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本文作者：肖艷作者單位：福建社會科學(xué)院社會學(xué)所

臺灣地區(qū)志愿服務(wù)的特點

1.責(zé)任明確

健全的規(guī)章制度在一定程度上反映出臺灣地區(qū)關(guān)于志愿服務(wù)精神的一個重要理念，即志愿服務(wù)雖是一種奉獻(xiàn)，但仍應(yīng)展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的態(tài)度。因此對志愿服務(wù)的主管機關(guān)①、目的事業(yè)主管機關(guān)②、運用單位③及志工本身均提出了明確的責(zé)任要求。所以在臺灣，雖然凡涉及公眾利益的機構(gòu)都可以申請使用志工，但都必須提交一份包括志愿服務(wù)人員之召募、訓(xùn)練、管理、運用、輔導(dǎo)、考核及服務(wù)項目在內(nèi)的詳細(xì)的志愿服務(wù)計劃。從一份完整的申請，到嚴(yán)格的志工培訓(xùn)上崗制度，到有效的獎勵制度，以及為保障志工的人身安全的必須為志工辦理意外事故保險的保險制度，責(zé)任化體現(xiàn)在志愿服務(wù)活動的各個環(huán)節(jié)。

2.注重培訓(xùn)

為增進志工服務(wù)技能，提升志愿服務(wù)工作質(zhì)量，保障受服務(wù)者的權(quán)益，志工上崗前的培訓(xùn)是非常重要的一環(huán)。志工的培訓(xùn)課程分成基礎(chǔ)訓(xùn)練和特殊訓(xùn)練兩個方面?！皟?nèi)政部”統(tǒng)一訂定志工基礎(chǔ)教育訓(xùn)練課程和社會福利類志工特殊教育訓(xùn)練課程，并負(fù)責(zé)編印志工基礎(chǔ)訓(xùn)練教材、社會福利類志工特殊訓(xùn)練、成長訓(xùn)練、領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)練等教材，分贈各相關(guān)部會、地方政府及志愿服務(wù)運用單位參考使用，以輔助各志愿服務(wù)運用單位循序辦理志工訓(xùn)練。其它特殊訓(xùn)練課程由各目的事業(yè)主管機關(guān)或各志愿服務(wù)運用單位依其個別需求自行訂定?；A(chǔ)訓(xùn)練和特殊訓(xùn)練都由使用志愿服務(wù)的機構(gòu)組織實施，為統(tǒng)整各單位訓(xùn)練并有效利用資源“，內(nèi)政部”會敦請各縣市政府選擇1至3個民間單位統(tǒng)一辦理基礎(chǔ)訓(xùn)練、特訓(xùn)練殊、成長訓(xùn)練及領(lǐng)導(dǎo)教育訓(xùn)練并提供名額給其它志愿服務(wù)類別志工參加。臺灣志工的教育、訓(xùn)練內(nèi)容著力于兼顧“心性的啟發(fā)”與“知能的增強”兩方面：前者旨在引導(dǎo)志工認(rèn)同運用單位及服務(wù)項目，發(fā)揮潛力與群力，凝塑向心力與信心，促使志工個個都“肯干”；后者旨在培養(yǎng)志工的人際關(guān)系、說話藝術(shù)、助人方法與服務(wù)技巧，促使志工人人都“能干”，完善的培訓(xùn)機制培養(yǎng)出大批“想做的學(xué)會做、肯干的也能干的”志工，促進了臺灣志愿服務(wù)機制的有效運轉(zhuǎn)。

