前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇客服外包合同范文，相信會(huì)為您的寫作帶來(lái)幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

客服外包合同范文第1篇

外包(outsourcing)是一種降低企業(yè)成本的戰(zhàn)略。在產(chǎn)業(yè)分工全球分布日益廣泛，本地化服務(wù)需求顯著的趨勢(shì)下，外包業(yè)務(wù)加快了重組速度，覆蓋地域漸廣，外包業(yè)務(wù)規(guī)模越來(lái)越大。從理論上說(shuō)，一切可以通過(guò)電線傳送的東西都可以外包。

一、外包業(yè)務(wù)及其發(fā)展趨勢(shì)

外包業(yè)務(wù)按地域概念分為在岸外包(Onshore)，近岸外包(Nearshore)和離岸外包(Offshore)。離岸外包經(jīng)歷了專業(yè)代工(bodyshopping)、專業(yè)知識(shí)(domainknowledge)、IT開發(fā)外包(ITO)和業(yè)務(wù)流程外包(businessprocessoutsourcing，BPO)等不同階段。目前的外包市場(chǎng)已經(jīng)從單一的IT開發(fā)外包轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)流程外包。

呼叫中心、后勤辦公室、業(yè)務(wù)流程等外包具有很大的發(fā)展?jié)摿?，如降低企業(yè)成本、獲取更多的技術(shù)、彌補(bǔ)內(nèi)部資源不足、提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、減少管理人員、快速進(jìn)入市場(chǎng)、集中于核心業(yè)務(wù)、獲得新技能和提高效率等。

隨著外包形式的高級(jí)化，外包企業(yè)(outsourcingservicerecipient/client)變得越來(lái)越精明，希望外包服務(wù)供應(yīng)商(outsourcingserviceprovider)提供更好、更全面的產(chǎn)品和服務(wù)。如外包企業(yè)越來(lái)越需要業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)供應(yīng)商擁有全球能力和業(yè)務(wù)咨詢能力。大型外包業(yè)務(wù)一般都是在岸外包與離岸外包的結(jié)合體。

從全球視野看，外包業(yè)務(wù)單向流動(dòng)特征比較明顯，即外包業(yè)務(wù)從發(fā)達(dá)國(guó)家不斷向擁有低成本、高素質(zhì)人才的發(fā)展中國(guó)家轉(zhuǎn)移，這為全球資源重組和產(chǎn)業(yè)鏈的合理配置提供了大量機(jī)會(huì)。外包的益處除了降低企業(yè)成本之外，還可以發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益、幫助具備高素質(zhì)勞動(dòng)力且勞動(dòng)力成本低的那些國(guó)家發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。但是也有例外，即外包業(yè)務(wù)從發(fā)展中國(guó)家“回流”到發(fā)達(dá)國(guó)家，或者發(fā)展中國(guó)家把業(yè)務(wù)“反外包”給發(fā)達(dá)國(guó)家。

二、英國(guó)外包業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

作為服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的西方國(guó)家，英國(guó)外包業(yè)務(wù)起步較早，不少外包業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入發(fā)展和國(guó)際產(chǎn)業(yè)分工細(xì)化，英國(guó)離岸外包業(yè)務(wù)比在岸外包及近岸外包業(yè)務(wù)發(fā)展更快。

(一)英國(guó)企業(yè)外包趨勢(shì)比較明顯

據(jù)英國(guó)工商業(yè)聯(lián)盟針對(duì)英國(guó)制造業(yè)、金融業(yè)、媒體、服務(wù)業(yè)等行業(yè)企業(yè)主席、總經(jīng)理和高層管理人員的一項(xiàng)調(diào)查，越來(lái)越多的英國(guó)企業(yè)在尋求向海外外包業(yè)務(wù)。50%以上的英國(guó)企業(yè)與先前相比面臨的外包壓力更大。25%的英國(guó)企業(yè)在考慮將部分業(yè)務(wù)外包。由于企業(yè)外包，英國(guó)已經(jīng)失去了大量的工作機(jī)會(huì)，英國(guó)非熟練工人找工作困難。但另一方面，50%以上的英國(guó)企業(yè)在外包后在英國(guó)境內(nèi)創(chuàng)造了新的就業(yè)機(jī)會(huì)。在外包的目的國(guó)之中，印度和中國(guó)仍然是首選國(guó)家，東歐國(guó)家如波蘭和捷克也都在選擇范圍。

英國(guó)業(yè)務(wù)外包的趨勢(shì)是，非熟練、半熟練等類工作繼續(xù)向中國(guó)等國(guó)家轉(zhuǎn)移，在英國(guó)本國(guó)之內(nèi)，就業(yè)臺(tái)階的底層由大學(xué)畢業(yè)生取代。但值得注意的是，英國(guó)企業(yè)業(yè)務(wù)外包更多來(lái)自制造業(yè)，而不是服務(wù)業(yè)。電話中心業(yè)務(wù)外包位居消費(fèi)品制造業(yè)、研究與設(shè)計(jì)、信息技術(shù)服務(wù)與開發(fā)等行業(yè)之后。

呼叫中心、服務(wù)支持中心和軟件開發(fā)是英國(guó)3種最常見的外包項(xiàng)目，很多地方的勞動(dòng)力價(jià)格低廉，而且具有大量富有技能的人員，英國(guó)很多企業(yè)都試圖利用這種方法來(lái)節(jié)省掉雇傭本地員工的費(fèi)用。

由于英國(guó)的勞動(dòng)力市場(chǎng)相對(duì)活躍，離岸外包的企業(yè)乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)都從中獲益匪淺。盡管英國(guó)企業(yè)把很多服務(wù)業(yè)工作崗位轉(zhuǎn)移到了海外，但英國(guó)國(guó)內(nèi)的服務(wù)業(yè)并沒(méi)有受到明顯影響。海外外包并不會(huì)造成英國(guó)IT工作職位的凈損失。雖然會(huì)有下降，但是事情可能會(huì)不同。到目前為止，隨著英國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心的擴(kuò)展導(dǎo)致了工作席位的增加。

(二)英國(guó)企業(yè)業(yè)務(wù)外包的主要原因

英國(guó)工商業(yè)聯(lián)盟前任主席瓊斯認(rèn)為，外包事關(guān)英國(guó)企業(yè)“生死”之大計(jì)。向海外轉(zhuǎn)移工作機(jī)會(huì)的利大于弊，這有助于提高工人的技能，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、促進(jìn)產(chǎn)出、增加利潤(rùn)。據(jù)英國(guó)BBC廣播公司的報(bào)道，英國(guó)企業(yè)業(yè)務(wù)外包的主要原因有：

降低成本、提高效率、提高服務(wù)質(zhì)量、更接近新客戶、客戶滿意程度、專注核心業(yè)務(wù)、組建合資企業(yè)、企業(yè)重組、提高效益。

只要英國(guó)經(jīng)濟(jì)健康、良好地發(fā)展，對(duì)于IT專業(yè)人士應(yīng)該有更多的工作機(jī)會(huì)。在企業(yè)成長(zhǎng)的過(guò)程中，很少采用外包會(huì)導(dǎo)致人員過(guò)剩。那些在逐漸萎縮或停滯不前的企業(yè)里工作的人才面臨失去工作的風(fēng)險(xiǎn)。

很多企業(yè)是因?yàn)樽非蠼档瓦\(yùn)作成本而采用外包服務(wù)的，但降低運(yùn)作成本僅僅是外包服務(wù)所能帶來(lái)的眾多好處之一。削減成本是企業(yè)需要考慮的問(wèn)題，但是企業(yè)要考慮的不僅僅是這一個(gè)問(wèn)題。外包給企業(yè)帶來(lái)了更多的技術(shù)、提供企業(yè)靈活性，尤其是對(duì)于那些通過(guò)并購(gòu)策劃能夠成長(zhǎng)起來(lái)的大型企業(yè)更是如此。但有時(shí)候，在協(xié)調(diào)程序、供應(yīng)商、軟件和操作管理方面會(huì)出現(xiàn)失敗。

為了吸引客戶，外包服務(wù)供應(yīng)商很可能會(huì)承諾符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這能夠幫助企業(yè)獲得滿足特定商業(yè)流程需要的服務(wù)品質(zhì)，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)所期望的，它能夠幫助維持不同的服務(wù)品質(zhì)并達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)。外包服務(wù)供應(yīng)商對(duì)此非常擅長(zhǎng)。

外包服務(wù)供應(yīng)商往往能夠更加關(guān)注最終用戶的需求。很多IT部門都喜歡按照自己的意愿，而不是按照最終用戶的需要行事。外包服務(wù)供應(yīng)商有足夠的靈活性，他們會(huì)用心傾聽最終用戶的需求，幫助他們擺脫IT部門的控制。

(三)英國(guó)外包企業(yè)市值增長(zhǎng)較快

英國(guó)外包企業(yè)借由外包模式快速拓展業(yè)務(wù)。據(jù)倫敦證交所的資料，英國(guó)外包企業(yè)市場(chǎng)總值達(dá)30多億英鎊，比重占股票指數(shù)總和的2%以上。采用外包的英國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況優(yōu)于同類企業(yè)，并且可以創(chuàng)造相當(dāng)于350億美元的額外股票價(jià)值。

