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編者按：本論文主要從文獻(xiàn)回顧；概念的操作化與初始題項(xiàng)設(shè)置；數(shù)據(jù)獲取與分析；我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等進(jìn)行講述，包括了數(shù)據(jù)的獲取與樣本統(tǒng)計(jì)分析、探索性因子分析與項(xiàng)目相關(guān)系數(shù)分析、量表檢驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量各維度之間的關(guān)系分析、評(píng)價(jià)結(jié)果表明,服務(wù)過程質(zhì)量對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響最大等，具體資料請(qǐng)見：

摘要:為了清楚了解我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,以SERVQUAL模型為基礎(chǔ),開發(fā)出了衡量我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的量表,并利用該量表對(duì)我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。研究結(jié)果表明,我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)為顧客提供的服務(wù)質(zhì)量較低,主要體現(xiàn)在信號(hào)顯示機(jī)制不健全、服務(wù)過程質(zhì)量與服務(wù)效用差三方面。

關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量;量表開發(fā)與評(píng)價(jià);房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)是以收取傭金為目的,為促成他人房地產(chǎn)交易而從事居間、等活動(dòng)的行業(yè),其服務(wù)質(zhì)量的高低事關(guān)整個(gè)行業(yè)的生存與發(fā)展。要想提高服務(wù)質(zhì)量,需要對(duì)我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng),以便有針對(duì)性地提出改進(jìn)的策略。

SERVQUA模型是一種面向顧客的問卷式服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工具,它的基礎(chǔ)是Gronroos提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量差異模型,由于SERVQUAL產(chǎn)生于西方發(fā)達(dá)國家,在應(yīng)用于我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)時(shí)必須對(duì)其適用性進(jìn)行研究。本文以SERVQUAL模型為基礎(chǔ),開發(fā)出了適用于我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量量表,利用該量表對(duì)我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),以便找出房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和差距,為提高我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提供理論指導(dǎo)依據(jù)。

一、文獻(xiàn)回顧

1982年,服務(wù)管理領(lǐng)域北歐學(xué)派的代表人物Gronroos提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)存在于消費(fèi)者頭腦中的主觀范疇,它取決于消費(fèi)者的服務(wù)期望(接受服務(wù)前對(duì)服務(wù)的期望)同其服務(wù)感知(接受服務(wù)時(shí)實(shí)際感知到的服務(wù)水平)二者的比較。同時(shí),他還提出了服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度:技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量[1]。技術(shù)質(zhì)量指服務(wù)過程的產(chǎn)出,即服務(wù)效用。功能質(zhì)量是指顧客是如何得到服務(wù)的,具體表現(xiàn)為在服務(wù)接觸的過程中,服務(wù)人員的工作方式、工作效率、工作態(tài)度等給顧客帶來的利益和享受,也稱為服務(wù)過程質(zhì)量。Gronroos提出的服務(wù)質(zhì)量差異模型得到了絕大多數(shù)學(xué)者的贊同,奠定了服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)。

由于感知服務(wù)質(zhì)量的主觀性,所以如何測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量,如何通過實(shí)際的調(diào)研來獲得企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀一直是困擾企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的難題。1985年,Parasuraman、Zeithaml和Berry在對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成要素進(jìn)行大量研究的基礎(chǔ)上,提出了服務(wù)質(zhì)量的十個(gè)關(guān)鍵因素:可靠性、責(zé)任性、能力、易接近、殷勤、交流性、可信性、保障性、理解賓客和有形性[2]。1988年,通過對(duì)大樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,他們得出了現(xiàn)在廣為接受的服務(wù)質(zhì)量五維度測(cè)量模型,即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性和移情性,簡(jiǎn)稱SERVQUAL評(píng)價(jià)模型[3]。

