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銀行服務(wù)的社會(huì)學(xué)意義比銀行財(cái)務(wù)的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義更加重要。監(jiān)管當(dāng)局和經(jīng)營者往往過分重視銀行財(cái)務(wù)指標(biāo)，忽視了對(duì)居民服務(wù)的人文指標(biāo)。商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量令百姓傷感的地方還很多，主要表現(xiàn)在銀行經(jīng)營場(chǎng)所環(huán)境惡劣，銀行基層網(wǎng)點(diǎn)布局欠科學(xué)，從業(yè)人員“鐵面孔”形象至今難以改觀，“霸王式”金融服務(wù)惡習(xí)不改；個(gè)別儲(chǔ)戶在銀行大廳內(nèi)被盜被搶，銀行以刑事案件歸公安管為由推卸責(zé)任；儲(chǔ)戶信用卡丟失已及時(shí)電話掛失，但錢財(cái)仍被盜??；儲(chǔ)戶在銀行門口發(fā)生血案，銀行更是以不屬管轄范圍一推了之；對(duì)普通百姓的“養(yǎng)命錢”增收利息所得稅有失公平，銀行不去替政府耐心解釋，反而告知這筆錢銀行花不著；機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)隨意性撤消并不考慮百姓的需要，只考慮銀行自身的利潤指標(biāo)；ATM“吃卡”，不法分子“騙卡、盜卡”案件屢見不鮮，對(duì)此有效的銀行防范措施至今不見蹤影；取款10萬元提前預(yù)約制度沒有任何法律依據(jù)；時(shí)下各種金融服務(wù)“亂收費(fèi)”有增無減……百姓對(duì)此頗有怨言。伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來。在全球金融危機(jī)的影響下，銀行服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等金融服務(wù)監(jiān)管問題受到廣泛關(guān)注。與發(fā)達(dá)國家相比，中國銀行業(yè)起步較晚，銀行服務(wù)監(jiān)管還處于初級(jí)階段，提高銀行服務(wù)質(zhì)量既是滿足消費(fèi)者需求多樣化的客觀要求，又是提升中國銀行業(yè)國際競(jìng)爭力的必然選擇。傳統(tǒng)體制下銀行既是資金的管理者又是資金的經(jīng)營者，承擔(dān)著政府行政管理與財(cái)政出納的雙重職能。完全處于賣方市場(chǎng)的銀行缺乏競(jìng)爭意識(shí)，業(yè)務(wù)的開展往往是基于客戶的主動(dòng)需求。改革開放以來，伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的需求與日俱增，對(duì)自身合法權(quán)益的保護(hù)意識(shí)也不斷增強(qiáng)。同時(shí)，為滿足國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)者的需求變化，中國的銀行業(yè)改革也不斷深化。由于傳統(tǒng)銀行經(jīng)營模式及經(jīng)營理念根深蒂固的影響，中國國內(nèi)銀行服務(wù)一時(shí)難以與國際接軌，銀行消費(fèi)糾紛案件頻現(xiàn)，銀行消費(fèi)者仍然處于弱勢(shì)地位。為改變中國銀行業(yè)消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，提高中國銀行業(yè)的國際競(jìng)爭力，金融監(jiān)管當(dāng)局必須加大對(duì)銀行服務(wù)的監(jiān)管力度，重新界定其職責(zé)范圍和具體標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升中國銀行服務(wù)質(zhì)量。

國外境外銀行服務(wù)監(jiān)管主要經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)驗(yàn)一，銀行服務(wù)收費(fèi)監(jiān)管：顧客利益至上

在弱勢(shì)群體保護(hù)上，許多國家都將銀行服務(wù)劃歸為公眾日常生活的必需品范疇，因此，特別注重對(duì)于弱勢(shì)群體以及貧困人口享受基本銀行服務(wù)權(quán)利的保護(hù)。例如，英國就推出了“基本銀行賬戶”，該賬戶可以幫助那些被銀行服務(wù)排除在外的弱勢(shì)群體以及貧困人口開設(shè)銀行賬戶，并且規(guī)定日常的交易不設(shè)一次性或者固定的收費(fèi)，沒有初次或固定存款規(guī)定，同時(shí)也能夠享受存取款、轉(zhuǎn)賬以及其他一些日常支付指令，保證了弱勢(shì)群體享受基本銀行服務(wù)的權(quán)利不受侵犯。美國和澳大利亞主要商業(yè)銀行也實(shí)行基本銀行賬戶。在銀行服務(wù)定價(jià)監(jiān)管上，根據(jù)市場(chǎng)以及客戶群體的不同，對(duì)不同的消費(fèi)者制定不同的價(jià)格，實(shí)行所謂的差別定價(jià)原則，確保銀行服務(wù)的定價(jià)充分反映供給、需求及服務(wù)成本與銀行收益的平衡。