宣布外包的企業(yè)與未宣布外包的企業(yè)相比，企業(yè)宣布外包合作及宣布后一個(gè)月時(shí)企業(yè)的市值增長(zhǎng)幅度高出1.7%。在7個(gè)行業(yè)中，5個(gè)行業(yè)有外包的企業(yè)業(yè)績(jī)優(yōu)于其它企業(yè)。在某些行業(yè)中，企業(yè)體會(huì)到外包的好處，因?yàn)樗麄兊墓芍瞪仙?1%。雖然是上升因素，這些數(shù)字并未完全體現(xiàn)出外包為最大限度獲得長(zhǎng)期合作收益所創(chuàng)造的機(jī)會(huì)。股價(jià)是根據(jù)這一業(yè)務(wù)預(yù)計(jì)產(chǎn)生的自由現(xiàn)金流和外包及相關(guān)活動(dòng)對(duì)這一批自由現(xiàn)金流所產(chǎn)生的影響而定出的。從這一點(diǎn)來(lái)看，外包對(duì)企業(yè)的價(jià)值有積極影響。外包可以讓企業(yè)更好利用投資者的資金，從而提高中長(zhǎng)期現(xiàn)金流。采用外包的企業(yè)明顯為所有者投入的資金大幅提高價(jià)值。

研究結(jié)果顯示，外包可以讓各企業(yè)通過(guò)成本縮減的方式獲得收益，比如讓資產(chǎn)和人力所產(chǎn)生的效率更好發(fā)揮，以及用節(jié)省的資金進(jìn)行二次投資。成功的企業(yè)都在進(jìn)行外包，而更多的外包活動(dòng)會(huì)為英國(guó)企業(yè)帶來(lái)更多合作收益。然而英國(guó)業(yè)界和財(cái)經(jīng)市場(chǎng)沒(méi)有注意這一點(diǎn)，低估了外包活動(dòng)中隱含的長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益。

(四)IT產(chǎn)業(yè)外來(lái)雇員工作許可量激增

據(jù)英國(guó)內(nèi)政部的數(shù)據(jù)，1995年頒發(fā)IT產(chǎn)業(yè)外來(lái)雇員的工作許可數(shù)為1800個(gè)，而2005年這一數(shù)字已達(dá)3萬(wàn)個(gè)。

2001年至2004年間，英國(guó)頒發(fā)了11萬(wàn)個(gè)IT產(chǎn)業(yè)外來(lái)雇員工作許可，占所有工作許可的1/5，但2001年以來(lái)，英國(guó)IT產(chǎn)業(yè)雇員數(shù)量卻下降了10萬(wàn)人。這就是說(shuō)，在IT產(chǎn)業(yè)外來(lái)雇員數(shù)量增加的同時(shí)，英國(guó)IT產(chǎn)業(yè)總雇員數(shù)量卻在下降。

英國(guó)IT產(chǎn)業(yè)外來(lái)雇員工作許可量的3/4是因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的跨國(guó)轉(zhuǎn)移。其中，80%的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)跨國(guó)轉(zhuǎn)移是印度企業(yè)轉(zhuǎn)移企業(yè)職員到英國(guó)。

2000年至2004年間，在排名前10位的申請(qǐng)IT產(chǎn)業(yè)外來(lái)雇員工作許可的企業(yè)中，有6家企業(yè)總部設(shè)在印度，只有兩家企業(yè)的總部設(shè)在英國(guó)。2/3的持有工作許可IT產(chǎn)業(yè)外來(lái)雇員的所有年報(bào)酬不足3萬(wàn)英鎊，與此同時(shí)，英國(guó)IT產(chǎn)業(yè)專業(yè)人士的平均年工資為3.25萬(wàn)英鎊。由此可以看出，外來(lái)雇員工資低于英國(guó)IT產(chǎn)業(yè)的平均工資水平。

過(guò)去5年來(lái)，英國(guó)學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)科學(xué)專業(yè)的學(xué)生數(shù)量下降了一半。大約30年前從事IT產(chǎn)業(yè)的專業(yè)人士現(xiàn)已到了退休階段，而英國(guó)卻沒(méi)有足夠的畢業(yè)生填補(bǔ)這個(gè)空缺。但即使英國(guó)計(jì)算機(jī)專業(yè)學(xué)生數(shù)量增加，由于產(chǎn)業(yè)擴(kuò)充發(fā)展的原因，也無(wú)法滿足英國(guó)IT產(chǎn)業(yè)對(duì)專業(yè)人才的需求。

(五)外包業(yè)務(wù)部分“回流”

據(jù)英國(guó)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的一份調(diào)查，英國(guó)民眾對(duì)海外客服中心不滿意的人數(shù)是對(duì)本土的3倍。一些英語(yǔ)及專業(yè)技能尚不過(guò)關(guān)的人員經(jīng)過(guò)快速培訓(xùn)上崗，涉嫌盜竊商業(yè)機(jī)密等良莠不齊的外包員工隊(duì)伍給英國(guó)企業(yè)的對(duì)外名聲帶來(lái)了許多負(fù)面影響，損害了英國(guó)企業(yè)的品牌形象。

為此，英國(guó)一些企業(yè)對(duì)外包業(yè)務(wù)萌生退意。他們表示，海外外包客戶服務(wù)是一種短視行為，它并不像看上去那么有成本效益，反而使企業(yè)失去了原本的專業(yè)素質(zhì)。雖然海外外包的價(jià)格低廉，但是不再為了節(jié)約成本而犧牲客戶的滿意程度。該企業(yè)在英國(guó)的客服人員將把工作重點(diǎn)放在如何完整地為客戶解決一個(gè)問(wèn)題，而不是像在印度那樣，計(jì)算每天可以接聽多少客戶的電話。

另外還有一個(gè)外包回流現(xiàn)象，即發(fā)展中國(guó)家的外包業(yè)務(wù)投資于英國(guó)，目前占英國(guó)外包市場(chǎng)的5%。印度許多有實(shí)力的呼叫中心經(jīng)營(yíng)商也在英國(guó)擁有他們自己的業(yè)務(wù)。如2005年9月，印度HCL科技公司與英國(guó)電信公司建立合作關(guān)系，由英國(guó)政府資助468萬(wàn)英鎊，在貝爾法斯特設(shè)立了兩個(gè)擁有2000多個(gè)坐席的呼叫中心，創(chuàng)造了600多個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。該中心職員提供8種不同的語(yǔ)言服務(wù)，主要從事近岸業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)，服務(wù)客戶包括英國(guó)電信公司、英國(guó)汽車協(xié)會(huì)和德意志銀行等，目前是整個(gè)愛(ài)爾蘭地區(qū)的最大外包呼叫中心。

三、英國(guó)貿(mào)工部有關(guān)外包管理規(guī)定

作為外包服務(wù)的政府主管部門，英國(guó)貿(mào)工部在不同場(chǎng)合多次表示，正如英國(guó)消費(fèi)者可以在國(guó)內(nèi)外隨意購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)一樣，外包服務(wù)是企業(yè)的一個(gè)商業(yè)決定，企業(yè)完全有權(quán)自主決定業(yè)務(wù)發(fā)展的地域所在，政府不會(huì)對(duì)離岸外包行為加以阻撓。

為了提醒英國(guó)企業(yè)在外包過(guò)程中出現(xiàn)不必要的失誤，2005年1月31日，英國(guó)貿(mào)工部信息安全政策組(DTIInformationSecurityPolicyTeam)了《信息安全：如何外包和使用外部服務(wù)的指導(dǎo)性文件》(以下簡(jiǎn)稱“文件”)。該文件由前言、外包需求、挑選外包服務(wù)供應(yīng)商、外包合同內(nèi)容、外包執(zhí)行與運(yùn)作、外包合同終止、其他事項(xiàng)、結(jié)語(yǔ)等部分組成。貿(mào)工部的該份文件僅為普遍性的指導(dǎo)性意見，對(duì)英國(guó)企業(yè)沒(méi)有法律約束力。該份指導(dǎo)性文件的優(yōu)點(diǎn)是為英國(guó)外包企業(yè)提供了路線圖式(roadmap)的外包建議。

(一)外包企業(yè)應(yīng)明確外包目的

英國(guó)外包企業(yè)進(jìn)行外包的主要目的是節(jié)約成本和專注于核心業(yè)務(wù)。外包業(yè)務(wù)具有理論上的優(yōu)越性，但一些暗存的問(wèn)題則不容忽視。不少外包業(yè)務(wù)中途流產(chǎn)，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失、反目成仇、甚至企業(yè)破產(chǎn)?？偨Y(jié)失敗經(jīng)驗(yàn)看，外包企業(yè)在外包之初沒(méi)有明確其目的何在，外包服務(wù)供應(yīng)商就匆忙接手了外包業(yè)務(wù)。此外，外包還面臨重要的人力資源風(fēng)險(xiǎn)，如外包企業(yè)員工擔(dān)憂工作的穩(wěn)定性，從而影響企業(yè)效率。

(二)做好業(yè)務(wù)外包前的一切準(zhǔn)備工作

外包需求(requirements)是外包企業(yè)最重要的指南。外包企業(yè)應(yīng)使選中的外包服務(wù)供應(yīng)商明白易懂地了解所有的外包需求，并在外包合同中清晰、毫不含混、互利地訂明。因?yàn)橥獍?wù)供應(yīng)商容易犯“觸角太長(zhǎng)”的毛病，這雖然可以為外包企業(yè)節(jié)約成本，但可能導(dǎo)致外包企業(yè)喪失業(yè)務(wù)能力。

