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隨著我國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，以及社會的不斷進步，電力需求量也在隨之增大，電力企業(yè)在進入新世紀后得以快速發(fā)展，但在人們生活水平提高的同時，人們對各項服務的質(zhì)量和要求也在不斷增高，只有大力優(yōu)化電力企業(yè)的電力營銷服務管理，才能確保電力企業(yè)能為人們提供更好的電力服務，從而促進國家經(jīng)濟發(fā)展。當前電力企業(yè)的定力營銷服務管理中存在缺乏正確服務理念、客服人員能力不足、客戶滿意程度較低等問題，基于新時代服務理念，通過樹立新時代服務理念、創(chuàng)新服務技巧、設立客戶反饋機制等措施對電力營銷服務管理加以改進，對于提高服務人員服務質(zhì)量、提高客戶滿意程度以及促進電力企業(yè)改革與發(fā)展均具有重要意義。電力營銷服務管理是決定電力企業(yè)是否能夠長遠發(fā)展的重要工作內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務管理可大幅提高企業(yè)的客戶服務質(zhì)量，為客戶帶來良好的服務體驗，為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，對于促進電力企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。進入新時代后，人們對社會服務的要求不斷提高，因此根據(jù)人們當前的實際需求，構建新時代服務理念，并以此作為基礎對電力企業(yè)電力營銷服務管理進行改革，可對電力企業(yè)的發(fā)展起到積極推動作用[1]。本文結(jié)合當前電力企業(yè)電力營銷服務管理中存在的問題，對新時代服務理念在電力營銷服務管理中的應用及對電力營銷服務管理帶來的積極影響進行分析。

一、電力營銷服務管理中現(xiàn)存問題

1.缺乏正確服務理念。電力營銷服務管理的優(yōu)劣直接影響電力企業(yè)的發(fā)展速度，雖然大多數(shù)電力企業(yè)均開始著力于提高電力營銷服務質(zhì)量的工作，但是由于其缺乏正確的服務理念，致使其始終無法提高電力營銷的服務質(zhì)量，從而無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務[2]。所謂缺乏正確的服務理念，一方面部分電力企業(yè)在發(fā)展電力營銷服務時，依然將傳統(tǒng)的服務理念作為服務根本，而傳統(tǒng)的服務理念已經(jīng)無法滿足當前的社會需求；另一方面部分企業(yè)追逐時代的步伐，將電力營銷服務理念與網(wǎng)絡信息技術相結(jié)合，大力創(chuàng)新，但是在創(chuàng)新過程中毫無顧慮，只是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，并沒有將客戶的需求作為創(chuàng)新的基礎，從而導致其無法被大眾所接受。

2.客服人員能力不足?？头藛T在電力營銷服務中扮演著重要角色，擁有豐富專業(yè)知識和優(yōu)異溝通技巧的客服人員能夠為客戶提供高質(zhì)量服務，其不僅能讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務，同時還提高了企業(yè)形象，促進電力企業(yè)未來的發(fā)展[3]。但目前大部分電力企業(yè)的客服人員存在能力不足的問題，首先部分客服人員年齡較大，雖然其年資較長，對電力營銷服務的了解程度較高，但是對新鮮事物的學習能力較差，同時也缺乏創(chuàng)新意識；其次部分客服人員相對較為年輕，由于工作經(jīng)驗不足使其在為客戶服務時，容易出現(xiàn)錯誤，并且缺乏臨場應變能力和突發(fā)事件應急能力，從而導致客戶體驗極差，對企業(yè)的整體形象造成不利影響。

3.客戶滿意程度較低。電力企業(yè)面對的客戶群體較為廣泛，面對如此巨大的客戶群體，在為其提供電力營銷服務的過程中，難免會有客戶對其服務質(zhì)量或服務態(tài)度產(chǎn)生不滿，大多數(shù)電力企業(yè)對客戶提出的建議均會采納，但是其中部分電力企業(yè)僅是采納客戶建議和意見，并未對此做出及時的整改或僅是作表面工作，當客戶在此接受電力企業(yè)的服務時，發(fā)現(xiàn)原有的問題依然沒有改進，便會使客戶的滿意度降低，致使電力企業(yè)的形象下降，對于電力企業(yè)的進步具有不利影響[4]。

二、進入新世紀后，互聯(lián)網(wǎng)技術和信息技術

發(fā)展迅速，越來越多的科學技術走進千家萬戶，人們的生活更趨于智能化，而這一現(xiàn)象的發(fā)生導致人們對社會服務的要求越來越高，新時代服務理念在這樣的環(huán)境下應運而生，新時代服務理念以客戶為中心，通過大數(shù)據(jù)分析對電力企業(yè)客戶的需求進行全面分析，根據(jù)客戶的不同需求為其提供更具個性化的服務，從而確保服務質(zhì)量[5]。

1.樹立新時代服務理念。電力企業(yè)作為我國經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分，將先進的客戶服務理念應用其中既可加大電力企業(yè)的發(fā)展勢頭，對于促進我國經(jīng)濟發(fā)展也具有重要作用。電力企業(yè)將新時代服務理念與電力營銷服務相融合，在企業(yè)內(nèi)部構建新時代服務體制，通過定期培訓，讓企業(yè)內(nèi)每一位員工均能充分了解新時代服務理念的全部內(nèi)容，并根據(jù)這一理念對企業(yè)內(nèi)電力營銷服務制度進行改革，實現(xiàn)電力企業(yè)信息化建設[6]?？头藛T為客戶服務時需要秉承嚴謹?shù)膽B(tài)度，一方面客服人員與客戶進行電話交談時，介紹電力產(chǎn)品避免出現(xiàn)過于肯定的詞語，切莫過度夸張，從而避免客戶對電力產(chǎn)品的真實性產(chǎn)生疑慮，容易發(fā)生誤會，另一方面客服人員與客戶交談時語氣盡量親切，介紹產(chǎn)品時需要展現(xiàn)出扎實的專業(yè)知識。

