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1處理過程方法要得當[2]

1.1要熄火,不要澆油

一些醫(yī)療糾紛發(fā)生時,往往在現(xiàn)場的醫(yī)護人員和患者方人員情緒都很激動,作為院方管理者,到現(xiàn)場的首要任務是控制雙方情緒而不是解決誰是誰非。在平熄情緒、現(xiàn)場疏導時語言非常重要,稍有不慎會令局面失控。院方管理者應采取:人進我退,人躁我靜,人急我慎,人熱我冷的方針。要以家屬的心態(tài)去體驗、理解患者及家屬的心情,切忌同步急躁。要頭腦冷靜,慎慮思考,多記多聽,少言慎言。弄清糾紛根源出自何方,性質為何,患者家屬想些什么,最終要達到什么目的。如此方能知己知彼,有的放矢,提出處理糾紛的辦法時才能做到實事求是,切中根本,抓住要害,讓患方心服口服。

1.2調解、和解醫(yī)療糾紛既要專業(yè)化,又要人性化

患方向醫(yī)院反映情況,本身就對醫(yī)院醫(yī)務工作有—定意見或看法,感覺醫(yī)院的工作給自己帶來了痛苦,造成了損失或受到了不公平的待遇,他們的目的,在于給醫(yī)院工作“提意見”,甚至是“討回公道”。在與患方的接觸中,特別要注意使用尊重患者及家屬人格的文明禮貌語言,不損傷他們的自尊心,應當使他們感覺到:院方是認真負責的,是有誠意解決問題的。接待人員應具有較高的政治素質和一定的專業(yè)基礎知識,懂得有關法律、社會知識和醫(yī)學心理學知識等,對事物有一定洞察能力,對來訪者的性格特征、思維方法有比較客觀的認識和觀察,并能恰如其分地實施相應的對策。由于來訪者的病情后果不同,社會地位、生活條件不同,文化層次和年齡不同,對問題所持的態(tài)度和反映問題的方式方法也不盡相同。有的可能很直率,有的可能很婉轉,有的很激烈,有的很和緩。接待人員應能根據(jù)上述特征,把握分寸,爭取把糾紛解決在調解、和解之中。作為院方人員談話要講究語言技巧。俗話說,一句話能使人跳起來,一句話也能使人笑起來。接待人員應善于通過語言交談,同來訪者溝通思想,建立感情,同時掌握其真實動機和要求,入情入理,將心比心地交待政策,取得來訪者的信任。對來防者提供的情況,要做綜合分析,因為其反映的主要情況往往不一定是主要矛盾,而非主要情節(jié)亦可能是主要矛盾。故一切結論應產(chǎn)生于調查研究之后,而不是在它之前。

1.3態(tài)度和藹、有信任感

接待人員對來訪者必須堅持文明接待,要持有關心和同情的態(tài)度,使之感到親切溫暖,一定要給病人一個公正感、信任感。當談及問題實質時,患方人員可能會大吵大鬧或哭個不停,接待人員仍要曉之以理,動之以情,耐心疏通引導,態(tài)度冷靜地進行處理,無論在什么情況下,院方都應該從病人及其家屬的角度出發(fā),讓對方坐下來。管理者應耐心傾聽,并詳細記錄,就是有過分言語也不要急,不要中途打斷,忙于解釋,更不允許其他人員亂插嘴,等病人與家屬把話說完。在事情真象未搞清之前,不要輕易表態(tài),以免為以后解決糾紛帶來不利,但有些糾紛很明確,就因服務態(tài)度問題,則可以當場解決,不必再拖。即使遇到較難解決的復雜糾紛,也要適時安慰病人與家屬,既不激化矛盾,也不要上交矛盾,更不要推諉病人,而應想方設法化解矛盾,贏得患者的信任。

2處理問題應講究語言藝術

2.1選擇性語言

醫(yī)療糾紛的來訪者有男、有女,有老、有少,有知識分子、有工人農民,有高級干部,也有無業(yè)人員,每個人都各具獨特的心理活動與性格特征,因而接待人員在講話時應針對各人的性格特點、興趣愛好、文化修養(yǎng),以及在家庭成員中所處的地位采用不同的方法進行交談,要掌握對方的心理變化,采用各自特有的浯言形式進行交談,使其聽起來入耳。作為院方工作者,要盡量利用來訪者的個人特點,說服患方代表中的某個或某些人,接受正確的觀點,再由他們去影響其他人,使患方由不理解轉為理解,雙方能在較為平和的氣氛中坐在一起交談,以期共同解決糾紛。

