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導購員培訓總結范文第1篇

一、大部分為女性，女性的特征導致了導購員工作的不穩(wěn)定性

現(xiàn)在的導購員大部分都是女性，結過婚的可能相對會好一些，而更多沒有結婚的女性，在其工作的過程中，難免要結婚，生子，而一旦她們結婚，就會很容易辭退工作，跟著老公回其老公的家鄉(xiāng)工作或者生活; 而有些結婚后很快就要生小孩子，這樣的情況下，導購員就會辭退工作，這些女性生理上的特征導致了導購員這個群體工作的不穩(wěn)定型，所以很多公司也很無奈，不得不面臨這樣的狀況。

在一個A賣場的導購員，工作非常賣力，非常積極主動，不論與門店的客情關系或自己對產(chǎn)品的知識，還是自己的推銷服務技能方面都是一流的，門店的銷售也是第一的，在公司工作3年多了，一直都被評為公司的優(yōu)秀促銷員，但是有一天突然接到該導購員的辭職申請，原因很簡單，她們家是外地的(省外的)，她需要回老家結婚，且自己的對象家在外地，結婚后就不會再回到這里上班了。對于公司，這么好一個導購員，就是因為客觀原因而無法繼續(xù)工作，對公司來講是一個損失和遺憾。這樣類似的情況數(shù)不勝數(shù)，所以對于未結婚生子的女性(導購員)來講，自身的特征注定了今后的工作的不穩(wěn)定性

二、大部分為低學歷，低學歷的特點導致了導購員工作的局限性

大部分導購員的學歷只有高中學歷，相當一部分只有初中甚至小學學歷，這種情況，只能靠自己更多的體力來獲取薪酬，當然了，這里講的都是相對的，不是絕對的，也不是說低學歷的導購員就沒有前途，只是機會很小，且只有很少一部分人。這里談的都是相對來講的多數(shù)。

這部分導購員的特點就是學習能力差，公司對其培訓的效果會大大折扣，這些人基本上對工作方面的文字總結能力較差，相當一部分人都不會對工作進行文字總結，這樣就限制了其自身的發(fā)展。當然了若是能靠自己后天的努力勤奮刻苦的學習，善于總結，善于思考，還是很有機會的，但是這樣的導購員少之又少。基于以上現(xiàn)狀，導購員的薪酬一般都會偏低，拿不到好的薪酬，工作自然沒有激情，沒有激情就會陷入消極的工作狀態(tài)，這樣就導致了其工作的局限性。

有一個廠家的促銷員學歷低，但是也在公司工作了3年多了，自己也沒有什么追求，反正每個月都拿這樣的工資，自己就慢慢的學會了?！坝蜅l”，沒事的時候就找很多理由向公司請假，甚至有時候欺騙公司(自己根本沒有到賣場上班，而等公司打電話或者到賣場走店時問其他促銷員時，其他人都會說該導購員去洗手間了等等諸如此類的借口)，而該廠家的銷售人員又很少到該門店去巡查，所以該導購員到現(xiàn)在還是這樣情況，經(jīng)常不來上班，欺騙公司。

三、非正式員工，工作無發(fā)展前途，導致導購員不思進取

大部分公司對優(yōu)秀導購員最多也是給予適當?shù)奈镔|獎勵或者精神獎勵，但是很少給予導購員一個發(fā)展或者提升的機會，這就會造成了導購員在一定程度上不思進取，做一天和尚撞一天鐘-得過且過。導購員說的好聽些是企業(yè)/公司在終端一線的銷售人員，但是很多企業(yè)/公司根本就沒有把導購員當成是自己公司的正式在職員工，基本上都是委托第三方進行管理和考核的，這一點就注定了導購員的職業(yè)發(fā)展沒有太大的機會，而作為導購員，其實她們也很清楚公司都沒有把她們當成是公司的正式員工，或者至少和負責她們的公司銷售人員的隸屬性質一樣(都屬于公司的正式員工)，所以她們從一進入該公司就沒有考慮過自己的長遠發(fā)展規(guī)劃，而是能做就做，畢竟自己的學歷，自己的家庭出身(相當一部分來自農(nóng)村，都是出來短暫打工的)也注定了公司不會給自己太多的機會和發(fā)展空間。

無三金保障(養(yǎng)老/醫(yī)療/失業(yè))，大部分企業(yè)/公司都是委托第三方或者自己的經(jīng)銷商進行導購員考核和管理，根本不會給導購員繳納相應的三金(社保等)，這樣對于導購員來講就沒有相應的保障。

無用的培訓。 說這句話的時候我也是講的相對，而不是絕對，因為大部分導購員對于公司各種各樣的形式的培訓不感興趣，即使有一部分導購員培訓時挺感興趣的，過后也起不到相應的作用，非常簡單，自己再怎么努力，再怎么進取，自己在公司沒有發(fā)展前途，很少聽說哪個公司給促銷員設定了一個職業(yè)發(fā)展規(guī)劃(如:導購員-理貨員-銷售代表-城市主管-城市經(jīng)理-區(qū)域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)理-營銷總監(jiān))，至少作為筆者來講，很少聽說，講的悲觀一點，就從沒有真正見到哪個公司有這樣對導購員的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。在這種情況下，導購員也都有自知自明，你公司再對我們進行培訓，其目的也無非就是想讓我們工作進取一些，銷售多提升一些，即使有些培訓對其人生態(tài)度/生活的啟發(fā)進行專題培訓，其實結合到她們自己現(xiàn)實的實際生活和工作，意義也不大，因為她們的很多自身因素和社會因素注定了她們不可能如培訓師想象中的那樣。

