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客服體系建設(shè)方案范文第1篇

一、指導(dǎo)思想及工作目標(biāo)

（一）指導(dǎo)思想

在市公司營銷專業(yè)管理體系建設(shè)總體要求下，全面開展?fàn)I銷專業(yè)管理體系建設(shè)，以客戶和市場為中心，變革組織架構(gòu)，優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)管理模式，加強營銷集約化業(yè)務(wù)管控，將營銷專業(yè)管理及營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)全面與市公司接軌，推行供電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，實行城鄉(xiāng)各項營銷工作同計劃、同部署、同檢查、同考核，努力提升客戶服務(wù)水平，形成城鄉(xiāng)供電服務(wù)一體化格局。

（二）工作目標(biāo)

以客戶和市場為中心，建成“客戶導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、機構(gòu)扁平化、服務(wù)一體化、市縣協(xié)同化”的“一型五化”大營銷體系，推進“一口對外”的高效協(xié)同服務(wù)機制建設(shè)。

通過實施營銷專業(yè)管理體系建設(shè)工作，規(guī)范縣供電公司營銷機構(gòu)設(shè)置、明確職責(zé)劃分、統(tǒng)一業(yè)務(wù)辦理流程，切實解決縣供電公司管理基礎(chǔ)相對薄弱、管理效率和服務(wù)水平相對較低等客觀問題，為將來和市公司業(yè)務(wù)全面對接融合打下堅實基礎(chǔ)。

二、營銷管理現(xiàn)狀分析

1.概況：營銷管理組織現(xiàn)有營銷部、客戶服務(wù)中心、計量中心，現(xiàn)有5個供電所，各個供電所設(shè)置1個營銷班，服務(wù)客戶37349戶，擔(dān)負(fù)著4個鄉(xiāng)、2個鎮(zhèn)、3個街道辦所轄行政區(qū)域及安西縣部分地區(qū)的營銷業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)，年售電量1.87億千瓦時。SG186農(nóng)電營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)從2013年8月開始在平川正式上線營運，在5個供電所全面覆蓋。

2.營銷部：負(fù)責(zé)國家、行業(yè)和上級供用電方針、政策、法規(guī)、營銷管理制度和標(biāo)準(zhǔn)在公司的貫徹執(zhí)行。負(fù)責(zé)營銷規(guī)章制度、管理辦法、管理標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則制（修）訂和貫徹執(zhí)行。負(fù)責(zé)公司各項營銷工作計劃（包括校表計劃）、各種營銷工作措施制訂和督促實施。負(fù)責(zé)公司營銷指標(biāo)測算和工作任務(wù)籌劃及組織實施。負(fù)責(zé)線損管理工作。負(fù)責(zé)抄核收管理工作。負(fù)責(zé)業(yè)擴報裝、供用電合同、用電檢查、安全用電知識宣傳普及管理工作，組織違章用電和竊電查處工作。負(fù)責(zé)組織標(biāo)準(zhǔn)化供電所和營業(yè)示范窗口創(chuàng)建工作。負(fù)責(zé)行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，售電市場調(diào)研、分析和預(yù)測。

客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)24小時電話受理客戶故障報修、投訴舉報和咨詢、查詢、建議等業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)用電客戶與各相關(guān)業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)等工作。負(fù)責(zé)催辦發(fā)往各部門的業(yè)務(wù)工單，監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量，并提出考核依據(jù)和意見。負(fù)責(zé)95598客戶回訪工作。負(fù)責(zé)95598業(yè)務(wù)受理情況月度審查和各類報表數(shù)據(jù)及時性、準(zhǔn)確性檢查。負(fù)責(zé)對搶修人員能否按承諾時限到達(dá)現(xiàn)場進行監(jiān)督。

計量中心：負(fù)責(zé)國家計量方針、政策、法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范和行業(yè)有關(guān)管理規(guī)定在公司供電區(qū)域內(nèi)貫徹執(zhí)行。負(fù)責(zé)組織實施和督促（供電所）落實校表計劃。負(fù)責(zé)關(guān)口計量裝置和高供高計用電客戶計量裝置的配置、安裝和維護管理工作。負(fù)責(zé)電能計量裝置檢校（包括現(xiàn)場校驗）工作。參與農(nóng)網(wǎng)和業(yè)擴工程供電方案中電能計量方式確定和方案設(shè)計審定。負(fù)責(zé)對有爭議的電能計量裝置進行技術(shù)檢定。負(fù)責(zé)及時處理計量故障和計量差錯。

