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對民航服務(wù)的理解范文第1篇

[關(guān)鍵詞]民航；航班延誤；延誤原因；解決措施

中圖分類號(hào)：F562 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2016）09-0273-01

引言：民航航班延誤是一種普遍，且不可回避的國際現(xiàn)象，世界各國均有發(fā)生，可以說航班延誤是世界性的難題，直至今日仍沒有得到很好的解決。天氣因素、流量控制、機(jī)械故障等原因都會(huì)造成航班延誤，不論是多么規(guī)范管理的航空公司幾乎都不可能保障航班百分之百的正常率。隨著現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏的加快，人們對交通工具要求越來越高，對航班準(zhǔn)時(shí)性越來越重視。但不可否認(rèn)航班延誤事件屢屢發(fā)生，導(dǎo)致多次發(fā)生因航班延誤引發(fā)的糾紛，甚至最終演變?yōu)閻盒员┝κ录?。這使得妥善解決航班延誤問題，維護(hù)好旅客權(quán)益顯得非常重要。

一、民航航班延誤原因

航班延誤指航班降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間延遲三十分鐘以上或航班取消等情況。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)民航航班正常率僅為百分之七十九左右，距離國際水平仍有一定距離[1]。航班延誤不僅會(huì)影響航空服務(wù)質(zhì)量和航空運(yùn)行效率，更會(huì)造成嚴(yán)重的資源浪費(fèi)，影響旅客正常出行。造成民航航班延誤的原因多種多樣，具有不確定性和不可避免性，一些時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)不得不延誤的情況，如出于安全因素考慮的延誤，所以航班延誤一些時(shí)候也不能完全歸責(zé)于航空公司?？傮w上來說造成航班延誤的原因可分為兩大類：第一類，航空公司原因；第二類，非航空公司原因。第一類常見原因有：飛機(jī)出現(xiàn)機(jī)械故障，無法正常起飛或飛機(jī)起飛后出現(xiàn)故障不得不迫降或返航。這類延誤往往是處于安全考慮造成的延誤，航空公司采取的行動(dòng)是為了最大限度保障旅客安全。雖會(huì)給旅客帶來不便，但畢竟事關(guān)旅客生命安全，所以這類延誤完全可被理解和體諒[2]。飛機(jī)發(fā)生機(jī)械故障時(shí)需要進(jìn)行徹底的故障排除和修復(fù)，必然造成航班延誤，甚至?xí)?dǎo)致航班取消。如故障地是該航空公司基地，零件配備比較完善，維護(hù)和修理時(shí)間相對較短，所以延誤時(shí)間短[3]。但故障地如果是外站，缺乏必要維護(hù)人員和零件，調(diào)配零件和維護(hù)人員就需要花費(fèi)較長時(shí)間，所以延誤時(shí)間較長。非航空公司原因指的是除航空公司自身原因外，所有可能造成航班延誤的原因。例如天氣原因。天氣因素是造成航班延誤的常見原因。如，航道被雷雨覆蓋，出現(xiàn)強(qiáng)側(cè)風(fēng)或低云現(xiàn)象都會(huì)影響飛行安全。另外，飛機(jī)降落和起飛時(shí)也會(huì)受到天氣影響。如跑道結(jié)冰。此外，航空管制也是造成航班延誤的原因之一，例如，軍事活動(dòng)、流量控制、跑道限制等。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，造成民航航班延誤的原因中：航空公司原因占百分之四十六；天氣原因占百分之二十一；航空管制站百分之三十三。近些年，航班延誤現(xiàn)象日益突出，解決航班延誤具有重要意義。

二、民航航班延誤解決措施

通過前文分析不難看出，造成民航航班延誤的原因多種多樣，具有較強(qiáng)不確定性和不可控性，解決好航班延誤問題是民航航空業(yè)持續(xù)發(fā)展的前提條件。下面通過幾點(diǎn)來分析民航航班延誤解決措施：

（一）強(qiáng)化航空公司管理水平

想要有效解決航班延誤問題，必須從航空公司入手，航空公司自身原因在航班延誤原因中占有比例最大。航空公司自身必須要做好飛機(jī)維護(hù)工作，要對飛機(jī)進(jìn)行定期維護(hù)和監(jiān)測，養(yǎng)成良好的維護(hù)習(xí)慣，減小飛機(jī)機(jī)械故障率，確保飛機(jī)安全飛行，降低因飛機(jī)故障造成延誤現(xiàn)象的可能。另外，要合理安排航班編排，提高航班正點(diǎn)率，優(yōu)化航班編排，避免因航班編排導(dǎo)致的延誤，全面考慮飛機(jī)利用率。此外，航空公司要提高自身管理水平，完善航班延誤補(bǔ)充策略，從而解決航班延誤后矛盾問題的處理，進(jìn)一步提高航空服務(wù)質(zhì)量。

（二）提高組織管理能力

想要降低非航空公司原因造成航班延誤，必須要提高航空組織管理能力。監(jiān)管部門應(yīng)全面跟蹤航班運(yùn)行過程，對相關(guān)天氣因素、空中管制等因素做出提前預(yù)警，從而讓航空公司能夠提前做好處理準(zhǔn)備，降低非航空公司因素給正常飛行造成的影響，以有效降低延誤發(fā)生機(jī)率。在航班延誤發(fā)生后監(jiān)管部門必須要求航空公司滿足乘客知情權(quán)，做到統(tǒng)一信息，避免因工作人員解釋不當(dāng)，激化矛盾，引起糾紛。另一方面，我國應(yīng)積極推行航班延誤保險(xiǎn)，合理應(yīng)用第三方補(bǔ)充方法，發(fā)展航班延誤“三險(xiǎn)”，維護(hù)旅客合法權(quán)益，減小因航空延誤對旅客造成的損失。

（三）做好補(bǔ)救服務(wù)

通過前文對民航航班延誤的原因分析可以知道，一些延誤是不可避免的，但不可否認(rèn)任何原因造成的航班延誤都會(huì)對旅客造成影響。因此，必須要做好補(bǔ)救服務(wù)，避免矛盾激發(fā)。補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量往往影響著航班延誤后的后續(xù)處理事宜，所以航空公司必須要對補(bǔ)救服務(wù)提高重視，積極提高自身補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量和能力，優(yōu)化延誤事故處理流程，從而贏得了顧客諒解，提高了企業(yè)名譽(yù)。在補(bǔ)救服務(wù)工作中，航空公司必須與旅客建立有效溝通，從旅客視角建立溝通機(jī)制，耐心為旅客講解延誤原因，樹立正確服務(wù)觀念。實(shí)際上很多航班延誤糾紛的發(fā)生，根源都在于航空公司沒有與旅客建立構(gòu)建，旅客對航空運(yùn)輸情況不夠了解，航空公司沒有滿足旅客知情權(quán)，所以旅客在等待時(shí)出現(xiàn)焦躁、不安、不滿等情緒。據(jù)中國民航局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國每年約百分之二十左右的航班會(huì)出現(xiàn)延誤現(xiàn)象，且近些年呈現(xiàn)出上升趨勢。然而，目前很多航空公司沒有給出合理補(bǔ)救方案，所以導(dǎo)致引起的乘客與航空公司的沖突愈演愈烈。百分之四十九的旅客表示對航空公司在航班延誤后給予的服務(wù)和處理結(jié)果表示不滿意。想要解決旅客與航空公司間的矛盾，保障航空公司名譽(yù)和市場競爭實(shí)力，必須要給予游客提供高質(zhì)量的補(bǔ)救服務(wù)。

三、結(jié)束語

通過正文分析不難看出，民航航班處于安全因素及其他原因考慮，出現(xiàn)的航班延誤現(xiàn)象是不可避免的，旅客應(yīng)給予一定理解。但同時(shí)航空公司和相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)任，積極提高管理水平，降低延誤率，做好延誤補(bǔ)救工作，保障旅客權(quán)益，樹立正確服務(wù)意識(shí)，以促進(jìn)民航業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 張俊麗.航班延誤的服務(wù)補(bǔ)救研究[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2011.12（04）：112-131.