3.適當(dāng)激勵

雖然志愿服務(wù)行動被定義為“不以取報酬為目的”的活動，但在臺灣，對各類志工及志工團體的獎勵機制也較完善。在早期的實踐中，許多地方就已經(jīng)開始了對志愿服務(wù)的時數(shù)予以登錄計時，以供作獎勵表揚之參據(jù)的作法。有的地方還采用了志工人力時間銀行的制度和做法，可以提存供給志工本人或其重要親屬未來需要之用，藉以建立志工之間彼此互助互惠的團體組織運作機能。2001年頒布實施的“志愿服務(wù)法”及相關(guān)“子法”既規(guī)定了精神獎勵的方面，如“：志愿服務(wù)運用單位應(yīng)定期考核志工個人及團隊之服務(wù)績效。主管機關(guān)及目的事業(yè)主管機關(guān)得就前項服務(wù)績效特優(yōu)者，選拔楷模獎勵之?！啊敝竟し?wù)年資滿三年，服務(wù)時數(shù)達(dá)三百小時以上者，得檢具證明文件向地方主管機關(guān)申請核發(fā)志愿服務(wù)榮譽卡?！薄胺?wù)時數(shù)三千小時以上，頒授志愿服務(wù)績優(yōu)銅牌獎及得獎證書；服務(wù)時數(shù)五千小時以上，頒授志愿服務(wù)績優(yōu)銀牌獎及得獎證書；服務(wù)時數(shù)八千小時以上，頒授志愿服務(wù)績優(yōu)金牌獎及得獎證書?！盵5]也在一定程度上將這種獎勵與志工的自身利益掛鉤，如“：志工進入收費之公立風(fēng)景區(qū)、未編定座次之康樂場所及文教設(shè)施，憑志愿服務(wù)榮譽卡得以免費”、“從事志愿服務(wù)工作績效優(yōu)良并經(jīng)認(rèn)證之志工，得優(yōu)先服相關(guān)兵役替代役?！盵1]根據(jù)“志愿服務(wù)法”的精神，2001年和2002年相繼出臺了專門針對社會福利類的由“內(nèi)政部”訂頒的“內(nèi)政業(yè)務(wù)志愿服務(wù)獎勵辦法”、針對教育服務(wù)類的由“教育部”訂頒的“教育業(yè)務(wù)志愿服務(wù)獎勵辦法”、針對衛(wèi)生保健類的由“行政院衛(wèi)生署”訂頒的“衛(wèi)生保健志愿服務(wù)獎勵辦法”以及“外交部”訂頒的《外交志工獎勵要點》和針對勞工福利類的《勞工志愿服務(wù)獎勵辦法》等。隨著諸多獎勵辦法的出臺“，內(nèi)政部”及各業(yè)務(wù)主管機關(guān)針對不同類型的志工提供了不同的獎勵方式。適當(dāng)?shù)莫剟畛蔀榫S系、擴大與弘揚志愿服務(wù)的有效措施，激勵工作士氣，也增進了志工持續(xù)參與的動力。但總地說來，臺灣地區(qū)對志愿服務(wù)的獎勵以精神獎勵為主。