供電所：負(fù)責(zé)10kv及低壓配電臺區(qū)線損、售電量、售電均價、電費回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理。負(fù)責(zé)低壓客戶業(yè)擴報裝及供用電合同管理。負(fù)責(zé)營業(yè)廳的日常服務(wù)和管理工作。負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行電價政策、電費核算、發(fā)行、賬務(wù)處理、電費催收、欠費風(fēng)險預(yù)控。負(fù)責(zé)對抄表數(shù)據(jù)進行審核和現(xiàn)場核查。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)客戶的用電檢查、竊電和違約用電現(xiàn)場稽查、客戶用電安全服務(wù)工作。負(fù)責(zé)高危和重要客戶管理。負(fù)責(zé)高低壓客戶計量裝置的管理，處理高供低計及低壓客戶計量故障。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)低壓集抄、卡式表等智能表建設(shè)的的具體實施和運行維護。負(fù)責(zé)故障報修管理，接受處理客服“95598”工單。

4.差異分析

目前，營銷管理方面存在的主要問題和不足一是業(yè)務(wù)職責(zé)與直供縣公司不統(tǒng)一，特別是營銷新型業(yè)務(wù)還未全部覆蓋到，營銷管理工作與直供公司管理工作沒有接軌。二是各個供電所內(nèi)部工作分工差異較大。三是組織機構(gòu)不統(tǒng)一，營銷部未設(shè)置專業(yè)化班組，電費核算業(yè)務(wù)沒有集中。四是營銷管理制度未形成體系，缺乏統(tǒng)一的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。五是鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所雖進行了營配分離，但業(yè)務(wù)方面存在柔性管理，營銷人員有時兼職工程施工等工作，與上級公司專業(yè)化管理要求存在差異。六是智能采集覆蓋率低，僅為26%，與市公司存在很大差距，74%的表計靠人工抄表，目前，由于電能表計產(chǎn)權(quán)歸屬客戶，電能采集集中抄表工作停滯不前，營銷自動化水平較低。

三、工作機構(gòu)

為確保工作規(guī)范、有序推進，成立營銷專業(yè)管理體系建設(shè)工作小組。

組 長：經(jīng)理

副組長：副經(jīng)理

成 員：各部門負(fù)責(zé)人

主要職責(zé)：落實市公司領(lǐng)導(dǎo)小組決策，解決營銷專業(yè)管理體系建設(shè)中的重大事項；負(fù)責(zé)營銷專業(yè)管理體系建設(shè)工作的總體協(xié)調(diào)；制定營銷專業(yè)管理體系建設(shè)操作方案；組織、指導(dǎo)和檢查營銷專業(yè)管理體系建設(shè)工作。

四、工作方案

根據(jù)省、市公司關(guān)于營銷專業(yè)管理體系建設(shè)的工作要求，縣供電公司設(shè)立營銷部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、客戶服務(wù)中心，營銷部與鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、客戶服務(wù)中心合署，營銷部內(nèi)設(shè)4個班組即綜合室、電費核算及賬務(wù)班、高壓用電檢查班、計量班；根據(jù)營業(yè)區(qū)域和用戶分布情況設(shè)置供電所1、供電所2、供電所3、供電所4、供電所5共計5個供電所，各供電所統(tǒng)一設(shè)綜合組、營業(yè)組、配電組。

（一）營銷部（鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、客戶服務(wù)中心）組建方案

1.組織架構(gòu)

設(shè)立營銷部，營銷部與鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、客戶服務(wù)中心合署，具有職能管理和實施主體雙重職責(zé)。

營銷部（鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、客戶服務(wù)中心）內(nèi)設(shè)機構(gòu)分別為綜合室、電費核算及賬務(wù)班、高壓用電檢查班、計量班，下設(shè)供電所1、供電所2、供電所3、供電所4、供電所5共計5個供電所。

2.工作職責(zé)

營銷部（鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、客戶服務(wù)中心）：負(fù)責(zé)營銷項目管理、營銷分析與營銷綜合計劃、安全與培訓(xùn)；營業(yè)管理、電費電價、線損管理、電能計量、用電信息采集、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營銷全業(yè)務(wù)風(fēng)險管控和現(xiàn)場稽查、用電檢查和反竊電；市場與需求側(cè)管理、市場分析預(yù)測、市場開拓、有序用電方案編制與執(zhí)行檢查、能效管理；負(fù)責(zé)95598非搶修類工單接收、派發(fā)、督辦、回復(fù)；負(fù)責(zé)95598非搶修類和搶修類工單督辦與考核；負(fù)責(zé)所轄全部客戶電費核算、發(fā)行、賬務(wù)處理管理，電價政策執(zhí)行管理；負(fù)責(zé)電動汽車智能充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運營，智能小區(qū)與光纖入戶建設(shè)、運營和應(yīng)用推廣；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)分布式電源管理、接入方案審批及微網(wǎng)管理；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)10-35千伏高壓客戶（含高供低計）業(yè)擴報裝、合同審查、10-35千伏高壓客戶（高供高計）用電檢查類業(yè)務(wù)具體執(zhí)行；負(fù)責(zé)0.4千伏客戶供電方案制定審批；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)電能表、低壓互感器和用電信息采集設(shè)備的故障、異?；蚩蛻羯暝V計量器具的檢驗（檢測）、技術(shù)分析等；負(fù)責(zé)轄區(qū)10-35千伏高壓客戶（含高供低計）、內(nèi)部考核電能計量裝置和用電信息采集裝置投運前管理及裝拆、周期輪換、故障處理、現(xiàn)場檢驗（檢測）；用電信息采集系統(tǒng)運維；二級表庫管理；通過技術(shù)支持系統(tǒng)執(zhí)行有序用電方案；負(fù)責(zé)本專業(yè)電力設(shè)施保護和消防管理；負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷業(yè)務(wù)管理。

