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客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)范文第1篇

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)客戶服務(wù)校企合作實(shí)訓(xùn)課改教學(xué)設(shè)計

【中圖分類號】G【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2020）38-0115-03

隨著校企合作與工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的不斷創(chuàng)新，在“培育企業(yè)高技能人才”思想的引領(lǐng)下，以真實(shí)項(xiàng)目為載體，培養(yǎng)學(xué)生具備一定的實(shí)操能力，縮短畢業(yè)生與用人單位之間的距離，是當(dāng)前各職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)需要解決的問題。但是，當(dāng)今大部分職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)設(shè)置的實(shí)訓(xùn)課程大多基于實(shí)驗(yàn)室與課堂練習(xí)，與企業(yè)要求存在差距，難以適應(yīng)企業(yè)崗位要求。如何通過工學(xué)結(jié)合創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式？筆者從成立校企合作工作室出發(fā)，探索基于校企合作項(xiàng)目的電子商務(wù)客戶服務(wù)課程設(shè)計。

一、電子商務(wù)客戶服務(wù)課程教學(xué)存在的問題

（一）教學(xué)設(shè)計不合理，學(xué)生缺乏學(xué)以致用的機(jī)會

電子商務(wù)客戶服務(wù)是一門實(shí)踐性要求較高的專業(yè)課程，而大部分教師主要依據(jù)教材及相關(guān)資料來設(shè)計教學(xué)，往往包括課前預(yù)習(xí)、課中授課、課后作業(yè)三個環(huán)節(jié)，教學(xué)偏向理論知識講授，無法給學(xué)生提供真實(shí)崗位情境，最終導(dǎo)致學(xué)生缺乏學(xué)以致用的機(jī)會。學(xué)生對課程內(nèi)容掌握大都停留在知識認(rèn)知階段，無法有效掌握崗位技能，提升崗位綜合素質(zhì)。而在實(shí)際工作中，學(xué)生需要具備具體操作及解決問題的能力，因此教學(xué)亟須改革創(chuàng)新。

（二）職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)缺失

在招聘時，企業(yè)更看重學(xué)生的綜合素養(yǎng)，喜歡錄用綜合素質(zhì)高的復(fù)合型畢業(yè)生。電商客服崗位需要具備幾個方面的素質(zhì)：一是技能素質(zhì)，要求具備一定的營銷技巧、電腦基本操作技能，熟悉平臺交易操作流程及規(guī)則和產(chǎn)品知識；二是心理素質(zhì)，要求了解客戶的購物心態(tài)，能傾聽客戶需求和意見，并有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神；三是職業(yè)道德，具有較強(qiáng)時間觀念及服務(wù)意識。各職業(yè)院校的人才培養(yǎng)方案中雖然對職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)提出了要求，但最終細(xì)化并落實(shí)到教學(xué)設(shè)計中的卻不多，獲得較好效果的更少。電子商務(wù)客服崗位屬于一線銷售人員，對學(xué)生的崗位素質(zhì)要求更高，在教學(xué)設(shè)計中應(yīng)強(qiáng)化技能素質(zhì)、心理素質(zhì)及職業(yè)道德的培養(yǎng)。

（三）實(shí)操培養(yǎng)模式單一，學(xué)生實(shí)踐能力不夠

在電子商務(wù)客戶服務(wù)課程教學(xué)中，電商客服實(shí)操課培養(yǎng)模式單一，主要體現(xiàn)在教學(xué)授課者、教學(xué)設(shè)計、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等方面。在教學(xué)中，教學(xué)授課者均為學(xué)校教師，缺乏企業(yè)導(dǎo)師；教學(xué)設(shè)計多以教學(xué)案例和模擬情境為主，缺乏真實(shí)項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)；教學(xué)內(nèi)容選取多以教材、網(wǎng)上資源為主，內(nèi)容選取過于陳舊，與電商企業(yè)客服崗位需求有一定差距；教學(xué)方法大多依托模擬軟件、教學(xué)案例的形式進(jìn)行，無法有效調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。三年級頂崗實(shí)習(xí)時學(xué)生的技能達(dá)不到企業(yè)用人要求，歸根結(jié)底是學(xué)生缺少學(xué)以致用的環(huán)節(jié)，無法將所學(xué)知識進(jìn)行轉(zhuǎn)化，缺少提升相應(yīng)實(shí)操能力的環(huán)境。

二、基于校企合作項(xiàng)目的電子商務(wù)客戶服務(wù)課程設(shè)計

近年來，廣西工商技師學(xué)院與電子商務(wù)企業(yè)共同成立工作室，引入真實(shí)項(xiàng)目，為師生提供開放式的實(shí)踐環(huán)境，提升學(xué)生的實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力及團(tuán)隊(duì)合作能力。主要包括：一是通過“校企合作工作室”的教學(xué)模式，改革實(shí)訓(xùn)課程及其教學(xué)方法，并帶動電子商務(wù)專業(yè)建設(shè)，達(dá)到有效推進(jìn)電子商務(wù)人才培養(yǎng)模式改革創(chuàng)新的目的；二是校企合作工作室以真實(shí)項(xiàng)目為載體，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)；三是為師生提供開放式的實(shí)踐環(huán)境，促使教學(xué)與實(shí)踐應(yīng)用銜接，注重培養(yǎng)學(xué)生的動手能力，提升學(xué)生的專業(yè)實(shí)踐水平。

電子商務(wù)客戶服務(wù)教學(xué)對象是電商專業(yè)二年級學(xué)生，課程開設(shè)的目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，在網(wǎng)店運(yùn)營中客服人員扮演了極其重要的角色?？蛻粢呀?jīng)不再是簡單的“聊天”，而是直接面對買家的銷售員。其典型的工作任務(wù)包括客戶信息的收集整理、客戶溝通技巧、客戶服務(wù)技巧、客戶投訴處理、客戶服務(wù)關(guān)系管理、呼叫中心服務(wù)、在線客服等內(nèi)容。面對電子商務(wù)客戶服務(wù)課程教學(xué)中存在的問題，教師與企業(yè)專家針對客服崗位為校企合作工作室運(yùn)營設(shè)計一套針對性較強(qiáng)的客戶服務(wù)課程的培養(yǎng)方案（大綱、計劃、教學(xué)設(shè)計），同時也對學(xué)生提出一定的崗位要求。針對企業(yè)崗位要求，筆者的課程設(shè)計主要包括：課前設(shè)置過關(guān)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識傳遞；課中探究典型任務(wù)，實(shí)現(xiàn)新知構(gòu)建和內(nèi)化；課后布置拓展任務(wù)，達(dá)到鞏固、拓展知識的目的。如圖1所示。

（一）課前設(shè)置過關(guān)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識傳遞

教師首先應(yīng)根據(jù)上節(jié)課的反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行教學(xué)反思，再結(jié)合學(xué)生的學(xué)情進(jìn)行本節(jié)課教學(xué)設(shè)計，具體工作如下。

1.教師

（1）崗位分析。根據(jù)真實(shí)項(xiàng)目下客服崗位需求，教師開發(fā)教學(xué)資源、篩選并學(xué)習(xí)任務(wù)。學(xué)校教師和企業(yè)導(dǎo)師共同開發(fā)教學(xué)資源，根據(jù)真實(shí)情境崗位需求收集授課所需課件、學(xué)習(xí)指導(dǎo)資料、企業(yè)崗位要求。

（2）教學(xué)設(shè)計。首先，進(jìn)行學(xué)生學(xué)情、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度背景分析；其次，針對本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容，根據(jù)校企合作項(xiàng)目要求確定具體的教學(xué)目標(biāo)（知識目標(biāo)、能力目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)）；最后，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)再結(jié)合校企項(xiàng)目設(shè)計本節(jié)課的教學(xué)方式、教學(xué)手段、教學(xué)過程等，并突出本節(jié)課崗位技能要求。

2.學(xué)生

（1）課前預(yù)習(xí)。根據(jù)教師提供的學(xué)習(xí)資源，進(jìn)行在線預(yù)習(xí)。

（2）回憶舊知。通過回憶舊知及項(xiàng)目實(shí)施情況，學(xué)生再思考課程知識點(diǎn)，從而帶著疑問進(jìn)行有目的的課堂學(xué)習(xí)。