為什么這樣說，因為筆者四年前也是這樣認為:只要對導購員進行一系列的，系統(tǒng)的專業(yè)/專題培訓(工作技能/產(chǎn)品知識/人生哲理/為人處世/生活態(tài)度等等)，導購員一定會發(fā)揮巨大的效應，而經(jīng)過近1年的無數(shù)次的，各種各樣的培訓，其效果還是不大，老的導購員按部就班，該怎樣還怎樣，新促銷員可能會相對好一點，但是時間一長也和老的導購員一樣。唯一的辦法，就是讓各企業(yè)/公司對導購員從本質上重視起來，給予其一個發(fā)展機會和合理的發(fā)展空間，再加上各種培訓，可能才會有一定的效果。

當然了，也不是任何培訓一點用途也沒有，只是沒有公司/培訓師們想象中的那么好而已。對于導購員的考核和管理更多的也需要一個合理的制度來完善。

四、工作強度過大，導致導購員頻頻跳槽

現(xiàn)在導購員的工作強度大是公認的事實，而強度大，主要大在了導購員幫助商場完成非自己品牌產(chǎn)品的工作，也就是說廠家的導購員身不由己，20%的時間給廠家工作，其余至少80%的時間為商場工作，商場為的是給自己節(jié)省人員開支，這樣一來，商場每日盤點，每周盤點，每月盤點，每個季度大盤，都是導購員極其不愿意上班的時間，因為在盤點期間，基本上都是通宵達旦，且商場不給導購員任何加班費和補貼，甚至有些商場連到了凌晨的夜宵費用都沒有，導購員的工作強度可見一斑，平時商場動不動就要調(diào)整貨架布局，這也是導購員最害怕的一件事，商品需要搬來搬去，價格便簽需要重新打印張貼……

很多新上崗的促銷員，往往工作不到3天就因無法忍受巨大的工作壓力而提出離職，這也是導致其頻頻跳槽的主要原因之一。

工作強度過大，因為自己的學歷低等客觀原因，自己也愿意忍受，可是有些導購員就是無法忍受商場那些正式員工對她們的那種態(tài)度，在很多商場里面，商場的正式員工往往不把導購員當人看，把導購員喚來喚去的，稍不順從就破口大罵，甚至有些會被投訴到廠家，或者要求你離職……在這種情況下導購員也會選擇從事其他行業(yè)。而這樣一來就造成了現(xiàn)在導購員頻頻跳槽，工作極其不穩(wěn)定的現(xiàn)狀。

導購員培訓總結范文第2篇

若按照企業(yè)“渠道扁平化”營銷實踐的發(fā)展歷程來推演，僅在短短的幾年時間內(nèi)，企業(yè)對導購員的管理方式已經(jīng)發(fā)生了非常顯著的變化。我將其略作歸類，則可以簡單地劃分為“三個大類、五種結構”(具體如圖1所示)。

其中的三個大類分別是從“統(tǒng)管”到“同治”再到“矩陣式管理”的變遷，而在此基礎上則又分化出五種管理結構，并且仔細研究發(fā)現(xiàn)，這五種結構之間也可以遵循企業(yè)的營銷深化而形成遞進關系。

今天，我就根據(jù)圖中的五種常見的導購員管理結構，按照由簡單到復雜的認知順序，逐一作出簡單的詮釋，與大家共享。

一、粗放式統(tǒng)管

1．簡單定義：對導購員進行撒手式的粗放管理。

2．操作方式：在廠家最初與區(qū)域商談合作的時候，就彼此商定以“銷售政策”的形式將導購員沼募及管理費用直接劃撥給商，如在原有供貨價格的基礎上再降低2～3個百分點作為導購員費用，然后由商負責招募導購員，并管理和發(fā)放工資，招聘名額由商家自行決定。

3．適用企業(yè)：本結構適用于創(chuàng)業(yè)期或市場開拓期、但具備較高利潤水平和一定產(chǎn)品擴張能力的中小型企業(yè)。這類企業(yè)的產(chǎn)品銷售區(qū)域正在從總部對外擴張，而營銷隊伍建設尚未完善。并且由于產(chǎn)品的價格透明度偏低，從而能給廠家自身預留一定的費用空間，也能給商預留一定的利潤空間。

4．適用商家：具有一定營銷輻射能力的區(qū)域商，能夠完成對當?shù)卮笮土闶圪u場的貨物供應與人員跟進。他們招聘了一定數(shù)量的導購員后，能夠認真負責地進行培訓和管理，并能通過導購員實現(xiàn)產(chǎn)品形象的展示和促銷。不過總體上更適用于不發(fā)達地區(qū)的二、三級市場。

二、精細化統(tǒng)管

1．簡單定義：廠家自身在“粗放統(tǒng)管”基礎上加強對導購員的培訓、監(jiān)控和考核。

2。操作方式：通過對各經(jīng)銷商的經(jīng)營實力和經(jīng)營能力等資質審查，根據(jù)不同經(jīng)銷商對廠家的配合程度和對本品牌產(chǎn)品的主推力度，廠家以“資源支持”的形式為該經(jīng)銷商配備導購員名額，商家負責導購員的招聘和日常工作管理，廠家負責導購員的培訓、監(jiān)督和考核。

最重要的是：商家招聘的導購員卻由廠家發(fā)放工資。發(fā)放方式要么是每月按銷售業(yè)績直接發(fā)放底薪和提成；要么是經(jīng)銷商墊付，而后由廠家通過促銷資源等方式變相支持回來。