綜合室：負(fù)責(zé)營銷分析與綜合計劃管理、營銷項目管理、營銷安全管理、營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理、營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、現(xiàn)場稽查管理等工作。負(fù)責(zé)本專業(yè)電力設(shè)施保護和消防管理；負(fù)責(zé)行政、黨群、后勤等綜合事務(wù)管理。負(fù)責(zé)營業(yè)、抄表、計量業(yè)務(wù)的技術(shù)協(xié)調(diào)管理，負(fù)責(zé)線損管理。負(fù)責(zé)市場、用電檢查業(yè)務(wù)的技術(shù)協(xié)調(diào)管理，接受并反饋95598下發(fā)的非搶修類工單。具體負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)10-35千伏高壓客戶（含高供低計）業(yè)擴報裝，0.4千伏及以上客戶供電方案審批，用電客戶分布式能源接入方案審核等。

電費核算及賬務(wù)班：負(fù)責(zé)所轄全部客戶的電費核算和發(fā)行；負(fù)責(zé)對抄表數(shù)據(jù)進行審核；負(fù)責(zé)審核客戶執(zhí)行的電價標(biāo)準(zhǔn)；對客戶的退補電量、電費進行審核、確認(rèn)；進行電費托收單的制作；負(fù)責(zé)對自動化抄表情況進行監(jiān)督；負(fù)責(zé)集中處理政策性電費退補；負(fù)責(zé)統(tǒng)計和編制應(yīng)收類電費報表。負(fù)責(zé)統(tǒng)計和編制實收類電費報表；配合財務(wù)部門核對供電所和客戶的電費資金到賬情況，負(fù)責(zé)營銷電費銷賬、賬項核對工作；配合財務(wù)部們進行電費票據(jù)管理、財務(wù)憑證管理、賬齡及呆壞賬管理工作。

高壓用電檢查班：負(fù)責(zé)10-35千伏高壓客戶業(yè)務(wù)受理、資料管理；收取業(yè)務(wù)費用。負(fù)責(zé)轄區(qū)短期電力市場分析與預(yù)測、市場開拓與電力需求側(cè)管理示范項目推廣、有序用電方案編制、執(zhí)行與效果分析、能效管理項目實施、建設(shè)與運營。負(fù)責(zé)智能充換電設(shè)施、智能小區(qū)及光纖到戶建設(shè)、運營管理和推廣工作；配合相關(guān)部門開展電動汽車充換電設(shè)施的宣傳工作。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)10-35千伏（高供高計）高壓客戶用電檢查類業(yè)務(wù)執(zhí)行，負(fù)責(zé)日常用電檢查、合同管理、反竊電、客戶端保電、安全用電管理等；參與高壓客戶業(yè)擴報裝，配合高壓客戶電費催收工作。

計量班：負(fù)責(zé)10-35千伏高壓客戶（含高供低計）、內(nèi)部考核電能計量裝置和用電信息采集裝置投運前管理及裝拆、周期輪換、故障處理；用電信息采集系統(tǒng)運維，遠(yuǎn)程抄表數(shù)據(jù)巡查；參與計量故障異常的調(diào)查處理；負(fù)責(zé)計量點改造工程的實施；負(fù)責(zé)所轄表計故障的事后加封及電量電費追補工作。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)電能表、低壓互感器和用電信息采集設(shè)備的故障、異?；蚩蛻羯暝V計量器具的檢驗（檢測）比對、技術(shù)分析等；負(fù)責(zé)10-35千伏（含高供低計）客戶、關(guān)口（含內(nèi)部考核）電能計量裝置現(xiàn)場檢驗（檢測）；負(fù)責(zé)計量設(shè)備的領(lǐng)用、回收、報廢及計量庫房管理；負(fù)責(zé)計量相關(guān)印證管理。待計量檢定業(yè)務(wù)向上集約后，不再承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)。

