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1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐

1.1以質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

全面深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動(dòng)，加強(qiáng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”培訓(xùn)，開展“一科一品牌、一科一特色”的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。在保健院護(hù)理一線鋪開優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，覆蓋率達(dá)100%。以爭(zhēng)創(chuàng)“舒心病房”為切入點(diǎn)，開展“舒心病房”競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)，深化“舒心病房”內(nèi)涵建設(shè)，完善考核標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，推進(jìn)床旁護(hù)理，強(qiáng)化護(hù)理職責(zé)的履行。建立患者全程跟蹤訪視制度，建立出院病人隨訪系統(tǒng)，做好患者出院后電話隨訪工作。從加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理、提升服務(wù)品質(zhì)、規(guī)范護(hù)理行為出發(fā)，進(jìn)一步修改完善各專科臨床路徑疾病護(hù)理常規(guī)，確保護(hù)理質(zhì)量。

1.2以素質(zhì)提升推進(jìn)醫(yī)療安全

深入開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、法律法規(guī)、服務(wù)禮儀及溝通技巧等培訓(xùn)，分類對(duì)每個(gè)窗口工作人員從儀表儀容、服務(wù)規(guī)范等著手實(shí)行理論和演練式相結(jié)合的“需求導(dǎo)向型”培訓(xùn)，切實(shí)提升工作質(zhì)量與品質(zhì)，以扎實(shí)的基本功進(jìn)行高效服務(wù)。充分發(fā)揮“全國(guó)青年文明號(hào)”“巾幗示范崗”等先進(jìn)集體的示范引領(lǐng)作用，開展系列素能競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步提升醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)。全面提升應(yīng)急服務(wù)能力，強(qiáng)化醫(yī)療核心制度及患者安全目標(biāo)的落實(shí)，加強(qiáng)住院運(yùn)行病歷的監(jiān)控，完善質(zhì)量督導(dǎo)制度，分類別及重點(diǎn)結(jié)合專項(xiàng)活動(dòng)開展集中式、拉網(wǎng)式檢查，嚴(yán)格不良行為記分管理，有效規(guī)范各類醫(yī)療、服務(wù)行為。

1.3以機(jī)制完善強(qiáng)化服務(wù)管理

加強(qiáng)醫(yī)師出診、停診管理，規(guī)范停診審批，強(qiáng)調(diào)醫(yī)師停診后替診、補(bǔ)診，實(shí)行門診崗位AB崗制，確保崗位不缺位，保證接診能力。深化門診病區(qū)一體化管理，加強(qiáng)門診分層次服務(wù)，延伸門診服務(wù)范圍，突出專病?？圃\治，實(shí)施“多學(xué)科聯(lián)合診療模式”，滿足患者更多的需求。按照門診工作的峰谷時(shí)段，實(shí)行彈性工作制，有效安排門診時(shí)間，以錯(cuò)時(shí)門診和延時(shí)門診方便患者就診，緩解患者就診擁擠情況。完善“一站式”服務(wù)功能，高溫期間設(shè)立午間門診值班主任，幫助協(xié)調(diào)門診病人就診難題。完善黨員及青年志愿服務(wù)機(jī)制，加快服務(wù)基地建設(shè)，以多樣化、多渠道的志愿服務(wù)豐富志愿服務(wù)內(nèi)涵，完善志愿服務(wù)途徑，充分利用網(wǎng)絡(luò)、利用重大節(jié)日開展社會(huì)關(guān)愛服務(wù)活動(dòng)。

1.4以強(qiáng)化保障塑造優(yōu)美環(huán)境

深化后勤服務(wù)社會(huì)化改革，建立禮儀服務(wù)隊(duì)，開展“迎送服務(wù)”，急診入院有專人迎至病房，出院有醫(yī)護(hù)人員送至電梯口。整合后勤有效資源，從滿足臨床一線和患者需求出發(fā)，改進(jìn)后勤服務(wù)模式，建立后勤服務(wù)調(diào)度中心，實(shí)施后勤保障“114一號(hào)通”24小時(shí)不間斷服務(wù)，對(duì)后勤服務(wù)實(shí)施統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管理，從水、電、氣維修、保潔綠化到食堂訂餐等實(shí)行多部門聯(lián)動(dòng)，第一時(shí)間為臨床、患者提供服務(wù)，對(duì)需求實(shí)施統(tǒng)一接收、派遣、跟蹤反饋。強(qiáng)化后勤服務(wù)技能培訓(xùn)，開展后勤服務(wù)“大練兵”活動(dòng)，進(jìn)一步提升服務(wù)的能力，全方位為臨床及患者提供保障。

