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滿(mǎn)意度調(diào)研范文第1篇

摘要:介紹了研究客戶(hù)滿(mǎn)意狀況的兩種最常用的方法:神秘顧客調(diào)研與顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。對(duì)這兩種方法各自的定義、使用流程及兩種方法的區(qū)別、聯(lián)系分別做了簡(jiǎn)單的論述。對(duì)于企業(yè)研究客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意狀況具有一定的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞:神秘顧客調(diào)研;顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

中圖分類(lèi)號(hào):D569文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):16723198(2009)15001801

0前言

隨著生產(chǎn)導(dǎo)向到市場(chǎng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,由產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶(hù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的營(yíng)銷(xiāo)理念也逐漸深入發(fā)展起來(lái)了。對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況的了解成為每個(gè)公司的必然要求。而如何去測(cè)量客戶(hù)的滿(mǎn)意度狀況就成為關(guān)鍵的問(wèn)題。神秘顧客調(diào)研與顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)是研究客戶(hù)滿(mǎn)意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點(diǎn),適用于不同的場(chǎng)合,又可相互補(bǔ)充,相互支持。

1神秘顧客調(diào)研與顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的定義

1.1神秘顧客調(diào)研的定義

神秘顧客調(diào)研是指事先經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時(shí)間到規(guī)定的地點(diǎn)提出特定的服務(wù)需求,通過(guò)享受服務(wù)的過(guò)程,對(duì)事先設(shè)計(jì)好的一系列針對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的問(wèn)題或企業(yè)提供服務(wù)的外觀(guān)環(huán)境、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等項(xiàng)目逐一進(jìn)行評(píng)定并反饋結(jié)果的一種調(diào)查研究方式。

1.2顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的定義

顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng),就是通過(guò)定性和定量的方式方法,獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿(mǎn)意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買(mǎi)率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)等方面的滿(mǎn)意度水平信息;在此基礎(chǔ)上,運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具,挖掘滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的信息,并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián),尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過(guò)程。

2神秘顧客調(diào)研與顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程

2.1神秘顧客調(diào)研的實(shí)現(xiàn)過(guò)程

神秘顧客調(diào)研的實(shí)施步驟分以下幾步:

(1)確定調(diào)研目標(biāo):神秘顧客調(diào)研是用來(lái)研究企業(yè)的員工在為顧客提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程對(duì)于規(guī)定的服務(wù)水平的執(zhí)行情況。其調(diào)研的目標(biāo)是從為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中識(shí)別服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),從而為提高他們的服務(wù)質(zhì)量以及提升顧客滿(mǎn)意度找到解決的方法。

(2)安排調(diào)研計(jì)劃:該過(guò)程分兩部分:制定訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃;擬定訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)容。對(duì)于整個(gè)調(diào)研要有一個(gè)完整的訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃,包括訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間安排、進(jìn)度計(jì)劃、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊(duì)管理、采購(gòu)計(jì)劃、溝通方式及風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃、各種應(yīng)對(duì)預(yù)案等等。對(duì)于訪(fǎng)問(wèn)的內(nèi)容,提前要詳細(xì)的列出,以在訪(fǎng)問(wèn)時(shí)嚴(yán)格按照訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)容進(jìn)行。

(3)招募神秘顧客:該過(guò)程中首先要挑選神秘顧客,根據(jù)調(diào)研的目標(biāo)、所調(diào)研行業(yè)的特點(diǎn),選擇合適的神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)員。其次要培訓(xùn)神秘顧客,為避免神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)員的個(gè)體因素影響,要根據(jù)調(diào)研要求對(duì)神秘顧客進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),內(nèi)容主要包括服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、心理學(xué)常識(shí)、暗訪(fǎng)調(diào)查的技巧等。

(4)實(shí)施前期預(yù)防:在正式訪(fǎng)問(wèn)前要先預(yù)防,對(duì)計(jì)劃的可行性進(jìn)行驗(yàn)證,以提出修改或補(bǔ)充的內(nèi)容。

(5)實(shí)地正式訪(fǎng)問(wèn):訪(fǎng)問(wèn)有兩種方式:面訪(fǎng)調(diào)查和暗訪(fǎng)調(diào)查。面訪(fǎng)調(diào)查是直接觀(guān)察和詢(xún)問(wèn)。暗訪(fǎng)調(diào)查是調(diào)查者在不透露自己的真實(shí)身份的情況下進(jìn)行觀(guān)察和詢(xún)問(wèn)。

(6)整理訪(fǎng)問(wèn)資料:該過(guò)程分三個(gè)部分,第一,審查訪(fǎng)問(wèn)資料;第二,分類(lèi)訪(fǎng)問(wèn)資料;第三,匯編訪(fǎng)問(wèn)資料。神秘顧客調(diào)研要記錄詳細(xì)的過(guò)程,包括訪(fǎng)談?dòng)涗?、行為模式、突發(fā)事件等等,這些信息非常真實(shí)可靠,要進(jìn)行保存和整理,對(duì)它們進(jìn)行分類(lèi)、匯編,這是后期分析研究的重要資料。

(7)訪(fǎng)問(wèn)資料分析:對(duì)調(diào)研所獲得的資料進(jìn)行整理后要通過(guò)定性和定量?jī)煞N方法對(duì)資料進(jìn)行分析。

(8)生成調(diào)研報(bào)告:最后要按照調(diào)研報(bào)告的寫(xiě)作規(guī)范完成神秘顧客調(diào)研的報(bào)告。

2.2顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程

顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟分以下幾步:

(1)確定測(cè)評(píng)指標(biāo):顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)首先要根據(jù)各個(gè)企業(yè)的不同特點(diǎn)并從顧客的角度出發(fā)確定所測(cè)評(píng)的指標(biāo),并將這些關(guān)鍵指標(biāo)轉(zhuǎn)化成一系列可以直接測(cè)評(píng)的可量化的指標(biāo)。

(2)確定測(cè)評(píng)對(duì)象:顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)對(duì)象是某一時(shí)間段內(nèi)曾享受過(guò)公司提供的服務(wù)的顧客。測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)是他們對(duì)服務(wù)的感知。

(3)編制預(yù)試問(wèn)卷:首先要設(shè)置問(wèn)卷的題目,問(wèn)卷題目的設(shè)置很重要,直接影響到測(cè)評(píng)結(jié)果的客觀(guān)性。要從客戶(hù)的角度出發(fā)設(shè)置問(wèn)卷的具體題目。 其次是問(wèn)卷量表的設(shè)計(jì),測(cè)評(píng)問(wèn)卷一般采用封閉式的問(wèn)題,設(shè)置成量表的形式,以便結(jié)果的統(tǒng)計(jì)。

(4)選擇樣本預(yù)試:設(shè)置好的問(wèn)卷要選擇小樣本進(jìn)行預(yù)試,選取的小樣本應(yīng)該和正式調(diào)查的樣本是同樣的對(duì)象,以保證測(cè)評(píng)的合理性。

(5)確定正式問(wèn)卷:根據(jù)預(yù)試的結(jié)果對(duì)問(wèn)卷的進(jìn)行檢驗(yàn),以檢測(cè)量表的結(jié)構(gòu)效度及問(wèn)卷的可靠性和有效性。再根據(jù)檢測(cè)結(jié)果對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行優(yōu)化,最終確定正式問(wèn)卷。