（二）課中探究典型任務(wù)，實(shí)現(xiàn)新知構(gòu)建和內(nèi)化

在教學(xué)中，學(xué)生不能是被動參與者，而應(yīng)是知識的主動構(gòu)建者，知識構(gòu)建中最重要的是將職業(yè)崗位要求和教學(xué)進(jìn)行對接，這更有利學(xué)生將來就業(yè)。知識構(gòu)建的過程，除了外界刺激、創(chuàng)設(shè)情境外，更重要的是老師課堂引導(dǎo)，組織學(xué)生探索。課中教學(xué)設(shè)計如下。

1.教師

（1）任務(wù)導(dǎo)學(xué)。課前雖然已設(shè)置過關(guān)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識傳遞，但學(xué)生并沒有達(dá)到構(gòu)建新知的目的。教師需要在課中結(jié)合項(xiàng)目進(jìn)展選取典型客服崗位任務(wù)，通過創(chuàng)設(shè)情境、疏導(dǎo)、激活、講授等，按照“課程引入（舊知回憶）—任務(wù)導(dǎo)學(xué)（舊知+新知勾建）—應(yīng)用探究（建構(gòu)新知）授課”等環(huán)節(jié)進(jìn)行客服崗位的任務(wù)導(dǎo)學(xué)，幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)新知構(gòu)建和內(nèi)化。

首先，課程引入，讓學(xué)生進(jìn)行舊知回憶。教師應(yīng)根據(jù)企業(yè)崗位要求創(chuàng)設(shè)情境并拋出問題，從而引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)。此時，教師需結(jié)合上節(jié)課考評數(shù)據(jù)創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境。學(xué)生應(yīng)帶著相應(yīng)問題在舊知基礎(chǔ)上進(jìn)行課程學(xué)習(xí)；教師進(jìn)行實(shí)時觀察并記錄，對下一步的任務(wù)學(xué)習(xí)起鋪墊作用。其次，任務(wù)導(dǎo)學(xué)，讓學(xué)生進(jìn)行舊知和新知構(gòu)建。學(xué)生應(yīng)以小組的形式，探究教師布置的任務(wù)。探究的具體步驟為“個人分享—小組討論—總結(jié)發(fā)言”。分享指每位學(xué)生回憶舊知并思考老師提出的問題。在小組分享時，盡可能讓每位學(xué)生都有展示自己的機(jī)會，同時，考評員應(yīng)做好記錄、考評工作，把其考評數(shù)據(jù)上傳到平臺上，并進(jìn)行本節(jié)課的過程評價。此時，教師還需及時對本節(jié)課進(jìn)行相應(yīng)點(diǎn)評，以幫助學(xué)生學(xué)習(xí)。最后，應(yīng)用探究，讓學(xué)生建構(gòu)新知。在此環(huán)節(jié)，教師主要起到課堂創(chuàng)設(shè)情境，并進(jìn)行引導(dǎo)、考評、組織教學(xué)實(shí)施的作用；學(xué)生則是建構(gòu)的主體，他們不斷探究并進(jìn)行新知構(gòu)建。

（2）實(shí)踐指導(dǎo)。任務(wù)導(dǎo)學(xué)后，學(xué)生還未掌握真實(shí)工作情境下的客服崗位技能，此時教師應(yīng)指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行拓展實(shí)訓(xùn)（新知拓展），以幫助學(xué)生提升客服崗位技能，最后通過作業(yè)小結(jié)，布置課后（新知實(shí)踐）任務(wù)，達(dá)到教師課中導(dǎo)學(xué)的目的。

2.學(xué)生

（1）任務(wù)學(xué)習(xí)。學(xué)生通過課前過關(guān)任務(wù)的學(xué)習(xí)，已對本節(jié)課程知識有基本認(rèn)知。課中完成教師布置典型任務(wù)，經(jīng)過“聯(lián)系舊知—參與思考—新舊知構(gòu)建—反思提問—新知構(gòu)建”等環(huán)節(jié)完成課堂知識內(nèi)化。

（2）項(xiàng)目實(shí)踐。完成典型任務(wù)后，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下根據(jù)真實(shí)項(xiàng)目客服崗位要求進(jìn)行新知拓展實(shí)訓(xùn)。在小組協(xié)作實(shí)訓(xùn)中，經(jīng)過與教師、同學(xué)的交流討論，完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)以掌握客服崗位技能的目的。最終，學(xué)生將逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榭头徫坏氖炀毤夹g(shù)人員。

（三）課后布置拓展任務(wù)，達(dá)到鞏固、拓展知識的目的

教師在課程結(jié)束后，應(yīng)思考本節(jié)課教學(xué)中的精彩之處和不足之處，并及時進(jìn)行歸納總結(jié)，為以后教學(xué)提供依據(jù)。

1.教師

（1）評價考核。教師課后通過收集真實(shí)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)拓展作業(yè)進(jìn)行評閱，根據(jù)完成情況進(jìn)行打分；并對學(xué)生課中表現(xiàn)、課后學(xué)習(xí)情況進(jìn)行綜合評價賦分；最終聯(lián)系企業(yè)檢驗(yàn)實(shí)踐效果。

（2）教學(xué)反思。首先，是否根據(jù)學(xué)情結(jié)合客服崗位需求進(jìn)行教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計，并能引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；其次，教學(xué)實(shí)施環(huán)節(jié)是否合理，能否引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題及探究其解決方案以達(dá)到客服崗位要求，實(shí)現(xiàn)學(xué)生新知構(gòu)建和內(nèi)化的目的；最終教師是否進(jìn)行有效的考核反饋并及時做好教學(xué)總結(jié)。

2.學(xué)生

（1）實(shí)訓(xùn)拓展。學(xué)生應(yīng)完成客服實(shí)訓(xùn)作業(yè)，并及時向教師和企業(yè)導(dǎo)師咨詢存在的問題，尋求解決問題的方案，以達(dá)到拓展新知的目的。

（2）技能提升。在課后結(jié)合真實(shí)項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)，提升學(xué)生的客服崗位技能，達(dá)到教學(xué)設(shè)計與客服崗位要求的無縫對接。

上述提出“課前（崗位任務(wù)分析）—課中（崗位認(rèn)知+實(shí)戰(zhàn)）—課后（反思+實(shí)訓(xùn)拓展）”的教學(xué)設(shè)計，以校企合作工作室為載體進(jìn)行實(shí)訓(xùn)課設(shè)計，達(dá)到培養(yǎng)符合企業(yè)要求人才的目的。

三、典型教學(xué)設(shè)計案例簡述

以電子商務(wù)客戶服務(wù)課程項(xiàng)目六、任務(wù)二“處理交易糾紛”為例介紹教學(xué)設(shè)計的主要內(nèi)容。

課前，教師與企業(yè)導(dǎo)師根據(jù)企業(yè)電商客服崗位需求篩選及收集與本節(jié)課“處理交易糾紛”有關(guān)的教學(xué)內(nèi)容。在教學(xué)設(shè)計中，教師針對二年級電商學(xué)生的學(xué)情，確定教學(xué)重點(diǎn)為交易糾紛類型和交易糾紛處理，難點(diǎn)為如何高效解決交易糾紛。教學(xué)目標(biāo)確定為：（1）知識目標(biāo)，掌握常見交易糾紛類型及交易糾紛處理步驟；（2）能力目標(biāo)，能識別交易糾紛類型并有效處理交易糾紛達(dá)到企業(yè)崗位要求；（3）素質(zhì)目標(biāo)，培養(yǎng)學(xué)生自主探究、耐心、語言表達(dá)和應(yīng)變能力等綜合素質(zhì)。學(xué)生根據(jù)教師要求完成相關(guān)課前預(yù)習(xí)任務(wù)。

客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)范文第2篇

關(guān)鍵詞:對客服務(wù) 訓(xùn)練式教學(xué)

餐飲部是飯店經(jīng)營的重要部門之一,餐飲服務(wù)的成功與否,直接影響到酒店的利益和聲譽(yù)。適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)酒水,只有配以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能滿足客人的餐飲需要。因此,需要加強(qiáng)服務(wù)生在餐飲部的對客服務(wù)素質(zhì),努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理的目標(biāo)。針對教學(xué),就需要立足于學(xué)生良好的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識、嫻熟的服務(wù)技能和適時的服務(wù)效率的培養(yǎng)。就此,采用一系列創(chuàng)新性的訓(xùn)練式教學(xué)法,包括:小組一對一互練、評審團(tuán)制度、訓(xùn)練后的個人總結(jié)相結(jié)合的三步走教學(xué)法。

