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美國(guó)著名的未來(lái)學(xué)家約翰•奈斯比特說(shuō)過(guò)：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效管理溝通之上”。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化和區(qū)域經(jīng)濟(jì)集團(tuán)化的不斷深化,企業(yè)經(jīng)營(yíng)國(guó)際化已成為勢(shì)不可擋的浪潮。然而在中外企業(yè)的兼并、收購(gòu)和跨國(guó)商務(wù)談判的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)不同程度的摩擦和矛盾，其中溝通是引發(fā)沖突的主要因素，是影響企業(yè)并購(gòu)、談判成功的關(guān)鍵因素。據(jù)有關(guān)專(zhuān)家估計(jì)，從全球范圍來(lái)看大約只有30%的經(jīng)濟(jì)合作是由于技術(shù)、財(cái)務(wù)或者戰(zhàn)略方面出現(xiàn)的問(wèn)題而擱淺,與之相對(duì),約有70%的失敗是由于跨國(guó)文化溝通方面的問(wèn)題造成的。

1.傳統(tǒng)文化對(duì)管理溝通的影響

文化泛指受到物質(zhì)和環(huán)境條件影響的人們所具有的共同價(jià)值觀念、信仰、態(tài)度、行為準(zhǔn)則、風(fēng)俗習(xí)慣等的體系,它是由特定的群體成員共同形成的某種社會(huì)生活方式的基礎(chǔ)。中國(guó)傳統(tǒng)文化的豐富內(nèi)涵潛移默化地影響著人們的價(jià)值觀、行為方式、為人處事的原則，更影響著溝通的有效性。中國(guó)傳統(tǒng)文化倡導(dǎo)人們追求的最終目的是取得“圓滿”，即達(dá)到一種和諧的境界。太極的思想倡導(dǎo)大一統(tǒng)觀念，它主張“陰中有陽(yáng)，陽(yáng)中有陰”，任何事物都要一分為二看待，且“是”“非”不是絕對(duì)而是相對(duì)的，是動(dòng)態(tài)的，“此亦一是非，彼亦一是非”，孰是孰非要依具體情況而定。是非、陰陽(yáng)最終合為太極，相互共生，相互轉(zhuǎn)化。在管理中人們往往“圓滿重于是非”，最高要求是達(dá)到共贏的結(jié)果。中國(guó)的傳統(tǒng)文化更離不開(kāi)儒家思想，儒家的“仁”“和”“禮”“義”深深地影響了華夏文化的形成和發(fā)展?！墩撜Z(yǔ)•學(xué)而》中指出“:禮之用，和為貴”，這里不是簡(jiǎn)單講各因素相加，而是強(qiáng)調(diào)各種不同因素的相依共生、相互融合、相互協(xié)調(diào),飽含了和睦、和氣、和順與和諧的人倫意蘊(yùn)。“和為貴”的思想有著很重要的作用“,和諧、和睦、和善、祥和、中和”等傳統(tǒng)思想已經(jīng)成為人們的一種價(jià)值觀念，影響著人們的思維與行為方式，也就是人們想要實(shí)現(xiàn)家庭、事業(yè)、人際關(guān)系、人生的一種圓滿的美好愿望。儒家一再?gòu)?qiáng)調(diào)“禮”的重要性，因?yàn)槎Y能夠形成秩序，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，“君臣、上下、兄弟，非禮不定”（《禮記•曲禮上》）。“禮”就如同規(guī)矩準(zhǔn)繩一樣，“禮之于正國(guó)也，猶衡之于輕重也,繩墨之于曲直也，規(guī)矩之于方圓也?！保ā抖Y記•經(jīng)解》）“禮”的思想對(duì)下級(jí)向上級(jí)溝通產(chǎn)生的心理位差產(chǎn)生了一定的影響。儒家的另一重要思想是以持守仁民愛(ài)物、至誠(chéng)為本的中庸之道。儒家認(rèn)為，一切管理活動(dòng)的運(yùn)行發(fā)展，都應(yīng)持守中庸的方法?！爸杏拐?，不偏不倚，無(wú)過(guò)不及，而平常之理，乃天命所當(dāng)然，精微之極至也?！保ㄖ祆洹墩撜Z(yǔ)集注》）中庸的管理方法就是主張?jiān)诠芾砘顒?dòng)中，要做到“執(zhí)中用兩”“守經(jīng)達(dá)變”“不偏不倚”“無(wú)過(guò)不及”“適量守度”“和而不同”，其基本精神是在持守仁德禮節(jié)的原則前提下，通過(guò)折中調(diào)和的手段，達(dá)到消融矛盾、避免沖突、穩(wěn)定秩序的目的，保證日?；顒?dòng)的合理有效運(yùn)行。