(6)實(shí)施正式調(diào)查:該過(guò)程包括:隨機(jī)抽樣;確定樣本結(jié)構(gòu);確定樣本規(guī)模;問(wèn)卷調(diào)查回收。四個(gè)步驟保證調(diào)查結(jié)果的合理性。

(7)數(shù)據(jù)匯總分析:調(diào)查的問(wèn)卷經(jīng)編碼后錄入計(jì)算機(jī),運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析。

(8)編寫(xiě)測(cè)評(píng)報(bào)告:最后根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果,找出影響客戶(hù)滿(mǎn)意的各個(gè)因素,通過(guò)顧客對(duì)因素重要性的評(píng)價(jià)和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià),以便企業(yè)對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

3神秘顧客調(diào)研與顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的區(qū)別和聯(lián)系

神秘顧客調(diào)研與顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)同為研究客戶(hù)滿(mǎn)意狀況的兩種方法,但它們是有著區(qū)別和聯(lián)系的。

3.1神秘顧客調(diào)研與顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的區(qū)別

表1從兩者的研究目標(biāo)、研究方法、研究?jī)?nèi)容、研究依據(jù)、研究范圍和研究結(jié)果這六個(gè)方面分別作了比較。

3.2神秘顧客調(diào)研與顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的聯(lián)系

神秘顧客調(diào)研與顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)作為研究客戶(hù)滿(mǎn)意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補(bǔ)充的。

(1)通過(guò)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)可以找到客戶(hù)不滿(mǎn)意的方面,神秘顧客調(diào)研又可以找到顧客不滿(mǎn)意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施和方法。

(2)在實(shí)施了神秘顧客調(diào)研后,找出了服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)后,可以運(yùn)用顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)對(duì)改進(jìn)的服務(wù)流程再進(jìn)行測(cè)評(píng),看改進(jìn)后的流程是否有效果。

(3)神秘顧客檢測(cè)是對(duì)于企業(yè)提供服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量的研究,而客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)服務(wù)的結(jié)果的研究;客戶(hù)滿(mǎn)意度研究回答的是“What”,神秘顧客檢測(cè)回答的是“Why” 。

滿(mǎn)意度調(diào)研范文第2篇

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.13.016

2007年6月在新西蘭舉行的第31屆聯(lián)合國(guó)世界遺產(chǎn)大會(huì)審議通過(guò)，將中國(guó)廣東省的“開(kāi)平碉樓與村落”列入《世界遺產(chǎn)名錄》。中國(guó)由此誕生了首個(gè)華僑文化的世界遺產(chǎn)項(xiàng)目，也是國(guó)際“移民文化”的第一個(gè)世界遺產(chǎn)項(xiàng)目?！伴_(kāi)平碉樓與村落”申遺成功使江門(mén)僑鄉(xiāng)文物保護(hù)得到更大的重視，提升了江門(mén)僑鄉(xiāng)文化旅游，推動(dòng)了僑鄉(xiāng)江門(mén)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，同時(shí)，開(kāi)平的年旅游接待人數(shù)和旅游收入由申遺前2006年的174萬(wàn)人次、6.97億元上升為申遺成功后的2016年（前三季度）466.72萬(wàn)人次、47.99億元人民幣。但對(duì)比其他世界文化遺產(chǎn)地，開(kāi)平碉樓的旅游人數(shù)和旅游收入還是與其世界文化遺產(chǎn)稱(chēng)號(hào)仍然存在著較大的差距。究其原因，在一定程度上主要是由于僑鄉(xiāng)文化遺產(chǎn)旅游給游客帶來(lái)的旅游體驗(yàn)滿(mǎn)意度還不高。目前，開(kāi)平碉樓正致力于創(chuàng)建國(guó)家5A景區(qū)。游客的滿(mǎn)意度是衡量旅游景區(qū)服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)旅游景區(qū)企業(yè)了解游客的需求和期望、提高景區(qū)的科學(xué)管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力都具有十分重要的意義。因此，準(zhǔn)確、及時(shí)把握游客對(duì)僑鄉(xiāng)文化遺產(chǎn)旅游的滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意的原因，有助于優(yōu)化開(kāi)平碉樓景區(qū)管理質(zhì)量及服務(wù)水平，提高開(kāi)平碉樓的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和世界文化遺產(chǎn)品牌形象；也有助增強(qiáng)于僑鄉(xiāng)文化的影響力，壯大華僑文化旅游產(chǎn)業(yè)基地，為江門(mén)市創(chuàng)建成為具有僑鄉(xiāng)特色的“中國(guó)國(guó)際特色旅游目的地”提供有力支持。?櫬耍?本文通過(guò)媒體報(bào)道以及游客在網(wǎng)絡(luò)留下的“游記、評(píng)論”等反饋信息，分析影響廣東開(kāi)平碉樓游客體驗(yàn)滿(mǎn)意度的因素，并由此提出提升廣東開(kāi)平碉樓的游客體驗(yàn)滿(mǎn)意度的建議對(duì)策。

1影響僑鄉(xiāng)文化遺產(chǎn)旅游體驗(yàn)滿(mǎn)意度的因素

主要從游客來(lái)訪(fǎng)目的、游客參與度、旅游區(qū)服務(wù)管理、旅游基礎(chǔ)設(shè)施四個(gè)方面分析影響廣東開(kāi)平碉樓游客體驗(yàn)滿(mǎn)意度的因素。

1.1從游客來(lái)訪(fǎng)目的分析，開(kāi)平碉樓已形成獨(dú)立品牌

旅游動(dòng)機(jī)是促使一個(gè)人有意于旅游以及到何處去、作何種旅游的心理動(dòng)因。通過(guò)觀(guān)察游客的來(lái)訪(fǎng)動(dòng)機(jī)不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)游客選擇開(kāi)平碉樓作為旅游目的地是因?yàn)槠鋼碛小皬V東第一個(gè)世界文化遺產(chǎn)”的頭銜。這說(shuō)明開(kāi)平碉樓的品牌塑造較為成功，游客對(duì)“碉樓與村落”這一旅游吸引物持有積極態(tài)度。然而，多數(shù)旅游者對(duì)開(kāi)平碉樓的申遺大都是“知其然，不知其所以然”。人們知道碉樓是歸國(guó)華僑建造，明白其作用是用于居住與防御，卻并未感知到其作為僑鄉(xiāng)文化標(biāo)志性景點(diǎn)的形象。需要值得提醒的一點(diǎn)是，開(kāi)平碉樓的靈魂是僑鄉(xiāng)文化，正是有了這一文化才造就了古村落的價(jià)值。開(kāi)平碉樓應(yīng)不斷提升其作為世界文化遺產(chǎn)的活力，讓游客從簡(jiǎn)單的村落旅游過(guò)渡到文化旅游，提高游客的旅游滿(mǎn)意度。