4.參加者眾、服務(wù)面廣、志工類型多樣化

《東方時空》欄目組2005年到臺灣去做節(jié)目時，十分感慨地發(fā)現(xiàn)，志工在臺灣是一個龐大的群體，可以說是“無處不在”。志工之“無處不在”反映在幾個方面：一是志工的年齡跨度很大。從不滿12歲的少兒到七八十歲高齡的老人，臺灣各地到處都活躍著身穿特殊背心的義工身影。二是行業(yè)跨度大。志工包羅了各個年齡層次和各個階層的人士，他們可以是在職者，也可以是退休人員，可以是工商界人士、公教員工，也可是學(xué)生、家庭人員。三是教育程度分布廣。從中學(xué)及以下的學(xué)生到研究所的研究人員都可能是一個普通的志工。四是志工類型多樣化，服務(wù)方式不斷創(chuàng)新。各類志工從參與時間劃分，可分為長期志工（即肯定某項使命，自己找上門，對機構(gòu)有歸屬感的志工）、短期志工（短期參與某項支持活動，如課輔志工或假期服務(wù)）、一日志工（在志工日參與粉刷、清潔或宣傳等）。從身份和活動類別上又可分為企業(yè)志工（利用企業(yè)提供的志工假或下班時間開展志愿活動或一日捐）、專業(yè)志工（如會計師、律師、醫(yī)師、科學(xué)工作者等提供專業(yè)服務(wù)的志工）、退休人員志工、無業(yè)志工、津貼志工、因法院緩執(zhí)行處分而產(chǎn)生的替代型法罰志工等。從所提供的支持協(xié)助的種類不同，又可分為政策制定志工（在政府或非營利組織的理事會、決策委員會、顧問委員會、評鑒小組或任務(wù)小組中擔(dān)任委員或顧問等職務(wù)，擔(dān)負(fù)政策制定的志工角色）、行政管理志工（提供辦公室業(yè)務(wù)的支持和協(xié)助，例如幫忙計算機打字、協(xié)調(diào)行程、寄信等）、倡導(dǎo)志工（透過募款活動、寫信和打電話給民意代表、公聽會作證、組織小區(qū)力量、做公共關(guān)系工作等方式來提供支持協(xié)助）、直接服務(wù)志工（志工從事諮商、康樂活動、危機專線、課業(yè)輔導(dǎo)，提供交通服務(wù)、兒童照顧、老人服務(wù)、身心障礙服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、交通導(dǎo)護志工等等，項目種類繁多，特征是直接和案主接觸提供服務(wù)）[6]。目前臺灣還出現(xiàn)了志工參與動員的家庭化的趨勢，即由志工率同全家人一齊參與志愿服務(wù)，家庭志工隨之產(chǎn)生。此外，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使在線志工也成為志工的一個新類型，在線志工一般在網(wǎng)絡(luò)商店或使用電子伙伴（e-Buddy）與身心障礙者交往，或者扮演虛擬導(dǎo)師，做在線的課業(yè)輔導(dǎo)等。總之，因應(yīng)社會的發(fā)展和需要，臺灣地區(qū)志愿服務(wù)方式不斷創(chuàng)新，服務(wù)形態(tài)也更加多樣化。無處不在的志工推動了志愿服務(wù)的發(fā)展，并因應(yīng)了層出不窮的社會需求。目前臺灣地區(qū)志愿服務(wù)所觸及的范疇已由原來局限于許愿、互助、做善事、修好德等，逐漸拓展到文化、教育、環(huán)保、醫(yī)療、衛(wèi)生、財政、經(jīng)濟、農(nóng)業(yè)、體育、科學(xué)、國防、消防、警政、社會福利等等領(lǐng)域。

臺灣地區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展的成功經(jīng)驗

1.創(chuàng)新志愿服務(wù)理念，積極營造支持和參與志愿服務(wù)的濃厚社會氛圍

（1）創(chuàng)新志愿服務(wù)理念，培育“我要當(dāng)志愿者”的主動參與意識

臺灣地區(qū)政府和社會在宣傳志愿服務(wù)文化時，對志愿服務(wù)的動機進行了重新定位，將自助和助人、利己和利他緊密結(jié)合起來，注重宣傳志工在作為服務(wù)提供者的同時，更是服務(wù)的受益者的理念，從而使志愿服務(wù)工作由一種單方面的施予，轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙鲋驹刚摺钡姆e極意識和行動。相對于早期更強調(diào)志愿者慈善為懷，樂善好施的“利他”精神，現(xiàn)在，志愿服務(wù)中“利己”的一面則被充分挖掘并宣揚出來，即志愿者在參與中將因為被需要而產(chǎn)生有意義的感覺，并成為其展示自我人生價值、提升自我素質(zhì)一種積極嘗試。隨著志工在觀念上接受了由過去的施舍贈予轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃竦淖灾ブ霓D(zhuǎn)變，其心態(tài)上也就能由慈善施舍憐憫的高姿態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)榕c案主或服務(wù)個案可以平等對待的立場，也因此能更加主動、更加自覺地提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

