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【論文關(guān)鍵詞】旅行社；人才；激勵(lì)機(jī)制

【論文摘要】目前我國旅行社企業(yè)在人力資源管理方面存在問題和不足，要結(jié)合旅行社的行業(yè)特點(diǎn)，圍繞如何進(jìn)行行之有效的人力資源管理提出可行性對(duì)策，以此提高旅行社核心競爭力。

一、旅行社人力資源管理現(xiàn)狀

旅行社業(yè)屬于人力和知識(shí)密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其投入主要是人力資源和知識(shí)，產(chǎn)出主要是服務(wù)，人力、人才是旅行社業(yè)最大最主要的資本。當(dāng)前，旅行社的崗位與員工的相互關(guān)系、員工與員工之間、員工與客戶間沒有形成一體化的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，且利益的有序化表現(xiàn)不明朗，維系度低。中國加入WTO后，外資旅行社會(huì)競相運(yùn)用豐厚優(yōu)越的條件或良好的發(fā)展機(jī)會(huì)吸引并挖掘人才尤其是優(yōu)秀管理人才。因此，加強(qiáng)旅行社人力資源的開發(fā)與管理，對(duì)于吸引優(yōu)秀人才、留住優(yōu)秀人才，進(jìn)而保證旅行社的穩(wěn)定和發(fā)展，具有非常重要的戰(zhàn)略意義。

二、旅行社人力資源管理存在的問題

（一）旅行社行業(yè)不重視人力資源管理

大多數(shù)旅行社對(duì)人力資源管理不夠重視，對(duì)人力資源管理的戰(zhàn)略意義認(rèn)識(shí)不清，缺乏專門的人力資源開發(fā)與管理人才。沒能通過恰當(dāng)?shù)娜肆Y源管理措施去規(guī)范員工的行為，激發(fā)其積極性和創(chuàng)造性，從而導(dǎo)致旅行社內(nèi)部管理混亂、利益分配不均、傭金流入個(gè)人腰包現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生、導(dǎo)游素質(zhì)低、服務(wù)質(zhì)量差以及低價(jià)競爭，致使旅行社業(yè)一直處于盲目、低效、混亂無序的狀況，導(dǎo)致整個(gè)旅行社行業(yè)不健康發(fā)展，成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸因素。

（二）員工參與程度低，能力素質(zhì)培訓(xùn)不足

在我國，旅行社員工對(duì)管理參與程度甚低，對(duì)企業(yè)情況了解甚少。而人力資源是旅行社最重要的資源，沒有員工普遍的積極參與，要提高企業(yè)管理水平，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健的持續(xù)發(fā)展是不可想象的。早在20世紀(jì)50年代，美國就提出了目標(biāo)管理和全面質(zhì)量管理的理論和方法，這兩種管理方法共同點(diǎn)，就是都強(qiáng)調(diào)全員的參與意識(shí)。通過全員參與，提高質(zhì)量意識(shí)，才能用最少的投入，為社會(huì)提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。在人力資源的培訓(xùn)方面存在很多問題，包括認(rèn)識(shí)不到位，計(jì)劃不合理，缺乏充足的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等。

（三）績效考核體系不嚴(yán)密，激勵(lì)機(jī)制不健全

由于旅行社業(yè)工作的特殊性，尤其是導(dǎo)游人員和外聯(lián)人員，其工作獨(dú)立性強(qiáng)、流動(dòng)性大、突發(fā)情況多、旅行社員工的績效考評(píng)難以操作，在考核指標(biāo)的設(shè)定與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定不夠科學(xué)、合理，考核流程不當(dāng)，績效考核沒有和員工的績效改進(jìn)相結(jié)合，客觀上削弱了績效的意義。

三、旅行社人力資源開發(fā)對(duì)策

面對(duì)現(xiàn)階段我國旅行社人力資源的現(xiàn)狀與存在的問題，在激發(fā)我們的危機(jī)意識(shí)和反省、深思的同時(shí)，采取一些相應(yīng)的措施和手段也顯得非常的必要。

（一）把人力資源管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略管理的高度，注重企業(yè)文化建設(shè)

