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導(dǎo)購(gòu)心得體會(huì)范文第1篇

一、構(gòu)建和諧交通環(huán)境面臨的五個(gè)問(wèn)題

隆安縣目前常住人口將近40萬(wàn)人，散居在10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，全縣道路里程總長(zhǎng)1124公里，機(jī)動(dòng)車(chē)保有量40921輛，駕駛?cè)?4950人，在編交通民警24人。近年來(lái)，隆安縣公安局交管大隊(duì)在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，齊心協(xié)力，克服種種困難，轉(zhuǎn)變態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，做了大量工作，保障了交通安全與暢通，得到社會(huì)各方和廣大群眾的好評(píng)。但是，我們還應(yīng)看到，在道路交通管理和為經(jīng)濟(jì)社會(huì)服務(wù)方面還有一些不和諧的“音符”，主要是：

（一）部分民警在交通管理中為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的意識(shí)還不高，創(chuàng)新能力不強(qiáng)，方法、手段、形式還停留在舊模式中。

（二）道路交通面廣，警力不足無(wú)法管控到位。

（三）群眾的交通法規(guī)意識(shí)仍然薄弱，縣鄉(xiāng)道路交通違法現(xiàn)象比較突出。

（四）交通管理設(shè)施裝備滯后，跟不上經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展步伐。

（五）交通管理的理念、水平和手段亟需提高。

二、構(gòu)建和諧交通環(huán)境應(yīng)實(shí)現(xiàn)五個(gè)轉(zhuǎn)變

（一）實(shí)現(xiàn)管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。部門(mén)民警習(xí)慣于以管理者自居，缺乏服務(wù)意識(shí)，門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這一點(diǎn)必須改變。要教育引導(dǎo)民警尤其是領(lǐng)導(dǎo)淡化權(quán)力觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，以管理為手段，以服務(wù)為目的，寓管理于服務(wù)之中，變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)，不斷拓寬為經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民群眾服務(wù)的領(lǐng)域，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

（二）實(shí)現(xiàn)全能型管理向有限型管理的轉(zhuǎn)變。從經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展看，公安機(jī)關(guān)交通管理部門(mén)權(quán)限讓渡與縮小是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，是社會(huì)主義政治文明建設(shè)的客觀要求。要把該管的、必須管的管好，自覺(jué)放棄那些不該管的，管不了的、也管不好的事情，干好份內(nèi)業(yè)務(wù)。

（三）實(shí)現(xiàn)封閉型管理向公開(kāi)型管理的轉(zhuǎn)變。交通管理工作直接面向社會(huì)群眾，是政府和公安機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的重要窗口。因此，交警部門(mén)要進(jìn)一步實(shí)行警務(wù)公開(kāi)，自覺(jué)接受司法審查和監(jiān)督，充分體現(xiàn)執(zhí)法的公開(kāi)、嚴(yán)肅和公正。

（四）實(shí)現(xiàn)審批型向長(zhǎng)效機(jī)制型轉(zhuǎn)變。在日常的車(chē)輛管理、駕駛?cè)斯芾?、事故處理、交通違法處罰等交通管理工作中，經(jīng)常有一些人為的審批權(quán)力，要把這些審批項(xiàng)目納入依法辦理的范圍，把方便群眾、為群眾辦好事實(shí)事作為改革審批的方向，要依法設(shè)定審批項(xiàng)目，減少審批行政權(quán)限，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理和事后監(jiān)督，使其遵循合法、合理、效能的原則，逐漸實(shí)現(xiàn)審批型向長(zhǎng)效型機(jī)制轉(zhuǎn)變。

（五）實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)型向科技型轉(zhuǎn)變。在道路交通管理工作中，靠經(jīng)驗(yàn)、憑感覺(jué)管理的做法已經(jīng)跟不上時(shí)代的要求，今后，要建立健全符合現(xiàn)代管理的新模式、新機(jī)制、新手段，逐步實(shí)現(xiàn)由經(jīng)驗(yàn)型向科技型轉(zhuǎn)變。

