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禮儀培訓(xùn)資料范文第1篇

一、上半年工作情況

1、積極做好培訓(xùn)基礎(chǔ)工作，今年，xx公司按照集團公司培訓(xùn)工作的整體要求

，結(jié)合目前xx公司實際，制定出2008年公司年度培訓(xùn)計劃，并在今年上半年工作中逐步進行開展實施：

一是規(guī)范入職培訓(xùn)工作，xx公司運營4年以來，員工培訓(xùn)是比較弱的環(huán)節(jié)，沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)體系和規(guī)范的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)資料，2008年，公司從入職培訓(xùn)著手，規(guī)范入職培訓(xùn)流程，設(shè)置了公司簡介、公司制度、養(yǎng)護基本知識、機電系統(tǒng)運營和禮儀禮節(jié)課程，固定授課教師，書面化培訓(xùn)資料，借此打開培訓(xùn)體系設(shè)置工作。

二是強化崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，今年，xx公司為進一步提高一線人員的業(yè)務(wù)知識和技能水平，結(jié)合實際工作需要，組織了財會知識、技術(shù)評定、電工業(yè)務(wù)等多項業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。

2、加強檔案管理

經(jīng)過4年多的運營管理，人員更替之后，xx公司的檔案管理顯得比較混亂，特別是電子檔案的管理，由于部分人員是從其他公司調(diào)入，沒有在xx公司預(yù)留相關(guān)資料，造成在工作中的不便，2008年4月，xx公司人力資源部對現(xiàn)有人員檔案進行了梳理和規(guī)整，并依照市面常用人事檔案管理軟件的要求，對電子檔案進行了修改和細化，方便今后引入軟件進行檔案管理。

3、嚴格加班管理

2008年，國家實行新的休假制度，上半年共有5個月涉及到法定假日的加班，依據(jù)集團公司人力資源部的要求，xx公司設(shè)定了加班申報表及明細表，對因工作需要加班的情況申報明細到人，嚴格加班管理申報程序，逐級審批，做到先申請后加班，經(jīng)批準后加班，不是法定假日不計入加班。并對日?？记诠芾砑右砸?guī)范，同時做好檢查工作。

4、簽訂勞動合同

2008年恰逢新《勞動合同法》開始實施，新法的條款和內(nèi)容社會各界理解不一，而xx公司原有合同在2007年12月31日全部到期，在這種不利情況下，xx公司依據(jù)集團公司的指導(dǎo)和支持，避開現(xiàn)有新法條款上有異議條目，與所有員工及時簽訂了勞動合同，既保障了員工和公司的利益，也為公司的正常運營做好基礎(chǔ)工作。

二、下半年工作計劃：

1、實行軟件化管理員工檔案，以便各類數(shù)據(jù)的及時更新，查詢，提醒。

xx公司現(xiàn)在職工總數(shù)維持在300人左右，人員資料多而雜，各種檔案具體情況均依賴人事工作人員的人工記憶，各種表格交錯互立，現(xiàn)雖將各類資料匯總，但信息更新慢，錯漏多，沒有各種資料如合同到期、員工生日、職稱資料等的提醒，各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計也依賴于手工，給日常工作帶來不小的困難，引入檔案軟件進行管理，可以讓人事工作人員快速準確掌握各類信息，同時便于各類資料的及時更新。

2、進一步加強考勤管理，對各類請假、加班的審批程序及手續(xù)進行檢查規(guī)范。

3、xx公司現(xiàn)行績效工資各收費站自行測算的模式已經(jīng)進行一年，下半年將對各收費站的績效工資基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行抽查，盡可能杜絕錯漏現(xiàn)象。

禮儀培訓(xùn)資料范文第2篇

摘要：旅游服務(wù)禮儀工作水平直接影響了旅游行業(yè)的發(fā)展，加強旅游服務(wù)禮儀工作水平在我國大力發(fā)展旅游業(yè)的背景下顯得尤為重要，重視旅游服務(wù)禮儀工作水平，有利于提升整個旅游行業(yè)的實力和質(zhì)量。員工的責(zé)任意識是員工主動服務(wù)的催化劑，是員工積極主動參與工作的基礎(chǔ)，提高員工的責(zé)任意識有利于提高員工的旅游服務(wù)禮儀工作水平。那么員工責(zé)任意識對旅游服務(wù)禮儀工作水平有哪些促進作用，旅游服務(wù)行業(yè)員工責(zé)任意識有什么問題，以及我們應(yīng)該如何從員工責(zé)任意識上加強旅游服務(wù)禮儀工作水平，本文將從這幾個方面展開論述。