3．適用企業(yè)：本結構適用于具有一定品牌影響力、處于市場開拓期、銷售隊伍具備一定規(guī)模、但仍無法實現(xiàn)對區(qū)域市場進行“精耕細作”的中小型企業(yè)。這樣的企業(yè)對經(jīng)銷商有一定的選擇主動權，但沒有明顯的支配性優(yōu)勢。

4．適用商家：想采取此類模式的廠家可選擇在當?shù)厥袌鼍哂幸欢ㄕ故拘杂绊懙慕?jīng)銷商。多見于普通直營零售商、具有一定實力和規(guī)模的個體戶等。不過整體上來說更適用于二、三級市場。

三、廠家與直營零售商的同治

1．簡單定義：“同治”與“統(tǒng)管”的最大區(qū)別就在于：“同治”是廠家收回了對導購員的某種意義上的“所有權”，從而使導購員對廠家產(chǎn)生極大的歸屬感。所謂“廠商同治”，則是廠家負責為商家“輸送”合格的導購員，而商家則負責導購員的日常工作管理。從這點開始，導購隊伍真正貼近了終端。

2．操作方式：各廠家根據(jù)自身的品牌地位和展示形象，在當?shù)匾恍┚哂休^大影響力的零售賣場里配備導購員。這時候導購員往往由廠家招聘，培訓之后根據(jù)需要而派遣到不同的賣場。商家負責每日考勤、終端維護等日常工作管理。

導購員從歸屬上屬于廠家，廠家對其具有考核、調(diào)動和淘汰的權力，并根據(jù)其銷售業(yè)績發(fā)放工作和相關獎勵。這是目前最為常見的“對等式合作管理方式”。

3．適用企業(yè)：本結構適用于具有一定品牌影響力、銷售隊伍對區(qū)域市場具有一定的“覆蓋力”的大中型企業(yè)。這樣的企業(yè)對經(jīng)銷商有稍微的選擇主動權，但已經(jīng)不再是簡單意義上的資源支持，而更多的是通過這種“廠商同治”的紐帶，來跟商家進行更加密切的合作。

4．適用商家：想采取此類模式的廠家，可選擇在當?shù)厥袌鼍哂幸欢ㄕ故拘杂绊懞拖喈敵鲐浟康拇笮土闶圪u場。這類商家自身往往具有很強的內(nèi)部管理能力，多見于大型直營零售商、具有一定實力和規(guī)模的連鎖賣場等。整體上來說更適用于大多數(shù)省會城市以及較發(fā)達地區(qū)的二、三級市場。

四、廠家業(yè)務人員與市場人員的同治

1．簡單定義：即在“廠商同治”基礎上，廠家自身的業(yè)務人員與市場人員在導購員管理上又進行細化分工。其中業(yè)務人員側重于銷售業(yè)績的考核，而市場推廣人員則側重于品牌形象的建設。商家參與導購員的日常工作管理。這是終端管理往精細和縱深發(fā)展的表現(xiàn)。

2． 操作方式：對于一些營銷系統(tǒng)相對完善的大中型企業(yè)，其各營銷分公司的銷售和市場兩條線并行推進，因此，導購員由業(yè)務人員和市場推廣人員共同管理。其中，業(yè)務人員負責考核導購員的銷售業(yè)績，如要求導購員牢記產(chǎn)品價格，明確“進銷存”，每天、每周、每月報銷量等；而市場推廣人員則負責考核導購員的終端展示、形象維護以及促銷活動的執(zhí)行等。

3．適用企業(yè)：本結構適用于具有一定品牌影響力、注重品牌形象推廣、銷售及市場隊伍具備“精耕細作”能力的大中型企業(yè)。

4．適用商家：與“廠家與直營零售商的同治”相同。

五、矩陣式管理

1．簡單定義：所謂“矩陣式導購員管理”，即是在集成了“同治”式管理結構之后，針對大型集團化企業(yè)，根據(jù)其不同的“產(chǎn)品線”和不同的“渠道系”，采用分類的導購員管理方法。它體現(xiàn)了對終端業(yè)績和終端特性的最高關注，接近于“一店一策”。

2．操作方式：對于科龍等大型集團化企業(yè)，其自身往往具有明確的產(chǎn)品線劃分(如冰箱、空調(diào)等)，而面對當今銷售渠道的高度扁平化，又細分出了渠道系(如北京的大中系統(tǒng)和國美系統(tǒng)、家樂福、旺市百利等大型超市系統(tǒng)和西單、雙安等傳統(tǒng)百貨系統(tǒng))。于是便出現(xiàn)了導購員管理上的矩陣式管理結構 (如表2)。

例如：在2003年，科龍的冰箱和空調(diào)在北京分公司的營銷環(huán)節(jié)中的導購員管理工作就各有一個“管理班子”：分別有冰箱的導購主管和空調(diào)的導購主管，而同時在銷售工作中又分別有負責大中系統(tǒng)的業(yè)務員和負責國美系統(tǒng)的業(yè)務員。于是便像上表一樣，在不同的組合之下，上演著不同的“同治式管理”。

3．適用企業(yè)：本結構適用于具有很強品牌影響力、注重品牌形象推廣、擁有不同產(chǎn)品類型、銷售隊伍具備“精耕細作”能力、對不同渠道類型實施不同合作政策的大型集團化企業(yè)。

