大學生事務一站式服務管理模論文
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“一站式”服務(One-stopShop)的理念最早是西方國家最先建立和發(fā)展起來，2002年11月，英國大學聯(lián)合會首次提出“一站式”事務服務概念。其就是把學生當“客戶”，以學生為中心，將分散于校園為學生服務的相關(guān)部門集中在一起，進一步提升學生服務質(zhì)量，方便學生并豐富其在校經(jīng)歷。2005年10月“首屆全國行政服務機構(gòu)建設論壇”形成的基本共識“行政服務機構(gòu)是順應我國經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾需要、積極轉(zhuǎn)變政府職能、主動推進行政管理改革的有益之舉、成功嘗試”。各高校“一站式”服務機構(gòu)如雨后春筍般的破土而出，如深圳大學、寧波大學、湖南大學等近20所高校建立了大學生事務“一站式”服務中心(簡稱:中心)。《教育部2013年工作要點》第33條提出“切實轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風”，當前高校正在開展黨的群眾路線教育實踐活動，在這樣的環(huán)境下，將有一大批高校成立大學生事務“一站式”服務中心，更好地為學生服務，體現(xiàn)高校“以學生為中心”的教育理念。
2大學生事務“一站式”服務模式的應用
2．1服務思想中心以“學生第一，服務至上”為宗旨，把學生當“顧客”，淡化“管理”概念，突出為“顧客”提供所需要的“服務”。中心的建立將改變我校傳統(tǒng)的學生管理模式，通過“一站式”服務構(gòu)建起集教育、管理、服務于一體的新的學生工作平臺。
2．2服務機構(gòu)中心由學生處、教務處、招生就業(yè)處、后勤管理處、財務處、保衛(wèi)處、團委等相關(guān)部門組成，成立了由學校主管學生工作的校領導為組長、相關(guān)部門負責人為成員的領導小組，工作人員行政隸屬關(guān)系不變，并受中心和原部門雙重領導，業(yè)務上仍歸原部門領導，并遵守中心的有關(guān)規(guī)定。
2．3服務項目中心將圍繞學生的教育管理、幫困助學、權(quán)益維護、學務管理、就業(yè)指導、后勤保障等實際需要，在中心設立服務窗口8個，主要辦理學生證、檔案、學業(yè)證明、考試證、學分查詢、醫(yī)療保險、獎助學金、勤工儉學、戶口遷轉(zhuǎn)、校園一卡通、就業(yè)咨詢、職業(yè)生涯規(guī)劃指導、團關(guān)系遷轉(zhuǎn)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目、學生維權(quán)等業(yè)務。
2．4服務特點中心建立是為廣大同學提供方便、快捷、高效的一條龍服務，只要校內(nèi)能辦的，立即辦理，不拖宕;學校不能單獨辦理的，如醫(yī)療保險、身份證等，中心人員積極協(xié)調(diào)，不推委;辦理期限規(guī)定的工作日，不超時;辦理多個事務時，不多跑，更能體驗“一站式”服務的優(yōu)勢，如畢業(yè)生離校手續(xù)辦理。
3大學生事務“一站式”服務模式的啟示
3．1有利于提升工作人員的形象以前學生需要辦理事務單位分布在不同樓宇、樓層、房間，常常出現(xiàn)找錯樓、走錯層的情況，有時因辦事人員外出不在，不能辦理事務，往往要跑好幾次才能辦理一件事情，因此，難免同學抱怨，每次開座談會反應很多問題，歸納起來幾乎都是同一類問題。中心建成后，室內(nèi)裝修現(xiàn)代氣息濃厚，窗口標識明顯，工作人員服裝統(tǒng)一，態(tài)度和藹可親，辦理、等侯井然有序，在中心有“賓至如歸”的感覺。努力讓學生“少跑一趟路、少進一扇門、少找一個人”，在今年教學檢查座談會上，學生提出的問題下降了近50%，而中心的留言板上都是一些祝福和感激的話，拉近了彼此的距離，機關(guān)工作人員形象得到了很大的提升。