關(guān)鍵詞：員工責(zé)任意識；旅游服務(wù)禮儀；策略

一、員工責(zé)任意識對加強旅游服務(wù)禮儀水平的促進作用

在日常生活中不難發(fā)現(xiàn)，員工責(zé)任意識對旅游服務(wù)禮儀水平有著很大的促進作用。在新形勢下，國際社會都在大力發(fā)展旅游無污染行業(yè)，我國亦不例外。在國家著重提高旅游行業(yè)服務(wù)水平的前提下，我們有必要通過提高員工責(zé)任意識，來提高我國旅游服務(wù)禮儀水平，通過提高旅游服務(wù)禮儀水平，促進我國旅游業(yè)的全面健康持續(xù)的發(fā)展。

（一）有責(zé)任意識的員工更能盡職盡責(zé)履行旅游服務(wù)禮儀標準

一個有責(zé)任心的員工不僅能夠清楚明白旅游服務(wù)禮儀的每一項要求，旅游公司章程旅游服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范，而且還很好的達到其要求，不僅是服務(wù)禮儀要求的行為在平時工作中嚴格要求自己，還會對自己提出更高的旅游服務(wù)禮儀水平要求，并且為了更好完成工作，以達到客戶最大的滿意，在對工作盡職盡責(zé)的同時還會對自身的旅游服務(wù)禮儀水平提出完善跟進，精益求精，不斷完美。

（二）有責(zé)任意識的員工更有擔(dān)待，對企業(yè)更有認同感和歸屬感

一個有責(zé)任意識的員工，不會推卸責(zé)任，把企業(yè)的事情當(dāng)成自己的事情，不僅能夠很好的完成本職工作，還會主動幫助其他同事，做一些本職工作以外的事情。一個有責(zé)任意識的員工會處處為企業(yè)考慮，不會推卸責(zé)任，更有擔(dān)待，積極主動，會積極主動的發(fā)掘企業(yè)不完善的地方，并且提供改進建議。很好的完成企業(yè)要求外，團結(jié)同事，積極聯(lián)絡(luò)客戶，以最完美的旅游禮儀服務(wù)水平踐行，出色的完成工作，還能夠發(fā)展固定的客戶群并且很好的維護，對公司有著更強的歸屬感和榮譽感。

（三）有責(zé)任意識的員工更珍惜企業(yè)提供的旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)機會

只有通過培訓(xùn)，員工才能提高旅游服務(wù)禮儀水平，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，旅游行業(yè)企業(yè)每年都會提供大量的禮儀培訓(xùn)，提升員工的旅游服務(wù)禮儀水平，旅游行業(yè)協(xié)會每年也會通過各種形式下發(fā)文件，培訓(xùn)資料，學(xué)習(xí)資料，目的都是為了提高旅游行業(yè)內(nèi)員工的責(zé)任意識，提高旅游服務(wù)禮儀水平，有責(zé)任意識的員工會為企業(yè)提供的旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)做好充分的準備，更加珍惜企業(yè)提供的每一次旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)，并在自己日常工作中落實，做到學(xué)以致用，企業(yè)旅游服務(wù)水平培訓(xùn)才能達到效果最佳，使企業(yè)的旅游服務(wù)禮儀水平產(chǎn)生質(zhì)的飛越。

二、旅游服務(wù)行業(yè)員工責(zé)任意識存在的問題

（一）責(zé)任意識淡薄，對于邊界工作能推就推

旅游服務(wù)行業(yè)員工自我提升的愿望不高，對于邊界工作能推就推，一副事不關(guān)己高高掛起的樣子，更別談提高其旅游禮儀服務(wù)水平，也不要希望其會參加企業(yè)提供的旅游禮儀培訓(xùn)，他們對于工作表現(xiàn)漠不關(guān)心，冷淡，這種現(xiàn)象不僅對其自身發(fā)展提高會產(chǎn)生不利影響，對于旅游行業(yè)企業(yè)也會產(chǎn)生惡性循環(huán)，責(zé)任意識淡薄還體現(xiàn)在在為旅游客戶提供服務(wù)的時候，心不在焉，對待客戶提供的問題不能很好的解答，其旅游禮儀服務(wù)水平也不能很好的滿足客戶的要求，無形當(dāng)中是旅游行業(yè)企業(yè)失去很多回頭客，生意越來越差，會產(chǎn)生惡性循環(huán)，影響到整個旅游服務(wù)行業(yè)水平。