一、教學(xué)計劃制訂的原則

1.顧客就是上帝,一切服務(wù)訓(xùn)練有針對性

酒店包括一切服務(wù)業(yè)的宗旨和盈利的核心就是能夠吸引客源,能夠建立良好的酒店文化與形象。因此在訓(xùn)練教學(xué)中,要把每個學(xué)生建立顧客意識。這個原則主要是針對三步走教學(xué)法的第一步:小組一對一互練。即讓學(xué)生成為顧客,互相一對一評價感受,這樣會讓學(xué)生把自己服務(wù)水平的優(yōu)劣一覽無余,并且便于比較,進(jìn)行針對性的訓(xùn)練。

2.突出實(shí)用性和針對性,進(jìn)行嚴(yán)格的教學(xué)嚴(yán)格監(jiān)督

要突出教學(xué)的實(shí)用性和針對性。如何評定這一原則的落實(shí)性,就需要建立嚴(yán)格的教學(xué)監(jiān)督,因此三步走的第二步:評審團(tuán)制度,就應(yīng)運(yùn)而生。在進(jìn)行完每一單元的訓(xùn)練后,要求評審團(tuán)監(jiān)督評分,從頭到尾落實(shí)對客服務(wù)的完整步驟。做到督促學(xué)生不斷改進(jìn)、不斷創(chuàng)新、不斷提高自己各方面素質(zhì)。

3.優(yōu)化課程結(jié)構(gòu),建立“實(shí)踐+評測+總結(jié)”的課程體系

整個訓(xùn)練課程體系中,一對一互練是形式、評審監(jiān)督是保證,而訓(xùn)練后的個人總結(jié)則是核心――致知在格物,格物致知便是總結(jié),也是現(xiàn)在教育的核心,單純地灌輸和模仿不能讓學(xué)生貫徹領(lǐng)會教學(xué)的內(nèi)涵,能力的提高也會緩慢?，F(xiàn)代教育學(xué)表明,一個善于總結(jié)的學(xué)生一定是一個優(yōu)秀的學(xué)生。因此,有了實(shí)踐和評測,總結(jié)就變得不可或缺。

二、訓(xùn)練的主要內(nèi)容

1.讓學(xué)生熟悉了解何為對客服務(wù)

尤其餐飲對客服務(wù)和客房對客服務(wù),以及其中對能力的要求。使其熟悉對客服務(wù)模式,并將模板式程序牢記在心。

2.進(jìn)行模擬訓(xùn)練并對其進(jìn)行評價考核

此內(nèi)容為教學(xué)的主要內(nèi)容,因此在調(diào)查了包括澳門酒店、昆侖飯店等數(shù)家知名酒店的相關(guān)資料,得出了一些相應(yīng)技能材料,應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行訓(xùn)練。

三步走教學(xué)法,重在應(yīng)用,重在落實(shí)。酒店是服務(wù)行業(yè),不僅要一味強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上,更要抓住服務(wù)員的心,教學(xué)不僅要授予他們技能,更要注重他們的心態(tài)。因此要訓(xùn)練服務(wù)員的綜合素質(zhì),采用訓(xùn)練教學(xué)法。堅(jiān)持三步走的教學(xué)原則,充分落實(shí)三個重點(diǎn)都要抓,而且都要硬的精神。在酒店專業(yè)中開展訓(xùn)練教學(xué),筆者認(rèn)為最好在校內(nèi)建設(shè)“模擬酒店”,這樣才能使一對一演練、小組演練、分組分配、監(jiān)督實(shí)施各得其所,在教學(xué)中回收實(shí)訓(xùn)過程中高昂的成本,并能讓學(xué)生真實(shí)地感受到學(xué)有所用。

3.要求學(xué)生在訓(xùn)練中不忘總結(jié)

每個學(xué)生在訓(xùn)練后都自己擬定一份服務(wù)流程表,寫下自己的服務(wù)心得,在自己的腦海中建立體系,做到胸有成竹,才能在以后的工作中有的放矢,業(yè)務(wù)水平不斷的提高。

三、結(jié)語

1.真實(shí)場景的模擬演練激發(fā)了學(xué)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣

由于是針對完全來自于酒店餐飲和客房部的實(shí)際內(nèi)容,所以包含著激發(fā)學(xué)生興趣的亮點(diǎn)。同時,學(xué)生通過學(xué)習(xí)并能模擬對客服務(wù)操作,親自參與,自己的成長與進(jìn)步的一點(diǎn)一滴都能體現(xiàn)出來,所以會產(chǎn)生濃厚的興趣。

2.通過訓(xùn)練提高了學(xué)生的綜合素質(zhì)

在小組演練環(huán)節(jié)中培養(yǎng)了學(xué)生學(xué)會尊重他人,善于合作,有責(zé)任心的團(tuán)隊(duì)精神,鍛煉了學(xué)生如溝通、合作、協(xié)調(diào)、思考、創(chuàng)新、解決問題、待人接物等綜合服務(wù)素質(zhì)。在評審環(huán)節(jié)中增強(qiáng)了學(xué)生的反應(yīng)速度和心理素質(zhì)。在討論、收集信息、制作計劃和反思總結(jié)等過程中,激勵了學(xué)生勤于實(shí)踐,樂于探究的科學(xué)精神,提高了學(xué)生的綜合學(xué)習(xí)素質(zhì)和反思能力。

3.如何落實(shí)是關(guān)鍵

教學(xué)模式在實(shí)施過程中目前看來尚不盡如人意。在沒有一個專業(yè)的評審體系的調(diào)價下,如何做到人人心中有數(shù),與國際以及國內(nèi)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接軌成為亟待解決的難題。但是就當(dāng)前中國職業(yè)教育大環(huán)境來說,素質(zhì)教育應(yīng)經(jīng)是大勢所趨,針對其進(jìn)行的教改并不像大學(xué)那樣面臨重重阻力,所以應(yīng)該能夠克服,要不斷與時俱進(jìn),進(jìn)行創(chuàng)新和適應(yīng)。

參考文獻(xiàn):

[1]程旭東主編.《現(xiàn)代飯店管理》.人民郵電出版社,2006年7月第一版.

[2]蘇北春著.《前廳客房服務(wù)與管理工作實(shí)訓(xùn)手冊》.人民郵電出版社,2006年1月第1版.

[3]栗書河主編.《客房服務(wù)訓(xùn)練手冊》.旅游教育出版社,2006年3月第1版.

客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)范文第3篇

[關(guān)鍵詞]SWE模式；物流管理；實(shí)訓(xùn)

[中圖分類號]F253 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1005-6432（2014）10-0024-02

1 SWE模式簡介

SWE是模擬工作環(huán)境（Simulated Work Environment） 的簡稱，即將企業(yè)真實(shí)的工作環(huán)境通過道具模擬的方式進(jìn)行真實(shí)的展示及操作，進(jìn)行工作技能和員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練。在創(chuàng)建模擬環(huán)境時，要遵循企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)體系，在場地設(shè)計、工作流程、人員配備、設(shè)備配備、工作時間等方面與企業(yè)一致。SWE模式培訓(xùn)有利于員工熟悉企業(yè)生產(chǎn)過程，了解崗位工作職責(zé)，更有利于員工工作創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。

該模式除了其模擬的工作環(huán)境之外，更大的創(chuàng)新性在于模擬訓(xùn)練的組織方式，即采取小組成員自由安排、小組對抗的方式。小組成員自由安排是指在訓(xùn)練初期，培訓(xùn)指導(dǎo)者通知小組需要完成的任務(wù)、小組成員應(yīng)遵守的設(shè)備操作守則，其他的具體工作由小組成員自主安排，如崗位分配、工作強(qiáng)度、組長選擇、工作方法、工作時間等由小組自行決定。這種訓(xùn)練方式有助于發(fā)揮每個小組成員在工作中的積極性、參與性和創(chuàng)新性。小組對抗是指要同時安排兩個以上的小組，通過小組之間的競爭以達(dá)到優(yōu)勝劣汰的目標(biāo)，不斷督促每個小組創(chuàng)新工作方法、增強(qiáng)小組成員之間的協(xié)調(diào)性，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源最大限度開發(fā)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的最佳配合。