經(jīng)驗(yàn)二，服務(wù)信息披露監(jiān)管：法律規(guī)定明晰

國外銀行服務(wù)信息披露監(jiān)管相關(guān)法律法規(guī)可操作性強(qiáng)，設(shè)立專門保護(hù)機(jī)構(gòu)，確保金融消費(fèi)者的知情權(quán)。許多國家都明確規(guī)定銀行服務(wù)信息調(diào)整要提前通知到相關(guān)顧客本人。如英國規(guī)定，銀行調(diào)高收費(fèi)，須至少提前30天通知客戶本人。美國《誠實(shí)儲(chǔ)蓄法》規(guī)定銀行在消費(fèi)者要求或在銀行提供服務(wù)之前必須告訴消費(fèi)者本人有關(guān)賬戶信息。美國還專門設(shè)立了消費(fèi)者金融保護(hù)局（CFPA），對(duì)銀行各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行更嚴(yán)格的監(jiān)管，以保證消費(fèi)者應(yīng)有的話語權(quán)。政府同時(shí)賦予了CFPA絕對(duì)的權(quán)威性，將CFPA定位為聯(lián)邦消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管的最主要單位。這就確定了CFPA在實(shí)施銀行監(jiān)管以及消費(fèi)者保護(hù)問題上的絕對(duì)地位。經(jīng)驗(yàn)三，銀行消費(fèi)者投訴監(jiān)管：獎(jiǎng)勵(lì)潛在忠實(shí)客戶在消費(fèi)者投訴處理的激勵(lì)方面，美國芝加哥第一銀行對(duì)于客戶投訴的處理是堅(jiān)持以獎(jiǎng)勵(lì)為導(dǎo)向，獎(jiǎng)勵(lì)那些因?yàn)橥对V銀行服務(wù)而讓其改進(jìn)服務(wù)的投訴顧客，以及那些由于妥善處理顧客投訴而提高顧客滿意度和忠誠度的員工。中國香港的一些銀行甚至還將部分投訴過的顧客聘請(qǐng)為其服務(wù)顧問，以更好地發(fā)現(xiàn)銀行服務(wù)問題并改進(jìn)銀行服務(wù)質(zhì)量。澳大利亞政府專門成立了一個(gè)“銀行投訴部”，它屬于一個(gè)政府部門，其職責(zé)是專門受理、調(diào)查、并處理顧客對(duì)于銀行的投訴。英國也設(shè)有類似的處理銀行消費(fèi)者投訴處理公司，幫助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)利不受侵犯。

中國銀行業(yè)服務(wù)監(jiān)管的主要缺陷

缺陷一，服務(wù)收費(fèi)監(jiān)管長期缺位，霸王條款至今仍在盛行

中國國內(nèi)銀行服務(wù)收費(fèi)監(jiān)管缺乏對(duì)弱勢(shì)群體的保護(hù)，法律法規(guī)過于原則化、可操作性不夠強(qiáng)。由于社會(huì)弱勢(shì)群體對(duì)銀行利潤的貢獻(xiàn)不大，因此部分銀行對(duì)其賬戶要加收一定的費(fèi)用。例如建行某分行對(duì)日均存款余額低于一定標(biāo)準(zhǔn)的小額賬戶實(shí)行降息并收取年費(fèi)，招行分行對(duì)日均資產(chǎn)低于一定標(biāo)準(zhǔn)的普通一卡通賬戶收取一定管理費(fèi)等。這些做法一定程度上阻礙了弱勢(shì)群體享受基本的銀行服務(wù)，其直接后果是將社會(huì)底層的人民從銀行服務(wù)中剝離出來?！渡虡I(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》雖然對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行了專門的規(guī)定，其法律效力還不足以對(duì)銀行相關(guān)工作的開展進(jìn)行充分的約束和監(jiān)管。人民幣基本結(jié)算類業(yè)務(wù)由政府實(shí)行統(tǒng)一指導(dǎo)價(jià)，但目前對(duì)于人民幣結(jié)算賬戶的費(fèi)用收取上每個(gè)銀行還是做法不一。加上信息披露渠道的不暢通，這常常會(huì)讓消費(fèi)者無從選擇。