在外包企業(yè)內(nèi)部要建立一個(gè)跨部門的外包事務(wù)工作組，工作組每位成員都有不同的職責(zé)，分別來(lái)自人力資源、信息技術(shù)、信息安全和法律等不同部門，這些成員應(yīng)被分別賦予適當(dāng)?shù)臎Q策權(quán)。

外包事務(wù)工作組不僅僅為一個(gè)決策單位，也是企業(yè)高級(jí)決策者們的一個(gè)溝通渠道。工作組應(yīng)分析外包對(duì)企業(yè)每一個(gè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的可能影響，評(píng)估各種不同的外包風(fēng)險(xiǎn)，如企業(yè)敏感和關(guān)鍵信息暴露給外包服務(wù)供應(yīng)商、個(gè)人信息的外泄、IT設(shè)備從周知的、安全的環(huán)境重新移至陌生地、無(wú)法直接控制外包過(guò)程等。上述風(fēng)險(xiǎn)需要認(rèn)真評(píng)估，并決定如何應(yīng)對(duì)和管理，同時(shí)擬寫入外包合同條款中。

(三)謹(jǐn)慎選擇外包服務(wù)供應(yīng)商

所有外包準(zhǔn)備工作完成后，外包企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、商會(huì)和同行推薦尋找自己意向的潛在外包服務(wù)供應(yīng)商，經(jīng)過(guò)篩選后，向部分潛在外包服務(wù)供應(yīng)商發(fā)出外包需求信息請(qǐng)求(RequestFornformation,RFI)。如果RFI不理想，則可實(shí)行邀請(qǐng)投標(biāo)方式(InvitationToTender,ITT)。邀請(qǐng)投標(biāo)內(nèi)容應(yīng)包括外包企業(yè)的所有設(shè)想和要求。

最適合外包企業(yè)條件的外包服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)入入選名單。外包服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)全面對(duì)外包企業(yè)的條件和方案做出回應(yīng)。經(jīng)與外包事務(wù)工作組討論后，確定最終外包服務(wù)供應(yīng)商，在征求法律專家確認(rèn)后簽署外包合同。

如果外包服務(wù)供應(yīng)商對(duì)外包業(yè)務(wù)進(jìn)行再次分包，則必須通知外包企業(yè)。外包企業(yè)保留拒絕分包的權(quán)利。如果分包被認(rèn)可，分包商將被要求簽署正式合約，并附加在外包合同中。

(四)強(qiáng)調(diào)外包合同中的安全條款

外包涉及企業(yè)多種業(yè)務(wù)，如安全、人事、設(shè)備管理等，有時(shí)可能存在交叉重復(fù)，為此外包事務(wù)工作組應(yīng)加以討論協(xié)調(diào)解決。由于安全對(duì)外包成功與否至關(guān)重要，“文件”特別強(qiáng)調(diào)了安全條款。

(五)穩(wěn)妥移交外包業(yè)務(wù)

外包業(yè)務(wù)移交期具有一定的復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性。近1/5的外包合同基于不可預(yù)期的原因在移交階段就被終止了。

外包業(yè)務(wù)移交應(yīng)有計(jì)劃性和采取多重措施。在這個(gè)階段，安全問(wèn)題非常重要，因?yàn)闃I(yè)務(wù)移交復(fù)雜而生疏可能導(dǎo)致安全事件發(fā)生，從而為欺詐、蓄意破壞和偷竊以可乘之機(jī)。制定明確的移交時(shí)間表，建立移交進(jìn)展例行報(bào)告制度，所有當(dāng)事人清晰地知道責(zé)任移交的時(shí)間。這會(huì)降低不確定性，確保有人承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任

客服外包合同范文第2篇

【關(guān)鍵詞】財(cái)務(wù)外包 風(fēng)險(xiǎn) 規(guī)避

一、中小企業(yè)財(cái)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵

企業(yè)財(cái)務(wù)外包是指企業(yè)根據(jù)自身需要可將財(cái)務(wù)管理活動(dòng)分為工資核算、固定資產(chǎn)管理和總賬核算等幾個(gè)方面，然后再把不擅長(zhǎng)管理的部分挑出來(lái)，承包給那些比較有專業(yè)水準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行管理，這樣既提高企業(yè)的工作效益，又避免給企業(yè)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)不必要的損失。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，從企業(yè)成立到最后企業(yè)消失，企業(yè)生存的整個(gè)過(guò)程中都面臨著多種多樣的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)能夠發(fā)展、能夠盈利是在不斷克服風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上取得的。財(cái)務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)是指企業(yè)在進(jìn)行財(cái)務(wù)外包過(guò)程中，由于受企業(yè)自身因素或者外部因素的影響和制約，使財(cái)務(wù)外包的最終結(jié)果與企業(yè)期望之間出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致企業(yè)利益損失的可能性。

二、財(cái)務(wù)外包存在的主要風(fēng)險(xiǎn)類型

對(duì)于企業(yè)財(cái)務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)，可以分為兩類，一類是不可測(cè)的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，一類是可以進(jìn)行控制的可控風(fēng)險(xiǎn)。系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)是指在財(cái)務(wù)外包過(guò)程中因?yàn)橥獠亢暧^條件的變化而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，如政策突變、自然災(zāi)害、經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化等?？煽仫L(fēng)險(xiǎn)是指企業(yè)以及外包服務(wù)提供商因?yàn)橹饔^能力限制、主觀判斷錯(cuò)誤、行為意識(shí)不準(zhǔn)確等人為方面的因素所造成的風(fēng)險(xiǎn)?？煽仫L(fēng)險(xiǎn)可以通過(guò)精確的判斷進(jìn)行降低或者消除?？煽仫L(fēng)險(xiǎn)可能來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部，也可能來(lái)自于外包服務(wù)提供商，還有可能因?yàn)殡p方之間溝通協(xié)調(diào)的過(guò)程。主要包括：企業(yè)決策風(fēng)險(xiǎn)、外包范圍確定風(fēng)險(xiǎn)、外包服務(wù)商選擇風(fēng)險(xiǎn)、合同約定風(fēng)險(xiǎn)、信息保密風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)等。

（一）企業(yè)決策方面的風(fēng)險(xiǎn)因素

企業(yè)決策方面的風(fēng)險(xiǎn)因素指的是企業(yè)在計(jì)劃實(shí)施財(cái)務(wù)外包策略時(shí)，對(duì)財(cái)務(wù)外包的可能獲得收益與企業(yè)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)、付出的成本等預(yù)計(jì)估計(jì)不足。

（二）外包范圍界定鳳險(xiǎn)

外包范圍界定風(fēng)險(xiǎn)指的是企業(yè)在實(shí)施財(cái)務(wù)外包策略時(shí)，對(duì)于哪些財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)流程需要外包、外包的范圍、外包的程度等的界定不合理而導(dǎo)致的潛在風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)財(cái)務(wù)管理工作的實(shí)際情況進(jìn)行外包范圍的界定。例如當(dāng)企業(yè)的薪酬管理受眾多歷史因素影響，改革壓力比較大，員工對(duì)薪削改革抵觸情緒比較高時(shí)不宜將此項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。否則會(huì)導(dǎo)致較大風(fēng)險(xiǎn)。

（三）外包服務(wù)商選擇風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)在進(jìn)行外包服務(wù)商選擇上，會(huì)面臨比較大的決策層面風(fēng)險(xiǎn)。如果企業(yè)選擇了一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)商，服務(wù)商與企業(yè)之間可以進(jìn)行良好的溝通協(xié)調(diào)，幫助企業(yè)處理相關(guān)問(wèn)題，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，則可以給企業(yè)帶來(lái)很多額外的收益。反過(guò)來(lái)，如果服務(wù)商不能提供良好的服務(wù)，與企業(yè)之間溝通困難，則不但不能幫助企業(yè)提高效率，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，反而會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)，甚至將企業(yè)推入管理財(cái)務(wù)深淵。企業(yè)在選擇服務(wù)商時(shí)，不可能完全掌握服務(wù)商的所有信息，存在一定的信息不對(duì)稱性，服務(wù)商往往承諾較好，但是在具體的外包業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程中，往往會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，給企業(yè)帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)。不但達(dá)不到企業(yè)實(shí)施財(cái)務(wù)外包的目的，反而會(huì)阻礙企業(yè)的發(fā)展。

（四）合同風(fēng)險(xiǎn)

合同風(fēng)險(xiǎn)指的是企業(yè)在與外包服務(wù)商簽訂相關(guān)財(cái)務(wù)外包合同時(shí)，可能存在一定的合同漏洞或者合同欺騙行為。如企業(yè)在簽訂合同時(shí)，可能對(duì)具體的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)流程約定不規(guī)范，或者相關(guān)條款約定不明確的情況，后期在提供服務(wù)時(shí)外包服務(wù)提供商可能根據(jù)合同的不規(guī)范或者不明確拒絕提供相關(guān)服務(wù)或者服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到預(yù)期目的。

（五）信息保密方面的風(fēng)險(xiǎn)

信息保密方面的風(fēng)險(xiǎn)是指企業(yè)在實(shí)施財(cái)務(wù)外包策略時(shí)，企業(yè)內(nèi)部的一些重要資料，如客戶資料、供應(yīng)商資料、內(nèi)部財(cái)務(wù)流程、產(chǎn)品成本以及定價(jià)策略等可能會(huì)出現(xiàn)通過(guò)服務(wù)商或者中間的溝通環(huán)節(jié)而泄露的情況，給公司帶來(lái)巨大損失，導(dǎo)致財(cái)務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)。財(cái)務(wù)工作對(duì)于每個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都非常重要，在整個(gè)公司財(cái)務(wù)管理的過(guò)程中，都積累了大量的電子信息數(shù)據(jù)，這信息數(shù)據(jù)可能涉及公司經(jīng)營(yíng)的商業(yè)機(jī)密，如果這些信息發(fā)生泄漏，將會(huì)給公司帶來(lái)不可估量的損失。