1.2從游客參與度分析，主要以觀(guān)光性的游覽活動(dòng)為主

從目前的狀況看，開(kāi)平碉樓給游客參與的機(jī)會(huì)不多。游客的旅游形式單一，普遍是走馬觀(guān)花似的游覽，欣賞一下建筑構(gòu)造，看看村落的自然環(huán)境，然后尋找當(dāng)?shù)孛朗?。也有不少游客看了幾座碉樓便產(chǎn)生視覺(jué)疲勞，形成了“碉樓半日游”，看完就走的狀況。盡管開(kāi)平碉樓近年來(lái)也相繼舉辦了碉樓文化旅游節(jié)、碉樓油菜花節(jié)、碉樓農(nóng)耕節(jié)、三月穿旗袍免費(fèi)游碉樓等品牌性活動(dòng)，但不難發(fā)現(xiàn)，這些活動(dòng)的具有季節(jié)性、受眾范圍小等特點(diǎn)，而且與碉樓的實(shí)際關(guān)聯(lián)性不大，更妄談發(fā)掘其背后的文化內(nèi)涵。碉樓的旅游開(kāi)發(fā)忽視了僑鄉(xiāng)文化，對(duì)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)挖掘不夠深入，那么游客由此得來(lái)的感受必定十分有限。

1.3從旅游區(qū)服務(wù)管理分析，景區(qū)門(mén)票性?xún)r(jià)比低

“門(mén)票價(jià)格高，可進(jìn)入的碉樓數(shù)量少”是開(kāi)平碉樓門(mén)票性?xún)r(jià)比低的體現(xiàn)，并由此引發(fā)游客對(duì)景點(diǎn)與自己的期望不符的消極情緒。此外，旅游區(qū)范圍較大，景區(qū)服務(wù)人員較少，游客出現(xiàn)身體不適等突況需要幫助或游玩途中遇到困難時(shí)，服務(wù)人員不能及時(shí)出現(xiàn)給予幫助，會(huì)影響游客的游玩心情，降低游客旅游質(zhì)量。另一方面，景區(qū)正規(guī)導(dǎo)游相對(duì)較少，且并未設(shè)立完善的電子解說(shuō)系統(tǒng)。盡管開(kāi)平碉樓與村落的微信公眾號(hào)平臺(tái)設(shè)有“語(yǔ)音導(dǎo)覽”功能，但旅游區(qū)缺少wifi全覆蓋，因此這一功能未能更好地滿(mǎn)足游客的需求。

1.4從旅游基礎(chǔ)設(shè)施分析，交通、購(gòu)物、住宿等設(shè)施有待完善

自駕游的旅游者認(rèn)為開(kāi)平碉樓的可進(jìn)入性強(qiáng)，公路的標(biāo)示清晰，滿(mǎn)意度較高。但對(duì)于散客而言，景區(qū)之間的交通就顯得尤為不便，接駁車(chē)輛的上落點(diǎn)離景點(diǎn)較遠(yuǎn)以及發(fā)車(chē)時(shí)間不確定等問(wèn)題，都在一定程度上削減游客的旅游滿(mǎn)意度。另一方面，開(kāi)平碉樓的特色紀(jì)念品很少，除了赤坎古鎮(zhèn)的豆腐角和煲仔飯以外，似乎很難尋到令人驚嘆的物品。此外，住進(jìn)碉樓是很多游客希望得到的旅游體驗(yàn)，但由于碉樓的獨(dú)特性，使得游客很難得到這種居住體驗(yàn)。值得一提的是，旅游區(qū)的衛(wèi)生間得到全面整改，體現(xiàn)了“廁所革命”的人文關(guān)懷，游客對(duì)此的旅游體驗(yàn)滿(mǎn)意度較高。

2提升僑鄉(xiāng)文化遺產(chǎn)旅游體驗(yàn)滿(mǎn)意度的對(duì)策

需要從哪些方面進(jìn)行游客在開(kāi)平碉樓的旅游體驗(yàn)滿(mǎn)意度的提升和改進(jìn)呢？筆者作出以下幾點(diǎn)思考：

（1）作為世界文化遺產(chǎn)，開(kāi)平碉樓有著輝煌的僑鄉(xiāng)文化作為內(nèi)在支撐。對(duì)于碉樓價(jià)值的延伸，首要突出它的展示與教育價(jià)值，以宣傳碉樓為核心，進(jìn)一步提升碉樓的精神內(nèi)涵，把提高游客的人文和科學(xué)素養(yǎng)作為開(kāi)平碉樓所應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任之一。

（2）以?xún)S鄉(xiāng)文化、嶺南文化適度打造碉樓主題酒店、客棧、酒吧、茶樓，進(jìn)一步深化游客對(duì)碉樓文化內(nèi)涵的感知，讓游客在不知不覺(jué)中將感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)，得到深刻的內(nèi)心感受與刺激。

（3）提高旅游商品的地方特色，開(kāi)設(shè)提供開(kāi)平地方特色的實(shí)體購(gòu)物店，規(guī)范購(gòu)物系統(tǒng)。例如開(kāi)平的廣合牌腐乳、麥芽糖、燒餅等食品都具有地方特色。

滿(mǎn)意度調(diào)研范文第3篇

Abstract： As the aging population is increasing rapidly， the elderly community facilities also has a considerable growth. By the methods of questionnaire investigation， interview， observation to research facilities in the use of tenses. The elderly living in community was choosen to be the object of the survey. Through observation and analysis of actual behavior of senior people there， the insufficient of current community endowment service facilities in the field of architectural design， operation and management are summed up， and the improvement opinion is put forward， so as the beneficial reference for this kind of construction is provided.

關(guān)鍵詞：城市社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施；滿(mǎn)意度；服務(wù)需求

Key words： urban community endowment facilities；satisfaction；service requirements

中圖分類(lèi)號(hào)：TU246.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2015）12-0257-03

1 研究目的

在全球老齡化的大背景下，我國(guó)正在快速步入老齡化社會(huì)，大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示出我國(guó)社會(huì)老齡化問(wèn)題的嚴(yán)峻性。截至2013年底，昆明市60歲以上老年人口已達(dá)91.9萬(wàn)，占戶(hù)籍人口總數(shù)的16.81%。據(jù)調(diào)查顯示，有95%的老年人并不愿意住進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，因此社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的需求度很高。在“以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐”的政策環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的大范圍建設(shè)，是現(xiàn)階段我國(guó)解決快速老齡化最可行的策略之一。筆者對(duì)正在使用這些設(shè)施的老年人群體進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)研，用問(wèn)卷調(diào)查法、觀(guān)察法、訪(fǎng)談法等調(diào)研方法收集數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)的整理和分析過(guò)后，總結(jié)出社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的建設(shè)現(xiàn)狀，為即將建設(shè)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施提供合理的建議。

2 研究方法及調(diào)研內(nèi)容

本論文采用的調(diào)查方法主要有問(wèn)卷調(diào)查法、觀(guān)察法和訪(fǎng)談法。通過(guò)實(shí)地調(diào)研，運(yùn)用觀(guān)察法記錄所見(jiàn)，得出結(jié)論。問(wèn)卷由基本信息問(wèn)題和養(yǎng)老設(shè)施的滿(mǎn)意度問(wèn)題組成。通過(guò)對(duì)使用者和管理者進(jìn)行訪(fǎng)談，得出設(shè)施的使用情況。