[2] 陳沁郁.基于旅客需求的航班延誤的服務(wù)補(bǔ)救措施研究[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2014.02（06）：133-135.

對民航服務(wù)的理解范文第2篇

論文關(guān)鍵詞：民航；信息；共享；體系

1國內(nèi)外民航信息化的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢

信息化是當(dāng)今世界全球經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的顯著特征，信息化水平是衡量一個(gè)國家和地區(qū)綜合實(shí)力、競爭力、經(jīng)濟(jì)成長力和現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志。信息化對經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的影響更加顯著，全球信息化正在引發(fā)世界的深刻變革，重塑世界政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化和軍事發(fā)展的新格局。加快信息化發(fā)展，已經(jīng)成為世界各國的共同選擇。我國對信息化高度重視，黨的十七大提出“全面認(rèn)識(shí)工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、市場化、國際化深入發(fā)展的新形勢新任務(wù)”，從國家戰(zhàn)略部署上將信息化提到一個(gè)新的高度。如何充分、有效地利用信息資源，成為我們這個(gè)時(shí)代的基本需求。21世紀(jì)來，信息技術(shù)在各個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域需求的推動(dòng)下得到飛速發(fā)展，民航業(yè)信息化的發(fā)展也呈現(xiàn)出階段性發(fā)展的特征。根據(jù)美國哈佛大學(xué)教授RichardL．Nolan提出的經(jīng)典信息化建設(shè)階段劃分理論，即諾蘭模型，確認(rèn)了信息化建設(shè)將經(jīng)歷初始階段、擴(kuò)展階段、控制階段、集成階段、數(shù)據(jù)管理階段和成熟階段。民航業(yè)是一個(gè)與信息技術(shù)緊密相連的行業(yè)，由于行業(yè)競爭非常激烈，目前國內(nèi)民航業(yè)信息化建設(shè)較早，與國內(nèi)交通領(lǐng)域的其他行業(yè)相比水平最高，并處于快速發(fā)展時(shí)期。我國南航、國航、東航等航空集團(tuán)和首都、上海和廣州幾大樞紐機(jī)場的信息化都處于諾蘭模型第四階段晚期或第五階段早期，即集成階段走向數(shù)據(jù)管理階段。但與國際航空公司相比，仍然存在著一定差距，近年來。美國、歐洲、日本等航空業(yè)發(fā)達(dá)國家紛紛開始了航空信息系統(tǒng)整合的研究及實(shí)踐，特別是在航空安全信息方面。典型的如歐洲航空事故征候報(bào)告系統(tǒng)協(xié)調(diào)中心(ECCMRS)，美國的航空安全報(bào)告系統(tǒng)(ASRS)的大型航空事件報(bào)告系統(tǒng)，國際民航組織的事故／事故征候報(bào)告系統(tǒng)(ADREP)等。

伴隨著中國經(jīng)濟(jì)和中國民航事業(yè)的持續(xù)快速健康發(fā)展民航信息化建設(shè)也進(jìn)入了快速發(fā)展期，建成了若干穩(wěn)定便于從數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)兩個(gè)層次進(jìn)行集成的信息共享運(yùn)行的核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，在以下8個(gè)方面取得了顯著的成效(1)民航空管數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和民航商務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)的建設(shè)和技術(shù)改造得到加強(qiáng)；(2)旅客訂座、貨運(yùn)系統(tǒng)和全球分銷系統(tǒng)建設(shè)基本完成；(3)離港系統(tǒng)建設(shè)任務(wù)完成，共覆蓋全國150多個(gè)機(jī)場；(4)民航收入結(jié)算系統(tǒng)得到完善，收入結(jié)算能力顯著提高；(5)空管信息系統(tǒng)建設(shè)完成，提升了民航空中交通管理水平；(6)民航企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行管理系統(tǒng)建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，幫助企業(yè)提升了安全、服務(wù)和效益水平；(7)民航電子政務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)完成；(8)民航電子商務(wù)得到較大發(fā)展。信息化建設(shè)為中國民航科學(xué)發(fā)展提供了強(qiáng)大支撐，為加快我國新一代民用航空運(yùn)輸系統(tǒng)建設(shè)，參與航空全球化競爭，實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國的戰(zhàn)略目標(biāo)提供有力保障。當(dāng)前，加快民航信息化發(fā)展，提高行業(yè)競爭力，是應(yīng)對國際金融危機(jī)勢的有效手段。2008年以來，國際金融危機(jī)不斷蔓延，全球經(jīng)濟(jì)增長明顯放緩。受其影響，全球民航業(yè)呈現(xiàn)運(yùn)輸量大幅下降，旅客需求減少，航空公司出現(xiàn)虧損的不利局面。受國際國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢、自然災(zāi)害、突發(fā)事件、油價(jià)波動(dòng)等因素的影響，中國民航增長速度下降2008年1—11月份，全行業(yè)虧損39．5億元，航空公司虧損70．7億元，國際航線負(fù)增長。針對這種情況，我們必須采取多種措施加以解決。面對嚴(yán)峻形勢，我們必須深化信息技術(shù)應(yīng)用，充分利用信息技術(shù)提高運(yùn)營和管理水平，增強(qiáng)應(yīng)對復(fù)雜局面的處理能力。但由于歷史原因，各大航空企業(yè)各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)相互獨(dú)立、自成體系，導(dǎo)致系統(tǒng)間信息交換困難、信息共享度低、服務(wù)無法共享、信息難于綜合利用，以及系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)難度大等，成為制約民航信息化發(fā)展的瓶頸。為有效解決這一問題，2006年民航總局在《中國民用航空發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃》中明確提出“建設(shè)航空安全、數(shù)字民航、財(cái)務(wù)管理等信息系統(tǒng)和公共信息服務(wù)平臺(tái)，加快信息資源標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)信息共享和交換。”

目前，民航公共信息共享主要存在的問題有幾方面

(1)民航業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化差，導(dǎo)致行業(yè)信息資源共享和開發(fā)利用水平低。影響系統(tǒng)之間信息的共享、系統(tǒng)之間的協(xié)同運(yùn)作效率，也使系統(tǒng)難以推廣和集成，給行業(yè)信息化帶來諸多不利的限制；(2)各航空部門信息系統(tǒng)獨(dú)立建設(shè)運(yùn)行和維護(hù)，信息封閉和壟斷嚴(yán)重，系統(tǒng)之間互聯(lián)度差造成信息孤島現(xiàn)象突出，航空信息難以綜合利用，給系統(tǒng)的擴(kuò)展和維護(hù)帶來很大困難。(3)民航行業(yè)對信息化的戰(zhàn)略性、緊迫性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，缺乏有效的組織和引導(dǎo)民航信息平臺(tái)整體效益發(fā)揮不夠，不能有效整合信息資源造成編碼、接口規(guī)范等不一致，為信息共享和交換造成一定障礙。(4)操作系統(tǒng)存在嚴(yán)重的異構(gòu)性，既有大型機(jī)操作系統(tǒng)0S／390，又有UNIX、Windows等數(shù)種操作系統(tǒng)。(5)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)各不相同，存在DB2，Oracle、Sybase、SOL Server等多種數(shù)據(jù)庫。因此，全民航業(yè)需要信息交換和深度系統(tǒng)整合，迫切需要研究先進(jìn)適用的、可實(shí)現(xiàn)航空公共信息集成、共享和綜合利用的解決方案，而建設(shè)航空公共信息共享平臺(tái)是解決上述問題的最佳選擇。民航公共信息共享平臺(tái)作為民航信息系統(tǒng)間信息交換和共享的樞紐，各信息系統(tǒng)不再需要直接與眾多、異構(gòu)的系統(tǒng)打交道，只需利用統(tǒng)一的、規(guī)范的訪問接口，通過信息共享平成信息交換和共享。信息共享平臺(tái)不僅能夠提高系統(tǒng)間信息交換的透明度和信息的共享度，而且可以大大減少信息系統(tǒng)的交互接口，降低信息系統(tǒng)開發(fā)和維護(hù)的難度和成本，縮短信息系統(tǒng)開發(fā)和實(shí)施的周期。因此，深入分析各信息系統(tǒng)的共享需求，針對需求設(shè)計(jì)統(tǒng)一的信息共享平臺(tái)功能和結(jié)構(gòu)十分必要。