3．2有利于提高學校的知明度中心建立，體現(xiàn)了我校先進的學生管理理念，學校始終把“學生是否滿意”作為學校工作的出發(fā)點和落腳點。中心紀實“學生急著來樂著走”的文章刊登在《中國教育報》，視頻新聞在《吉林教育電視臺》播出，在社會產(chǎn)生了良好地反響。中心成立不到半年的時間，接待上級領導、兄弟院校、校友等來訪者20余次，并得到好評，中心成為我校一道靚麗的“風景”，吸引著四面八方的“賓客”。
3．3有利于增強服務育人效果服務育人是“三育人”的重要組成部分。學校重視服務育人工作，切實轉(zhuǎn)變管理就是服務，服務也是育人的思想觀念。服務工作與學生的學習生活息息相關(guān)，學生的衣食住行都離不開服務部門。服務人員既是服務者也是教育者，他們的思想作風和工作態(tài)度對學生有著直接的影響，起到春風化雨、潤物無聲的教育作用。這種教育是學生在課堂上和教科書中無法找到或聽到的。服務工作是“沒有講臺的課堂”，服務人員是“不上講臺的老師”，他們的工作直接影響到學生如何理解尊重人的含義。學生對服務人員的印象如何，將直接影響到學生人格的塑造。事實證明，中心解決學生急難雜事，讓學生安心學習，也是育人的理想場所。
4大學生事務“一站式”服務模式的啟示
“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標”。中心是學生辦理事務所向往的地方，是學生幸福之家，把服務“大廳”當成學生“客廳”來用、把“學生”當成“顧客”來看、把“急事”當成“家事”來辦，為此，我們要把學生需要解決的事情辦好、辦實，繼續(xù)解決中心發(fā)展過程中不斷出現(xiàn)的問題，才能使服務盡善盡美、善做善成，就能取得學生滿意的實在成效，以良好作風凝聚育人的力量。
4．1克服臨時性一是不能認為建立中心只是為了應付一時的檢查，過后學生辦理事務又回到原來的辦公室，中心人員雙重管理，由于政出多門，可能導致管人的不管事，管事的不管人的現(xiàn)象，有臨時觀念;二是窗口人員不注意自身形象，各窗口又不能密切配合，導致學生怨言增多、中心整體形象受損，違背了籌建的初衷，也造成資源浪費。
4．2避免簡單化各部門只在原來不同的辦公地點，集中到一個房間內(nèi)辦公，也就是簡單的拼湊，職能部門對窗口工作人員的實質(zhì)性授權(quán)太少，責權(quán)不夠明確，僅有咨詢、聯(lián)絡和收發(fā)功能，如此一來，學生還要到原部門去走老一套繁雜的程序，中心窗口只是在原有辦事模式的基礎上設立的一個收發(fā)點。
4．3堅持制度化中心存在“重事物、輕監(jiān)督”現(xiàn)象，中心的運行只能靠個人的自覺性，不能長久發(fā)展，缺乏相應的監(jiān)督和約束機制，可能會出現(xiàn)窗口無人的情況，為確保中心可持續(xù)發(fā)展，成立管理委員會，實行獨立的績效管理、評比和表彰，引入反潰機制，“有問題的拾遺補缺、有不足的補火加溫”，對服務滿意度進行評估，并形成制度化，就能持之以恒、久久為功。
總之，大學生事務“一站式”服務模式，是新生事物，優(yōu)越性逐漸凸顯，并得到大家的認可和接受，也是我國行政體制改革在高校成功應用的一個縮影。新公共服務理論則更進一步提出政府的使命主要是“服務，而不是掌舵”，未來的公共服務建立在公民對話和公共利益的基礎上，并可以將其與公民對話和公共利益充分地結(jié)合在一起。這些理論無疑堅定了高校繼續(xù)推廣“一站式”服務模式的信念，浙江省要求部屬高校2014年秋季新生入學前建成學生事務中心，其他高校2014年年底前建成學生事務中心，并倡導實體學生事務中心與網(wǎng)上辦事大廳同步建設。這種模式也是未來高校學生管理新趨勢，逐漸會在全國高校全面推廣，也是踐行黨的群眾路線，為學生服務的有效途徑，開展“一站式”便捷服務、“零距離”上門服務、“心貼心”預約服務，必將提高高校學生日常事務管理服務水平，寓育人于服務之中，促進學校服務育人水平的新常態(tài)。
作者：徐斌葛曉華馮桂梅瞿向陽單位：吉林醫(yī)藥學院學生工作部