導購員培訓總結范文第3篇

一、 收集問題

首先我們需要收集導購員在實際工作中經(jīng)常遇到的顧客的各種問題，以及經(jīng)常面對的現(xiàn)場的各種情況。在這一點中應當注意，我們要收集的是“原汁原味”的各種問題和情況，最好的方法是在現(xiàn)場實時記錄與觀察（可以培訓者自己記錄，也可以通過導購員來記錄，但必需是第一手的原始資料），而不是開個會，通過導購員的回憶總結出來。這樣做雖然費時、麻煩了一些，但更全面、更真實，避免了疏漏以及經(jīng)過導購員個人主觀印象加工后得出的問題和情況。任何人都會有先入為主的觀念，比如如果某導購員認為我們的價格高了，那么在實際工作中，哪怕很少的幾位對價格不滿的顧客，都會迅速強化他的這一認知，最后成為他所強調(diào)的但實際上顧客并未特別關注的問題。

二、 分析（歸類）問題

經(jīng)過一段時間的記錄后，收集到的導購員實際工作中遇到的情況和問題可能雜亂繁多、五花八門。這就需要一個分析和歸類的過程，將這些龐雜的內(nèi)容歸類為帶有共性的、實際工作中最常碰到的一些情況和問題。以筆者曾工作過的S碟機品牌為例，經(jīng)過分析最終歸納出的常見問題和情況也就50多個。

三、 設計應對方案

① 導購員對顧客的問題一般是理性的一問一答、有問必答式的回復。這是必需的，但不應成為導購員工作的全部?；蛘哒f這只是一個基礎，是促銷員這一層次工作的主要內(nèi)容。這里有一個概念上的區(qū)別，筆者認為，促銷員的概念是指對顧客的疑問直接給予回復、給出答案，通過自己的努力說服顧客購買某商品，是一種站在廠商角度的思維方式。而導購員的概念除了為顧客做參謀、做顧問，為其推薦、選購商品這一含義外，更重要的是要通過某種方式引導顧客的思考，使其做出對我有利的判斷，讓顧客自己得出答案，自己說服自己，最終實現(xiàn)銷售的目的，是一種以消費者的心理為出發(fā)點的思維方式。

現(xiàn)在的問題是用何種方式，如何引導？回答這一問題我們需要知道顧客最相信些什么。知道了他們相信什么，我們才可以有的放矢、因勢利導。實踐中一般可以根據(jù)下面四點來設計解答方式，引導顧客的思考和判斷。

1、 顧客相信基于常識性了解基礎上的認知與推判。比如筆者在一次艾歐史密斯熱水器的市場調(diào)查中遇到一位顧客問導購員艾歐史密斯熱水器有沒有海爾的“防電墻”，我注意到艾歐的導購員對顧客大談艾歐的九重保護。當然，我不是說這樣不行，但我覺得如果我們從艾歐是一個美國品牌，是按美國的標準生產(chǎn)制造的，而美國這樣的國家打仗都怕減員，更何況民用電器產(chǎn)品的安全性這樣的角度來談，可能更容易說服消費者。我們還可以進一步解釋，之所以艾歐不強調(diào)“防電墻”這樣的賣點，是因為艾歐認為這是產(chǎn)品最最基本的方面，就像一個人不需要特別標榜他的誠信一樣，這是最起碼的。艾歐關注的是更高層次的東西，比如科技、節(jié)能、環(huán)保等。這樣不但可以讓顧客更為信服，而且無形中拉開了與海爾的層次，否則憑什么你一臺要比海爾貴幾百塊呢。在此基礎上如果顧客還有耐心，再去談談你的九重保護，效果才會更好一些。

2、 顧客相信眼見為實。比如前幾年消費者選購家庭影院時非常重視重低音的效果，CAV麗聲的導購員在給顧客演示時會用一張較厚的試紙貼在音箱的導氣孔上，當電視畫面中出現(xiàn)爆炸、巨浪等場景時，導氣孔沖出的氣流能將試紙沖破，給人一種非常直觀的印象，效果非常好。

3、 顧客相信權威和內(nèi)行（或者他認為的內(nèi)行）的意見。比如在空調(diào)的銷售中，工程機手冊是一種非常有用的工具。一般工程機手冊中都會有該品牌所獲的各種權威部門的認證以及一些重要客戶的工程圖片。如果在導購現(xiàn)場有顧客對該品牌的節(jié)能或品質有疑問，導購員拿出手冊，向顧客展示該品牌在節(jié)能、品質方面所獲的權威認證，再加上重要客戶的工程圖片（最好是本地知名賓館、酒店的工程圖片），會相當有說服力。因為顧客會認為賓館、酒店相對一般家庭的特殊性會讓他們在選購空調(diào)時更謹慎、更內(nèi)行，否則一旦空調(diào)故障不但影響生意，還會有損名聲。而賓館、酒店相對一般家庭更長的使用時間和更高的電價，也會讓他們更為計較空調(diào)的節(jié)能效果。

4、 顧客相信自己的生活經(jīng)驗。比如02后各品牌碟機紛紛推出超薄DVD，但一般只將其作為“好看”這樣的一個賣點來向顧客推薦，而S品牌卻將其作為一種象征---高品質的象征來說服顧客。當遇到顧客對質量的懷疑時，導購員會告訴顧客，S品牌是因為采用了更多的集成電路替代傳統(tǒng)的分離元件（同時向顧客展示集成塊和普通的分離元件），才造出了超薄機型，利用消費者在生活中已了解到的，集成電路的穩(wěn)定性要比分離元件高的多的生活經(jīng)驗來引導顧客得出S品牌質量過硬的結論。

