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[摘要]旅行社在旅游業(yè)中處于主導(dǎo)地位，旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一是需要旅行社的發(fā)展與壯大。本文在分析旅游業(yè)存在的問題基礎(chǔ)上，從旅行社行業(yè)管理方面提出了若干解決問題的建議與對策。

[關(guān)鍵詞]旅游業(yè)旅行社行業(yè)管理

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，中國旅游業(yè)快速發(fā)展。2006年，我國旅游收入占到GDP的4%左右，旅游業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)以其關(guān)聯(lián)性、綜合性、帶動性和先導(dǎo)性在促進國民經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮了重要作用[1]。然而，與旅游業(yè)迅速發(fā)展形成鮮明對比的是，旅行社行業(yè)暴露出來的問題日益成為制約旅游業(yè)發(fā)展的嚴(yán)重障礙。本章在分析旅行社行業(yè)管理上存在的問題分的基礎(chǔ)之上，從行業(yè)管理角度提出了解決旅行社行業(yè)管理問題的一些對策與建議。

一、旅行社行業(yè)存在的問題

（一）旅行社在規(guī)范經(jīng)營方面存在的問題

一些旅行社存在著只顧眼前經(jīng)濟利益，為了在行業(yè)競爭中生存，迫切為了蠅頭小利與競爭者在同一線路、同一客戶群、同樣的服務(wù)上瓜分市場，而不管用什么手段、什么方法獲利。旅行社追求短期經(jīng)濟利益的一個最好的體現(xiàn)就是以削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。大多數(shù)旅行社盲目的為爭奪游客而瘋狂降價，甚至出現(xiàn)了“零團費”、“負團費”的狀況。旅行社的降價導(dǎo)致了各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低，導(dǎo)游按30％的行規(guī)收取導(dǎo)購回扣，旅行社通過拆分價格的“策略”將簽證費等必要的費用排除在團費報價之外，最終導(dǎo)致游客與旅行社的關(guān)系緊張，不但不會刺激產(chǎn)品質(zhì)量的改進，反而使服務(wù)質(zhì)量被忽視，無法保證質(zhì)量或無力保證質(zhì)量，使旅行社卷入另一種形式的惡性循環(huán)。旅游局曾聯(lián)合工商、稅務(wù)等部門出臺了關(guān)于海南旅游最低限價政策，但效果不佳，濫價競爭現(xiàn)象仍普遍存在。

（二）旅行社在經(jīng)營模式方面存在的問題

我國旅行社的市場準(zhǔn)入己完全放開，申請設(shè)立旅行社的門檻很低。旅行社已由過去國有旅行社占主體變?yōu)槊駹I旅行社占主體。國內(nèi)許多旅行社是在過去國有大型旅行社，如中旅、國旅、青旅、教育、康輝旅行社等基礎(chǔ)之上通過轉(zhuǎn)讓、承包、重組等方式形成個體經(jīng)營旅行社或股份制旅行社。值得注意的是，這些過去大型國有旅行社的總社與其在各、市的分支旅行社雖表面上具有部分相同的名稱，但他們之間并沒有任何業(yè)務(wù)聯(lián)系及組織關(guān)系，僅有相互股份持有關(guān)系，同級各分支旅行社之間無任何聯(lián)系。任何人只要一次性交2萬元所謂的承包費即可獲得這些知名國有旅行社的命名權(quán)，他們通常不對外掛牌，業(yè)務(wù)一方面靠個人關(guān)系獲得，一方面靠在報紙上打小廣告獲得。具有政府背景的旅行社如教育旅行社，也很少對外掛牌，很少經(jīng)營散客旅游業(yè)務(wù)，主要靠承辦教育部門的各種會議或靠業(yè)主個人關(guān)系拉攏團體客戶獲得業(yè)務(wù)量。旅行社的這種“以包代管”的管理模式使得很多旅行社雖然名稱相同，但實際上各自為政，經(jīng)營規(guī)模很小，沒能實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。

（三）旅行社在產(chǎn)品生產(chǎn)方面存在的問題

旅行社普遍不重視市場營銷，從產(chǎn)品設(shè)計到銷售及售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)均不夠完善，具體表現(xiàn)在：1．產(chǎn)品雷同，差異性小。目前旅行社向游客提供的旅行社產(chǎn)品幾乎全部集中于“團體、包價、觀光、標(biāo)準(zhǔn)”的產(chǎn)品，即散客游產(chǎn)品比例很?。话鼉r旅游產(chǎn)品以全包價為主，靈活包價和單項服務(wù)的比例很小；消費檔次上以標(biāo)準(zhǔn)等為主，豪華等和經(jīng)濟等比例很??；旅游以觀光為主，其他形式的旅游所占比例很少，旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比較單一。除了產(chǎn)品類別單一外，各社推出的線路、服務(wù)內(nèi)容更是雷同。2．產(chǎn)品初級化，質(zhì)量不高。旅行社提供的觀光產(chǎn)品還處于初級開發(fā)水平，觀光旅游產(chǎn)品尚缺乏參與性、娛樂性、知識性和享受性;而度假旅游產(chǎn)品、商務(wù)旅游產(chǎn)品等其他旅游產(chǎn)品開發(fā)的水平同國外相比也存在著較大的差距。旅行社惡性價格競爭更導(dǎo)致了旅游產(chǎn)品質(zhì)量低，如購物時間長、景點不具有代表性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低等現(xiàn)象。