2民航公共信息共享平臺(tái)的基本功能

民航信息共享平臺(tái)應(yīng)是一個(gè)為國家民航局、航空公司、運(yùn)輸機(jī)場和航空科研院所信息系統(tǒng)間提供信息交換服務(wù)、信息共享服務(wù)和功能共享服務(wù)的平臺(tái)。該平臺(tái)具有一定信息加工、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和處理能力，采用優(yōu)先級(jí)服務(wù)機(jī)制，優(yōu)先滿足實(shí)時(shí)性要求高的交換和共享請求，并保證航空信息交換和共享的安全性和可靠性。民航公共信息的用戶大體可以分為國家民航局決策人員、航空公司和運(yùn)營機(jī)場的生產(chǎn)與管理人員、教育科研院校人員和乘客等。各種用戶對信息的需求雖有明顯的差異，這就要求信息共享平臺(tái)具備以下幾個(gè)方面的功能：

2．1數(shù)據(jù)的抽取和初步處理

數(shù)據(jù)抽取將負(fù)責(zé)從不同的系統(tǒng)中提出所需存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)，并加以凈化、轉(zhuǎn)換，然后裝載到數(shù)據(jù)倉庫中；同時(shí)按照不同的匯總粒度計(jì)算出不同級(jí)別的綜合數(shù)據(jù)，并且加上相應(yīng)的時(shí)間戳。此功能，要支持異構(gòu)多源航班信息獲取，支持隨需應(yīng)變的數(shù)據(jù)源接入與動(dòng)態(tài)剪裁(靈活配置)。

2．2數(shù)據(jù)的集成與融合

由于歷史和技術(shù)的原因，民航每個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)都有自己的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)以及建立在系統(tǒng)上的不同類型的數(shù)據(jù)庫。各個(gè)成員數(shù)據(jù)庫中的模式可能用不同的數(shù)據(jù)模型表達(dá)，此外還存在著由約束引起的差異和語義引起的差異。將成員數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)按照統(tǒng)一的模式進(jìn)行集成，是信息共享平臺(tái)最重要的研究內(nèi)容，也是其最重要的功能。

2．3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與組織

信息共享平臺(tái)將為不同的信息系統(tǒng)提供服務(wù)，而這些信息系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的要求存在差異，因此，信息共享平臺(tái)在數(shù)據(jù)組織方面形成多級(jí)粒度存儲(chǔ)數(shù)據(jù)；同時(shí)依據(jù)數(shù)據(jù)存取的相關(guān)性形成多種分割。

2．4信息功能

對外實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享是信息平臺(tái)的最終目的。它是各種用戶訪問平臺(tái)的門戶，是平臺(tái)提供服務(wù)的方式。為提高信息的質(zhì)量，便于用戶主動(dòng)地獲得所需的信息，不僅要采用傳統(tǒng)的信息模型，還要通過信息的深層次加工，通過各種信息傳播方式主動(dòng)地提供用戶感興趣的信息。如通過平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了Web、Wap、手機(jī)短信集成化、多方式信息，提供航班運(yùn)行全過程的信息服務(wù)和多方式協(xié)同服務(wù)。

2．5提供共享服務(wù)

信息共享平臺(tái)可為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供三類共享服務(wù)。業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)直接調(diào)用信息共享平臺(tái)的功能模塊，獲取共享服務(wù)。信息共享平臺(tái)可直接提供經(jīng)由計(jì)算、票價(jià)計(jì)算等核心共享服務(wù)功能。業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)通過信息共享平臺(tái)，調(diào)用其他業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的功能模塊，獲取共享服務(wù)。通過共享服務(wù)，可以加快電子客票、航空物流信息平臺(tái)、電子商務(wù)結(jié)算、清算系統(tǒng)的應(yīng)用步伐。

2．6輔助決策支持功能

信息共享平臺(tái)可以展示各種報(bào)表和圖形，使查詢系統(tǒng)性能大大提高。人工智能方法應(yīng)用在知識(shí)獲取上，可以使各級(jí)決策部門和管理部門對歷年的運(yùn)輸數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，為決策提供支持。

3信息共享平臺(tái)的總體構(gòu)建設(shè)想

為實(shí)現(xiàn)上述功能，可根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，將民航公共信息共享平臺(tái)系統(tǒng)分為中央級(jí)與機(jī)場級(jí)(含公司、教育科研院所)兩層管理模式。通過兩級(jí)管理，整合民航業(yè)務(wù)中運(yùn)營、商務(wù)、空管、機(jī)場應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流，加強(qiáng)信息系統(tǒng)和信息資源標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)信息共享和信息交換，為公眾提供全方位的民航信息服務(wù)。

中央級(jí)信息共享平臺(tái)直接與各個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)和機(jī)場級(jí)信息共享平臺(tái)相聯(lián)系，所涉及的信息資源來自各個(gè)子系統(tǒng)和機(jī)場級(jí)信息共享平臺(tái)。該層次的數(shù)據(jù)粒度比較粗，信息資源是較高層次的，一般屬于決策支持的信息。細(xì)節(jié)性數(shù)據(jù)主要由機(jī)場級(jí)信息共享平臺(tái)來組織、存儲(chǔ)、處理和挖掘。機(jī)場級(jí)信息共享平臺(tái)的位置非常重要，它集成了機(jī)場級(jí)的信息，無縫地將各個(gè)信息系統(tǒng)連接在一起，實(shí)現(xiàn)信息共享，使全行業(yè)的各個(gè)系統(tǒng)成為有機(jī)整體，并為新建系統(tǒng)提供開放的接口。機(jī)場級(jí)信息共享平臺(tái)通過網(wǎng)絡(luò)與中央級(jí)信息共享系統(tǒng)互通信息，把收集到的航空運(yùn)輸中的實(shí)時(shí)信息傳送到中央級(jí)信息共享平臺(tái)，并從中央級(jí)信息共享平臺(tái)的集成數(shù)據(jù)庫中讀取本系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)，接收中央級(jí)信息共享平臺(tái)的指令和請求。機(jī)場級(jí)系統(tǒng)是一套集成業(yè)務(wù)信息并能完整獨(dú)立運(yùn)行的系統(tǒng)，通過信息共享平臺(tái)，國內(nèi)旅客已經(jīng)可以輕松實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上支付、自助值機(jī)、自選座位、里程累計(jì)，進(jìn)而提升其滿意度。而航空公司可以在聯(lián)盟策略、運(yùn)價(jià)管理、代碼共享、航班控制、旅客信息管理、銷售策略等方面采取革命性的行動(dòng)，增強(qiáng)自身競爭力。此外，依托信息化平臺(tái)，民航機(jī)場可以在值機(jī)服務(wù)、數(shù)據(jù)分析、安全檢查、行李托運(yùn)、航班旅客信息管理等方面取得突破性進(jìn)展，改善服務(wù)水平。以首都機(jī)場數(shù)據(jù)中心為例(見圖1)：’