我們可以看出上面四點均為感性的引導，而不是理性的回答。事實上很多情況下，顧客對具體的數(shù)據(jù)、指標、參數(shù)等過于理性的東西或者聽不懂，或者不感興趣，而感性的引導，讓顧客自己得出答案，自己說服自己可能是更好的游說方法。

② 對于導購員現(xiàn)場可能遇到的各種情況，一般可以通過集思廣益的方式，討論出較合理的應對方法。下面兩個例子是筆者在S碟機品牌工作時兩種導購員比較頭痛情況的應對方式。

1、 顧客一言不發(fā)，你給他介紹他不理你，或僅說“看看、看看”，你給他宣傳資料他也不要。這種情況導購員一般非常頭痛，你有天大的本事，只要顧客不說話你也找不到突破口搞定他。這時最好的方法可能就是拿一把休閑椅請顧客坐下（我們發(fā)現(xiàn)如果顧客愿意坐下，搞定他的可能就會大增），而后拿一張演示碟，將碟機的各種功能一個不漏地給顧客演示。總之，只要他不走，又沒有別的顧客，就別讓他閑著。

2、 顧客和你唱對臺戲。比如常見的一種情況是某顧客來看機子，他旁邊的家人或朋友卻拉他走，說這牌子不好，他認識的一個什么什么人買回去沒幾天就壞了。這種情況下一味地去辯解不會有效果，甚至起反作用。實踐中較好的處理方式是首先表達歉意，而后強調(diào)任何產(chǎn)品都不可能100%完美，都會有損壞的可能，即使是航天飛機上天后也有爆炸的情況，最后把顧客的注意力向售后服務方面轉移，變討論某一產(chǎn)品的缺陷為宣傳公司在售后服務方面的優(yōu)良傳統(tǒng)和表現(xiàn)。

需要強調(diào)的是，并不是說按上述方法就一定能搞定顧客，但至少在當前這是較合理的方式，搞定顧客的可能性也是最大的。而且還可以在實踐中不斷加以修改和完善。這將是我們第六點要討論的內(nèi)容。

四、 標準化應對方案

對于收集并分析、歸類后得到的各種情況和各種問題按第三步的思路給出應對方案后，還需要一個標準化的過程。我們不需要導購員的自由發(fā)揮、不需要他們的八仙過海，各顯神通。即便有發(fā)揮的余地，也必需是在標準化應對方案基礎之上發(fā)揮。這樣做有幾個好處：1、可以迅速提高導購員的水平，而不需要他們完全靠自身的悟性緩慢的積累和提高；2、顧客在各商場得到一致的回答時會強化他對品牌的印象，認為這一品牌是最專業(yè)的，從而可能做出對該品牌有利的購買決策；3、即使促銷員突然離職，也可以最快地培訓出新的合格導購員，把損失降到最低；4、這種結合了本公司特殊情況培訓出的標準化導購員具有一定的專有性，即使跳槽去了競品，也難以發(fā)揮全部的作用。比如一個艾歐史密斯的導購員跳槽去了海爾，他就很難再用過去的方式去引導、說服顧客相信產(chǎn)品的安全性，這在一定程度上避免了優(yōu)秀導購員跳槽后帶來的替他人做了嫁衣的尷尬。當然，應當強調(diào)的是，不是每一個問題都可以感性引導消費者的，一些基本的理性答復是必需的，但它們同樣也需要一個標準化的過程。

五、 好經(jīng)驗的收集和推廣

有一次筆者去商場，遠遠的聽到導購員在給顧客介紹說我們的碟機帶有復讀機的功能。當時筆者便想，想賣機子是對的，但也不能欺騙顧客?。ㄟ@里需要說明一下，后來的影碟機確實帶有復讀功能，但當時沒有）。但顧客在場，也不好馬上去說導購員，于是走近一些，聽導購員如何自圓其說。只見導購員拿了一張英語碟片，放入碟機，讀碟后在一個單詞開始時按了一下A-B重復鍵，結束時再按一下該鍵，這樣碟機就一直不停地重復這一單詞。本來這一功能鍵是被設計用來欣賞影片中的精彩片段的，比如你覺得某一大片16到19分鐘的片段很精彩，你便可以在16分鐘時按一下此鍵，19分鐘時再按一下此鍵，這樣碟機就會重復播放16-19分鐘的片段。沒想到，這一功能鍵被該導購員用在了英語學習上，而且用當時非常流行的復讀機這一概念來強化顧客的印象，讓顧客覺得不但買了一臺影碟機，同時也買了一只復讀機。應該說這個導購員動腦筋了，而且在導購員中可能有很多這樣的好的方法和經(jīng)驗，做為一個培訓者，有必要留心這些方法和經(jīng)驗，將它們充實到你的培訓資料中去。

導購員培訓總結范文第4篇

良好的溝通能力

銷售是改變?nèi)说墓ぷ鳎N售的過程就是與客戶溝通的過程，溝通能力是導購員必備的能力基礎，具備良好的溝通能力，需要做到能說、會說、會聽、會看。一位有經(jīng)驗的導購員這樣說過，在實際導購工作中，能說不如會說，會說不如會聽，會聽不如會看。