三、財(cái)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的必要性

雖然財(cái)務(wù)外包保險(xiǎn)隨時(shí)都有可能發(fā)生，且無(wú)法預(yù)測(cè)它的結(jié)局是什么樣的，但我們?nèi)钥梢栽谝欢l件下通過(guò)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)的頻率進(jìn)行估計(jì)后給出相應(yīng)的措施。因此，為了使我們能將風(fēng)險(xiǎn)降到最低，我們有必要通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管理、辨別及規(guī)避等方式對(duì)中小企業(yè)外包保險(xiǎn)進(jìn)行規(guī)避，從而為中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)多的利益。

（一）符合出資人出資的基本要求

依據(jù)法律規(guī)定，當(dāng)中小企業(yè)破產(chǎn)時(shí)，中小企業(yè)的剩余財(cái)產(chǎn)分配必須先考慮管理層和員工的薪資，然后再對(duì)公司的外債進(jìn)行償還，再有剩余才給股東支付。在進(jìn)行財(cái)務(wù)外包時(shí)，因它所引起的資產(chǎn)減少都會(huì)嚴(yán)重影響中小企業(yè)所有權(quán)的利益。因此，股東是中小企業(yè)財(cái)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)最基礎(chǔ)的承受者，當(dāng)中小企業(yè)出現(xiàn)外包管理問(wèn)題時(shí)，會(huì)影響到他們的利益，所要我們有必要多外包保險(xiǎn)進(jìn)行規(guī)避。

（二）便于委托方能夠?qū)嵭杏行Ч芾?/p>

在當(dāng)代的中小企業(yè)制度中，兩權(quán)分離造成了很多方面的問(wèn)題，最大的問(wèn)題就是表現(xiàn)在方和委托方的信息不對(duì)稱。這種存在于客觀現(xiàn)實(shí)的信息不對(duì)稱，能夠給帶來(lái)方造成嚴(yán)重的道德風(fēng)險(xiǎn)。在外包方的財(cái)務(wù)流程方面，財(cái)務(wù)外包承包方有著更多的優(yōu)勢(shì)。但是，財(cái)務(wù)外包承包方承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，以及所得的酬薪是不對(duì)稱的。這樣就容易讓承包方產(chǎn)生較強(qiáng)的不滿情緒。因此，在財(cái)務(wù)外包過(guò)程中，委托方要想獲得成功，讓公司資本資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)保值增值，必須要進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施。

（三）持續(xù)監(jiān)控，避免損失

隨著企業(yè)外包活動(dòng)的開展以及雙方合作的加強(qiáng)和磨合，在財(cái)務(wù)外包業(yè)務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，外包的風(fēng)險(xiǎn)開始逐漸暴露，之前在外包實(shí)施計(jì)劃階段分析的風(fēng)險(xiǎn)因素以及風(fēng)險(xiǎn)因素的重要性等可能隨著外包服務(wù)的持續(xù)進(jìn)行而發(fā)生變化，之前預(yù)估的風(fēng)險(xiǎn)因素以及風(fēng)險(xiǎn)因素的排序可能需要重新進(jìn)行分析和計(jì)量。而這些的進(jìn)行都需要對(duì)外包的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控。對(duì)外包的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行持續(xù)不斷監(jiān)控，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)外包工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而及時(shí)處理風(fēng)險(xiǎn)，避免因此造成的損失。

四、應(yīng)對(duì)中小企業(yè)財(cái)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的策略

（一）加快財(cái)務(wù)外包方面的法律、法規(guī)建設(shè)

當(dāng)前，在我國(guó)由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要逐漸出臺(tái)了外包方面的法律法規(guī)，2010年5月由國(guó)家財(cái)政部下發(fā)的《中小企業(yè)內(nèi)部控制應(yīng)用指引第13號(hào)―業(yè)務(wù)外包》中界定出了外包業(yè)務(wù)的延伸式定義，外包的構(gòu)成是由研發(fā)、信譽(yù)調(diào)查、評(píng)估調(diào)研、加工委托、物業(yè)管理、客服、計(jì)算機(jī)服務(wù)等，同時(shí)對(duì)承包方的風(fēng)險(xiǎn)方面提出了要求，如承包方自愿選擇風(fēng)險(xiǎn)，由于外包監(jiān)控質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)及行賄受賄引發(fā)的道德風(fēng)險(xiǎn)加以關(guān)注。不過(guò)，在該法規(guī)中對(duì)發(fā)包方面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)如何解決，如何進(jìn)退維谷等仍沒(méi)有明確說(shuō)法，財(cái)務(wù)外包等出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)如何應(yīng)對(duì)方面的法律就更不用提，幾乎只字未見。所以說(shuō)，建立有效的管理制度為中小企業(yè)財(cái)務(wù)外包創(chuàng)造良好條件，減少和控制其風(fēng)險(xiǎn)存在，構(gòu)建良好外包環(huán)境，是目前財(cái)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)階段的必然之舉。

（二）組建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

團(tuán)結(jié)就是力量，成功是智慧的結(jié)晶。成功與領(lǐng)導(dǎo)的方向正確指引和員工辛勤勞作分不開，事實(shí)如此。國(guó)外TJB高層管理昂特?薩耶外包經(jīng)驗(yàn)非常多，對(duì)于外包來(lái)財(cái)務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)講，他認(rèn)為必須有準(zhǔn)確的判斷力，精確的數(shù)字信息及對(duì)外溝通能力，從中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)及工作流程就能進(jìn)行評(píng)估分析，從而確定可以外包的工作流程，本部技術(shù)能力和工作水平和外包能給公司帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益，決定財(cái)務(wù)外包的形式及選擇哪些供貨商。由此可見，團(tuán)隊(duì)里必須有一個(gè)優(yōu)秀的財(cái)務(wù)領(lǐng)隊(duì)，并且領(lǐng)導(dǎo)必須與團(tuán)隊(duì)合作緊密，專業(yè)素質(zhì)過(guò)硬，獨(dú)立思考能力強(qiáng)，能夠忠誠(chéng)于中小企業(yè)的發(fā)展。所以說(shuō)，發(fā)包應(yīng)該這樣組建。首先成立高管，高管下面再設(shè)決策組，決策組由財(cái)務(wù)，人事等行政部門負(fù)責(zé)人組成，核心是即使所管部門全部外包出去。

（三）謹(jǐn)慎選擇外包服務(wù)商

外包服務(wù)商在整個(gè)財(cái)務(wù)外包的實(shí)施過(guò)程中具有非常關(guān)鍵的作用。首先外包服務(wù)商的人員素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)水平等決定了外包實(shí)施過(guò)程中服務(wù)提供商提供服務(wù)的水平。其次企業(yè)實(shí)施財(cái)務(wù)外包策略時(shí)，非常容易形成對(duì)外包服務(wù)商的依賴，并且企業(yè)需要充分考慮財(cái)務(wù)管理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的巨大成本，以及頻繁更換財(cái)務(wù)管理服務(wù)商可能造成的信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。所以企業(yè)在選擇外包服務(wù)商的過(guò)程中，需要對(duì)外包服務(wù)商有充分的了解。對(duì)服務(wù)商的專業(yè)技術(shù)水平、人員素質(zhì)情況、服務(wù)理念、信譽(yù)情況等多方面的情況都要有比較好的了解。企業(yè)選擇的外包服務(wù)商，首先應(yīng)該對(duì)企業(yè)所從事的行業(yè)有具體的了解，并且能夠?yàn)檫@個(gè)行業(yè)的財(cái)務(wù)管理業(yè)務(wù)流程提供一定水平A服務(wù)。企業(yè)在選擇服務(wù)商時(shí)，需要考慮成本方面的因素，但是也不能只考慮成本，如果只是一味的考慮降低成本，那么服務(wù)商在低成本的條件下將無(wú)法提供比較好的服務(wù)水平。好的服務(wù)商是能夠站在企業(yè)角度，積極為企業(yè)解決所承包服務(wù)的公司，企業(yè)與服務(wù)商之間不是單純的合作的關(guān)系，應(yīng)該是利益共同體。企業(yè)應(yīng)該對(duì)服務(wù)商進(jìn)行充分的了解，然后對(duì)其服務(wù)進(jìn)行比較全面的評(píng)估。企業(yè)在最終選擇時(shí)，最好選擇那些與企業(yè)業(yè)務(wù)有一定A關(guān)聯(lián)，并且具有足夠的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，能夠積極幫助企業(yè)解決實(shí)際困難的機(jī)構(gòu)如銀行或者其他的金融機(jī)構(gòu)等作為長(zhǎng)期的合作伙伴。