4民航信息共享平臺(tái)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)

業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的集成經(jīng)歷了點(diǎn)對點(diǎn)方式、以中間件為核心的EAI方式，目前正在向以松耦合和可互操作為主要特征、面向服務(wù)的SOA架構(gòu)發(fā)展。面向服務(wù)的S0A架構(gòu)(Service—Oriented—Architectm'e)是一個(gè)組件模型，它將應(yīng)用程序的不同功能單元——服務(wù)(service)，通過定義規(guī)范的接口和契約(contract)聯(lián)系起來。服務(wù)接口獨(dú)立于具體實(shí)現(xiàn)服務(wù)的硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)和編程語言，使得服務(wù)可以使用統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)的方式進(jìn)行通信，即在基于SOA架構(gòu)的系統(tǒng)中，應(yīng)用程序的功能由一些松耦合、具有統(tǒng)一接口定義的組件(服務(wù))組合而成。SOA架構(gòu)的服務(wù)共享機(jī)制具有一些優(yōu)點(diǎn)。

4．1服務(wù)的松耦合性

只要業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和用戶提出的服務(wù)請求符合服務(wù)接口規(guī)范，就可以為其提供相應(yīng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的松耦合，同時(shí)服務(wù)的請求者和服務(wù)的提供方可分布于不同的系統(tǒng)。

4．2提供服務(wù)方式的規(guī)范性

基于規(guī)范的服務(wù)接口，以便于用戶、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)完成服務(wù)的調(diào)用。

4．3提供服務(wù)的靈活性

一個(gè)服務(wù)不僅可為多個(gè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)服務(wù)，而且可通過服務(wù)的快速組合形成新的應(yīng)用，及時(shí)適應(yīng)業(yè)務(wù)需求的變化。

SOA架構(gòu)只是實(shí)現(xiàn)和解決了服務(wù)模塊間調(diào)用的互操作問題，為了更好地服務(wù)于行業(yè)應(yīng)用，引入服務(wù)總線的應(yīng)用架構(gòu)ESB(Enterprise Service Bus)。ESB是在SOA架構(gòu)中實(shí)現(xiàn)服務(wù)智能化集成與管理的中介，這一構(gòu)架是基于消息中間件(M~sinsMiddleware)、智能路由、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換等技術(shù)實(shí)現(xiàn)的，是傳統(tǒng)中間件技術(shù)與XML、Web等技術(shù)相互結(jié)合的產(chǎn)物。結(jié)合民航公共信息共享系統(tǒng)集成的實(shí)際需求，信息共享平臺(tái)的基本技術(shù)思路是：(1)為滿足業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)間實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)交換要求并存的信息共享需求，信息共享平臺(tái)以SOA和ESB架構(gòu)為基礎(chǔ)，并吸納企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)EAI(EnterpriseApplicationIntegraiton)適應(yīng)實(shí)時(shí)交換的優(yōu)點(diǎn)；(2)共享服務(wù)模式既提供功能性共享服務(wù)，又提供信息交換和共享服務(wù)；(3)新建系統(tǒng)可采用白描述XML元數(shù)據(jù)方式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和共享。

5民航信息共享平臺(tái)的邏輯結(jié)構(gòu)

信息共享平臺(tái)應(yīng)采用適應(yīng)民航業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、面向服務(wù)、具有松散耦合特征、兼有實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)交換特點(diǎn)的ESB架構(gòu)。該架構(gòu)為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供兩種級(jí)別信息共享方式，即數(shù)據(jù)庫級(jí)共享和應(yīng)用系統(tǒng)級(jí)共享。

5．1數(shù)據(jù)庫級(jí)共享’

指直接從數(shù)據(jù)庫層面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)間的信息共享和交換，適合于大批量、與事務(wù)控制邏輯無關(guān)、純數(shù)據(jù)庫級(jí)的數(shù)據(jù)提取和發(fā)送。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫級(jí)共享的主要功能模塊有：(1)數(shù)據(jù)聯(lián)邦。用于建立異構(gòu)環(huán)境下多個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的統(tǒng)一視圖。(2)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。用于將源系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式和語義轉(zhuǎn)換成目標(biāo)系統(tǒng)所理解的數(shù)據(jù)格式和語義，包括格式轉(zhuǎn)換和語義轉(zhuǎn)換。(3)共享數(shù)據(jù)庫。用于存儲(chǔ)和管理為某些業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)共享的信息，以減輕業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)，提高共享的效率。

5．2應(yīng)用系統(tǒng)級(jí)共享

指直接從應(yīng)用層面為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供高頻度、與事務(wù)控制邏輯相關(guān)的數(shù)據(jù)交換功能和通用的服務(wù)共享功能。如電子客票、運(yùn)價(jià)、CUSS、OPENTKT、OPENPNR、網(wǎng)上航班銷售查詢系統(tǒng)(wEBAv)、?？屠锍蹄y行(MBANK)、旅店系統(tǒng)(HOTEL)、油料管理系統(tǒng)(F1JEL)、行李分揀(CBI)、黑名單系統(tǒng)、離港信息查詢(ADPIS)以及數(shù)據(jù)服務(wù)等。

(1)將業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、信息共享平臺(tái)和空間信息平臺(tái)中可共享的功能為服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理和重組，主要包括服務(wù)定義、服務(wù)注冊、服務(wù)權(quán)限管理、服務(wù)隊(duì)列管理、服務(wù)功能的分解／組合等。采用服務(wù)封裝技術(shù)將業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和共享平臺(tái)中的共享功能塊等封裝為服務(wù)組件，并對服務(wù)的類別、調(diào)用方式等進(jìn)行動(dòng)態(tài)的統(tǒng)一管理和，建立服務(wù)搜索機(jī)制，方便服務(wù)使用者查找。為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供組合服務(wù)功能，將若干個(gè)服務(wù)集成在一起，執(zhí)行更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)服務(wù)，為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供綜合性的業(yè)務(wù)服務(wù)支持。

(2)為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供定制的業(yè)務(wù)服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)或用戶需求，采用服務(wù)綁定技術(shù)，為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供定制的業(yè)務(wù)服務(wù)，以簡化服務(wù)調(diào)用功能。

(3)提供數(shù)據(jù)格式定義和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、XML標(biāo)準(zhǔn)或自定義格式等定義統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換格式，實(shí)現(xiàn)源系統(tǒng)和目標(biāo)系統(tǒng)問的數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換。

對民航服務(wù)的理解范文第3篇

【關(guān)鍵詞】 民航 空管 絡(luò)化技術(shù)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展給各行各業(yè)帶來了前所未有的競爭和挑戰(zhàn)，而民航航空作為我國的支柱性產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展也勢必受到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)各方面的影響。在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大背景下，如何適應(yīng)激烈的市場競爭、充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)、探索與時(shí)代步伐相一致的發(fā)展方向是民航航空管制工作急需考慮的問題。民航航空管作為我國國民經(jīng)濟(jì)體系中重要的組成部分，無論是對于國家整體實(shí)力的提升，還是對于居民日常生活水平的改善，都具有極其重大的意義。因此，民航航空管制工作必須適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展模式，注重規(guī)則意識(shí)，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新開拓，開拓新的組織結(jié)構(gòu)，在市場經(jīng)濟(jì)大潮的影響下，任何事物要想獲得持續(xù)的發(fā)展，都必須改變傳統(tǒng)的發(fā)展模式，民航航空管制工作更是如此。因此，受網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的影響，我國的民航航空管制工作也將朝著規(guī)范化、競爭化、技術(shù)化、信息化方向發(fā)展。