（一）能說――見到顧客有話說

面對顧客如何做到“能說”，要做到以下： （1）面對顧客時，能夠把商品的賣點如數(shù)家珍，一一道來；（2）對顧客的提問，應答靈活自如，輕易不會被顧客問?。唬?）能夠說清楚，有專業(yè)水準；（4）咬字清楚，語調(diào)輕松，介紹中不前后自相矛盾，善于自圓其說；（5）善于調(diào)動輕松的現(xiàn)場購物氣氛。

（二）會說――能否說到點上

“會說”指什么呢？會說是指導購員能夠否說到顧客的心里，說到點子上。要夠理解消費者的心理，說出消費者真正的需求。該說的說，不該說的不說；該多說的多說，不該多說的少說。

（三）會聽――理解顧客心聲，把握顧客需求

當我們談到某個人應該干銷售這一行時，我們常說他很有“口才”。事實上，會聽才能更有力量。

俗話說“言為心聲”，精明的導購員是善于聆聽的。他們知道除了在開頭的時候由自己主動介紹、打聲招呼之外，其他時刻說話的主動權應該掌握在顧客手中。顧客的滿意或不滿意、贊同或不屑都應該通過顧客的語言或身體語言表示出來。

“會聽”的導購員通常從聆聽中能夠迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。

比如顧客說： “ 這把椅子太輕了，”那么，椅子到底是重的好還是輕的好？聰明的導購員不會急于做出答復，而是了解顧客需要，了解顧客問這句話的真正意思，結果顧客的真正意思是說：“他家里有小孩，椅子輕了容易歪倒，不穩(wěn)?！比绻闯鲱櫩痛_實想購買，你可以說：“雖然這把椅子搬起來比較輕，但是他的地腳都有防滑墊，可以增大與地面的摩擦力，并且，它的四條腿都往外擴展，增大了受力面，很穩(wěn)的，要不，您坐到上面試一下?！闭堄涀。簝?yōu)秀的導購員，同時也是一個優(yōu)秀的心理學家。

能言善道、口若懸河的導購員未必容易得到顧客的認可；相反，木訥含蓄的導購員反而容易取得顧客的認可，因為顧客覺得這樣的導購員誠實可信、值得交往。顧客可不希望和一個十分精明的人談生意，這樣他會處處提防，避免上當。

因此，導購員要記住，能說會說更要會聽，這樣你的介紹才會更加有的放矢。有句很形象的話說：上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽少說的。

那么，如何做到更好的“會聽”呢？（1）簡單發(fā)問，啟發(fā)鼓勵顧客多說。比如：“還有什么”、“你對此感覺怎么樣”、“還有什么想法”等，這類話可以鼓勵顧客說得更多；（2）積極傾聽，使用眼神與顧客進行交流，從顧客表情和眼神中覺察到細微的變化；（3）顧客說話時，永遠不要打斷顧客的說話；（4）積極傾聽是通過非語言方式體現(xiàn)出來的，比如身體前傾、直接面對說話的人、點頭微笑、定期的反應，比如“是的”、“我明白”等，鼓勵說話者說話；（5）善于揣摩顧客心理，邊聽邊積極思考說話者的主要觀點，并在自己腦海中快速辨別分析，揣摩顧客的真正意圖。

（四）會看――從細節(jié)觀察顧客需求，準確把握成交時機

“會看”就是會察言觀色，從細節(jié)觀察顧客的需求?？搭櫩偷慕?jīng)濟能力、想買什么、什么時候買。

導購人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，否則產(chǎn)品還是賣不出去。導購人員除了仔細傾聽顧客非說不可的話，分析其用意之外，還要能夠對他們的非語言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢、語調(diào)、表情和整個外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。

1 .如果顧客身體前傾觀看產(chǎn)品，愿意和導購員面對面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對你、對產(chǎn)品很有興趣，心情放松愉快。

2 .如果顧客雙臂交叉緊緊包在胸前，這種姿勢在全球范圍內(nèi)都代表一種含義，代表一種防御的心理，或者還表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說明他在拒絕你。

3.當顧客一邊聽講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、雙腿不穩(wěn)的時候，你該判斷出他有些不耐煩了；

4.如果顧客微微抬頭，用手托著下巴，眼神和你接觸，而且有點頭思考或會意的動作，說明你的推銷已經(jīng)成功了一大半，這時候你要停止繼續(xù)講，抓住時機促成交易。

5.如果顧客和導購員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹著鼻子，表示他在掂量你的建議。

6.如果顧客微笑放松，表示有了熱情，銷售便差不多成功了。

7.通過觀察顧客怎么來的，比如是開轎車來的，還是摩托車，還是騎自行車，據(jù)此判斷顧客的基本購買層次。

8.通過顧客的穿著打扮判斷顧客的購買層次。

不折不扣的執(zhí)行力

我們發(fā)現(xiàn)，許多的失誤不是因為沒說，而是因為沒有執(zhí)行，或者在執(zhí)行過程中變樣了。

作為營銷人員，所有的營銷傳播手段大部分將落實到終端，試想，如果導購員的執(zhí)行力大打折扣，商品的終端競爭效果也必將大打折扣。

對于導購人員，其執(zhí)行能力主要表現(xiàn)為，導購員能夠將產(chǎn)品的價值不折不扣地貫徹到市場終端，最終促成銷售的能力。需要導購人員做好現(xiàn)場派發(fā)各種宣傳資料――如產(chǎn)品介紹、企業(yè)報刊、促銷品等；做好賣場的生動化陳列；現(xiàn)場產(chǎn)品展示；日常的一些工作要求；客戶關系建立等。最終目的都是為了提升銷售。