2.創(chuàng)新服務技巧。客服人員受傳統(tǒng)服務理念的影響，其服務技巧較為單一，營銷話術方面也缺乏創(chuàng)新，亙古不變的營銷話術會使客戶大幾率產(chǎn)生厭惡感，降低客戶對客服人員的耐心，此外，部分客服人員對專業(yè)知識的掌握度不會熟練，部分客戶提出的問題，使其無法及時將答案反饋給客戶，從而導致客戶對企業(yè)的專業(yè)水平產(chǎn)生疑惑。因此在新時代服務理念的基礎上，利用互聯(lián)網(wǎng)對客戶的電力產(chǎn)品需求進行全面調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行細致分析與總結(jié)，根據(jù)總結(jié)內(nèi)容制定客服人員專業(yè)培訓方案，定期對客服人員進行培訓，同時讓企業(yè)內(nèi)專業(yè)能力較強的客服人員對所有客服人員進行情景示范，從而提高客服人員的營銷話術能力，此外，在產(chǎn)品經(jīng)理和相關專業(yè)人員的指導下，督促客服人員學習專業(yè)的電力產(chǎn)品知識[7]。

3.設立客戶反饋機制。與原有的客戶反饋機制有所不同，基于新時代服務理念的客戶反饋機制以客戶為中心，電力營銷服務全程電話錄音，為客戶服務前必須清晰說出自己的工號，當客戶對電力營銷客服人員的態(tài)度產(chǎn)生不滿時，客戶可直接登錄電力企業(yè)的網(wǎng)站對客服人員進行投訴，隨后會結(jié)合客戶投訴內(nèi)容和電話錄音，對客服人員進行相應的處罰，并且在處罰后會向客戶致電道歉，緩解客戶對企業(yè)的不良印象。另外，客戶可通過網(wǎng)站對電力企業(yè)的電力產(chǎn)品提供改良建議或?qū)﹄娏I銷的服務提出改進建議，相關管理人員必須在第一時間對客戶提出的建議進行審查，如果建議對企業(yè)發(fā)展和服務質(zhì)量的提升有一定幫助，可立即加以整改，如果建議不可行則需要致電客戶，并說明未接納建議的原因，獲得客戶的理解[8]。

三、新時代服務理念為電力營銷服務管理帶來的影響

1.提高服務人員服務質(zhì)量。服務理念跟隨大眾的需求不斷創(chuàng)新，迎合市場的發(fā)展方向，并結(jié)合企業(yè)自身的優(yōu)勢和特點，構建良好的電力營銷服務管理制度，健全的管理制度可實現(xiàn)客服人員的有效管理，提高客服人員的工作積極性，保證客服人員以樂觀的工作態(tài)度為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，最終達到提高客服人員服務質(zhì)量的目的。在競爭激烈的市場環(huán)境下，除了電力產(chǎn)品的價格與質(zhì)量，電力營銷服務的質(zhì)量也是決定客戶選擇的重要因素，實現(xiàn)服務質(zhì)量提升，便可一定程度避免客戶的流失，在激烈的市場環(huán)境中占據(jù)一席之地，從而保證電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

2.提高客戶滿意程度?？头占记傻膭?chuàng)新，從根本上提高客服人員的電話溝通技巧和專業(yè)知識儲備，使其能夠?qū)蛻籼岢龅膯栴}進行及時專業(yè)的解答，從而讓客戶能夠根據(jù)客服人員的專業(yè)水平了解電力企業(yè)的整體實力，實現(xiàn)客戶滿意程度的提升。此外，客戶反饋機制將客戶視為中心，在電力營銷服務的過程中，僅客戶能對客服人員或企業(yè)提出建議或意見，尊重每一位客戶的反饋信息，對于無法接受的反饋建議，電力企業(yè)的相關負責人員會通過電話聯(lián)系的方式將原因告知客戶，這樣不僅給予客戶尊重，同時也可獲得客戶的理解，從而避免發(fā)生糾紛，對于企業(yè)整體形象也具有積極影響。

3.促進電力企業(yè)的改革和發(fā)展。時代的進步促使各領域企業(yè)均需要跟隨時代的步伐不斷改革與發(fā)展，只有這樣才能確保企業(yè)在競爭激烈的環(huán)境下穩(wěn)步發(fā)展。大數(shù)據(jù)時代的到來，以及互聯(lián)網(wǎng)技術和信息技術的發(fā)展，電力產(chǎn)品的價格與質(zhì)量已經(jīng)不是決定客戶選擇的決定性因素，人們對營銷服務質(zhì)量的需求更加注重，在這種的情境下，將新時代服務理念應用于電力營銷服務管理，不僅可有效改善電力營銷的服務質(zhì)量，同時在企業(yè)改革和發(fā)展的過程中，也能夠?qū)ζ髽I(yè)的改革和發(fā)展方向進行有效引導，從而保證電力企業(yè)能夠以正確的方向進行改革與發(fā)展，實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

四、結(jié)語

在電力企業(yè)當中，電力營銷服務管理工作極為重要，適應社會需求以新時代服務理念作為基礎，積極改進電力營銷服務管理，提高服務質(zhì)量，其對于企業(yè)形象與企業(yè)發(fā)展均具有重要意義。

作者:陳燕鵬 單位:廣東電網(wǎng)汕頭潮陽供電局有限責任公司金灶供電所