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本文作者：徐海洲作者單位：哈爾濱銀行電子銀行部

哈爾濱銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展愿景

在全行總體架構(gòu)下，根據(jù)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展特點和實際，進一步理順和明晰電子銀行業(yè)務(wù)條線管理流程，制訂完善各類制度和辦法，最終實現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)條線管理目標(biāo)：以構(gòu)建電子銀行業(yè)務(wù)管理體系、電子銀行營銷服務(wù)體系和電子銀行產(chǎn)品管理體系為主線，全面理順各級行電子銀行業(yè)務(wù)管理職能和崗位要求。通過業(yè)務(wù)條線管理目標(biāo)的實現(xiàn)，夯實電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)，進一步提升業(yè)務(wù)發(fā)展速度和質(zhì)量，最終實現(xiàn)電子銀行發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)：通過建立高效穩(wěn)定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理平臺和業(yè)務(wù)管理平臺，提升電子銀行業(yè)務(wù)替代率和貢獻度，將哈爾濱銀行電子銀行打造成為業(yè)務(wù)功能完善、風(fēng)險控制有效、市場口碑良好和營銷與服務(wù)強大的具有鮮明特色的國內(nèi)一流電子銀行。

主要工作舉措

1.建立電子銀行業(yè)務(wù)管理體系，保障業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展

電子銀行業(yè)務(wù)作為哈爾濱銀行的一項新興業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)開辦涉及人員、系統(tǒng)、法規(guī)等多個方面，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能阻礙電子銀行業(yè)務(wù)的開展。電子銀行業(yè)務(wù)管理體系即制訂規(guī)則、規(guī)范流程、防范風(fēng)險，保持業(yè)務(wù)發(fā)展的良好環(huán)境，保證業(yè)務(wù)順利展開。此體系由制度建設(shè)和風(fēng)險管理兩部分構(gòu)成。

（1）制度建設(shè)

制度是傳達管理要求、規(guī)范業(yè)務(wù)操作的主要手段，電子銀行業(yè)務(wù)制度是各行規(guī)范開展電子銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)和依據(jù)。一是要在對各類單項制度和辦法梳理的基礎(chǔ)上，完成制度的整合工作，達到涉及業(yè)務(wù)辦理的人員分工明確、業(yè)務(wù)處理流程高效合理、風(fēng)險控制有效的目的。二是完善制度培訓(xùn)機制，通過對各級電子銀行業(yè)務(wù)管理人員和操作人員的制度培訓(xùn)，使員工準(zhǔn)確理解和正確執(zhí)行管理要求，夯實制度執(zhí)行基礎(chǔ)。三是完善制度檢查監(jiān)督機制，通過分層次檢查，進一步提高制度執(zhí)行力。

（2）風(fēng)險管理

電子銀行業(yè)務(wù)具備信息技術(shù)應(yīng)用與客戶自助服務(wù)的明顯特征，電子銀行業(yè)務(wù)運行、辦理和客戶自助操作等環(huán)節(jié)都可能存在風(fēng)險，風(fēng)險管理是電子銀行業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的有力保障。一是建立風(fēng)險管理機制，明確風(fēng)險管理的職責(zé)和規(guī)則，強化部門合作，分層管控風(fēng)險。二是加強風(fēng)險管理培訓(xùn)，提高各級機構(gòu)電子銀行業(yè)務(wù)人員的風(fēng)險意識，自覺防范風(fēng)險。三是加強電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險教育，提高客戶的自我保護意識。四是與科技部門溝通，開發(fā)適合電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的監(jiān)控管理系統(tǒng)，重點監(jiān)控系統(tǒng)的反應(yīng)時間、穩(wěn)定性、可靠性等核心指標(biāo)，做好業(yè)務(wù)運行系統(tǒng)的監(jiān)測和分析工作。五是建立電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)急處理機制，提高處理效率。

2.建立電子銀行營銷服務(wù)體系，全面提升核心競爭力

營銷和服務(wù)是電子銀行業(yè)務(wù)面向客戶的主要內(nèi)容，建立高效的營銷服務(wù)體系，是全面提升電子銀行市場競爭力的重要手段。此體系由市場營銷管理和服務(wù)支持兩部分組成。