一、民航航空管制網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)要點(diǎn)

1.1充分運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)

近年來，隨著我國科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，民航航空管制工作也逐漸也技術(shù)化、智能化方向發(fā)展，借助科技的力量，民航航空管制工作的網(wǎng)絡(luò)化特征更加明顯。綜合運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)支持民航航空管制工作工作的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展是生產(chǎn)力發(fā)展的要求[2]。首先，在民航航空管制部門內(nèi)部，企業(yè)要借鑒先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和管理思想，掌握民航航空市場的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，同時(shí)對市場信息進(jìn)行靈敏快速的反應(yīng)和分析[1]。其次，在民航航空管制工作過程中，要注重使用最新的科學(xué)技術(shù)成果，例如電子信息技術(shù)、紅外追蹤技術(shù)以及先進(jìn)的通訊手段等，以此提升民航航空管制工作的精度和效益?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用不僅提高了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下民航航空管制工作的效率，也大大節(jié)約了民航航空管制工作管理成本，符合市場經(jīng)濟(jì)下追求效益最大化的根本原則。

1.2創(chuàng)新體制機(jī)制，推進(jìn)組織結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展

創(chuàng)新民航航空管制的體制機(jī)制是促進(jìn)民航航空管制工作發(fā)展的根本舉措，也是解決目前所面臨挑戰(zhàn)的關(guān)鍵性戰(zhàn)略。創(chuàng)新管理以及發(fā)展的體制機(jī)制需要從以下幾個(gè)方面做起：首先，有效分?jǐn)傔\(yùn)營壓力。有效的民航航空管制機(jī)制需要以顧客為導(dǎo)向，合理分?jǐn)傔\(yùn)營壓力，各個(gè)運(yùn)營區(qū)域的管理者要相互協(xié)作，互相溝通，合理承擔(dān)運(yùn)營目標(biāo)的業(yè)務(wù)需要。其次，形成“統(tǒng)籌兼顧、適度競爭”的機(jī)制。各個(gè)區(qū)域的運(yùn)營中心之間要進(jìn)行良性競爭，以此提升運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，在管理、運(yùn)營、后臺(tái)服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行競爭。再次，完善民航航空管制制度。制度作為航空企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵，對全體員工具有根本的約束作用，因此，民航航空管制過程中要注重制度的力量，合理發(fā)揮制度的效應(yīng)。最后，強(qiáng)化員工培訓(xùn)工作。員工培訓(xùn)作為提高運(yùn)營能力的核心，是目前民航航空管制過程中主要面臨的挑戰(zhàn)。要加強(qiáng)對員工的專業(yè)化培訓(xùn)，提高員工的網(wǎng)絡(luò)化背景下的溝通能力、信息處理能力以及應(yīng)變能力，以此適應(yīng)新時(shí)期航空工作發(fā)展運(yùn)營的要求。此外，要利用民航專用通信網(wǎng)和國家公用通信網(wǎng)，由總局空管局和七個(gè)地區(qū)的空管局作為主節(jié)點(diǎn)，基于業(yè)務(wù)量形成網(wǎng)絡(luò)化混合結(jié)構(gòu)，面向公眾提供資源服務(wù)，健全資源服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

二、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)支撐下民航航空管制網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)使用的注意事項(xiàng)

在網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的支撐和指導(dǎo)下，民航航空管制工作未來的發(fā)展路徑主要從以下幾個(gè)方面展開[2]：第一，以人為本，和諧發(fā)展。無論民航航空管制如何發(fā)展，科技如何創(chuàng)新，以人為本都是其核心理念，為了實(shí)現(xiàn)民航航空管制效益的提升，民航航空部門在建設(shè)過程中要將消費(fèi)者的利益放在首位。政府、企業(yè)也切實(shí)為廣大社會(huì)成員謀求福利，使得民航航空管制能夠真實(shí)的理解企業(yè)發(fā)展的理念。第二，加強(qiáng)科技創(chuàng)新。未來的民航航空管制將是以科技創(chuàng)新為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力的對比，經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)要以科技創(chuàng)新作為保障。因此，在發(fā)展民航航空管制的過程中，要切實(shí)加強(qiáng)科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新，研發(fā)新的信息技術(shù)設(shè)備，充分利用互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)的發(fā)展。最后，政府要加強(qiáng)宏觀調(diào)控，增強(qiáng)社會(huì)公共服務(wù)能力。政府作為民航航空管制發(fā)展過程中的主導(dǎo)性力量，承擔(dān)著為民航航空管制提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的責(zé)任。

三、結(jié)語

綜上所述，民航航空管制工作的網(wǎng)絡(luò)化化是市場經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的必然要求，同時(shí)也有利于民航航空企業(yè)更好更快發(fā)展。因此，在信息化時(shí)代背景下，民航航空管制部門需要從充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、實(shí)施部門綜合管理、推行民航航空管制部門組織結(jié)構(gòu)化以及等方面推動(dòng)民航航空管制工作的開展。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形勢下，我們更加要提高對民航航空管制工作的重視程度，創(chuàng)建科學(xué)發(fā)展的民航航空管制體系。

參 考 文 獻(xiàn)

對民航服務(wù)的理解范文第4篇

關(guān)鍵詞： 100-1=0 民航客艙服務(wù)教學(xué) 服務(wù)意識(shí)

從事服務(wù)行業(yè)的人都知道這樣一個(gè)著名的等式： 100-1=0。它的內(nèi)涵主要包括以下幾層意思：其一，即使有100位旅客對一家企業(yè)滿意，但只要有1位旅客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。其二，在服務(wù)工作中，即便你前面99個(gè)環(huán)節(jié)都使得客人滿意，而最后環(huán)節(jié)沒有讓客人滿意，那你前面99個(gè)環(huán)節(jié)的滿意都成為0。因此這一等式是我們從事服務(wù)行業(yè)人員的一個(gè)重要服務(wù)公式。而作為以銷售客艙服務(wù)為主的民航業(yè)也已將“100-1=0”這一公式運(yùn)用到客艙服務(wù)中，不但提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而且增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)。海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院空乘專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是為民航業(yè)培養(yǎng)和輸送高素質(zhì)的民航客艙服務(wù)人員，而高職高專培養(yǎng)學(xué)生的特點(diǎn)是在教學(xué)中既注重理論知識(shí)的灌輸，又加強(qiáng)專業(yè)技能的訓(xùn)練，以縮短學(xué)生的操作能力與實(shí)際工作的差別。因此在民航客艙服務(wù)專業(yè)課的教學(xué)過程中，培養(yǎng)和灌輸學(xué)生的服務(wù)意識(shí)有著十分重要的作用。

