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對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者來說，一方面，因客戶群體對(duì)價(jià)格較敏感，投保電話車險(xiǎn)專用產(chǎn)品在保險(xiǎn)責(zé)任不變的情況下較傳統(tǒng)渠道便宜，使其在與傳統(tǒng)渠道競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。另一方面，電話車險(xiǎn)投保方便、服務(wù)便捷，只需一個(gè)電話即可完成投保，更能迎合年輕消費(fèi)者習(xí)慣。對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，電話銷售專用產(chǎn)品可以突破監(jiān)管部門對(duì)傳統(tǒng)車險(xiǎn)產(chǎn)品的“限折令”。同樣的保險(xiǎn)條款和服務(wù)，只是銷售渠道不同，價(jià)格卻具有優(yōu)勢(shì)，使其在與其他銷售渠道的競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。另外，保險(xiǎn)公司通過電銷業(yè)務(wù)可以逐步擺脫中介市場(chǎng)對(duì)于個(gè)人分散業(yè)務(wù)資源的壟斷，避免中介市場(chǎng)高手續(xù)費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)。

因此，車險(xiǎn)電話營(yíng)銷在保險(xiǎn)消費(fèi)者和保險(xiǎn)人之間形成了共贏的契合點(diǎn)，成為各家公司爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)也就不足為奇了。以天津市場(chǎng)為例，2011年上半年，已有10家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司開展車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)，電銷專用產(chǎn)品保費(fèi)收入累計(jì)達(dá)34343．76萬元，占全部車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的14．18％，比去年同期提高了3．27個(gè)百分點(diǎn)。個(gè)別公司電話營(yíng)銷渠道已占其自身車險(xiǎn)業(yè)務(wù)總量的4成以上，已然成為其最重要的業(yè)務(wù)渠道之一。二、車險(xiǎn)電銷市場(chǎng)繁榮背后的問題五年來，我國車險(xiǎn)市場(chǎng)車險(xiǎn)電話營(yíng)銷從無到有，業(yè)務(wù)規(guī)模從小到大，影響力從弱到強(qiáng)，呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的趨勢(shì)。但電話營(yíng)銷渠道在發(fā)展過程中積累的問題也逐步顯露。虛假電話銷售業(yè)務(wù)、違規(guī)廣告宣傳、違規(guī)促銷活動(dòng)、電話呼出擾民等經(jīng)營(yíng)管理問題已經(jīng)引起監(jiān)管部門注意。同時(shí)，對(duì)一些深層的問題，如果任由其發(fā)展，不僅會(huì)影響電銷渠道的發(fā)展，甚至?xí)绊懻麄€(gè)車險(xiǎn)市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，更應(yīng)引起重視。

（一）我國的車險(xiǎn)條款費(fèi)率市場(chǎng)化仍處在摸索階段，理論上來說，電話銷售出現(xiàn)之前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中幾乎不存在價(jià)格差異的問題，電話車險(xiǎn)專用產(chǎn)品在與傳統(tǒng)商業(yè)車險(xiǎn)條款不變的前提下最多優(yōu)惠15％。各公司為了在競(jìng)爭(zhēng)中不至于處于劣勢(shì)，在傳統(tǒng)產(chǎn)品價(jià)格固定、“七折令”難以突破的情況下爭(zhēng)相申請(qǐng)進(jìn)入電話銷售市場(chǎng)。為了規(guī)范車險(xiǎn)電銷市場(chǎng)，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，保監(jiān)會(huì)先后于2007年和2010年了32號(hào)文、94號(hào)文，要求開辦電銷業(yè)務(wù)的公司應(yīng)當(dāng)具有電銷運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所、專門的運(yùn)營(yíng)設(shè)施和電腦系統(tǒng)、統(tǒng)一的電銷服務(wù)電話號(hào)碼，并對(duì)新增電銷職場(chǎng)的坐席規(guī)模、人員管理、系統(tǒng)和設(shè)備部署等提出了明確要求，無形中加重了電銷業(yè)務(wù)的開辦成本，大幅度提高了電銷渠道準(zhǔn)入門檻。電銷只是一種營(yíng)銷模式，車險(xiǎn)電銷專用產(chǎn)品與其他渠道產(chǎn)品相比并無本質(zhì)區(qū)別，兩者提供的服務(wù)在某種程度上說完全相同，而電銷產(chǎn)品價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)不可避免地使新成立的公司以及無力開辦電銷業(yè)務(wù)的中小公司在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中完全處于劣勢(shì)，在車險(xiǎn)電銷市場(chǎng)上出現(xiàn)了更為明顯的寡頭壟斷局面。

