探求客服中心績效管理的策畫與實現(xiàn)
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1.客服中心績效管理的組織設(shè)計
客服中心績效管理組織設(shè)計是績效管理方案設(shè)計中的重點與核心，在客服中心績效管理組織設(shè)計中需要從三個方面入手：
①績效管理決策機構(gòu)。供電公司領(lǐng)導綜合能力高低直接影響著公司的發(fā)展腳步，建立績效管理決策機構(gòu)，能夠提升供電公司整體績效管理水平，在該機構(gòu)中應(yīng)任命領(lǐng)導小組組長，主要負責供電公司業(yè)績目標任務(wù)的分解與年度業(yè)績目標的下達，并指導監(jiān)督公司運營中的實際狀況，對公司業(yè)績情況進行檢查與考核，當公司各部門之間出現(xiàn)一些不和諧的因素，領(lǐng)導小組組長需要及時協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系。另外，還要對員工的培訓工作進行合理組織，使員工培訓有效開展。
②績效管理執(zhí)行機構(gòu)。那么要全面發(fā)揮績效管理的作用，首先應(yīng)設(shè)置客服中心績效考核管理工作組織。在組織過程中要遵循一定的規(guī)律，比如說可以按照供電工作各部門之間的不同職能將其分為市場開發(fā)組、行政黨群組、遠程服務(wù)組、營業(yè)服務(wù)組及安全稽查組等等，在這些小組中應(yīng)選定組長，每組組長要積極參與績效管理目標的設(shè)定與調(diào)整，并要對本組的績效標準及指標進行審定，看其是否符合供電公司整體績效考核管理目標。其次要對本組內(nèi)的績效管理計劃進行全方位審核，對績效管理實際實施狀況進行監(jiān)控與指導，及時改進績效管理中不合理的因素。再者還要對本組績效考核管理的實施狀況進行科學評價，從而推動績效管理的有效開展。
③績效管理運轉(zhuǎn)支持結(jié)構(gòu)?？冃Ч芾碇泻w了許多內(nèi)容，需要建立嚴格規(guī)范的專職績效管理機構(gòu)才能夠從根本上保證績效考核的順利開展。建立專職績效管理機構(gòu)，指派專業(yè)績效管理員進行管理，管理的內(nèi)容主要是為績效管理工作開展提供表格資料等，合理優(yōu)化績效管理實施方案，并對績效評價結(jié)果進行詳細的記錄與分析，根據(jù)分析給予領(lǐng)導相應(yīng)的建議。
2.客服中心績效管理的流程設(shè)計
一般情況下，供電公司的客服中心績效管理流程設(shè)計中必須包含了四個流程環(huán)節(jié)，第一是績效計劃流程，為了保證整個流程的完整性，該流程又可分為四個階段，分別是績效管理準備階段、溝通階段、績效管理目標確定階段及，績效管理目標分解階段。第二是績效管理監(jiān)控和輔導流程，之所以進行績效管理監(jiān)控，是因為績效管理工作存在一定的難度，要想真正實現(xiàn)績效管理，應(yīng)實時監(jiān)控績效管理實施狀況，從而不斷優(yōu)化績效管理流程與實施方案，與公司實際不相適應(yīng)的部分，相關(guān)領(lǐng)導人應(yīng)及時加以引導，保證績效管理開展的時效性與科學性。第三是績效考核流程，績效考核是績效管理中的重要內(nèi)容，就供電公司一般的績效考核而言，需要經(jīng)過考核信息收集、領(lǐng)導評價、績效考核結(jié)果計算與總結(jié)、績效考核結(jié)果報告發(fā)送與批準及績效考核結(jié)果通報等幾個流程。第四是面談反饋流程，該流程對績效管理十分有效，因為通過面談的方式可以直接了解績效考核管理狀況。在面談反饋過程中需要把握四個流程，分別是面談前的準備工作、績效結(jié)果溝通、績效結(jié)果分析及根據(jù)以往績效考核中存在的問題制定下一步計劃。
