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一、85后90后技能型員工管理面臨挑戰(zhàn)的原因

（一）成長環(huán)境分析85后90后員工是生長在一個經濟比較發(fā)達、資訊豐富、科技先進、網絡普及的生活環(huán)境里，科學技術已經深深地影響了我們的日常生活，正是在這種便捷條件下成長的一代,無論遇到各種問題，google或百度等搜索引擎都能為他們提供大量的信息,這使得他們習慣于在網絡上尋找解決方案，無形中減少了和他人溝通交流的機會，降低了他們的團隊意識和溝通技巧能力。因為國家的計劃生育政策的影響，他們基本上都是出生在獨生子女家庭，從小到大可以獨占所有物質資源和父母的關愛而無需和其他兄弟姐妹分，,因此擁有了更為優(yōu)越的物質生活條件，由此也導致他們中很多人缺少吃苦精神，餐飲服務工作的強度讓他們中一部人望而生畏，選擇放棄；因為在關愛甚至是溺愛的環(huán)境中，他們思考問題易主觀臆斷而忽略他人感受，85和90后易形成心理脆弱，無法接受批評或質疑,自尊心過于強烈，心理抗挫能力比較低。自上世紀90年代以來，經濟全球化經濟趨勢迅速發(fā)的催化作用下，中國與世界經濟的整體聯(lián)系日趨緊密開放的國內外經濟環(huán)境給85、90后的一代人的價值觀帶來了重大的影響，使他們思維日益開闊，頭腦更為靈活，愈加重視實務和經濟價值，而餐飲服務行業(yè)的一線員工固定不變的工資制度及水平無法滿足他們的消費需求及價值期望值。

（二）教育環(huán)境分析85、90后大多數接受的是應試教育，讀書的主要目的是分數，這使得他們在學習過程中忽略了非智力因素等綜合素質的培養(yǎng)，致使他們的精神生活方式以及閑暇生活方式往往來自于網絡和傳媒渠道，導致他們的愛好和價值取向具有鮮明的時代性。經濟水平的提高為他們帶來了相對富足的物質條件，同時使他們逐漸形成了了自己的生活方式，他們追求時尚，倡導與眾不同，喜歡新鮮事物，品牌忠誠度較低，并存在一定超前消費現(xiàn)象，他們喜歡做出嘗試和改變，不斷汲取生活的樂趣，他們完全可以堅持那些他們認為正確的信念。而現(xiàn)代餐飲服務行業(yè)的服務流程是規(guī)范性和標準性的，無論從禮儀禮貌、儀容儀表、還是言行舉止方面都有嚴格的規(guī)定，一定程度上約束了他們的個性發(fā)展。

（三）政治環(huán)境分析85、90后成長的政治環(huán)境可概括為三方面特點：

（1）政治穩(wěn)定，他們從未經歷戰(zhàn)火紛飛!硝煙四起的年代,也不曾體驗時期極端的政治氣氛,取而代之的是中國整體的政治局勢穩(wěn)定和平，這有利于他們身心的健康成長。

（2）法制健全，隨著各種政策、法律法規(guī)的頒布和實施,他們的法律意識不斷增強,他們比以往任何代際都更加關注平等和人權。

（3）民主政治，中共十四大提出發(fā)展民主政治，他們的世界觀和價值觀開始逐漸形成。隨著中國加入WTO，文化交流更加緊密，他們更容易接受西方文化的熏陶，追求民主自由，在這樣一種外部環(huán)境影響下,85、90后容易形成追求民主、平等、張揚個性、藐視權威的個性特征。這與餐飲服務的服從性要求相背離。