一、民航業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析

民航客艙服務(wù)的主要服務(wù)對象是廣大旅客。隨著民航改革的推進(jìn)，民航的旅客群體發(fā)生了巨大變化。飛機(jī)已不再是“貴族”的專屬品，普通人民群眾已都能消費(fèi)得起，打個(gè)“飛的”對于老百姓來講已不再是件“根本不敢想”的事了。因此現(xiàn)階段，民航業(yè)所服務(wù)的旅客類型是方方面面、形形的，雖然來自不同的階層，但旅客對民航客艙服務(wù)的要求始終是共通的，有期望值的，且如果得不到他所期望的或更好的服務(wù)，他會(huì)感覺失望甚至放棄；同時(shí)這種體驗(yàn)會(huì)轉(zhuǎn)而影響更多旅客對民航企業(yè)的看法。如果說具有基本服務(wù)技能的員工在正常服務(wù)情況下對高素質(zhì)的旅客還能夠應(yīng)付的話，那么面對大多數(shù)素質(zhì)參差不齊的旅客時(shí)，特別是再出現(xiàn)非正常的服務(wù)環(huán)境，我們的服務(wù)就顯得蒼白無力。這便印證了前面所提到的“100-1=0”的公式理論，即面對素質(zhì)參差不齊的旅客，我們還一味地用單一的服務(wù)模式，其結(jié)果必然會(huì)使我們的服務(wù)質(zhì)量為“0”。因此，我國民航業(yè)迫切需要高素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的從事空中服務(wù)的乘務(wù)人員。

二、專業(yè)課程設(shè)計(jì)要貼近企業(yè)

顧客的滿意度是一個(gè)絕不適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的、難以量化的主觀品質(zhì)。實(shí)施服務(wù)革命，提高企業(yè)服務(wù)力，推進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)跨越，構(gòu)建服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造顧客滿意度，打造企業(yè)核心競爭力是民航業(yè)面臨的社會(huì)課題和緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)。因此，高職高?？粘藢I(yè)在《民航乘務(wù)服務(wù)》這門直觀專業(yè)課的課程模式、教學(xué)方法的設(shè)計(jì)上要接近企業(yè)，以更好地培養(yǎng)民航業(yè)所需的高質(zhì)量空中服務(wù)人員。

1.強(qiáng)調(diào)學(xué)生要樹立正確的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)與淡、主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。如果說服務(wù)意識(shí)是飛機(jī)的機(jī)身，那么服務(wù)技能和服務(wù)技巧則是飛機(jī)的兩翼，服務(wù)技能和技巧只有在具有服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上才能夠有效。有了服務(wù)意識(shí)，危機(jī)總會(huì)得到避免或合理控制。因此教師在課堂的講授過程中，要加強(qiáng)學(xué)生在這一方面意識(shí)的培養(yǎng)。只有“服務(wù)意識(shí)+服務(wù)技能＋服務(wù)技巧”的民航服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的旅客滿意和民航和諧，我們的教學(xué)才能卓有成效。

2.注重培養(yǎng)學(xué)生細(xì)節(jié)技巧服務(wù)

細(xì)節(jié)服務(wù)是最能體現(xiàn)航空公司服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。雖然旅客層次不同，但我們?nèi)绻プ×松贁?shù)旅客的特點(diǎn)，從細(xì)微處著手提供特殊服務(wù)，就會(huì)收到意想不到的效果。因此教師在專業(yè)課程的設(shè)計(jì)上就要抓住這一特點(diǎn)，注重學(xué)生在細(xì)節(jié)技巧服務(wù)的教學(xué)。如深圳航空公司通過市場調(diào)研，根據(jù)旅客在乘坐航班的過程中長時(shí)間不能走動(dòng)這一特點(diǎn)，率先在他們的航班中推出機(jī)上保健操，讓長時(shí)間坐在座位上的旅客緩解旅途的疲勞，此舉得到了廣大旅客們的歡迎。同時(shí)該公司也特別注重細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注特殊旅客，率先在航班上推出手語廣播，此舉受到了聾啞人士的歡迎。筆者于2006年利用暑假赴深圳航空公司學(xué)習(xí)后，在客艙實(shí)訓(xùn)的教學(xué)中便將在航空公司所學(xué)的現(xiàn)行服務(wù)要求結(jié)合學(xué)生的特點(diǎn)有針對性地向?qū)W生傳授，取得了非常好的教學(xué)效果。教學(xué)中把這一特色服務(wù)傳授給學(xué)生，結(jié)合該航空公司在服務(wù)細(xì)節(jié)及服務(wù)技巧上的要求培養(yǎng)學(xué)生，學(xué)生對于專業(yè)課的學(xué)習(xí)也產(chǎn)生了極大的學(xué)習(xí)興趣。學(xué)生不但具備了該航空公司的服務(wù)技能，而且達(dá)到了航空公司對乘務(wù)員的要求，更縮短了學(xué)生操作能力與實(shí)際工作能力的差別，減少了航空公司的成本，使得學(xué)生受到了航空公司的歡迎，達(dá)到了雙贏。

3.以“旅客滿意度”為培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)是以旅客的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，因此我們可以理解為“服務(wù)滿意度=提供的服務(wù)≥旅客對服務(wù)的期望值”。在客艙服務(wù)教學(xué)中筆者發(fā)現(xiàn)，我們的教學(xué)方法雖結(jié)合航空公司的標(biāo)準(zhǔn)，但學(xué)生在進(jìn)入航空公司后，服務(wù)意識(shí)淡薄的問題仍然存在，這也是令航空公司頭痛的問題。實(shí)踐證明，最好的藥方就是，把“旅客滿意度”作為學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生現(xiàn)在就樹立這種觀念，這既是提高學(xué)生達(dá)到航空公司要求的關(guān)鍵，又是企業(yè)通往成功的關(guān)鍵。

三、將企業(yè)的客艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)課搬到學(xué)校

任何進(jìn)入航空公司的空勤人員都要進(jìn)行民航企業(yè)的崗前培訓(xùn)后方可上崗，而航空公司的崗前培訓(xùn)重點(diǎn)就在于客艙模擬實(shí)訓(xùn)，它是空中乘務(wù)人員實(shí)際工作的主要表現(xiàn)。因此為了更好地灌輸學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，縮短與崗位的差距，在客艙服務(wù)教學(xué)中應(yīng)將企業(yè)的客艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)課標(biāo)準(zhǔn)搬到學(xué)校的專業(yè)課教學(xué)中。

教師可根據(jù)航空公司客艙實(shí)訓(xùn)課程的標(biāo)準(zhǔn)、要求，系統(tǒng)分析本院學(xué)生上課班級(jí)人數(shù)、模擬艙的座位數(shù)量進(jìn)行合理的課堂設(shè)計(jì)，以更好地組織客艙實(shí)訓(xùn)教學(xué)。按照現(xiàn)在海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院的教學(xué)班級(jí)人數(shù)，各班全部學(xué)生都可入座，但有些教學(xué)模擬艙由于人數(shù)太多而達(dá)不到訓(xùn)練的效果。如在教學(xué)中，實(shí)際使用以經(jīng)濟(jì)艙為主，因?yàn)轭^等艙的服務(wù)內(nèi)容與經(jīng)濟(jì)艙差別較大，是高級(jí)乘務(wù)員的服務(wù)內(nèi)容，我們教學(xué)的重點(diǎn)是進(jìn)行經(jīng)濟(jì)艙的模擬實(shí)訓(xùn)。為了更好地達(dá)到訓(xùn)練效果，每次上課學(xué)生在15―20名為宜。B737―800型飛機(jī)配備的乘務(wù)員有6名，所以不論一個(gè)班有多少人，一次只能有6名學(xué)生進(jìn)行模擬訓(xùn)練，其他學(xué)生可以充當(dāng)旅客。模擬實(shí)訓(xùn)的服務(wù)程序以長航線為主，一個(gè)模擬乘務(wù)組完成一個(gè)程序要30―40分鐘。

