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一、我國(guó)高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究進(jìn)展

與美國(guó)的研究相比，國(guó)內(nèi)在學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)方面的研究起步較晚，較早的研究是清華大學(xué)劉西拉教授于2001年在我國(guó)某著名高校組織實(shí)施的一次滿意度調(diào)查，目的是了解學(xué)生對(duì)該校教學(xué)的看法。近年來，隨著我國(guó)高校的擴(kuò)招，高等教育的大眾化趨勢(shì)越來越明顯，學(xué)生的需求也變得多樣化和個(gè)性化，這就加大了高校管理的復(fù)雜性，進(jìn)而導(dǎo)致很多高校無法滿足學(xué)生的個(gè)性化需求，學(xué)生的滿意度下降。高校的使命是培養(yǎng)讓國(guó)家和社會(huì)滿意的人才，若要履行使命，高校首先必須了解學(xué)生的需求，因此，在此大背景下，實(shí)施高等教育學(xué)生滿意度調(diào)查是高校發(fā)展的必然要求，它可以使高校掌握學(xué)生的真實(shí)心聲，為高校的各種決策提供有價(jià)值的信息?；谶@種認(rèn)識(shí)，有越來越多的專家學(xué)者開始對(duì)學(xué)生滿意度以及學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行研究。趙國(guó)杰等（2001）、傅真放（2004）、常亞平等（2007）、張倩和岳昌君（2009）等國(guó)內(nèi)學(xué)者在參考美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，分別從實(shí)證的角度對(duì)高等教育學(xué)生滿意度的評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了研究，構(gòu)建了高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)模型及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。其中，傅真放（2004）對(duì)包括“211工程”綜合大學(xué)、本科、專科（高職）院校的部分大學(xué)生進(jìn)行了問卷調(diào)研，重點(diǎn)考查了被調(diào)查者對(duì)所學(xué)專業(yè)的整體印象、大學(xué)的辦學(xué)特色、校風(fēng)校紀(jì)、教風(fēng)和學(xué)風(fēng)、學(xué)生工作開展的情況、后勤（包括食堂）部門的服務(wù)質(zhì)量、校園治安狀況以及就業(yè)指導(dǎo)環(huán)節(jié)等十個(gè)方面的看法，研究發(fā)現(xiàn)，整體來看學(xué)生對(duì)高校的滿意度比例偏低，其中非常滿意的比例僅為0.52%，滿意為15.27%，一般為51.32%，不滿意為32.89%。常亞平等（2007）對(duì)北京、上海、廣州、武漢和西安5個(gè)城市的12所大學(xué)進(jìn)行了抽樣調(diào)查，并且構(gòu)建了高校學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，研究發(fā)現(xiàn)“教師職業(yè)素質(zhì)”和“學(xué)校風(fēng)氣”對(duì)學(xué)生滿意度有重要影響，高?？梢允紫仍谶@兩方面開展有針對(duì)性的工作。

二、我國(guó)高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)存在的不足

到目前為止，我國(guó)還沒有像美國(guó)一樣得到普遍認(rèn)可的學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)模型，學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)還不夠規(guī)范。已有的高等教育學(xué)生滿意度研究工作的不足主要表現(xiàn)在：

（1）問卷的內(nèi)容基本上是來自調(diào)查者站在傳統(tǒng)的管理者的角度根據(jù)自己的主觀想象設(shè)計(jì)的，較少真正讓學(xué)生參與到問卷的設(shè)計(jì)中來，或者問卷的設(shè)計(jì)一次成型，沒有經(jīng)過信度和效度的檢驗(yàn)，沒有經(jīng)過二次修正；

（2）指標(biāo)體系不夠全面，缺少全國(guó)性的被廣泛采納的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系，而且指標(biāo)體系沒有院校類型區(qū)分，很多研究所用問卷偏重于考查“學(xué)生對(duì)教學(xué)的滿意度”，對(duì)學(xué)生的課外活動(dòng)以及學(xué)校對(duì)學(xué)生課外活動(dòng)的支持力度關(guān)注不夠；

（3）調(diào)查的區(qū)域有局限，大多局限于某個(gè)地區(qū)，個(gè)別甚至只是對(duì)某個(gè)高校內(nèi)部的調(diào)查，缺少全國(guó)范圍的調(diào)查，因此導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果缺乏普遍性，很難進(jìn)行橫向?qū)Ρ龋?/p>

