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編者按：本論文主要從旅行社業(yè)信用缺失的主要表現(xiàn)及其后果；旅行社業(yè)信用缺失的內(nèi)在原因分析；我國(guó)旅行社業(yè)信用體系的建立與完善的對(duì)策；我國(guó)旅行社業(yè)信用體系的建立與完善的對(duì)策等進(jìn)行講述，包括了旅行社信用缺失的主要表現(xiàn)、嵌行社信用缺失對(duì)旅行社的影響、相關(guān)法制不健全、體制缺乏信用監(jiān)管、社會(huì)缺乏信用認(rèn)同、政府主導(dǎo)與市場(chǎng)作用相結(jié)合、行業(yè)協(xié)會(huì)推動(dòng)行業(yè)自律、旅行社企業(yè)自動(dòng)恪守市場(chǎng)信用、發(fā)揮新聞媒體的宣傳作用、加強(qiáng)消費(fèi)者的監(jiān)督作用等。具體資料請(qǐng)見：

論文關(guān)鍵詞：旅行社市場(chǎng)信用信用缺失信用體系

論文摘要：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，我國(guó)旅行社業(yè)普遍存在著缺少市場(chǎng)信用的現(xiàn)象。旅行社市場(chǎng)信用的缺失，是多年來困擾我國(guó)旅游行業(yè)管理和發(fā)展的一個(gè)頑癥。旅行社是旅游業(yè)龍頭，在我國(guó)已加入WTO、旅游業(yè)必須積極入世的現(xiàn)在，能否迅速解決行業(yè)內(nèi)這一頑癥，已經(jīng)成為影響整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展?jié)摿Φ闹匾蛩亍?/p>

一、旅行社業(yè)信用缺失的主要表現(xiàn)及其后果

1．旅行社信用缺失的主要表現(xiàn)。

(1)旅行社業(yè)的資本信用缺失。一般來說，市場(chǎng)信用包括資本信用和交易信用，資本信用主要屬公司法范疇，我國(guó)公司法實(shí)行的是資本真正原則，要求注冊(cè)資本要真實(shí)、全額交足后才可以成立公司，旅行社企業(yè)應(yīng)遵從其規(guī)范?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例》中進(jìn)一步對(duì)旅行社注冊(cè)資本做出了具體要求?？墒悄壳拔覈?guó)旅行社普遍存在著資本信用缺失，企業(yè)成立之初的注冊(cè)資本金，驗(yàn)資后大多抽走挪做他用，大大影響了旅行社的后期經(jīng)營(yíng)行為。一旦企業(yè)需要擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，或突然來了很大的～筆業(yè)務(wù)，由于資金的不足，企業(yè)不能在短期內(nèi)獲得較大的資金，而導(dǎo)致企業(yè)喪失發(fā)展的機(jī)會(huì)，這種現(xiàn)象也使得游客的利益得不到保障，沒有注冊(cè)資本金或資本金的不足，企業(yè)可能會(huì)履行不了對(duì)客人的承諾，并可能通過降低服務(wù)水準(zhǔn)、減少服務(wù)項(xiàng)目、亂收費(fèi)等手段來補(bǔ)充自己的資金。

(2)旅行社業(yè)的交易信用缺失。交易信用體現(xiàn)于經(jīng)濟(jì)合同法中，主要有利于經(jīng)濟(jì)交易中對(duì)債權(quán)人的保護(hù)及降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。旅行社業(yè)的交易信用缺失主要表現(xiàn)在：一些旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中，違規(guī)違章經(jīng)營(yíng)，偷稅漏稅，無視國(guó)家法律，只為了一己私利，而去影響國(guó)家的發(fā)展和人民的幸福將來；一些旅游企業(yè)虛假廣告，或信息不全誤導(dǎo)消費(fèi)，不履行旅游合同，對(duì)客人服務(wù)偷工減料，降低質(zhì)量；在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)或以其他不正當(dāng)手段惡性競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致旅游業(yè)不能良性方面發(fā)展，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響；在企業(yè)交易中不守承諾，拖欠款項(xiàng)，有的甚至因債務(wù)糾紛以游客或?qū)в螢槿速|(zhì)；一些導(dǎo)游向游客索取消費(fèi)，私自增加游客購物項(xiàng)目以收取回扣等。