SWE培訓(xùn)的基本流程是：分組學(xué)習(xí)生產(chǎn)流程—各小組學(xué)習(xí)、討論—實(shí)踐操作—團(tuán)隊(duì)討論，總結(jié)提高—實(shí)踐操作—團(tuán)隊(duì)討論，總結(jié)提高，通過不斷的討論總結(jié)再通過實(shí)踐證明，達(dá)到企業(yè)、員工和客戶都滿意的效果。該培訓(xùn)流程借鑒哲學(xué)的實(shí)踐與理論的關(guān)系原理，通過對工作流程的基本認(rèn)知，小組學(xué)習(xí)工作的基本流程，并根據(jù)個人意愿和小組討論進(jìn)行工作任務(wù)的分配和操作；通過一個流程的實(shí)踐，小組成員對前期工作崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及工作任務(wù)分配和操作要點(diǎn)進(jìn)行討論形成下一步工作指導(dǎo)思路。通過實(shí)踐與理論的交替進(jìn)行，崗位分配、工作標(biāo)準(zhǔn)逐步形成，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提高。

2 SWE模式與物流管理實(shí)訓(xùn)

高職院校物流管理實(shí)訓(xùn)是物流管理專業(yè)人才培養(yǎng)的重要組成部分，各高校都加大了對物流管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)條件的建設(shè)，投資數(shù)百萬元建立了物流模擬實(shí)訓(xùn)室，并借助于國家級和省級的物流技能比賽不斷提高學(xué)生的物流技能水平。雖然物流管理實(shí)訓(xùn)取得了很大成績，但從長遠(yuǎn)目標(biāo)看，僅僅依靠物流實(shí)訓(xùn)室或者校企合作很難實(shí)現(xiàn)物流從業(yè)人員操作技能、管理水平和職業(yè)素質(zhì)的提高。且各高校雖然建立了物流實(shí)訓(xùn)室，但由于實(shí)訓(xùn)教師對于現(xiàn)有資源利用率較低，實(shí)訓(xùn)方法僅限于讓學(xué)生學(xué)習(xí)物流軟件、物流設(shè)施的基本操作技能，一些隱性的綜合素質(zhì)，如溝通、協(xié)調(diào)、組織、創(chuàng)新能力的提高不明顯。因此，改革物流管理學(xué)生實(shí)訓(xùn)模式遠(yuǎn)比建設(shè)物流實(shí)訓(xùn)室更有助于學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。

SWE模式可有效解決物流管理實(shí)訓(xùn)存在的問題。首先，SWE模式可以提升學(xué)生實(shí)訓(xùn)的興趣，采取小組學(xué)習(xí)，以任務(wù)為導(dǎo)向，極大激發(fā)學(xué)生的參與性和積極性，學(xué)生自主參與和主動參與的時間都大幅度增加；其次，SWE模式激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新和創(chuàng)造能力，以完成任務(wù)為目標(biāo)的實(shí)訓(xùn)模式，在任務(wù)的前期沒有特定的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作過程要求，以完成任務(wù)為目標(biāo)，其過程的創(chuàng)意性有利于學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)新和創(chuàng)造；再次，SWE模式有利于學(xué)生溝通、協(xié)調(diào)能力的提升，小組成員之間互相溝通、協(xié)調(diào)，具有領(lǐng)導(dǎo)能力的小組領(lǐng)導(dǎo)者逐步確立，最后得出小組統(tǒng)一的意見，其過程本身有利于提升學(xué)生組織、協(xié)調(diào)能力；最后，小組競爭有利于樹立競爭意識，激發(fā)了學(xué)生潛能，提升實(shí)訓(xùn)效果。

3 SWE模式在物流實(shí)訓(xùn)中應(yīng)遵循的原則

3.1 物流實(shí)訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化

SWE模式下的物流實(shí)訓(xùn)不僅強(qiáng)調(diào)過程及組織的創(chuàng)新性，還要強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化。如根據(jù)托盤的標(biāo)準(zhǔn)化、貨架的標(biāo)準(zhǔn)化、包裝的標(biāo)準(zhǔn)化制定標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)訓(xùn)環(huán)境；根據(jù)各個設(shè)備的操作要求制定標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備操作流程；根據(jù)小組實(shí)訓(xùn)最終形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程。

3.1.1 實(shí)訓(xùn)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化

物流實(shí)訓(xùn)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化是指物流實(shí)訓(xùn)室中實(shí)訓(xùn)設(shè)備的放置都有指定的位置，每一件設(shè)備和物品在使用之后要放置到它的位置上。物流實(shí)訓(xùn)主要包括軟件實(shí)訓(xùn)和硬件實(shí)訓(xùn)。軟件實(shí)訓(xùn)主要是電腦設(shè)備操作的標(biāo)準(zhǔn)化；硬件實(shí)訓(xùn)主要包括：“貨架、手持終端、液壓托盤車、液壓托盤堆垛車、托盤、自動打包機(jī)、條碼打印機(jī)、紙箱”等。每一件設(shè)施和設(shè)備都要根據(jù)自身標(biāo)準(zhǔn)和倉庫布局進(jìn)行合理布局，實(shí)訓(xùn)完成要實(shí)現(xiàn)設(shè)備的整理和整頓，以保持實(shí)訓(xùn)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化。

3.1.2 實(shí)訓(xùn)操作的標(biāo)準(zhǔn)化

規(guī)范設(shè)備的操作動作。根據(jù)物流實(shí)訓(xùn)要求，編制詳細(xì)的設(shè)備操作規(guī)程、設(shè)備使用及管理手冊，單項(xiàng)進(jìn)行設(shè)備操作的規(guī)范性考核。將關(guān)鍵性的操作標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)通過展板的形式展示到實(shí)訓(xùn)室的關(guān)鍵位置，以便于學(xué)生掌握設(shè)備的使用規(guī)范與要求。

3.1.3 實(shí)訓(xùn)工序的標(biāo)準(zhǔn)化

工序的標(biāo)準(zhǔn)化是物流實(shí)訓(xùn)的目標(biāo)之一，通過實(shí)訓(xùn)，不斷改進(jìn)每一個工作環(huán)節(jié)的流程，降低不必要的工作消耗，減少浪費(fèi)，推動建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，避免流程中的缺陷、過度生產(chǎn)、等待、不必要的活動、過度勞累等問題，通過不斷的改進(jìn)，建立一種相對標(biāo)準(zhǔn)化的工序。

3.2 物流實(shí)訓(xùn)過程的全程化

全程化包含兩個方面：一是小組成員對整個實(shí)訓(xùn)過程全程熟悉，了解每個實(shí)訓(xùn)崗位及崗位職責(zé)。在實(shí)訓(xùn)之初，實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)者通過講解、展示等方式將小組涉及的崗位、需要完成的任務(wù)、設(shè)備的操作要求等進(jìn)行講解，使每個成員對于實(shí)訓(xùn)全程了解和熟知。二是成員在實(shí)訓(xùn)過程中對于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程清晰可見。在實(shí)訓(xùn)過程中，通過看板及時發(fā)現(xiàn)問題，在一輪實(shí)訓(xùn)結(jié)束之后，小組成員共同討論存在的問題，并共同提出問題的解決對策，進(jìn)行下一步的實(shí)訓(xùn)，循環(huán)往復(fù)不斷提升，使得小組成員清晰的了解存在的問題并提出解決問題的對策。