3.崗位設(shè)置及人員配置

客服體系建設(shè)方案范文第2篇

近年來，電子商務(wù)專業(yè)逐步開發(fā)出了一些更具有本專業(yè)特色的課程，如電子商務(wù)網(wǎng)頁設(shè)計、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易、電子商務(wù)客戶服務(wù)等，與早期課程相比，具有了一定的職業(yè)和崗位特色，但課程與課程之間缺乏有機的聯(lián)系，脫節(jié)和重復(fù)情況較為嚴(yán)重，課程培養(yǎng)內(nèi)容與實際工作崗位的任務(wù)距離較大，課程的教學(xué)方式仍然以理論教學(xué)為主，學(xué)生很難學(xué)到實用的崗位技能，課程教學(xué)中對學(xué)生綜合職業(yè)素質(zhì)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的重視和培養(yǎng)不夠，學(xué)生后續(xù)發(fā)展的潛力不足，因此，人才培養(yǎng)目標(biāo)與企業(yè)實際需要存在較大差距。

一、電子商務(wù)專業(yè)課程體系建設(shè)總體思路

針對目前電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)中存在的問題，首先確定課程改革的思路。16 號文件關(guān)于“校企合作、工學(xué)結(jié)合”的改革理念，為我們高職電子商務(wù)專業(yè)改革和人才培養(yǎng)指明了方向和具體建設(shè)途徑。高職人才培養(yǎng)目標(biāo)是為行業(yè)、企業(yè)培養(yǎng)生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)、管理第一線的高素質(zhì)技能型人才，為了能培養(yǎng)出符合企業(yè)需求、讓企業(yè)滿意的人才，學(xué)校必須要走出校園，深入社會，了解企業(yè)的需求，與社會、行業(yè)企業(yè)一起建立多方參與的人才培養(yǎng)模式和人才培養(yǎng)方案。由于電子商務(wù)應(yīng)用涉及的行業(yè)、企業(yè)面廣，不同的應(yīng)用崗位的人才需求類型和層次各不相同，為了更好地明確我院電子商務(wù)專業(yè)定位、做好課程體系的設(shè)計，首先要做好專業(yè)調(diào)研，通過對調(diào)研結(jié)果的分析來明確職業(yè)崗位定位、分析崗位能力、構(gòu)建課程體系。電子商務(wù)專業(yè)課程體系建設(shè)的總體思路是 : 根據(jù)企業(yè)工作崗位的工作過程確定職業(yè)崗位，根據(jù)職業(yè)崗位確定職業(yè)能力，根據(jù)職業(yè)能力確定核心課程，從而構(gòu)建電子商務(wù)專業(yè)的課程體系。

二、高職電子商務(wù)職業(yè)崗位主要工作任務(wù)和職業(yè)能力分析

我們通過企業(yè)走訪、問卷調(diào)查、畢業(yè)生訪談、電話訪談、座談會、網(wǎng)絡(luò)資料收集與分析等手段，就相關(guān)行業(yè)和企業(yè)對電子商務(wù)人才的需求情況進行了調(diào)查。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)企業(yè)對高職電子商務(wù)人才的需求崗位，以及我院電子商務(wù)歷屆畢業(yè)生的主要就業(yè)崗位主要集中在電子商務(wù)網(wǎng)頁設(shè)計、網(wǎng)站設(shè)計開發(fā)、網(wǎng)站維護管理、網(wǎng)站策劃、網(wǎng)站運營、網(wǎng)絡(luò)推廣、營銷策劃、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易、網(wǎng)絡(luò)客服、電話銷售等崗位，通過分析，梳理出了電子商務(wù)專業(yè)三大職業(yè)崗位群，即電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)崗位群、網(wǎng)絡(luò)營銷崗位群、客戶服務(wù)崗位群，并與企業(yè)一起共同分析了各崗位群、崗位的具體工作任務(wù)和所應(yīng)具備的職業(yè)能力。

