進了電子商務(wù)的發(fā)展，同時使航空公司可以重新返回客票直銷市場，減少對民航銷售企業(yè)的依賴。同時，目前我們使用的訂座系統(tǒng)和管理系統(tǒng)已經(jīng)落后于發(fā)達國家水平，也將使民航銷售受到技術(shù)落后的沖擊。（2）盡管CRS系統(tǒng)在近幾年有了很大的進步，連續(xù)推出基于PC的eTerm系統(tǒng)、AMS系統(tǒng)、前端等產(chǎn)品，但是在系統(tǒng)完善和某些應(yīng)用方面與發(fā)達國家上一些較大GDS系統(tǒng)存在差距、特別是基于民航銷售開發(fā)的產(chǎn)品很少。同時，云南民航銷售企業(yè)用于企業(yè)管理和客戶管理大多還是停留在人工管理階段，即使使用計算機管理，也僅僅是以報表和賬單為主的統(tǒng)計理或部分財務(wù)管理。相比之下，國外同業(yè)已經(jīng)開始應(yīng)用CRM系統(tǒng)進行客戶管理。通過這些先進的系統(tǒng)不僅能夠降低企業(yè)的成本，提高效益，同時對客戶，特別是商務(wù)客戶的商務(wù)旅行可以進行有效的管理，為客戶提供高效、便捷的商務(wù)旅行或商務(wù)旅行計劃，減少客戶商務(wù)旅行的支出，進而提高客戶忠誠度。（3）目前云南民航銷售企業(yè)在利用高技術(shù)手段提供服務(wù)方面相對落后。為此，將使呼叫中心不能夠有效縮短企業(yè)與客戶之間的距離，不能夠有效地節(jié)省人力資源和維系客戶；也會使票務(wù)中心不能將優(yōu)秀的票務(wù)人員有效的集中在一起，不能充分利用運價系統(tǒng)提高出票的準確性，也不能夠?qū)⒎稚⒌钠绷坑行У丶衅饋硪垣@取更好的收益。

2.5挑戰(zhàn)五——來自服務(wù)意識和服務(wù)觀念的沖擊

隨著民航銷售業(yè)的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從過去的價格競爭發(fā)展到現(xiàn)在的服務(wù)競爭，而目前國內(nèi)行業(yè)的服務(wù)水平仍然處于低水平，這里所說的低水平，不僅僅是硬件投入的不夠，而是指服務(wù)意識和服務(wù)觀念與國際相比有著相當?shù)牟罹?。我們傳統(tǒng)的服務(wù)仍然停留在微笑服務(wù)、為客戶排憂解難等硬件服務(wù)上，甚至靠人情關(guān)系等維系客戶。國外已經(jīng)普遍使用CRM系統(tǒng)對客戶關(guān)系進行管理，更加注重軟件的效益，協(xié)助客戶對商務(wù)旅行進行有效管理，為提供商務(wù)旅行咨詢和商務(wù)旅行解決方案等最終達到為客戶節(jié)省商務(wù)旅行支出的目的。同時國外很少有企業(yè)只能提供機票服務(wù)，一般都是為客戶提供包括機票、地面運輸、酒店、租車、旅游、娛樂等一系列的綜合服務(wù)，他們的理念是把一個客人作成五個客人，進而從有效的客戶身上獲取更多的利潤，豐富的產(chǎn)品更能達到維系客戶的目的。而目前我國的企業(yè)多數(shù)基本還是以做機票為主，單一的服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶對服務(wù)日益增長的需求。

2.6挑戰(zhàn)六——航空公司下放的“權(quán)力”有限

由于航空公司賦予人的權(quán)力有限，導(dǎo)致很多情況沒有權(quán)限及時為旅客進行處理，只能讓旅客本人持有效身份證件到相對應(yīng)航空公司柜臺或營業(yè)廳辦理，由此造成很多旅客因為地域、時間等原因不能及時辦理而只能忍受高額的退票費及升艙的差價，這一方面損害了旅客的利益，另一方面也導(dǎo)致了旅客的不滿。

3結(jié)論

人是航空公司和旅客之間聯(lián)系的紐帶，航空公司通過人向旅客銷售相應(yīng)的產(chǎn)品，并實現(xiàn)低成本拓展市場的目的，同時，人需要依賴銷售航空公司的產(chǎn)品并獲得旅客的認可而生存。因此，云南民航銷售人所面臨的機遇和挑戰(zhàn)既來自航空公司，也來自旅客。