二、完善旅行社行業(yè)管理的對策和建議

目前，我國尚無一部針對旅行社的法律，行政法規(guī)也只有3部，對旅行社的管理主要就是靠地方行政管理部門的管理。旅游局行業(yè)管理處對旅行社的行業(yè)管理采取的放任自流的態(tài)度，也是造成旅行社行業(yè)“散、小、亂、差”局面的一個主要原因。因此，加強旅行社行業(yè)管理，規(guī)范旅行社行業(yè)秩序，引導(dǎo)旅行社健康發(fā)展顯得十分必要。

（一）完善旅行社行業(yè)管理制度

1．制定行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評定等級

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗，因此，旅行社管理機構(gòu)可以通過制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進行事前檢驗。可以從旅行社的資質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在全行業(yè)中推廣。

2．加強對旅行社經(jīng)營行為的監(jiān)督力度

旅游行政管理部門和工商管理部門應(yīng)對旅行社“零團費”、“負團費”的價格營銷以“低于成本的反不正當(dāng)競爭行為”進行嚴(yán)厲查處。旅游行政管理部門對違規(guī)旅行社經(jīng)理要嚴(yán)懲不怠，在媒體及國家旅游局的行政辦公網(wǎng)上公布損害旅游消費者利益等違規(guī)旅行社及其經(jīng)理人員的名單。對于違法進行承包經(jīng)營和不對外掛牌的黑旅行社一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)厲處罰。

3．進一步做好信息公開工作

旅游局的政務(wù)信息網(wǎng)站做的還很不完善，網(wǎng)站只是行政管理部門用來政務(wù)信息的窗口，而關(guān)于旅游各行業(yè)的動態(tài)信息幾乎沒有。因此，旅游行政管理機關(guān)應(yīng)將提供旅游消費信息作為一項工作，逐步構(gòu)筑本地區(qū)各景點的消費水平、各種通達交通費與各檔次飯店住宿花費的信息平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)公布于眾。倡導(dǎo)“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”、“質(zhì)價相符”的消費觀念，引導(dǎo)消費者理性消費。

（二）促進大旅行社集團化，中小旅行社專業(yè)化

旅行社業(yè)未來的行業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢是旅行社根據(jù)自身的規(guī)模、實力、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、市場需求及競爭狀況，通過專業(yè)分工、規(guī)模經(jīng)營、協(xié)作與聯(lián)合等途徑最大限度的發(fā)揮資源優(yōu)化配置功能，形成專業(yè)化分工體系。

1．大旅行社轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯猩缂瘓F、旅游批發(fā)商

大型旅行社可依據(jù)自愿、平等、互利互惠、鼓勵競爭和穩(wěn)定聯(lián)合相結(jié)合的一般原則，以及符合國家產(chǎn)業(yè)政策、堅持公平競爭、禁止行業(yè)壟斷和地區(qū)封鎖的總體要求，采取市場力量為主，通過合并、兼并或其他方式重新組合，形成一定數(shù)量以資本為紐帶的緊密型旅行社集團。旅行社集團的構(gòu)架可承襲現(xiàn)行一些大社采用的總社和各熱點地區(qū)分支社的形式，采用集團企業(yè)的管理方式。大旅行社在實現(xiàn)集團化時，其業(yè)務(wù)重點可放在產(chǎn)品開發(fā)、市場開拓和旅游接待三個方面，而銷售業(yè)務(wù)可外包出去，以使得旅行社集團能夠集中精力打造核心競爭力，產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)，避免分散的重復(fù)勞動和相應(yīng)的不規(guī)模競爭而減少資源消耗。

2．中型旅行社專業(yè)化經(jīng)營

中型旅行社應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營方向，在充分認(rèn)識自身情況和對市場進行細分的基礎(chǔ)之上，避開其在經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的相對劣勢，實現(xiàn)某些產(chǎn)品的深度開發(fā)，開展特色產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營。中型旅行社實行的專業(yè)化經(jīng)營在行業(yè)內(nèi)起到了承上啟下的作用，既是旅游批發(fā)商進行產(chǎn)品專項分銷的終點，又是旅行社門市部按照市場需求進行個性化采購的起點。

3．小旅行社通過實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化

小旅行社可借鑒歐美國家小旅行社的發(fā)展經(jīng)驗，通過內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，改制為社，在內(nèi)實現(xiàn)各家旅行社緊密聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營。社不從事產(chǎn)品開發(fā)，也基本不擁有太多的接待設(shè)施，其業(yè)務(wù)是專門從事旅游產(chǎn)品的銷售。社憑借其地域優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括航空、飯店、汽車租賃及旅游經(jīng)營商的產(chǎn)品，從被商那里獲得銷售傭金。

“大型旅行社集團化、中型旅行社專業(yè)化、小型旅行社網(wǎng)絡(luò)化”的金字塔形的批發(fā)、零售、的三級旅行社行業(yè)結(jié)構(gòu)將是旅行社業(yè)應(yīng)對未來競爭的發(fā)展趨勢，這種垂直分工的體系也將使旅行社的管理水平得到大幅度的提高。

參考文獻

[1]龔友國，入世后中國旅行社業(yè)競爭力研究[J]，北方經(jīng)濟，2007(5):9-11