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一、溝通和溝通的障礙

溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過(guò)程,它是人們進(jìn)行的思想或情況交流,以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系。此外,溝通還被解釋為用語(yǔ)言、書信、信號(hào)、電訊進(jìn)行的交往,是在組織成員之間取得共同的理解和認(rèn)識(shí)的一種方法。根據(jù)溝通的定義和個(gè)體行為對(duì)溝通的影響的分析,溝通中的障礙主要有以下幾方面:

1.語(yǔ)言問(wèn)題。語(yǔ)言不通是人們難以溝通的原因之一,當(dāng)雙方都聽不懂對(duì)方的語(yǔ)言時(shí),盡管也可以通過(guò)手勢(shì)或動(dòng)作來(lái)表達(dá)信息,但其效果將大打折扣,即使雙方使用的是同一種語(yǔ)言,有時(shí)也會(huì)因一詞多義或雙方理解力的不同而產(chǎn)生誤解。

2.信息含糊或混亂。信息含糊主要是指信息發(fā)送者沒(méi)有準(zhǔn)確地表達(dá)清楚所要傳遞的信息,以至于接受者難以理解。例如令出多門,朝令夕改。造成信息的接受者不知所措、無(wú)所適從。

3.情感表達(dá)的含蓄性。中國(guó)社會(huì)文化習(xí)俗促使大多數(shù)個(gè)體形成了比較內(nèi)向的性格特征,并因而決定了情感表達(dá)方式的含蓄性。由于很難將感情和情緒直率地表現(xiàn)出來(lái),所以不僅加大了人際間理解的難度,同時(shí)也加大了誤解的可能性。

4.對(duì)他人評(píng)價(jià)的極端關(guān)注。人際敏感可以說(shuō)是中國(guó)人普遍具有的性格特征,其根源是出自個(gè)體對(duì)自我的判斷總是取決于他人對(duì)自己的態(tài)度,對(duì)人際關(guān)系的注重,對(duì)獲得他人好感的追求,使中國(guó)人普遍存在對(duì)來(lái)自他人指責(zé)的恐懼。如有的人在別人面前刻意裝飾,生怕暴露自身的缺點(diǎn);有的人在公眾場(chǎng)合言行過(guò)度謹(jǐn)慎,惟恐說(shuō)錯(cuò)話、做錯(cuò)事。

5.對(duì)他人過(guò)度懷疑。多疑是中國(guó)人比較普遍具有的性格特征,社會(huì)上廣泛流行的俗語(yǔ)反映了這一現(xiàn)象的存在,如“人心難測(cè)”、“知人知面不知心”、“聽話聽聲,鑼鼓聽音”,這種自我保護(hù)式的過(guò)度防御心態(tài)無(wú)疑會(huì)加大人際溝通的難度。

二、有效溝通的特征

1.準(zhǔn)確。當(dāng)你接近你的聽眾時(shí),隱含之意是在尋求信任,只有傳遞準(zhǔn)確的信息,才能取信于人,數(shù)據(jù)不足,解釋錯(cuò)誤、對(duì)關(guān)鍵因素的無(wú)知,都會(huì)影響你的信譽(yù)。

2.清晰。清晰是很難達(dá)到的,為了有效地運(yùn)作,一個(gè)組織需要準(zhǔn)確和完全的信息、可理解的指令、能指導(dǎo)決策者的政策,摸棱兩可和混淆會(huì)浪費(fèi)金錢并產(chǎn)生挫折感。如果你不能有邏輯地思考你的建議以及實(shí)現(xiàn)該計(jì)劃的行動(dòng)和可能的結(jié)果,那么你就不能期望你的聽眾會(huì)遵循你的思路,大多數(shù)糟糕的文章和講話是糟糕的推理和草率的準(zhǔn)備。

3.簡(jiǎn)潔。良好的溝通追求簡(jiǎn)潔,追求以極少的字傳遞大量的信息,每一個(gè)人的時(shí)間都是有價(jià)值的,沒(méi)有人喜歡不必要的繁瑣的溝通。簡(jiǎn)潔并不意味著絕對(duì)地采用短句子或省略重要的信息,它是指字字有力。