（二）自身責(zé)任意識水平不高，得不到旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)機會

一些員工的責(zé)任意識水平有限，只能停留在和自己的得失相關(guān)方面。過度的考慮自身利益得失，會在一定程度上影響企業(yè)的旅游禮儀水平，當(dāng)個人利益和公司利益、社會利益產(chǎn)生沖突時，這些員工會首先犧牲二者，而選擇自我利益最大化，這些都是因為員工的自身責(zé)任意識水平不高而造成的，有些員工渴望得到相應(yīng)的培訓(xùn)，但是由于旅游禮儀服務(wù)水平培訓(xùn)舉辦的次數(shù)不夠或者沒有得到事前通知，而員工不能得到培訓(xùn)機會，進而挫傷了員工渴望得到旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)的積極性。

（三）參加培養(yǎng)責(zé)任意識的積極性不高，激勵不夠，對于旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)無興趣

這部分員工自身沒有很高的目標，將就完成工作就很滿意了，對于自我實現(xiàn)滿足不了時選擇隨波逐流，不再堅持自我，也沒有興趣和積極性參加再學(xué)習(xí)和再教育，總是會用自己收入多少來衡量自己應(yīng)該投入多少精力在工作中，他們的旅游服務(wù)禮儀水平是比上不足比下有余，出于中間狀態(tài)，心理狀態(tài)完全影響他們工作的成果。

三、如何從員工責(zé)任意識上加強旅游服務(wù)禮儀工作水平

（一）明確責(zé)任人，不留邊界工作，明確旅游禮儀服務(wù)水平標準，并進行監(jiān)督

明確確立職位崗位責(zé)任，不留邊界工作，讓各個崗位各盡其責(zé)。明確各個崗位旅游禮儀服務(wù)水平標準，避免無責(zé)任心，偷懶，為所欲為現(xiàn)象，通過制度規(guī)范心理上的懶惰。與此同時，要建立與之相對應(yīng)的監(jiān)督方案，可以讓員工互相監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督相結(jié)合，讓顧客直接評價其旅游禮儀服務(wù)水平以及責(zé)任心程度，通過硬性的規(guī)定并且人性化的管理，梳理好公司以及行業(yè)運轉(zhuǎn)流程，并傳達給每一位行業(yè)內(nèi)人士和企業(yè)員工，讓其明確自身職責(zé)，樹立責(zé)任意識，有利于提高旅游企業(yè)員工責(zé)任心意識，有利于進而提高旅游禮儀服務(wù)水平。

（二）加強員工責(zé)任心，提供旅游禮儀服務(wù)水平相關(guān)培訓(xùn)

責(zé)任心是需要不斷加強的，在人為的培訓(xùn)強化中，是可以加強員工的責(zé)任心的，我們要提供旅游企業(yè)行業(yè)員工的責(zé)任心教育和培訓(xùn)，培養(yǎng)其對企業(yè)的認同感和歸屬感，讓其真正的擔(dān)起責(zé)任，做一位敢作敢為的企業(yè)人才，培養(yǎng)其企業(yè)主人翁意識，并積極主動的提升自身旅游服務(wù)禮儀水平培訓(xùn)。轉(zhuǎn)變自身狹隘的想法，為企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻。企業(yè)除了提供責(zé)任心意識培訓(xùn)和旅游禮儀服務(wù)水平相關(guān)培訓(xùn)，還應(yīng)提供全方面的培訓(xùn)，解決員工所需。

（三）完善激勵制度，提供旅游企業(yè)員工各種生活保障，提高其積極性

建立科學(xué)的激勵方案，從源頭上解決員工的生活問題，提供各種保障，提高其對于工作的熱情，樹立對企業(yè)責(zé)任心?？梢愿鶕?jù)員工對于企業(yè)的貢獻程度，制定相應(yīng)的工資獎勵和獎金獎勵，提高工作中的硬性激勵。還可以根據(jù)員工在自我提高方面的成績，做好支持激勵和關(guān)懷激勵，做到真真正正關(guān)懷每一個員工，讓其衣食無憂，一心在提高自身的旅游禮儀服務(wù)水平上。做好旅游行業(yè)員工升職加薪通道，做到不埋沒人才。從各個方面入手，提高其責(zé)任意識和積極性。

四、小結(jié)

員工的責(zé)任心意識對于提高旅游禮儀服務(wù)水平有著至關(guān)重要的作用，通過大量的數(shù)據(jù)研究表明，加強員工的責(zé)任意識，旅游禮儀服務(wù)水平會自然而然的進步，兩者呈現(xiàn)出正向相關(guān)關(guān)系。在日常工作生活中，著重培養(yǎng)員工的責(zé)任心意識，有利于對于提高旅游禮儀服務(wù)水平，有利于全面提高旅游行業(yè)禮儀服務(wù)質(zhì)量，對于旅游行業(yè)有著重要意義，對于國民經(jīng)濟的發(fā)展也有著至關(guān)重要的影響。（作者單位：內(nèi)江職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