3 昆明市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施概況

筆者對(duì)昆明市現(xiàn)有社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施進(jìn)行了走訪(fǎng)調(diào)研，通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，昆明市共有11個(gè)昆明市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心，由于經(jīng)營(yíng)或管理不善，有3個(gè)已停用。11個(gè)社區(qū)基本情況如表1。

4 調(diào)查結(jié)果分析

4.1 社區(qū)老人的基本情況 筆者向昆明市正在使用社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的老年人發(fā)放問(wèn)卷50份，回收有效問(wèn)卷47份，雖問(wèn)卷數(shù)量有限，仍能反應(yīng)實(shí)際問(wèn)題。得出下文結(jié)論。

4.1.1 年齡、性別及身體狀況 調(diào)查共計(jì)47位，男性為18位，女性為29位，如圖2所示。接受調(diào)查者年齡主要以70歲以上老年人為主，其中51-55歲占調(diào)查總?cè)藬?shù)的2%，56-60歲占調(diào)查總?cè)藬?shù)的2%，61-65歲占調(diào)查總?cè)藬?shù)的6%，66-70歲占調(diào)查總?cè)藬?shù)的9%，71-75歲占調(diào)查總?cè)藬?shù)的31%，76-80歲占調(diào)查總?cè)藬?shù)的29%，八十歲以上老年人占調(diào)查總?cè)藬?shù)的21%，如圖3所示。

接受調(diào)查者的年齡分布與其健康狀況的關(guān)系如圖4所示，數(shù)據(jù)顯示65歲以下的老年人都屬于健康狀況能自理，甚至身體狀況好的老年人還能照顧家人；66歲到80歲這一區(qū)間半自理的老年人居多；不能自理的老年人的年齡階段主要分布在80歲以上。從圖中可得出結(jié)論，隨著年齡的增長(zhǎng)，老年人的身體健康狀況呈下降的趨勢(shì)，需要有人照顧和護(hù)理。

4.1.2 老人的學(xué)歷與收入情況 調(diào)查結(jié)果顯示，使用社區(qū)養(yǎng)老的老年人，學(xué)歷在初中及以下的占大多數(shù)，為總?cè)藬?shù)的72%，沒(méi)有受過(guò)正規(guī)文化教育的老年人占總數(shù)的13%，中專(zhuān)或高中學(xué)歷的老年人占總數(shù)的15%。對(duì)應(yīng)社區(qū)老年人的月收入水平也是如此，月收入水平為1000元以下的老年人占總?cè)藬?shù)的57%，月收入是1000-2000元的老年人占比為34%，2000-3000元的老年人占總?cè)藬?shù)的3%。沒(méi)有受過(guò)教育的老年人每月主要收入來(lái)自子女的贍養(yǎng)費(fèi)，有一定學(xué)歷的老年人每月收入主要來(lái)自養(yǎng)老保險(xiǎn)和退休金。

4.1.3 居住方式及與子女的居住距離 將社區(qū)老人的居住方式分為單身獨(dú)居、與伴侶居住、與子女居住、與子女毗鄰和居住社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施。將社區(qū)老人與子女的居住距離情況分為同住、同住一棟樓、同住一個(gè)小區(qū)、同住一個(gè)城市，可從數(shù)據(jù)得出，與子女同住的老年人占總數(shù)的15%，同住一個(gè)小區(qū)的占9%，同住一個(gè)城市的占總?cè)藬?shù)的76%。其中與子女同住一個(gè)城市的一部分老年人入住了居住型社區(qū)老年服務(wù)中心。單身獨(dú)居的老年人占調(diào)查總數(shù)的11%，與伴侶居住的老年人占11%，與子女居住的老年人占15%（如圖7），由此數(shù)據(jù)可看出，目前在休閑型社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心活動(dòng)的老年人的居住狀況為，單身居住、與伴侶居住的情況多于與子女居住，大部分老年人在家都無(wú)人照料，因此，對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的各方面需求很緊迫。

4.1.4 子女的個(gè)數(shù)與養(yǎng)老方式的選擇 社區(qū)老人的子女個(gè)數(shù)方面（如圖9），有3個(gè)以上子女的老年人占總數(shù)的71%，有2個(gè)子女的老人占20%，有一個(gè)子女的老年人占總數(shù)的4%，沒(méi)有子女的老年人占5%。老人期望的養(yǎng)老方式方面，有45%的社區(qū)老人希望能與子女同住，希望能享受社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的老年人占33%，選擇入住養(yǎng)老公寓和自己生活的老年人分別占13%和9%（如圖10）。從數(shù)據(jù)顯示的結(jié)果來(lái)看，大多數(shù)老人有3個(gè)以上子女，并且大多數(shù)老人希望能與子女同住、享受社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施。

4.2 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施使用現(xiàn)狀及滿(mǎn)意度

4.2.1 老人對(duì)設(shè)施的使用頻率及交通方式選擇 社區(qū)老人對(duì)設(shè)施的使用頻率圖顯示（如圖11），每天使用社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的老年人占調(diào)查總?cè)藬?shù)的86%，每周去社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心使用設(shè)施的老人占7%，幾乎不使用的老年人占7%。從交通方式選擇方面，選擇步行的老年人占91%，選擇短距離公交車(chē)和機(jī)動(dòng)車(chē)接送方式的老年人分別占7%和2%，而選擇自行車(chē)或電瓶車(chē)的比率為0（如圖12）。

4.2.2 老人對(duì)設(shè)施不滿(mǎn)意的原因分析 問(wèn)卷調(diào)查了社區(qū)內(nèi)老年人對(duì)公共服務(wù)設(shè)施配套不滿(mǎn)意的地方，選擇設(shè)施缺乏、有待增加的占總數(shù)的68%，認(rèn)為目前配套設(shè)施一般的老年人占21%，認(rèn)為社區(qū)內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施較多，能滿(mǎn)足需求的老年人占11%（如圖13）。在對(duì)設(shè)施不滿(mǎn)意的原因方面，認(rèn)為社區(qū)內(nèi)設(shè)施數(shù)量不足、配套不完善的老年人占46%，認(rèn)為設(shè)施管理、服務(wù)不佳的老年人占35%，不滿(mǎn)意的原因?yàn)榫嚯x遠(yuǎn)的老年人占13%，其他原因占6%（如圖14）。通過(guò)訪(fǎng)談可知，有的老年人希望與子女同住，但子女違背老人意愿，把老人送進(jìn)居住型社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心，所以這些不自愿入住老年人會(huì)在其它原因上對(duì)服務(wù)設(shè)施不滿(mǎn)意。調(diào)查顯示，目前昆明市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心應(yīng)迫切解決好以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：設(shè)施配套不完善、管理、服務(wù)不到位、活動(dòng)設(shè)施和場(chǎng)地?cái)?shù)量不滿(mǎn)足需求。

4.3 老人對(duì)服務(wù)設(shè)施的配置要求

4.3.1 老人的交流方式的選擇 把交流方式分為社區(qū)組織活動(dòng)、自發(fā)組織活動(dòng)、日常的鄰里交往，社區(qū)老年人選擇愿意參加社區(qū)活動(dòng)的占52%，愿意自發(fā)組織活動(dòng)的占總?cè)藬?shù)的2%，愿意參與日常鄰里交往的老年人占46%。因此在設(shè)計(jì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的時(shí)候，應(yīng)為老人考慮提供適宜日常交往活動(dòng)的室內(nèi)外空間（如圖15）。