（二）電銷專用產(chǎn)品與傳統(tǒng)中介業(yè)務(wù)渠道產(chǎn)品相比減少了中介費(fèi)用支出，因此電銷產(chǎn)品被業(yè)界認(rèn)為是低成本產(chǎn)品。但電銷專用產(chǎn)品上市以來，市場(chǎng)各家公司運(yùn)營(yíng)卻處在盈虧邊緣，綜合成本率普遍高于傳統(tǒng)渠道產(chǎn)品。2011年上半年，全國電銷業(yè)務(wù)綜合成本率96．34％，比總體車險(xiǎn)業(yè)務(wù)高2．09個(gè)百分點(diǎn)。究其原因，電銷專用產(chǎn)品在節(jié)省中介成本的同時(shí)，同樣增加了額外成本，從而使電銷業(yè)務(wù)的利潤(rùn)水平低于整體車險(xiǎn)產(chǎn)品。

1．呼叫中心的設(shè)立和運(yùn)營(yíng)成本高昂。電銷渠道賴以生存的呼叫中心是典型的勞動(dòng)密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，人力成本的投入一般占電銷中心運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的六成以上。電銷中心運(yùn)營(yíng)一方面要面臨人力成本上漲的壓力，另一方面面臨坐席人員高離職率、高流動(dòng)性的問題。為維持呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，公司需要不停的招聘、培訓(xùn)新員工，加上呼叫中心大型化帶來的交通、餐飲、治安、衛(wèi)生等問題，加劇了呼叫中心成本支出和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

2．廣告宣傳等營(yíng)銷成本高企。由于外呼式的電話銷售存在客戶數(shù)據(jù)來源合法性及擾民等問題，很多經(jīng)營(yíng)電銷業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加大對(duì)呼入業(yè)務(wù)的重視程度。為提高電銷中心的呼入量，各保險(xiǎn)主體紛紛采取措施，一方面通過各種媒體進(jìn)行宣傳推廣，并以贈(zèng)送禮品、參與抽獎(jiǎng)等方式吸引消費(fèi)者呼入電話；另一方面通過免費(fèi)道路救援、免費(fèi)車輛保養(yǎng)等提高保險(xiǎn)附加服務(wù)水平。各公司競(jìng)爭(zhēng)手段的同質(zhì)化與白熱化，無疑提高了險(xiǎn)企在宣傳促銷和增值服務(wù)上的成本支出。

3．保單配送等落地服務(wù)增加運(yùn)營(yíng)成本。車險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)特點(diǎn)決定公司需要另行配備物流人力來完成保單配送和保費(fèi)收取。近年來，隨著車險(xiǎn)電銷保費(fèi)收入的不斷攀升，保單配送服務(wù)的壓力正在不斷增大。以平安保險(xiǎn)公司為例，平安保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)量從2006年的3．2億元增加到2010年的125億元。按照目前該公司業(yè)務(wù)量及增速推測(cè)，2011年，平安車險(xiǎn)電銷將面臨著500萬以上客戶的巨大配送需求量。近期，由于快遞物流行業(yè)自身成本攀升，快遞服務(wù)價(jià)格的不斷上漲。保單配送量的增加，客觀上加重了公司配送負(fù)擔(dān)和運(yùn)營(yíng)成本。

