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一、校區(qū)物業(yè)管理的涵義與定位

校區(qū)物業(yè)管理是指專門的管理部門、機(jī)構(gòu)受學(xué)校和師生的委托，在后勤發(fā)展總公司的領(lǐng)導(dǎo)下，依照國家有關(guān)法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及合同、契約，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一的專業(yè)化管理，并向?qū)W?；驇熒峁┤轿弧⒍鄬哟蔚木C合服務(wù)，同時(shí)促進(jìn)相互間的溝通與交談，從而構(gòu)筑一種和諧、健康、向上的人文環(huán)境，推動(dòng)學(xué)校整體進(jìn)步。由此可見，物業(yè)管理是一個(gè)集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的系統(tǒng)工程。

校區(qū)物業(yè)公司的定位還應(yīng)超越高校的范疇來認(rèn)識(shí)和理解。目前制約高校后勤社會(huì)化進(jìn)程的不但有高校內(nèi)部的因素，更有社會(huì)的因素。所以，我們要把高校后勤社會(huì)化改革放到社會(huì)的大環(huán)境中去定位和思考，不僅要主動(dòng)適應(yīng)高校的發(fā)展，也要主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)的變革。

二、制度建設(shè)是規(guī)范校區(qū)物業(yè)管理的基礎(chǔ)

制度是要求大家共同遵守，按一定程序辦事的規(guī)范和行為準(zhǔn)則。一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部制度建設(shè)是否科學(xué)、合理、完備，在很大程度上決定著企業(yè)的外部競爭力，尤其是在市場競爭日趨有序化、規(guī)范化的今天，制度建設(shè)更是企業(yè)的一項(xiàng)十分重要的基礎(chǔ)工作，這對于物業(yè)管理企業(yè)也不例外。

1、制度建設(shè)的意義和作用

以國家法律和政府有關(guān)部門頒行的政策法規(guī)及后勤發(fā)展總公司相關(guān)文件為指導(dǎo)，以物業(yè)管理公司自身的經(jīng)營宗旨、經(jīng)營范圍及承擔(dān)的任務(wù)為依據(jù)，并借鑒其他優(yōu)秀物業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合公司自身及所管理物業(yè)的實(shí)際情況，制定較為完備、適用的制度和實(shí)施細(xì)則，具有十分積極的現(xiàn)實(shí)意義。

（1）制度是物業(yè)管理工作的準(zhǔn)繩和依據(jù)。

（2）制度建設(shè)是物業(yè)管理企業(yè)逐步走向成熟并向規(guī)范化、科學(xué)化和法制化發(fā)展的必要前提。

（3）制度建設(shè)有助于建立對物業(yè)管理企業(yè)的民主監(jiān)督機(jī)制，使之能更好地發(fā)揮物業(yè)管理的職能，為學(xué)校和師生創(chuàng)造更加舒適、優(yōu)美、安全、方便的工作和生活環(huán)境。

（4）制度建設(shè)有利于推動(dòng)物業(yè)管理整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展。

（5）規(guī)范、約束員工的行為。任何一個(gè)物業(yè)管理公司要進(jìn)行有效的內(nèi)部管理，首先必須要有一套具有約束力的制度作為前提。制度是集體意志的體現(xiàn)，只有依靠制度才能使員工有章可循，根據(jù)公司的制度來規(guī)范、約束自己的行為，始終圍繞公司的服務(wù)管理目標(biāo)開展工作。

（6）協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的相互關(guān)系?，F(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)的整個(gè)管理職能被分?jǐn)偨o其內(nèi)部各部門承擔(dān)，只有建立必要的制度，明確各部門的職責(zé)和權(quán)力范圍，才能使各部門各司其職，互相銜接，緊密配合，使公司的管理活動(dòng)順利開展。

（7）樹立物業(yè)管理公司的良好形象。物業(yè)管理是窗口行業(yè)，與學(xué)校和廣大師生進(jìn)行24小時(shí)的接觸。健全的制度能體現(xiàn)物業(yè)管理公司良好的內(nèi)部管理，樹立良好的外部形象，增強(qiáng)學(xué)校和廣大師生們對物業(yè)管理公司的信任度。

2、物業(yè)管理公司的內(nèi)部制度可設(shè)為：

（1）領(lǐng)導(dǎo)制度。主要是確立物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)體制，即確立公司各領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)分配、工作方式、決策方式、協(xié)調(diào)方式等，明確各領(lǐng)導(dǎo)之間的分工合作關(guān)系。

（2）職能制度。職能制度主要是指各部門的責(zé)任制度，可以按功能設(shè)立維修服務(wù)部、動(dòng)力通訊部、文印服務(wù)部、校園清衛(wèi)部、樓群管理部、綠化工程部。

