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1圖書(shū)館人文環(huán)境

黨的十六屆三中全會(huì)明確提出“堅(jiān)持以人為本,樹(shù)立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展觀,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展”。具體到圖書(shū)館,筆者認(rèn)為同樣有著很強(qiáng)的指導(dǎo)性和可持續(xù)性。因?yàn)閳D書(shū)館最能體現(xiàn)社會(huì)價(jià)值觀與社會(huì)和諧性,它具有體現(xiàn)人文精神與科學(xué)精神的和諧統(tǒng)一特征。而換位思考正是強(qiáng)調(diào)以滿足人的心理需求為基準(zhǔn)、強(qiáng)調(diào)樹(shù)立以人為本、提倡“人人為我,我為人人”的人本管理理念。這就要求我們?cè)趫D書(shū)館管理和服務(wù)中,充分利用換位思考這一管理模式,常常站在對(duì)方的角度去思考問(wèn)題,解決問(wèn)題,力求做到諸多方面的理解和協(xié)調(diào),從而營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧的圖書(shū)館環(huán)境。

2換位思考管理模式的內(nèi)涵

換位思考就是把自己放到對(duì)方的位置,站在對(duì)方的角度來(lái)考慮問(wèn)題?！凹核挥?勿施與人”,孔夫子的這句話就是告誡我們遇事要換一下位置,通過(guò)換位思考,了解對(duì)方的需求、體諒對(duì)方的感受,從而化解矛盾、相互尊重、達(dá)成共識(shí)。同樣,在圖書(shū)館服務(wù)工作中,主客雙方在發(fā)生矛盾、出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),管理者、館員和讀者如果都能站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問(wèn)題、解決問(wèn)題,那就能達(dá)到問(wèn)題的和諧解決。具體到圖書(shū)館服務(wù)工作中主要包括三方面:一是管理者應(yīng)站在館員的角度思考問(wèn)題,尋找解決問(wèn)題的辦法;二是館員應(yīng)從讀者的角度去思考問(wèn)題、解決問(wèn)題,想讀者所想、急讀者所急;三是部門之間、館員之間都能角色互換,相互了解、互相尊重,達(dá)到感情溝通,提高工作效率的目的。

3換位思考營(yíng)造圖書(shū)館和諧人文環(huán)境

營(yíng)造圖書(shū)館和諧的人文環(huán)境,就是在圖書(shū)館的服務(wù)和管理中,時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)以人為本的思想,通過(guò)人與人的各種關(guān)系恰如其分的把握來(lái)化解各種矛盾,從而創(chuàng)造人際關(guān)系的美與和諧,營(yíng)造和諧團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍。而換位思考的主題思想就是“以人為本”,把這一管理模式應(yīng)用到圖書(shū)館的管理與服務(wù)中,用以調(diào)節(jié)圖書(shū)館管理者與館員、館員與館員、部門與部門、館員與讀者之間關(guān)系,換位思考對(duì)營(yíng)造圖書(shū)館和諧人文環(huán)境有著積極的實(shí)踐指導(dǎo)意義。

3.1館長(zhǎng)與館員換位思考是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館和諧人文環(huán)境的首要條件