三、構(gòu)建和諧交通環(huán)境重點(diǎn)抓好五項(xiàng)工作

（一）要嚴(yán)格查處交通違法行為，依法嚴(yán)管交通秩序。減少道路交通事故，必須有一個(gè)良好的交通秩序。根據(jù)國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家和我國(guó)一些大城市的管理經(jīng)驗(yàn)，依法嚴(yán)管是制止交通安全違法行為最直接、最有效的手段，只有嚴(yán)管，才能維護(hù)交通法律、法規(guī)的尊嚴(yán)，才能創(chuàng)造良好的交通秩序，才能更好地保護(hù)人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。從近年開(kāi)展的各種交通管理整治活動(dòng)實(shí)踐證明，通過(guò)依法嚴(yán)管，形成依法嚴(yán)管的態(tài)勢(shì)，嚴(yán)重交通安全違法行為就會(huì)明顯減少，人民群眾遵守交通法規(guī)的自覺(jué)性就會(huì)普遍提高，交通秩序就會(huì)明顯好轉(zhuǎn)。

（二）要以創(chuàng)建“平安暢通縣區(qū)”活動(dòng)為載體，加強(qiáng)源頭管理，預(yù)防和減少群死群傷惡通事故發(fā)生。近幾年來(lái)，我們以遏制群死群傷惡性事故為重點(diǎn)，加強(qiáng)了客運(yùn)車(chē)輛和駕駛?cè)说脑搭^管理，加大了嚴(yán)重交通違法行為查處力度，完善了道路交通標(biāo)志、標(biāo)線，探索出了對(duì)客運(yùn)車(chē)輛和駕駛?cè)税Ｘ?zé)任制、車(chē)輛檢驗(yàn)倒查制、防止客車(chē)超員、超速和駕駛?cè)似隈{駛檢查制等一系列工作制度，這一點(diǎn)，交警部門(mén)要長(zhǎng)抓不懈，形成一種機(jī)制。

（三）要以深化交通安全宣傳“五進(jìn)”活動(dòng)為手段，提高城鄉(xiāng)居民現(xiàn)代交通法制意識(shí)。由于本縣受經(jīng)濟(jì)文化等方面的制約，廣大群眾尤其是農(nóng)民群眾的交通安全意識(shí)不強(qiáng)，在近年發(fā)生的道路交通事故中，死亡的農(nóng)村群眾占較大比例，特別是農(nóng)民群眾出行沒(méi)有養(yǎng)成自覺(jué)遵守交通法規(guī)、文明出行的習(xí)慣。因此，加強(qiáng)現(xiàn)代交通法制宣傳教育，提高城鄉(xiāng)居民的交通安全意識(shí)是創(chuàng)造良好安全環(huán)境的治本之策。針對(duì)實(shí)際情況，我們要充分利用各種媒體擴(kuò)大交通安全宣傳陣地，廣泛宣傳《道路交通安全法》及其配套法規(guī)，開(kāi)展各種喜聞樂(lè)見(jiàn)的宣傳活動(dòng)，推動(dòng)交通安全宣傳深入人心。

（四）要明確交通安全管理責(zé)任，獎(jiǎng)懲分明。交警部門(mén)要明確各個(gè)崗位、各個(gè)民警的職責(zé)，真正把交通安全責(zé)任制落實(shí)到每個(gè)中隊(duì)，每個(gè)崗位和每個(gè)人員，對(duì)重特大交通事故一律進(jìn)行倒查，凡是因交警部門(mén)對(duì)駕駛?cè)丝荚嚒⑥k證、車(chē)檢、路面執(zhí)勤等環(huán)節(jié)把關(guān)不嚴(yán)，對(duì)客運(yùn)車(chē)輛超員、超速視而不管，放任違法行為發(fā)生的，一律依照有關(guān)法律規(guī)定追究有關(guān)人員的責(zé)任。

導(dǎo)購(gòu)心得體會(huì)范文第2篇

入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

淘寶網(wǎng)店客服工作心得體會(huì)二

新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問(wèn)，就會(huì)自助購(gòu)物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣(mài)家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用，讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。

一、旺旺群發(fā)消息。

阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具，也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝福，這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而且買(mǎi)家會(huì)一直支持我們的。

三、阿里網(wǎng)店版。

阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手，三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以開(kāi)通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家。通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等情況，有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái)，然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，根據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

淘寶網(wǎng)店客服工作心得體會(huì)三

于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō)，實(shí)習(xí)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場(chǎng)銷售，這個(gè)專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開(kāi)電腦，所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒(méi)有離開(kāi)電腦，那就是淘寶的客服工作。