3.3 物流實(shí)訓(xùn)過程的角色化

在小組實(shí)訓(xùn)中，本著以人為本的原則，體現(xiàn)小組成員的愛好與特長，小組成員先自由選擇各自工作崗位或者工作角色。在實(shí)訓(xùn)過程中，采取適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏啌Q方式，使得每個成員都體驗(yàn)到不同角色的工作力度和工作強(qiáng)度，通過自身體驗(yàn)得出合理的建議，使得小組成員都參與到實(shí)訓(xùn)的管理中來，增強(qiáng)了小組成員對團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感和歸屬感。在實(shí)訓(xùn)中，指導(dǎo)教師要適當(dāng)?shù)膮⑴c到小組中來，本著認(rèn)真傾聽和適當(dāng)控制小組情緒的原則進(jìn)行指導(dǎo)。角色化的實(shí)訓(xùn)有利于合理建議的提出和采納，有利于訓(xùn)練企業(yè)的基層管理者，基層管理者是員工工作的支持者和服務(wù)者，基層管理者并不是天生就會管理，如果管理不到位，不管多好的理念，多好的制度都會由于他們的愚蠢和無能而成為表面文章。角色化訓(xùn)練有利于小組成員具備基層管理者素質(zhì)，促進(jìn)基層管理者對員工工作崗位和工作能力的認(rèn)同，從而使員工與基層管理者在工作目標(biāo)上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，反過來提升員工工作的主動性和積極性。

3.4 物流實(shí)訓(xùn)模式的創(chuàng)新性

SWE模式下的物流實(shí)訓(xùn)不是命令與執(zhí)行的統(tǒng)一體，而是全體小組成員的共同職責(zé)，即以完成任務(wù)為目標(biāo)，以節(jié)約資源、提高質(zhì)量、提升速度、降低成本為指導(dǎo)原則，以積極改進(jìn)、均衡工作負(fù)荷為前提，以職權(quán)與職責(zé)、付出與回報相統(tǒng)一的創(chuàng)新性的實(shí)訓(xùn)模式。通過鼓勵成員在方式方法、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等方面不斷創(chuàng)新、實(shí)現(xiàn)工作秩序、物品秩序、解決問題的方式方法的重構(gòu)。

4 SWE模式下倉庫入庫實(shí)訓(xùn)

以倉庫入庫作業(yè)為例，在SWE模式下，將實(shí)訓(xùn)場地分為操作區(qū)和討論區(qū)。操作區(qū)主要包括數(shù)據(jù)管理區(qū)、托盤存放區(qū)、出庫區(qū)、理貨區(qū)、貨架區(qū)、設(shè)備存放區(qū)，主要用來進(jìn)行倉儲進(jìn)出庫作業(yè)；討論區(qū)可供兩個小組同時進(jìn)行。其基本流程為：

（1）指導(dǎo)教師布置實(shí)訓(xùn)任務(wù)并簡要介紹工作內(nèi)容及設(shè)施設(shè)備操作要求，小組成員之間商討分工及工作內(nèi)容、工作注意事項(xiàng)，進(jìn)行第一次入庫操作。

（2）兩個小組進(jìn)行入庫質(zhì)量和入庫時間比較，各個小組討論存在的問題及解決的方法，自主進(jìn)行人員、角色、工作強(qiáng)度、工作順序的調(diào)整。

（3）按照新討論的方案重新進(jìn)行入庫作業(yè)，通過看板等方式繼續(xù)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行討論提高。

（4）操作中進(jìn)行自主選擇組長，并分析每一個成員的個性特征、工作參與度、創(chuàng)新性等。

（5）教師進(jìn)行巡視，領(lǐng)導(dǎo)各小組進(jìn)行流程改善、提高質(zhì)量、節(jié)約時間。

傳統(tǒng)的第三方倉庫入庫作業(yè)流程為“客戶發(fā)出入庫任務(wù)單—客服接單—調(diào)度安排入庫—倉管員收貨并檢驗(yàn)—操作員依據(jù)調(diào)度進(jìn)行入庫作業(yè)—客服確認(rèn)入庫并通知客戶”。在傳統(tǒng)的入庫實(shí)訓(xùn)中，實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)者分配小組任務(wù)，逐一訓(xùn)練客服、調(diào)度、倉管、操作員等各個崗位的工作內(nèi)容及職責(zé)，最后按照指導(dǎo)者規(guī)定的流程完成入庫作業(yè)。而SWE模式更加強(qiáng)調(diào)小組成員的自主參與程度，在操作流程中，個性特征和角色定位實(shí)現(xiàn)了有機(jī)的統(tǒng)一。而且互換角色的實(shí)訓(xùn)有利于崗位之間的相互了解，避免了實(shí)訓(xùn)中常因崗位工作條件的差異造成工作強(qiáng)度的巨大差異，實(shí)訓(xùn)成員之間相互指責(zé)或推諉現(xiàn)象。

SWE模式下物流管理實(shí)訓(xùn)不在于設(shè)備的先進(jìn)性而在于實(shí)訓(xùn)方法的創(chuàng)新性，如果沒有好的實(shí)訓(xùn)方法，不管設(shè)備多先進(jìn)、不管制度多健全也難以實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)、工作質(zhì)量、工作效率提高的目的。參考文獻(xiàn)：

客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)范文第4篇

【關(guān)鍵詞】微商 市場營銷 服裝 教學(xué)策略

【中圖分類號】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2017）04B-0055-02

隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)的不斷發(fā)展，微商作為一種全新的電子商務(wù)交易形式出現(xiàn)在人們的視野里，同時逐漸走進(jìn)現(xiàn)代人的生活，成為人們依托的一種商業(yè)交易形式，為更多的人群帶來了商業(yè)經(jīng)營機(jī)遇。中職教育要積極迎合現(xiàn)代科技的發(fā)展，融入大的商業(yè)環(huán)境，其中市場營銷專業(yè)教學(xué)中可以嘗試引進(jìn)微商經(jīng)營模式，以微商為依托來有效開拓中職服裝市場營銷模式，為中職服裝市場營銷課程注入全新的活力。

一、微商的內(nèi)涵

微商是基于微信網(wǎng)絡(luò)平臺所開啟的一種新型電子商務(wù)模式，是基于微信生態(tài)的社會化分銷模式。微商最大的好處在于沉淀用戶，事實(shí)上，微信的原點(diǎn)是社交而非營銷工具，這就決定了微商比傳統(tǒng)電商更能精準(zhǔn)找到用戶群和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，從而大幅提升企業(yè)服務(wù)和訂單量。

將 N 種渠道所接觸的客戶通通匯聚起來，形成一個屬于企業(yè)自己的大數(shù)據(jù)庫，從而實(shí)現(xiàn)個性推薦、精準(zhǔn)營銷。而微信是一個絕佳的客艄芾砥教ǎ將各渠道的客戶匯聚進(jìn)來后便能實(shí)現(xiàn)暢通無阻的通道模式，直接消除了一切中間障礙，商家在公眾號上就能和消費(fèi)者接觸。

總體來看，微商作為一種全新的電子商務(wù)形式有著更為廣闊的發(fā)展前景，勢必要成為市場營銷的代表性模式，會逐漸納入市場營銷方法體系。

二、微商對中職服裝市場營銷教學(xué)的意義

（一）有利于推動中職營銷教學(xué)現(xiàn)代化。微商作為一種全新的電子商務(wù)模式，是一種典型的現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)營銷模式，微商具有先進(jìn)的現(xiàn)代化功能和意義，因?yàn)楫?dāng)今時代是網(wǎng)絡(luò)新時代，以手機(jī)為工具的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)鋪天蓋地被使用，人們借助于手機(jī)中的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，利用微信、QQ 等聊天工具以及其他信息傳輸工具來傳輸重要信息，手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們現(xiàn)實(shí)生活中不可或缺的設(shè)備設(shè)施，借助這些工具人們逐步實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營，電子商務(wù)以全新的形式出現(xiàn)在人們的視線里，微商作為現(xiàn)代化的營銷模式得到了大眾的支持和認(rèn)可，也正在更多的現(xiàn)代人群中普及開來，特別是以服裝、化妝品等為代表的日常生活用品都倍受微商青睞，利用微商形式來輔助中職服裝市場營銷教學(xué)具有非凡的意義，能夠有效融入市場環(huán)境，推動并促進(jìn)服裝市場營銷的現(xiàn)代化發(fā)展，使得中職教學(xué)也緊隨現(xiàn)代化發(fā)展的步伐，體現(xiàn)出中職教學(xué)的意義。