2.2靈活機動的語言

交談過程中隨時可能出現(xiàn)僵持、尷尬場面。院方說話要有一定的靈活性,應根椐對方心理反應采取機動的談話策略。首先應防止話說過頭,引起對方反感。其次要隨時了解對方談話的心理動機,根椐其表現(xiàn),同時,因地、因人靈活機動地進行處理。對方往往千方日計地要院方承認其所述的問題,要求院方迎合他們的想法,實現(xiàn)他們的目的,而院方應想方設法表達自己的觀點,將自己的意圖盡量傳遞給他們,使雙方思想漸漸接近。為了改善對方的心理狀態(tài),可以用暗示性語言,引導患方自己講出有利糾紛緩解的話語,在穩(wěn)定對方的同時,利用其能夠理解院方的意圖,達到雙方配合、妥善處理的目的。

2.3堅持原則,公正解決

目前的醫(yī)療紛紛,一半是要求經(jīng)濟賠償,在這種情況下,我們既不能偏袒醫(yī)務人員,也不能一味遷就病人,要做到既有原則,也要講究方法,在查清糾紛真象后,確定是非過失糾紛的,我們向病人及家屬賠理道歉,批評當事人,并承諾改進工作與服務態(tài)度;是過失糾紛的,按有關規(guī)定和處理辦法對患者進行經(jīng)濟賠償,對當事人進行處分。但也有些病人與家屬有備而來,認準一個理,就是要賠錢,而且獅子大開口,動輒就是幾萬、幾十萬甚至上百萬。否則就沒完沒了,糾纏不清。碰到這種情況,作為院方應態(tài)度明確,堅決進入行政、司法程序,通過行政、法律解決問題,讓其打消無理索賠的要求。醫(yī)院不能怕醫(yī)院形象受影響,給錢息事寧人,其結果,一是縱容某些居心不良的人或不法行為人,以醫(yī)療外傷為借口,謀求經(jīng)濟賠償。二是會挫傷醫(yī)務人員工作積極性,只要一死人就是醫(yī)生錯,不分青紅皂白就賠錢。三是違背科學,當事人也受不到教育,診療確有過錯,是責任,還是技術,該鑒定就鑒定,不要回避。通過法律解決最公正,所以醫(yī)療糾紛不怕,不推,不拖,只要態(tài)度堅決,實事求是,對國家、人民、個人和醫(yī)院都是有益的。

2.4整體語言

在處理醫(yī)療糾紛中,院方人員的手勢、動作在對方看來,同語言一樣,具有特殊效果。語言形象不佳,會產(chǎn)生不良的后果,同樣一句話,利用不同的語調或配合不同的動作,可以表達出不同的含意,產(chǎn)生不同的作用。院方的語言既要有科學性,更要強調其藝術性,要用熱情、誠懇而又嚴謹?shù)恼Z言給對方以心理上的關心、安慰和體貼,要以良好的形象,給患方以端莊、正派、公平的感覺,使對方真正相信你、配合你。切勿指手劃腳,給人感覺講話浮夸、不誠實,不尊重人的感覺。

正確、妥善地處理好雙方的人際關系,尊重對方人格,維護對方利益,深入到其心靈深處,用恰當?shù)恼Z言技巧消除他們的懷疑和戒備心理,使醫(yī)療糾紛能在比較和諧的氛圍中妥善解決。在醫(yī)學科學不斷進步的今天,同樣級別的醫(yī)院醫(yī)療技術水平差異不大,因此服務就會成為患者選擇醫(yī)院的首要條件,而服務首先又體現(xiàn)在醫(yī)務人員的語言藝術上。也可以說,服務是醫(yī)療市場競爭中一個十分重要的籌碼,因此,明智的醫(yī)院管理者應重視強化醫(yī)務人員人文關懷意識,使他們講究服務藝術,多做換位思考,多給病人—些體貼的話語,這樣就能更多地贏得患者。