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摘要：面臨信息時(shí)代的深刻影響和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的全面沖擊，個(gè)性化服務(wù)體系的推出必將是廣大圖書(shū)館的主要對(duì)策。圖書(shū)館傳統(tǒng)模式下形成的管理理念和服務(wù)理念已不能適應(yīng)個(gè)性化服務(wù)的要求，滿足不了用戶的多種需求，因此，在信息時(shí)代，轉(zhuǎn)變圖書(shū)館傳統(tǒng)的管理理念和服務(wù)理念就成為推動(dòng)圖書(shū)館工作的兩大動(dòng)力和必然選擇。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；個(gè)性化服務(wù)；管理理念；服務(wù)理念

隨著信息網(wǎng)絡(luò)的普及、信息資源的數(shù)字化、信息系統(tǒng)的虛擬化,信息獲取途徑日益方便、快捷和大眾化。目前，圖書(shū)館處于一種傳統(tǒng)圖書(shū)館與電子圖書(shū)館混合存在的狀態(tài)。從管理和技術(shù)角度來(lái)看，圖書(shū)館需要改變傳統(tǒng)的被動(dòng)模式，才能開(kāi)創(chuàng)主動(dòng)的個(gè)性化的服務(wù)模式；從館員的角度來(lái)看，他們不僅要充分利用現(xiàn)成的信息和知識(shí)進(jìn)行服務(wù)，還要主動(dòng)地在網(wǎng)上發(fā)掘知識(shí)為用戶服務(wù)。這樣，圖書(shū)館收集、保存和提供文獻(xiàn)資料服務(wù)的基本職能已再不能衡量一個(gè)圖書(shū)館水平的高低。與傳統(tǒng)圖書(shū)館功能相應(yīng)的“讀者至上”的管理理念和“以文獻(xiàn)為中心”的服務(wù)理念在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)推動(dòng)了圖書(shū)館事業(yè)的不斷發(fā)展。然而，隨著信息時(shí)代的發(fā)展和圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展，現(xiàn)代圖書(shū)館管理理念不僅要重視讀者的需求，同時(shí)也要充分重視圖書(shū)館主體即館員的重要作用，服務(wù)理念不僅要重視對(duì)信息資源的管理，也要重視信息對(duì)讀者要求的針對(duì)性和時(shí)效性。這是信息時(shí)代、個(gè)性化服務(wù)對(duì)圖書(shū)館工作的特殊要求，是符合圖書(shū)館自身發(fā)展規(guī)律的，也只有實(shí)現(xiàn)兩種理念的轉(zhuǎn)變才能真正全面實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

1.個(gè)性化服務(wù)和圖書(shū)館管理理念的轉(zhuǎn)變

知識(shí)的生產(chǎn)和再生產(chǎn)是高?？蒲泄ぷ鞯暮诵膬?nèi)容，而信息技術(shù)則是知識(shí)的載體和基礎(chǔ)。圖書(shū)館的主要功能將成為以知識(shí)選取與存儲(chǔ)、知識(shí)重組與再生產(chǎn)為內(nèi)容的人性化知識(shí)服務(wù)，而個(gè)性化服務(wù)體系的推出必將是廣大高校的主要對(duì)策。這種服務(wù)體系下的圖書(shū)館管理強(qiáng)調(diào)以人為本，這里所指的人包括兩個(gè)方面：即作為服務(wù)客體的用戶與作為服務(wù)主體的館員。以往的圖書(shū)館管理中較多地注重服務(wù)客體讀者的層面，以讀者為中心，方便其使用，而對(duì)以人為本的另一個(gè)層面，即作為服務(wù)主體的館員重視不夠。隨著圖書(shū)館的功能由單純的收藏轉(zhuǎn)向信息開(kāi)發(fā)與服務(wù)，館員在圖書(shū)館作為信息存儲(chǔ)地、交匯地和生產(chǎn)地的功能中，應(yīng)當(dāng)擔(dān)任主角。因此，我們應(yīng)在圖書(shū)館管理中，實(shí)現(xiàn)由“讀者為中心”向“館員為中心”的管理理念的轉(zhuǎn)變。