（二）有利于調(diào)動學(xué)生的營銷實(shí)踐積極性。中職教育最關(guān)鍵是要贏得學(xué)生的配合，因?yàn)橹挥袑W(xué)生積極配合學(xué)習(xí)，才能真正讓學(xué)生掌握自身必備的專業(yè)知識、職業(yè)技能、工作能力等，使得他們能夠勝任職業(yè)工作，贏得用人單位的認(rèn)可，從而真正實(shí)現(xiàn)中職教育的目標(biāo)和意義。微信是現(xiàn)代學(xué)生最常用的網(wǎng)絡(luò)通信平臺，也是各個層次人群最普及的交流通訊方式。微商則是借助微信這一通訊平臺來進(jìn)行商業(yè)信息的傳播、交易與交流，這不僅符合現(xiàn)代中職學(xué)生最基本的生活方式，也能夠被廣大中職學(xué)生所認(rèn)同接受。甚至在現(xiàn)實(shí)生活中已有相當(dāng)一部分中職學(xué)生借助微信平臺來自行做微商交易?；诖擞斜匾獙⑽⑸碳{入中職服裝市場營銷教學(xué)中，讓學(xué)生以自己最熟悉、最精通的方式來學(xué)習(xí)，一方面能夠調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，另一方面則能夠深化他們對服務(wù)營銷策略理論知識的理解。

三、基于微商的中職服裝市場營銷實(shí)踐性教學(xué)策略

（一）組好團(tuán)隊(duì)，搭建微商平臺

中職服裝市場營銷微商教學(xué)首當(dāng)其沖是要構(gòu)建起一個服裝微商平臺，并設(shè)置專門的電子商務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)支撐這一平臺的運(yùn)營，再以平臺為基礎(chǔ)來執(zhí)行各項(xiàng)經(jīng)營、服務(wù)、交易、交流等任務(wù)，讓學(xué)生從中得到鍛煉。

1.組建服裝微商團(tuán)隊(duì)。教師首先將學(xué)生分成若干組，再以組為單位來構(gòu)建屬于自己的服務(wù)微商平臺，分組要有科學(xué)的依據(jù)，可以根據(jù)學(xué)生的入學(xué)成績、平時測試成績、日常課堂表現(xiàn)等來形成優(yōu)、良、弱三類學(xué)生均勻分布的小組，而且各小組人數(shù)相同，這樣各個小組的實(shí)力也就大致相當(dāng)。分組結(jié)束后，每個小組都由本小組成員命名，各小組名稱要獨(dú)具特色，一些學(xué)生別出心裁地為自己小組命名，例如：李嘉誠隊(duì)、俞敏洪隊(duì)、創(chuàng)業(yè)者等。各小組學(xué)生都懷著一顆熾熱的心、無比的熱情參與其中，頗有蓄勢待發(fā)、劍拔弩張之勢，要爆發(fā)式學(xué)習(xí)。

2.搭建服裝微商平臺。有了團(tuán)隊(duì)后，則應(yīng)該要求各個團(tuán)隊(duì)小組搭建屬于自己的服裝微商平臺，為了彰顯自身的特色，可以采用專賣店模式，也就是每個小組都有自己專營的服裝項(xiàng)目，例如：童裝、男裝、女褲、女毛衫等，可以讓各小組以抽簽方式來選出自身將要經(jīng)營的項(xiàng)目。各小組根據(jù)自身所選項(xiàng)目搭建微商平臺，這是一個非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，它不僅考察學(xué)生的想象力、創(chuàng)造力、心理分析能力，還考驗(yàn)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的運(yùn)用水平、網(wǎng)絡(luò)搜索與運(yùn)用等綜合能力。教師要在這一過程中提供指導(dǎo)，認(rèn)真聆聽與分享各個小組的想法和意見，并提出合理化建議，建議的方向主要涉及服裝微商平臺的真實(shí)度、顧客接受度、產(chǎn)品的新穎程度、信息是否周全等，并從這些方面考慮為各小組提出評價，同時也可以調(diào)動小組間的力量，讓小組人員相互評論各自所設(shè)計的服裝樣品和網(wǎng)頁設(shè)計質(zhì)量、產(chǎn)品的宣傳水平等，不斷地優(yōu)化并完善微商平臺。

（二）分好角色，小組訓(xùn)練營銷能力

有了特定的微商團(tuán)隊(duì)和微商公眾平臺，接下來則要開始利用微信平臺來鍛煉團(tuán)隊(duì)的營銷能力，因?yàn)闋I銷能力是市場營銷課程學(xué)習(xí)的核心，也是中職市場營銷專業(yè)教學(xué)的目標(biāo)。為了深入有效地鍛煉學(xué)生的服裝在線營銷能力，可以嘗試通過小組內(nèi)部角色扮演的方式來執(zhí)行，也就是各小組內(nèi)部成員分別扮演：在線商家、客戶（2-3 名）、客服人員、微商平臺維護(hù)人員等?？蛻粲^賞瀏覽由商家提供的服裝圖，根據(jù)自身需求來選擇自己所需的商品，這其中伴隨著商家、客戶、客服之間的交流對接；商家負(fù)責(zé)商品頁面的設(shè)計、廣告信息的編輯、圖片的展示與完善等，其中涉及多重營銷手段與方法的運(yùn)用；客服人員則負(fù)責(zé)回答來自于客戶的諸多咨詢性信息，是對客服人員營銷能力、耐心等的訓(xùn)練，其中伴隨著討價還價的過程，形成了一個全仿真的微商交易環(huán)境。在這一真實(shí)環(huán)境下，同一個小組內(nèi)也要注重角色的互換，也就是各個成員實(shí)行輪崗，這樣經(jīng)歷了從商家到客戶角色的轉(zhuǎn)換，從而使商家更加了解客戶的心理，間接地提升營銷能力，提升服裝營銷業(yè)績。 （三）組間互動，營造營銷競爭氛圍

當(dāng)小組內(nèi)部營銷互動性訓(xùn)練結(jié)束后，則要將目光轉(zhuǎn)向小組間，小組內(nèi)部互動性訓(xùn)練使小組成T的商業(yè)意識、營銷能力等都得到了有效的訓(xùn)練和培養(yǎng)，能夠針對自身產(chǎn)品，靈活利用微商工具來巧妙營銷，掌握了更深層次的營銷能力。這樣則可以形成小組間的互動，也就是小組間穿插式地借助微信平臺來向?qū)Ψ劫徺I服裝產(chǎn)品，作為商家的小組則為其提供專業(yè)化的商品服務(wù)、信息服務(wù)等。而且各個小組之間要形成營銷業(yè)績競爭態(tài)勢，最終比拼哪個小組的銷售額最高，可以實(shí)行營銷單人責(zé)任制，也就是在微商平臺上哪名學(xué)生所下的訂單最多、營業(yè)額最高則會有對應(yīng)的獎勵，同時，也形成小組間的營業(yè)額競爭，最終選出優(yōu)勝小組。通過這種小組間互動、競爭的模式能夠有效帶動學(xué)生的積極性，各小組都會千方百計地利用營銷方式、手段和方法等來提升各自的營業(yè)額；同時，也將最大程度地運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、微信技術(shù)等來充實(shí)與完善自身的服裝商品頁面，并積極提高客服質(zhì)量，將會不自覺地在小組間形成一種競爭態(tài)勢、互動關(guān)系，從而調(diào)動各小組學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，有效促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提升。

（四）小組互評，做好微商營銷總結(jié)

經(jīng)過小組內(nèi)部微商營銷、小組間的微商營銷競爭后，則應(yīng)該針對營銷過程中的體會來做好記錄，要求每個小組都總結(jié)出作為商家、客服等的深刻體會，其中要包括營銷經(jīng)驗(yàn)、微商營銷的收獲等。同時，也要實(shí)行小組間互評制度，也就是各小組要對與之交易的小組的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品網(wǎng)頁制作水平、客服水平等都給出細(xì)致到位的評價，其中應(yīng)該包括優(yōu)缺點(diǎn)等，以此來讓各個小組都能有所收獲和改進(jìn)。教師也要針對各小組在實(shí)際活動中的表現(xiàn)給出科學(xué)的評價，充分贊賞各小組學(xué)生別出心裁的想象力、創(chuàng)造力等，要讓學(xué)生感受到自身的優(yōu)勢，從而產(chǎn)生更加濃厚的參與微商的熱情。

微商是現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，是電子商務(wù)的更新與發(fā)展，中職教育教學(xué)要善于利用這一電子商務(wù)營銷模式，將其運(yùn)用于服裝市場營銷實(shí)踐教學(xué)中，為其提供全新的教學(xué)理念，讓學(xué)生更樂于參與其中，從而達(dá)到理想的教學(xué)效果。