大中型旅行社應(yīng)及時(shí)將人事部門改為人力資源開發(fā)部或人力資源管理部,企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定及發(fā)展過程的監(jiān)督，都要求人力資源經(jīng)理的參與，人力資源管理要圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略來開展；小型旅行社，要根據(jù)自己的人力資源、財(cái)務(wù)資源狀況，按照市場(chǎng)分工體系調(diào)整經(jīng)營方向，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、聯(lián)合體化或連鎖化的經(jīng)營。旅行社應(yīng)注重企業(yè)文化的建設(shè)，逐漸形成共同的文化觀念、價(jià)值準(zhǔn)則、職業(yè)道德等，增強(qiáng)企業(yè)員工的導(dǎo)向力和凝聚力。

（二）堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)吸收優(yōu)秀人才

招聘是搞好旅行社人力資源開發(fā)的第一步，面對(duì)激烈的人才競爭，旅行社應(yīng)根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)和實(shí)際需要，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，招聘高素質(zhì)的愿意與企業(yè)共同發(fā)展的人才。所謂高標(biāo)準(zhǔn)、高素質(zhì)就是敬業(yè)樂業(yè)精神、合作能力和對(duì)企業(yè)的忠誠感。

一是敬業(yè)樂業(yè)精神。旅行社不僅應(yīng)考慮應(yīng)聘者的專業(yè)水平，更應(yīng)重視其擇業(yè)的價(jià)值取向，選聘那些能夠不斷學(xué)習(xí)、愿意在本企業(yè)長期工作、德才兼?zhèn)?、有敬業(yè)樂業(yè)精神的專業(yè)人。

二是合作能力即價(jià)值觀念相同。旅行社內(nèi)部有不同的分工，無論是銷售人員、旅游接待人員，還是計(jì)劃調(diào)度人員，都必須與其他部門良好合作，才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；還應(yīng)處理好與相關(guān)行業(yè)和部門的關(guān)系，這就要求旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通能力。旅行社在招聘時(shí)，應(yīng)重視應(yīng)聘者的互助精神和合作能力，要求專業(yè)服務(wù)人員能在異中求同，有集體主義精神，能與各種類型的人建立良好的合作關(guān)系。

三是對(duì)企業(yè)的忠誠感。有些旅行社在招聘中以高薪、出國、晉升機(jī)會(huì)、舒適的工作環(huán)境等等條件來挖人才，招攬一些所謂有實(shí)力的人加入企業(yè)，并不講求應(yīng)聘者的吃苦耐勞精神，其結(jié)果是吸引了那些只講待遇、不求奉獻(xiàn)、金錢至上的求職人員，一旦其他旅行社有更優(yōu)厚的待遇，這些人便再次跳槽，給旅行社造成很大的損失。招聘、培養(yǎng)對(duì)企業(yè)有忠誠感的優(yōu)秀人才，才是旅行社長期發(fā)展的基礎(chǔ)。

（三）發(fā)揮員工積極性，留住優(yōu)秀人才

員工在旅行社工作的時(shí)間越長，積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)就越多，越熟悉企業(yè)的經(jīng)營狀況和業(yè)務(wù)工作，也就越能為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。旅行社應(yīng)把建立和發(fā)展良好的員工關(guān)系放在首位，努力培養(yǎng)和加強(qiáng)員工的歸屬感，留住優(yōu)秀的人才，提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。

一是建立公平競爭機(jī)制。旅行社應(yīng)通過建立公平的競爭機(jī)制，創(chuàng)造良好的競爭環(huán)境，使每個(gè)專業(yè)服務(wù)人員都能充分發(fā)揮、展示其才華，并通過提拔、表彰等激勵(lì)手段，以滿足專業(yè)服務(wù)人員的成就感，激發(fā)員工的積極性。在用人方面，遵循“能者上、庸者下”的原則，公正客觀地評(píng)價(jià)和選拔人才，進(jìn)行經(jīng)常性的技術(shù)考核和能力考查，真正使人才的優(yōu)勝劣汰成為一種自然的流動(dòng)。

二是關(guān)心員工職業(yè)發(fā)展前途。關(guān)心專業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展前途，是旅行社有效的激勵(lì)措施之一。旅行社要充分利用員工的聰明才智，發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，指導(dǎo)員工確定自己的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，在企業(yè)內(nèi)部形成求發(fā)展的良好環(huán)境，給他們以安心本崗，可以做出成績并能得以發(fā)展的機(jī)會(huì)。如鼓勵(lì)導(dǎo)游人員參加導(dǎo)游等級(jí)考核，后勤人員參加各類專業(yè)技術(shù)資格考核，晉升技術(shù)職務(wù)，為員工的長遠(yuǎn)利益考慮。