和諧的情感關(guān)系,良好的人際關(guān)系是圖書(shū)館管理的潤(rùn)滑劑。因?yàn)槿伺c人相處的真誠(chéng)、感情的融洽、心靈的溝通和行動(dòng)的協(xié)調(diào),常常使燈不點(diǎn)自亮、火不煽自旺、勁不鼓自足,這是一種自覺(jué),一種人的積極性的自然迸發(fā)。換位思考正是充分利用人際關(guān)系中的信任、平等、理解和相容等和諧原則來(lái)解決問(wèn)題。而圖書(shū)館良好的人際關(guān)系的形成,又往往取決于管理者的整體素質(zhì),這就要求圖書(shū)館管理者改變傳統(tǒng)的管理模式——制度和目標(biāo)式,因?yàn)樵谶@種管理模式下,有些館長(zhǎng)不管三七二十一,只會(huì)用各種規(guī)章制度來(lái)強(qiáng)行管理,并往往帶有管理者個(gè)人感情色彩——館長(zhǎng)制,結(jié)果導(dǎo)致館員的積極性和創(chuàng)造性得不到發(fā)揮,反而是牢騷滿腹,從而影響到整個(gè)圖書(shū)館的服務(wù)工作。如果管理者能換一個(gè)方式——換位思考,即能經(jīng)常站在館員的角度看問(wèn)題、思考問(wèn)題和解決問(wèn)題,那就會(huì)使館員滿意、讀者滿意。首先,管理者要與人為善,應(yīng)從心理狀態(tài)上調(diào)整適當(dāng),把自己擺在一個(gè)普通館員的位置,以公平、尊重和寬容的心態(tài)看問(wèn)題、解決問(wèn)題,對(duì)館員提出這樣那樣的問(wèn)題甚或是牢騷也要客觀對(duì)待,增強(qiáng)溝通了解,這樣才不會(huì)帶情緒和偏見(jiàn),所謂心誠(chéng)方能中肯,心正方能言善。在圖書(shū)館內(nèi)創(chuàng)造一種和諧的情感關(guān)系、融洽的人際關(guān)系,形成一種關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人、幫助人和尊重人的良好局面,因?yàn)椤爸挥叙^員從心理上感受到自己的人格受到了尊重,感受到處在一種民主和諧的氛圍中,才會(huì)從心理上歸屬于圖書(shū)館,行為上順應(yīng)圖書(shū)館工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),才能促使館員盡最大努力為讀者服務(wù)”,才能著力營(yíng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào),責(zé)權(quán)統(tǒng)一的和諧的工作環(huán)境。其次,圖書(shū)館管理者不僅能站在館員的角度傾聽(tīng)下屬的心聲,而且還應(yīng)鼓勵(lì)館員換個(gè)角度站在管理者的位置想問(wèn)題、談看法,承認(rèn)和尊重館員的個(gè)性,滿足他們的情感和發(fā)展需求。這樣不僅使他們的智能和創(chuàng)造性得到發(fā)揮,產(chǎn)生自我實(shí)現(xiàn)和自我滿足的感覺(jué),而且還能調(diào)動(dòng)他們的積極性,增強(qiáng)他們的整體意識(shí),從而達(dá)到圖書(shū)館工作氛圍的和諧統(tǒng)一,保證圖書(shū)館服務(wù)與管理工作有條不紊的進(jìn)行,達(dá)到讀者的全面滿意。

3.2部門與部門、館員與館員換位思考是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館團(tuán)隊(duì)和諧的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

一個(gè)單位要和諧發(fā)展,關(guān)鍵要有和諧的團(tuán)隊(duì)。圖書(shū)館充分服務(wù)于讀者的職能,是圖書(shū)館管理者和館員需要經(jīng)常不斷思考和探討的主題。事實(shí)證明,館員之間的團(tuán)結(jié)、部門之間的協(xié)調(diào)、人際關(guān)系的和諧是圖書(shū)館構(gòu)建和諧人文環(huán)境的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。圖書(shū)館各部門、館員與館員之間雖然在一個(gè)集體、一個(gè)團(tuán)隊(duì),但因?yàn)閸徫回?zé)任不同,特別是館員個(gè)體先天存在區(qū)別,加上后天教化形式和受教育程度不同,形成的個(gè)性有很大區(qū)別,看問(wèn)題角度就會(huì)不同,這樣有時(shí)相互之間難免會(huì)發(fā)生這樣或那樣的矛盾和爭(zhēng)執(zhí)。這種情況下,雙方或多方如果能適時(shí)地進(jìn)行角度互換,換位思考,一方面設(shè)身處地的替對(duì)方著想,通情達(dá)理諒解對(duì)方的言行和態(tài)度。將心比心,人同此心,心同此理。另一方面,通過(guò)換位思考,“以對(duì)待主觀自我的方式來(lái)對(duì)待客觀他我,將心比心地去認(rèn)識(shí)、體驗(yàn)和思考對(duì)方的情感言行”。從而形成知人、知己的意識(shí)和能力,對(duì)生活和工作中的沖突和矛盾具有一定的平衡作用,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),定好自己的位置,達(dá)到尊重寬容和理解,構(gòu)建和諧的團(tuán)體、館員的和諧相處,并團(tuán)結(jié)合作,從而提高圖書(shū)館的凝聚力和向心力,真正把圖書(shū)館看作是一個(gè)大家庭,增強(qiáng)館員主人翁責(zé)任感,積極創(chuàng)新服務(wù),實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館各部門、館員之間的團(tuán)隊(duì)和諧,為實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館和諧人文環(huán)境奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.3館員與讀者換位思考是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館和諧人文環(huán)境的有力保障