參考文獻：

禮儀培訓(xùn)資料范文第3篇

撰寫人：___________

日

期：___________

2020年公司人事行政部上半年工作總結(jié)

一、上半年工作總結(jié);

1繼續(xù)健全公司各項規(guī)章制度，進一步提高公司規(guī)范化運作水平;在公司原有制度的基礎(chǔ)上，完善了《___小時工作制》、《文件管理制度》、《考勤管理制度》、《采購管理制度》、《樣板房管理制度》、《員工餐廳管理制度》、《員工宿舍管理制度》等，涉及人、財、物的管理制度及規(guī)范性文件。

1.1自今年起，物業(yè)公司所有文件統(tǒng)一由人事行政部負責(zé)管理，實現(xiàn)了文件流程登記管理，保證文件傳批效率、對文件流程進行嚴格控制。并通過由人事行政部負責(zé)統(tǒng)一發(fā)放，加強了內(nèi)__文件傳閱，及時傳遞信息的效率。

1.2在年初的計劃中，本應(yīng)在___月對公司的制度及更新的部分進行一次整理和匯編，因各部門業(yè)務(wù)工作開展繁忙，重視度不足，完成速度未達預(yù)計效果。

___月，集團人力資源部牽頭進行物業(yè)公司制度匯編，對各部門、各崗位提出了新的要求，目前完成了公司層面的制度及操作規(guī)范。并針對目前存在的執(zhí)行力差、責(zé)任心不足、業(yè)務(wù)處理回應(yīng)速度緩慢等問題，推出《___小時回復(fù)制度》、《小區(qū)巡查制度》、《投訴處理流程》、《員工禮貌禮儀標準》等提高服務(wù)水平的相關(guān)制度。

二、人事管理

___人員編制：隨二期的驗收接管及又一城的介入，根據(jù)實際需要，人員編制進行了如下調(diào)整：

___人員招聘;物業(yè)公司上半年通過報紙、網(wǎng)站、現(xiàn)場招聘會、職業(yè)介紹所等渠道，基本完成招聘任務(wù)。上半年人員異動情況如下：備注：___月份因未結(jié)束，未納入統(tǒng)計范圍。

___人事費用__-__月人事實發(fā)工資總表2.31《保安員___小時工作制》在增加二期安防崗位，不增加崗位編制的情況下，實施了《保安員___小時工作制》，對保安員的薪資進行了調(diào)整。試行兩個月以來，保安員基本能接受該項調(diào)整，部門人員流動率未出現(xiàn)異常?；窘鉀Q人員不足產(chǎn)生的空崗情況，并逐步消化了去年下半年積累的大量加班。

2.32有償服務(wù)提成制隨二期入住率的提高，對有償服務(wù)的需求逐步增加。在不增加清潔人員的基礎(chǔ)上，試行安排休息的員工提供有償服務(wù)，并在有償服務(wù)收費中按....元/小時的標準，作為工資提成給員工。目的是減少加班時長、控制人工成本，同時提高員工工作的積極性。

2.4員工培訓(xùn)上半年新員工對《員工手冊》、公司制度培訓(xùn)的覆蓋率100，每周各部門開展的業(yè)務(wù)培訓(xùn)平均___次，___個別業(yè)務(wù)部門經(jīng)理參加陽光團隊的拓展活動。在___月，___了主管以上的員工前往....參觀，學(xué)習(xí)別人的管理經(jīng)驗，找出自身不足。

初步建立員工培訓(xùn)檔案、培訓(xùn)課程計劃及相關(guān)培訓(xùn)資料等，計劃于下半年具體實施。培訓(xùn)工作因一直缺乏專管人員，由部門內(nèi)部兼任開展，存在培訓(xùn)的內(nèi)容比較單一、在___上缺乏部門間的交叉培訓(xùn)，未建立系統(tǒng)的培訓(xùn)資料及操作規(guī)范文件等問題。這次各部門均完善了操作手冊，同時也為下半年的培訓(xùn)工作建立了基礎(chǔ)。

2.5推行績效考核在___月起保安部首先試行了《保安員績效考核辦法》，制定了保安員級別及相應(yīng)的工資待遇標準。通過績效考核，調(diào)動員工不斷提高工作水平及自身素質(zhì)的積極性，提供了晉級、調(diào)薪的機會。先后實施的績效考核部門有___、車隊。