1.5以改善民生拓展服務(wù)內(nèi)涵

成立“婦幼專家團(tuán)”定期到社區(qū)進(jìn)行服務(wù);推進(jìn)兒保醫(yī)生進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，指導(dǎo)社區(qū)開展區(qū)域兒童保健工作;建立具有醫(yī)療咨詢、信息、友情提醒、檢查結(jié)果告知等功能的母嬰關(guān)懷系統(tǒng)，按照病種及診療階段對(duì)患者進(jìn)行分類管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)生和病人、醫(yī)院和社會(huì)間的互動(dòng)溝通。加強(qiáng)健康宣教，以“適時(shí)按需”“系統(tǒng)反復(fù)”“靈活多樣”為原則，根據(jù)住院患者的不同個(gè)性、不同文化層次完成從入院到出院全面、系統(tǒng)、連續(xù)而有計(jì)劃的健康指導(dǎo)。分類開展富有?？铺厣拈T診患者宣教工作，增設(shè)電子宣教設(shè)備，增加健康宣教處方種類，擴(kuò)大宣教處方發(fā)放范圍，以專業(yè)的健康指導(dǎo)提升患者健康保健能力。

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的確立

醫(yī)療行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，品牌對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展始終是至關(guān)重要的。醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)也可以歸結(jié)為品牌的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院要生存發(fā)展，不僅要在醫(yī)療上發(fā)揮特色，還必須在服務(wù)上形成特色，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌贏得患者的青睞，贏得市場(chǎng)。因此，保健院積極開展服務(wù)創(chuàng)新，在創(chuàng)新中提升服務(wù)品質(zhì)，建立系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

2.1“隨e行”候診模式

由于?？漆t(yī)院輔助檢查比較單一，一些醫(yī)技檢查如B超等經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。為此，保健院針對(duì)檢查比較擁擠的醫(yī)技科室，充分利用信息技術(shù)及手機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開發(fā)了“隨e行”候診模式?；颊叩怯涍M(jìn)入檢查排隊(duì)系統(tǒng)后，就不必一直守候在醫(yī)技科室門口，可以去做其他的檢查或其他事，而不用擔(dān)心會(huì)錯(cuò)過(guò)檢查，“隨e行”候診系統(tǒng)會(huì)根據(jù)要求提前一定的時(shí)間以短信息的形式提醒患者前來(lái)檢查。這不僅可讓患者的活動(dòng)范圍變大，活動(dòng)內(nèi)容更豐富，還可以減少患者的無(wú)效等候時(shí)間。該模式成為無(wú)錫市第四批優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

2.2“母子連心站”網(wǎng)上探視模式

新生兒科為全封閉科室，高危易感，為有效解決院感風(fēng)險(xiǎn)與病人探望不便的矛盾，保健院推出“母子連心站”網(wǎng)上探視服務(wù)新舉措，以豐富的圖文、影像資料向家長(zhǎng)展示患兒住院期間的治療、成長(zhǎng)過(guò)程，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間、母子之間24小時(shí)不間斷溝通。自“母子連心站”開通以來(lái)，共上傳了2961次患兒的各種視頻資料，點(diǎn)擊率達(dá)到了25416人次，患者滿意度更是達(dá)到了100%。該項(xiàng)目被評(píng)為無(wú)錫市醫(yī)管中心服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)以及無(wú)錫市衛(wèi)生行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

2.3女職工健康互助計(jì)劃

保健院加強(qiáng)與總工會(huì)等部門合作，聯(lián)合啟動(dòng)了“無(wú)錫市女職工健康互助計(jì)劃”，實(shí)施免費(fèi)女性健康體檢等關(guān)愛女職工服務(wù)活動(dòng)。保健院每年組織醫(yī)療力量為全市的下崗女工、勞務(wù)派遣工等進(jìn)行免費(fèi)體檢。幾年來(lái)，保健院已為12萬(wàn)名特困婦女進(jìn)行了免費(fèi)普查和救助，目前已發(fā)放互助金78萬(wàn)元，為住院病人減免自負(fù)部分近6萬(wàn)元。

2.4母嬰健康學(xué)校

保健院在用房緊張的情況下，專門開辟一個(gè)教室，建立母嬰健康學(xué)校，針對(duì)婦女一生不同時(shí)期生理特點(diǎn)開展全方位健康宣教。開設(shè)“媽媽課堂”“親子園地”“康復(fù)樂(lè)園”等特色課程，提供婦產(chǎn)科名醫(yī)面對(duì)面的貼心專業(yè)指導(dǎo)，提升廣大婦女的疾病防范意識(shí)及自我監(jiān)護(hù)能力。到目前為止，已開課1069次，服務(wù)20853個(gè)家庭，成為了全市婦女的“健康知識(shí)加油站”。

3優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施成效

3.1醫(yī)療服務(wù)流程得到進(jìn)一步優(yōu)化

面對(duì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)量，保健院的流程再造發(fā)揮了功效，切實(shí)提升了服務(wù)能力。專家門診預(yù)約率達(dá)50%，普通門診預(yù)約率達(dá)30%，有效緩解了就診擁堵的情況，縮短了患者的就診時(shí)間。門診彈性工作制的實(shí)施，“早上提一提、中午連一連、下午延一延”工作法的推行，極大方便了患者就診。志愿服務(wù)活動(dòng)更讓患者得益，目前，全院注冊(cè)志愿者達(dá)300余名，每年的志愿服務(wù)累計(jì)達(dá)4500余小時(shí)。臨床路徑使住院時(shí)間、住院費(fèi)用分別下降10%及8%。