缺陷二，銀行服務(wù)信息披露監(jiān)管屏障至今難以消除

中國商業(yè)銀行主動(dòng)披露信息缺乏足夠細(xì)化的規(guī)定，并且監(jiān)管的執(zhí)行力度還有待提高。相關(guān)法律法規(guī)所涉及的大多是關(guān)于銀行內(nèi)部營運(yùn)管理信息，而關(guān)于銀行服務(wù)及產(chǎn)品信息披露的相關(guān)規(guī)定卻很少。而像《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》這樣的法律中雖然有部分涉及消費(fèi)者知情權(quán)以及信息披露的內(nèi)容，但由于缺乏專業(yè)性并且相關(guān)規(guī)定也較模糊，不具備對(duì)日常監(jiān)管的指導(dǎo)功能。銀行所提供的產(chǎn)品與服務(wù)種類繁多又復(fù)雜，相關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)價(jià)格信息如果不予及時(shí)充分披露，銀行消費(fèi)者根本無從獲知。消費(fèi)者與銀行之間存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)力很難得到保障，也容易引起銀行與消費(fèi)者之間的糾紛。據(jù)筆者調(diào)查，對(duì)于銀行服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的收費(fèi)信息，在中國國內(nèi)幾家較大的銀行中只有交通銀行會(huì)在其部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中貼出專門的告示牌。并且即使是在各大銀行的官方網(wǎng)站上也很難找到專門的一欄告示，中國國有四大行中，只有中國工商銀行會(huì)在其主頁上專門列出一欄服務(wù)收費(fèi)信息，其他三家銀行的官方網(wǎng)站上都無法找到專門的告示。

缺陷三，消費(fèi)者投訴監(jiān)管表現(xiàn)為上帝訴求有門無果

目前中國金融消費(fèi)者投訴渠道及激勵(lì)機(jī)制不完善、投訴監(jiān)管法律條文過于原則化、歸口管理部門不清晰，國內(nèi)銀行接受顧客投訴的渠道主要有通過柜臺(tái)投訴、郵件、客服電話以及銀行顧客反饋簿等方式，其中通過客服電話接受投訴是最主要的接受顧客投訴渠道。由于大部分銀行的客服電話接通率都較低，接通電話的等待時(shí)間較長，容易引起顧客的不滿。由前臺(tái)坐席第一時(shí)間給出解決方案的大約只能占五成，其余的需要由前臺(tái)坐席轉(zhuǎn)至中后臺(tái)，到最后解決問題就一般需要五天左右。中國國內(nèi)銀行對(duì)于顧客投訴的內(nèi)部處理是以處罰為導(dǎo)向，容易造成各部門為了減少顧客投訴而想辦法為顧客投訴制造障礙，從而切斷顧客投訴渠道?！吨袊y監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》表述過于原則化與框架化。這給了銀行充分的解釋空間，銀行在處理客戶投訴問題上容易缺乏一定的壓力，會(huì)導(dǎo)致銀行處理客戶投訴速度較慢等問題。由于很少有銀行在其組織架構(gòu)中設(shè)立專門的服務(wù)管理部門，大多只是將這一部分工作分歸到市場(chǎng)部門或業(yè)務(wù)部門來進(jìn)行，客戶投訴的解決顯得較為困難。

強(qiáng)化銀行服務(wù)監(jiān)管的政策建議

相關(guān)銀行顧客滿意度實(shí)證分析結(jié)果表明，中國商業(yè)銀行在服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)信息披露以及消費(fèi)者投訴等方面存在較大問題，是影響中國國內(nèi)銀行顧客滿意度較低的主要因素。相比國外先進(jìn)的監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)和監(jiān)督機(jī)制，中國在以上三個(gè)方面的監(jiān)管還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)為：服務(wù)收費(fèi)監(jiān)管長期缺位霸王條款仍然盛行、銀行服務(wù)信息披露監(jiān)管屏障至今難以消除、消費(fèi)者投訴監(jiān)管上帝訴求有門無果等幾個(gè)方面。由于銀行服務(wù)具有公共品供給的基本特征，滿足社會(huì)公眾日益增長的銀行服務(wù)需求，亟待強(qiáng)化政府當(dāng)局對(duì)銀行服務(wù)的有效監(jiān)管。為此，現(xiàn)提出如下相關(guān)政策建議。

建議一，應(yīng)鼓勵(lì)商業(yè)銀行推出“基本銀行賬戶”業(yè)務(wù)

享受基本銀行服務(wù)在許多發(fā)達(dá)國家都被認(rèn)為是公眾的一項(xiàng)基本權(quán)益，參照英國、澳大利亞、以及美國政府的做法，中國應(yīng)鼓勵(lì)商業(yè)銀行推出相類似的“基本銀行賬戶”。該賬戶可以不用提供其他多樣化的服務(wù)種類，只需保證最基本的存取款及轉(zhuǎn)賬結(jié)算等功能。重要的是該賬戶不應(yīng)收取任何年費(fèi)以及相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)，以此來保證底層民眾能夠享受到基本的銀行服務(wù)。由于該賬戶的優(yōu)惠性質(zhì)，銀行可以選擇向符合條件的特定目標(biāo)客戶群開放。為了彌補(bǔ)銀行在開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)后可能帶來的利潤減少，相關(guān)監(jiān)管部門可以為開辦該業(yè)務(wù)的銀行提供補(bǔ)助或政策優(yōu)惠。