目前，績效考核的工作尚未全面覆蓋，推廣績效考核的力度和實效性未達到真正激勵員工積極性的效果。

分析原因，主要存在以___面的原因：

1)工作目標不明確，未建立實際操作的規(guī)范。

2)管理人員流動性大，管理辦法亦經(jīng)常改變。

3)從建立績效考核標準到考核結(jié)果的過程管理不足。

4)員工對績效考核的理解度、認同感有限。

禮儀培訓(xùn)資料范文第4篇

前廳部始終把認真做好預(yù)訂、接待服務(wù)作為

工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，接待好每一位客人，每一個團隊，留住到酒店的每一位客人。

酒店房費營業(yè)額收入為萬元，較去年同比

出租率 %，同比下降%；其中散客出租率：% ；協(xié)議客戶出租率：% ； 團隊出租率：%

平均房價元，同比下降%。其中散客房價：元 ；協(xié)議客戶房價：元 ；團隊房價：元

各項經(jīng)營指標均有所下降,分析原因主要表現(xiàn)在：

1.隨著各類特色酒店和經(jīng)濟型酒店的競爭 ，酒店本身的優(yōu)勢逐步弱化；

2.酒店的客源結(jié)構(gòu)和層次單一，引起酒店客戶的流失；

3.營銷難度的不斷增加（雖然全球經(jīng)濟有所回暖，但各機關(guān)和單位消費仍以節(jié)支為主給酒店營銷及回款帶來一定的壓力。）

二、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

（1）、在日常工作中我們注意到員工操作過程中服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性的服務(wù)相對缺乏，今年我部門嚴格按照年培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個行之有效的報到流程及與會務(wù)組之間的配合，前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。發(fā)現(xiàn)問題反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整,以達到最佳服務(wù)標準。

（2）、部門以座談的形式培訓(xùn)服務(wù)意識培訓(xùn)與接待語言技巧培訓(xùn)，邀請區(qū)出入境管理處的警官培訓(xùn)外賓證件識別與掃描、全部通過當(dāng)場考核。財務(wù)部培訓(xùn)中外信用卡、支票收取與填寫、外幣識別與兌換，要求讓我們的員工在業(yè)務(wù)知識上有進一步的提高，能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（3）、結(jié)合行業(yè)特點，做好迎世博”做好窗口接待服務(wù)，以員工培訓(xùn)、環(huán)境整治、提升設(shè)施服務(wù)能級和志愿者活動等為主要內(nèi)容。今年前廳部已申報區(qū)“工人先鋒號”及鎮(zhèn)“文明窗口”，并有名員工榮幸成為鎮(zhèn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。

三、

注重人性化服務(wù)

（1）、我們酒店是涉外酒店，酒店共接待外賓 名，涉及 個國家，所以我們總臺每月都會接待名左右的境外客人，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平?？偱_現(xiàn)有人員英語基礎(chǔ)參差不齊，部門以接待日常用語為培訓(xùn)內(nèi)容，并由人事部進行培訓(xùn)，爭取在4月底全部拿到c級英語、日語證書。部分員工爭取拿到b級英語證書，使培訓(xùn)工作具有其實用性和針對性。，

（3）、對入住酒店3天以上的賓客，在退房時，用賓客意見書的形式請賓客對酒店整體服務(wù)、環(huán)境、設(shè)施等提出建議與意見并贈送小禮品，從月至今現(xiàn)已征集到賓客意見書份，贈送小禮品份，并將賓客提出的意見及時反饋于相關(guān)部門。 四、重視安全防范意識，加強相關(guān)數(shù)據(jù)各類報表的管理，嚴格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定。

以區(qū)出入境外賓登記98%正確率為標準，及市公安局一客一登記要求，的對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們做到認真負責(zé)的態(tài)度請客人到當(dāng)?shù)嘏沙鏊藢嵣矸莺蟮怯浫胱?，嚴把入住登記關(guān)。對外賓我們制定個人自查，主管必查、經(jīng)理抽查的制度。同時我們狠抓鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存; 對所有的訂單、報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計保存。

前廳部2012年總體計劃

一、工作計劃

1、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客資料本”的形式建立接待處的第一手資料。

2、激勵前廳的推銷意識，促進其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房價，強調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚了解酒店客房出租的實際情況。

3、前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，要主動和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。

二、管理計劃

1、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的服務(wù)質(zhì)量，為更好的加強部門的服務(wù)，每天由主管對前廳部進行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促

