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一、解決問題的途徑和方法

基礎(chǔ)管理是供電企業(yè)持續(xù)發(fā)展的堅實基石，是實現(xiàn)供電企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的根本。營銷業(yè)務(wù)基礎(chǔ)管理涉及營銷管理的各個方面，包括業(yè)擴報裝、線損管理、抄核收、客戶服務(wù)、電能計量、用電檢查及稽查等方面，通過營銷業(yè)務(wù)核對、“每月解決一個突出問題”、“遇問題即改善”以及嚴(yán)格執(zhí)行良性的內(nèi)部考核、獎勵規(guī)定等主要方法，形成營銷基礎(chǔ)業(yè)務(wù)閉環(huán)管理，將營銷人員的主要精力集中到能夠為公司創(chuàng)造效益、提升形象的關(guān)鍵業(yè)務(wù)上來，要以“防止老問題重復(fù)發(fā)生”為重點，從基本制度管理和基礎(chǔ)資料入手，扭轉(zhuǎn)“前面整改、后面照犯”的惡性循環(huán)怪圈，為公司創(chuàng)造更大的效益。

二、解決問題的實踐過程

描述方法一：建立“每月解決一個突出問題”的常態(tài)機制。通過細(xì)化目標(biāo)、責(zé)任、程序和措施，抓住營銷業(yè)務(wù)基礎(chǔ)工作中存在的難點和突出問題，每月選定一個專項治理項目，加強過程管理，以流程控制促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)，取得成效后轉(zhuǎn)入常態(tài)管理。在已相繼開展的報修超時限、業(yè)擴報裝超時限、抄表質(zhì)量、供用電合同等突出問題專項治理活動的實踐過程中都取得了實效。目前已杜絕了報修、業(yè)擴報裝超時限問題，抄表質(zhì)量明顯提升，供用電合同存在的問題逐步減少。方法二：堅持開展業(yè)務(wù)核對。結(jié)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電營業(yè)所管理問題排查和縣供電企業(yè)管理提升工作，定期對營銷重要政策性文件進(jìn)行梳理、核對，確保各級營銷員工的學(xué)習(xí)、掌握和執(zhí)行到位。對每月歸檔的客戶報裝資料、客戶業(yè)務(wù)變更情況進(jìn)行核對，繼續(xù)堅持分級核查、及時考核、良性循環(huán)、常態(tài)運行的內(nèi)部管控機制，在鞏固和提高的基礎(chǔ)上，陸續(xù)對封印鉗、營業(yè)用章領(lǐng)用、登記情況等各項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)開展核對工作，并留存核對紙質(zhì)資料，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)閉環(huán)管理，并逐步向營銷各項關(guān)鍵業(yè)務(wù)延伸，真正能夠?qū)Ρ締挝粻I銷基礎(chǔ)業(yè)務(wù)做到心中有數(shù)。方法三：建立“遇問題即改善”的管控機制。縣公司各級營銷員工結(jié)合崗位實際，將自己最需解決的難點問題提煉、概括，選定一個主題，從現(xiàn)狀分析、改善目標(biāo)和預(yù)期效果、改善措施、實施時限四個方面制定《營銷重要問題改善任務(wù)書》，由縣公司主管領(lǐng)導(dǎo)按照目標(biāo)要求按期組織對完善、效果、整改情況進(jìn)行點評并監(jiān)督直至完成。方法四：嚴(yán)格執(zhí)行良性的內(nèi)部考核、獎勵規(guī)定。將以上工作開展情況納入《大通縣供電公司營銷工作質(zhì)量內(nèi)部考核、獎勵規(guī)定》，采取高頻次、低額度的獎罰方法，并在每月營銷例會上進(jìn)行通報，通過長期堅持，力促重點工作有序推進(jìn)。

三、效果的評價

實踐證明，措施不在多，而在于管用、有效。2011年以來，我們以供電檢查專項治理、審計檢查工作為契機，結(jié)合縣供電企業(yè)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電營業(yè)所管理提升工作，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，從源頭入手，悉心查找工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，在強化制度管理的同時，開始推行依靠行之有效的工作方法，建立扎實的基礎(chǔ)管理常態(tài)監(jiān)督和管控機制。實踐證明，大通縣公司在供電服務(wù)，高、低壓新裝報裝資料，供用電合同，業(yè)務(wù)費收費，故障報修服務(wù)，行業(yè)分類及電價執(zhí)行等業(yè)務(wù)方面的工作日趨規(guī)范。業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)進(jìn)一步規(guī)范。杜絕了報修和業(yè)擴工單超時限問題。臺區(qū)線損精細(xì)化工作取得長足進(jìn)步，合理臺區(qū)占比提高了18個百分點。營配貫通和數(shù)據(jù)整治工作得到加強，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和信息一致性逐步完善，費控客戶已達(dá)5萬余戶，占所轄11萬客戶的50%。通過我們長期堅持運用正確的基礎(chǔ)管理方法，大通縣公司管理水平得到了有效提升。

四、對實踐過程的思考

管理就是要善于抓住問題的關(guān)鍵。針對暴露出的每一個問題，反思問題背后管理方面的短板，通過梳理、歸納，通過行之有效的管理方法進(jìn)行防范，否則一旦問題積累，解決問題的成本將非常高。抓營銷業(yè)務(wù)基礎(chǔ)工作貴在堅持。審視營銷工作，從單個業(yè)務(wù)來說，哪一項都不復(fù)雜，但綜合起來，卻不象表面看上去那么簡單?？蛻羧后w的多樣性、業(yè)務(wù)類別的繁雜性、“海量”業(yè)務(wù)的周期性，都決定了營銷業(yè)務(wù)基礎(chǔ)管理的重要性，基礎(chǔ)管理不能靠突擊，只能靠管理中的“韌性”，而要保持這種“韌性”，除了機制保障以外，還需要重要崗位的管理人員，必須在繁雜的事務(wù)性工作中保持清醒的頭腦，始終繃緊基礎(chǔ)管理這根弦，長期堅持下去，并逐步變惡性循環(huán)為良性循環(huán)，然后在此基礎(chǔ)上催生實質(zhì)性的管理創(chuàng)新。

作者：魏強羅琰單位：國網(wǎng)西寧供電公司