有很多的人認(rèn)為，淘寶客服只是回答你咨詢的問(wèn)題，并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時(shí)間來(lái)看，這個(gè)淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問(wèn)題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f(shuō)是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。

20**年11月的某一天，我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)時(shí)，手機(jī)版才發(fā)現(xiàn)我對(duì)這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下，我開(kāi)始了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請(qǐng)了一個(gè)淘寶帳號(hào)，再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺(tái)，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個(gè)我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，但是她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的熟悉起來(lái)了。

對(duì)于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后，我開(kāi)始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對(duì)于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來(lái)，我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。實(shí)習(xí)淘寶客服，也是要懂得銷售的，

導(dǎo)購(gòu)心得體會(huì)范文第3篇

做人做事，既體現(xiàn)了一個(gè)人的個(gè)人素養(yǎng)，脾氣秉性，又體現(xiàn)了一個(gè)人的工作能力。一個(gè)人，如果做事做得好，但是人際關(guān)系搞不好，就不能算是一個(gè)成功的人。身為客服肯定也有很多工作感悟。下面是小編為大家整理的關(guān)于關(guān)于客服個(gè)人工作體驗(yàn)范文_客服工作體驗(yàn)范文，希望對(duì)您有所幫助。歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)!

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客服工作心得體會(huì)

關(guān)于客服個(gè)人工作體驗(yàn)范文一在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。

其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

關(guān)于客服個(gè)人工作體驗(yàn)范文二彈指之間，從20__年3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過(guò)多少case，我已記不清了，只知道面對(duì)客戶電腦故障或者投訴問(wèn)題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。

客戶服務(wù)工作不僅需要我們對(duì)工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的考官，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無(wú)精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬。

那么換位想一下，你對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無(wú)可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

關(guān)于客服個(gè)人工作體驗(yàn)范文三客服工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感，也鍛練出語(yǔ)言的溝通技巧，工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，更應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，時(shí)刻保持熱誠(chéng)的態(tài)度，聆聽(tīng)所至，真正理解客戶的需要。俗語(yǔ)說(shuō)：“路，是人走出來(lái)的”。而伴隨我走過(guò)這段成長(zhǎng)的路卻是__客戶服務(wù)中心，在這里有同事的關(guān)懷、客戶的贊揚(yáng)，當(dāng)然也會(huì)有批評(píng)。但我不會(huì)因此而放棄和放松，因?yàn)檫@使我領(lǐng)悟到，要做一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員，不但要具備良好的心理素質(zhì)和專業(yè)的知識(shí)，還要細(xì)心、耐心、貼心、盡心，我會(huì)更加努力，而正因?yàn)槲覀兊呐δ転轭櫩蛣?chuàng)造更大的價(jià)值，這就是我們共同的心愿。

__客服中心給我?guī)?lái)太多太多前所未有的經(jīng)驗(yàn)和感受，直至今天我們?nèi)詴r(shí)刻感受到由它帶來(lái)的工作樂(lè)趣通過(guò)電話線，通過(guò)豐富的語(yǔ)言表達(dá)，通過(guò)所掌握知識(shí)服務(wù)每一個(gè)打電話上來(lái)的客戶，讓他們得到稱心滿意的服務(wù)。我們?cè)谡鞣?，征服一道又一道的難關(guān);我們?cè)谑斋@，獲取每個(gè)用戶的由聲音溢發(fā)出來(lái)的笑臉;我們?cè)趯W(xué)習(xí)，接過(guò)許多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，網(wǎng)絡(luò)中蘊(yùn)藏著浩瀚的知識(shí)財(cái)富，還需抓緊時(shí)間繼續(xù)努力學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)在告訴我，時(shí)代在飛跑，“學(xué)—無(wú)—止—境”從這里開(kāi)始銘入心底。

從一個(gè)網(wǎng)上愛(ài)好者到成為_(kāi)_客戶服務(wù)熱線的工作人員，此后便與__結(jié)下了不解之緣，作為_(kāi)_的客戶服務(wù)工作人員，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一次幸運(yùn)，更是一份努力?！靶疫\(yùn)”，則是我擁有一份充滿挑戰(zhàn)性的工作，是我踏進(jìn)IT行業(yè)的一大步;“努力”，則是通過(guò)自己的不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，讓自己獲得更多的網(wǎng)上知識(shí)，從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。在客戶工作中，最感到欣慰的是，我們獲得了客戶的贊揚(yáng)和客戶對(duì)我們工作的認(rèn)可。這是我會(huì)繼續(xù)努力，不斷超越自我的最大動(dòng)力!