服務(wù)水平的高低是衡量一個企業(yè)的標準。為迎接航空公司發(fā)展新紀元的到來，云南的民航銷售人除了要意識到管理中存在的問題和不足，進一步提高管理水平，改革公司內(nèi)部管理機制以外，還必須加快人才隊伍的培養(yǎng)，加強培訓(xùn)，提高工作人員各方面素養(yǎng)；加速產(chǎn)品的開發(fā)，為客戶提供全方位的商務(wù)旅行產(chǎn)品和計劃；引進和開發(fā)基于企業(yè)的ERP系統(tǒng)和基于客戶管理的CRM系統(tǒng)，將新技術(shù)手段應(yīng)用于運營實踐中，實現(xiàn)企業(yè)管理的全面信息化。

只有航空公司、人、旅客各方統(tǒng)一了認識，我們才能盡可能獲得更多旅客的青睞和信任，從而贏得更多市場，服務(wù)更多的客戶群體，也才能促進云南民航銷售市場的良性發(fā)展。

參考文獻

民航服務(wù)存在的問題范文第5篇

關(guān)鍵詞 空中交通；流量管理；流量控制

中圖分類號V355 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2012）73-0066-02

空中交通流量管理起源于世界上幾個航空發(fā)達國家。在上世紀70年代，由于多種因素的影響，使得在某一空域內(nèi)的空中交通管制能力無法應(yīng)對當時的管制局面，“空中交通流量控制管理”的概念就是在探討解決辦法的過程中提出，其英文全稱為Air Traffic Flow Management，簡稱為AFTM。

早期的航空運輸，因為它的運量有限，只需要考慮安全性，因而只有空中交通管制這個概念。到了20世紀60年代末，航空運量迅速提高，導(dǎo)致空中交通逐步擁擠，因而開始有了空中交通流量管理這個概念。

在某一空域內(nèi)，當空中交通流量接近或達到空中交通管制實際能力時，進行適時的調(diào)整，可以保證空中交通量以更優(yōu)化的方式進入和通過相應(yīng)的空域，大大提高機場運行效率和空域容量的利用率，這就是空中交通流量管理的主要任務(wù)。

1 我國空中交通流量管理現(xiàn)狀

1.1 增長速度很快

根據(jù)我國定期航班的航線條數(shù)（包括國際國內(nèi)）有1 257條，年內(nèi)新開辟和恢復(fù)航線228條，我國航線里程增長到2 724 535km。2010年，中國民航將引進飛機236架左右，退役35架，增長約13％。

1.2 絕對數(shù)量不高

我國的空中交通流量并不大，但是絕對數(shù)量仍然偏少。主要表現(xiàn)在運輸機的架次,目前我國民航運輸機的數(shù)量不到2 000架，定期航班運輸總周轉(zhuǎn)量不高、機場旅客吞吐量和其它民航大國相比也不大等等。

1.3 分布不均衡

我國空中交通總量不是很大，但是流量分布很不均衡。通過對國內(nèi)機場的起降架次和機場旅客吞吐量進行統(tǒng)計和分析，我國空中交通流量問題主要集中在政治、經(jīng)濟、旅游中心城市的少數(shù)機場，并不是全國性或大范圍的流量問題。

1.4 空域結(jié)構(gòu)不合理

我國空中交通流量控制的主要因素之一就是空域結(jié)構(gòu)不合理，這也是長期困擾我國民用航空的一個問題。在國內(nèi)幾大繁忙機場，空域結(jié)構(gòu)不合理造成的流量瓶頸尤為明顯。以北京、上海、廣州、成都等機場為例，因為限制空域分布在民用機場周邊，使得機場的進港、離港航路有嚴格的限制，相鄰機場活動又會相互干擾，這樣就會造成空域內(nèi)的流量堵塞和擁擠；而且機場進場、離場航線的交叉匯聚點增多，增加了空中交通的沖突點，增大了空中管制的調(diào)配難度和工作負荷，不利于長期保障飛行安全，較大限制了空域內(nèi)的空中交通流量。