4.活力。活力意味著生動(dòng)和易記,人們?cè)诮M織中有許多責(zé)任,并且每天進(jìn)行許多溝通,管理者通常對(duì)某個(gè)念頭和信念只能集中很短一段時(shí)間,生動(dòng)的風(fēng)格有助于你處于鶴立雞群的地位,使溝通具有新鮮感、幽默感、韻律感。

三、改善溝通的方法

1.營(yíng)造開放的溝通氛圍。首先要明確溝通的重要性,創(chuàng)造一個(gè)相互信任,有利于溝通的小環(huán)境,經(jīng)理人員不僅要獲得下屬的信任,而且要得到上級(jí)和同事們的信任,縮短信息傳遞鏈,拓寬溝通渠道,保證信息的暢通無(wú)阻和完整性;加強(qiáng)平行溝通,促進(jìn)橫向交流;定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通。

2.樹立以受眾為中心的溝通理念。始終把受眾的需求放在溝通的考慮之中,始終把受眾分析作為管理溝通的前提。

3.態(tài)度誠(chéng)懇。人是有情感的,在溝通中,當(dāng)事者相互之間所采取的態(tài)度對(duì)于溝通的效果有很大的影響,只有當(dāng)雙方坦誠(chéng)相待時(shí),才能消除彼此間的隔閡,從而得到雙方合作。

4.選擇合適的溝通方式。表達(dá)的方式有語(yǔ)言和非語(yǔ)言兩種,其中語(yǔ)言又分為口頭和書面;非語(yǔ)言又分為身體語(yǔ)言和行為語(yǔ)言?？陬^語(yǔ)言傳遞迅速,信息量大;書面語(yǔ)言持久、有形,可以核實(shí),一般較正式;身體語(yǔ)言是為了補(bǔ)充口頭語(yǔ)言效果時(shí)使用,在某些不能、不便講話的時(shí)候使用,比如姿勢(shì)、手勢(shì)、眼神等;行為語(yǔ)言是通過(guò)行為展示某種需要,它是高級(jí)管理者必須掌握的技能,它能給下級(jí)無(wú)聲的影響、無(wú)聲的命令,任何語(yǔ)言和文字都無(wú)法達(dá)到。

5.學(xué)會(huì)傾聽。對(duì)管理人員來(lái)說(shuō),傾聽決不是一件輕而易舉的事情,如何更好地傾聽呢?一是以良好的精神狀態(tài)和投入的姿態(tài)傾聽,面對(duì)講話人,表示尊重,保持目光接觸;二是有適時(shí)、適度的提問(wèn),注意要少而精,緊扣主題,有引導(dǎo)性,不要漫無(wú)邊際;三要回應(yīng),它是反饋的一種形式,用語(yǔ)言或非語(yǔ)言的方式對(duì)信息發(fā)出者作出反應(yīng),及時(shí)以動(dòng)作或表情給以呼應(yīng),表示鼓勵(lì)或贊許。

6.注意合適的時(shí)機(jī)。由于所處的環(huán)境、氣氛會(huì)影響溝通的效果,所以信息交流要選擇合適的時(shí)機(jī)。對(duì)于重要的信息,在辦公室等正規(guī)的地方進(jìn)行交談,有助于雙方集中注意力,從而提高溝通效果;而對(duì)于思想上或感情上的溝通,則適宜于在比較隨便、獨(dú)處的場(chǎng)合下進(jìn)行,這樣便于雙方消除隔閡,要選擇雙方情緒都比較冷靜時(shí)進(jìn)行溝通,更讓人接受。

總之,溝通活動(dòng)是使有組織的活動(dòng)統(tǒng)一起來(lái)的重要手段之一,無(wú)論組織和個(gè)人進(jìn)行有效溝通是絕對(duì)必要的,任何一個(gè)管理者都必須對(duì)溝通活動(dòng)給予高度重視,形成完善的溝通渠道,采取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?以保證管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。