前言：本站為你精心整理了電子商務(wù)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)探討范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

摘要：通過認(rèn)真研讀《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，以實例為切入點(diǎn)，對法律中針對網(wǎng)上交易等活動的重點(diǎn)條文和亮點(diǎn)進(jìn)行解讀分析。鑒于電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不能僅僅依靠法律，遂通過問卷調(diào)查和文獻(xiàn)研究，利用解釋結(jié)構(gòu)模型技術(shù)（ISM），構(gòu)建出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的多級遞階結(jié)構(gòu)模型。旨在使公眾對相關(guān)的法律條文有更加直觀的認(rèn)識，并為完善整體的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系提供參考，以期營造健康、合法的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；消費(fèi)者權(quán)益；網(wǎng)上交易；保護(hù)體系

科技發(fā)展日新月異，為社會進(jìn)步作出眾多突出貢獻(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)是科技發(fā)展的重要產(chǎn)物之一，隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和普及，人們的生活方式也發(fā)生了顯著的變化：溝通交流的工具從書信到E-mail再到智能手機(jī)即時通訊，消費(fèi)購物從集市到商場再到時下火熱的網(wǎng)上支付?！半娮由虅?wù)”就是在這種時代環(huán)境下產(chǎn)生的新詞匯。電子商務(wù)通常是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行的買賣雙方不見面式的各種商貿(mào)活動，由此實現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商家之間的網(wǎng)上交易等集商務(wù)、交易、金融為一體的綜合服務(wù)活動，是一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者是參與主體之一，網(wǎng)上交易的便捷性和選擇多樣性給消費(fèi)者帶來很多便利。然而，就目前實際情況來看，消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購物等交易活動的過程中，應(yīng)有的權(quán)益卻未能得到有效的保障，侵犯消費(fèi)者切身利益的事件時有發(fā)生?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》①（以下簡稱消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法）根據(jù)2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議《關(guān)于修改＜中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法＞的決定》進(jìn)行第二次修正，于2014年3月15日正式生效。新修訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法頒布后，如何有效保護(hù)電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者合法合理的權(quán)益，是每一個電子商務(wù)參與者值得思考的問題。只有切實保護(hù)好消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，才能使網(wǎng)上交易順利、健康地發(fā)展下去。

一、相關(guān)研究

先前有關(guān)電子商務(wù)環(huán)境中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的研究，學(xué)者的切入角度各有不同。李卉，魯世平從消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的主要表現(xiàn)形式入手，結(jié)合國際上有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的立法進(jìn)行分析，為完善我國電子商務(wù)環(huán)境中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系提出建議。王雙燕在分析了消費(fèi)者在電子商務(wù)環(huán)境下遇到的問題之后，提出了規(guī)范市場主體、制定電子支付制度、加強(qiáng)隱私權(quán)保護(hù)以及加大監(jiān)管與懲罰力度等對策。焦斌龍除列出了消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的各種形式外，還探究了導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的多種原因。黃伊莎主要從政府角度出發(fā)，將完善市場準(zhǔn)入制度、完善電子執(zhí)照管理系統(tǒng)和網(wǎng)站登記備案制度以及推廣電子政務(wù)作為保障消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的途徑。

龐敏英則以網(wǎng)絡(luò)交易的各種問題，如網(wǎng)上欺詐、格式條款等為出發(fā)點(diǎn)，探究消費(fèi)者在電子商務(wù)環(huán)境中的知情權(quán)、安全權(quán)、自由選擇權(quán)、隱私權(quán)、損害賠償權(quán)等，以期建立消費(fèi)者權(quán)利體系，信譽(yù)評價機(jī)制以及電子商務(wù)爭議解決機(jī)制。趙興華，馬慧在指出網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者被侵權(quán)的行為越來越嚴(yán)重的情況下，對其中的突出問題進(jìn)行了準(zhǔn)確的分析。在以往的相關(guān)研究中，學(xué)者多以討論電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象、原因以及對策為主，對電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者所處境遇的基本情況進(jìn)行了介紹。但由于缺乏實例分析以及相應(yīng)法律條文的解讀而僅僅停留在理論階段，難以形成直觀感受，并且對于保護(hù)體系的總結(jié)也沒有形成完整的結(jié)構(gòu)。