（2）通過有效的宣傳取得廣泛的社會支持

1）建立專門的組織架構(gòu)或渠道來宣傳志愿服務(wù)。在臺灣，政府部門通過志愿服務(wù)聯(lián)系會報以及全臺志愿服務(wù)資訊系統(tǒng)來宣傳志愿服務(wù)理念?！皟?nèi)政部”于2003年完成全國志愿服務(wù)資訊系統(tǒng)的建置，以提供志愿服務(wù)資源整合、統(tǒng)計查詢、公布研習(xí)訓(xùn)練活動消息、志愿服務(wù)媒合、志工管理、志工園地交流等服務(wù)。2）在宣傳內(nèi)容上，加強宣導(dǎo)志愿服務(wù)新理念及方向，促使社會大眾了解志愿服務(wù)的真諦，能夠由關(guān)心志愿服務(wù)進而參與公共事務(wù)，共同推動社會進步。臺灣地區(qū)還十分注重宣揚企業(yè)的社會責(zé)任，不少企業(yè)為培養(yǎng)員工的團隊和奉獻(xiàn)精神，會專門撥出一定的工作時間,讓員工去從事志愿性社會服務(wù)。所宣傳的內(nèi)容十分強調(diào)“回饋”鼓勵,力圖將志愿性社會服務(wù)描述成一種基于道德和利益的互動循環(huán)模式，即當(dāng)志愿者處于內(nèi)在道德自覺而盡可能地為社會和他人做善事、做好事的同時,他的這種行為及效果能得到社會的認(rèn)可與鼓勵，以便在他遇到難處時也能從制度上得到保障,從而達(dá)成個體間心理和道德上的公允與平衡,進而在社會上形成一種“有需求,找志工；有時間,做志工”、“我為人人,人人為我”的良性互動的長效機制。3）在宣傳方式上既大張旗鼓又潤物無聲。在臺灣地區(qū)，每年優(yōu)秀志工及志工團體的頒獎典禮很受重視，因為那時正是積極宣揚志愿服務(wù)精神、弘揚志愿服務(wù)文化的上佳時期。志愿者具體的優(yōu)良事跡及對社會所產(chǎn)生的貢獻(xiàn)，往往能打動并激發(fā)人們掀起“別人能，何以我不能？”的熱潮而爭相參與。除此之外，日常生活中潛移默化的宣傳也是極其到位。報刊雜志、電臺、電視、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒體會經(jīng)常地報道志愿者的活動，提供志愿服務(wù)方面的信息，會經(jīng)常性地刊登捐助人的名單及捐助數(shù)額，以此表彰和鼓勵捐助行為。無論是公益廣告還是志愿服務(wù)機構(gòu)擴展知名度的宣傳，隨時、隨處都讓人可以感受到。同時這種宣傳往往帶有一種“潤物細(xì)無聲”的效果，未必是花大力氣、下大本錢制作的，如一張漂亮的宣傳海報、一個小折頁、一本小電話簿、一個小磁夾、一張小卡片，上面志工的理念、宗旨、服務(wù)機構(gòu)、熱線、網(wǎng)址等一應(yīng)俱全。雖然只是小細(xì)節(jié)、小玩意，但卻帶給人志愿服務(wù)無處不在的感覺。

2.通過制度化建設(shè)和資源調(diào)控手段來規(guī)范志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展

（1）通過志工制度化建設(shè)來推動志愿服務(wù)事業(yè)的規(guī)范發(fā)展

志工制度化包括科學(xué)管理與制度健全兩方面，臺灣地區(qū)建立了科學(xué)的管理架構(gòu)與比較成熟的志工制度體系。在管理架構(gòu)方面，在臺灣，各級主管機關(guān)及各目的事業(yè)主管機關(guān)主管志工之權(quán)利、義務(wù)、召募、教育訓(xùn)練、獎勵表揚、福利、保障、倡導(dǎo)與申訴之規(guī)劃及辦理。主管機關(guān)除主管綜合規(guī)劃事項外，也負(fù)責(zé)對從事社會福利服務(wù)、涉及二個以上目的事業(yè)主管機關(guān)的服務(wù)工作的協(xié)調(diào)，上述機關(guān)均配備了專責(zé)人員辦理志愿服務(wù)相關(guān)事宜。同時為整合規(guī)劃、研究、協(xié)調(diào)及開拓社會資源、創(chuàng)新社會服務(wù)項目相關(guān)事宜，臺灣建立了志愿服務(wù)會報制度。志愿服務(wù)會報制度既建立起了各部會之間持續(xù)溝通的橫向聯(lián)系窗口，也建立起了各部會與下屬單位之間持續(xù)溝通的縱向聯(lián)系窗口。這種網(wǎng)絡(luò)式的志愿服務(wù)架構(gòu)，通過互通服務(wù)資源，交流服務(wù)經(jīng)驗，大大提升了志愿服務(wù)品質(zhì)，并提高了志愿服務(wù)的參與率。在制度建設(shè)方面，針對志愿服務(wù)組織的機制建設(shè)如招募機制、登記機制、培訓(xùn)機制、考核機制、管理機制、激勵機制等都已經(jīng)比較健全。在志工制度化建設(shè)中，臺灣政府通過立法和行政手段，經(jīng)歷了從旁觀者到參與者的變化，推動志工服務(wù)朝著制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；姆较虬l(fā)展。