二、現(xiàn)代餐飲企業(yè)85、90后技能型員工管理的對策

（一）建立健全完善的員工檔案“以顧客滿意為中心，品牌經營，服務取勝”是餐飲企業(yè)的經營理念“，以人為本、科學管理、持續(xù)改進”是餐飲企業(yè)的管理理念。要做到“以人為本”，首先應該建立健全員工檔案。員工檔案包括員工的家庭情況，成長簡單介紹，教育概括，專長特長，性格脾氣，興趣愛好，工作經歷，職業(yè)規(guī)劃，應聘檔案，企業(yè)成長經歷過程檔案，生活習慣，工作方式，談話記錄，獎懲記錄，反饋記錄等過程性材料。企業(yè)經營強調對客人提供個性化服務，其實對待員工更需要個性化管理，在員工管理過程中，人力資源管理部門和企業(yè)的中基層管理人員要善于發(fā)現(xiàn)員工的亮點、缺點和優(yōu)點，及時收集材料完善員工個人檔案。根據檔案材料做好人員專業(yè)測評及能力測評，邀請專業(yè)人士為每位上崗三個月的員工制定科學合理的個性化職業(yè)規(guī)劃方案，結合員工的實際情況提供員工一個發(fā)展平臺和發(fā)展進程，提供他們更多的可能性，85、90后的員工更加重視企業(yè)對員工潛能的發(fā)掘和尊重，一旦被認可，他們能夠發(fā)揮創(chuàng)造力，激發(fā)熱情，承擔責任，增加員工對企業(yè)的忠誠感和認同感。員工任職期間所有材料妥善保管，哪怕員工因為種種原因離職，也應該保留并保持與離職員工的溝通聯(lián)系，通過感情的建立，會吸引部分離職的員工再次選擇企業(yè)發(fā)展，這樣能減低企業(yè)的招聘和培訓成本，也會對新來的員工有正面的激勵作用。通過員工檔案，關心員工的成長，及時將員工在企業(yè)的榮譽反饋給其家人，分享成績，有利于提升員工留任率；以傳統(tǒng)節(jié)日為契機，企業(yè)給員工家人寄去相應的禮物傳達節(jié)日的問候，讓員工的親人共同感悟企業(yè)的優(yōu)質文化；通過企業(yè)的點點滴滴的做法，讓85、90后員工感受到被關注、被尊重、被信任、被支持，那么他們會更加愿意在企業(yè)這個大舞臺上努力演好自己的角色。

（二）建立暢通的溝通渠道85、90后希望被重視被尊重，他們不希望被束縛，他們向往民主自由，因此在下班后他們更多愿意采用QQ、微博、微信、Email等這些新型手段做日常的溝通，而且我們通過這些渠道會了解到他們日常生活狀態(tài)，了解他們所面臨的困惑和問題，了解他們的工作牢騷；在工作中，推行參與式管理，鼓勵他們大膽表達自己的觀點和想法，激發(fā)他們的內心狂熱，支持他們按照有價值的方案去創(chuàng)新工作方法，允許他們犯錯誤并給予耐心的指導。在此過程中注重溝通，保持客觀立場，深入理解，堅持雙方平等、要互動的方式進行交流，通過這些手段，他們會更加愿意發(fā)揮自己的熱情，更加敢于求新求變，為企業(yè)帶來新的創(chuàng)意，增加企業(yè)的競爭力，提升客戶滿意度。

（三）建立“導師”制度，為員工創(chuàng)造前途85、90后員工學習能力強、態(tài)度樂觀、容易接受新鮮事物、興趣廣泛，結合這樣特點，餐飲企業(yè)人力資源部可以在資深員工或管理人員中培養(yǎng)導師，然后讓85、90后員工按照自己的意愿選擇他的導師，這種輔助作用將大大提高。每位導師負責1-3名一線技能型員工，主要關注他們的工作成長過程和生活過程，當員工的“師傅”和“家人”，讓員工縮短工作崗位適應期，安排導師和徒弟同一間宿舍或相鄰的宿舍，盡量了解每位徒弟的專長和特點脾性，揚長避短，每三個月為徒弟做一份成長方案或培養(yǎng)建議，依據個性特征,實現(xiàn)人崗匹配，為員工的前途做好鋪墊工作；雙管齊下，開拓校企合作，做好高素質人才儲備，于學生入學第一年到學校進行宣講并吸引學生報企業(yè)的“訂單班”，學校安排專業(yè)的老師成為“訂單班”的導師，提升他們的職業(yè)素養(yǎng)、責任意識、服務意識和職業(yè)心態(tài)，指導他們做好職業(yè)規(guī)劃，利于他們的個人發(fā)展。