4.3.2 對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施在社區(qū)內(nèi)的位置要求 在社區(qū)老年人對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施在社區(qū)內(nèi)的位置要求方面，認(rèn)為應(yīng)設(shè)于社區(qū)中安靜的位置的老年人占19%，認(rèn)為應(yīng)設(shè)在社區(qū)中心的占49%，認(rèn)為應(yīng)和幼兒園設(shè)置在一起的老年人占5%，希望設(shè)施設(shè)置在綠地附近的老人占25%。結(jié)果顯示大部分老年人希望社區(qū)服務(wù)設(shè)施設(shè)置在能與鄰里有更多交往的臨近社區(qū)中心的位置（如圖16）。

5 昆明市社區(qū)居家養(yǎng)老設(shè)施建設(shè)存在的問(wèn)題及可行性建議

5.1 問(wèn)題 筆者結(jié)合對(duì)昆明市社區(qū)居家養(yǎng)老設(shè)施滿(mǎn)意度調(diào)研結(jié)果（詳見(jiàn)圖17），從中發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，需要在今后的改造和新建中引起設(shè)計(jì)者和管理者的注意。

在圖17中，縱軸為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)老年人滿(mǎn)意度百分比，橫軸為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施滿(mǎn)意度調(diào)研項(xiàng)目。通過(guò)圖17所示調(diào)研結(jié)果，筆者認(rèn)為在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的建筑設(shè)計(jì)方面主要存在以下問(wèn)題：

①無(wú)障礙設(shè)計(jì)不完善，如：學(xué)府社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的住宿樓入口處沒(méi)有坡道；永寧里社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的入口無(wú)扶手；西莊社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的走道無(wú)扶手；金河社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的盥洗室和洗手間不適于使用輪椅；腿腳不便的老年人使用；除金河社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心設(shè)有電梯以外，其他的社區(qū)均是樓梯上下，甚至有的樓梯坡度還比較陡，給老年人上下樓帶來(lái)諸多不便。

②建筑尺度不適宜，西莊社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的建筑尺度非常不適宜作養(yǎng)老服務(wù)中心，其層高比一般公共設(shè)施的還要高一些，人處于其中會(huì)產(chǎn)生空曠感，不利于為老年人營(yíng)造溫暖安全的心理舒適感。

③無(wú)良好的室外活動(dòng)區(qū)域，典型的例子就是金河社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心，其坐落于金河社區(qū)居委會(huì)院內(nèi)，建筑旁邊有很好的條件供老年人活動(dòng)，但室外卻連簡(jiǎn)單的座位都沒(méi)有設(shè)置。訪(fǎng)談過(guò)程中，幾位身體狀況好的老人都反映沒(méi)有設(shè)施可供室外活動(dòng)。

在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的管理運(yùn)營(yíng)方面同樣存在很多不足：①缺乏醫(yī)療康復(fù)類(lèi)型的服務(wù)。筆者發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，幾乎所有社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心都設(shè)有理療室、康復(fù)室、心理咨詢(xún)室，但其實(shí)這樣的功能設(shè)置只是“徒有虛名”，其中并無(wú)專(zhuān)業(yè)的設(shè)備和醫(yī)護(hù)人員為老年人服務(wù)。②服務(wù)功能不健全。經(jīng)過(guò)調(diào)研，筆者把昆明市8個(gè)正在運(yùn)營(yíng)的養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施分為兩種類(lèi)型，一種是休閑型，即老人居住在自己家里，白天到社區(qū)服務(wù)中心進(jìn)行休閑娛樂(lè)活動(dòng)；另一種是居住型，即老年人是長(zhǎng)期居住在該社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的。休閑型的服務(wù)中心缺乏醫(yī)療方面的服務(wù)項(xiàng)目，而居住型的服務(wù)中心對(duì)老年人的精神生活無(wú)照顧，既無(wú)組織活動(dòng)，也無(wú)適宜老年人自發(fā)活動(dòng)的場(chǎng)所。③無(wú)上門(mén)服務(wù)。目前昆明市的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心幾乎不提供上門(mén)送飯、照料等服務(wù)，但調(diào)查數(shù)據(jù)顯示上門(mén)服務(wù)對(duì)于社區(qū)內(nèi)不能完全照顧自己、無(wú)家人照顧的老年人來(lái)說(shuō)，是一項(xiàng)迫切需要的服務(wù)項(xiàng)目。④服務(wù)人員數(shù)量不足。目前服務(wù)設(shè)施的管理和服務(wù)人員數(shù)量都明顯不足以為老年人提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。如學(xué)府社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的老年人反應(yīng)，該服務(wù)中心一層樓有20-30人，卻只有一個(gè)護(hù)理人員，這顯然是不能保證服務(wù)質(zhì)量的。⑤缺少有組織的活動(dòng)。幾乎沒(méi)有社區(qū)為老年人組織活動(dòng)，老年人大多是進(jìn)行日常的簡(jiǎn)單交流，這對(duì)老年人的心理健康是無(wú)益的。特別是在居住型的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心居住的老年人，普遍反映日常生活的乏味。社區(qū)應(yīng)該不僅照顧老年人的生理健康，也要為社區(qū)老人的心理健康作周全的考慮。

5.2 建議 根據(jù)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施老年人滿(mǎn)意度調(diào)研結(jié)果所反映的問(wèn)題，筆者建議以為老服務(wù)綜合體為基點(diǎn)，對(duì)社區(qū)老人進(jìn)行近距離服務(wù)輻射。通過(guò)建立日間照護(hù)+服務(wù)投送+喘息服務(wù)的模式，公建民營(yíng)日托中心或養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，結(jié)合老年人對(duì)社區(qū)服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)研結(jié)果，分別提供市場(chǎng)化服務(wù)和社區(qū)養(yǎng)老政策。具體來(lái)講，應(yīng)該重點(diǎn)做好以下工作：①適當(dāng)加大公共服務(wù)設(shè)施的投入，按照老年人喜好的交流方式和居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施調(diào)整服務(wù)設(shè)施的配置標(biāo)準(zhǔn)。②根據(jù)老年人的年齡和自理能力完善基礎(chǔ)設(shè)施，重點(diǎn)為80歲以上生活不能自理的老人提供必要的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施和配套的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)。③根據(jù)老年人的學(xué)歷和收入水平，增設(shè)一社區(qū)老人文化交流與日常娛樂(lè)的基礎(chǔ)設(shè)施，比如開(kāi)辦書(shū)法社，組建老年人舞蹈隊(duì)等等，以滿(mǎn)足不同學(xué)歷和收入水平的老年人的養(yǎng)老需求。④從社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施使用頻率來(lái)看，仍有一部分老人幾乎不接觸養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施。建議加大養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的宣傳力度，引導(dǎo)老人提高養(yǎng)老活動(dòng)意識(shí)，促使其主動(dòng)參與養(yǎng)老活動(dòng)。

