物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司客服部年度工作總結(jié)

2006年即將過去,2007年即將來臨,值此辭舊迎新之際,完美時空物業(yè)客服部對2006年工作進行回顧和總結(jié),以便在新的一年里,改正缺點,克服不足,更好的為業(yè)主服務(wù),創(chuàng)造項目及公司的品牌.

全年工作主要成績:

1.客服平臺的改善:

1．1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會”課件，并對客服部員工進行了專門培訓(xùn)，完善各崗位職責(zé)。

1．2定期統(tǒng)計helpdesk前臺記錄、分析、查找不足并持續(xù)改進。

一、供電公司客服中心績效管理方案設(shè)計

1.客服中心績效管理的組織設(shè)計

客服中心績效管理組織設(shè)計是績效管理方案設(shè)計中的重點與核心，在客服中心績效管理組織設(shè)計中需要從三個方面入手：

①績效管理決策機構(gòu)。供電公司領(lǐng)導(dǎo)綜合能力高低直接影響著公司的發(fā)展腳步，建立績效管理決策機構(gòu)，能夠提升供電公司整體績效管理水平，在該機構(gòu)中應(yīng)任命領(lǐng)導(dǎo)小組組長，主要負(fù)責(zé)供電公司業(yè)績目標(biāo)任務(wù)的分解與年度業(yè)績目標(biāo)的下達，并指導(dǎo)監(jiān)督公司運營中的實際狀況，對公司業(yè)績情況進行檢查與考核，當(dāng)公司各部門之間出現(xiàn)一些不和諧的因素，領(lǐng)導(dǎo)小組組長需要及時協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系。另外，還要對員工的培訓(xùn)工作進行合理組織，使員工培訓(xùn)有效開展。

②績效管理執(zhí)行機構(gòu)。那么要全面發(fā)揮績效管理的作用，首先應(yīng)設(shè)置客服中心績效考核管理工作組織。在組織過程中要遵循一定的規(guī)律，比如說可以按照供電工作各部門之間的不同職能將其分為市場開發(fā)組、行政黨群組、遠(yuǎn)程服務(wù)組、營業(yè)服務(wù)組及安全稽查組等等，在這些小組中應(yīng)選定組長，每組組長要積極參與績效管理目標(biāo)的設(shè)定與調(diào)整，并要對本組的績效標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)進行審定，看其是否符合供電公司整體績效考核管理目標(biāo)。其次要對本組內(nèi)的績效管理計劃進行全方位審核，對績效管理實際實施狀況進行監(jiān)控與指導(dǎo)，及時改進績效管理中不合理的因素。再者還要對本組績效考核管理的實施狀況進行科學(xué)評價，從而推動績效管理的有效開展。

③績效管理運轉(zhuǎn)支持結(jié)構(gòu)?？冃Ч芾碇泻w了許多內(nèi)容，需要建立嚴(yán)格規(guī)范的專職績效管理機構(gòu)才能夠從根本上保證績效考核的順利開展。建立專職績效管理機構(gòu)，指派專業(yè)績效管理員進行管理，管理的內(nèi)容主要是為績效管理工作開展提供表格資料等，合理優(yōu)化績效管理實施方案，并對績效評價結(jié)果進行詳細(xì)的記錄與分析，根據(jù)分析給予領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)的建議。

我成為一名客服職員已經(jīng)個月有余,自從我進入物流,節(jié)省每一點能源。把同仁們當(dāng)成朋友,把公司當(dāng)成家。加強團員合作精神與集體凝聚力。心往一處用勁向一處使,想我年一定會更好!新年即將到來在此對我做個總結(jié),希望能夠在年里有更大的進步。

一、初進協(xié)遠(yuǎn)

很擔(dān)心無法融入到客服的工作中，因之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗。但是從我進入公司的第一天開始，公司一直強調(diào)的齊心協(xié)力，志存高遠(yuǎn)”企業(yè)文化、寬松融洽的工作氛圍、以及經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo)，使我較短的時間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也熟悉了公司的整個操作流程。客服部的工作中，一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項任務(wù)，并虛心的向同事們學(xué)習(xí)，借鑒她許多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗。公司注重時限和承諾，所以我客服在受理、跟蹤、查詢和確認(rèn)收貨情況時，要本著公司的這種精神，言語得體，有禮有節(jié)，并且要非常的細(xì)心。也會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高和充實自己，希望能盡早獨當(dāng)一面，為公司做出更多的貢獻。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯誤，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面，杜絕類似錯誤的發(fā)生。在此要非常感謝經(jīng)理和各位同事，感謝她對我工作中出現(xiàn)的錯誤給予及時的提醒和改正。