建議二，強(qiáng)化銀行服務(wù)信息披露與銀行收費(fèi)監(jiān)管，更新價(jià)格指導(dǎo)的范圍和內(nèi)容銀行制定的服務(wù)收費(fèi)價(jià)格不僅要充分反映供需及成本，更要體現(xiàn)服務(wù)的真實(shí)質(zhì)量與效率。2003年實(shí)施的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》已有八年之久，用原來舊的規(guī)定來指導(dǎo)現(xiàn)行的市場(chǎng)顯然有些不太妥當(dāng)，政府指導(dǎo)價(jià)格中仍未包括人民幣結(jié)算賬戶收費(fèi)情況的做法就是一例。在遵循市場(chǎng)調(diào)節(jié)和政府指導(dǎo)兩種定價(jià)方式的基礎(chǔ)上，有必要對(duì)每種定價(jià)方式各自適用的銀行業(yè)務(wù)及服務(wù)范圍進(jìn)行重新界定和更新。由于不同的監(jiān)管辦法之間會(huì)產(chǎn)生監(jiān)管重疊和真空，銀行在執(zhí)行時(shí)容易鉆監(jiān)管的空子，選擇有利于銀行的方式來披露信息，而忽略銀行消費(fèi)者的利益，這對(duì)監(jiān)管的執(zhí)行會(huì)產(chǎn)生較大的阻力。以銀行賬戶收費(fèi)信息披露為例，即使有關(guān)辦法規(guī)定要提前公告或者披露相關(guān)收費(fèi)信息，但在大多數(shù)銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)甚至是其網(wǎng)站上都很難直接找到相關(guān)告示信息。因此，加大監(jiān)管執(zhí)法力度是督促銀行積極披露服務(wù)信息的重要途徑。

建議三，鼓勵(lì)銀行疏通投訴渠道、簡化投訴處理程序

雖然中國國內(nèi)銀行目前接受顧客投訴有多種渠道，但是除了電話客服以外，其他渠道的使用率以及成功率都較低。即使是電話客服渠道其接通率和等待時(shí)間也經(jīng)常令投訴的顧客非常不滿意。同時(shí)，中國國內(nèi)銀行處理顧客投訴的一些程序較為復(fù)雜，這是一些顧客投訴案例無法得到及時(shí)解決主要原因之一。在銀行方面沒有更大的利潤驅(qū)動(dòng)來改善投訴渠道和投訴處理程序的情況下，為充分保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，監(jiān)管方面可以要求商業(yè)銀行增加一線坐席客服，對(duì)不同級(jí)別的投訴處理時(shí)限進(jìn)行分類規(guī)定，給銀行處理消費(fèi)者投訴施加時(shí)效性壓力。引導(dǎo)銀行改變激勵(lì)方式，將處罰為主改變?yōu)楠?jiǎng)勵(lì)為主。

建議四，完善銀行服務(wù)監(jiān)管法律法規(guī)

雖然《商業(yè)銀行法》從原則上對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行了界定，但缺乏具體的細(xì)節(jié)性指導(dǎo)?！渡虡I(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法》雖然相比《商業(yè)銀行法》而言更加細(xì)化，但是與國外法律條文相比還是太過于籠統(tǒng)。中國銀行業(yè)服務(wù)監(jiān)管相關(guān)法律法規(guī)對(duì)于原則性的東西敘述得較多，對(duì)日常工作細(xì)節(jié)性的規(guī)定較少，沒有在一些確定應(yīng)該如何操作的地方將銀行的操作規(guī)定到位。在利益最大化原則下，消費(fèi)者權(quán)益受到銀行潛在侵犯。因此，監(jiān)管當(dāng)局可專設(shè)“銀行投訴部”來處理消費(fèi)者對(duì)銀行的投訴。中國國內(nèi)雖然有消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，但是協(xié)會(huì)性質(zhì)的機(jī)構(gòu)在其權(quán)威性上還不足以對(duì)銀行方面進(jìn)行一定的處罰和監(jiān)管。因此，建立一個(gè)獨(dú)立權(quán)威的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，適時(shí)出臺(tái)《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《信用機(jī)會(huì)公平法》等，都是今后一個(gè)時(shí)期強(qiáng)化中國銀行服務(wù)監(jiān)管的重要舉措。