中庸的思想導(dǎo)致了中國(guó)人的溝通具有高語(yǔ)境和低堅(jiān)定性的特征，亦即不會(huì)直接表達(dá)自己的想法，習(xí)慣“話中有話”，不喜歡公開(kāi)表達(dá)自己的意見(jiàn)，意愿為了維持表面的和平而犧牲自己的想法。面子文化也是中國(guó)傳統(tǒng)文化中最具特色的文化之一。面子的最新定義是周美伶、何友暉基于社會(huì)互動(dòng)而提出的:“面子可說(shuō)是個(gè)人所聲稱(chēng)而為他人認(rèn)可的社會(huì)尊嚴(yán)（socialesteem）或公眾形象（publicimage）”，它在有來(lái)有回的呼應(yīng)前提下與特別待遇、行為標(biāo)準(zhǔn)及個(gè)人期待他人對(duì)待自己的方式相連接。人們礙于面子的溝通總是會(huì)導(dǎo)致溝通形式僵化、信息含糊混亂、情感表達(dá)含蓄、對(duì)他人評(píng)價(jià)的極端在意、對(duì)他人過(guò)度懷疑等問(wèn)題。

（1）傳統(tǒng)文化對(duì)溝通中背景的影響。文化背景是溝通模型中最重要的背景。文化背景指溝通者長(zhǎng)期的文化積淀。也是溝通者較為穩(wěn)定的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。中國(guó)文化中的太極文化、儒家思想、中庸之道和面子文化，這些文化形成了中國(guó)人中庸的性格，堅(jiān)持仁德禮節(jié)的原則，在溝通中想要消融矛盾、避免沖突，最終達(dá)成和諧圓滿的局面。中國(guó)人的溝通具有高語(yǔ)境和低堅(jiān)定性的特征，亦即不會(huì)直接表達(dá)自己的想法，習(xí)慣“話中有話”“不明言”“逢人只說(shuō)三分話”，不喜歡公開(kāi)表達(dá)自己的意見(jiàn)，處處考慮別人的感受，意愿為了維持表面的和平而犧牲自己的想法。想要進(jìn)行有效的溝通，擁有良好的人際關(guān)系，須了解、理解中國(guó)文化的背景，遵守其原則和規(guī)律。

（2）傳統(tǒng)文化對(duì)溝通中譯碼過(guò)程的影響。譯碼過(guò)程對(duì)于信息能否正確的傳遞，溝通能否順利的達(dá)成都起到重要作用。對(duì)中國(guó)話的理解可不能光憑字面意思去解讀，比如中國(guó)人常常說(shuō)的“隨便”，看似非常的隨意包容，但是千萬(wàn)提醒自己不能隨便，要盡量揣度對(duì)方的想法，從對(duì)方的興趣、愛(ài)好、個(gè)性、習(xí)慣進(jìn)行周密考慮，以免引起對(duì)方的不滿，反而害了自己。常常有人會(huì)覺(jué)得中國(guó)人說(shuō)話十分的“圓滑”，為什么總是不說(shuō)實(shí)情，不講實(shí)話，對(duì)此也不能認(rèn)同。對(duì)于“圓滑”我們都應(yīng)該杜絕，而應(yīng)該做到“圓通”，“圓通”并不同于“圓滑”，是為了解決問(wèn)題而強(qiáng)調(diào)某一立場(chǎng)，并作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，而不是欺騙，達(dá)到雙方都圓滿的結(jié)果，這也是無(wú)可厚非的。最經(jīng)典的例子就是，當(dāng)受到別人夸獎(jiǎng)時(shí)，中國(guó)人的回答總是“哪里，哪里”，這令西方人很是費(fèi)解，倘若說(shuō)了“謝謝”，中國(guó)的同胞便會(huì)覺(jué)得此人不夠謙虛謹(jǐn)慎，那么為何不“圓通”一點(diǎn)，避免為自己的形象減分。在溝通之中，中國(guó)人最注重圓滿，就是想方設(shè)法讓每個(gè)人都有面子。對(duì)此，也有人常常摸不著頭腦，“譯碼”過(guò)程出現(xiàn)障礙。中國(guó)人說(shuō)話總是“不明言”“點(diǎn)到為止”，而聽(tīng)話的人卻會(huì)不能會(huì)意出說(shuō)話人的意圖，要是讓說(shuō)話人進(jìn)一步說(shuō)明，可能雙方都會(huì)難堪，特別是交情不深，最忌單刀直入，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。顧忌到對(duì)方的面子其實(shí)是尊重對(duì)方的表現(xiàn)，把話說(shuō)得妥當(dāng)合理一些，雖不是很真實(shí)但也絕非欺騙，目的是使雙方都能保持和諧融洽的溝通氛圍，也有利于今后的人際交往。