【參考文獻(xiàn)】

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客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)范文第5篇

望媛媛，女，珠海市第一中等職業(yè)學(xué)校中級教師，本科。研究方向：高星級飯店運(yùn)營與管理。（廣東 珠海/519000）摘要：該文主要介紹在飯店專業(yè)應(yīng)用“高度仿真模擬教學(xué)法”，從教學(xué)環(huán)境、教學(xué)內(nèi)容、課堂管理、教學(xué)流程、考核評價等五個方面高度仿真企業(yè)軟硬環(huán)境的教學(xué)實(shí)踐過程，并列舉了實(shí)際教學(xué)案例，對案例進(jìn)行專門分析。

關(guān)鍵詞：高度仿真；模擬教學(xué)法；實(shí)踐教學(xué)；案例分析

中圖分類號:G712文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號：1005-1422（2014）07-0150-03一、模擬教學(xué)法及高度仿真模擬教學(xué)法

1.模擬教學(xué)法

模擬教學(xué)法（Simulationsmethode）是在一種人造的情境或環(huán)境里學(xué)習(xí)某職業(yè)所需的知識、技能和能力的方法，模擬訓(xùn)練給人一種身臨其境的感覺，更重要的是提供了許多重復(fù)的機(jī)會和隨時進(jìn)行過程評價的可能性，能夠使學(xué)生進(jìn)行自我建構(gòu)，是一種基于行動導(dǎo)向教學(xué)觀的教學(xué)方法。

模擬教學(xué)法不是一種新的教學(xué)方法，在職業(yè)教育中已被廣泛使用，在飯店專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用研究也有不少。但這些研究比較側(cè)重于角色模擬，主要強(qiáng)調(diào)角色扮演。實(shí)際上模擬教學(xué)法分為模擬設(shè)備教學(xué)與模擬情境教學(xué)兩大類。

模擬設(shè)備教學(xué)主要是靠模擬設(shè)備作為教學(xué)的支撐，其特點(diǎn)是不怕學(xué)生因操作失誤而產(chǎn)生不良的后果，一旦失誤可重新來，而且還可以進(jìn)行單項(xiàng)技能訓(xùn)練，學(xué)生在模擬訓(xùn)練中能通過自身反饋感悟正確的要領(lǐng)并及時改正。

模擬情境教學(xué)主要是根據(jù)專業(yè)學(xué)習(xí)要求，模擬一個社會場景，在這些場景中具有與實(shí)際相同的功能，及工作過程，只是活動是模擬的。通過這種教學(xué)讓學(xué)生在一個現(xiàn)實(shí)的社會環(huán)境氛圍中對自己未來的職業(yè)崗位有一個比較具體的、綜合性的全面理解，特別是一些屬于行業(yè)特有的規(guī)范，可以得到深化和強(qiáng)化，有利于學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的全面提高。

2.高度仿真模擬教學(xué)法

我校在模擬教學(xué)法的基礎(chǔ)上提出“高度仿真模擬教學(xué)法”，所謂“高度仿真”是指不僅僅在課堂教學(xué)活動中進(jìn)行情景模擬和角色扮演，更著重突出教學(xué)環(huán)境與工作環(huán)境、教學(xué)內(nèi)容與崗位流程、教學(xué)考核與工作評價、紀(jì)律要求與職業(yè)規(guī)范的仿真模擬，因此本文著重探究應(yīng)用模擬教學(xué)法理念，在實(shí)踐性課堂教學(xué)中全面模擬真實(shí)工作場景、工作情境、工作過程來幫助學(xué)生體驗(yàn)職業(yè)崗位，認(rèn)識職業(yè)規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)的教學(xué)法。

二、高度仿真模擬教學(xué)法在飯店專業(yè)實(shí)踐教學(xué)中的應(yīng)用

飯店專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生將來主要從事對客服務(wù)的工作，需要掌握與人溝通交流的規(guī)范與技巧，特別適合用模擬教學(xué)法進(jìn)行教學(xué)。我校飯店專業(yè)對此進(jìn)行了積極的實(shí)踐與探討，主要做法歸納如下：

1.教學(xué)環(huán)境真實(shí)化，模擬飯店真實(shí)工作環(huán)境

根據(jù)飯店專業(yè)核心崗位需求，我校模仿飯店真實(shí)工作環(huán)境，結(jié)合教學(xué)需要分別建設(shè)了前廳、客房、酒吧、中餐、西餐實(shí)訓(xùn)室。每一間實(shí)訓(xùn)室都以飯店實(shí)際崗位需求為參照，在實(shí)訓(xùn)室文化建設(shè)中體現(xiàn)企業(yè)文化和企業(yè)規(guī)范，力求學(xué)生在校學(xué)習(xí)的過程中就能耳濡目染，熟悉未來的工作環(huán)境和崗位要求。

2.學(xué)生角色職業(yè)化，模擬飯店各崗位職業(yè)角色

在飯店各部門崗位中有不同的職業(yè)角色，例如餐飲部有樓面經(jīng)理、部長、主管、領(lǐng)班、看臺、傳菜等不同的角色。我們在教學(xué)中將學(xué)生分成多個小組，每個小組按不同課程內(nèi)容分配給學(xué)生不同的角色，學(xué)生在課堂上必須按崗位角色的要求擔(dān)當(dāng)起自己的職責(zé)。

3.教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目化，模擬飯店崗位工作流程

傳統(tǒng)的教材內(nèi)容一般是按學(xué)科體系，分章節(jié)講授，注重知識的銜接和系統(tǒng)性。我校參照澳門旅游學(xué)院MORS教材，結(jié)合珠海本地實(shí)際情況，以“教學(xué)與生產(chǎn)對接”為目標(biāo)，將飯店專業(yè)的核心技能課程教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目化，模擬飯店崗位工作流程進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容編排和教學(xué)。例如《前廳服務(wù)》這門課程我們按實(shí)際崗位工作內(nèi)容將教學(xué)內(nèi)容劃分為十一個項(xiàng)目，學(xué)生熟練掌握這十一個項(xiàng)目后就可以基本勝任前廳接待員這個崗位，每一個項(xiàng)目以任務(wù)驅(qū)動，在任務(wù)中滲透理論知識的教學(xué)，學(xué)生邊做邊學(xué)，既掌握了規(guī)范的操作流程又知其所以然，極大地提高了教學(xué)實(shí)效。

4.教學(xué)過程規(guī)范化，模擬飯店崗位規(guī)范要求

這里所說的教學(xué)過程規(guī)范并不是指教師教學(xué)行為的規(guī)范，而是指教學(xué)過程中按職業(yè)規(guī)范對學(xué)生進(jìn)行要求和管理。例如學(xué)生在上實(shí)操技能課前要整理好自己的儀容儀表，教師按飯店對員工儀容儀表的要求進(jìn)行檢查；學(xué)生在調(diào)酒操作期間要注重禮儀與衛(wèi)生；學(xué)生在進(jìn)行客房清潔操作時必須嚴(yán)格按照要求選用清潔劑和清潔工具等。通過每節(jié)課的要求與滲透，使學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，將高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求內(nèi)化成學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，在未來的對客服務(wù)中自然而然地體現(xiàn)出有禮有節(jié)的職業(yè)氣質(zhì)。

?教學(xué)教法?高度仿真模擬教學(xué)法在中職飯店專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)中的應(yīng)用及案例分析5.考核評價企業(yè)化，模擬飯店評價方式對學(xué)生進(jìn)行考核

“以考定教”是教學(xué)中普遍適用的定律，一般學(xué)校怎么考，教師就怎么教，學(xué)生就怎么學(xué)，因此考核的方式直接影響教學(xué)。一般考筆試就會使學(xué)生去死記硬背，考技能就會使學(xué)生單練技能，這樣教出來的學(xué)生往往到企業(yè)后還要重新培訓(xùn)。因此我們制定了《校企合作的技能考核評價辦法》，辦法中規(guī)定對學(xué)生的核心技能考核要分為過程性考核和終結(jié)性考核，考核的內(nèi)容既要有理論知識，又要有完整的工作服務(wù)流程和職業(yè)素養(yǎng)考核，職業(yè)素養(yǎng)考核就是要將學(xué)生的課堂表現(xiàn)作為評價學(xué)生的內(nèi)容之一。