從一個(gè)剛出學(xué)校畢業(yè)生到坐在辦公室內(nèi)傾聽(tīng)用戶聲音，我確實(shí)成長(zhǎng)了許多。人成長(zhǎng)了，知識(shí)增長(zhǎng)了，學(xué)習(xí)和體會(huì)到書(shū)本中絕對(duì)沒(méi)有寫(xiě)上的東西，令我獲益良多。在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐心才能聆聽(tīng)客戶的需要;能提高工作效率，高效率的工作才能及時(shí)為客戶解決問(wèn)題;能培養(yǎng)責(zé)任心，這樣才可為用戶提供更專業(yè)更貼心的服務(wù);還有許多，因此我熱愛(ài)這份工作，熱愛(ài)這個(gè)崗位。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，不為做到最好，只求比昨天更好!

這一嶄新的客戶服務(wù)理念、方式伴隨著我走過(guò)這段成長(zhǎng)之路。當(dāng)然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過(guò)來(lái)的?？蛻魸M意的笑聲、致謝的話語(yǔ)確實(shí)可讓我興奮半天，是我踏實(shí)勇敢往前走的堅(jiān)實(shí)支柱;客戶不滿的聲音、責(zé)備，使我認(rèn)識(shí)到自己存在的問(wèn)題，促使我思考，是工作的動(dòng)力。

知識(shí)+技巧+強(qiáng)烈的責(zé)任心，是我們對(duì)工作的深切體會(huì)。科技的發(fā)展造就了互聯(lián)網(wǎng)的，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促成我們，嶄新的客戶服務(wù)塑造了全新的我們?！凹笨蛻羲?，想客戶所想，創(chuàng)造滿意的顧客”，我相信只要堅(jiān)定這一信念，我會(huì)做得更好!以熱情，主動(dòng)的服務(wù)，把我們與客戶之間的距離拉得越來(lái)越近;勇敢與外界熱情互動(dòng)，我們始終以熱情第一為客戶服務(wù)，您一定感覺(jué)到我們的微笑在進(jìn)行中……

關(guān)于客服個(gè)人工作體驗(yàn)范文四時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)公司工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝。漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習(xí)，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)

作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性

細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)

取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)可以加入客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，公司的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)。也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

關(guān)于客服個(gè)人工作體驗(yàn)范文五入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)__客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。__客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。

再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的__客服。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。

除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。

導(dǎo)購(gòu)心得體會(huì)范文第4篇

古瓷器是中國(guó)歷史文化的重要組成部分,有很高的藝術(shù)收藏價(jià)值,愛(ài)好者甚多。火爆的市場(chǎng)、高額的利潤(rùn),致使大量的仿品流入市場(chǎng)。贗品越仿越真,檔次越仿越高,作舊手法越做越到家,搞得一些專家們也真?zhèn)坞y辨。那么,怎樣才能提高自身的鑒賞能力,避免收藏一些假古瓷,這就需要注意以下三不要:

一、不要總想從舊貨古玩市場(chǎng)買(mǎi)到珍稀名瓷。珍貴古瓷相當(dāng)少,很早以前便受到人們的珍視,如官窯、汝窯、哥窯這些珍品瓷器,目前國(guó)內(nèi)外的存世量幾乎都有數(shù)可查,因其十分珍貴,即使皇家也不易得之。如元青花瓷在元代燒造較少,當(dāng)時(shí)燒制青花用進(jìn)口青料,成本是很昂貴的,民間能用得起這種高檔瓷器的為數(shù)甚少,主要是祭祀用器,因此遺存極少。

二、不要受古瓷鑒定理論書(shū)的誤導(dǎo)。收藏者往往依照古瓷鑒定理論書(shū)中的特征,按圖索驥。目前,有些理論專著是研究中國(guó)瓷器藝術(shù)成就和歷史的,書(shū)中的論述對(duì)象往往選擇最能代表當(dāng)時(shí)成就的名品。這方面的資料比較多,仿偽者往往依據(jù)這些資料描述的特征和圖片進(jìn)行仿制。在民間收藏活動(dòng)中,一輩子也難碰上一件珍品,所以這些書(shū)籍只能幫助我們了解歷史上各時(shí)期的制瓷成就和代表名品,于實(shí)際收藏活動(dòng)的指導(dǎo)意義并不太大。但是,市面上的仿品卻有很多特征與書(shū)本上相符,如果按圖索驥,很容易上當(dāng)。再有一種情形便是一些作者迎合興起的收藏?zé)?編輯出版一些指導(dǎo)購(gòu)藏的圖錄,常常為了給書(shū)本增色,便不惜抄錄一些根本不可能在民間流傳或世上交易的珍品圖片,隨意地標(biāo)上參考價(jià)格,使人產(chǎn)生這些珍品曾在市面上出現(xiàn)而被廉價(jià)購(gòu)走的錯(cuò)覺(jué)。