(3)旅行社的企業(yè)內(nèi)部管理上的信用缺失。一些旅游企業(yè)內(nèi)部管理松散，導(dǎo)致一些財(cái)務(wù)或從業(yè)人員的信用缺失。財(cái)務(wù)上，資金不能準(zhǔn)確到位，挪用資金，甚至私自扣留一些本不屬于自己的財(cái)物為已有，從業(yè)人員由于管理體制不完善，使得很多人工作作風(fēng)懶散，隨意找借口不去帶團(tuán)等。在旅行社經(jīng)營(yíng)過程中，很多人亂改旅游行程、隨意增減旅游項(xiàng)目，對(duì)游客的安全舒適不負(fù)責(zé)任，擅自增加購物次數(shù)，向游客索取小費(fèi)等，種種現(xiàn)象都和信用缺失脫不了關(guān)系。

2嵌行社信用缺失對(duì)旅行社的影響。

(])影響旅行社的聲譽(yù)和地位。現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)信用度高度發(fā)展的社會(huì)，信譽(yù)是企業(yè)的生命線，缺乏信用，使得企業(yè)在業(yè)務(wù)來往過程中失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，影響了企業(yè)的形象，使企業(yè)喪失許多發(fā)展機(jī)會(huì)。企業(yè)沒有了發(fā)展機(jī)會(huì)，也就喪失了地位。

(2)影響旅行社工作的開展。旅行社的日常工作大都需要與別人合作，如與酒店，交通等其他相關(guān)部門。直接面對(duì)的是消費(fèi)者，所以旅行社在他人心目中的位置和評(píng)價(jià)是很重要的。在這種情況下，信用就顯得尤其重要，信用好的企業(yè)，企業(yè)間合作的機(jī)會(huì)多。反之，合作機(jī)會(huì)少，旅行社沒有了客源，沒有了合作單位，那么旅行社就變成了一個(gè)空框架，開展業(yè)務(wù)非常困難。

(3)影響旅行社業(yè)的發(fā)展。因?yàn)樾庞貌缓?，企業(yè)在面臨聲譽(yù)地位下降、日常工作難以開展的情況下，企業(yè)的贏利空間非常：有限，企業(yè)不能獲取利潤(rùn)，員工的薪金福利問題得不到解決，企業(yè)人才就會(huì)流失，沒有人才，沒有員工，旅行社的基本工作都難以開展，從而影響了旅行社的發(fā)展。

(4)影響地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。一個(gè)旅行社一旦信用不好，信用體系不健全，這個(gè)旅行社為了賺取利潤(rùn)，就有可能鋌而走險(xiǎn)，用不正當(dāng)手段來欺騙消費(fèi)者，造成旅游業(yè)內(nèi)部混亂無序，因此形成惡性競(jìng)爭(zhēng)，其他旅行社可能跟風(fēng)而上，帶來更多的旅行吐信用問題。由于由點(diǎn)及面的作用，一家旅行社信用出了問題，旅客就可能認(rèn)為其他的旅行社也有問題，從而影響了整個(gè)旅行社業(yè)的形象，影響旅行社業(yè)的發(fā)展，影響到整個(gè)地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。

二、旅行社業(yè)信用缺失的內(nèi)在原因分析

1．相關(guān)法制不健全。法制不健全是造成市場(chǎng)信用缺失的重要原因。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，也是法治經(jīng)濟(jì)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，眾多企業(yè)成為市場(chǎng)主體，企業(yè)之間的橫向聯(lián)系成為最基本的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，這種橫向聯(lián)系是以契約和信用為基礎(chǔ)的，而契約和信用的基礎(chǔ)是法律，必須用法律保護(hù)契約和信用，規(guī)范人們的行為。但是，受發(fā)展階段所限，我國(guó)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行密切相關(guān)的法律法規(guī)還很不完善，特別是與信用制度建設(shè)密切相關(guān)的法律法規(guī)比較缺乏，如《信用法》、《公平交易法》、《信用中介機(jī)構(gòu)管理條例》等一些法律法規(guī)尚未出臺(tái)。由于缺乏有效的法律法規(guī)保障，信用體制建設(shè)的規(guī)范性、完整性受到很大制約。