二、轉(zhuǎn)正之后

對客服的工作有了更深層次的認(rèn)識，成為的正式一分子后。處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高。首先，認(rèn)為客服工作中“細(xì)心”最重要的比如在受理時，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求；跟營運部門登記和查詢時，更要盡可能詳盡的解到貨物的途和到貨實況，并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況，應(yīng)對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿意。

找出原因，工作中發(fā)現(xiàn)問題。找到解決問題的辦法不斷改進不斷提高。所以說注意物流工作的細(xì)節(jié)是非常重要的其次，不要主觀。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況，要冷靜觀察，不可盲目去處理，認(rèn)真落實。不要強調(diào)“以自我為中心”而應(yīng)該強調(diào)“整體利益優(yōu)先”工作中要發(fā)揚“有人負(fù)責(zé)我服從，無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”精神。如受理時、回復(fù)客戶時、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班，簡單的事情更要認(rèn)真對待。記得有句話這樣說的簡單的事情重復(fù)做，當(dāng)成功來臨時擋也擋不住”對于物流來說成功就是準(zhǔn)時、無誤、高效率。再次，勇于承擔(dān)。工作是先做人后做事，性格決定命運，態(tài)度決定一切，溝通解決一切。出現(xiàn)問題要勇于承擔(dān)，比如輸單時出現(xiàn)錯誤，或者周末值班時事情沒有處理好，說一句“不好意思，輸?shù)幕蛘摺爸蛋唷边@沒什么，否則大家一起承擔(dān)，這樣也不好。出現(xiàn)問題不要推卸責(zé)任。講講當(dāng)時的情況，說說出現(xiàn)的原因，大家一起來借鑒一下，以免下次犯同樣的錯誤，說不定領(lǐng)導(dǎo)還會夸他誠實呢，個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結(jié)。第四，不可情緒化。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”生活中出現(xiàn)什么不開心的事，不可情緒化，不能影響工作或別人。把同事、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說出自已的想法和建議。因為你將隨時應(yīng)對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出的話會不會傷害到人家，會不會產(chǎn)生矛盾等等，要增加集體榮譽感，增強集體凝聚力。

圍繞公司總經(jīng)理室2011年的工作目標(biāo)及工程部2011年工作計劃，整體計劃工作基本完成，下面我將2011上半年工程部的工作總結(jié)及2011下半年的工作計劃向公司總經(jīng)理室匯報。

一、2011上半年度工程部工作總結(jié)

2011年度工程部工作重點之一就是望湖城“桂香居”丹桂苑、姚公新苑、水岸星城的交房、設(shè)備設(shè)施的實體與資料移交、設(shè)備臺帳制作、工程質(zhì)量瑕疵整改推進工作。在公司總經(jīng)理室的正確指導(dǎo)下、部門及各客服中心的支持下，2011年上半年計劃內(nèi)工作基本完成。在原有軟件基礎(chǔ)上，完善各項管理制度、工程服務(wù)手冊、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；在原有硬件基礎(chǔ)上與行政人事部共同攜手進行工程技術(shù)人員的引進、招聘、儲備，保障新項目拓展后物業(yè)工程服務(wù)的正常開展，鼓勵員工到專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)參加各類工程技術(shù)的培訓(xùn)，組織員工參加其他專業(yè)知識的內(nèi)部培訓(xùn)，不斷提高員工整體素質(zhì)。

在南方的汛期事件發(fā)生后，我們認(rèn)識到血的教訓(xùn)，總結(jié)別人在防臺防汛應(yīng)急預(yù)案中的不足與經(jīng)驗，在安徽汛期到來之前，結(jié)合各項目實際，修正防臺防汛應(yīng)急預(yù)案，提前配備防臺防汛物質(zhì)，主動與各服務(wù)中心配合現(xiàn)場指導(dǎo)防臺防汛工作，保障了今年汛期安徽外灘所管理的所有轄區(qū)安全度汛，體現(xiàn)出公司部門的指導(dǎo)與服務(wù)能力。

在冬季到來之前，工程部全面提升部門服務(wù)意識，主動為各服務(wù)中心制訂設(shè)施設(shè)備防寒、防凍應(yīng)急預(yù)案并組織實施，保證寒冷冬季設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)；主動為員工申購夜間值班大衣，確保員工值班時個人的防寒保暖，讓員工感受到公司的溫暖。

為加快推進物業(yè)工程服務(wù)規(guī)范化管理進程，工程與裝修員工采取責(zé)任分包到人原則，分工不分家模式進行工程服務(wù)管理。工程部經(jīng)理、副經(jīng)理每周最少兩次到各服務(wù)中心現(xiàn)場指導(dǎo)檢查工程服務(wù)工作（異地項目每月不低于兩次），重點檢查隱蔽工程是否存在安全隱患，設(shè)備是否運行正常，上周安排的工作能否落實，檢查員工的操作是否規(guī)范，設(shè)備運行記錄是否完善。