有形性是指顧客可以感知的實(shí)體存在物,是服務(wù)的有形部分,如建筑物外觀、設(shè)施設(shè)備、溝通材料和員工衣著等,這些是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)的有形證據(jù);可靠性指可靠和準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力;響應(yīng)性指愿意并隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù),盡量縮短顧客的等候時(shí)間;保障性指員工的知識(shí)、能力、態(tài)度值得顧客信賴,它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信心和安全感;移情性指企業(yè)及其員工關(guān)心顧客,給子他們?nèi)诵曰年P(guān)注,設(shè)身處地地為顧客著想,了解他們的需求并子以滿足。迄今為止,學(xué)者們已經(jīng)利用SERVQUAL模型對(duì)銀行業(yè)、健康護(hù)理業(yè)、零售業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)、旅行社業(yè)以及飯店業(yè)等諸多行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了測(cè)量,結(jié)果證明是有效的和可靠的[4]。

二、概念的操作化與初始題項(xiàng)設(shè)置

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的定義,參照Gronroos的研究,本文將服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對(duì)服務(wù)的一種感知[2]。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的維度,不同學(xué)者存在不同的維度劃分。同樣參照Gronroos的服務(wù)質(zhì)量維度劃分,將服務(wù)質(zhì)量劃分為兩個(gè)維度,一是與服務(wù)過程有關(guān)的過程質(zhì)量,二是與服務(wù)產(chǎn)出有關(guān)的服務(wù)效用。目前學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量包括著名的SERVQUAL模型主要集中在對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量的衡量,忽視了對(duì)服務(wù)效用進(jìn)行衡量[4]。因此,直接利用SERVQUAL模型提出的5維度來衡量服務(wù)過程質(zhì)量,將服務(wù)過程質(zhì)量分為有形性、可靠性、反應(yīng)性、保障性及移情性5個(gè)維度,服務(wù)效用則不做進(jìn)一步的維度劃分。最終,將服務(wù)質(zhì)量劃分為6個(gè)維度。接著,以服務(wù)質(zhì)量的6維度劃分為基礎(chǔ),組織了1次有10名顧客參加的焦點(diǎn)小組訪談。

訪談技術(shù)主要采用了Woodruff提出的全程法,即通過引導(dǎo)受訪者描述其消費(fèi)經(jīng)歷來挖掘服務(wù)質(zhì)量衡量的具體條款。對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行整理以后,參照SERVQUAL關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的設(shè)置條款,總結(jié)出代表我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的題項(xiàng)共計(jì)36個(gè)。之后,進(jìn)一步請(qǐng)4位專家和5位顧客進(jìn)行審讀來確認(rèn)條款設(shè)計(jì)的合理性與易懂性,并根據(jù)專家與顧客提出的意見刪除了6個(gè)條款,最后形成了30個(gè)初始條款。其中服務(wù)有形性包括服務(wù)人員著裝一致(A1)、服務(wù)設(shè)施與提供服務(wù)相匹配(A2)、提供相關(guān)房源信息或求購信息非常豐富(A3)、在門店醒目位置明示營業(yè)執(zhí)照(A4)、在門店醒目位置明示備案證書(A5)、在門店醒目位置明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(A6)、在門店醒目位置明示服務(wù)人員執(zhí)業(yè)資格(A7)等7個(gè)條款;服務(wù)可靠性包括提供相關(guān)房源信息或求購信息真實(shí)、準(zhǔn)確(B1)、服務(wù)人員言而有信(B2)、服務(wù)人員在承諾的時(shí)間內(nèi)交付服務(wù)(B3)、服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確無誤地提供服務(wù)(B4)等4個(gè)條款;服務(wù)反應(yīng)性包括服務(wù)人員對(duì)顧客的要求做出及時(shí)反應(yīng)(C1)、服務(wù)人員總是樂于幫助顧客(C2)、服務(wù)人員及時(shí)將相關(guān)信息告知顧客(C3)、服務(wù)人員沒有讓顧客長時(shí)間等待結(jié)果(C4)等4個(gè)條款;服務(wù)保障性包括經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)具有良好的信譽(yù)(D1)、經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在當(dāng)?shù)鼐哂休^多分店(D2)、經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按政府規(guī)定實(shí)施第三方資金監(jiān)管(D3)、經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)采用標(biāo)準(zhǔn)示范合同文本(D4)、經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)(D5)、服務(wù)人員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力(D6)、服務(wù)人員具有良好的職業(yè)道德(D7)等7個(gè)條款;服務(wù)移情性包括服務(wù)人員為顧客提供非常熱情周到的服務(wù)(E1)、服務(wù)人員非常理解顧客的需求(E2)、服務(wù)人員時(shí)刻為顧客著想(E3)、服務(wù)人員總是盡力維護(hù)顧客的利益(E4)等4個(gè)條款;服務(wù)效用包括房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)為顧客節(jié)省大量時(shí)間與精力(F1)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)幫助顧客找到非常合適的交易對(duì)象(F2)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)幫助顧客獲得非常劃算的交易價(jià)格(F3)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)幫助顧客非常安全地完成交易(F4)等4個(gè)條款。三、數(shù)據(jù)獲取與分析