（2）通過政府資助與契約購買來推動志愿服務(wù)事業(yè)的規(guī)范發(fā)展

在臺灣，除了在決策上的合作外，在服務(wù)項目的供應(yīng)上，政府與志愿服務(wù)組織也展開了積極的合作。從1983年臺灣省政府社會處正式簽約委托臺北家庭扶助中心辦理兒童寄養(yǎng)服務(wù)起，臺灣社會福利正式進入購買服務(wù)契約的時代，也就是政府向民間部門購買社會服務(wù)給本來應(yīng)由政府自己提供服務(wù)的福利受益者。1984年臺北市政府積極跟進，制訂《社會福利設(shè)施委托民間專業(yè)機構(gòu)辦理實施要點》，成為臺灣較早有完整辦理委托契約的藍(lán)本。購買服務(wù)契約在臺灣逐漸普及。目前，志愿服務(wù)組織進入政府搭建的契約委托架構(gòu)的“公設(shè)民營”制度成為臺灣地方政府福利服務(wù)輸送的主軸[7]。臺灣民間各福利服務(wù)領(lǐng)域中，擁有社會聲望，具有代表性的社會福利機構(gòu)團體，幾乎已全數(shù)成為政府契約委托對象。在近年經(jīng)濟不景氣、民間機構(gòu)增加，募款不易也不均的情況下，政府的補助與委托已成為民間志愿服務(wù)機構(gòu)主要且穩(wěn)定的資源來源。

3.在工作中突出三個重點：專業(yè)化、社區(qū)化、青少年化

（1）專業(yè)化：注重提升志愿者和志愿者隊伍的專業(yè)素質(zhì)

志愿者和志愿服務(wù)隊伍的素質(zhì)關(guān)系到整個社會福利服務(wù)的專業(yè)化程度，除了注重培訓(xùn)外，臺灣地區(qū)實行了“注冊社工”制度，并設(shè)置了完整的社工職級體系，臺灣地區(qū)政府還通過建立“社工+志工”的聯(lián)動機制來提升志愿者和志愿服務(wù)隊伍的素質(zhì)。在臺灣，為提升社會福利服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，在法律上對社會福利服務(wù)機構(gòu)社會工作部門的設(shè)置或社會工作人員的配置基本都有明確規(guī)定。一般來說，規(guī)模較大的社會福利服務(wù)機構(gòu)，都設(shè)有社會工作部門，較小的機構(gòu)雖不單獨設(shè)立社會工作部門，但都必須按規(guī)定配置社會工作人員。同時為保證社會工作服務(wù)質(zhì)量，提升社會工作人員的專業(yè)態(tài)度和團隊精神，各服務(wù)機構(gòu)都十分注重對社會工作人員的考核評鑒，考核每年進行兩次，年中和年末各一次。對于接受政府資助的服務(wù)機構(gòu)，政府每年都要組織由專家學(xué)者組成的評鑒團對其進行評鑒，其中包括社會工作人員的配置、使用等指標(biāo)，評鑒的結(jié)果作為下一年度是否繼續(xù)予以資助的重要依據(jù)。

（2）社區(qū)化：立足社區(qū)發(fā)展志愿服務(wù)