以上是我校實(shí)踐高度仿真模擬教學(xué)法的步驟，強(qiáng)調(diào)的是教學(xué)全過程的仿真模擬。當(dāng)然教學(xué)效果的好壞關(guān)鍵還要看每一節(jié)課教師如何將教學(xué)理念滲透到每一個教學(xué)環(huán)節(jié)中。下面是我校教師踐行高度仿真模擬教學(xué)法的案例及分析。

三、高度仿真模擬教學(xué)法案例分析

1.高度仿真模擬教學(xué)法研討案例

課程名稱：前廳服務(wù)

教師姓名：望媛媛

所在單位：珠海市第一中等職業(yè)學(xué)校

教學(xué)項(xiàng)目：辦理保險箱手續(xù)

教學(xué)目標(biāo)：價值目標(biāo):培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，達(dá)到企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)

知識目標(biāo):保險箱使用的相關(guān)基礎(chǔ)知識和操作流程

能力目標(biāo):培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)技能和技巧，使學(xué)生能夠勝任接待員的工作，學(xué)會舉一反三，處理問題，通過團(tuán)隊(duì)合作增強(qiáng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識

教學(xué)重點(diǎn)：掌握辦理保險箱的程序

教學(xué)難點(diǎn)：操作的規(guī)范化

教學(xué)地點(diǎn)：前廳實(shí)訓(xùn)室

課前準(zhǔn)備：學(xué)生分好小組及角色，領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查本小組成員儀容儀表

學(xué)生學(xué)的設(shè)計：

(1)復(fù)習(xí)回顧辦理保險箱的程序

(2)分組進(jìn)行角色扮演，完成實(shí)操的任務(wù)

(3)小組之間互相點(diǎn)評，總結(jié)

教師教的設(shè)計：

(1)創(chuàng)設(shè)情境，以任務(wù)驅(qū)動的方法引導(dǎo)學(xué)生通過模擬角色進(jìn)行實(shí)操練習(xí)，達(dá)到課程目標(biāo)

(2)對學(xué)生的實(shí)操進(jìn)行總結(jié)、評價

(3)通過實(shí)操反思，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會舉一反三，思考問題

教學(xué)過程：見表1。

2.案例分析

從教學(xué)過程來看，在教學(xué)環(huán)境上，學(xué)生置身于學(xué)校新建好的前廳實(shí)訓(xùn)室，站在與企業(yè)環(huán)境相似的崗位上學(xué)習(xí)和操作，真正有了上班的感覺。教師安排的教學(xué)項(xiàng)目與崗位工作內(nèi)容一致，教授的實(shí)操流程與實(shí)際工作流程一致，學(xué)生紛紛表示學(xué)有所獲。在教學(xué)的整個過程中教師都非常注重學(xué)生服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范，學(xué)生的言談舉止得到了全方位的訓(xùn)練，解決了以往教學(xué)與實(shí)際工作脫節(jié)的問題。

從教學(xué)效果來看，通過采用模擬教學(xué)法課堂的秩序明顯好轉(zhuǎn)，主要體現(xiàn)在將小組的作用發(fā)揮了出來,通過召開崗前會議，組長的積極性被調(diào)動起來了，檢查儀容儀表，分配相應(yīng)的任務(wù)，因?yàn)榻巧霓D(zhuǎn)換使每一個領(lǐng)班都很認(rèn)真地在執(zhí)行領(lǐng)班的任務(wù)，組長認(rèn)真起來了，組員也跟著被調(diào)動，整個班級的課堂秩序就好了；

另外采用模擬教學(xué)法對于提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)有重要作用，在進(jìn)行實(shí)操練習(xí)時，教師會對學(xué)生提出崗位要求，例如：儀容儀表、服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)等等，并通過一定的教學(xué)環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)這些要求，通過實(shí)踐課程的反復(fù)訓(xùn)練，學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)也就隨之養(yǎng)成。

表1

階段內(nèi)容與實(shí)訓(xùn)過程設(shè)計教師指導(dǎo)過程學(xué)生活動過程一、課程導(dǎo)入（10分鐘）

1.學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握辦理保險箱的程序

2.回顧上節(jié)課的學(xué)習(xí)內(nèi)容：辦理保險箱的步驟

工作步驟崗位職責(zé)一、問候客人①獲得客人的姓氏

②了解客人的需求

③確認(rèn)客人的身份二、介紹保險箱尺寸①確保通過介紹能讓客人使用到適合他的保險箱

②使用恰當(dāng)?shù)闹w語言進(jìn)行介紹三、介紹保險箱使用注意事項(xiàng)①確保客人了解保險箱使用注意事項(xiàng)：鑰匙使用注意事項(xiàng)

開啟保險箱程序、保險箱使用時限

②解釋保險箱賠償方法

③請客人閱讀保險箱使用登記表四、簽字確認(rèn)①留下客人的簽名式樣

②解釋原因五、請客人存放物品①將空的保險箱遞給客人，請客人檢查

②等客人存放物品，再將保險箱放回去六、感謝客人①報上自己的姓名

②感謝客人使用保險箱

二、職場體驗(yàn)（30分鐘）

1.情景導(dǎo)入：

周麗小姐是住在華天大酒店405房的客人，一天早上她來到酒店前臺想寄存一些貴重物品，正好你在前臺當(dāng)班，請你為客人進(jìn)行保險箱的服務(wù)！

崗位要求：儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)

2.角色模擬：

學(xué)生以分組的形式，按照老師所給的案例，分別扮演客人和前堂服務(wù)員的角色，模擬案例處理的過程，進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練

3.總結(jié)評分：

從儀容儀表、操作程序、操作規(guī)范三方面來進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評，先學(xué)生點(diǎn)評再老師點(diǎn)評；

4.實(shí)操反思：

客人存放物品時，服務(wù)員為何要轉(zhuǎn)過身背對客人？

三、課堂總結(jié)和作業(yè)布置（5分鐘）

1.組織學(xué)生填寫《實(shí)訓(xùn)任務(wù)書》

2.布置作業(yè)：

①預(yù)習(xí)第十一章的內(nèi)容

②自己練習(xí)為客人辦理保險箱的程序，要求在5分鐘之內(nèi)完成

多媒體出示教學(xué)目標(biāo)，對目標(biāo)作簡要介紹，交代本節(jié)課的重點(diǎn)安排學(xué)生分組回答問題，引導(dǎo)學(xué)生回顧程序，提示操作重點(diǎn)介紹情景，提出崗位要求將學(xué)生分組練習(xí)，解答學(xué)生疑問評價學(xué)生的表現(xiàn)，總結(jié)出現(xiàn)的問題

展示問題需要學(xué)生反思的問題

通過反思引導(dǎo)學(xué)生舉一反三，注重服務(wù)細(xì)節(jié)

要求學(xué)生根據(jù)實(shí)訓(xùn)的情況完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)書和作業(yè)學(xué)生明確本節(jié)課實(shí)訓(xùn)的任務(wù)學(xué)生思考，分組回答問題學(xué)生瀏覽目標(biāo)學(xué)生分組討論，角色分配，情景模擬學(xué)生點(diǎn)評，解決出現(xiàn)的問題

思考問題，進(jìn)行反思并回答提問

學(xué)生聽講并記錄，填寫實(shí)訓(xùn)任務(wù)書

教學(xué)建議：在實(shí)訓(xùn)課程開始前，要在思想上和行為上要對學(xué)生進(jìn)行引導(dǎo)，可以做一個類似崗前培訓(xùn)的課程，目的在于告訴學(xué)生進(jìn)入實(shí)訓(xùn)崗位時應(yīng)該在心態(tài)、行為舉止上有所調(diào)整，引起學(xué)生對實(shí)訓(xùn)課程的重視和進(jìn)入實(shí)訓(xùn)崗位的責(zé)任感，只有這樣，教師才好在后面的課程中引導(dǎo)學(xué)生，除此之外，在課程中，教師也要不斷的監(jiān)督，在學(xué)生模擬操作過程中或結(jié)束后要及時點(diǎn)撥和總結(jié)學(xué)生的表現(xiàn)，否則的話達(dá)不到模擬教學(xué)的效果。

參考文獻(xiàn)：

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