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摘要：醫(yī)患糾紛已成為當(dāng)下影響醫(yī)患和諧乃至社會安定的重要因素，而患者醫(yī)療服務(wù)的需求與醫(yī)療工作者供給的醫(yī)療服務(wù)不對等是其主要根源。本文旨在分析患者的醫(yī)療服務(wù)需求及在醫(yī)療活動中患者需求至上的必要性，并探討以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)療服務(wù)策略，為創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：患者需求醫(yī)療服務(wù)策略

需求是人的一種欲望，若得以滿足，可在一定程度上減少或減輕人的不安與痛苦，以維持良好的自我感覺。醫(yī)療服務(wù)需求則是患者對健康需求的派生需求。當(dāng)前中國醫(yī)患關(guān)系沖突的實(shí)例折射出醫(yī)患溝通的匱乏，更凸顯了滿足患者醫(yī)療需求的重要性。享譽(yù)全美乃至世界的梅奧診所，之所以經(jīng)歷百年錘煉，歷久彌新，正是得益于它始終堅(jiān)持“患者需求至上”的核心價值觀[1]。創(chuàng)建患者需求=醫(yī)療服務(wù)，以需求拉動服務(wù)勢在必行。同時患者參與，醫(yī)患更緊密有效地溝通也是醫(yī)學(xué)發(fā)展的必然選擇[2]。

一、患者需求導(dǎo)向的醫(yī)療服務(wù)必要性分析

（一）滿足患者需求首先是實(shí)現(xiàn)就醫(yī)主體目標(biāo)的客觀需要

患者需求首先是就醫(yī)主體的客觀需要。美國著名管理學(xué)家馬斯洛提出的“需求層次論”把人們的需求劃分為5層，即生理需求、安全需求、歸屬與愛需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求?；隈R斯洛需求層次理論，患者的需求是指在醫(yī)療環(huán)境中，由于某種生理或心理缺乏狀態(tài)而表現(xiàn)出的對醫(yī)療服務(wù)的要求和欲望。同時這種需要也體現(xiàn)了多層次特征?；颊呋旧硇枨罂梢员憩F(xiàn)在就醫(yī)的便利、就診的及時性；安全需求主要體現(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)；受到尊重、隱私保護(hù)、醫(yī)患溝通和知情歸于愛與歸屬及自尊需求部分；而診療期望值屬于自我實(shí)現(xiàn)需求。不同層次的醫(yī)療需求，是患者作為就醫(yī)主體最迫切、最突出，也是理所應(yīng)當(dāng)給予的需要?；颊咝枨笫侨俗鳛閭€體在醫(yī)院特定環(huán)境中最基本的生理、心理需要。

（二）倡導(dǎo)需求至上是建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系的需要

隨著醫(yī)療保障制度、公共衛(wèi)生服務(wù)均等化、基本藥物制度等政策的推出，相當(dāng)程度上緩解了群眾“看病難、看病貴”問題。但暴力傷醫(yī)等違法犯罪行為近幾年卻在我國多地頻發(fā)，在對醫(yī)護(hù)人員的身心造成巨大傷害的同時，直接、間接地對患者的生命健康帶來難以估量的損失，醫(yī)患關(guān)系更成為當(dāng)前的難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題。調(diào)查顯示：暴力傷醫(yī)事件中患者家屬是最主要的傷醫(yī)者，比重高達(dá)60%，患者本人占30%，起因是對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)、醫(yī)療方案等不滿從而引發(fā)醫(yī)患糾紛，甚至流血事件。另一項(xiàng)近4000名醫(yī)護(hù)人員的調(diào)查結(jié)果顯示：47.5%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為糾紛是工作中主要的壓力來源；86.7%醫(yī)務(wù)人員表示在過去一年中，自己或自己的同事曾經(jīng)遭遇過醫(yī)療糾紛；50.4%的醫(yī)務(wù)人員抑郁自評得分屬輕、中或重度焦慮[3]。拋開醫(yī)療衛(wèi)生資源總量不足、結(jié)構(gòu)與布局欠合理，以及部分患者對醫(yī)療結(jié)果期望過高、對醫(yī)療過程的高風(fēng)險和局限性認(rèn)識不足等因素，能夠改善醫(yī)患關(guān)系，最直接的辦法就是從醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身內(nèi)部去解決。醫(yī)院在提高醫(yī)療技術(shù)的同時還需要以人文關(guān)懷去彌補(bǔ)臨床醫(yī)學(xué)與生俱來的風(fēng)險與局限性。而倡導(dǎo)需求至上，用愛心與患者達(dá)成目標(biāo)一致對抗疾患的和諧共同體，是解決問題的根本。同時，也只有醫(yī)患融洽，醫(yī)生才能更專注本職工作，病人就醫(yī)才能心平氣和地做出理性選擇，醫(yī)患之間才能有效地溝通，患者才能得到更合理的醫(yī)治方案，達(dá)成一個雙贏的良性循環(huán)，讓患者追求健康、追求生命安全的強(qiáng)烈欲望，在醫(yī)患共同體的密切配合和共同努力下得以實(shí)現(xiàn)。