全心全意為讀者服務(wù)是圖書(shū)館永恒的主題。圖書(shū)館的價(jià)值要通過(guò)讀者使用圖書(shū)館才能得以實(shí)現(xiàn)。沒(méi)有讀者,圖書(shū)館就沒(méi)有存在的根基,更談不上大力發(fā)展圖書(shū)館事業(yè)。而館員和讀者是構(gòu)成圖書(shū)館人文環(huán)境要素的兩個(gè)方面,是矛盾的統(tǒng)一體。因此,館員與讀者的和諧將是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館和諧人文環(huán)境的有力保障。那么,怎樣才能實(shí)現(xiàn)館員與讀者的和諧關(guān)系呢?首先,換位思考,充分理解讀者。即館員遇到問(wèn)題時(shí)應(yīng)站在讀者的角度去理解他們查詢信息的心情,想想自己也經(jīng)常為寫(xiě)文章而查找資料的急切心情,并聯(lián)想自己到商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)售貨員的不同態(tài)度所給予的不同感受。這樣館員在工作中就能理解、寬容讀者,就會(huì)心平氣和地解決讀者提出的各種各樣的問(wèn)題,為讀者提供滿意的服務(wù),從而使讀者產(chǎn)生愉悅感和信任感,達(dá)到理解館員的辛苦、尊重館員的勞動(dòng),促進(jìn)館員與讀者的和諧。其次,換位思考,實(shí)現(xiàn)有效溝通。溝通是指信息憑借一定的符號(hào)載體,在人與人之間進(jìn)行傳遞,并獲取理解的過(guò)程。如果溝通不足或溝通不當(dāng)就會(huì)導(dǎo)致人際關(guān)系沖突、降低工作效率。在圖書(shū)館服務(wù)中,館員每天所做的大部分工作就是圍繞著溝通進(jìn)行的,需要館員與各種各樣的讀者進(jìn)行人際溝通。在這種情況下,館員如果能用換位思考的方法,站在讀者的立場(chǎng)上理解讀者、寬容讀者,利用多種溝通技巧,減少溝通障礙,消除讀者誤會(huì),將心比心地去認(rèn)識(shí)讀者,體驗(yàn)讀者的心理感受,對(duì)于不同的讀者具體對(duì)待,采用不同的對(duì)話方式,達(dá)成有效溝通,設(shè)身處地的為他們提供滿意的服務(wù)。再次,換位思考,以微細(xì)的關(guān)愛(ài)詮釋服務(wù)。服務(wù)是人與人之間生存方面相互依賴的一種特殊形式,是一種滿足人的需求的活動(dòng),人與人之間通過(guò)相互服務(wù)維系著彼此的存在和發(fā)展。而圖書(shū)館的服務(wù)工作,做起來(lái)平淡、瑣碎、機(jī)械枯燥,如果館員們稍微懈怠,就會(huì)使服務(wù)陷于淡漠僵化。這時(shí)候,館員若能換個(gè)角度看問(wèn)題,把讀者看作圖書(shū)館的衣食父母。這樣,在面對(duì)讀者時(shí)就會(huì)將熾熱的感情投入其中,想讀者之所想、急讀者之急,對(duì)各種規(guī)范之外的需求也會(huì)富于人情味的關(guān)注和創(chuàng)造性的應(yīng)對(duì),以微細(xì)的關(guān)愛(ài)詮釋服務(wù),這樣服務(wù)就體現(xiàn)出了人文關(guān)懷,接近了與讀者的距離,達(dá)成館員與讀者的完美和諧。

4結(jié)束語(yǔ)

利用換位思考這一心理管理模式來(lái)管理圖書(shū)館,就是要求圖書(shū)館人際關(guān)系的和諧與服務(wù)效率的提高,讓館員在和諧平等的氣氛中服務(wù)工作,促進(jìn)館長(zhǎng)與館員、館員與館員之間像真正的隊(duì)友一樣相互體諒、理解,互相幫助、協(xié)作,充分表達(dá)自己的思想,相互補(bǔ)充,共同服務(wù)于讀者。這樣才能使讀者滿意,真正做到尊重、關(guān)愛(ài)、平等和民主,并形成個(gè)個(gè)爭(zhēng)做貢獻(xiàn),處處團(tuán)結(jié)和諧,人人心情愉快的良好的環(huán)境。