2．體制缺乏信用監(jiān)管。體制上缺乏信用監(jiān)管也是一個(gè)主要原因，體制監(jiān)管主要有兩個(gè)方面，一是要有建立市場(chǎng)信用的舉措，使人能自然地朝著信用的市場(chǎng)活動(dòng)發(fā)展，二是要有明顯的市場(chǎng)信用的后果，使人能明顯地感受到信用的巨大好處或無信用的嚴(yán)重后果，在這兩個(gè)方面，我國(guó)旅行社業(yè)做得普遍不好。有法可依，還要有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)。市場(chǎng)秩序混亂，與有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)有密切關(guān)系。現(xiàn)行的管理制度有的不完善、不規(guī)范，沒有形成配套的制約體系；同時(shí)在執(zhí)行中存在很大漏洞，沒有形成嚴(yán)密的遏制信用缺失行為的制約機(jī)制，對(duì)失信行為缺乏嚴(yán)格的監(jiān)管和懲治，對(duì)那些明顯違法的嚴(yán)重失信行為打擊不力，對(duì)個(gè)案的處理存在執(zhí)法不嚴(yán)等現(xiàn)實(shí)。一個(gè)最突出的表現(xiàn)是重審判、輕執(zhí)行，出現(xiàn)法律白條現(xiàn)象，使法律尊嚴(yán)僅停留在一紙判決書上，國(guó)家強(qiáng)制力受到挑戰(zhàn)。

3．社會(huì)缺乏信用認(rèn)同。眾所周知，我國(guó)現(xiàn)在是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，轉(zhuǎn)型期內(nèi)，真實(shí)的市場(chǎng)作用和非市場(chǎng)因素作用并存，按市場(chǎng)規(guī)律辦事和通過非市場(chǎng)機(jī)制人為干預(yù)，可能產(chǎn)生相同的市場(chǎng)后果，這在很大程度上成為產(chǎn)生對(duì)市場(chǎng)信用作用的社會(huì)心理認(rèn)同的重大障礙。所以社會(huì)經(jīng)濟(jì)監(jiān)管體制不完善給持此種心理者一定的生存和發(fā)展市場(chǎng)。盡管“無信用也可生存、發(fā)展”的現(xiàn)象是少數(shù)，但卻極大影響著經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的普遍心理，這是現(xiàn)今整個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)中諸多行為無信用的主要原因之一，也是旅行社業(yè)普遍無信用的大背景。

4．行業(yè)內(nèi)違規(guī)經(jīng)營(yíng)處罰不夠。旅行社行業(yè)內(nèi)也有其自身的原因，主要一點(diǎn)是行業(yè)準(zhǔn)人后淘汰機(jī)制尚不完善，對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)中無信用行為以及其產(chǎn)生的后果、多種原因形成“舉刀嚇?！钡淖龇?，懲罰沒落到實(shí)處，無法達(dá)到震懾的、客觀上沒能抑制和改變旅行社業(yè)市場(chǎng)信用缺失情況。

三、我國(guó)旅行社業(yè)信用體系的建立與完善的對(duì)策

1．政府主導(dǎo)與市場(chǎng)作用相結(jié)合。政府在建立市場(chǎng)信用體系方面起最主要作用。政府建立市場(chǎng)信用規(guī)則。政府的“制度設(shè)計(jì)”，應(yīng)該從以下三個(gè)方面人手，一是對(duì)管理內(nèi)容逐步調(diào)整，加強(qiáng)事中監(jiān)管，尤其對(duì)無信用行為就地重罰，“迫使市場(chǎng)退出”的力度一定要有，使這種行為的機(jī)會(huì)成本在市場(chǎng)中真實(shí)體現(xiàn)，并逐步加大。二是建立企業(yè)市場(chǎng)信用的評(píng)估制度。對(duì)旅行社而言，也可參考星級(jí)飯店的做法進(jìn)行市場(chǎng)質(zhì)量評(píng)估，通過評(píng)估促使企業(yè)自發(fā)守信，并且輔以消費(fèi)者意見評(píng)估的考核。比如“誠(chéng)信旅行社”作為旅行社的全面評(píng)估，從而建立起統(tǒng)一的旅行社信用體系。三是加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)信息的建設(shè)，通過對(duì)信息化建設(shè)和管理機(jī)制的建設(shè)，一定要力爭(zhēng)具有即時(shí)獲取旅行社企業(yè)失信信息，并能迅速把失信信息進(jìn)行公布的能力。