二、研究方法本文的研究建立

在最新頒布的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基礎(chǔ)上，由具體案例對應(yīng)到法律條文中，采用理論和實際相結(jié)合的方式，探究電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)問題。進(jìn)而構(gòu)建出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，以期應(yīng)用到實踐中，為電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者保駕護(hù)航。筆者對比新舊消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，以實例進(jìn)行切入，對法律中新增、修改的重點(diǎn)條文以及專門針對網(wǎng)上交易的內(nèi)容進(jìn)行解讀，并采用系統(tǒng)工程的思想，利用解釋結(jié)構(gòu)模型（一種最基本和最具特色的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型化技術(shù)），構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的多級遞階結(jié)構(gòu)模型，從而直觀、清晰地將各種關(guān)鍵要素展示出來。

三、具體分析

1.實例1：2016年2月，湖北的陳先生網(wǎng)購了3個療程的強(qiáng)力透骨膜，由于使用后沒有產(chǎn)生網(wǎng)上宣傳的治療效果，遂向該商家提出退貨要求，得到商家的同意，但直到網(wǎng)站關(guān)停，商家也一直沒有向陳先生提供退貨的具體地址。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十八條規(guī)定：“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息?！北景咐械慕?jīng)營者并未按照法律規(guī)定向消費(fèi)者提供必要的信息，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。法律的規(guī)定中要求經(jīng)營者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式，就是為了明確經(jīng)營主體，從而幫助消費(fèi)者解決非現(xiàn)場購物面臨的一些突出問題。另外，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十四條還規(guī)定，“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償?！币虼?，陳先生可以依據(jù)以上條款追究商家的法律責(zé)任，若商家已無法聯(lián)系，還可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺的提供者提出賠償請求，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。

2.實例2：2015年冬季，李小姐在網(wǎng)上看中了一款皮包，皮包到貨后，發(fā)現(xiàn)不僅色差極大，而且根本沒有網(wǎng)上展示圖片中的質(zhì)感，做工粗糙，到處都是線頭。李小姐當(dāng)即向商家提出退貨請求，商家卻以商品無質(zhì)量問題為由拒絕了李小姐的要求。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

（1）消費(fèi)者定作的；

（2）鮮活易腐的；

（3）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；

（4）交付的報紙、期刊。

除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定?！北纠欣钚〗阍谑盏缴唐泛蟀l(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，且與網(wǎng)站中的商品描述嚴(yán)重不符，于是提出退貨請求。按照法律規(guī)定，李小姐收到商品的時間暫不足七日，且商品類型并不在“商品除外”的種類之列，因此有權(quán)提出退貨要求。在保證商品完好的情況下，是可以進(jìn)行“無理由退貨”的，即使商家不承認(rèn)自己的商品存在質(zhì)量問題，也不能將其作為拒絕退貨的理由。新修訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法作出此項規(guī)定，一方面可以樹立消費(fèi)者網(wǎng)購的信心，保障其公平交易權(quán)，消除消費(fèi)者對于網(wǎng)購存在的一定的陌生感和不信任感，另一方面由于其具有很強(qiáng)的可操作性，因此有利于減少糾紛，有利于解決不正當(dāng)競爭問題。當(dāng)然，“無理由退貨”并不等于“無條件退貨”，除在法律條文中明確指出的不適用情況外，在具體的實施中，也可能會因各種因素導(dǎo)致此過程的實施困難。

3.實例3：據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會的“2014年度消費(fèi)者個人信息網(wǎng)絡(luò)安全狀況報告”顯示，8成的受訪者曾在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易等活動后收到電話、短信、郵件等騷擾，甚至有33%的人因此遭受過經(jīng)濟(jì)損失和人身傷害。而遇到信息泄露時，受害者多選擇保持沉默，只有不到兩成的人會尋求法律的幫助。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十九條規(guī)定：“經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息?！眰€人信息泄露事件的頻繁發(fā)生，對消費(fèi)者造成了金融資產(chǎn)和個人信息安全等方面的危害，是對消費(fèi)者隱私權(quán)、安全權(quán)甚至財產(chǎn)權(quán)的侵害。

消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上交易時，不僅會涉及到姓名、聯(lián)系電話等內(nèi)容，家庭住址、銀行卡號碼等也是電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者為完成網(wǎng)上交易所必須提供的信息，由此帶來的諸多問題十分棘手。以上有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者個人信息的條款，是新修訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法新增的內(nèi)容。將這些內(nèi)容納入到法律中，表明了立法部門對于當(dāng)今社會環(huán)境下個人信息保護(hù)的重視。消費(fèi)者在受到類似的侵害時，就能夠有法可2016年•8月•上期經(jīng)營管理者學(xué)術(shù)理論尋，有法可依。選擇沉默只能讓不法分子更加囂張，拿起法律武器積極應(yīng)對，才能在維護(hù)自身合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，遏制此類侵害行為的發(fā)生，構(gòu)建安全、可靠的電子商務(wù)環(huán)境。