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滿(mǎn)意度調(diào)研范文第4篇

關(guān)鍵詞：銀行服務(wù)質(zhì)量；滿(mǎn)意度；烏魯木齊市；昌吉市

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、生活水平的提高，金融服務(wù)與人們的生活密切相關(guān)，保證和改善金融服務(wù)質(zhì)量，提升生活質(zhì)量，既符合當(dāng)今時(shí)代的要求，也是新疆民生建設(shè)的重要方面。烏魯木齊市是新疆維吾爾自治區(qū)的省會(huì)城市，相對(duì)自治區(qū)的其他地州，在金融服務(wù)方面起著帶頭示范作用。本文通過(guò)實(shí)際調(diào)研，通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析對(duì)比，了解烏魯木齊市和昌吉市銀行服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意度的最新情況和存在的問(wèn)題，在一定程度上反映出新疆銀行服務(wù)的基本水平，為提高烏昌地區(qū)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提供基本素材和參考依據(jù)。

二、文獻(xiàn)綜述

銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的研究在全國(guó)范圍內(nèi)比較普遍，沿海地區(qū)研究比較早，林宏對(duì)香港消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)查的19間香港本地銀行的情況作了分析，比較了當(dāng)年銀行的收費(fèi)狀況，并做出調(diào)查分析；吳佩勛等通過(guò)對(duì)北京和深圳兩地的調(diào)查，分析零售銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度和影響因素，并建立銀行顧客滿(mǎn)意度以及推薦意愿與其驅(qū)動(dòng)因素的線(xiàn)性回歸模型等。隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展，中部和西部地區(qū)也越來(lái)越重視金融服務(wù)，劉社會(huì)從金融消費(fèi)維權(quán)的角度，對(duì)株洲銀行業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況開(kāi)展了深入調(diào)查；陳君君以黃石地區(qū)商業(yè)銀行為主要調(diào)查對(duì)象，發(fā)現(xiàn)國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行在金融服務(wù)上存在不同的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，根據(jù)問(wèn)題提出相關(guān)建議。趙冬陽(yáng)以拉薩市建設(shè)銀行為例，采用層次回歸分析，對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究?？傊瑢?duì)銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查研究對(duì)提高居民生活水平、滿(mǎn)足人們金融需求以及銀行服務(wù)未來(lái)方向都有一定參考意義。

三、調(diào)研分析

（一）調(diào)研基本情況。本次調(diào)查地點(diǎn)是隨機(jī)抽取的烏魯木齊市和昌吉市各銀行網(wǎng)點(diǎn)，隨機(jī)抽取消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，預(yù)計(jì)總共調(diào)查500份問(wèn)卷，實(shí)際發(fā)放520份，回收442份，其中有效問(wèn)卷388份，無(wú)效問(wèn)卷54份。在昌吉地區(qū)發(fā)放180份，回收153份，有效問(wèn)卷124；在烏魯木齊市發(fā)放320份，回收300份，有效問(wèn)卷264份?；緮?shù)據(jù)信息為：男女性別比例為53：47；在民族分布方面：漢族比例為75%，少數(shù)民族比例為25%，包括維吾爾族、哈薩克族、回族等少數(shù)名族；在年齡分布方面，年齡分布主要集中在30歲以下的有264人；學(xué)歷分布高中到大專(zhuān)為222人，本科學(xué)歷的為77人，兩者占比約為樣本容量的77%，其他占比較少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到調(diào)查者總額的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的較少，為總體的4%。

（二）數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析主要通過(guò)均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0軟件，通過(guò)單因素法，對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)算，看其是否受基本因素的顯著影響，其結(jié)果如下：

在烏魯木齊市，消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量最滿(mǎn)意的是：服務(wù)態(tài)度及效率和網(wǎng)上電子銀行系統(tǒng)的使用，其中前者受年齡影響顯著，后者受收入和性別影響顯著；最不滿(mǎn)意的是：手續(xù)費(fèi)的合理與否和客戶(hù)投訴反饋效果，其中前者無(wú)顯著影響因素，后者受年齡和收入影響顯著；消費(fèi)者填寫(xiě)的平均等候時(shí)間約為20分鐘，最長(zhǎng)等候時(shí)間平均為52分鐘。

在昌吉市，消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量最滿(mǎn)意的是：自助設(shè)備的使用和服務(wù)態(tài)度和效率，其中前者受年齡和學(xué)歷影響顯著，后者無(wú)顯著影響因素；最不滿(mǎn)意的是：手續(xù)費(fèi)的合理與否和投資理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)豐富與否，其中前者受收入影響顯著，后者無(wú)顯著影響因素；消費(fèi)者填寫(xiě)平均等候時(shí)間約為27.5分鐘；最長(zhǎng)等候時(shí)間平均為64分鐘。

（三）調(diào)研結(jié)果。新疆是一個(gè)多民族聚集的地區(qū)，烏魯木齊和昌吉也生活著不同民族的居民，我們?cè)谡{(diào)查基本信息中考慮了民族因素，在調(diào)查對(duì)象的選取上也盡量做到漢族和少數(shù)民族的樣本量接近，雖然最終漢族與少數(shù)民族的比例是3：1，但是在單因素分析中，我們并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)民族因素的重大影響，只有在昌吉市調(diào)查中，在客戶(hù)投訴效果的滿(mǎn)意度上，民族因素有一定的影響?？傮w而言，在銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)很少發(fā)生沖突抱怨現(xiàn)象，無(wú)論是烏魯木齊市還是昌吉市的居民對(duì)當(dāng)?shù)劂y行服務(wù)質(zhì)量還是比較滿(mǎn)意的。具體結(jié)論如下：

1、烏魯木齊市和昌吉市消費(fèi)者銀行使用的偏好相似

首先，在烏魯木齊市和昌吉市，消費(fèi)者最主要使用的前五家銀行是：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行和中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行。股份制銀行和地方性銀行在烏魯木齊市還占有一席之地，客戶(hù)的滿(mǎn)意度較高；但在昌吉市，該類(lèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)少，消費(fèi)者選擇少，對(duì)其服務(wù)很難有機(jī)會(huì)體驗(yàn)，消費(fèi)者主要選擇還是傳統(tǒng)的國(guó)有銀行。第二，消費(fèi)者選擇銀行時(shí)，最為關(guān)心的因素偏好幾乎一致，無(wú)論是烏魯木齊市還是昌吉市，最看重的前三個(gè)方面是：銀行的位置是否便利、業(yè)務(wù)員的素質(zhì)和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、安全可靠。第三，消費(fèi)者主要使用的銀行業(yè)務(wù)分別是儲(chǔ)蓄、信用卡、銀行代繳費(fèi)業(yè)務(wù)。在后兩方面，烏魯木齊市和昌吉市排序不同，烏市代繳業(yè)務(wù)比信用卡使用頻繁，而昌吉市信用卡的使用更為頻繁。第四，消費(fèi)者了解銀行業(yè)務(wù)的渠道，排在前三位的是都是銀行柜臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、親戚朋友介紹。第五，消費(fèi)者辦理銀行業(yè)務(wù)所使用的途徑排序?yàn)椋篈TM等自助設(shè)備、銀行柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行等，其中電話(huà)銀行的比重甚少。