2．行業(yè)協(xié)會(huì)推動(dòng)行業(yè)自律。行業(yè)協(xié)會(huì)推動(dòng)自律，揚(yáng)善懲惡。我國(guó)的旅行社協(xié)會(huì)在建立行業(yè)市場(chǎng)信用方面，也有相應(yīng)的責(zé)權(quán)。一是建立“選優(yōu)”機(jī)制，可在行業(yè)內(nèi)普遍推行市場(chǎng)信用的宣教活動(dòng)，并建立激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如在旅行社協(xié)會(huì)開始啟動(dòng)的“誠(chéng)信旅行社”評(píng)比活動(dòng)，對(duì)旅行社信用制度的建立具有非常重要的作用，二是必須建立“罰劣”機(jī)制。對(duì)一些不恪守市場(chǎng)信用的害群之馬，予以懲戒。否則“選優(yōu)”的效果就不大，比如旅行社拖欠款問題，虛假宣傳，坑害游客，惡性競(jìng)爭(zhēng)等問題，通過惡懲來達(dá)到問題的解決。

3．旅行社企業(yè)自動(dòng)恪守市場(chǎng)信用。一個(gè)旅行社自身的誠(chéng)信可以從三個(gè)方面表現(xiàn)：一是產(chǎn)品采購。產(chǎn)品的制作、包裝要能達(dá)到一定的誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)，作為旅游產(chǎn)品，首先應(yīng)體現(xiàn)在安全方面。在產(chǎn)品采購上，每年組織一次全國(guó)合作單位招標(biāo)會(huì)，以招標(biāo)的形式，通過考察對(duì)方資金實(shí)力、合法身份、接待能力等選擇合伙伙伴，同時(shí)提出合伙的要求。二是過程服務(wù)，提出“無差錯(cuò)”服務(wù)口號(hào)。三是售后服務(wù)，成立“客戶服務(wù)中心”，設(shè)有專人從事質(zhì)檢，處理投訴。合情合理，處理問題這也是企業(yè)誠(chéng)信的體現(xiàn)。建立旅行社誠(chéng)信信息網(wǎng)非常必要，旅行社可以很方便地查詢到未來合作方的有關(guān)情況，從而減小經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，而且這應(yīng)該是動(dòng)態(tài)性的網(wǎng)，需要及時(shí)變更內(nèi)容、保證信息的有效為查詢者的決策提供重要依據(jù)。

4-發(fā)揮新聞媒體的宣傳作用。在旅行社業(yè)信用制度建設(shè)中，要重視發(fā)揮新聞媒體的作用。一是新聞媒體加強(qiáng)宣傳，宣傳“誠(chéng)信旅行社”，“誠(chéng)信的概念深入全行業(yè)”，并使“誠(chéng)信旅行社”起到帶頭先鋒作用，使其他旅行社紛紛學(xué)習(xí)，建立誠(chéng)信。二是揭露旅行社經(jīng)營(yíng)中不信用的現(xiàn)象，以示警戒，并進(jìn)行監(jiān)督作用。在全國(guó)治理整頓旅游市場(chǎng)秩序工作中，新聞媒體積極總結(jié)介紹了各地開展整頓工作，建設(shè)誠(chéng)信制度的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在全行業(yè)內(nèi)讓“誠(chéng)信”概念深入下去。

5．加強(qiáng)消費(fèi)者的監(jiān)督作用。旅行社信用缺失直接導(dǎo)致了消費(fèi)者的權(quán)益受到損害，建立旅行社的信用制度，應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者這一群體的監(jiān)督，評(píng)價(jià)工作。比如在江蘇省開展的創(chuàng)建“誠(chéng)信旅行社”的活動(dòng)中，由旅游局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合組成。并且發(fā)放《評(píng)議表》召開座談會(huì)，廣泛聽取旅游消費(fèi)者的評(píng)議意見，在此基本上結(jié)合其他方面選出62家首批達(dá)標(biāo)的“誠(chéng)信旅行社”，并且在以后的工作中接受消費(fèi)者的監(jiān)督，這使旅行社業(yè)的信用制度進(jìn)一步完善的保證。并且“誠(chéng)信旅行社”，既是旅行者的一個(gè)金字招牌，同時(shí)也是旅游消費(fèi)者出游選擇旅行社的重要依據(jù)，企業(yè)和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)了“雙贏”，并且通過這些活動(dòng)培育了成熟的消費(fèi)者，培養(yǎng)了他們隨團(tuán)旅游不單考慮旅游產(chǎn)品的價(jià)格，更考慮旅行社的市場(chǎng)信用和品牌意識(shí)，從而能夠更有力地推動(dòng)施行社信用制度的建立。