三、不要把收藏定位放得太高。對(duì)所處地區(qū)正?？赡苁詹氐拇善髌贩N缺乏認(rèn)識(shí),不從實(shí)際出發(fā)確定收藏品位,這是許多愛(ài)好者的通病。對(duì)那些有收藏價(jià)值又有條件買(mǎi)到的古瓷不屑一顧,只想買(mǎi)那些沒(méi)有可能出現(xiàn)的珍品瓷器,正好跌入制售贗品者的圈套。這種不切合實(shí)際的收藏定位觀,主觀上便拉開(kāi)了接觸珍品的距離?？傊?收藏者要多與同好收藏的人士交流切磋心得體會(huì),優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。共同提高。還應(yīng)該多看真品,從真品入手再結(jié)合書(shū)本知識(shí),才能形成經(jīng)驗(yàn)。只有在收藏中學(xué)習(xí)鑒賞,鑒賞中指導(dǎo)收藏,循序漸進(jìn),才能逐步提高。(史樹(shù)青)

陽(yáng)春三月觀鳥(niǎo)去

一、觀鳥(niǎo)前的準(zhǔn)備

觀鳥(niǎo)活動(dòng)并不是什么難事,也不需要復(fù)雜的設(shè)備條件。一般只需一架適用的望遠(yuǎn)鏡和一本鳥(niǎo)類圖鑒就可以了。

(一)望遠(yuǎn)鏡

由于鳥(niǎo)類比較敏感,觀鳥(niǎo)時(shí)不能離鳥(niǎo)太近,因此雙筒或單筒望遠(yuǎn)鏡是觀察鳥(niǎo)類的必備工具。特別是在濕地、湖泊、沙漠、海岸等地勢(shì)平坦開(kāi)闊,很少有天然隱蔽物的地方,要接近所觀察的鳥(niǎo)類是很困難的,要鑒別鳥(niǎo)類和統(tǒng)計(jì)數(shù)量,就必須使用雙筒或單筒望遠(yuǎn)鏡。

1.雙筒望遠(yuǎn)鏡主要結(jié)構(gòu)

物鏡:因?yàn)橛^察時(shí),它向著被觀察的目標(biāo),所以叫物鏡。

目鏡:安裝在鏡筒的上端,因?yàn)樗拷^察者的眼睛,所以叫目鏡。

鏡筒:鏡筒是由金屬制成的圓筒,上端連目鏡,下端連物鏡。

調(diào)焦手輪:安裝在兩鏡筒之間,用來(lái)調(diào)節(jié)物鏡和被觀察物體之間的距離,使人能看清物體。

視差調(diào)節(jié)環(huán):安裝在右目鏡上,它是專為左右兩眼視力有差異的人調(diào)整視差用的。

2.望遠(yuǎn)鏡主要技術(shù)參數(shù)

所有的望遠(yuǎn)鏡在鏡身上都有該望遠(yuǎn)鏡的技術(shù)數(shù)據(jù),如8×30,第一個(gè)數(shù)字表示倍數(shù),第二個(gè)數(shù)字表示物鏡的直徑(單位是毫米)。有些還會(huì)標(biāo)有7.1°或100M/1000M的字樣,它們均表示該望遠(yuǎn)鏡的視野角度,而100M/1000M則表示該望遠(yuǎn)鏡使用者在離觀察物體1000米遠(yuǎn)的地方,所能看到的視野范圍是100米寬。倍數(shù)是表示望遠(yuǎn)鏡放大能力的參數(shù)。如一架放大本領(lǐng)為8倍的望遠(yuǎn)鏡觀看一只距離800米的鳥(niǎo)時(shí),可以使人眼觀察的視角增加8倍,這相當(dāng)于鳥(niǎo)到觀察者的距離縮短到實(shí)際距離的1/8,這時(shí)觀察者就會(huì)感覺(jué)像在距鳥(niǎo)100米處看到的一樣。一般雙簡(jiǎn)望遠(yuǎn)鏡為6至15倍,它們視野寬,體積較小,重量輕,便于近距離觀察鳥(niǎo)類,適于在行走及在樹(shù)林中觀察鳥(niǎo)。單簡(jiǎn)望遠(yuǎn)鏡通常倍數(shù)在20倍至60倍之間,它們體積較大,使用時(shí)要用三角架固定,機(jī)動(dòng)性能較差,適合觀察遠(yuǎn)距離能長(zhǎng)時(shí)間停留在一處的鳥(niǎo)。