、檢查。

2、建立部門“優(yōu)秀員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。

3、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務(wù)，爭取吸收更多的客。

三、培訓(xùn)計劃

前廳部深知，沒有培訓(xùn)就不可能有長足的進步，將為員工組織各種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn)、實踐考核等等。重點進行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會、消防等方面的培訓(xùn)，開展標準化、程序化培訓(xùn)。對前臺員工進行“前臺服務(wù)用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務(wù)”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓(xùn)。在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、特色化服務(wù)，力爭使每位來過酒店的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。

具體培訓(xùn)計劃如下：

1、加強預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率。

2、開展各崗位的標準化、程序化培訓(xùn)。

3、部門內(nèi)部進行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓(xùn)。

4、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論。

5、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。

6、前廳部應(yīng)知應(yīng)會，內(nèi)容包括

工作總結(jié)暨2012年工作計劃

一、 全年接待情況

前廳部始終把認真做好預(yù)訂、接待服務(wù)作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，接待好每一位客人，每一個團隊，留住到酒店的每一位客人。酒店房費營業(yè)額收入為萬元，較去年同比

出租率 %，同比下降%；其中散客出租率：% ；協(xié)議客戶出租率：% ； 團隊出租率：%

平均房價元，同比下降%。其中散客房價：元 ；協(xié)議客戶房價：元 ；團隊房價：元

各項經(jīng)營指標均有所下降,分析原因主要表現(xiàn)在：

1.隨著各類特色酒店和經(jīng)濟型酒店的競爭 ，酒店本身的優(yōu)勢逐步弱化；

2.酒店的客源結(jié)構(gòu)和層次單一，引起酒店客戶的流失；

3.營銷難度的不斷增加（雖然全球經(jīng)濟有所回暖，但各機關(guān)和單位消費仍以節(jié)支為主給酒店營銷及回款帶來一定的壓力。）

二、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

（1）、在日常工作中我們注意到員工操作過程中服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性的服務(wù)相對缺乏，今年我部門嚴格按照年培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個行之有效的報到流程及與會務(wù)組之間的配合，前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。發(fā)現(xiàn)問題反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整,以達到最佳服務(wù)標準。

（2）、部門以座談的形式培訓(xùn)服務(wù)意識培訓(xùn)與接待語言技巧培訓(xùn)，邀請區(qū)出入境管理處的警官培訓(xùn)外賓證件識別與掃描、全部通過當(dāng)場考核。財務(wù)部培訓(xùn)中外信用卡、支票收取與填寫、外幣識別與兌換，要求讓我們的員工在業(yè)務(wù)知識上有進一步的提高，能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（3）、結(jié)合行業(yè)特點，做好迎世博”做好窗口接待服務(wù)，以員工培訓(xùn)、環(huán)境整治、提升設(shè)施服務(wù)能級和志愿者活動等為主要內(nèi)容。今年前廳部已申報區(qū)“工人先鋒號”及鎮(zhèn)“文明窗口”，并有名員工榮幸成為鎮(zhèn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。

三、注重人性化服務(wù)

（1）、我們酒店是涉外酒店，酒店共接待外賓 名，涉及 個國家，所以我們總臺每月都會接待名左右的境外客人，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平?？偱_現(xiàn)有人員英語基礎(chǔ)參差不齊，部門以接待日常用語為培訓(xùn)內(nèi)容，并由人事部進行培訓(xùn)，爭取在4月底全部拿到c級英語、日語證書。部分員工爭取拿到b級英語證書，使培訓(xùn)工作具有其實用性和針對性。，

（2）、從6月份，根據(jù)國家旅游總局提出有關(guān)退房時間的規(guī)定，前廳部及時調(diào)整，除在客人入（3）、對入住酒店3天以上的賓客，在退房時，用賓客意見書的形式請賓客對酒店整體服務(wù)、環(huán)境、設(shè)施等提出建議與意見并贈送小禮品，從月至今現(xiàn)已征集到賓客意見書份，贈送小禮品份，并將賓客提出的意見及時反饋于相關(guān)部門。 四、重視安全防范意識，加強相關(guān)數(shù)據(jù)各類報表的管理，嚴格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定。

以區(qū)出入境外賓登記98%正確率為標準，及市公安局一客一登記要求，的對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們做到認真負責(zé)的態(tài)度請客人到當(dāng)?shù)嘏沙鏊藢嵣矸莺蟮怯浫胱?，嚴把入住登記關(guān)。對外賓我們制定個人自查，主管必查、經(jīng)理抽查的制度。同時我們狠抓鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存; 對所有的訂單、報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計保存。