（3）崗位責(zé)任制度。崗位責(zé)任制度主要是明確物業(yè)管理公司各個(gè)不同崗位的責(zé)、權(quán)、利，可分為兩大塊：管理人員崗位責(zé)任制和操作人員崗位責(zé)任制。

（4）綜合管理制度。綜合管理制度是指物業(yè)管理公司的全體員工和各個(gè)部門都必須遵守和執(zhí)行的一些跨部門、協(xié)調(diào)性、綜合性的制度，其中有員工守則、培訓(xùn)制度、勞動(dòng)制度、考核獎(jiǎng)勵(lì)制度等。

（5）管理程序制度。管理程序是物業(yè)管理公司在運(yùn)作過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)、路線規(guī)定，比如對外通告、申請報(bào)告等等必須要有統(tǒng)一的文字格式并送上級部門審批后方可張貼或上交。

3、制度建設(shè)的原則

物業(yè)管理公司作為一種現(xiàn)代性的企業(yè)組織，制度建設(shè)是其運(yùn)行規(guī)范化的必然要求，它是物業(yè)管理公司競爭取勝的“軟件”。制度的作用是顯而易見的，它不僅可以規(guī)范、約束員工個(gè)人行為，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部、公司與學(xué)校各職能部門和師生的關(guān)系，同時(shí)還能規(guī)范校區(qū)內(nèi)各色不一的師生個(gè)人行為。現(xiàn)在把校區(qū)物業(yè)管理公司制度建設(shè)的原則概括如下：

（1）結(jié)合校區(qū)物業(yè)管理公司的實(shí)際，正確把握“彈性”尺度。必須從管理對象的特點(diǎn)及學(xué)校環(huán)境條件等出發(fā)，結(jié)合公司自身實(shí)際情況，量體裁衣，制定出既能規(guī)范員工的行為又不束縛員工的手腳，能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的制度。

（2）責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合。要通過制度明確員工、各個(gè)部門相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)力、所獲的報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)要注意明確彼此之間工作的銜接，使整個(gè)物業(yè)管理工作有序規(guī)范地進(jìn)行。

（3）定性與定量相結(jié)合。在制定制度時(shí)，必須將定性與定量相結(jié)合。只考慮前者不考慮后者，就會(huì)使對員工、部門工作績效的檢查考核沒有尺度和依據(jù)；只考慮后者不考慮前者，就會(huì)使檢查考核無法正確定位。

（4）規(guī)章制度應(yīng)簡明扼要，便于理解、記憶，以便員工對照執(zhí)行。

（5）相對穩(wěn)定性。制度一旦確立下來，就應(yīng)具有相對穩(wěn)定性，這是制度的關(guān)鍵所在。如果制度朝令夕改，員工就會(huì)無所適從。只有具有相對的穩(wěn)定性，才便于員工更好地貫徹執(zhí)行。

三、服務(wù)是校區(qū)物業(yè)管理的硬指標(biāo)

高水平的物業(yè)管理除了有完好的硬件設(shè)施外，更重要的還要有一支素質(zhì)過硬的管理隊(duì)伍。優(yōu)良的服務(wù)最起碼要求做到以下幾點(diǎn)：

（1）服務(wù)態(tài)度熱情

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為師生熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌，語言規(guī)范，談吐文雅，遵時(shí)守約，衣冠整潔，舉止大方，動(dòng)作雅觀，稱呼得當(dāng)。

（2）服務(wù)設(shè)備完好

良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。對管轄范圍內(nèi)的設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于良好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。

（3）服務(wù)技能嫻熟

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。物管從業(yè)人員除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（4）服務(wù)項(xiàng)目齊全

除了搞好校區(qū)物業(yè)管理必須服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，開展各種能滿足師生的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使廣大師生享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。

（5）服務(wù)方式靈活

物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地為師生著想，努力為他們提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理。

（6）服務(wù)程序規(guī)范

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

（7）服務(wù)收費(fèi)合理

因校區(qū)物業(yè)管理是從無償服務(wù)逐步轉(zhuǎn)化為有償?shù)姆?wù)行為，所以其服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公司開展的各種特約服務(wù)和便民服務(wù)更應(yīng)以滿足師生需要為目的，以“保底微利”為原則。

（8）服務(wù)制度健全

物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為師生提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化，無章可循。

（9）服務(wù)效率快速

服務(wù)效率是向師生提供服務(wù)的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的價(jià)值觀下，物業(yè)管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。