臺灣地區(qū)的社會工作借鑒和發(fā)展了英國“社區(qū)照顧”的理念和經(jīng)驗，推出了服務(wù)在地化行動，在志愿服務(wù)工作上也是采取諸多手段以達(dá)到志愿服務(wù)社區(qū)化的目標(biāo)。在臺灣，社區(qū)發(fā)展政策是臺灣社會福利政策的重要組成部分。從20世紀(jì)80年代的“社區(qū)福利服務(wù)實驗計劃”，到1996年“內(nèi)政部”核定《推動社會福利社區(qū)化實施要點》，正式推行福利社區(qū)化，到2005年新的社區(qū)發(fā)展政策———“健康社區(qū)六星計劃”中強調(diào)“貼近社區(qū)居民生活、在地人提供在地服務(wù)”[8]，臺灣地區(qū)政府越來越認(rèn)識到發(fā)展社區(qū)志愿服務(wù)的意義，不僅僅在于協(xié)助建立居家照顧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，幫助提供溫馨、親切而具人性化的關(guān)懷照顧，更是實現(xiàn)“厚植族群互信基礎(chǔ)，擴大草根參與層面”[9]的重要途徑。因此政府采取了多種手段來促進社區(qū)志愿服務(wù)的發(fā)展：1）積極倡導(dǎo)。政府以提倡者角色，設(shè)計“吸引策略”，引導(dǎo)志工了解社區(qū)弱勢族群需求，提升志工的情感層面，以增加其服務(wù)意愿。2）積極引導(dǎo)。政府通過對資源的有效率分配，積極引導(dǎo)志工組織以社區(qū)需求為服務(wù)導(dǎo)向開展工作，并遵照“以在地人服務(wù)在地人”(比如輔導(dǎo)號召原住民青年志工，服務(wù)山地鄉(xiāng)之原住民老人)的原則，分配安排不同志工組織的服務(wù)責(zé)任區(qū)域，使能就近照顧，及時提供可近性、近便性服務(wù)。3）積極開發(fā)。及時發(fā)現(xiàn)并響應(yīng)社區(qū)居民需求，積極開發(fā)新資源，特別是增加各類居家式和社區(qū)式服務(wù)方案供給。

（3）青少年化：發(fā)展青少年志愿服務(wù)者，培養(yǎng)社會發(fā)展的中堅力量

臺灣地區(qū)政府把參加志愿服務(wù)實踐作為青少年公民教育的重要途徑，鼓勵青少年在服務(wù)社會、服務(wù)他人的過程中增加體驗、健康成長，發(fā)展?jié)撃?，培養(yǎng)公民責(zé)任感。在臺灣，政府十分重視對優(yōu)秀青年志工和志工團體的培育和激勵機制的建設(shè)，1997年10月15日，“行政院”青年輔導(dǎo)委員會為培養(yǎng)青年樂觀進取、積極奉獻(xiàn)、關(guān)愛社會的服務(wù)人生觀，激發(fā)青年對國家之使命感及熱愛鄉(xiāng)土之情感，訂頒《中華民國青年參與國內(nèi)地區(qū)志愿服務(wù)實施要點》，1999年1月15日又訂頒《行政院青年輔導(dǎo)委員會表揚青年志愿服務(wù)績優(yōu)團體暨志工實施要點》，以激勵更多的青年投入到志愿服務(wù)事業(yè)中，感受“助為人樂，服務(wù)最榮”的精神實質(zhì)。臺灣政府十分注重結(jié)合學(xué)校來推動青少年志愿服務(wù)。在中學(xué)，社會服務(wù)是臺灣中學(xué)生的必修課程，像臺北市的學(xué)生每學(xué)期至少要做8小時義工，如課業(yè)輔導(dǎo)、病房陪伴、募集善款、導(dǎo)游解說、回收垃圾等。在高校，服務(wù)學(xué)是臺灣大學(xué)生在進行社會實踐過程中的主要內(nèi)容，并在各個大學(xué)的支持下廣泛全面開展，許多大學(xué)還明文規(guī)定大學(xué)生必須做夠50小時志工方可畢業(yè)。臺灣大學(xué)生的志愿服務(wù)以社團等組織為依托，有固定的服務(wù)對象，形成了長期、系統(tǒng)的經(jīng)營體系。在大學(xué)中有各種各樣的志愿服務(wù)型社團，如童癌童語、世界志工社、公共衛(wèi)生服務(wù)隊等，學(xué)生在各個團隊的培訓(xùn)組織下，利用節(jié)假日以及課余時間進入社會進行志愿服務(wù)，在幫助他人的經(jīng)歷中了解社會、在服務(wù)中尋找自身價值。