（四）制定詳細(xì)合同

企業(yè)確定需要實(shí)施財(cái)務(wù)外包策略，對(duì)需要外包的業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行確定之后，就需要與服務(wù)商一起擬定一份詳細(xì)的服務(wù)合同或者服務(wù)協(xié)議，在這份服務(wù)合同中，需要明確合同雙方的責(zé)、權(quán)、利等。首先，合同中應(yīng)該包括實(shí)施外包的具體的業(yè)務(wù)，進(jìn)行這些服務(wù)外包的價(jià)格，合同實(shí)施的期限等。此外合同中還需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況以及外包業(yè)務(wù)的情況，對(duì)一些其他需要約定適宜進(jìn)行特別說(shuō)明。如企業(yè)與外包服務(wù)商之間應(yīng)該在合同中明確資金運(yùn)營(yíng)管理的收益分配問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的問(wèn)題。通過(guò)合同的制約，在企業(yè)與外包服務(wù)商之間建立一種相互制約的機(jī)制，對(duì)收益的分配原則和分配比例等有明確的約定，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的分擔(dān)也有實(shí)現(xiàn)的約定，使的企業(yè)與服務(wù)商之間在權(quán)利和義務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和收益之間有個(gè)合理A平衡點(diǎn)。其次，企業(yè)的財(cái)務(wù)管理業(yè)務(wù)有很多企業(yè)內(nèi)部的商業(yè)機(jī)密，這些機(jī)密泄露將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)非常嚴(yán)重的后果，所以企業(yè)與服務(wù)商在制定合同時(shí)必須充分的考慮服務(wù)商在信息安全、信息保密方面的措施，以及萬(wàn)一發(fā)生信息泄露的話，服務(wù)商所承擔(dān)的責(zé)任問(wèn)題。鑒于此，合同中應(yīng)該對(duì)信息的保密和安全制定專門的條款，是企業(yè)在享受財(cái)務(wù)外包便捷服務(wù)A同時(shí)，免受信息泄露的煩惱。最后，由于財(cái)務(wù)外包受外界環(huán)境的影響，因此合同中應(yīng)該對(duì)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生變化時(shí)的應(yīng)對(duì)措施，考慮到發(fā)生變化時(shí)雙方企業(yè)協(xié)商的原則。這樣可以保證財(cái)務(wù)外包合同的正常執(zhí)行。企業(yè)與外包服務(wù)商之間制定合同時(shí)應(yīng)充分考慮可能的影響因素，并要分清責(zé)、權(quán)、利等。但是企業(yè)與外包服務(wù)商之間的合作是基于相互信任的關(guān)系，如果在制定合同時(shí)只考慮違約責(zé)任，對(duì)違約的約定條款占的比例很大，而對(duì)履約的激勵(lì)措施較少的話，將會(huì)挫傷服務(wù)商提供服務(wù)的積極性。在外包實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)態(tài)度消極的問(wèn)題。所以在合同制定時(shí)應(yīng)同時(shí)考慮違約責(zé)任和激勵(lì)措施，基于雙方目標(biāo)一致的條件下實(shí)現(xiàn)雙方企業(yè)共贏。

（五）加強(qiáng)與服務(wù)商溝通

在企業(yè)財(cái)務(wù)外包的實(shí)施階段，企業(yè)原有的財(cái)務(wù)部門并未喪失作用，他們并不把業(yè)務(wù)流程拿給外包商就無(wú)事可做了，而是應(yīng)該與外包服務(wù)商進(jìn)行積極的溝通協(xié)調(diào)，使外包服務(wù)商按企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)以及財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)的預(yù)期順利哉掛滴瘛0湊詹莆褳獍的特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該與外包服務(wù)商之間加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的溝通：（1）企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，因此企業(yè)在實(shí)施財(cái)務(wù)外包的同時(shí)，需要加強(qiáng)雙方的互信，企業(yè)方人員應(yīng)該積極、主動(dòng)的與外包服務(wù)人員進(jìn)行溝通，加強(qiáng)之間的交流，增進(jìn)互信，建立起良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，積極避免合作突然中斷給企業(yè)帶來(lái)的沖擊。（2）企業(yè)方人員還應(yīng)該對(duì)外包服務(wù)商人員的活動(dòng)提供必要的幫助，讓他們更好的熟悉企業(yè)環(huán)境，讓他們能夠更快的投入到財(cái)務(wù)管理業(yè)務(wù)中去，更好的為企業(yè)服務(wù)。（3）企業(yè)方的財(cái)務(wù)管理人員還需要對(duì)整個(gè)財(cái)務(wù)外包服務(wù)的業(yè)務(wù)以及流程進(jìn)行監(jiān)督和監(jiān)控，特別是對(duì)財(cái)務(wù)外包中風(fēng)險(xiǎn)比較大的因素進(jìn)行重點(diǎn)的監(jiān)控，積極主動(dòng)的與服務(wù)商交換意見，以及時(shí)的避免或者減少風(fēng)險(xiǎn)，是財(cái)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的損失降到最低點(diǎn)。

總之，我國(guó)對(duì)于財(cái)務(wù)外包這一形式還處于摸索階段，面對(duì)外包存在的各種潛在風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)及時(shí)掌握政策想到對(duì)策。通過(guò)加快財(cái)務(wù)外包方面的法規(guī)建設(shè)、組建優(yōu)秀的財(cái)務(wù)外包領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、完善財(cái)務(wù)外包合同構(gòu)建信息安全堡壘、加強(qiáng)與服務(wù)商的溝通等來(lái)完善中小企業(yè)財(cái)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]柳金葉.企業(yè)財(cái)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)管理研究[D].東北石油大學(xué)，2011.

客服外包合同范文第3篇

【關(guān)鍵詞】

西安；服務(wù)外包業(yè)；現(xiàn)狀；問(wèn)題；對(duì)策

一、西安服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

20世紀(jì)90年代后期以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，繼制造業(yè)之后，全球范圍內(nèi)又掀起了以高端服務(wù)為特征的新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的浪潮，這就是“服務(wù)外包”?，F(xiàn)在每年世界服務(wù)外包的總產(chǎn)值都在2000億美元左右。而中國(guó)占全球總量不到10%，主要業(yè)務(wù)來(lái)自于日本和韓國(guó)。外包即“外部資源利用”，是指企業(yè)將生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中一些重復(fù)性的非核心業(yè)務(wù)委托給其它專業(yè)公司完成，而自己專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，其實(shí)質(zhì)是一種資源整合的管理模式。

近年來(lái)，西安利用自身優(yōu)勢(shì)實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展增速每年都在35%以上。雖然從總量上來(lái)看，西安在中國(guó)并不突出，但在產(chǎn)業(yè)成熟度、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等方面居國(guó)內(nèi)前沿，具備了一定的優(yōu)勢(shì)，尤其是在ITO、BPO等方面的行業(yè)成熟度較高，承接跨國(guó)公司服務(wù)外包開端良好，對(duì)日外包初具規(guī)模，歐美外包迅速起步，并初步形成了服務(wù)外包各種業(yè)態(tài)，產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展環(huán)境比較完善。日前，中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng)從產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、稟賦資源、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、配套設(shè)施和政府支持等方面對(duì)全國(guó)21個(gè)服務(wù)外包示范城市和35個(gè)非示范城市進(jìn)行了橫向評(píng)比，西安憑借科技實(shí)力雄厚、人力資源豐富、商務(wù)成本低、人員流動(dòng)性小、產(chǎn)業(yè)成熟度高、通訊交通便利等諸多優(yōu)勢(shì)，榮獲2011年度中國(guó)服務(wù)外包城市投資吸引力第二名。

據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，截至2011年底，西安市服務(wù)外包離岸合同金額達(dá)到3.87億美元，同比增長(zhǎng)32%，完成全年3.3億美元目標(biāo)任務(wù)的117%。目前西安年外包總產(chǎn)值已達(dá)5億美元。從2006年至2011年的六年間，西安市服務(wù)外包離岸業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了七倍增長(zhǎng)，產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)了翻兩番。目前，西安市擁有軟件和服務(wù)外包企業(yè)達(dá)到1050多家，從業(yè)人員規(guī)模突破10萬(wàn)人，承接離岸外包業(yè)務(wù)的國(guó)別市場(chǎng)已達(dá)48個(gè)國(guó)家和地區(qū)，西安市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了又好又快發(fā)展。 2011年，一大批國(guó)內(nèi)外知名的行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)紛紛落戶西安。以世界500強(qiáng)企業(yè)IBM智慧城市解決方案研發(fā)中心、法國(guó)施耐德電氣全球研發(fā)中心、日本NTT數(shù)據(jù)公司西安創(chuàng)新軟件開發(fā)運(yùn)維中心、中國(guó)銀行全球客服中心等為代表的6家世界500強(qiáng)企業(yè)先后成功落戶西安。已有17家世界500強(qiáng)企業(yè)在西安設(shè)立了全球研發(fā)運(yùn)維中心。這些標(biāo)桿企業(yè)的落戶，對(duì)推進(jìn)西安軟件服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)升級(jí)、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)聚集，提升西安國(guó)際化水平具有重要意義。

二、西安服務(wù)外包業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題

西安外包業(yè)務(wù)這幾年發(fā)展很快，但是我們也同時(shí)看到不少?gòu)氖峦獍鼧I(yè)務(wù)的企業(yè)在接單上卻只能是低層次競(jìng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)模效益徘徊不定，難以做大做強(qiáng)。目前，西安服務(wù)外包業(yè)主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

首先，服務(wù)外包政策調(diào)整滯后。政策調(diào)整滯后，是影響服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的一個(gè)因素。比如：電信管制政策調(diào)整滯后、人才培養(yǎng)政策調(diào)整滯后、相關(guān)稅收優(yōu)惠政策調(diào)整滯后等等，缺少一定的政策扶持。盡管西安也有支持服務(wù)外包發(fā)展的政策，但是這些政策僅涉及某一領(lǐng)域，加之有些政策（如稅收）又無(wú)法落到實(shí)處，政策效應(yīng)很難體現(xiàn)。這就嚴(yán)重制約服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的對(duì)外發(fā)展。