（三）重視患者需求是醫(yī)院提高滿意度可持續(xù)發(fā)展的需要

患者需求突出表現(xiàn)為醫(yī)院的一切行為都要滿足自己的需求，如未能得到滿足就可能產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。滿意度是現(xiàn)代醫(yī)院管理評價指標(biāo)體系中衡量治療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要尺度。在醫(yī)院，一個需求獲得滿足的病人，更可能遵從所制定的治療方案和醫(yī)學(xué)建議，同時也更可能確保治療的有效性。作為醫(yī)院管理者勢必以患者需求為關(guān)注點(diǎn)，滿足患者在就醫(yī)過程中對醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)院服務(wù)的需求，而這兩者正是決定醫(yī)院滿意度優(yōu)劣的重要指標(biāo)，是醫(yī)院在社會中建立良好品牌和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必備條件。醫(yī)院是相對于患者而存在的，患者是醫(yī)院存在、發(fā)展的動力。一個以患者需求為辦院宗旨的醫(yī)院，才能在醫(yī)院醫(yī)療活動中，樹立患者需求至上核心價值觀，并滲透在細(xì)節(jié)管理中。在提高患者滿意度，認(rèn)可度的同時，醫(yī)院也提升了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)了核心競爭力，從而促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展。

二、患者需求導(dǎo)向的醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容分析

醫(yī)療服務(wù)是能滿足患者需求的一系列無形服務(wù)和有形服務(wù)的總和。本文將醫(yī)療服務(wù)分為期望服務(wù)、核心服務(wù)及延伸服務(wù)三個重要組成部分[4]。

（一）期望醫(yī)療服務(wù)

期望醫(yī)療服務(wù)是患者在就醫(yī)過程中對服務(wù)的預(yù)期和愿望。期望醫(yī)療服務(wù)中為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，以滿足患者診療技術(shù)服務(wù)之外的心理需要，期望服務(wù)的定位說明健康需求的多維性內(nèi)涵及人文關(guān)愛的重要性。期望醫(yī)療服務(wù)的主要內(nèi)容有：就醫(yī)便利、技術(shù)職稱、及時住院、及時診療、醫(yī)患溝通和知情、受到尊重以及隱私保護(hù)。在紹興市人民醫(yī)院門診就診患者的問卷中，排在首位的期望服務(wù)就是就醫(yī)便利，其后是醫(yī)生的技術(shù)職稱和及時住院，這也是患者首診關(guān)注的首要問題。而患者對隱私保護(hù)等相對不那么注重，這說明患者關(guān)注就診實(shí)質(zhì)大于形式。

（二）核心醫(yī)療服務(wù)

核心醫(yī)療服務(wù)是指醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品為滿足患者某種需求所必須具有的功能和效用，是患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)時所追求的中心內(nèi)容。核心醫(yī)療服務(wù)的主要內(nèi)容有醫(yī)療技術(shù)、早發(fā)現(xiàn)早治療、診斷準(zhǔn)確、檢查結(jié)果可靠、治療效果和后續(xù)鞏固治療。這也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)最能代表自身實(shí)力的部分，關(guān)乎患者的就診結(jié)果并和患者的生命息息相關(guān)。一項(xiàng)大型綜合醫(yī)院對醫(yī)院患者進(jìn)行的問卷調(diào)查顯示[5]：患者最為關(guān)注的五個核心服務(wù)的內(nèi)容中，醫(yī)療技術(shù)占51%，位居首位。醫(yī)療技術(shù)毋庸置疑的排在了核心服務(wù)的第一位，同時也是所有服務(wù)項(xiàng)目中的最為關(guān)注部分。

（三）延伸醫(yī)療服務(wù)