隨著我國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，以及社會的不斷進步，電力需求量也在隨之增大，電力企業(yè)在進入新世紀(jì)后得以快速發(fā)展，但在人們生活水平提高的同時，人們對各項服務(wù)的質(zhì)量和要求也在不斷增高，只有大力優(yōu)化電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)管理，才能確保電力企業(yè)能為人們提供更好的電力服務(wù)，從而促進國家經(jīng)濟發(fā)展。當(dāng)前電力企業(yè)的定力營銷服務(wù)管理中存在缺乏正確服務(wù)理念、客服人員能力不足、客戶滿意程度較低等問題，基于新時代服務(wù)理念，通過樹立新時代服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)技巧、設(shè)立客戶反饋機制等措施對電力營銷服務(wù)管理加以改進，對于提高服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意程度以及促進電力企業(yè)改革與發(fā)展均具有重要意義。電力營銷服務(wù)管理是決定電力企業(yè)是否能夠長遠(yuǎn)發(fā)展的重要工作內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)管理可大幅提高企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，為客戶帶來良好的服務(wù)體驗，為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，對于促進電力企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。進入新時代后，人們對社會服務(wù)的要求不斷提高，因此根據(jù)人們當(dāng)前的實際需求，構(gòu)建新時代服務(wù)理念，并以此作為基礎(chǔ)對電力企業(yè)電力營銷服務(wù)管理進行改革，可對電力企業(yè)的發(fā)展起到積極推動作用[1]。本文結(jié)合當(dāng)前電力企業(yè)電力營銷服務(wù)管理中存在的問題，對新時代服務(wù)理念在電力營銷服務(wù)管理中的應(yīng)用及對電力營銷服務(wù)管理帶來的積極影響進行分析。

一、電力營銷服務(wù)管理中現(xiàn)存問題

1.缺乏正確服務(wù)理念。電力營銷服務(wù)管理的優(yōu)劣直接影響電力企業(yè)的發(fā)展速度，雖然大多數(shù)電力企業(yè)均開始著力于提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的工作，但是由于其缺乏正確的服務(wù)理念，致使其始終無法提高電力營銷的服務(wù)質(zhì)量，從而無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[2]。所謂缺乏正確的服務(wù)理念，一方面部分電力企業(yè)在發(fā)展電力營銷服務(wù)時，依然將傳統(tǒng)的服務(wù)理念作為服務(wù)根本，而傳統(tǒng)的服務(wù)理念已經(jīng)無法滿足當(dāng)前的社會需求；另一方面部分企業(yè)追逐時代的步伐，將電力營銷服務(wù)理念與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)相結(jié)合，大力創(chuàng)新，但是在創(chuàng)新過程中毫無顧慮，只是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，并沒有將客戶的需求作為創(chuàng)新的基礎(chǔ)，從而導(dǎo)致其無法被大眾所接受。

2.客服人員能力不足?？头藛T在電力營銷服務(wù)中扮演著重要角色，擁有豐富專業(yè)知識和優(yōu)異溝通技巧的客服人員能夠為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，其不僅能讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時還提高了企業(yè)形象，促進電力企業(yè)未來的發(fā)展[3]。但目前大部分電力企業(yè)的客服人員存在能力不足的問題，首先部分客服人員年齡較大，雖然其年資較長，對電力營銷服務(wù)的了解程度較高，但是對新鮮事物的學(xué)習(xí)能力較差，同時也缺乏創(chuàng)新意識；其次部分客服人員相對較為年輕，由于工作經(jīng)驗不足使其在為客戶服務(wù)時，容易出現(xiàn)錯誤，并且缺乏臨場應(yīng)變能力和突發(fā)事件應(yīng)急能力，從而導(dǎo)致客戶體驗極差，對企業(yè)的整體形象造成不利影響。

3.客戶滿意程度較低。電力企業(yè)面對的客戶群體較為廣泛，面對如此巨大的客戶群體，在為其提供電力營銷服務(wù)的過程中，難免會有客戶對其服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿，大多數(shù)電力企業(yè)對客戶提出的建議均會采納，但是其中部分電力企業(yè)僅是采納客戶建議和意見，并未對此做出及時的整改或僅是作表面工作，當(dāng)客戶在此接受電力企業(yè)的服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)原有的問題依然沒有改進，便會使客戶的滿意度降低，致使電力企業(yè)的形象下降，對于電力企業(yè)的進步具有不利影響[4]。

二、進入新世紀(jì)后，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)