其次，從行業(yè)自身來(lái)說(shuō)，品牌效應(yīng)低下。目前我國(guó)服務(wù)外包發(fā)展布局比較分散，企業(yè)規(guī)模小，缺少龍頭企業(yè)和知名品牌。不能夠產(chǎn)生集聚效應(yīng)，承接與開發(fā)大型服務(wù)外包項(xiàng)目能力不足。如果這個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)能夠充分發(fā)揮職能作用，無(wú)疑將促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在我國(guó)的品牌中，絕大部分是生產(chǎn)者品牌，而外包商品牌還幾乎是一塊未開發(fā)的處女地。隨著外包企業(yè)的發(fā)展壯大，國(guó)際外包市場(chǎng)需求量激增，實(shí)力雄厚的接包商紛紛采用自己的品牌，外包企業(yè)品牌才有了長(zhǎng)足的發(fā)展?？梢灾v外包品牌龍頭帶動(dòng)效應(yīng)非常明顯。

再次，從市場(chǎng)方面來(lái)分析，西安服務(wù)外包市場(chǎng)還存在許多不規(guī)范的現(xiàn)象。如外包服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控還不到位、服務(wù)外包合同還不是很規(guī)范、缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等等，這些如果不能得到妥善的改進(jìn)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展就會(huì)比較困難。

最后，人才資源結(jié)構(gòu)不盡合理。西安雖然擁有多所高校，具有豐富的人才儲(chǔ)備，但人才結(jié)構(gòu)并不十分合理。以軟件產(chǎn)業(yè)為例，目前軟件產(chǎn)業(yè)對(duì)人才的需求呈金字塔形結(jié)構(gòu)，而軟件人才結(jié)構(gòu)則呈“橄欖型”，位于產(chǎn)業(yè)上層的軟件架構(gòu)師、系統(tǒng)設(shè)計(jì)師嚴(yán)重短缺，屬于產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)的軟件藍(lán)領(lǐng)非常稀少，而處于金字塔中層的系統(tǒng)工程師相對(duì)過(guò)剩。

三、促進(jìn)西安服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的對(duì)策建議

加快服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，是突破資源環(huán)境約束、依托產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、充分發(fā)揮科技人才優(yōu)勢(shì)的必然要求，也是搶抓國(guó)際分工新機(jī)遇、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、優(yōu)化提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、拓展開放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展空間的重要途徑，更是轉(zhuǎn)變外貿(mào)發(fā)展方式、提高利用外資質(zhì)量、提升對(duì)外開放水平的迫切需要，對(duì)于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展、提升競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。具體建議如下：

首先，以政策推動(dòng)，加快服務(wù)外包業(yè)與產(chǎn)業(yè)調(diào)整和轉(zhuǎn)型相結(jié)合。不斷優(yōu)化服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的法治與政策環(huán)境。其次，搭建西安服務(wù)外包對(duì)外交流的平臺(tái)，努力培育和壯大服務(wù)外包企業(yè)集群。再次，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的承接載體，大力建設(shè)和發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才隊(duì)伍。人才是發(fā)展服務(wù)外包的基石。加強(qiáng)外包人才的培訓(xùn)，積極把握西安外包行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，西安相關(guān)院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要不斷調(diào)整專業(yè)設(shè)置和培養(yǎng)方向，為本地提供源源不斷的后備力量，保證西安外包行業(yè)快速、有序地發(fā)展。最后，打造西安服務(wù)外包業(yè)的品牌。就西安外包行業(yè)的實(shí)際情況來(lái)說(shuō)，西安服務(wù)外包品牌建設(shè)要不斷地展示、宣傳西安的外包企業(yè)和行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀?？梢灾攸c(diǎn)加大對(duì)西安服務(wù)外包品牌企業(yè)的宣傳力度，尤其行業(yè)資源優(yōu)勢(shì)以及取得業(yè)績(jī)?nèi)轿涣Ⅲw化的推介。政府主管部門、服務(wù)外包協(xié)會(huì)經(jīng)常召開服務(wù)外包專業(yè)研討會(huì)，請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去。掌握行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)。對(duì)品牌優(yōu)勢(shì)企業(yè)要做到多交流、多溝通，努力形成強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，打造外包經(jīng)營(yíng)航母級(jí)企業(yè)集群。加強(qiáng)國(guó)內(nèi)具有知名品牌外包企業(yè)業(yè)務(wù)合作，互利雙贏。對(duì)外形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，并且要逐步加大同國(guó)際外包著名品牌企業(yè)的聯(lián)系和合作，提高西安在行業(yè)發(fā)展的知名度。企業(yè)要愛(ài)惜自身形象，強(qiáng)化品牌意識(shí)。要協(xié)同相關(guān)部門打擊假冒品牌的行為，保護(hù)自己品牌，維護(hù)本企業(yè)的合法利益。政府支持外包品牌建設(shè)，實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略。加強(qiáng)在專業(yè)網(wǎng)站、報(bào)刊、媒體上對(duì)外包的宣傳。外包企業(yè)也要積極參加國(guó)內(nèi)外的專業(yè)展會(huì)和論壇，抓住機(jī)會(huì)擴(kuò)大宣傳效果。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 曾康霖，余保福.金融服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)控制及其監(jiān)管研究[J].金融論壇，2006（6）.

[2] 劉瀾飚，彭硯.金融服務(wù)外包國(guó)際監(jiān)管的比較研究[J].國(guó)際金融研究，2006（2）.

客服外包合同范文第4篇

經(jīng)濟(jì)型酒店是酒店業(yè)的重要組成部分。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，經(jīng)濟(jì)型酒店為提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，穩(wěn)固在市場(chǎng)中的地位，服務(wù)外包是其破繭化蝶，提速發(fā)展的有效途徑。分析了經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)外包的作用和存在的問(wèn)題，并提出解決外包風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：

經(jīng)濟(jì)型酒店;服務(wù)外包;問(wèn)題與措施

中圖分類號(hào)：

F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2014）23007901

受國(guó)外酒店行業(yè)管理模式的影響酒店業(yè)務(wù)外包隨著國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)及專業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而逐步日趨普遍化，業(yè)務(wù)外包是酒店降低成本，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

所謂“外包（outsourcing）”，具體是指企業(yè)為了提速發(fā)展，降低經(jīng)營(yíng)成本，強(qiáng)化自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)委托的形式將一些非核心、次要或輔的業(yè)務(wù)外包給外部的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，以此提高企業(yè)的整體效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

經(jīng)濟(jì)型酒店，顧名思義，經(jīng)濟(jì)、簡(jiǎn)約、規(guī)模較小。它是在傳統(tǒng)星級(jí)酒店基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種強(qiáng)化客房功能、弱化附屬設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的新型有限服務(wù)酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店注重住宿功能，其特點(diǎn)是：舒適、清潔、方便、實(shí)惠、安全。由此決定了在其運(yùn)行中必需業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)，集中精力發(fā)展核心業(yè)務(wù)才能提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店通過(guò)外包的形式將一些非核心業(yè)務(wù)外包給外部的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，這已成為經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的一個(gè)有效途徑。

1 經(jīng)濟(jì)型酒店采用服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)

（1）有利于提高酒店工作效率，專注于核心業(yè)務(wù)。如：酒店信息化服務(wù)外包，如網(wǎng)站設(shè)計(jì)、網(wǎng)站維護(hù)與點(diǎn)擊付費(fèi)廣告（PPC）等，通過(guò)外包信息化服務(wù)給專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，在一定程度上降低員工工作強(qiáng)度，減輕工作壓力，優(yōu)化酒店內(nèi)部管理。幫助酒店更專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，立足于戰(zhàn)略發(fā)展的基礎(chǔ)上，更高效的完成酒店的戰(zhàn)略部署。

（2）降低經(jīng)營(yíng)成本，提升服務(wù)質(zhì)量。例如將酒店的布草洗熨服務(wù)實(shí)行外包，緩解淡旺季人員、設(shè)備以及服務(wù)之間的矛盾。據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于硬件設(shè)備的外包能幫助酒店節(jié)約20%-40%的成本開支。而對(duì)于大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店選擇的餐飲服務(wù)外包，既有效避免酒店自身在餐飲管理和經(jīng)營(yíng)中的劣勢(shì)，又滿足客戶的需求，提供附加值更高的服務(wù)。

（3）精簡(jiǎn)組織機(jī)構(gòu)，簡(jiǎn)化流程，提高員工滿意度。由于某些服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)行外包，酒店的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置將會(huì)有所調(diào)整，相應(yīng)的服務(wù)部門會(huì)被撤銷，組織結(jié)構(gòu)更趨于扁平化。這一方面有利于酒店在人力資源管理方面降低成本，另一方面也讓酒店管理更加靈活，大大提高了酒店的運(yùn)作效率，更準(zhǔn)確的捕捉市場(chǎng)需求變化的反應(yīng)。