2 我國空中交通流量管理存在的問題

近年來，我國民航運輸業(yè)發(fā)展迅速，空中交通流量增長很快，我國民航現(xiàn)有的空域結(jié)構(gòu)明顯造成了更嚴重的流量控制問題，空管系統(tǒng)的發(fā)展步伐也沒能與流量增長的速度相協(xié)調(diào)。隨著交通流量的持續(xù)增長，國內(nèi)很多機場的空管保障能力不斷承受著飛行安全的壓力。隨著飛行量的增加，航班延誤問題日益突出，主要原因就是流量控制和流量管理引發(fā)的相關(guān)影響因素。因為流量控制，航班在地面等待、空中盤旋、改變航路或航線、使用不經(jīng)濟的飛行高度等因素，使得旅客對航班服務(wù)的滿意度大打折扣，也給航空公司和國家?guī)砹溯^大的燃油損耗和經(jīng)濟損失。

我國空中交通流量管理存在的主要問題：

1）缺乏專門的空中交通流量管理機構(gòu)

由于我國空管系統(tǒng)目前尚未建立起專門的流量管理系統(tǒng)，目前，我國空中交通流量方法是在實際工作中根據(jù)管制人員的估計進行臨時的局部流量限制。由于理論的缺乏，以及經(jīng)濟、市場方面的因素，通過以上兩種方法對于解決飛行中的交通擁擠問題效果十分有限。這樣往往造成其他管制中心工作的極大被動,使空中交通秩序產(chǎn)生混亂,因此有必要研究制定適用于當前形勢的流量管理程序,盡量降低目前因為流量限制對空中交通造成的影響。

2）飛行流量存在著地區(qū)性

由行流量形成時的偶然性，會造成流量的分布不均衡。某一空域內(nèi)在某一時段飛行流量相對集中存在一定的規(guī)律性。對我國范圍內(nèi)的飛行流量進行分析，在北京—上?！獜V州之間的大三角地區(qū)集中了約70%的流量，90%的飛行流量集中在京廣航路以東地區(qū)；航空基地的布局也與飛行流量的分布密切相關(guān)，較大基地的流量高峰期通常會影響周邊機場的飛行流量。

3）空域自由度

從理論上分析，空域自由度與流量集中程度成反比，即某一空域的自由度愈大，該空域內(nèi)的交通流量可以更大程度的分流和疏散，緩解空中交通的擁擠和集中程度。在民用航空發(fā)展早期，因為地面缺乏有效的導(dǎo)航設(shè)備，空中航空器要進行定位只能利用羅盤和地標。隨著科技的發(fā)展，利用無線電技術(shù)進行導(dǎo)航，在連接地面導(dǎo)航臺的航線飛行成為保障飛行安全的可靠手段。無線電領(lǐng)航成為主要領(lǐng)航方法之一。隨著空間技術(shù)、計算機技術(shù)和數(shù)字通信等不斷發(fā)展，衛(wèi)星導(dǎo)航得到了迅速發(fā)展，其具有全天候、覆蓋廣、多功能、多用途、高精度、使用簡便等特點?？罩酗w機對地面導(dǎo)航系統(tǒng)的依賴性逐漸減少，無線電導(dǎo)航逐步被取代，而衛(wèi)星導(dǎo)航成為了主要導(dǎo)航手段。

技術(shù)革新不能完全彌補體制不完善帶來的問題。在我國現(xiàn)行的航路管理體制中，航空器必須經(jīng)由指定的航路點進入某空域，然后沿規(guī)定的航線飛行，再由指定的航路點離開該空域。因為諸多因素我國的空域自由度較小，在相對狹窄的空域中集中了較大的飛行流量，增加了流量的集中程度。

空中交通管制員的調(diào)配余度小，在面對飛行沖突時的指揮調(diào)度很受限制。在科技日新月異的今天，民航和軍航的空管人員都應(yīng)該重新審視這一問題。有了技術(shù)的革新和支持，飛行沖突應(yīng)該得到更合理更靈活的調(diào)配，空域利用率應(yīng)該得到有效提高。

在國外民航發(fā)達國家，航空器在某些空域中可以實現(xiàn)任意兩點之間的直飛，“自由翱翔”得到初步體現(xiàn)。這樣可以較少航空器的燃料損耗，減少航班延誤，提高航空器的利用率，提高管制指揮的調(diào)配余度，增大飛行流量，有效提高空域利用率。國外民航發(fā)達國家在這方面做得較好，這也是國內(nèi)民航值得學(xué)習(xí)和借鑒的地方。

參考文獻

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[2]民用航空使用空域辦法.民航總局122號令，1997(5).

[3]空域類型的劃分.