三、電子商務(wù)專業(yè)課程體系構(gòu)建

為了解決電子商務(wù)人才培養(yǎng)中存在的問題，培養(yǎng)核心能力突出，適應(yīng)崗位需求的電子商務(wù)人才，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，按照“校企合作、工學(xué)結(jié)合”的指導(dǎo)思想，確定了電子商務(wù)專業(yè)課程體系構(gòu)建的三大原則 ：一要體現(xiàn)工作過程系統(tǒng)化思路 ；二既要注重能力培養(yǎng)，也要注重綜合素質(zhì)養(yǎng)成 ；三既要關(guān)注學(xué)生初次就業(yè)崗位的需求，也要考慮到升遷崗位需求，關(guān)注學(xué)生可持續(xù)發(fā)展。依據(jù)以上三大原則，構(gòu)建了基于工作過程的“適崗、雙向”課程體系。結(jié)合行業(yè)和區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展對人才的需求情況，通過分析電子商務(wù)三大崗位群的崗位職責(zé)和主要工作任務(wù)，可將其歸結(jié)為商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)兩大典型工作過程。其中商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)主要涉及的崗位是網(wǎng)站策劃、網(wǎng)頁設(shè)計、網(wǎng)站設(shè)計開發(fā)、網(wǎng)站運營、網(wǎng)站維護管理，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)主要涉及的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服、網(wǎng)絡(luò)推廣、電話銷售、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易、營銷策劃。根據(jù)崗位典型工作任務(wù)的難易程度和人才需求的層次，商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)方向初始就業(yè)崗位為網(wǎng)頁設(shè)計、網(wǎng)站運營，后續(xù)發(fā)展崗位為網(wǎng)站策劃、網(wǎng)站設(shè)計開發(fā)、網(wǎng)站維護管理；網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)方向初始就業(yè)崗位為網(wǎng)絡(luò)客服、網(wǎng)絡(luò)推廣、電話銷售，后續(xù)發(fā)展崗位為網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易、營銷策劃。根據(jù)以上初始及后續(xù)發(fā)展崗位確定職業(yè)能力，根據(jù)職業(yè)能力確定核心課程。加強初始就業(yè)崗位核心技能的培養(yǎng)，比如網(wǎng)頁設(shè)計和網(wǎng)絡(luò)推廣崗位的核心課程《電子商務(wù)網(wǎng)頁設(shè)計與制作》和《網(wǎng)絡(luò)營銷》課程的課時量加大到 160 學(xué)時，這樣既培養(yǎng)了學(xué)生的初始就業(yè)技能，同時也兼顧了學(xué)生的后續(xù)發(fā)展能力。兩個方向的核心課程均以工作過程中所涉及的職業(yè)崗位典型工作任務(wù)為依據(jù)設(shè)置，課程名稱體現(xiàn)出工作過程的連續(xù)性。注重兩個方向的相互支撐、相互依存關(guān)系，做到“強基礎(chǔ)，精方向”；注重課程內(nèi)容的融匯貫通，如《電子商務(wù)網(wǎng)站推廣》課程與《網(wǎng)絡(luò)營銷》、《網(wǎng)絡(luò)營銷策劃》課程的融通，《營銷導(dǎo)向企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)》與《電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃》、《電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)》課程的融通，使電子商務(wù)課程中的技術(shù)和商務(wù)不再相互割離，形成“以技術(shù)促商務(wù)、商務(wù)中融技術(shù)”的課程特色，使學(xué)生的專業(yè)特色更加鮮明，提升了學(xué)生的就業(yè)競爭力。如圖 2 所示。在強化崗位核心能力培養(yǎng)的同時，注重學(xué)生綜合素質(zhì)的養(yǎng)成。通過設(shè)置身體素質(zhì)、思想素質(zhì)、心理素質(zhì)、職業(yè)發(fā)展、人文科技、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素養(yǎng)等方面課程，形成以職業(yè)素質(zhì)和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)為核心的養(yǎng)成教育系統(tǒng)，為學(xué)生的生存就業(yè)、可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。以職業(yè)素質(zhì)和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)為核心的養(yǎng)成教育系統(tǒng)和以職業(yè)技能培養(yǎng)為核心的實踐教學(xué)系統(tǒng)的有機統(tǒng)一，有效地保障了人才培養(yǎng)模式的實施，實現(xiàn)了學(xué)生綜合職業(yè)素養(yǎng)與技能水平的全面提升。