2 經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)外包容易出現(xiàn)的問(wèn)題

2.1 質(zhì)量問(wèn)題

在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)中，現(xiàn)有酒店服務(wù)外包的市場(chǎng)不夠成熟，使用范圍有限，高質(zhì)量的外包公司比較少。另外，由于外包方的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、經(jīng)營(yíng)方式和企業(yè)文化等方面與酒店可能存在差異，容易造成服務(wù)的脫節(jié)甚至不一致性。有的外包單位一味的追求短期利益，未能從酒店的形象、顧客的滿意度出發(fā)，比如餐飲外包單位較少在菜品開發(fā)以及個(gè)性化服務(wù)上投入，客房外包單位將設(shè)備帶兵運(yùn)作，如外墻清洗不徹底、地毯清洗不到位，而有的在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不注重誠(chéng)信等。酒店若沒(méi)有選擇合適的外包供應(yīng)商，很可能會(huì)直接影響酒店的長(zhǎng)期效益和品牌形象。

2.2 安全問(wèn)題

酒店安全部門通常未對(duì)安全管理過(guò)程中對(duì)外包公司的管轄區(qū)域引起足夠重視，日常檢查落實(shí)不到位，加上一些管理不夠成熟的外包公司對(duì)自己的員工缺少必要的安全教育，員工在工作中不具備足夠的安全意識(shí)，未能做到安全規(guī)范操作，容易發(fā)生安全事故甚至工傷事故。如，外包餐廳的食物中毒現(xiàn)象，在經(jīng)有關(guān)衛(wèi)生防疫部門調(diào)查中得出的結(jié)論證明，由于餐具、廚具消毒不到位和食物采購(gòu)與清洗環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題的原因占較大比例。

2.3 管理問(wèn)題

2.3.1 信息溝通不暢

有些外包部門在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求和酒店不一致的現(xiàn)象。比如，由于信息溝通不暢，一些原本在店內(nèi)享有允許簽字掛賬服務(wù)的協(xié)議公司在實(shí)行外包的消費(fèi)場(chǎng)所未能享受該項(xiàng)服務(wù)，出現(xiàn)拒絕客人簽單或者享有折扣等現(xiàn)象。另外，由于信息傳遞的不及時(shí)，也會(huì)造成客人對(duì)酒店的誤解，在店內(nèi)出現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，優(yōu)惠措施不一致，服務(wù)效率不高，服務(wù)態(tài)度受影響等問(wèn)題。

2.3.2 員工隊(duì)伍不穩(wěn)定

對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)而員工人數(shù)較少的外包部門而言，其管理更寬松，福利待遇更好。由于日常管理以及待遇問(wèn)題的不一致，容易導(dǎo)致酒店員工內(nèi)心不平衡，影響員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

3 針對(duì)外包服務(wù)需要采取的措施

3.1 選好合作伙伴，簽好合作協(xié)議

對(duì)于上述問(wèn)題的產(chǎn)生，其重要的原因是未能選擇合適的服務(wù)外包方。酒店應(yīng)成立一個(gè)專門的評(píng)審小組并結(jié)合各部門管理人員的意見，確定外包服務(wù)是否有助于酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是否有助于酒店取得最大化的收益。由于服務(wù)外包存在具有潛在的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)謹(jǐn)慎選擇，以資金能力、經(jīng)營(yíng)能力、信用水平、管理水平等方面的資質(zhì)作為決定是否選用的考察評(píng)定依據(jù)，選擇與酒店的檔次、品牌、組織文化等相匹配且市場(chǎng)形象好、信譽(yù)高、經(jīng)驗(yàn)豐富的外包服務(wù)供應(yīng)商。最后，通過(guò)簽署正式的外包合同，約束雙方行為，規(guī)定合作雙方在外包發(fā)生期間各自應(yīng)有的各項(xiàng)責(zé)權(quán)利問(wèn)題。最終建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。

3.2 加強(qiáng)信息溝通，加強(qiáng)外包業(yè)務(wù)管理

一旦外包公司進(jìn)入酒店日常業(yè)務(wù)管理后，顧客在店內(nèi)所享用的各項(xiàng)服務(wù)將由不同的單位提供，而顧客只認(rèn)酒店一個(gè)品牌，為保證服務(wù)的一致性，不論是自營(yíng)的還是外包的都應(yīng)給顧客提供標(biāo)準(zhǔn)一致的滿意服務(wù)。因此，酒店應(yīng)注重提高整體服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，保證信息通暢并且上下傳達(dá)一致，特別是外包單位要全面了解酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)基層員工的培訓(xùn)，做到全員銷售。

3.3 做足準(zhǔn)備，提前預(yù)防

（1）掌握酒店的控制權(quán)，防止對(duì)外包單位過(guò)分依賴。酒店應(yīng)有意識(shí)地選擇幾個(gè)相互競(jìng)爭(zhēng)的外包企業(yè)，以便在必要時(shí)更換更合適的合作單位。

（2）發(fā)揮產(chǎn)品組合的優(yōu)勢(shì)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。酒店應(yīng)積極開發(fā)自營(yíng)和外包產(chǎn)品，為滿足市場(chǎng)需求，將產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行有機(jī)組合，形成具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的酒店整體產(chǎn)品，實(shí)施酒店的整體營(yíng)銷策略。

（3）酒店應(yīng)深入了解有關(guān)法律法規(guī)，防范外包方的違法違規(guī)行為和轉(zhuǎn)嫁債權(quán)債務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

參考文獻(xiàn)

[1]祝招玲，馬云馳.論酒店管理中餐飲外包對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響[J].佳木斯大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào)，2008，（2）.

[2]祝招玲，楊俊新.酒店業(yè)務(wù)外包運(yùn)作流程分析[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2008，（4）.

客服外包合同范文第5篇

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈、市場(chǎng)變化快、需求個(gè)性化的環(huán)境下,企業(yè)很難在所有業(yè)務(wù)上都保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),他們必須要集中資源和精力于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)上,以保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和生存發(fā)展。在這樣的背景下,企業(yè)將自己的非重要的物流業(yè)務(wù)外包給第三方專業(yè)物流服務(wù)商來(lái)經(jīng)營(yíng)已經(jīng)是一個(gè)潮流。中國(guó)的第三方物流市場(chǎng)正在快速地發(fā)展之中。但是在中國(guó),物流市場(chǎng)和企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)物流能力整體發(fā)展水平還不太高,物流外包既給企業(yè)帶來(lái)了發(fā)展的機(jī)會(huì),同時(shí)也帶來(lái)了很大的風(fēng)險(xiǎn)。所以我們對(duì)企業(yè)物流外包要有一個(gè)科學(xué)合理的決策方法。

二、企業(yè)為什么要開展物流外包?

企業(yè)為什么要搞物流外包?它的緊迫性在哪里?物流外包與傳統(tǒng)意義上的外委、外協(xié)有何本質(zhì)區(qū)別?我們的企業(yè)離物流外包還遠(yuǎn)嗎?這不僅是理論界要回答的問(wèn)題，更是企業(yè)界應(yīng)認(rèn)真思考的問(wèn)題。談到物流外包必定涉及供應(yīng)鏈和第三方物流的發(fā)展，涉及到現(xiàn)代物流的發(fā)展方向，更涉及企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。理論界對(duì)這一點(diǎn)的認(rèn)識(shí)顯得有些浮燥，而企業(yè)對(duì)此的認(rèn)識(shí)比較滯后。目前大多數(shù)企業(yè)守候在自營(yíng)物流那片天地，真正搞物流外包的不到20％，并且不規(guī)范、不系統(tǒng)。盡管現(xiàn)在物流炒得很熱，但企業(yè)對(duì)物流外包重要性的認(rèn)識(shí)依然很淺。調(diào)查表明，湖南有82％的企業(yè)對(duì)現(xiàn)代物流的認(rèn)識(shí)模糊，大多把貨物運(yùn)輸或貨代等同于現(xiàn)代物流；有54％的企業(yè)至今未有發(fā)展物流的計(jì)劃或設(shè)想，更沒(méi)有把重構(gòu)內(nèi)部供應(yīng)鏈和發(fā)展物流外包提上議事日程，看來(lái)還需要更多的示范、引導(dǎo)，更多的宣傳、培訓(xùn)和更多的市場(chǎng)培育。

企業(yè)物流外包是指生產(chǎn)或銷售等企業(yè)為集中資源和精力在自己的核心業(yè)務(wù)上，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，把自己不擅長(zhǎng)或沒(méi)有比較優(yōu)勢(shì)的物流業(yè)務(wù)部分或全部以合同方式委托給專業(yè)的第三方物流公司運(yùn)作，物流外包是一種長(zhǎng)期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利互惠的業(yè)務(wù)委托和合約執(zhí)行方式。企業(yè)物流外包所推崇的理念是：如果我們?cè)诋a(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的某一環(huán)節(jié)上不是世界上最好的，如果這又不是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如果這種活動(dòng)不至于把我們同客戶分開，那我們應(yīng)當(dāng)把它外包給世界上最好的專業(yè)企業(yè)去做。即：首先確定企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并把企業(yè)內(nèi)部的技能和資源集中在那些具有核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的活動(dòng)上，然后將剩余的其他企業(yè)活動(dòng)外包給最好的專業(yè)企業(yè)。從這樣的理念可知，企業(yè)物流外包的目的就是以供應(yīng)鏈為腹地，跨越企業(yè)邊界合理配置資源，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。其推動(dòng)力來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)和供應(yīng)鏈的發(fā)展，因?yàn)?1世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)不是企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，這就是企業(yè)物流外包的基本推動(dòng)力。企業(yè)物流外包不單是業(yè)務(wù)形式的變化，還有更深層的原因。從發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力的角度看，企業(yè)物流外包是一個(gè)相當(dāng)緊迫的問(wèn)題。物流外包有利于企業(yè)集中精力發(fā)展核心業(yè)務(wù)，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，加速企業(yè)重組，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。因?yàn)榈谌轿锪骶哂匈Y源優(yōu)化配置，提供靈活多樣的顧客服務(wù)，為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。因此，物流外包相對(duì)于自營(yíng)物流具有明顯的比較優(yōu)勢(shì)。