前廳部2012年總體計劃

一、工作計劃

1、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客資料本”的形式建立接待處的第一手資料。

2、激勵前廳的推銷意識，促進其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房價，強調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚了解酒店客房出租的實際情況。

3、前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，要主動和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。

二、管理計劃

1、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的服務(wù)質(zhì)量，為更好的加強部門的服務(wù)，每天由主管對前廳部進行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。

2、建立部門“優(yōu)秀員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對

最佳員工進行獎勵。

3、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務(wù)，爭取吸收更多的客。

三、培訓(xùn)計劃

前廳部深知，沒有培訓(xùn)就不可能有長足的進步，將為員工組織各種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn)、實踐考核等等。重點進行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會、消防等方面的培訓(xùn)，開展標準化、程序化培訓(xùn)。對前臺員工進行“前臺服務(wù)用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務(wù)”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓(xùn)。在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、特色化服務(wù)，力爭使每位來過酒店的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。

具體培訓(xùn)計劃如下：

1、加強預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率。

2、開展各崗位的標準化、程序化培訓(xùn)。

3、部門內(nèi)部進行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓(xùn)。

4、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論。

5、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。

6、前廳部應(yīng)知應(yīng)會，內(nèi)容包括嘉定、馬陸各著名景點、各類商場、周邊交通線路等。，

7、對市出入境即將實施的48小時免簽證制度，每季度培訓(xùn)外賓證件，培訓(xùn)資料當(dāng)月進行上傳.

禮儀培訓(xùn)資料范文第5篇

1繼續(xù)健全公司各項規(guī)章制度，進一步提高公司規(guī)范化運作水平；

在公司原有制度的基礎(chǔ)上，完善了《12小時工作制》、《文件管理制度》、《考勤管理制度》、《采購管理制度》、《樣板房管理制度》、《員工餐廳管理制度》、《員工宿舍管理制度》等，涉及人、財、物的管理制度及規(guī)范性文件。

1.1自今年起，物業(yè)公司所有文件統(tǒng)一由人事行政部負責(zé)管理，實現(xiàn)了文件流程登記管理，保證文件傳批效率、對文件流程進行嚴格控制。并通過由人事行政部負責(zé)統(tǒng)一發(fā)放，加強了內(nèi)部文件傳閱，及時傳遞信息的效率。

1.2在年初的計劃中，本應(yīng)在三月對公司的制度及更新的部分進行一次整理和匯編，因各部門業(yè)務(wù)工作開展繁忙，重視度不足，完成速度未達預(yù)計效果。六月，集團人力資源部牽頭進行物業(yè)公司制度匯編，對各部門、各崗位提出了新的要求，目前完成了公司層面的制度及操作規(guī)范。并針對目前存在的執(zhí)行力差、責(zé)任心不足、業(yè)務(wù)處理回應(yīng)速度緩慢等問題，推出《24小時回復(fù)制度》、《小區(qū)巡查制度》、《投訴處理流程》、《員工禮貌禮儀標準》等提高服務(wù)水平的相關(guān)制度。

二、人事管理

2.1人員編制：

隨二期的驗收接管及又一城的介入，根據(jù)實際需要，人員編制進行了如下調(diào)整：

2.2人員招聘；

物業(yè)公司上半年通過報紙、網(wǎng)站、現(xiàn)場招聘會、職業(yè)介紹所等渠道，基本完成招聘任務(wù)。上半年人員異動情況如下：

備注：六月份因未結(jié)束，未納入統(tǒng)計范圍。

2.3人事費用

1-5月人事實發(fā)工資總表

2.31《保安員12小時工作制》

在增加二期安防崗位，不增加崗位編制的情況下，實施了《保安員12小時工作制》，對保安員的薪資進行了調(diào)整。試行兩個月以來，保安員基本能接受該項調(diào)整，部門人員流動率未出現(xiàn)異常?；窘鉀Q人員不足產(chǎn)生的空崗情況，并逐步消化了去年下半年積累的大量加班。

2.32有償服務(wù)提成制

隨二期入住率的提高，對有償服務(wù)的需求逐步增加。在不增加清潔人員的基礎(chǔ)上，試行安排休息的員工提供有償服務(wù)，并在有償服務(wù)收費中按....元/小時的標準，作為工資提成給員工。目的是減少加班時長、控制人工成本，同時提高員工工作的積極性。

2.4員工培訓(xùn)