三是提高員工待遇。旅行社專業(yè)服務(wù)人員在考慮自己事業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也一定會(huì)考慮到現(xiàn)實(shí)的一面：自己的報(bào)酬與自己的能力及對(duì)旅行社的貢獻(xiàn)是否成正比。如果企業(yè)給員工的福利待遇與員工所付出的相差太遠(yuǎn)，自然難以形成員工對(duì)企業(yè)的忠誠感。

（四）提高旅行社專業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)

旅行社所提供服務(wù)的特點(diǎn)，要求旅行社專業(yè)服務(wù)人員的知識(shí)應(yīng)專而博，一專多能。但由于旅行社行業(yè)的發(fā)展在我國起步較晚，社會(huì)上尚未形成健全的人才供應(yīng)機(jī)制，國家大專院校的人才培養(yǎng)還不能滿足旅行社人才需求，市場(chǎng)上存在人才缺口，我國旅行社現(xiàn)有從業(yè)者大部分是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)過來的，旅行社應(yīng)采取各種有效措施，堅(jiān)持“內(nèi)部培養(yǎng)為主，外部招聘為輔”的原則，努力提高專業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)。

一是重視培訓(xùn)、加快對(duì)教育培訓(xùn)觀念的轉(zhuǎn)變。旅游社在員工培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營類型和經(jīng)營方針、員工工作的性質(zhì)和員工個(gè)人的特點(diǎn)，確定培訓(xùn)的重點(diǎn)。在向員工傳授服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的同時(shí)，重視培養(yǎng)員工在服務(wù)過程中的判斷分析、溝通協(xié)調(diào)和解決問題的能力，真正提高旅行社的整體素質(zhì)和整體服務(wù)質(zhì)量。

二是強(qiáng)調(diào)實(shí)踐。旅行社從業(yè)人員的技能需通過專業(yè)培訓(xùn)來達(dá)到，并通過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不斷積累而提高，應(yīng)指導(dǎo)并創(chuàng)造條件讓專業(yè)服務(wù)人員在實(shí)踐中增長知識(shí)和才干，提高其創(chuàng)造力。如不斷開拓服務(wù)領(lǐng)域，讓專業(yè)服務(wù)人員承擔(dān)開拓型的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)工作，解決復(fù)雜的問題，在實(shí)踐中得到鍛煉。

三是向客戶學(xué)習(xí)。旅行社可通過質(zhì)量跟蹤調(diào)查，拜訪重要客戶，跟團(tuán)察看，走訪領(lǐng)隊(duì)，回收意見表等一系列的方法，不斷與客戶溝通，傾聽旅游者的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，更好地滿足客戶的需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的定制化服務(wù)，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。

（五）健全績效評(píng)估體系，完善激勵(lì)機(jī)制

一是制定高效的績效評(píng)價(jià)體系。

首先依據(jù)旅行社員工的工作崗位特點(diǎn)制定可操作、規(guī)范化的績效考評(píng)制度。一般采用事前、事中、事后相結(jié)合，自評(píng)、員工互評(píng)、顧客評(píng)議相結(jié)合的綜合性考評(píng)制度。其次是確定評(píng)價(jià)內(nèi)容。行績效評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)該注重個(gè)人的知識(shí)、能力、素質(zhì)等方面，但也不能忽視工作結(jié)果本身。個(gè)人素質(zhì)只能說明員工的工作潛能，而并不代表實(shí)際的工作行為。

二是建立有效的激勵(lì)機(jī)制

美國哈佛大學(xué)管理學(xué)家威廉·詹姆斯研究發(fā)現(xiàn)，缺乏激勵(lì)的員工僅能發(fā)揮其實(shí)際工作能力的20%至30%，而充分激勵(lì)的員工可發(fā)揮其潛能的80%左右。激勵(lì)因素是多方面的，除了薪酬外，還包括諸如成就感、工作滿足感、樂趣感、壓力感等方面，這些雖不是薪酬，卻能起到薪酬起不到的作用。值得特別推薦的是，近年來興起的績效薪酬制度，即將員工的薪酬與其績效掛鉤，可以有效地控制人工成本、提高生產(chǎn)力、并進(jìn)而培育出自身的競爭優(yōu)勢(shì)。

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