2、烏魯木齊市和昌吉市當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量總體滿(mǎn)意

在調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，無(wú)論是烏魯木齊市還是昌吉市，在每一個(gè)項(xiàng)目分值表上的平均分都高于三分，說(shuō)明居民對(duì)當(dāng)?shù)劂y行服務(wù)質(zhì)量還是比較滿(mǎn)意的，在銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)很少發(fā)生沖突抱怨現(xiàn)象。對(duì)于銀行服務(wù)質(zhì)量，目前存在的主要問(wèn)題還是窗口少，等候時(shí)間長(zhǎng)。

本次調(diào)查還反映出，人們對(duì)于信用卡的使用和功能方面還比較滿(mǎn)意；對(duì)于未來(lái)銀行新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，投資理財(cái)方面，消費(fèi)者了解不夠，參與的積極性不高，普遍反映要加大推廣力度和拓寬宣傳渠道。消費(fèi)者對(duì)國(guó)有銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度一般，但由于對(duì)股份制銀行的了解不多，地方性銀行的客戶(hù)占有份額很小或是因?yàn)閱挝粚W(xué)校的關(guān)聯(lián)因素，有些消費(fèi)者無(wú)法自由選擇銀行，因此，許多消費(fèi)者都表示對(duì)國(guó)有銀行忠誠(chéng)，甚至對(duì)現(xiàn)階段使用的銀行忠誠(chéng)。同時(shí)希望國(guó)有銀行能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)力，使消費(fèi)者獲得更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一方面，部分消費(fèi)者希望地方性銀行能發(fā)揮城市商業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)，給當(dāng)?shù)叵M(fèi)者帶來(lái)更多的實(shí)惠。

3、烏昌一體化對(duì)銀行服務(wù)同城化提出的需求

烏昌經(jīng)濟(jì)一體化的金融統(tǒng)一工作指整個(gè)金融體系，包括對(duì)銀行、證券、保險(xiǎn)等金融業(yè)的工作要求。對(duì)于銀行的關(guān)注主要是從融資貸款業(yè)務(wù)、信貸政策方面出發(fā)，本次調(diào)研則從居民對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的角度反映了一些內(nèi)容。在銀行的服務(wù)質(zhì)量上，無(wú)論是烏魯木齊市還是昌吉市，當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度都是比較高的，但是對(duì)于烏昌金融一體化的進(jìn)程，兩地的銀行間并沒(méi)有建立免費(fèi)的統(tǒng)一的結(jié)算清算系統(tǒng)，同城清算系統(tǒng)不能有效地實(shí)現(xiàn)結(jié)算快捷化。儲(chǔ)蓄卡跨行取款，信用卡在兩地存取款還得付出額外費(fèi)用，這也是部分調(diào)查者對(duì)手續(xù)費(fèi)不滿(mǎn)意的原因之一。

四、相關(guān)建議

（一）合理安排銀行網(wǎng)點(diǎn)位置。在我們調(diào)查的過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)位置是消費(fèi)者最為關(guān)注的因素。各銀行在新增網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大型居民區(qū)和商業(yè)區(qū)盡可能設(shè)置規(guī)模大一些的銀行，在較為偏遠(yuǎn)的地區(qū)可以設(shè)置規(guī)模較小，自助設(shè)備完善的自助銀行，這一點(diǎn)在昌吉市尤其需要改進(jìn)。

（二）合理安排業(yè)務(wù)窗口數(shù)量。窗口少是調(diào)查者的普遍共識(shí)，但事實(shí)上，有的銀行窗口并不少，只是顯得少。究其原因是業(yè)務(wù)安排不合理，排班不合理，部分工作人員不盡職等。因此業(yè)務(wù)分區(qū)要明確，普通客戶(hù)和貴賓客戶(hù)窗口安排也要合理。

（三）提高銀行工作人員素質(zhì)。一方面，提高工作人員的專(zhuān)業(yè)技能，改革銀行職工的業(yè)績(jī)考核制度，既重視貴賓客戶(hù)，又不要忽略小客戶(hù)；另一方面，改善心態(tài)，提高服務(wù)質(zhì)量。銀行可以在服務(wù)上加強(qiáng)力度，讓顧客感受到銀行的關(guān)懷和體貼。同時(shí)，當(dāng)銀行客戶(hù)太多時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)做好客戶(hù)分流工作，努力從細(xì)小的地方著手，加強(qiáng)銀行在客戶(hù)潛意識(shí)里服務(wù)周到的印象，有利于從各方面塑造銀行品牌。

（四）及時(shí)普及新業(yè)務(wù)知識(shí)。對(duì)于信用卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，銀行應(yīng)普及相關(guān)知識(shí)，提高消費(fèi)者的嘗試和消費(fèi)意愿，并切實(shí)提高業(yè)務(wù)的快捷性和高效性。目前網(wǎng)點(diǎn)宣傳、廣告、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳仍然是提高其交易量的有效途徑。對(duì)于銀行本身，應(yīng)為顧客配備最合適的產(chǎn)品，讓客戶(hù)切實(shí)受益。

（五）提高人性化水平。提高業(yè)務(wù)規(guī)則的人性化水平，在保證消費(fèi)者資金安全的情況下，盡量精簡(jiǎn)程序，對(duì)待客戶(hù)的投訴予以重視。例如，有的業(yè)務(wù)必須本人攜帶身份證辦理，完全沒(méi)有通融性，有的老年人因?yàn)樯眢w原因無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，銀行還固守規(guī)矩；有的銀行網(wǎng)銀操作程序復(fù)雜，Ukey安裝系統(tǒng)不穩(wěn)定，并且升級(jí)比較頻繁，這些都有待進(jìn)一步改進(jìn)。

（六）提高銀行的社會(huì)責(zé)任。在服務(wù)質(zhì)量方面，銀行在推行細(xì)分客戶(hù)、專(zhuān)業(yè)化和差異化管理的同時(shí)，應(yīng)始終尊重客戶(hù)權(quán)益，平等對(duì)待客戶(hù)。不僅考慮管理成本，更要重視考慮客戶(hù)便利和消費(fèi)者體驗(yàn)。可以提供一些免費(fèi)的基本銀行服務(wù)或是象征性地收取一些費(fèi)用，為特殊群體客戶(hù)實(shí)施服務(wù)費(fèi)用減免。對(duì)部分高校學(xué)生辦理儲(chǔ)蓄卡免收年費(fèi)；對(duì)老人、低保戶(hù)、學(xué)生等特殊群體制訂免收小額賬戶(hù)管理費(fèi)的政策等。

參考文獻(xiàn)

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滿(mǎn)意度調(diào)研范文第5篇

關(guān)鍵詞：麗陽(yáng)門(mén)公園；問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告；環(huán)境心理學(xué)作用

中圖分類(lèi)號(hào)：TU986.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

環(huán)境心理學(xué)是一門(mén)將心理學(xué)引進(jìn)建筑或環(huán)境，一門(mén)跨兩個(gè)領(lǐng)域的邊緣性學(xué)科。一方面研究建筑環(huán)境對(duì)人的心理影響；另一方面研究人的心理需求對(duì)建筑環(huán)境提出的要求，進(jìn)而根據(jù)人的心理需求調(diào)整改善提高環(huán)境質(zhì)量。本調(diào)研報(bào)告基于環(huán)境心理學(xué)的基本作用，通過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)和問(wèn)卷調(diào)查的形式了解該公園存在的問(wèn)題，進(jìn)而提出可供改進(jìn)的意見(jiàn)和建議。