例如家具銷售流程較為復雜，要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，其中包括產(chǎn)品介紹、提貨、送貨、現(xiàn)場安裝、售后服務等，每一個環(huán)節(jié)上出了問題都會影響到銷售的成功與否；優(yōu)秀的導購員總是想法設法與顧客達成共識，從而簽單。

導購員的工作不是顧客交了款為止的，應該注意到銷售的每一個環(huán)節(jié)，并且輔助這些環(huán)節(jié)工作做到位；這就需要導購員具有良好的執(zhí)行力，不折不扣地將這些銷售環(huán)節(jié)跟進到位，所謂“營銷無小事”的說法就體現(xiàn)在這里。

不斷學習的能力

銷售不僅需要一個好的身體，更需要智慧的大腦，銷售需要的是智慧，勤于學習和思考的大腦是成功的最好發(fā)動機。一個不善于學習、無知的銷售員是不可能成功的，導購員必須學習并掌握有關產(chǎn)品、銷售技巧以及社會、經(jīng)濟、文化等各方面的知識和信息。

積累知識和技能，就是積累財富！知識和技能對于每個人來說，都是唯一

不會被別人剝奪的寶貴財富。導購員應全面掌握銷售過程中所需要的各種知識，當然獲取知識的渠道有多種：自己學習，向同行學習，參見公司的培訓，無論哪種方式，只要能夠學以致用，就達到目的了。

洛克裴勒曾經(jīng)說過：“如果把我身上的衣服全部都剝光，一個子兒都不剩，然后把我們?nèi)拥酱笊衬ィ@時只要有一支商隊經(jīng)過，那我又會成為百萬富翁?！?/p>

我們在成長道路上所積累的知識和經(jīng)驗，足以讓我們從“一文不名”到“百萬富翁”。因為我們都知道學習的重要性，知道我們自身所擁有的這種財富。

無數(shù)的事例告訴我們，具有豐富知識經(jīng)驗的人，比只有一種知識和經(jīng)驗的人更容易產(chǎn)生新的聯(lián)想和獨到的見解。寬廣的知識面對我們的工作有極大的促進作用，不僅在工作時更加得心應手，而且還能夠增加個人魅力。

隨著知識和信息日新月異，網(wǎng)絡科技的發(fā)展，要想學習很容易。比如網(wǎng)絡，書本以及周圍許多成功人士。聰明的導購人員能夠學會借助于別人的力量成功，一年掌握別人花5年、10年總結研究出來的銷售理論、方法、工具，這正是他們勤奮好學，善于總結的結果。

任何一個成功者，必然會有他高人一籌、出類拔萃的方面，在通往成功的道路上，必須通過模仿、學習、領悟、創(chuàng)新的過程，形成自己做事的風格。甚至青出于藍，超越前人。

與人為善的交際能力

導購員必須具備較強的社會交往能力，在任何場合都能夠應付自如、見機行事。要善于與各界人士建立親密的交往關系，還必須懂得各種社交禮儀，占有大量的信息，一旦和他們相識，能很快找到彼此感興趣的話題，善于與交往對象打交道。

勇于創(chuàng)新的能力

創(chuàng)新指導購員對導購技巧、方案、策略等業(yè)內(nèi)“游戲規(guī)則”創(chuàng)新性運用或提出的能力。導購員對自身素質的完善，也要求不斷地創(chuàng)新，因為市場不會一成不變，要想成為永遠的勝者，就必須永遠創(chuàng)新，走在市場的前端。

1 .導購員每日與消費者直接打交道，更能直接從現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題的苗頭，從而首先找到解決的辦法。這些辦法往往是產(chǎn)品創(chuàng)新的重要來源。

2.導購員對導購技巧的創(chuàng)新運用，更多的來源于學習和實踐，實際上，凡是優(yōu)秀的導購員，均從實踐中總結出了一套獨具特色的推銷方法。

3. 由總部制定的促銷方案，往往是一種策略性的指導意見，不可能考慮地區(qū)差別、城鄉(xiāng)差別以及不同類型消費者的差別，所以，導購員將總部的策略方案運用到市場一線的時候，應是見機行事，因地制宜，因當?shù)仫L俗購買習慣而異。

主動工作的能力

但凡做得優(yōu)秀的人，都具有主動做事的態(tài)度。對自己的工作設有目標和計劃，并主動去實現(xiàn)。

主動性強的人，往往會用積極的態(tài)度來看待周圍的一切，并且能夠主動去思考、創(chuàng)新，為顧客介紹產(chǎn)品，不僅想著把工作做好，而且要讓客戶滿意，主動性越強的人就越會掌握越多的主動權。

有時在商場購物時，遇到這樣的情形：在生意淡時，幾個導購員圍在一起，看到顧客過來，有的導購員就會主動迎上去，而有的導購員就會對另外導購員說“你過去，給他介紹介紹”，可能一個人的技能就是這樣一點一點積累起來的。而那些不想去給顧客介紹，不想接觸顧客的人自認為是占了便宜，但是最終吃虧的還是他們自己。

主動性不強的人， 顯得有些消極，缺乏工作的熱情和激情，缺乏工作的計劃性，領導安排的，能夠做到辦成就不錯了，并且很多時候還做不好。尤其是家具導購員，直接與顧客面對面，許多時候，顧客會受到導購員的感染，主動積極的人在工作時他的精神會潛移默化地表現(xiàn)在他的言談舉止間，會給人以愉悅感，讓人心情舒暢，利于產(chǎn)品成交。