導(dǎo)購(gòu)心得體會(huì)范文第5篇

在淘寶這個(gè)大商圈中，每天來(lái)淘寶網(wǎng)“淘寶”的人高達(dá)4000萬(wàn)，這樣龐大的用戶群和超強(qiáng)的粘度來(lái)之不易，淘寶網(wǎng)在摸索中不斷構(gòu)建和完善了連通買(mǎi)家與賣(mài)家的橋梁。其中當(dāng)以暢通的溝通機(jī)制以及良好的信用機(jī)制為關(guān)鍵。我們對(duì)其影響買(mǎi)家和賣(mài)家的舉措做一個(gè)大致的勾勒，總結(jié)出了以下五個(gè)關(guān)鍵詞：

一、阿里旺旺：構(gòu)建良好的溝通機(jī)制

淘寶網(wǎng)能夠超越易趣迅速成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的購(gòu)物網(wǎng)站，其會(huì)員間的交流溝通當(dāng)屬最大的功臣。阿里旺旺作為即時(shí)通訊工具，為會(huì)員中的掌柜和客官的溝通搭建了橋梁，并在此基礎(chǔ)之上去完善并通過(guò)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系繼續(xù)發(fā)展SNS。它實(shí)踐了“買(mǎi)賣(mài)不成仁義在”的精髓，遵循中國(guó)的人情特色，將個(gè)人之間的情誼發(fā)展到極致。

阿里旺旺淘寶版是最早的即時(shí)通訊工具淘寶旺旺與阿里巴巴貿(mào)易通整合在一起的新品牌。它已成為QQ、MSN之后的第三大即時(shí)通訊工具。

阿里旺旺這個(gè)品牌分為阿里旺旺（淘寶版）、阿里旺旺（貿(mào)易通版）以及阿里旺旺（口碑網(wǎng)版）三個(gè)版本。版本之間支持用戶互通交流。會(huì)員注冊(cè)之后淘寶網(wǎng)和淘寶旺旺的會(huì)員將通用，如果用戶進(jìn)入某一店鋪，正好店主也在線的話，會(huì)出現(xiàn)“和我聯(lián)系”（掌柜在線）或“給我留言”（掌柜不在線）的圖標(biāo)，可與店主及時(shí)地發(fā)送、接收信息。阿里旺旺具備了查看交易歷史、了解對(duì)方信用情況等個(gè)人信息、頭像、多方聊天等一般即時(shí)聊天工具所具備的功能，可以讓用戶更真實(shí)、生動(dòng)地與買(mǎi)家或者賣(mài)家聯(lián)系，在網(wǎng)上也能模仿線下實(shí)景進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)面對(duì)面交易的樂(lè)趣。

阿里旺旺的動(dòng)態(tài)表情也結(jié)合“店小二”的特征，融入“恭喜發(fā)財(cái)”、“生意興隆”等美好的祝福語(yǔ)，讓買(mǎi)賣(mài)雙方間的溝通更融洽。

阿里旺旺賣(mài)家可以建立店鋪群，通過(guò)群公告及時(shí)推廣最新寶貝信息等。而買(mǎi)家在賣(mài)家群里可以及時(shí)了解感興趣的寶貝信息，還能和群里其他的買(mǎi)家朋友一起團(tuán)購(gòu)，獲得更多的優(yōu)惠。