（3）傳統(tǒng)文化對(duì)溝通中反饋過(guò)程的影響。反饋即溝通雙方彼此間的回應(yīng)，發(fā)送信息者要通過(guò)反饋得知自己的想法是否被接受者所理解，接受信息者要通過(guò)發(fā)送者的反饋來(lái)確定自己譯碼過(guò)后的信息是否和發(fā)送者的初衷有所偏差，若雙方都正確無(wú)誤的了解了對(duì)方的意圖，則溝通過(guò)程完滿成功。然而在中國(guó)人的溝通中問(wèn)題往往出現(xiàn)在反饋這一過(guò)程之中。中國(guó)人的會(huì)議常被指責(zé)為“會(huì)而不議”，即在會(huì)議上沉默不言，有時(shí)寥寥數(shù)語(yǔ)也是無(wú)關(guān)要害的話，下級(jí)大多是出于對(duì)上級(jí)的尊重，出于面子的考慮，還有基于中庸的個(gè)性都不予多言，少了發(fā)言的會(huì)議，少了反饋的溝通，對(duì)于決策的確定對(duì)上下級(jí)的溝通而言都是很棘手的。受到傳統(tǒng)文化的影響，除了溝通過(guò)程中沒(méi)有反饋，沉默是金外，還有反饋不直接，不確切，聽(tīng)起來(lái)答非所問(wèn)，云里霧里的，比如常見(jiàn)的“點(diǎn)到為止”“逢人只說(shuō)三分話”。中國(guó)人見(jiàn)面的開(kāi)場(chǎng)白常常是“吃過(guò)飯了沒(méi)？”，若是對(duì)方回答“我才沒(méi)你那么幸?！保m未直接回答“沒(méi)有”，但從其語(yǔ)氣可以判斷，對(duì)方心情可能不佳，不宜溝通。

2.管理溝通的對(duì)策與建議

（1）說(shuō)話在于合理性、妥當(dāng)性。受中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響，溝通過(guò)程注重圓滿性，要做到不可以不說(shuō)，也不可以亂說(shuō)，要說(shuō)的恰到好處，只要是合理的、妥當(dāng)?shù)?，?duì)方是都能夠認(rèn)可的。千萬(wàn)不能說(shuō)“過(guò)”或者“不及”，最重要的是對(duì)方能舒服的聽(tīng)進(jìn)對(duì)話，一開(kāi)始就沒(méi)有良好心情對(duì)話，那么溝通將無(wú)法順利進(jìn)行。然而妥當(dāng)和合理并不代表欺騙，只是在特定的立場(chǎng)上保留一定的真實(shí)性。

（2）理解在于深層挖掘。中國(guó)人嘴上說(shuō)的那句話可能是為了顧忌對(duì)方的面子所說(shuō)的客套話，心理藏的那句才是真正要表達(dá)的話，聽(tīng)者不能掉以輕心，要將真心話充分的挖掘出來(lái)，覺(jué)察到“言外之意”，其挖掘能力的功底深淺在于多體會(huì)，多經(jīng)歷。針對(duì)“會(huì)而不議”的狀況，上級(jí)應(yīng)從中挖掘體會(huì)到可能是會(huì)前工作做的不足，而為了顧及大家的面子和關(guān)系，投票時(shí)應(yīng)采用不記名投票，而不是舉手表決。

（3）以認(rèn)真傾聽(tīng)、真誠(chéng)待人為原則。日本著名學(xué)者松下幸之助有句名言“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通。”想要在企業(yè)管理中善于溝通，必須先做一個(gè)致意傾聽(tīng)的人。傾聽(tīng)可以幫助我們少犯錯(cuò)誤，明白對(duì)方的觀點(diǎn)和感受，克服以自我為中心的心理傾向，同時(shí)表達(dá)對(duì)溝通對(duì)象的尊重、關(guān)注和支持，從而建立起信任關(guān)系。所謂“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”，無(wú)論對(duì)方說(shuō)什么都以誠(chéng)相待，建立融洽的企業(yè)人際關(guān)系，必然使管理中的溝通能“暢所欲

（4）改善企業(yè)管理溝通環(huán)境。建立一種雙向互動(dòng)的企業(yè)管理溝通環(huán)境尤為重要，這種環(huán)境不僅指選擇能自由平等地溝通交流的自然環(huán)境，同時(shí)也包括營(yíng)造管理者與員工雙方彼此信賴(lài)及開(kāi)誠(chéng)布公的溝通氛圍和機(jī)制。一是，逐步凝練本企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)道德、企業(yè)制度、企業(yè)創(chuàng)新等，形成獨(dú)特的企業(yè)文化，并與職工的需求緊密融合在一起；二是建立企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工協(xié)調(diào)溝通的機(jī)制與渠道，定期與員工開(kāi)誠(chéng)布公討論經(jīng)營(yíng)管理、職工民生等問(wèn)題，或設(shè)置職工“意見(jiàn)（合理化建議）箱”、投訴電話、職工QQ群等方式，暢通聽(tīng)取和吸納員工意見(jiàn)建議的渠道；三是以工會(huì)組織為橋梁集中向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)反映職工的訴求，集中企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題的方案，以及監(jiān)督解決問(wèn)題的進(jìn)度與效果，形成管理者與員工定期交流溝通機(jī)制和職工參與民主管理的和諧環(huán)境。

作者：邢夏潔單位：南京師范大學(xué)商學(xué)院心