四、創(chuàng)新經(jīng)營理念

辦企業(yè)的最終目的是贏利，任何贏利的企業(yè)都有自己的一套經(jīng)營理念和相適應(yīng)的經(jīng)營策略，我們校區(qū)物業(yè)公司也不例外。由于我國目前物業(yè)管理企業(yè)的類型復(fù)雜，經(jīng)營理念混亂，有的還在傳統(tǒng)體制下生存，所以，形成與市場發(fā)展相適應(yīng)的經(jīng)營理念是校區(qū)物業(yè)公司的當(dāng)務(wù)之急。

1、品牌經(jīng)營理念

在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商品的品牌形象已成為消費(fèi)認(rèn)知的第一要素，物業(yè)管理服務(wù)作為一種特殊商品也是如此。公司應(yīng)結(jié)合實(shí)際需要，積極探索，大膽實(shí)踐，按照塑造品牌的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以創(chuàng)建整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適的文明校區(qū)環(huán)境為目標(biāo)，通過嚴(yán)謹(jǐn)、高效的科學(xué)管理，倡導(dǎo)“隨時(shí)隨地、盡心盡力”的服務(wù)理念，為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、規(guī)模經(jīng)營理念

“小而全，多而雜”的管理模式已不適應(yīng)時(shí)代朝流。隨著物業(yè)管理企業(yè)化、專業(yè)化、社會(huì)化程度的不斷提高，校區(qū)物業(yè)管理企業(yè)也要以規(guī)模經(jīng)營為目標(biāo)降低成本。物業(yè)管理是微利服務(wù)行業(yè)，只有通過擴(kuò)大規(guī)模，降低成本，一業(yè)為主，多種經(jīng)營，才能生存發(fā)展。

不僅要在現(xiàn)有自己的學(xué)校實(shí)行物業(yè)管理，而且要大膽的開拓校外市場，如其他高?；蛑行W(xué)也可納入公司競爭的目標(biāo)和服務(wù)的對象。

公司在積極開拓服務(wù)種類的同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)自身的優(yōu)勢，實(shí)施多元化經(jīng)營是降低單一經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、回避業(yè)務(wù)萎縮和擴(kuò)大規(guī)模的有效途徑。

3、成本經(jīng)營理念

經(jīng)濟(jì)效益是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的效果與從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的消耗之比。人們所從事的任何經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，總要占用和耗用一定量的自然資源和勞動(dòng)資源。從事某項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)所消耗和占用的物質(zhì)和勞動(dòng)資源可以稱之為“投入”，經(jīng)營活動(dòng)所產(chǎn)生的物質(zhì)效用和經(jīng)濟(jì)效益為“產(chǎn)出”。任何一個(gè)企業(yè)，假如它經(jīng)營出來的財(cái)富恰好抵償生產(chǎn)中當(dāng)作經(jīng)營資料消耗掉的物質(zhì)財(cái)富和為補(bǔ)償勞動(dòng)力的消耗由勞動(dòng)者作為生活資料消費(fèi)掉的物質(zhì)財(cái)富，那么這個(gè)企業(yè)雖然存在，卻無法發(fā)展。因此，一定要依靠科學(xué)規(guī)范的嚴(yán)格管理和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，走節(jié)約經(jīng)營的道路。這就要求物管企業(yè)必須做到以下兩點(diǎn)：

（1）企業(yè)員工知識(shí)技能的學(xué)習(xí)和積累。只有提高員工綜合素質(zhì)，才可能采用先進(jìn)的管理手段，實(shí)施減員增效，提高企業(yè)管理水平。

（2）技術(shù)設(shè)施的完善。逐步加強(qiáng)校區(qū)物業(yè)管理企業(yè)智能化設(shè)施建設(shè)，豐富物業(yè)管理手段，攤薄經(jīng)營成本。

4、人才競爭理念

現(xiàn)階段，我國從事物業(yè)管理的專業(yè)人才匱乏，制約了物業(yè)管理向高水平、深層次發(fā)展。校區(qū)物業(yè)管理公司應(yīng)樹立人才競爭理念，不僅要通過給待遇、給位置等方式，從社會(huì)上招聘能人，更重要的是加強(qiáng)現(xiàn)有員工的培訓(xùn)，從員工中發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才。要制訂計(jì)劃，分期分批對各類人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，要根據(jù)管理人才的實(shí)際情況和工作需要，定期對在職人員進(jìn)行專題培訓(xùn)。要從在職管理人員中選拔有培養(yǎng)前途的員工，參加物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷教育，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)后備人才。要通過理論研討、專題講座、專項(xiàng)訓(xùn)練等形式，提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)?？傊?，在合理的人才引進(jìn)機(jī)制和培訓(xùn)機(jī)制上，建立一支過硬的管理隊(duì)伍，即練好內(nèi)功，為校區(qū)物業(yè)管理公司走向社會(huì)化目標(biāo)建立一支懂技術(shù)、善管理、想干會(huì)干的優(yōu)秀物業(yè)管理隊(duì)伍。