客服體系建設(shè)方案范文第3篇

要在城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等各個層面，有針對性地推廣不同的業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合，唯有找準(zhǔn)市場脈搏，提供適銷對路的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，才能實現(xiàn)郵政、用戶和政府的共贏。經(jīng)營創(chuàng)新轉(zhuǎn)變發(fā)展方式經(jīng)營創(chuàng)新是加快發(fā)展的重要保證，是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式的客觀要求。通過實施經(jīng)營創(chuàng)新，發(fā)揮專業(yè)公司的經(jīng)營和服務(wù)職能，摒棄全員營銷、等客上門等簡單粗放的經(jīng)營方式，強化各級客戶服務(wù)中心的效能發(fā)揮，全面提高市場營銷水平，努力拓展新的發(fā)展領(lǐng)域。今年，吉林省公司出臺了《強化專業(yè)經(jīng)營管理若干意見》，旨在引導(dǎo)專業(yè)實施經(jīng)營創(chuàng)新，由過去偏重于指導(dǎo)和管理向今后側(cè)重于經(jīng)營和服務(wù)轉(zhuǎn)型，進一步理順專業(yè)與地面局的經(jīng)營職責(zé)，突出并強化專業(yè)公司在專業(yè)經(jīng)營中的引領(lǐng)和帶動作用，為基層提供更多更好的項目、產(chǎn)品和服務(wù)。在經(jīng)營發(fā)展上，遵照責(zé)權(quán)利統(tǒng)一原則，賦予專業(yè)公司相應(yīng)的經(jīng)營權(quán)，完善專業(yè)化經(jīng)營機制和配套政策，推動專業(yè)損益核算，調(diào)動專業(yè)公司經(jīng)營發(fā)展的積極性。通過全面推行市縣專業(yè)一體化經(jīng)營工作，集中市縣兩級營銷力量，形成全區(qū)專業(yè)聯(lián)動、步調(diào)一致、機動靈活的一體化管控模式。經(jīng)營創(chuàng)新需要專業(yè)公司、市州局、職能部門在各個層面的協(xié)作配合，充分利用郵政的品牌資源，協(xié)同、帶動、組合其他資源和資本，開展業(yè)務(wù)經(jīng)營和服務(wù)工作，在提高社會效益的同時力求企業(yè)經(jīng)濟效益的最大化。管理創(chuàng)新推進現(xiàn)代企業(yè)建設(shè)管理創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)建設(shè)的核心內(nèi)容?，F(xiàn)代企業(yè)要求用制度管事、用制度管人，建立起權(quán)責(zé)明晰、管控高效、獎罰分明、充滿活力的運行機制。今年，吉林省公司將進一步完善年度預(yù)算、年度績效考核辦法、工資總額掛鉤辦法、業(yè)務(wù)發(fā)展獎勵辦法等各項規(guī)章制度，引導(dǎo)企業(yè)提升科學(xué)管理的能力，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展。在績效考核上，調(diào)整《省公司對市州局及專業(yè)公司經(jīng)營績效考核辦法》，建立以利潤為中心的績效考評體系，引入通行的效益類考核指標(biāo)，合理配比各項指標(biāo)權(quán)重，形成正向激勵機制，科學(xué)評價企業(yè)和專業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成果，提高績效考核的嚴(yán)肅性和權(quán)威性。在工效掛鉤上，完善《企業(yè)工效掛鉤辦法》，將員工收益與企業(yè)經(jīng)營狀況掛鉤，新增工資總額按照多勞多得、效益優(yōu)先的原則進行分配，同時引導(dǎo)企業(yè)更加注重人工成本的投入產(chǎn)出率。

在薪酬管理上，將根據(jù)集團公司的方案要求，結(jié)合吉林郵政實際，研究出臺分級分類辦法，強化薪酬的激勵作用。根據(jù)規(guī)模、效益等指標(biāo)，對市州、縣（市）局分別進行綜合排名分類，使集團和省公司主導(dǎo)的相關(guān)指標(biāo)在各級領(lǐng)導(dǎo)班子的薪酬考核中得到強化，激勵企業(yè)通過類別的晉升提高薪酬水平，突出企業(yè)增量和利潤貢獻(xiàn)在員工效益薪酬上的量化直觀體現(xiàn)。在經(jīng)營組織上，組織開展“爭先創(chuàng)優(yōu)”評比、季度主題營銷以及專業(yè)單項競賽等活動，設(shè)置“市本爭先獎”、“五強五快縣局獎”、“優(yōu)秀支局獎”等多個獎項。通過競賽評比，選樹典型，鼓勵先進，在全省營造競相發(fā)展、比學(xué)趕超的良好氛圍?？萍紕?chuàng)新提供支撐保障科技創(chuàng)新將引領(lǐng)郵政企業(yè)走向未來。要確?？萍紕?chuàng)新貼近業(yè)務(wù)發(fā)展的最前沿，將信息技術(shù)和自動化技術(shù)真正融入郵政的生產(chǎn)經(jīng)營之中，充分發(fā)揮信息化引領(lǐng)作用，健全科技創(chuàng)新與應(yīng)用轉(zhuǎn)化機制。