二、供電公司客服中心績效管理方案實現(xiàn)
1.績效管理方案實現(xiàn)前期的準備階段
績效管理方案實現(xiàn)前期準備階段的主要任務(wù)就是確定績效考核方案設(shè)計與推行的責任主體，只有選定一個合適的領(lǐng)導人才能確保績效管理實施的有效性。在準備階段的主要工作為成立組織機構(gòu)，設(shè)置領(lǐng)導小組，明確績效管理相關(guān)工作人員的責任。在此基礎(chǔ)上設(shè)立績效管理網(wǎng)頁專欄，目的是為了及時了解績效管理最新動態(tài)。根據(jù)績效管理動態(tài)科學制定績效管理任務(wù)與進度表，并由上級領(lǐng)導進行審批。
2.績效管理方案的培訓宣傳階段
績效管理方案在實施之前必須要進行全方位的培訓宣傳，讓供電公司所有員工了解績效管理的重要性及目標，只有員工對績效管理有一個清晰客觀的認識，才會在工作中認真貫徹執(zhí)行，對績效管理方案進行大肆培訓與宣傳，能夠營造良好的績效管理氛圍，有利于績效管理在供電公司內(nèi)部的順利開展。
3.績效管理方案的設(shè)計階段
績效管理在實施前必須有一套完善的設(shè)計方案作為績效管理工作開展的依據(jù)。在設(shè)計階段需要對績效管理設(shè)計要點及重要環(huán)節(jié)進行探討，并收集管理控制相關(guān)信息，建立績效管理指標庫，使績效管理工作有計劃、有目的性的施展開來。另外應(yīng)根據(jù)這些相關(guān)信息及資料制定合理的績效管理制度。
4.績效管理方案的試運行階段
由于績效管理涉及到供電公司的經(jīng)濟效益，因此為了確?？冃Ч芾淼娜f無一失，在全面實施績效管理方案之前應(yīng)實施試運行，在試運行過程中積極查找績效管理中的不合理因素，從而將其扼殺在績效管理正式運行前，科學優(yōu)化績效管理方案。在績效管理方案試運行階段工作開展中首先要根據(jù)該方案對相關(guān)領(lǐng)導人及工作人員進行實際操作培訓，在試運行期間應(yīng)對其中存在的問題及時改進糾正，與此同時還要搜集各部門及小組的建議，從而使績效管理整個實施流程更加完善，最后要將績效管理試運行的實際狀況及相關(guān)總結(jié)報告給供電公司上級領(lǐng)導。
5.績效管理方案的正式運行階段
在經(jīng)過全面的準備、宣傳、設(shè)計及試運行階段后，那么在績效管理方案正式運行階段，應(yīng)總結(jié)各個階段中的實施經(jīng)驗，避免試運行過程中存在的問題，從而將試運行績效管理方案與供電公司整體管理體系之間進行融合，這樣一來能夠大大提高績效管理的時效性，對供電公司的發(fā)展具有重要的促進意義。在績效管理方案正式運行中必須結(jié)合薪酬等制度進行合理實施，積極聽取實際操作中相關(guān)工作人員的建議，從而使供電公司績效管理方案更加完善。
三、總結(jié)
供電公司實施績效管理實屬必然，這是由于績效管理的功能性及作用決定的。在供電公司內(nèi)部積極開展績效管理，能夠提高公司運營發(fā)展的業(yè)績水平與經(jīng)濟效益，對供電公司具有一定的經(jīng)濟學意義。那么要充分展現(xiàn)績效管理的效果，前期需要做許多相關(guān)工作，比如績效管理準備工作、宣傳工作、設(shè)計工作等等，在此基礎(chǔ)上績效管理才能順利實施，促使供電企業(yè)向前方邁向最堅實的一步。
作者：肖春娟單位：江西吉安供電公司