(一)數(shù)據(jù)的獲取與樣本統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)上述30個(gè)條款,采用李克特5點(diǎn)量表法編制調(diào)查問卷。問卷調(diào)查的對(duì)象為通過房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)進(jìn)行房屋買賣交易的消費(fèi)者。整個(gè)問卷分三部分:第一部分測(cè)量顧客對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的期望值,請(qǐng)顧客根據(jù)對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的主觀期望,對(duì)每個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行打分,具體數(shù)字的含義為:1代表“完全不同意”該題項(xiàng)的描述,2代表“不同意”,3代表“不確定”,4代表“同意”,5代表“完全同意”該題項(xiàng)的描述。第二部分測(cè)量顧客對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的實(shí)際感知值,請(qǐng)顧客根據(jù)對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的切身感受,對(duì)每個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行打分,1代表“完全不符合”該題項(xiàng)的描述,2代表“不符合”,3代表“不確定”,4代表“符合”,5代表“完全符合”該題項(xiàng)的描述。第三部分是顧客基本信息資料,包括顧客性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、家庭月收入、在房屋交易中的身份、交易面積、交易時(shí)間等。問卷編制完后先在大連市進(jìn)行預(yù)試,刪除了因子載荷小于0.5的服務(wù)保障性中的D2條款以及服務(wù)移情性中的全部4個(gè)條款,剩余25個(gè)條款則具有良好的效度與信度。之后又到當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)交易所進(jìn)行正式問卷調(diào)查,有效問卷回收率為93%,樣本范圍覆蓋全國十多個(gè)大中型城市。

(二)探索性因子分析與項(xiàng)目相關(guān)系數(shù)分析

進(jìn)行探索性因子分析的目的是為了檢驗(yàn)本量表的建構(gòu)效度。所謂建構(gòu)效度是指量表能測(cè)量理論概念或特性的程度。通過探索性因子分析,對(duì)樣本資料進(jìn)行共同因素提取,采用主成分分析方法,經(jīng)過方差最大正交旋轉(zhuǎn)處理后抽取共同因素,保留特征值大于1,因子載荷大于0.5的因素,對(duì)共同因素重新命名作為量表衡量性構(gòu)面的名稱。參照Parasuraman、Zeithaml和Berry等人的做法,本文對(duì)每個(gè)條款感知值與期望值的差值進(jìn)行探索性因子分析。數(shù)據(jù)可以進(jìn)行探索性因子分析的前提是分析的變量間存在共性,而相關(guān)分析是檢驗(yàn)兩變量間是否具有共性的統(tǒng)計(jì)方法。因此,首先對(duì)25個(gè)初始條款作相關(guān)分析。運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行相關(guān)分析,結(jié)果表明,25個(gè)變量間存在相關(guān)性,且顯著性水平小于0.001,說明數(shù)據(jù)適合進(jìn)行探索性因子分析。因子分析呈現(xiàn)出較明顯的因子模式,且KMO值為0.957,Bartlett球形檢驗(yàn)的卡方值為3882.5,顯著性水平小于0.001,再次說明數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。因子分析的結(jié)果得到3個(gè)特征值大于1的因子,累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)69.2%。其中服務(wù)可靠性、反應(yīng)性、保障性合并為一個(gè)因子,稱之為服務(wù)過程質(zhì)量因子;服務(wù)有形性與服務(wù)效用分別單列為一個(gè)因子,分別稱之為信號(hào)顯示因子與服務(wù)效用因子。從各個(gè)條款的因子負(fù)荷來看,所有條款的因子荷載系數(shù)均大于0.5,因此全部條款予以保留。