延伸醫(yī)療服務(wù)是指患者在核心醫(yī)療活動過程中所能得到的附加服務(wù)和利益。延伸醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容包括體檢服務(wù)、健康咨詢、健康檔案、隨訪追蹤、健康宣教、預(yù)約診療和上門服務(wù)家訪。延伸服務(wù)體現(xiàn)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒有最好，只有更好的服務(wù)理念。定期完整的健康體檢是了解健康狀況、早期發(fā)現(xiàn)疾病線索和健康隱患，并及時予以健康干預(yù)，達(dá)到早期診斷、早期治療的重要手段，也是健康保健工作中的重中之重，對健康體檢在健康管理中的重要性，醫(yī)患已基本達(dá)成共識。隨著患者對健康需求的日益提高，部分延伸服務(wù)可能逐漸轉(zhuǎn)化為期望服務(wù)，甚至核心服務(wù)。

三、實(shí)現(xiàn)以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)療服務(wù)對策

（一）轉(zhuǎn)化服務(wù)理念，樹立良好的醫(yī)院文化

患者依賴于醫(yī)院來治療，而醫(yī)院的存在和發(fā)展也離不開患者。在當(dāng)下，利用有限醫(yī)療資源，轉(zhuǎn)化服務(wù)理念，關(guān)注患者需求成為醫(yī)院文化核心價值觀的最基本元素，并最終使醫(yī)護(hù)人員能根植于心、達(dá)成共識、付諸行動是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。醫(yī)療機(jī)構(gòu)踐行患者需求至上，建立不同層級的管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，逐步優(yōu)化完善質(zhì)控評價標(biāo)準(zhǔn)，并構(gòu)建多獎少罰、鼓勵服務(wù)先進(jìn)的持續(xù)服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)。在營造良好醫(yī)院文化的同時，提高員工的職業(yè)歸屬感、榮譽(yù)感，更好地發(fā)揮主觀能動性。也只有這樣，才能使患者需求至上的服務(wù)理念，內(nèi)化于心，外化于行，耳熟能詳，知行合一，成為醫(yī)院文化建設(shè)的核心訴求。

（二）強(qiáng)化醫(yī)療安全，確保核心服務(wù)需求

醫(yī)療安全是醫(yī)療活動過程中的基本要素。核心醫(yī)療服務(wù)的重中之重是醫(yī)療質(zhì)量中的醫(yī)療技術(shù)。保障醫(yī)療安全，要從醫(yī)療技術(shù)等醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)與提高著手。首先包括建立和完善質(zhì)量管理體系，充分發(fā)揮醫(yī)院各質(zhì)量管理委員會、質(zhì)控處、科室質(zhì)控小組、醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)的作用；并逐步實(shí)施制度化管理、加強(qiáng)質(zhì)控環(huán)節(jié)管理、定期開展質(zhì)量考評會、業(yè)務(wù)院長綜合查房、質(zhì)控處網(wǎng)上實(shí)時監(jiān)控、對缺陷病歷反饋考核，以及優(yōu)化、完善持續(xù)質(zhì)量評估與不斷改進(jìn)的閉合系統(tǒng)。最終形成以安全醫(yī)療為始點(diǎn)，以醫(yī)療安全為終點(diǎn)的良性循環(huán)。在確?；颊呦硎芤涣麽t(yī)療服務(wù)的同時，感受到卓越的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。

（三）強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)支持，拓展醫(yī)療服務(wù)需求

醫(yī)療服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，在就醫(yī)需求得到滿足的同時，健康需求凸顯而出。因此開展健康需求評估、采取綜合舉措，創(chuàng)造良好的健康保健條件，為人群提供個性化有效地健康管理服務(wù)迫在眉睫。而健康體檢是健康管理的重要組成部分，體檢不僅需要提供專業(yè)的體檢醫(yī)師和優(yōu)越的體檢環(huán)境，對于體檢者而言檢后服務(wù)尤為重要。不同?？漆t(yī)療智慧的協(xié)同合作和力量聯(lián)盟是提供體檢及檢后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好方式。體檢導(dǎo)醫(yī)、輔助檢查工作者及專科醫(yī)生和專家應(yīng)共同協(xié)作，組成健康檢查、解讀報告、健康宣教及進(jìn)一步診治的健康體檢一條龍的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。同時，良好的健康傳播可促進(jìn)國民特別是患者的健康素養(yǎng)，提高對疾病的醫(yī)學(xué)認(rèn)知及提升預(yù)防為主的健康理念。如可以通過健康咨詢，發(fā)放健康手冊或在生活方式方面進(jìn)行健康指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)有效健康宣教；利用信息化平臺，傳播健康知識、醫(yī)療信息及實(shí)時查詢健康體檢結(jié)果，并逐步進(jìn)行健康評估，疾病監(jiān)測及康復(fù)指導(dǎo)。