（三）車險(xiǎn)電話營(yíng)銷發(fā)展帶來的思考。

①傳統(tǒng)直銷渠道是否可以效仿電銷業(yè)務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)惠。車險(xiǎn)電話營(yíng)銷與傳統(tǒng)直銷相比，所銷售的產(chǎn)品并無本質(zhì)區(qū)別。目前，各保險(xiǎn)主體大力推廣電話銷售的主要?jiǎng)恿χ痪褪抢卯a(chǎn)品的優(yōu)惠政策搶占市場(chǎng)。傳統(tǒng)直銷渠道與電話銷售渠道都不產(chǎn)生中介費(fèi)用，我們是否也可以借鑒電話車險(xiǎn)營(yíng)銷模式降低保險(xiǎn)費(fèi)率？一則可以將直銷渠道節(jié)省的中介費(fèi)用讓利于保險(xiǎn)消費(fèi)者，二則可引導(dǎo)各公司根據(jù)自身情況發(fā)展相應(yīng)業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)特色經(jīng)營(yíng)、合規(guī)經(jīng)營(yíng)。2011年，天津保監(jiān)局經(jīng)保監(jiān)會(huì)授權(quán)，在天津地區(qū)率先啟動(dòng)商業(yè)車險(xiǎn)門店直銷試點(diǎn)，為保險(xiǎn)業(yè)改革提供了新思路。經(jīng)過半年多的試運(yùn)行，車險(xiǎn)直銷店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)行平穩(wěn)。截至10月底，共有16家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獲批開辦“門店直銷”車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入2289．67萬元，承保車輛5988輛。近期，對(duì)2412名客戶進(jìn)行電話回訪顯示，客戶滿意度達(dá)到99．80％，社會(huì)反映較好。

②探索呼叫中心設(shè)立運(yùn)營(yíng)新模式。目前，各經(jīng)營(yíng)電話銷售保險(xiǎn)主體的呼叫中心均為保險(xiǎn)公司自行建設(shè)運(yùn)營(yíng)。自營(yíng)電話中心建設(shè)前期投入成本高，短期難以形成效益，不利于中小公司進(jìn)入。為克服上述困難，建議采取多家保險(xiǎn)主體共同出資的方式，建立呼叫中心，為各出資公司提供呼叫服務(wù)；或?qū)⒈ｋU(xiǎn)公司電銷呼叫服務(wù)整體外包，以有效減少前期的一次性投入成本和管理成本，從而降低車險(xiǎn)電話營(yíng)銷的進(jìn)入門檻，以利于中小公司進(jìn)入電銷市場(chǎng)，促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。

③加快條款費(fèi)率市場(chǎng)化改革。目前，我國保險(xiǎn)業(yè)在寡頭企業(yè)與小公司并存的條件下實(shí)行統(tǒng)一的條款和費(fèi)率，人為地去除了產(chǎn)品的差異和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)，制約了公司特色化發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司占領(lǐng)市場(chǎng)的主要手段變?yōu)榍篮褪掷m(xù)費(fèi)的競(jìng)爭(zhēng)。電話車險(xiǎn)的出現(xiàn)在一定程度上突破了價(jià)格單一的限制，但隨著各公司紛紛介入這一渠道，公司間經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的差異同樣不存在，根本問題仍然沒有得到解決。為根治這一頑疾，需要加快條款費(fèi)率市場(chǎng)化改革，逐步改變條款費(fèi)率同質(zhì)化現(xiàn)狀，開拓新的保險(xiǎn)條款及費(fèi)率厘定方法，并允許公司走特色經(jīng)營(yíng)道路，形成多樣化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)車險(xiǎn)市場(chǎng)健康發(fā)展。

④積極推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展。我國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)深厚，網(wǎng)民數(shù)量眾多。截至2011年6月底，全國的網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)4．85億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)36．2％，高于世界各國平均水平。電子商務(wù)技術(shù)的迅速發(fā)展，人民群眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的廣泛接受，標(biāo)志著車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)銷售的時(shí)機(jī)正在成熟。網(wǎng)絡(luò)銷售車險(xiǎn)產(chǎn)品相對(duì)于電話銷售來說存在明顯優(yōu)勢(shì)。一是可以節(jié)約電話中心的坐席人力、保單印刷、遞送等成本。二是易于開辦，便于管理。三是利于合規(guī)經(jīng)營(yíng)。目前，有的公司已經(jīng)開辦了車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)務(wù)。預(yù)計(jì)經(jīng)過一段時(shí)間的發(fā)展，車險(xiǎn)網(wǎng)銷將超過電話銷售。對(duì)此，各地保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)適時(shí)加大對(duì)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)銷售的扶持力度，鼓勵(lì)公司推出適銷對(duì)路的網(wǎng)絡(luò)銷售專用產(chǎn)品，發(fā)展多元化經(jīng)營(yíng)。

作者：張永亮單位：天津保監(jiān)局