進(jìn)入客艙前，教師只需簡單復(fù)習(xí)相關(guān)知識(shí)即可，更重要的是示范和訓(xùn)練，讓學(xué)生了解標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的要領(lǐng)及規(guī)范。然后，每個(gè)學(xué)生要進(jìn)行多次練習(xí)，教師要認(rèn)真輔導(dǎo)。在教師輔導(dǎo)下的練習(xí)，每個(gè)學(xué)生要進(jìn)行2―3次，直到符合要求。這一部分要占去整個(gè)實(shí)訓(xùn)課程學(xué)時(shí)數(shù)的1/3至1/2。剩下的學(xué)時(shí)，教師應(yīng)該把實(shí)際飛行中的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、技巧串連起來，把學(xué)生分為每6人一乘務(wù)組（班里其余學(xué)生扮演乘客），按照一次標(biāo)準(zhǔn)的飛行任務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)模擬訓(xùn)練。

民航業(yè)的改革，已經(jīng)使民航業(yè)走過了“貴族―平民”的轉(zhuǎn)變，變成大眾交通工具的民航業(yè)面對著民航旅客的“平民”化趨勢（旅客的素質(zhì)參差不齊），因此高職高?？粘藢I(yè)客艙服務(wù)教學(xué)應(yīng)結(jié)合“100-1=0”的等式，得出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及員工的服務(wù)意識(shí)才是企業(yè)生存發(fā)展的硬道理，使學(xué)生樹立專業(yè)意識(shí)，最終達(dá)到航空公司對空乘人員的要求，從而使質(zhì)量100，滿意100。

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對民航服務(wù)的理解范文第5篇

關(guān)鍵詞：民航商務(wù)英語； 綜合教學(xué)法； 優(yōu)化選擇

在全球民航業(yè)快速發(fā)展的今天，中國民航業(yè)同樣以驚人的速度壯大，已經(jīng)躍居世界第二，僅次于英國。因此，既懂民航專業(yè)知識(shí)又懂航空商務(wù)英語的學(xué)生是當(dāng)今中國民航市場所急需的人才，其中尤為需要學(xué)生具備較好的英語聽、說、讀、寫綜合應(yīng)用能力。民航商務(wù)英語是民航商務(wù)專業(yè)的一門主干課程，但是長期以來，該課程一直采用單一的教學(xué)法，完全忽視其中的局限性，造成了教學(xué)與實(shí)踐脫鉤，培養(yǎng)出來的學(xué)生難以適應(yīng)用人單位的人才需求。根據(jù)對在民航商務(wù)相關(guān)工作崗位上參加實(shí)習(xí)的學(xué)生和畢業(yè)生進(jìn)行的調(diào)查顯示，用人單位在進(jìn)行面試時(shí)一般都會(huì)進(jìn)行民航專業(yè)英語的考核，并且側(cè)重于對綜合技能的考核，而英語的綜合應(yīng)用恰恰又是學(xué)生普遍所欠缺的。針對這種狀況，在教學(xué)中采用綜合教學(xué)法并且進(jìn)行優(yōu)化選擇的改革就是當(dāng)前民航商務(wù)英語課堂所急需解決的問題。

對于英語綜合教學(xué)法的優(yōu)化選擇的研究，已有大量的文獻(xiàn)就此進(jìn)行過探討。但是對于民航商務(wù)英語的綜合教學(xué)法優(yōu)化研究就比較欠缺，由于民航商務(wù)英語有自身的特點(diǎn)，不能簡單的照搬日常英語教學(xué)中的綜合教學(xué)法，教師必須結(jié)合課程內(nèi)容，合理地應(yīng)用綜合教學(xué)法。本文從各個(gè)單一教學(xué)法的特點(diǎn)出發(fā)，闡述其中的局限性，同時(shí)結(jié)合民航商務(wù)英語的特點(diǎn)，探討如何在民航商務(wù)英語課堂上優(yōu)化選擇綜合教學(xué)。

一、實(shí)行綜合教學(xué)法的必要性

目前我國英語教學(xué)中起主導(dǎo)作用的幾種教學(xué)法，應(yīng)用語言學(xué)界通常歸結(jié)為三種：翻譯法， 聽說法， 交際法（ 咸修斌，1999）。雖然它們從各種側(cè)面充實(shí)和豐富了外語教學(xué)體系的完整性，在一定程度上提高了英語教學(xué)質(zhì)量，比如"翻譯法"注重語言的準(zhǔn)確性， "聽說法"側(cè)重說話者的典型句式使用，" 交際法"讓學(xué)生將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際情景中。但正是因?yàn)樗鼈兏髯缘膫?cè)重點(diǎn)有所不同，所以使得教學(xué)很具局限性，其中"翻譯法"的缺點(diǎn)是不能適應(yīng)培養(yǎng)外語口語能力的需要，學(xué)生實(shí)踐機(jī)會(huì)極少；"聽說法" 忽略了理解整個(gè)語篇意思的連貫性；"交際法" 缺乏對語法知識(shí)的全面系統(tǒng)介紹等，所以無法達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。在語言教學(xué)的過程中，教師不能固守某一種教學(xué)法，而應(yīng)針對不同的教學(xué)內(nèi)容的不同階段及教學(xué)目的，將各種教學(xué)法進(jìn)行綜合運(yùn)用并且合理優(yōu)化。綜合教學(xué)法又叫"折中教學(xué)法"， 最早是由H.E.Palmer 于20 世紀(jì)20 年代末提出的， 主張?jiān)诮虒W(xué)過程中， 博采眾長， 兼收并蓄， 靈活機(jī)動(dòng)有針對性的吸收各種教學(xué)法的合理而有效的教學(xué)思想和方法， 以充分滿足具體教學(xué)實(shí)踐的需要。也就是說"教無常法， 學(xué)無定式"， 擇優(yōu)擇當(dāng)而用，而不拘泥于某一種呆板單調(diào)的教學(xué)框框和模式。采取綜合教學(xué)法，教師不必受某一教學(xué)思想的局限，能以靈活的方式滿足學(xué)生的不同需要， 達(dá)到不同的教學(xué)目的，還能更好地滿足某一教學(xué)環(huán)節(jié)的實(shí)際需要，如語法翻譯法能使學(xué)生有效地掌握某一語言現(xiàn)象，聽說法能培養(yǎng)學(xué)生正確的語言形式，交際法能讓學(xué)生開口講。綜合教學(xué)法在不同的階段采取了不同的教學(xué)方法，看似相互獨(dú)立，但它依然強(qiáng)調(diào)教學(xué)過程的整體性。

二、民航商務(wù)英語的特點(diǎn)

民航商務(wù)英語民航運(yùn)輸專業(yè)學(xué)生所學(xué)的一門專業(yè)英語課程，所學(xué)內(nèi)容通常涉及到旅客運(yùn)輸和貨物運(yùn)輸兩大塊，其中旅客運(yùn)輸涉及到的內(nèi)容有值機(jī)、問詢、安檢、證件以及機(jī)場等民航地面的專業(yè)英語知識(shí)，貨物運(yùn)輸方面主要是基本的包裝規(guī)定以及危險(xiǎn)品的相關(guān)規(guī)定。因此無論從廣義還是狹義上，所學(xué)內(nèi)容都是和學(xué)生的實(shí)際工作緊密聯(lián)系的，具有一定的特殊性。比如，機(jī)場和城市的二三字代碼，各種民航專業(yè)術(shù)語的英語表達(dá)，更加強(qiáng)調(diào)英語的"敬語"表達(dá)等等。從對學(xué)生要求來看，與多年所學(xué)的英語在理論上沒有很大的區(qū)別，但是最大的不同在于更加側(cè)重實(shí)踐中各種英語能力的綜合，尤其是能結(jié)合實(shí)際的民航工作場景，應(yīng)用所學(xué)的民航商務(wù)英語去幫助旅客解決問題或者妥善處理貨物。比如， 地面值機(jī)人員需要看懂TIM（旅行信息手冊）并獲得所需的信息、問詢柜臺(tái)工作人員需要聽懂國際旅客的英語并且提供有效的服務(wù)、貨運(yùn)工作人員需要看懂危險(xiǎn)品的包裝英語要求并且妥善處理等等，故此就需要掌握在所涉及到的民航工作中運(yùn)用頗為綜合的英語應(yīng)用能力。