上半年新員工對《員工手冊》、公司制度培訓(xùn)的覆蓋率100，每周各部門開展的業(yè)務(wù)培訓(xùn)平均1-2次，組織個別業(yè)務(wù)部門經(jīng)理參加陽光團隊的拓展活動。在四月，組織了主管以上的員工前往....參觀，學(xué)習(xí)別人的管理經(jīng)驗，找出自身不足。初步建立員工培訓(xùn)檔案、培訓(xùn)課程計劃及相關(guān)培訓(xùn)資料等，計劃于下半年具體實施。培訓(xùn)工作因一直缺乏專管人員，由部門內(nèi)部兼任開展，存在培訓(xùn)的內(nèi)容比較單一、在組織上缺乏部門間的交叉培訓(xùn)，未建立系統(tǒng)的培訓(xùn)資料及操作規(guī)范文件等問題。這次各部門均完善了操作手冊，同時也為下半年的培訓(xùn)工作建立了基礎(chǔ)。

2.5推行績效考核

在一月起保安部首先試行了《保安員績效考核辦法》，制定了保安員級別及相應(yīng)的工資待遇標準。通過績效考核，調(diào)動員工不斷提高工作水平及自身素質(zhì)的積極性，提供了晉級、調(diào)薪的機會。先后實施的績效考核部門有客服中心、車隊。

目前，績效考核的工作尚未全面覆蓋，推廣績效考核的力度和實效性未達到真正激勵員工積極性的效果。分析原因，主要存在以下方面的原因：1）工作目標不明確，未建立實際操作的規(guī)范。2）管理人員流動性大，管理辦法亦經(jīng)常改變。3）從建立績效考核標準到考核結(jié)果的過程管理不足。4）員工對績效考核的理解度、認同感有限。

三、行政管理

3.1員工餐廳

3.11面對員工反映意見比較集中的員工餐廳，經(jīng)過多次的意見調(diào)查，確定大部分員工的口味，在食品衛(wèi)生、份量、菜式及用餐時間上，均根據(jù)各部門不同班次的需要及員工意見進行了調(diào)整。目前，員工滿意度基本達到95以上。

3.12在五月份員工餐廳收支報告中，已實現(xiàn)包餐費用包含餐廳電費、每月人事費用當(dāng)月工具、物料采購費用、夏季每周兩次的涼茶、糖水的所有費用，在員工滿意的基礎(chǔ)上合理降低成本。

3.2倉庫管理

3.21通過制定《物料驗收制度》、《采購管理制度》等，首先從物料驗收的環(huán)節(jié)開始嚴格控制物料的品質(zhì)，增加了由業(yè)務(wù)部門派人協(xié)助驗貨的環(huán)節(jié)，減少不合格品的發(fā)生。其次，加大倉庫對物料的管理職責(zé)，在采購物料的價格、品質(zhì)上，與歷史價格、原用物料品質(zhì)進行對比，嚴格把關(guān)，不合格的一律予以退貨處理。

3.22為配合財務(wù)部做好費用劃撥的工作，工程物料的使用在月度盤點表中做到每一件物料清晰列明用在何處，費用所屬。

3.24增加了樣板房物品的管理，聯(lián)合材料部進行了徹底的核對，對遺失、錯帳、損壞等情況進行了清點。在多次的樣板房搬遷中，倉庫參與物品的打包、清點、交接、存放等工作，彌補了以前樣板房物品清單不完整的現(xiàn)象。在上半年集團財務(wù)部聯(lián)合進行的資產(chǎn)盤點中，行政、工程倉庫均做到了帳貨相符。

3.3車隊管理

3.31根據(jù)上半年車隊被投訴的主要原因及存在問題，制訂了《司機獎懲條例》，以季度的形式進行考核，并推出安全駕駛獎。對業(yè)主提出投訴的司機，給予懲罰，并由司機本人向業(yè)主進行解釋和道歉，提高司機對服務(wù)規(guī)范的重視。

3.32上半年，逐漸有業(yè)主提出有償用車服務(wù)的需求，有租車及租司機兩種。為規(guī)范操作，制訂了有償服務(wù)標準，在不影響正常運行的情況下，均滿足業(yè)主的需求，服務(wù)創(chuàng)收。

3.4采購管理

在上半年的采購工作中，提高采購的計劃性，基本完成各部門的采購工作，及時核價。虛心向業(yè)務(wù)部門學(xué)習(xí)商品知識，在大批量不確定質(zhì)量價格的采購中，聯(lián)合業(yè)務(wù)部門的主管及材料部同時到采購市場定品質(zhì)及價格標準。完成了上半年工程物料供應(yīng)商評估，并根據(jù)業(yè)務(wù)部門的推薦，采用了新的物料供應(yīng)商，在價格上有所降低。