4.除以上內(nèi)容外，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的其他新增亮點(diǎn)也對電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)起到了關(guān)鍵性的作用。比如第二十三條第三款規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！痹诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，與實體銷售不同，如若發(fā)生交易糾紛，購物中能夠留下的有效證據(jù)可能不足，這一規(guī)定無疑在很大程度上化解了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者舉證難的問題。另外，針對經(jīng)營者欺詐消費(fèi)者的行為，法律規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)依照商品價款的3倍對消費(fèi)者進(jìn)行賠償。網(wǎng)上交易過程中，在消費(fèi)者收到商品之前，只能依靠網(wǎng)絡(luò)宣傳和商家提供的信息進(jìn)行判斷，由此產(chǎn)生的商家虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者的行為屢見不鮮。加大懲罰力度，既可警惕經(jīng)營者，又可以在發(fā)生欺詐行為后給消費(fèi)者一個滿意的賠償。

四、體系構(gòu)建雖然新修訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

考慮了當(dāng)今時代的發(fā)展，針對網(wǎng)上購物、網(wǎng)絡(luò)金融等相關(guān)活動進(jìn)行了法律的規(guī)范，為電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提供了更多的保障。但在實際生活中，問題仍在不斷產(chǎn)生。已有的法律條文可能會在實施的過程中遇到各種各樣的瓶頸，加之新生的問題眾多，尚未能規(guī)范進(jìn)法律，在這種情況下，構(gòu)建一個消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系就顯得尤為重要。依靠法律的力量和其他措施的共同保障，才能讓消費(fèi)者安心享受時展所帶來的便捷，對電子商務(wù)保持信心。通過問卷調(diào)查以及對以往相關(guān)研究的閱讀，整理出在電子商務(wù)環(huán)境下對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有積極作用的多種措施，并將其轉(zhuǎn)化為ISM技術(shù)中的各個要素，利用ISM技術(shù)建立電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的多層遞階結(jié)構(gòu)體系模型。由以上體系結(jié)構(gòu)可以看出，保護(hù)消費(fèi)者在電子商務(wù)環(huán)境中的合法權(quán)益，不僅需要消費(fèi)者自身、國家法律、電商行業(yè)以及政府的共同努力，還要針對更深層次的因素，比如電子支付制度、信譽(yù)評價機(jī)制、行政監(jiān)管等多個具體的方面采取措施。只有各個方面的行動實施到位，深入到內(nèi)部的原因中，才能真正切實地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

五、結(jié)語

本文通過對新修訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中有關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易的內(nèi)容進(jìn)行解讀分析，肯定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法適應(yīng)時展的進(jìn)步之處。由于種種客觀因素，法律中的條文并不能使消費(fèi)者免受侵害，由此構(gòu)建出的多層遞階結(jié)構(gòu)的保護(hù)體系也清晰地展現(xiàn)出在整個電子商務(wù)環(huán)境中亟待完善的各項制度以及仍需加強(qiáng)的各方行動。當(dāng)然，構(gòu)建出的體系中僅包含一些典型的、突出的因素，未能將所有相關(guān)因素涵蓋進(jìn)來，在進(jìn)一步的研究中，可以通過更加全面的實際調(diào)查和文獻(xiàn)閱讀，采用更加先進(jìn)的研究方法進(jìn)行分析，從而為電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提供更加有效的建議，營造出電子商務(wù)時代下健康良好的消費(fèi)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1]李卉,魯世平.電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題初探[J].財經(jīng)問題研究,2005,03:95-97.

[2]王雙燕.論電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問題[J].現(xiàn)代情報,2003,10:68-69.

[3]焦斌龍.淺析電子商務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)[J].中國流通經(jīng)濟(jì),2003,02:41-44.

[4]黃伊莎.電子商務(wù)的政府監(jiān)管手段研究[J].企業(yè)改革與管理,2016,02:53.

[5]龐敏英.電子商務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究[J].河北法學(xué),2005,07:148-153.

[6]趙興華,馬慧.淺析電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)[J].人民論壇,2015,05:116-118.

[7]汪應(yīng)洛.系統(tǒng)工程[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2008:40-52.

[8]：本文中所采用的法律條文均來自2014年3月15日生效的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

作者：苑亞坤 單位：華中師范大學(xué)信息管理學(xué)院