館員是圖書(shū)館發(fā)展的根本動(dòng)力。在傳統(tǒng)圖書(shū)館工作中，圖書(shū)館最重要的資源是館藏文獻(xiàn)資源和圖書(shū)館建筑等硬件設(shè)施，這種觀念顯然已經(jīng)不能適應(yīng)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化對(duì)圖書(shū)館管理與服務(wù)的要求。因?yàn)轲^員是知識(shí)的載體，是圖書(shū)館信息庫(kù)的建造者和維護(hù)者，是信息資源與讀者用戶之間的橋梁與紐帶。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的管理者將成為當(dāng)代圖書(shū)館最重要的資源和首要財(cái)富。這并不否認(rèn)館藏文獻(xiàn)、建筑及各種硬件設(shè)施的重要性。在圖書(shū)館界，充分重視人力資源的重要作用，把管理人員作為圖書(shū)館最重要的資源和財(cái)富，作為其發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

館員是圖書(shū)館服務(wù)工作的主體，作為信息資源與用戶之間的橋梁與紐帶，館員在圖書(shū)館工作中扮演著主角。他們的質(zhì)量在很大程度上決定了該館的服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)館員的水平，是看他能否幫助用戶建立起通向信息資源的橋梁。無(wú)數(shù)事實(shí)說(shuō)明，無(wú)論是圖書(shū)館的信息采集、分類(lèi)、加工等業(yè)務(wù)工作，還是面向用戶的流通閱覽與參考咨詢工作，在同樣條件與環(huán)境下，由于館員個(gè)人素質(zhì)與能力的不同，在工作效果上就會(huì)產(chǎn)生很大的差異。為了更好地向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須樹(shù)立“以館員為中心”的現(xiàn)代圖書(shū)館管理理念。

2.個(gè)性化服務(wù)與圖書(shū)館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

網(wǎng)絡(luò)作為信息的重要平臺(tái),大大豐富了圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源，突破了圖書(shū)館的物理界限，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館的異地服務(wù)，滿足了用戶的各種需求。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)理想的存取和利用信息的空間，用戶借助網(wǎng)絡(luò)可以很從容、有余地選擇信息。這使圖書(shū)館的地位發(fā)生了根本的改變，它已由“文獻(xiàn)中心”演變成“用戶中心”，而且在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館傳統(tǒng)的信息檢索與傳遞服務(wù)逐步邊緣化。

傳統(tǒng)的圖書(shū)館更多地是關(guān)注信息對(duì)象（館藏），而不是信息用戶（讀者），以館藏文獻(xiàn)為中心開(kāi)展服務(wù)。圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)，緊密地將信息用戶、信息資源和信息技術(shù)結(jié)合起來(lái)，針對(duì)用戶結(jié)構(gòu)、閱讀傾向、各群體數(shù)量及比例、利用圖書(shū)館的頻率和方式，對(duì)服務(wù)的需求層次和滿足程度，將來(lái)可能的發(fā)展變化的參數(shù)，連續(xù)地收集用戶數(shù)據(jù)，深入研究用戶信息需求，建立明確有序的用戶信息反饋渠道和科學(xué)、可行、系統(tǒng)化的評(píng)測(cè)指標(biāo)，借以客觀準(zhǔn)確地反映和評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)運(yùn)行的狀態(tài)和效率，指明需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目，有針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)對(duì)策，從而擴(kuò)大和提升圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)。特別注意擴(kuò)充知識(shí)內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)知識(shí)挖掘和知識(shí)發(fā)現(xiàn)。同時(shí)，應(yīng)盡量擴(kuò)展相關(guān)問(wèn)題的知識(shí)涵蓋面，充分利用圖書(shū)館現(xiàn)有各種實(shí)體資源和網(wǎng)上虛擬資源，依靠現(xiàn)代信息技術(shù)為圖書(shū)館提供知識(shí)面更廣的知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)包括基于分析和基于內(nèi)容的參考咨詢服務(wù)、專業(yè)化信息服務(wù)、個(gè)人化信息服務(wù)知識(shí)和信息得到系統(tǒng)化、綜合化、深入化，產(chǎn)生針對(duì)性和適應(yīng)性更強(qiáng)的再生知識(shí)。