隨著Web2．0的發(fā)展崛起了一批SNS網(wǎng)站，為了加強(qiáng)溝通與表達(dá)，淘寶新近開(kāi)發(fā)了SNS平臺(tái)――淘江湖，將網(wǎng)絡(luò)的SNS互動(dòng)和網(wǎng)上購(gòu)物結(jié)合起來(lái)，會(huì)員通過(guò)淘江湖交友平臺(tái)申請(qǐng)賬號(hào)邀請(qǐng)朋友進(jìn)入后，會(huì)形成每個(gè)人自己的購(gòu)物圈子，通過(guò)圈子文化滾雪球式發(fā)展讓越來(lái)越多的人了解并且接受網(wǎng)上購(gòu)物，不同于普通的SNS網(wǎng)站的是，淘江湖能夠與會(huì)員的購(gòu)買(mǎi)行為結(jié)合起來(lái)，成為真正的“行為營(yíng)銷”。

而淘友之間的交流可以同時(shí)讓商品有展示的機(jī)會(huì)，為此淘寶網(wǎng)搭建了淘心得這個(gè)平臺(tái)，其中的產(chǎn)品PK臺(tái)和品牌心得更是促進(jìn)了淘寶賣(mài)家和淘寶買(mǎi)家互相之間的交流，使得購(gòu)物的同時(shí)能夠?qū)⒆约旱囊恍┬牡皿w會(huì)分享出來(lái)，這是C2C的一種SNS形式的體現(xiàn)，同時(shí)淘寶對(duì)心得進(jìn)行的分類整理，也使得廣大淘友的交流更加規(guī)范化。

再次，淘寶打聽(tīng)是由淘寶網(wǎng)打造的互動(dòng)式知識(shí)問(wèn)答分享平臺(tái)，由淘寶網(wǎng)集合的購(gòu)物問(wèn)題提問(wèn)中心，提供類似百度知道的關(guān)于淘寶購(gòu)物等相關(guān)問(wèn)題的提問(wèn)和解答的新平臺(tái)。此平臺(tái)針對(duì)淘寶會(huì)員開(kāi)放，平臺(tái)提供最佳答案、其他回答、相關(guān)打聽(tīng)以及權(quán)威導(dǎo)購(gòu)知識(shí)，形成主要以傳播導(dǎo)購(gòu)知識(shí)和解決購(gòu)物問(wèn)題為主、解決生活問(wèn)題為輔的一個(gè)特色問(wèn)答系統(tǒng)。

二、支付寶：構(gòu)建信任的第三方支付體系

支付寶開(kāi)創(chuàng)性地解決網(wǎng)上支付問(wèn)題，它和阿里旺旺一起成為了淘寶網(wǎng)穩(wěn)固發(fā)展的左膀右臂。

根據(jù)CNNIC的第26次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)支付的使用率為30．5％，用戶規(guī)模達(dá)12810萬(wàn)人，半年增長(zhǎng)36．2％，仍然是用戶增速最快的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。而支付寶是目前國(guó)內(nèi)最大的第三方支付平臺(tái)，共有約10萬(wàn)網(wǎng)店超過(guò)2000萬(wàn)元的商品支持支付寶交易。

支付寶（alipay）最初作為淘寶網(wǎng)公司為了解決網(wǎng)絡(luò)交易安全所設(shè)的一個(gè)功能，該功能為首先使用的“第三方擔(dān)保交易模式”，由買(mǎi)家將貨款打到支付寶賬戶，由支付寶向賣(mài)家通知發(fā)貨，買(mǎi)家收到商品確認(rèn)后指令支付寶將貨款放于賣(mài)家，至此完成一筆網(wǎng)絡(luò)交易。支付寶于2004年12月獨(dú)立為浙江支付寶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，由阿里巴巴公司創(chuàng)辦。2009年7月6日宣布用戶數(shù)突破2億人。

支付寶的實(shí)質(zhì)是以其信用為中介，在買(mǎi)家確認(rèn)收到商品前，由支付寶替買(mǎi)賣(mài)雙方暫時(shí)保管貨款的一種增值服務(wù)。支付寶提出“你敢付，我敢賠”的服務(wù)承諾，也就是如果使用支付寶在交易過(guò)程中造成損失，支付寶將首先全額賠付，這消除了網(wǎng)購(gòu)者付款后收不到貨的擔(dān)憂。