1 公園簡(jiǎn)介及周邊環(huán)境分析

麗陽(yáng)門(mén)公園是1個(gè)綜合性公園，它位于浙江省麗水市蓮都區(qū)，始建于1993年6月[1]，南臨羅馬步行街，西至中山街，北到麗陽(yáng)街，東至城東路，總占地面積20930m2，主要由園林建筑、時(shí)光隧道、硬質(zhì)鋪裝以及綠地等組成[1]。

麗陽(yáng)門(mén)公園主要由廣場(chǎng)區(qū)、綠地區(qū)、休閑活動(dòng)區(qū)、兒童游樂(lè)區(qū)和成人鍛煉區(qū)這五部分組成，主要景點(diǎn)有主副廣場(chǎng)、涼亭、時(shí)光隧道、弧形廊亭、兒童游樂(lè)區(qū)和成人鍛煉區(qū)。

中心廣場(chǎng)地勢(shì)最高，與副廣場(chǎng)一前一后用兩條臺(tái)階相聯(lián)。中心廣場(chǎng)呈圓形，圓中心是一座城雕，圓圓的蓮座上有代表著麗水在乘風(fēng)破浪前進(jìn)的不銹鋼造型，高聳尖尖的一高一低兩個(gè)角刺向空中，陽(yáng)光下熠熠生輝，這是縣級(jí)麗水市的城標(biāo)。副廣場(chǎng)由石板鋪墊著，整體也呈圓形。

廣場(chǎng)區(qū)四周為綠地，用矮墻隔著，但有缺口和通道聯(lián)接，各區(qū)塊高度不一，錯(cuò)落有致，呈立體感[2]。

在休閑廣場(chǎng)區(qū)有涼亭、相框組成的時(shí)光隧道、弧形廊亭。閑來(lái)無(wú)事的時(shí)候，老人們可以坐在涼亭里下棋、喝茶、聊天。涼亭的左前方就是所謂的“時(shí)光隧道”，它的頂由多個(gè)斜三角形組成，下面是一條由石子鋪成的河，河上有成排的大方石，人們可以踏著大方石通過(guò)這條河，同時(shí)也穿越了“時(shí)光隧道”。再往東邊一點(diǎn)，就是供人們休息的弧形長(zhǎng)廊了。它的頂是藍(lán)色的，由多根圓柱子支撐著，具有圓形的藝術(shù)美。長(zhǎng)廊的旁邊是1個(gè)圓形大水池，里面種著類(lèi)似于睡蓮的植物。人們可以在長(zhǎng)廊凳上休息，同時(shí)能欣賞水池里美麗的花，別有一番滋味。

2 問(wèn)卷結(jié)果

本次問(wèn)卷共發(fā)放了40份，男、女各占50%，其中問(wèn)卷中各年齡段各發(fā)放了10份，回收率100%。

問(wèn)卷結(jié)果顯示：大多數(shù)的游客認(rèn)為公園基礎(chǔ)設(shè)施比較完善。而在各種基礎(chǔ)設(shè)施中，桌凳最受大家的歡迎。同時(shí)，從問(wèn)卷中我們知道麗陽(yáng)門(mén)公園的環(huán)境有待改進(jìn)（問(wèn)卷結(jié)果見(jiàn)表1和表2）。

3 結(jié)果分析

3.1 休息坐凳

該公園的休息坐凳很多，隨處可見(jiàn)，這不僅最大限度地滿(mǎn)足了游客休閑娛樂(lè)的要求，還成為外地游客暫時(shí)?？亢徒涣鞯钠脚_(tái)。坐凳不僅多而且形式多樣。有沒(méi)靠背的、有靠背的。其中沒(méi)靠背的有石質(zhì)長(zhǎng)條的、有石質(zhì)正方形的、有石質(zhì)圓形的、有木質(zhì)的，有靠背的有木質(zhì)的長(zhǎng)條型的，還有木石結(jié)合的。更有甚者，是老人們從家里帶來(lái)的。坐凳的擺放位置也很多樣獨(dú)特。有在園路邊上的，有在樹(shù)籬間的、有在門(mén)旁的、有在廣場(chǎng)周邊圍1圈的。其中，我最欣賞的是在樹(shù)籬間的（如圖1）。把坐凳融入于環(huán)境中，讓游客更加親近自然，更加體現(xiàn)生態(tài)性，同時(shí)也滿(mǎn)足了人們對(duì)于私密性空間的需求。

3.2 廣場(chǎng)

麗陽(yáng)門(mén)公園有很多廣場(chǎng)，有中心廣場(chǎng)、連接中心廣場(chǎng)的副廣場(chǎng)和入口廣場(chǎng)等，這些廣場(chǎng)是人們休閑娛樂(lè)和舉辦大型活動(dòng)的場(chǎng)所。人們?cè)谶@里組織各類(lèi)娛樂(lè)節(jié)目，能夠引起其他游客的圍觀(guān)行為（如圖2）。這為有共同興趣的人們提供了主動(dòng)交流機(jī)會(huì)，使圍觀(guān)者通過(guò)認(rèn)真觀(guān)察活動(dòng)的進(jìn)行情況而產(chǎn)生旁觀(guān)式參與的愉悅感。

3.3 環(huán)境

3.3.1 設(shè)施破舊

公園靠城東路的區(qū)域顯得太過(guò)破舊，有些磚塊年代已久，而且已經(jīng)生出了苔蘚（如圖3）。這或許與該公園多年失修有關(guān)。最近1次修建在2002年[1]，距現(xiàn)在已有10a時(shí)間。

3.3.2 環(huán)境臟

植物葉子上有厚厚的灰塵，讓人不敢觸摸。地面有很多植物落葉沒(méi)人清掃（如圖4），椅子的后面是大面積的枯黃竹葉，沒(méi)人敢坐在這里。

3.3.3 植物種類(lèi)不多，四季花色不明顯

走進(jìn)公園，我們只能看到清一色的綠色，其他的顏色很少。沒(méi)有色彩的豐富度，滿(mǎn)足不了人們對(duì)視覺(jué)色彩上的需求。

改進(jìn)措施：政府出資修復(fù)公園靠城東路的區(qū)域；政府出資請(qǐng)環(huán)衛(wèi)工人來(lái)打掃公園的衛(wèi)生，以保公園環(huán)境的整潔；補(bǔ)種一些四季植物花卉，豐富公園的色彩感。

4 總結(jié)

麗陽(yáng)門(mén)公園地處市中心，是1個(gè)綜合性公園。它滿(mǎn)足了人們很多的需求，如休息、聊天、健身、娛樂(lè)。它的許多地方很有特色，比如時(shí)光隧道、弧形長(zhǎng)廊；它有令市民滿(mǎn)意的基礎(chǔ)設(shè)施，如坐凳、廣場(chǎng)；同時(shí)，它也有需改進(jìn)完善的地方，如環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

[1] 金敏華.麗陽(yáng)門(mén)公園環(huán)境改造方案探討[J].安徽建筑，2007（4）：42-43，52.

[2] 生態(tài)人.我與麗陽(yáng)門(mén)公園[EB/OL].2012-01.