項(xiàng)目一總體相關(guān)系數(shù)(CITC)用來檢驗(yàn)題項(xiàng)與其所在的維度之間的相關(guān)性,并結(jié)合量表的可靠性檢驗(yàn)來探查這種相關(guān)性是否具有理論意義,分析結(jié)果可以作為檢驗(yàn)量表結(jié)構(gòu)效度的一種方法,一般要求相關(guān)系數(shù)應(yīng)當(dāng)在0.3以上并且達(dá)到顯著水平[5]。利用預(yù)試的樣本數(shù)據(jù)對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)量表的25個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行項(xiàng)目一總體相關(guān)系數(shù)分析,結(jié)果表明25個(gè)條款的項(xiàng)目總體相關(guān)系數(shù)均大于0.3,因此25個(gè)條款全部予以保留。

(三)量表檢驗(yàn)

1.可靠性檢驗(yàn)。本研究采用李克特量表中最常用的CronbachAlpha系數(shù)法檢驗(yàn)量表的內(nèi)在一致性。“Cronbachα”系數(shù)越高,表明量表越可靠。根據(jù)吳明隆(2003)的觀點(diǎn),量表分層面的信度系數(shù)在0.50-0.60之間可以接受使用,在0.70以上最好[6]。

2.有效性檢驗(yàn)。根據(jù)探測(cè)性因子分析,可以對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)服務(wù)質(zhì)量量表的區(qū)別有效性和結(jié)構(gòu)有效性進(jìn)行檢驗(yàn)。如果能夠很好的區(qū)分研究設(shè)計(jì)中所劃分出的各個(gè)維度,說明符合區(qū)別有效性。每個(gè)題項(xiàng)在各自的因子上都有較高的負(fù)載,并且在其他的因子上負(fù)載較低,說明量表具有收斂有效性。在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的探索性因子分析中,上述兩個(gè)兩方面都得到了很好的驗(yàn)證,說明量表具有區(qū)別有效性和收斂有效性。如前所述,本研究的量表開發(fā)過程經(jīng)過多位專家的核對(duì)和檢驗(yàn),因此可以認(rèn)為量表的內(nèi)容是有效的。最終得到一個(gè)包含3個(gè)維度25個(gè)條款的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)服務(wù)質(zhì)量量表,該量表具有較高的信度與效度。

(四)服務(wù)質(zhì)量各維度之間的關(guān)系分析

根據(jù)對(duì)預(yù)試數(shù)據(jù)與正式數(shù)據(jù)的分析可知,該量表的可靠性與有效性都較好。那么,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)質(zhì)量各因子之間具有何種聯(lián)系?從房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為顧客提供的服務(wù)過程來看,信號(hào)顯示及服務(wù)過程質(zhì)量將會(huì)對(duì)服務(wù)效用產(chǎn)生較大程度影響,同時(shí)信號(hào)顯示還將對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量產(chǎn)生影響。那么,研究結(jié)果是否支持這個(gè)觀點(diǎn)呢?為了弄清楚這個(gè)問題,根據(jù)正式調(diào)查收集的數(shù)據(jù),對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)因子進(jìn)行路徑分析,分析結(jié)果表明,信號(hào)顯示與服務(wù)過程質(zhì)量對(duì)服務(wù)效用均存在顯著的正向影響,且服務(wù)過程質(zhì)量對(duì)服務(wù)效用的影響較大,同時(shí)信號(hào)顯示還對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量產(chǎn)生顯著的正向影響,這與我們的直觀感受基本吻合。