（4）模型中指標(biāo)的權(quán)重大多采用主觀賦權(quán)法，這就導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果受專家的主觀印象影響較大；

（5）對(duì)于模型的合理性缺乏驗(yàn)證，模型的理論推導(dǎo)論述不足，變量之間的因果關(guān)系研究較少，問卷的設(shè)計(jì)過程以及評(píng)價(jià)過程中主觀因素較多，這也使得研究結(jié)論往往得不到大多數(shù)專家學(xué)者的認(rèn)可。

三、借鑒與建議

美國(guó)大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)除了包括一系列學(xué)術(shù)指標(biāo)，還涵蓋了學(xué)生生活相關(guān)的領(lǐng)域，比如，與教師的互動(dòng)、管理者及服務(wù)部門提供的服務(wù)、校園設(shè)施以及學(xué)生在校園受歡迎的總體感受等，充分體現(xiàn)了人本主義思想的教育理念。此外，美國(guó)的高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)并不是政府主導(dǎo)的，不是強(qiáng)制性的，而是高等院校從提高自身競(jìng)爭(zhēng)力出發(fā)的自愿行為。調(diào)查的實(shí)施方也不是政府部門，而是專門的中介機(jī)構(gòu)，院校若需服務(wù)，可自愿向Noel-Levitz公司提出申請(qǐng)，美國(guó)高校參加該測(cè)評(píng)的原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)橥ㄟ^該測(cè)評(píng)可以分析學(xué)生滿意度的變化趨勢(shì)，可以檢驗(yàn)各項(xiàng)政策、規(guī)章、制度的實(shí)施效果，發(fā)掘新的可以改進(jìn)的領(lǐng)域，從而使學(xué)校的各項(xiàng)工作持續(xù)不斷的進(jìn)步。隨著高等教育大眾化現(xiàn)狀的確立，高等教育市場(chǎng)越來越演變成“買方市場(chǎng)”，院校之間的生源爭(zhēng)奪日趨激烈。提高顧客（學(xué)生）滿意度成為爭(zhēng)奪高質(zhì)量生源的根本途徑，很多高校提出了構(gòu)建“以學(xué)生為中心”的管理模式，但是由于長(zhǎng)期以來形成的以行政管理為核心的我國(guó)高等教育管理模式短期內(nèi)難以改變，同時(shí)伴以計(jì)劃分配為主的資源配置方式，這就導(dǎo)致當(dāng)前高等教育的現(xiàn)實(shí)需求與制度基礎(chǔ)相悖，“以學(xué)生為中心”的理念往往只是停留在空洞的口號(hào)上。要想真正做到“以學(xué)生為中心”，首先要了解學(xué)生的真實(shí)想法，了解學(xué)生對(duì)學(xué)校各方面的看法，原來的工作方式、方法已經(jīng)無法滿足高校的現(xiàn)實(shí)需求，這就對(duì)高校提出了更高的要求：

（1）必須用好統(tǒng)計(jì)方法、服務(wù)高校科學(xué)發(fā)展，即設(shè)計(jì)能夠反映學(xué)生真實(shí)想法的、反映學(xué)生真正關(guān)心問題的問卷，通過抽樣調(diào)查的方法來把握學(xué)生的心聲；

（2）在統(tǒng)計(jì)調(diào)研的基礎(chǔ)上變革現(xiàn)有的高校管理模式，必要的情況下聘請(qǐng)咨詢顧問進(jìn)行高校內(nèi)部管理模式變革和流程再造，大膽進(jìn)行高校學(xué)生事務(wù)管理模式創(chuàng)新。此外，急需第三方的、中立的權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)，通過第三方權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的定期調(diào)查，可以引導(dǎo)我國(guó)高校更好地面向市場(chǎng)，轉(zhuǎn)變辦學(xué)機(jī)制，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的高校管理模式，把高校的辦學(xué)決策建立在現(xiàn)代大學(xué)組織使命和文化基礎(chǔ)之上，面向市場(chǎng)，加強(qiáng)公眾對(duì)各高校滿意度現(xiàn)狀的了解，實(shí)現(xiàn)全社會(huì)對(duì)高等教育的監(jiān)督。

作者：梁偉柳興國(guó)宋磊單位：濟(jì)南大學(xué)管理學(xué)院