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四、知識(shí)管理的策略

人和技術(shù)是知識(shí)管理活動(dòng)的兩個(gè)主要維度，無(wú)論強(qiáng)化哪個(gè)維度的作用，都可以促進(jìn)隱性知識(shí)與顯性知識(shí)之間的轉(zhuǎn)化，推動(dòng)知識(shí)螺旋運(yùn)動(dòng)的發(fā)展。但是，人和技術(shù)在知識(shí)螺旋運(yùn)動(dòng)的各個(gè)階段所起的作用不盡相同。對(duì)于特定的組織來(lái)說(shuō)，在實(shí)施知識(shí)管理戰(zhàn)略時(shí)選擇哪個(gè)維度作為重點(diǎn)，亦或是兩個(gè)維度同時(shí)兼顧，是一個(gè)兩難的選擇。英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家情報(bào)社（EIU）和IBM公司對(duì)北美、歐洲和日本的38家公司的調(diào)查表明，每一家公司的知識(shí)管理策略各不相同。Hansen等人在進(jìn)行了大量的調(diào)查之后也指出，一些公司依靠計(jì)算機(jī)管理知識(shí)，而另一些公司則以傳統(tǒng)的方式使員工之間共享知識(shí)。公司應(yīng)該選擇正確的知識(shí)管理策略，任何錯(cuò)誤的選擇，或者是試圖二者兼顧的策略必將給公司以致命的打擊。本文以知識(shí)管理的兩個(gè)維度為出發(fā)點(diǎn)，將企業(yè)的知識(shí)管理策略分為三種：信息化策略、人性化策略和綜合化策略（見圖4）。

信息化策略是指單從技術(shù)一個(gè)維度管理知識(shí)的策略。這類公司的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要依靠顯性知識(shí)，很少依靠員工頭腦中的隱性知識(shí)。那些提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)的公司，提供成熟產(chǎn)品或服務(wù)而不是依靠創(chuàng)新的公司，如管理咨詢公司、設(shè)計(jì)事務(wù)所、傳統(tǒng)的制造業(yè)公司等，大多采用信息化策略。由于這類組織主要利用原有的知識(shí)進(jìn)行重復(fù)性的生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，因此快速獲取知識(shí)是企業(yè)制勝的關(guān)鍵，而信息化策略正好可以滿足這一要求。美國(guó)的Andersen咨詢公司、Ernst＆Young咨詢公司主要為客戶提供成熟的、標(biāo)準(zhǔn)化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或知識(shí)管理系統(tǒng)方案，使用的主要是顯性知識(shí)，因此公司內(nèi)部的知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)他們的成功非常重要。這兩個(gè)公司分別投資500萬(wàn)美元用于建設(shè)知識(shí)管理系統(tǒng)，并采用“從人到文檔（people－to－documents）的方法將員工所擁有的隱性知識(shí)顯性化，從而使全體員工能夠最大限度地利用公司的知識(shí)管理系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這兩個(gè)公司為此也獲得了巨大的成功。另外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也決定其知識(shí)管理策略，如一家癌癥研究中心將自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略確定為“利用原有的知識(shí)而不是創(chuàng)造新知識(shí)為病人服務(wù)”，他們開發(fā)了一個(gè)專家系統(tǒng)，將500多種疾病的癥狀和專家建議的治療方案輸入系統(tǒng)，醫(yī)院只雇傭那些資歷較?車囊繳蛘呋な烤涂梢暈∪頌峁┳詈玫姆?，病人甚昼偍过稻l熬湍艿玫階蟻低車鬧瘟?。据统计，这隔湹统中的脩┗种疾病乞滪每年的使用磫?wèn)?000次，因而大大降低了醫(yī)院的服務(wù)成本。