四、我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

由于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)質(zhì)量量表開發(fā)的正式調(diào)查階段未刪除任何條款,因此這里直接利用正式調(diào)查的數(shù)據(jù)對(duì)我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。其基本思路為:

首先,采用因子分析法確定每一影響因素的權(quán)重或重要性。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)一個(gè)重要的問題是確定影響因素的權(quán)重。確定權(quán)重的方法有很多,如專家打分法、層次分析法等,這些方法確定權(quán)重的一個(gè)共同問題是需要依靠專家對(duì)權(quán)重的主觀判斷。朱慶華等人提出了一種基于因子分析系數(shù)與方差貢獻(xiàn)率來確定指標(biāo)權(quán)重的方法[7],其基本思路為:主因子權(quán)重可以運(yùn)用各個(gè)主因子對(duì)總目標(biāo)的方差貢獻(xiàn)率,進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理以后,作為主因子在總目標(biāo)上的權(quán)重值;每個(gè)主因子所屬二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重可以根據(jù)因子分析所得到的因子分析系數(shù)矩陣中對(duì)應(yīng)的回歸系數(shù),進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理以后,作為主因子對(duì)應(yīng)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重值;最后將各主因子權(quán)重值與其對(duì)應(yīng)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重值相乘,即可得到每個(gè)二級(jí)指標(biāo)對(duì)于總目標(biāo)的權(quán)重值。由于該方法直接利用探索性因子分析的結(jié)果得出房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)質(zhì)量影響因素的權(quán)重,不需要額外進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量影響因素重要性的調(diào)查,因此非常適用于確定房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重。

其次,利用綜合評(píng)價(jià)模型對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。其基本模型為:SQ=w1*(P1-U1)+w2*(P2-U2)x2+…+wi(Pi-Ui)+wn*(Pn-Un),其中wi代表影響因素i對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性,Pi代表顧客對(duì)企業(yè)在影響因素i上績效表現(xiàn)的打分,Ui代表顧客對(duì)企業(yè)在影響因素i上期望的打分。當(dāng)SQ>0時(shí),顧客對(duì)服務(wù)的感知超過了對(duì)服務(wù)的期望,顧客感受到高質(zhì)量的服務(wù);當(dāng)SQ=0時(shí),顧客對(duì)服務(wù)的感知等于對(duì)服務(wù)的期望,顧客感受到服務(wù)質(zhì)量尚可;當(dāng)SQ<0時(shí),顧客對(duì)服務(wù)的感知低于對(duì)服務(wù)的期望,顧客感受低質(zhì)量的服務(wù)。

評(píng)價(jià)結(jié)果表明,服務(wù)過程質(zhì)量對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響最大,其次是信號(hào)顯示,服務(wù)效用對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響最小。此外,服務(wù)質(zhì)量在每個(gè)題項(xiàng)上的得分均為負(fù)值,說明房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)在每個(gè)題項(xiàng)上的績效感知都沒有達(dá)到顧客的期望。最后,信號(hào)顯示、服務(wù)過程質(zhì)量、服務(wù)效用及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值說明我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)為顧客提供的服務(wù)質(zhì)量較低,離顧客的期望還存在較大的差距,尤其表現(xiàn)明顯的是我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)服務(wù)過程質(zhì)量的低下。

五、結(jié)論與建議

這里基于SERVQUAL模型開發(fā)出了衡量我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的量表,并利用該量表對(duì)我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)。研究表明,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要由信號(hào)顯示、服務(wù)過程質(zhì)量、服務(wù)效用構(gòu)成,其中服務(wù)過程質(zhì)量對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響最大,整個(gè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)為顧客提供的服務(wù)質(zhì)量低下,體現(xiàn)在信號(hào)顯示機(jī)制不健全、服務(wù)過程質(zhì)量與服務(wù)效用差三方面,這正是現(xiàn)階段我國消費(fèi)者普遍對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)不認(rèn)可的主要原因。因此,完善我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)的信號(hào)顯示機(jī)制,采取各種有效措施提高服務(wù)過程質(zhì)量與服務(wù)效用,這是我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)生存與發(fā)展的必然要求。