在推進生產(chǎn)經(jīng)營信息化的過程中，要促進業(yè)務(wù)與技術(shù)部門更好結(jié)合，及時提供需求信息，使新技術(shù)應(yīng)用與市場需求、業(yè)務(wù)發(fā)展同步。加強科技對經(jīng)營生產(chǎn)與管理工作的引領(lǐng)作用，將科技創(chuàng)新貫穿于郵政經(jīng)營、生產(chǎn)、管理和服務(wù)的全過程，進一步實現(xiàn)跨專業(yè)客戶資源共享，維護客戶資源，帶動業(yè)務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、管理流程創(chuàng)新，讓科技創(chuàng)新成為推動吉林郵政事業(yè)發(fā)展的強勁動力。為有效整合網(wǎng)運資源與信息技術(shù)資源，2012年，吉林郵政整合市州局網(wǎng)運與信息職能，成立市州局網(wǎng)運信息中心，通過優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)流程、強化動態(tài)指揮調(diào)度，在減少用工數(shù)量的同時，提高了末端網(wǎng)絡(luò)的生產(chǎn)運營效率和管控水平。在此基礎(chǔ)上，今年全省將進一步增強網(wǎng)運、信息的綜合服務(wù)支撐能力，繼續(xù)深化地市網(wǎng)管理，簡化生產(chǎn)環(huán)節(jié)，加強轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)運生產(chǎn)指揮調(diào)度與集中垂直管控，深入推進網(wǎng)運流程優(yōu)化工作，通過科技創(chuàng)新、流程優(yōu)化，為郵政通信生產(chǎn)服務(wù)提供強有力的支撐和保障。機制創(chuàng)新拓寬發(fā)展空間現(xiàn)代企業(yè)中，管理體制和運行機制對企業(yè)的運營和發(fā)展起著決定性的作用。今年，吉林郵政將重點推進專業(yè)化經(jīng)營發(fā)展模式，理順條塊關(guān)系，對責(zé)權(quán)利進行調(diào)整，有效促進各方主觀能動性的發(fā)揮，用專業(yè)化的隊伍和服務(wù)拓展專業(yè)市場，增強發(fā)展的內(nèi)生動力。在營銷體系建設(shè)上，吉林郵政堅持“總部引領(lǐng)、資源共享、綜合策劃、專業(yè)深耕”的基本原則，按照“綜合+專業(yè)”的組織架構(gòu)模式，分步推進省、市、縣三級營銷體系建設(shè)。省公司層面，今年重點抓好省客服中心和各專業(yè)公司客服工作，增強省級總部項目策劃開發(fā)能力，力爭與政府部門、行業(yè)總部、企業(yè)集團等省內(nèi)重點戰(zhàn)略客戶達(dá)成合作。

市州局層面，在重點強化各專業(yè)公司營銷力量的同時，年內(nèi)穩(wěn)步推進客服中心建設(shè)，加強市州局總部綜合項目開發(fā)和大客戶維護工作。縣（市）局層面，在完成市縣專業(yè)經(jīng)營一體化的基礎(chǔ)上，重點研究和推進縣(市)局營銷體系建設(shè)工作。要加強營銷資源和客戶資源的有效整合，加強大客戶的綜合開發(fā)與維護，建立大客戶服務(wù)保障機制，制定項目管理、效益評價、激勵考核等辦法，推進項目開發(fā)工作實現(xiàn)新突破。與時俱進才有生命力。在今后發(fā)展前進的道路上，吉林郵政將認(rèn)真貫徹落實黨的十精神和集團公司創(chuàng)新發(fā)展要求，繼續(xù)發(fā)揚吉林郵政三大板塊和諧共贏的優(yōu)良傳統(tǒng)，鞏固原有成績，以開闊的眼界、超前的思維、求真務(wù)實的作風(fēng)，探索發(fā)展的新辦法，解決發(fā)展的新問題，開創(chuàng)發(fā)展的新局面。

作者：李文民 單位：吉林省郵政公司總經(jīng)理

客服體系建設(shè)方案范文第4篇

 玉器鑒定通常是委托專業(yè)玉石檢測中心進行材質(zhì)鑒定并給出鑒定證書，檢測項目少，僅為質(zhì)量、密度、光性特征、吸收光譜等物理特性檢測，且缺乏防偽和溯源管理，沒有工藝、藝術(shù)價值等方面鑒定.如何保證玉器及鑒定證書的一致性(即防止次品B貨、C貨替換正品A貨)，同時實現(xiàn)較全面的玉器鑒定(包括工藝、文化價值、收藏價值等)，并進行有效溯源管理，至今業(yè)界未提出相關(guān)技術(shù)平臺.    

無線射頻識別(radio frequency identification,  RFID)技術(shù)具有識別速度快、數(shù)據(jù)容量大、使用壽命長、可靠性高、安全性高等優(yōu)點，已成熟應(yīng)用于門禁系統(tǒng)、動物跟蹤、資產(chǎn)管理、食品和藥品安全溯源等領(lǐng)域.目前，國內(nèi)外部分珠寶商和機構(gòu)已將二維碼技術(shù)、RFID技術(shù)應(yīng)用在珠寶行業(yè)，但極少應(yīng)用到玉器行業(yè).2015年9月，中瑞思創(chuàng)公司在深圳國際珠寶展上展示其利用RFID在珠寶倉儲物流、門店管理兩大環(huán)節(jié)中實現(xiàn)智能分揀、快速盤點、防盜防損、互動體驗及數(shù)據(jù)挖掘方面的應(yīng)用.美國珠寶首飾公司Ritani在2014年計劃推出基于超高頻(ultra high frequency, UHF)無源RFID的珠寶零售方案，實現(xiàn)自動向顧客展示珠寶描述信息和圖片，并可通過智能終端和網(wǎng)絡(luò)分享給親友，還可獲取包括商品關(guān)注程度、購買率、員工銷售等方面數(shù)據(jù).可見，上述應(yīng)用僅將RFID技術(shù)應(yīng)用于防盜、智能分揀、快速盤點、雙重防損、客戶互動體驗及消費數(shù)據(jù)挖掘，并未實現(xiàn)珠寶、玉石全程溯源.由廣東省經(jīng)濟與信息委員會主持的2012年廣東省工藝美術(shù)珍品認(rèn)定工作首次使用RFID溯源認(rèn)證管理.為加快推進珠寶玉器鑒證質(zhì)量溯源中心建設(shè)，促進珠寶玉器鑒證市場健康有序發(fā)展，2015年7月中國檢驗檢疫學(xué)會與揚州市政府共同舉辦“珠寶玉器鑒證質(zhì)量溯源體系建設(shè)”主題研討會，研究探討我國藝術(shù)品鑒證質(zhì)量溯源管理的重要性、必要性及可行性，這是所見文獻(xiàn)及報道中唯一與玉器溯源管理相關(guān)的報道，但未提及相關(guān)具體方案.與門禁系統(tǒng)、動物跟蹤、資產(chǎn)管理、食品和藥品安全溯源等領(lǐng)域相比，珠寶、玉器溯源管理涉及的過程較復(fù)雜和人員較多.    