3.2醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升

《患者身份識(shí)別制度》等38項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度的完善和實(shí)施，保證了醫(yī)療救治工作的正常開展;每周一次的業(yè)務(wù)院長(zhǎng)查房、行政查房以及行政、醫(yī)療、護(hù)理三班聯(lián)動(dòng)總值班，實(shí)行走動(dòng)式管理，對(duì)檢查監(jiān)督督中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療安全管理方面存在的問(wèn)題，以限時(shí)處置辦法積極整改，嚴(yán)格落實(shí)十二項(xiàng)核心制度，有效推進(jìn)了“三合理”，確保了醫(yī)療服務(wù)安全。保健院在江蘇省衛(wèi)生廳落實(shí)醫(yī)療核心制度暗訪、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行專項(xiàng)督查中始終保持在前三名。

3.3患者利益得到進(jìn)一步維護(hù)

2010—2012年，保健院“藥占比”始終控制在25%以下，平均住院日控制在8.5天以下，而且呈逐年下降趨勢(shì)，門診醫(yī)療費(fèi)用平均漲幅控制在10%以下，住院醫(yī)療費(fèi)用平均漲幅控制在6%以下，大大低于無(wú)錫地區(qū)人均GDP15%左右和人均可支配收入15%左右的增長(zhǎng)速度。三年來(lái)保健院的社會(huì)綜合滿意度始終保持在90%以上，在省市的各種抽查中名列前茅。

3.4醫(yī)院社會(huì)責(zé)任得到進(jìn)一步加強(qiáng)

保健院建立農(nóng)村婦女病普查平臺(tái)，已完成婦女病普查近萬(wàn)人次，還利用重大節(jié)日與社區(qū)、街道等合作啟動(dòng)關(guān)愛母嬰結(jié)對(duì)活動(dòng)，如在三八婦女節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)為女勞模和貧困婦女開展義務(wù)體檢，有效提升了保健院的公益形象。保健院實(shí)施的重大婦幼衛(wèi)生項(xiàng)目，僅2011年就免費(fèi)為貧困婦女進(jìn)行兩癌篩查2.3萬(wàn)人次，有135名早期癌癥檢出者得到了及時(shí)治療。母嬰關(guān)懷系統(tǒng)已免費(fèi)為50000余名患者進(jìn)行了服務(wù)。

3.5醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化進(jìn)一步形成

醫(yī)院精神在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中得到了進(jìn)一步的提升，“仁愛和諧，德高業(yè)精”已成為全院職工的共同理念。保健院開辦的具有婦幼特色的《婦幼風(fēng)》期刊更是將關(guān)愛病人、關(guān)注社會(huì)的文化植根于職工心中。保健院“以病人為中心，以滿意為目標(biāo)”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿足病人康復(fù)、社會(huì)保健的需求。

4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的運(yùn)行體會(huì)

4.1明確責(zé)任是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效開展的基本保障

2010—2012年，保健院連續(xù)以專項(xiàng)文件的形式制定下發(fā)了富有針對(duì)性、時(shí)效性、突破性的加強(qiáng)保健院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作的實(shí)施意見。成立由院黨政領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)，相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人為組員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行逐項(xiàng)分解，明確每項(xiàng)服務(wù)舉措的具體牽頭領(lǐng)導(dǎo)和牽頭責(zé)任部門，形成領(lǐng)導(dǎo)主抓、職能科室具體抓落實(shí)的活動(dòng)局面。

4.2載體創(chuàng)新是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效開展的催化劑

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)能讓消費(fèi)者獲得物質(zhì)價(jià)值和精神愉悅的精神享受，誰(shuí)就擁有消費(fèi)者需求的市場(chǎng)。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一蹴而就的工作，它的實(shí)施是一個(gè)逐漸深化的過(guò)程，需要利用保健院有限的資源根據(jù)患者就醫(yī)情況不斷推出新的舉措，實(shí)現(xiàn)服務(wù)載體、平臺(tái)的不斷創(chuàng)新，才能滿足不同人群、不同時(shí)期的就醫(yī)需求。只有這樣才能讓更多的患者得到就醫(yī)的滿足感，提升綜合滿意度。

4.3考核機(jī)制是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效開展的推進(jìn)劑

實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，保健院建立與科室年度目標(biāo)、季度考核直接掛鉤的考核機(jī)制，同時(shí)分階段進(jìn)行活動(dòng)開展情況的督查、通報(bào)和展示。通過(guò)各科室的自我展示與評(píng)價(jià)，深入進(jìn)行自我反省、自我督促、自我提高，形成了以比促思、促改、促提的良好局面，有效促進(jìn)了各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措的落實(shí)。

作者：王強(qiáng)單位：無(wú)錫市婦幼保健院黨群部