（四）建立類型多樣的學習制度創(chuàng)造友愛的人文環(huán)境，讓學習成為一種生活方式。因為餐飲企業(yè)是個勞動密集型的行業(yè)，技能型員工的學歷普遍較低，一般是中專或中學畢業(yè)，他們缺乏專業(yè)知識、先進的服務理念和良好的心態(tài)。但是85、90后員工學習能力強，愿意不斷接受新的知識和前沿的觀點，餐飲企業(yè)可以建立“大學講壇”，定期邀請行業(yè)專家和大學學者到企業(yè)為員工開設專題講座，豐富員工的文化生活，提高員工的綜合素質；或者安排優(yōu)秀的80后管理者為他們分享自己的成長歷程，給他們建立很強大的榜樣力量，鼓勵他們接受挑戰(zhàn)，實現(xiàn)價值；樹立精神領袖，管理人員提供工作指導；重視崗位技能的培訓，傳授員工操作技能、研發(fā)、銷售、財務等技能；開拓職業(yè)資格證書考核渠道，組織員工參加餐飲技師證書考核，提高技能；通過不同類型的文化進行管理，使員工形成共同的目標和價值觀，從而提升員工的忠誠度和凝聚力，使員工高效率地工作，讓他們把工作當成樂趣，把敬業(yè)當成習慣。

（五）建立員工生活區(qū)域“管家”制度85、90后員工注重生活品質,并不會一味追求事業(yè)而忽略生活，他們可以不在乎工資的收入，但一定重視宿舍的環(huán)境及設備配置，關注員工生活配套和質量，如宿舍是否有空調，是否有wifi，是否有洗衣機，是否有24小時熱水，是否有網吧，是否有圖書館，飯?zhí)玫娘埐速|量如何等等；所以企業(yè)不能在生活方面過多強調吃苦耐勞和勤儉節(jié)約，要使85、90后員工在工作中有優(yōu)秀的表現(xiàn)，那么首先要讓他們擁有良好的休息娛樂環(huán)境，讓他們身心愉悅。豐富班后生活，組織團隊活動，如拓展訓練，加強員工溝通，培養(yǎng)團隊精神。鑒于此，企業(yè)有必要在員工生活區(qū)域專門配置“管家”，讓“管家”做好員工生活區(qū)域的清潔管理、安全管理、生活質量管理，做好員工建議收集及向企業(yè)人力資源部門反饋工作。隨著我國經濟社會的快速發(fā)展，現(xiàn)代餐飲企業(yè)的發(fā)展日趨蓬勃。技能型員工隊伍培育問題，在企業(yè)人力資源戰(zhàn)略中占據了重要地位。技能型員工隊伍的培育，是實現(xiàn)員工職業(yè)生涯目標的重要手段，也是提高企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的決定性因素。面對85后、90后技能型員工管理的挑戰(zhàn)，企業(yè)只能不斷提高技能型員工的社會地位，實現(xiàn)“崗位尊重”、“人格尊重”，實行彈性管理，平衡工作與生活。從硬性的制度要求轉為彈性的績效導向，恰當使用激勵的手段，注重他們崗位素質的培養(yǎng)和個性品質的熏陶，培養(yǎng)員工吃苦耐勞的實干精神、虛心好學的進取精神、友好合作的團隊精神，這樣才能根本上解決企業(yè)管理中的挑戰(zhàn)，留住人才，增強凝聚力，滿足企業(yè)運營發(fā)展的需求。

作者：譚金鳳單位：南華工商學院