本文首先搭建玉器工藝品溯源管理平臺架構(gòu)，然后詳盡分析、研究該平臺溯源管理關(guān)鍵技術(shù)，包括基于RFID的溯源管理技術(shù)、二維碼加解密技術(shù)、數(shù)字簽名與溯源信息加密實現(xiàn).利用該平臺及其關(guān)鍵技術(shù)，可以保證玉器工藝品全程溯源的有效性和數(shù)據(jù)的可靠性、安全性。（本文由提供，如有更多需要，可登陸 咨詢客服。）

客服體系建設(shè)方案范文第5篇

根據(jù)省公司部署，天水供電公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動將于3月中旬左右正式啟動。日前，此項活動方案已正式出臺。

為保證活動正常開展，該公司成立了以公司領(lǐng)導(dǎo)為組長，各相關(guān)科室及基層單位負(fù)責(zé)人為成員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的領(lǐng)導(dǎo)、部署、指揮、協(xié)調(diào)工作。

在本次活動中，該公司將重點開展十項工作。一是深入開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)進社區(qū)”活動，從3月份開始，每兩月到居民居住集中的社區(qū)開展一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳咨詢活動，了解和解決群眾反映的熱點難點問題。二是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)進學(xué)?；顒?。各基層單位組織服務(wù)隊深入中小學(xué)進行安全用電知識講座，提高教師學(xué)生的安全用電知識水平。三是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)進農(nóng)村活動，深入農(nóng)村開展“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”宣傳咨詢活動，為農(nóng)村孤寡老人、五保戶、純女戶等弱勢群體提供特殊服務(wù)，為社會主義新農(nóng)村建設(shè)提供普遍服務(wù)。四是完善公司VI標(biāo)識系統(tǒng)，并向縣級供電企業(yè)各營業(yè)窗口推廣，向社會宣傳，提高“國家電網(wǎng)”品牌知名度和美譽度。五是創(chuàng)新服務(wù)方式，滿足不同客戶、不同階層的用電需求，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)開拓市場，促進售電量的增長。六是加強供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化建設(shè)及軟硬件建設(shè)，對服務(wù)人員進行系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，提高窗口服務(wù)條件和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。七是認(rèn)真抓好“六個核心”工作，即：以客服中心建設(shè)為核心，完善營銷服務(wù)機構(gòu)設(shè)置；以開展培訓(xùn)工作為核心，全面提高營銷人員服務(wù)意識及服務(wù)技能；以體系建設(shè)為核心，完善“大服務(wù)”系統(tǒng)；以制度建設(shè)為核心，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和管理制度；以完善95598客戶服務(wù)系統(tǒng)為核心，充分發(fā)揮95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)度指揮中心的作用；以弘揚“國家電網(wǎng)”品牌精神為核心，創(chuàng)建營銷服務(wù)文化。八是繼續(xù)抓好首問責(zé)任制、領(lǐng)導(dǎo)站柜臺制、客戶代表負(fù)責(zé)制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公示制、重大事項請示匯報制等五個工作制度。九是發(fā)揮社會監(jiān)督作用，邀請社會行風(fēng)監(jiān)督員對公司各服務(wù)窗口進行明察暗訪，提出有針對性的改進意見，對好的做法進行宣傳和推廣。十是開展顧客滿意度調(diào)查和供電服務(wù)品質(zhì)評價，認(rèn)真查找供電服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，制訂持續(xù)改進的措施。

據(jù)悉，該公司將在活動開展后組織基層單位、縣供電企業(yè)在天水市二區(qū)五縣及隴西供電營業(yè)區(qū)同時開展一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動大型宣傳日活動，并在天水電視臺、天水日報、天水晚報、天水廣播電臺及公司報刊、網(wǎng)頁等媒體廣泛宣傳服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式，使“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動深入群眾、人人皆知，入腦入耳，造成良好的輿論氛圍。