（四）普及醫(yī)療知識，引導(dǎo)患者樹立正確的醫(yī)療需求觀

醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)與其他服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象存在著顯著的差異。醫(yī)院仍面臨著許多挑戰(zhàn)，諸如，醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)療的最佳效益不一定是患者的最大利益。通常來說，醫(yī)生更注重治療效果，患者更注重治療感受/醫(yī)生更關(guān)注生存期，患者更關(guān)注生命質(zhì)量；投入的醫(yī)療服務(wù)不一定是患者甘心情愿接受的服務(wù)等。醫(yī)療機(jī)構(gòu)與其他服務(wù)機(jī)構(gòu)的差異性也時刻提醒著從醫(yī)者，滿足需求，不是一味簡單服從患者即時提出的需求，而是要站在患者利益立場，堅(jiān)守大愛的職業(yè)道德，切實(shí)從健康角度來衡量需求，尤其是生死存亡之時，耐心教育、勸導(dǎo)患者家屬客觀選擇醫(yī)療服務(wù)需求，是醫(yī)療工作者的一種使命。只有讓醫(yī)學(xué)走出商業(yè)交易和技術(shù)崇拜的誤區(qū)，給醫(yī)院合理的輿論、專業(yè)空間，醫(yī)患關(guān)系才能回歸本位，才是對生命真正地敬畏與尊重。

(五)珍視醫(yī)者的健康和生命，傳遞社會正能量

救治生命是這個世界上最崇高的事業(yè)。但由于臨床醫(yī)學(xué)的高風(fēng)險和不確定性，醫(yī)務(wù)人員在日常工作中常承受著超出常人的壓力，冒著遭受人身傷害的風(fēng)險，甚至忍受著輿論不公正的指責(zé)和非難。在此環(huán)境下，醫(yī)者身心疲憊，工作滿意度的降低，導(dǎo)致了中國醫(yī)療行業(yè)面臨著前所未有的人力資源短缺問題。當(dāng)下，珍視醫(yī)者的健康與生命已成為這個社會刻不容緩的大事。同時也只有醫(yī)者的生命、健康得以保證，醫(yī)者才更有體力、精力、耐力投入救死扶傷的工作中，為患者的康復(fù)竭盡全力，為人民的健康保駕護(hù)航。而珍視醫(yī)者的健康、生命不僅需要患者、家屬的理解，需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及上級行政機(jī)關(guān)的幫助與支持，更需要全社會的尊重和信任。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及上級行政部門也應(yīng)在減輕醫(yī)生的工作量、改善醫(yī)護(hù)待遇的同時，給職工構(gòu)建出學(xué)習(xí)成長、施展才華、相互關(guān)愛的執(zhí)業(yè)環(huán)境。醫(yī)護(hù)人員的滿意度提高了，才能把感受到的愛和尊重帶給患者。而媒體需要正確認(rèn)識和處理公眾與醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)學(xué)認(rèn)知上的差異，充分利用輿論傳播正能量，創(chuàng)造一個醫(yī)患和諧的輿論氛圍?？傊⒑椭C的醫(yī)患關(guān)系，需要全社會的共同努力，包括新聞媒體、教育、公安和司法等相關(guān)部門。通過全社會的共同努力，重燃醫(yī)務(wù)工作者對改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的信心、對所從事職業(yè)的熱愛，讓醫(yī)者和患者本是兩個最應(yīng)該站在一起的“人”更緊密的聯(lián)系成利益共同體。

四、結(jié)束語

隨著人類社會的不斷進(jìn)步，人們對醫(yī)療服務(wù)已從被動接受轉(zhuǎn)為主動需求，充分關(guān)注患者需求，增進(jìn)醫(yī)患之間的相互理解、信任，最終達(dá)成共識，是當(dāng)前醫(yī)改的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。關(guān)注患者需求是患者就醫(yī)活動的需要，同時也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必要條件。今天，創(chuàng)建患者需求至上的醫(yī)療服務(wù)，不僅應(yīng)立足于滿足患者的個性化需求，而且希望在強(qiáng)化與患者親密交流，傾聽患者心聲的過程中，提升醫(yī)療工作者對患者尊嚴(yán)的維護(hù)，對生命的敬畏，進(jìn)而提供一種超越患者期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營造出一個自覺、尊重、關(guān)愛的醫(yī)院文化，讓醫(yī)患關(guān)系由難點(diǎn)、熱點(diǎn)，成為人性和社會的亮點(diǎn)。

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作者：賀群 單位：浙江省紹興市人民醫(yī)院干部保健中心