盡管許多教師認(rèn)為，民航商務(wù)英語并不意味著它是有別于其它語言形式的一種特殊語言形式，因此不能遮蔽英語甚至所有語言運(yùn)用的深層共性。然而根據(jù)K e n n ed y （19 8 3 ） 的研究中，如圖：

我們可以發(fā)現(xiàn)民航商務(wù)英語屬于ESP這一分支下面，是屬于一門有特定用途的英語。無論從課程的內(nèi)容，還是對于學(xué)生在英語方面的要求，民航商務(wù)英語都有其自身的特點(diǎn)。

三、綜合教學(xué)法優(yōu)化選擇的策略

根據(jù)英語語言教學(xué)的特點(diǎn)輸入第一性，輸出第二性，同時(shí)結(jié)合民航商務(wù)英語的自身特點(diǎn)， 筆者設(shè)想將民航商務(wù)英語（校本教材）各單元教學(xué)先進(jìn)行模塊劃分，然后根據(jù)崗位的任務(wù)要求，將教學(xué)進(jìn)程大致劃分為兩個(gè)階段。 第一階段側(cè)重輸入，即對各模塊新知識(shí)的理解- 消化- 吸收，即為"輸入階段"；第二階段側(cè)重輸出，即對原有知識(shí)的鞏固-提高-應(yīng)用，稱為"輸出階段"。在此基礎(chǔ)上再根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)心理和學(xué)習(xí)規(guī)律，將不同的教學(xué)方法融入整個(gè)課堂教學(xué)之中， 下面就兩個(gè)階段的具體教學(xué)內(nèi)容以及具體教學(xué)方法進(jìn)行分述。

（ 一） "輸入"階段的具體教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方法

"輸入"階段具體教授下列內(nèi)容： 民航專業(yè)術(shù)語和所學(xué)模塊的對應(yīng)課文的分析。主要需要學(xué)生閱讀和記憶的能力，因此課堂實(shí)際操作中主要采用"翻譯法"，尤其是在課文講解過程中，沿用大學(xué)英語的模式，翻譯所對應(yīng)的中文，同時(shí)告訴學(xué)生哪些語法現(xiàn)象并且進(jìn)行相應(yīng)練習(xí)，導(dǎo)致學(xué)生覺得專業(yè)英語和大學(xué)英語并無太大區(qū)別。

1.民航術(shù)語的輸入：剛開始學(xué)生學(xué)習(xí)民航術(shù)語，首先要培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和一定的自學(xué)能力，讓學(xué)生在不會(huì)發(fā)音時(shí)，有意識(shí)自己去查閱，采用"自學(xué)法"。同時(shí)在這部分的教學(xué)中，教師可以采用"例句法"，把原本難以理解的民航術(shù)語放到實(shí)際的例句中，讓學(xué)生一邊學(xué)習(xí)術(shù)語一邊學(xué)習(xí)民航專業(yè)知識(shí)。兩者相結(jié)合，才能更好的去理解和熟記這類民航專業(yè)術(shù)語，為今后的"輸出"打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.民航課文的輸入：在這部分教學(xué)中，我們可以融入"直接法"，該教學(xué)法強(qiáng)調(diào)"我們都是通過說話學(xué)說話"，在教學(xué)過程中不要過多翻譯，主張的是以課堂為條件，通過一些情景來進(jìn)行講解和盤練。所以教師完全可以設(shè)定該模塊所對應(yīng)的民航情景，比如在講解機(jī)場值機(jī)的課文介紹中，教師可以扮演旅客，設(shè)定特定的情節(jié)，讓學(xué)生用所學(xué)的民航術(shù)語和相應(yīng)的民航課文中的句子，來幫助"旅客"解決問題。

（二）"輸出"階段的具體教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方法

進(jìn)入第二階段將重點(diǎn)關(guān)注"輸出"即充分運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行相應(yīng)模塊的民航英語的文章閱讀、與旅客交流以及民航手冊的翻譯等豐富多彩的語言實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生各種民航商務(wù)英語能力的全面協(xié)調(diào)發(fā)展，而如何在各個(gè)"輸出"環(huán)節(jié)中綜合教學(xué)法的優(yōu)化也是教師需要注意的一個(gè)重要方面。

1.聽說環(huán)節(jié)的"輸出"：完成課文講解后，學(xué)生比較困難的地方就是如何將所學(xué)的較為書面的民航英語表達(dá)轉(zhuǎn)換成為口語化的表達(dá)，同時(shí)能夠在實(shí)際的工作環(huán)節(jié)流利的應(yīng)用所學(xué)的內(nèi)容。為了幫助學(xué)生較好的解決這個(gè)問題，教師應(yīng)該在聽說環(huán)節(jié)合理優(yōu)化，綜合教學(xué)。許多教師基本都會(huì)采用"交際法"，這是在教授聽說內(nèi)容的首選方式，同時(shí)也可以結(jié)合 "結(jié)構(gòu)法"，它的特點(diǎn)是教學(xué)中重聽說，不用本國語言教學(xué)，不講求語法規(guī)則，結(jié)合句型教學(xué)，比如在值機(jī)模塊中，教師可以先給出對應(yīng)的句型，然后讓學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，并且簡化語法的難度，鼓勵(lì)學(xué)生開口表達(dá)，并且告訴學(xué)生分書面語言和口語表達(dá)是各具特點(diǎn)的，所以不要因?yàn)榭紤]語法準(zhǔn)確性而硬背課文的書面語句。

2.讀譯的"輸出"：根據(jù)民航商務(wù)英語對學(xué)生所提出的能力要求，我們可以發(fā)現(xiàn)在"輸出"環(huán)節(jié)中，閱讀和翻譯能力是極高的，這也是民航運(yùn)輸業(yè)的特點(diǎn)所決定的。所以教授民航商務(wù)英語的教師都會(huì)注重這方面的培養(yǎng)，但是多數(shù)都是"翻譯法"一用到底，導(dǎo)致學(xué)生實(shí)際的參與很少，習(xí)慣等待老師的講解。其實(shí)教師可以在這個(gè)過程中加入"歸納法"，由教師去指引學(xué)生發(fā)現(xiàn)其中的翻譯方法，同時(shí)讓學(xué)生進(jìn)行一定的翻譯方法和常用民航術(shù)語的總結(jié)和歸納，找到其中規(guī)律性的東西，而不是因?yàn)?翻譯而翻譯"，始終無法脫離教師的幫助。

總之，民航商務(wù)英語的教學(xué)是一個(gè)復(fù)雜而龐大的系統(tǒng)工程，其中需要結(jié)合教學(xué)目的，課程特點(diǎn)，崗位對學(xué)生的需求，當(dāng)然還包括教師水平和教學(xué)條件等，都是多樣化的，不可采取整齊劃一的教學(xué)方法。因此就要求我們教師在教學(xué)中必須根據(jù)各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)，對應(yīng)的內(nèi)容以及課堂教學(xué)進(jìn)程情況，采取綜合法教學(xué)，并努力實(shí)現(xiàn)多種教學(xué)法的優(yōu)化組合，博采眾長，揚(yáng)長避短，走"綜合教學(xué)法"的理想之路。

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