導購員培訓總結范文第5篇

一次在江蘇宜興為一個專營陶瓷衛(wèi)浴的建材賣場做培訓，課余時間我走訪了當?shù)氐慕ú氖袌?。剛進市場，就看到了一個店面非常不錯的地板品牌，這個品牌我曾經(jīng)連續(xù)三年為他們做過培訓，于是就扮演顧客進店看看生意怎么樣。接待我的是一個60歲左右的阿姨，溝通過程中發(fā)現(xiàn)她連普通話都說不好，對產(chǎn)品也是一知半解，當然，銷售技巧更是無從談起。此時，老板進來了，一眼就認出了我，于是連忙讓我就坐端茶倒水。就做之后，這位老板表示生意非常難做，當我問及原因時，老板說“品牌知名度太小了，廣告太少了，價格又這么高！”聽到這里我便判斷他已經(jīng)被價格問題催眠。于是我話鋒一轉問他店里的那位阿姨是不是導購員，老板回答到“是的，是我老婆！”聽到這里，我非常納悶的問“我的兩本書《這樣賣更容易》和《早該這樣管門店》你看過了嗎？”經(jīng)銷商連忙回應：“看過了，內(nèi)容很好，很實用！”接過話題我又問：“既然你聽過我的課，又看過我的書，肯定知道導購員的重要性，可為什么沒有招聘好一些的導購員呢？”這位老板的回答十分讓人吃驚又氣憤：“宋老師，說實話，我也想找，可是回來之后一直沒有來得及招聘！”

好一個“沒有來得及”！都三年了，居然都沒有來得及！這是何等荒誕的理由和邏輯！

針對這一問題，我給這個品牌的廠方總經(jīng)理打了一個電話，說他們的經(jīng)銷商“既可憐，又可恨”！為什么這樣說呢？大家想一想，面對當今如此慘烈的市場競爭，尤其那些得不到廠方支持的經(jīng)銷商，只能憑一己之力的自然性經(jīng)營，結果往往是“自生自滅”；一不小心就有可能經(jīng)營慘淡，掙不到錢，甚至還會因此把前幾年辛辛苦苦的積蓄扔進大海，所以，這樣的經(jīng)銷商往往是被隨時淘汰出局的失敗者，如此這般，你說可不可憐？

為什么又“可恨”呢？像上面的地板經(jīng)銷商老板，每年為他們培訓的時候我都會從不同角度告訴大家終端導購如何重要，又該如何提升與管理，甚至連招聘方式與步驟都講的非常清楚；可是，在連續(xù)接受三年的培訓之后，他竟然連做都沒有做，連眼前這些力所能及的簡單事情都不愿意去做，而是整天盯著廣告，盯著品牌，盯著價格！你說這位經(jīng)銷商可恨不可恨？

那么，這位“可恨”的經(jīng)銷商的經(jīng)營狀況又會是什么樣子的呢？根據(jù)我的總結，往往會有以下兩種結果：

結果一：店面經(jīng)營的惡性循環(huán)

回到案例中的那個60歲的導購阿姨，由于她既不懂得導購技巧，又缺少專業(yè)的產(chǎn)品知識，顧客進店后往往只能讓顧客隨隨便便的看，隨隨便便的介紹，隨隨便便的報價，結果讓顧客隨隨便便便的走掉，并且，顧客走的時候往往還會送上一句“價格太貴了”、“品牌沒聽說過”、“產(chǎn)品每特色”、“沒有看中的”等等習慣用語。長此以往，這位老阿姨必然會被顧客的這些“習慣用語”所催眠，并最終認為的確是自己的價格太高了，品牌太小了，廣告太少了，產(chǎn)品沒特色，等等。于是，便開始用尋找廠方的原因來原諒自己的過錯，就這樣，便開始了永不停歇的抱怨。。。。

于是，導購員開始向老板抱怨，老板向公司抱怨，抱怨這些永恒而又普遍的問題，在抱怨沒有得到有效回應的情況下，老板便開始懷疑，懷疑自己選錯了品牌，懷疑這個市場到底還能不能做，結果，隨著信心的喪失，生意只能一天比一天差。

結果二：更加得不到廠方的支持

一些經(jīng)銷商反應公司不重視他的市場，總是不對其投入，我就反問“那你自己人為公司不愿因投入的原因是什么呢？”大家給出的原因很多，其中最多的一個是“我們年的銷量少，對公司貢獻少”，是的，市場貢獻的確是一個非常重要的原因?？墒?，在和很多品牌廠方的高層溝通之后，我發(fā)現(xiàn)廠方其實更愿意把資源投向潛力市場，因為這樣的市場發(fā)展空間會更大。什么是潛力市場呢？長遠來看，可以包括市場蛋糕有多大，經(jīng)銷商的實力、個人素養(yǎng)以及可以培育的空間等等，但我認為廠方更會投向馬上就可以挖掘的潛力，那就是你當下的軟硬件條件怎么樣，具體到家居建材行業(yè)來說就是店面的軟硬性條件，即老生常談的店面位置、大小、裝修和導購員。

也就是說，公司更愿意投資店面條件較好的市場，因為這樣可以獲得更快更多的回報；而那些連導購員都不合格的店面，不管公司投入多少，也都會因導購員的“臨門一腳”而事倍功半。所以，案例中的經(jīng)銷商老板，如果不對其導購員進行調(diào)整和提升，他可能永遠都很難獲得廠方的支持，于是，在激烈的市場競爭當中，只能憑借一己之力去和那些以公司為強大后盾的經(jīng)銷商相競爭，結果便可想而知。