三、物流外包的優(yōu)勢(shì)開工及分析

核心能力是企業(yè)獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源和基礎(chǔ)，企業(yè)要在經(jīng)濟(jì)全球化大潮中立于不敗之地，最有效也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，即提升企業(yè)的核心能力。而物流外包不僅能在企業(yè)的轉(zhuǎn)型中發(fā)揮重要作用，而且能讓企業(yè)將主要精力集中于核心業(yè)務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，開辟新的市場(chǎng)。具體而言，物流外包具有以下幾種優(yōu)勢(shì)：

1、合理利用資源，建立核心競(jìng)爭(zhēng)力

隨著物流活動(dòng)從生產(chǎn)和流通領(lǐng)域中分化出來(lái)，各種物流要素也逐漸成為市場(chǎng)資源，物流外包能夠有效地協(xié)調(diào)生產(chǎn)、流通和消費(fèi)之間的物流活動(dòng)，通過(guò)和企業(yè)的契約關(guān)系，利用信息化高科技手段、專業(yè)化的設(shè)備、人才把物流活動(dòng)的各環(huán)節(jié)，從點(diǎn)到面有機(jī)地串聯(lián)起來(lái)，快速完成物流過(guò)程。企業(yè)將物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，可以使企業(yè)實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，減少用于物流業(yè)務(wù)方面的車輛、倉(cāng)庫(kù)和人力的投入，將有限的人力、財(cái)力集中于核心業(yè)務(wù)，鞏固和擴(kuò)張自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而迅速地建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2、降低成本，增加盈利

在資源配置日趨全球化的背景下，將物流外包到資源和服務(wù)價(jià)格相對(duì)較便宜的企業(yè)，能直接降低企業(yè)的加工或制造成本。此外，物流外包有利于企業(yè)節(jié)省巨額的固定資產(chǎn)投資，減少由于資產(chǎn)專用性而導(dǎo)致的企業(yè)沉沒(méi)成本，改善企業(yè)的資本結(jié)構(gòu)，降低企業(yè)的資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。許多物流外包服務(wù)提供者擁有比本企業(yè)更有效、更便宜的完成物流業(yè)務(wù)的技術(shù)和知識(shí)，并且愿意通過(guò)這種方式獲利。企業(yè)可以通過(guò)物流外包，避免在相關(guān)設(shè)備、技術(shù)、研究開發(fā)上的巨額投資，提高各環(huán)節(jié)能力的利用率，實(shí)現(xiàn)費(fèi)用節(jié)省，使企業(yè)能從分離費(fèi)用中獲益，從而減少資本投入，降低運(yùn)營(yíng)成本，增加盈利。

3、提高效率，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

自營(yíng)物流企業(yè)，物流資源整合和一體化僅僅局限在企業(yè)層面上，也許從局部來(lái)看，物流運(yùn)作是高效的，但生產(chǎn)和流通產(chǎn)業(yè)之間以及產(chǎn)業(yè)內(nèi)部之間缺乏有效的協(xié)作，很難進(jìn)行物流的整合優(yōu)化，因而從整個(gè)物流過(guò)程來(lái)看，是支離破碎，缺乏效率的。而通過(guò)物流業(yè)務(wù)外包，企業(yè)把非特長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)交給其他企業(yè)完成，這使得傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)作方式，在時(shí)間和流程上處于先后關(guān)系的有關(guān)職能和環(huán)節(jié)得到了改變。企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)在空間上是分布式的，但在時(shí)間上卻可以并行。這種并行的作業(yè)模式提高了企業(yè)的反應(yīng)速度，有利于企業(yè)形成先動(dòng)優(yōu)勢(shì)。所以，物流外包會(huì)提高企業(yè)作業(yè)效率、加快物流速度、降低單位物流成本、節(jié)約雙方的交易費(fèi)用，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，有利于提高市場(chǎng)占有率，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

四、物流外包過(guò)程中存在的主要問(wèn)題

1、質(zhì)量的監(jiān)督與管理的難度增大

由于物流外包常常會(huì)使企業(yè)失去對(duì)一些產(chǎn)品或服務(wù)的控制，從而增加了企業(yè)正常生產(chǎn)的不確定性，同時(shí)，物流外包在減少企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)的監(jiān)控的同時(shí)，企業(yè)責(zé)任外移的可能性增大了，從而也增大了企業(yè)對(duì)外包質(zhì)量的監(jiān)督與管理的難度處理不當(dāng)將有損企業(yè)的聲譽(yù)，同時(shí)也耽誤工期。為了能在物流外包的同時(shí)降低貨物失控和責(zé)任外移的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)一般要加強(qiáng)對(duì)物流服務(wù)商的全面監(jiān)控。不僅要對(duì)服務(wù)商完成物流業(yè)務(wù)的性能進(jìn)行評(píng)估，還要及時(shí)了解服務(wù)商的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。同時(shí)，對(duì)于業(yè)績(jī)優(yōu)良的物流服務(wù)商，要建立長(zhǎng)期友好的同盟關(guān)系。

2、影響企業(yè)內(nèi)部員工的工作積極性

隨著物流外包范圍的擴(kuò)大，企業(yè)要對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行重新組合，對(duì)不同的部門進(jìn)行整合。這會(huì)影響企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程需要重組，企業(yè)資源的重新配置問(wèn)題其實(shí)就是利益的再分配。對(duì)于觸動(dòng)利益的部門，大多持反對(duì)意見和不合作態(tài)度。另外，企業(yè)相關(guān)員工也會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)外包而擔(dān)心失去工作，有可能挫傷工作熱情，失去努力工作的動(dòng)力，降低員工的職業(yè)道德準(zhǔn)則，從而導(dǎo)致更低的業(yè)績(jī)水平和生產(chǎn)率。

3、會(huì)降低顧客的滿意度

在物流外包的過(guò)程中，企業(yè)在協(xié)調(diào)外包環(huán)節(jié)價(jià)值鏈的過(guò)程中依賴的是供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)某一個(gè)外包供應(yīng)商基地不存在時(shí)，企業(yè)必須快速地創(chuàng)造一個(gè)新的基地。由于外包企業(yè)的忠誠(chéng)度沒(méi)有保障，在利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng)下，外包企業(yè)容易從一個(gè)企業(yè)切換到另一個(gè)企業(yè)，從而導(dǎo)致企業(yè)失控。企業(yè)作為物流外包的協(xié)調(diào)者，必須制定出關(guān)于企業(yè)物流服務(wù)的詳細(xì)要求，然后與承擔(dān)物流外包的服務(wù)商一起努力，使服務(wù)商達(dá)到和滿足企業(yè)的物流規(guī)范要求。

4、物流外包決策難度大

物流活動(dòng)的外包還存在著這樣的風(fēng)險(xiǎn)：第一，如果物流活動(dòng)長(zhǎng)期外包給某一個(gè)專業(yè)物流服務(wù)商，這會(huì)對(duì)企業(yè)本身的資本投資和效率提高具有潛在的好處，但是會(huì)使其滋生自滿情緒，專業(yè)物流服務(wù)商會(huì)認(rèn)為企業(yè)缺乏專業(yè)技術(shù)，而提供較差的服務(wù)或提高價(jià)格，這樣一來(lái)，就會(huì)讓企業(yè)難以控制，使企業(yè)蒙受損失。第二，如果企業(yè)選擇多個(gè)專業(yè)物流服務(wù)商，這種短期行為又會(huì)使企業(yè)的成本提高或服務(wù)質(zhì)量降低。

五、物流外包策略

1、首先要進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部分析和評(píng)估

企業(yè)首先要識(shí)別企業(yè)的核心能力并制定實(shí)施的策略。每個(gè)企業(yè)都有它的核心能力，所以在實(shí)施物流外包的過(guò)程中，要先確定企業(yè)的核心能力外包本身并不是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，它僅僅是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一種方式，企業(yè)應(yīng)確定在行業(yè)中是否存在有能力和可供選擇的物流供應(yīng)商，否則，實(shí)施物流外包不僅不能成功，反而會(huì)帶來(lái)一系列問(wèn)題。因此，企業(yè)應(yīng)深入分析內(nèi)部物流狀況，并探討物流是不是企業(yè)的核心能力，分析物流是否能為企業(yè)帶來(lái)外部戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)利益；企業(yè)只有在擁有了合適的合作伙伴，企業(yè)內(nèi)部管理層也認(rèn)識(shí)到外包的重要性而且清楚針對(duì)外包應(yīng)做的準(zhǔn)備工作，才能決定是否實(shí)施外包。

2、鞏固合作關(guān)系，明確物流合約評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)在實(shí)現(xiàn)物流外包利益最大化的同時(shí)，也要兼顧物流供應(yīng)商的持續(xù)發(fā)展，以達(dá)到雙贏。持續(xù)鞏固合作關(guān)系意味著供需雙方利益是共存的，良好的合作關(guān)系能使供需雙方受益，而任何一方的不良表現(xiàn)也會(huì)損害雙方的利益。因此，供需雙方相互信任、忠誠(chéng)履行承諾是建立良好外包合作關(guān)系的關(guān)鍵。

3、適時(shí)調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)