（1）市場營銷管理

電子銀行業(yè)務(wù)市場營銷是商業(yè)銀行營銷活動的重要組成。電子銀行虛擬化和業(yè)務(wù)綜合化的特點，進一步拓寬了電子銀行業(yè)務(wù)營銷渠道和模式的多樣性。一是建立以客戶為中心的營銷管理機制。以全行統(tǒng)一的客戶分層管理為基礎(chǔ)，明確各級機構(gòu)的營銷和管理職責(zé)，規(guī)范網(wǎng)點、客戶經(jīng)理、呼叫中心、門戶網(wǎng)站等不同營銷模式中的聯(lián)動要求，提高整體營銷效率。二是強化多種營銷模式的推動作用。通過不同形式的組合營銷和聯(lián)合營銷，挖掘各類特定客戶群的綜合貢獻度，實現(xiàn)客戶資源價值的最大化。三是強化差異化營銷策略的應(yīng)用。以客戶貢獻度、客戶影響力和重點業(yè)務(wù)促銷需要為基礎(chǔ)，通過產(chǎn)品差異化、價格差異化、服務(wù)差異化的合理應(yīng)用，提高優(yōu)質(zhì)客戶的電子銀行產(chǎn)品覆蓋率，改善客戶結(jié)構(gòu)。

（2）服務(wù)支持

貫徹“以客戶為中心”的理念，建立健全服務(wù)支持體系，統(tǒng)一服務(wù)流程。依據(jù)客戶分級服務(wù)原則，制訂不同層級客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，同時加強客戶服務(wù)管理和考核。

3.建立電子銀行產(chǎn)品管理體系，提高產(chǎn)品影響力

圍繞多渠道整合、產(chǎn)品精細(xì)化策略，積極應(yīng)用新技術(shù)，加快產(chǎn)品創(chuàng)新和應(yīng)用推廣步伐，打造卓越的產(chǎn)品體系。一是建立電子銀行產(chǎn)品管理機制。規(guī)范產(chǎn)品業(yè)務(wù)需求、立項審批、系統(tǒng)開發(fā)測試、市場推廣、售后服務(wù)等產(chǎn)品開發(fā)管理環(huán)節(jié)的處理流程，明確各級機構(gòu)在產(chǎn)品開發(fā)管理流程中的職責(zé)，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量與推廣效果。二是加強版本與產(chǎn)品化管理。建立電子銀行系統(tǒng)版本管理和產(chǎn)品目錄管理體系，建立完善的產(chǎn)品化工作標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行版本測試和投產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，有效控制差錯率，穩(wěn)步提升質(zhì)量。三是建立電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新機制。以業(yè)務(wù)整合創(chuàng)新和新技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新為主線，以產(chǎn)品市場影響力和業(yè)務(wù)貢獻度為標(biāo)準(zhǔn)，全面規(guī)范產(chǎn)品創(chuàng)新管理流程和等級界定，激勵創(chuàng)新，實現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)的個性化和特色化。

4.借助電子銀行大力發(fā)展小額信貸

現(xiàn)有國內(nèi)商業(yè)銀行的網(wǎng)銀貸款功能涵蓋用戶信息登記、網(wǎng)上貸款申請、進度查詢，以及各種貸款產(chǎn)品的還款細(xì)節(jié)安排等。中小銀行發(fā)展網(wǎng)上小額信貸的途徑值得進一步推敲。哈爾濱銀行重點發(fā)展小額信貸領(lǐng)域，并積極借鑒美國富國銀行與印度工業(yè)信貸投資銀行的小額信貸發(fā)展模式，大力發(fā)展電子銀行渠道，探索基于全渠道、多流程的電子銀行服務(wù)體系。通過電子銀行變革以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)處理流程，在滿足風(fēng)險控制和監(jiān)管要求的前提下，實現(xiàn)“貸款客戶只需到銀行一次即可完成小額信貸辦理”的基本服務(wù)承諾。該系統(tǒng)平臺把原有的交易平臺變?yōu)榧癄I銷、服務(wù)、交易為一體的綜合性平臺，隨時、隨需與客戶互動。此平臺上的信息資源為全渠道共享，力求快速響應(yīng)。未來的個性化網(wǎng)銀將引發(fā)面向服務(wù)的流程再造。如果銀行為提取大額現(xiàn)金的客戶提供網(wǎng)銀預(yù)約服務(wù)，則網(wǎng)銀系統(tǒng)、柜面系統(tǒng)乃至網(wǎng)點排隊叫號系統(tǒng)之間將因業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性發(fā)生變化。因此，在未來銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中，要在明確網(wǎng)絡(luò)受理渠道營銷、服務(wù)和交易處理職能定位的基礎(chǔ)上，加大新系統(tǒng)平臺建設(shè)和資源投入力度。回顧國內(nèi)外電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展歷程，網(wǎng)絡(luò)將成為未來客戶接受銀行服務(wù)的主要渠道。目前，物理網(wǎng)點具有的營銷、服務(wù)和交易處理功能也將成為網(wǎng)絡(luò)渠道應(yīng)用的基本職能。