這樣，知識(shí)服務(wù)將成為圖書(shū)館發(fā)展的另一個(gè)動(dòng)力源，知識(shí)服務(wù)是被用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，它對(duì)服務(wù)的最后評(píng)價(jià)不是圖書(shū)館是否提供了信息，而是通過(guò)服務(wù)是否解決了用戶的問(wèn)題。它關(guān)心并致力于幫助用戶找到解決問(wèn)題的方案。知識(shí)服務(wù)是貫穿解決問(wèn)題過(guò)程的服務(wù)，貫穿于用戶進(jìn)行知識(shí)捕獲、分析、重組、應(yīng)用過(guò)程的服務(wù)，根據(jù)用戶的需求動(dòng)態(tài)地和連續(xù)地組織服務(wù)。它是面向知識(shí)內(nèi)容的服務(wù)，重視用戶需求分析，根據(jù)問(wèn)題確定用戶的需求，通過(guò)信息的析取和重組來(lái)形成恰好符合需要的知識(shí)產(chǎn)品，并能夠?qū)χR(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.相關(guān)理念的轉(zhuǎn)變與個(gè)性化服務(wù)體系的建設(shè)

隨著信息載體、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)目標(biāo)的變化，信息時(shí)代的圖書(shū)館必須切實(shí)完成管理理念和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，才能真正建立起個(gè)性化服務(wù)體系，而要完成兩大理念的轉(zhuǎn)變除了完成傳統(tǒng)圖書(shū)館的目標(biāo)建設(shè)以外，還應(yīng)相應(yīng)的采取以下措施：3.1培養(yǎng)知識(shí)型館員

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書(shū)館的服務(wù)重心將從一般服務(wù)向參考服務(wù)轉(zhuǎn)移，而圖書(shū)館員是實(shí)現(xiàn)這些轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵。只有加強(qiáng)人力資源管理，培養(yǎng)能勝任知識(shí)服務(wù)的知識(shí)型館員，才能從一個(gè)嶄新的角度來(lái)創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)。那么所培養(yǎng)的知識(shí)型館員應(yīng)具備勝任知識(shí)服務(wù)有如下基本素質(zhì)：具有了解信息的特征、結(jié)構(gòu)和媒體的知識(shí)；具有收集、組織、保存、利用信息的能力；擁有信息技術(shù)知識(shí)，即知道怎樣運(yùn)用相應(yīng)的技術(shù)為讀者捕獲、分類(lèi)和傳播信息，以及怎樣把知識(shí)轉(zhuǎn)化為集中化數(shù)據(jù)來(lái)存?。痪哂袑?duì)信息的敏銳的洞察力，能從多種角度了解用戶需求；具有很強(qiáng)的理解能力、概括能力、語(yǔ)言表達(dá)和寫(xiě)作能力。

3.2推出圖書(shū)館的精品服務(wù)

信息時(shí)代，用戶對(duì)知識(shí)的利用程度隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步及其對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展推動(dòng)作用的增強(qiáng)而不斷加深，尤其是從事高?？茖W(xué)研究與開(kāi)發(fā)的用戶，他們已不再滿足為其提供一般性的知識(shí)服務(wù)，而是需要提供解決問(wèn)題方案的核心知識(shí)內(nèi)容。這就要求將分散在本領(lǐng)域及相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)加以集成，從中提煉出對(duì)用戶的研究、開(kāi)發(fā)與管理創(chuàng)新思路，形成至關(guān)重要的精品，供其使用。為此，知識(shí)服務(wù)人員要非常重視用戶需求分析，根據(jù)問(wèn)題及其環(huán)境確定用戶知識(shí)需求，并通過(guò)知識(shí)集成、提煉來(lái)形成恰好符合用戶知識(shí)需要的服務(wù)。

3.3建立具有個(gè)性特色的文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)

圖書(shū)館要進(jìn)行高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)，必須建立豐富的、具有特色的文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫(kù)，才能滿足各層次用戶的各種需求。1）建立館藏書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)。將本館傳統(tǒng)手工文獻(xiàn)目錄轉(zhuǎn)換成機(jī)讀目錄格式，不過(guò)加工得更詳盡，文獻(xiàn)揭示更加深入，且具有網(wǎng)上查詢和館際互借功能。2）建立各大高校聯(lián)合目錄數(shù)據(jù)庫(kù)。該數(shù)據(jù)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)館際互借、資源共享的必備工具。聯(lián)合目錄有了，館際互借、通借通還才有條件付諸實(shí)施。3）建立地方特色文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)。它是反映各館特色，吸引讀者，提高圖書(shū)館影響力的關(guān)鍵。4）建立虛擬館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。各圖書(shū)館可根據(jù)本館特點(diǎn)和讀者需要，組織專門(mén)隊(duì)伍，對(duì)網(wǎng)上信息資源進(jìn)行選擇、加工、組織，通過(guò)下載和建立鏈接方式，形成方便本館用戶利用的資源體系，供用戶使用。

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