人性化策略是指單從“人”一個(gè)維度管理知識(shí)的策略。這類公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要依靠員工頭腦中的隱性知識(shí)，而不是公司現(xiàn)存的顯性知識(shí)，公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也是以創(chuàng)新產(chǎn)品（或服務(wù)）而不是成熟產(chǎn)品（或服務(wù)）獲取市場(chǎng)價(jià)值，公司更多地生產(chǎn)定制化而不是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)，如戰(zhàn)略咨詢公司、維修公司和餐飲公司等。美國(guó)的HP咨詢公司主要是為客戶提供經(jīng)營(yíng)策略等服務(wù)的戰(zhàn)略咨詢公司，它的經(jīng)營(yíng)主要依靠咨詢?nèi)藛T的隱性知識(shí)而不是公司現(xiàn)存的顯性知識(shí)，這家公司的知識(shí)管理策略就是～種“從人到人（people－to－people）的人性化策略。HP公司的部門分布在世界各地，公司的咨詢?nèi)藛T和工程師經(jīng)常穿梭于各個(gè)部門以交換看法。公司規(guī)定所有人員必須乘座同一架飛機(jī)旅行，以便增加員工之間交流的機(jī)會(huì)，公司甚至不限制旅行的預(yù)算。公司還鼓勵(lì)員工成立跨部門的“學(xué)習(xí)社團(tuán)”（LearningCommunity），以共享最佳工作法（bestpractice）和實(shí)踐技能，這種學(xué)習(xí)社團(tuán)與上文提到的實(shí)踐社團(tuán)相似。施樂(lè)公司起初希望為其維修人員建立一個(gè)知識(shí)庫(kù)，以便幫助維修人員尋找最快和最佳的維修方案。但這個(gè)想法最終失敗了，其原因就是維修人員之間的知識(shí)傳遞主要依靠面對(duì)面的交流，通過(guò)“講故事”（storytelling），而不是計(jì)算機(jī)網(wǎng)?紜U飧齬窘鋁τ讜諼奕嗽敝澠嚶欽窖巴盤?，蕵?gòu)鏡木鉸曰竦昧順曬Α?BR>信息化策略與人性化策略都是在一個(gè)維度上管理公司的知識(shí)，實(shí)際上更多的公司是在兩個(gè)維度上管理自己的知識(shí)，我們把這類公司的知識(shí)管理策略叫做綜合化策略。根據(jù)在兩個(gè)維度上的側(cè)重點(diǎn)不同，綜合化策略又可以分為以人為主的綜合化策略和以技術(shù)為主的綜合化策略。以人為主的綜合化策略強(qiáng)調(diào)人在知識(shí)管理過(guò)程中的作用，知識(shí)管理的手段以“從人到人”的共享隱性知識(shí)模式為主，但同時(shí)又開發(fā)虛擬會(huì)議系統(tǒng)、網(wǎng)上論壇以及知識(shí)地圖以方便和促進(jìn)人與人之間的交流。在這種形式中，技術(shù)是作為一個(gè)輔助工具而不是一個(gè)主要因素。而以技術(shù)為主綜合化策略則強(qiáng)調(diào)技術(shù)在知識(shí)管理過(guò)程中的作用，以“從人到文檔”的隱性知識(shí)顯性化模式為主，技術(shù)是該策略的主要因素，而人只不過(guò)是輔助因素而已。人的作用就是將自己頭腦中的隱性知識(shí)用專業(yè)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，從而能夠輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)供其他人分享。實(shí)施綜合化策略比較成功的公司都是那些在兩個(gè)維度上有側(cè)重點(diǎn)的公司，而不是兩者同時(shí)并進(jìn)。

五、結(jié)束語(yǔ)

人類正在跨入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，管理知識(shí)成為企業(yè)管理的主要內(nèi)容，實(shí)施什么樣的知識(shí)管理策略對(duì)于公司的成功至關(guān)重要。本文提出人和技術(shù)是知識(shí)管理的兩個(gè)主要維度，并由此將公司的知識(shí)管理策略劃分信息化、人性化和綜合化三種。公司的知識(shí)管理策略由經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、產(chǎn)品（或服務(wù)）的標(biāo)準(zhǔn)化程度和產(chǎn)品（或服務(wù)）的創(chuàng)新性程度決定。那些使用已有的顯性知識(shí)為主要經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，產(chǎn)品（或服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)化程度較高而創(chuàng)新性程度較低的公司，應(yīng)當(dāng)采取信息化策略，或以信息化為主的綜合化策略；而那些以使用隱性知識(shí)為主要經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，產(chǎn)品（或服務(wù)）以定制化為主或者創(chuàng)新性程度較高的公司，則應(yīng)當(dāng)采用人性化策略，或以人性化為主的綜合化策略。正確選擇知識(shí)管理策略往往是公司成功的關(guān)鍵。