支付寶的認(rèn)證維護(hù)了網(wǎng)絡(luò)的誠(chéng)信，它是電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)里程碑，解決了一直以來(lái)網(wǎng)購(gòu)付款風(fēng)險(xiǎn)所帶來(lái)的遲疑問(wèn)題。支付寶是電子商務(wù)安全交易的重要工具。在交易得到雙方滿意的情況下實(shí)現(xiàn)貨款的流通，它不僅是技術(shù)上成熟的安全系統(tǒng)技術(shù)，也是心理上一道安全的防線。支付寶與阿里旺旺作為淘寶網(wǎng)的左膀右臂，為電子商務(wù)的迅猛發(fā)展起到了巨大的助推作用。

三、賣(mài)家商盟制度：構(gòu)建品質(zhì)保證的強(qiáng)心劑

賣(mài)家商盟制度是淘寶網(wǎng)的一個(gè)創(chuàng)新。淘寶網(wǎng)鼓勵(lì)賣(mài)家組織起來(lái)建立商盟，賣(mài)家的自我管理可以減少淘寶網(wǎng)的付出。為了支持商盟的發(fā)展，淘寶網(wǎng)在促銷、推薦上對(duì)各商盟進(jìn)行支持。

目前，在淘寶網(wǎng)上有兩類商盟，一類是行業(yè)商盟，另一類是區(qū)域商盟，主要是城市商盟。眾多賣(mài)家組成商盟，尤其是行業(yè)商盟可以形成外部效應(yīng)，從而使商盟中的每一個(gè)賣(mài)家從中獲益。小賣(mài)家組織成城市商盟可以增加其談判力量，降低商品配送費(fèi)用和采購(gòu)成本。通過(guò)加入商盟，小賣(mài)家不但可以汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，獲得商業(yè)信息，還可以找到歸屬感。

同時(shí)，商盟還可以起到協(xié)調(diào)的作用，防止成員之間展開(kāi)惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。最重要的是，商盟可以起到承諾的作用，它以其形成的集體聲譽(yù)作為抵押向買(mǎi)家承諾商盟成員不會(huì)有欺騙行為。商盟成員的欺騙行為將損害整個(gè)商盟的集體聲譽(yù)，買(mǎi)家因而可以對(duì)整個(gè)商盟實(shí)施懲罰。欺詐行為一旦發(fā)生，買(mǎi)家舉報(bào)后商盟內(nèi)部會(huì)對(duì)欺詐者先行予以處罰，然后交給淘寶網(wǎng)管理員處理。商盟從而起到補(bǔ)充信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)的作用，盡可能地保證買(mǎi)家的利益。

四、消費(fèi)者保障服務(wù)：構(gòu)建購(gòu)物權(quán)益的安全鎖

淘寶網(wǎng)還推出消費(fèi)者保證服務(wù)來(lái)保證消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)也提高了參加此服務(wù)的賣(mài)家的可信度。消費(fèi)者保障服務(wù)包括“如實(shí)描述”可以盡可能避免商品與頁(yè)面描述不符；“7天無(wú)理由退換貨”使賣(mài)家有義務(wù)為買(mǎi)家退換商品；“正品保障”是根據(jù)協(xié)議約定，商家不得銷售假貨及非原廠正品商品，一旦發(fā)現(xiàn)有出售假貨及非原廠正品商品，則淘寶有權(quán)立即終止協(xié)議；“假一賠三”則可以避免假貨的購(gòu)買(mǎi)；“數(shù)碼與家電30天維修”使賣(mài)家無(wú)條件維修，提供較好的售后服務(wù)；“閃電發(fā)貨”是雙方在協(xié)商好的時(shí)間內(nèi)使買(mǎi)家收到貨物。

因此，如果參加消費(fèi)者保障服務(wù)的商品出了問(wèn)題，就可以向淘寶網(wǎng)投訴。所以買(mǎi)家在購(gòu)物時(shí)選擇有以上標(biāo)識(shí)的賣(mài)家，則承擔(dān)的假貨風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)小很多，這樣增加了網(wǎng)上購(gòu)物的安全性。

五、信用評(píng)價(jià)：構(gòu)建完善的信用體系

淘寶網(wǎng)非常注重誠(chéng)信安全方面的建設(shè)，最早引入了實(shí)名認(rèn)證制，并區(qū)分了個(gè)人用戶與商家用戶認(rèn)證，兩種認(rèn)證需要提交的資料不一樣，個(gè)人用戶認(rèn)證只需提供身份證明，商家認(rèn)證還需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照，而且一個(gè)人不能同時(shí)申請(qǐng)兩種認(rèn)證。

買(mǎi)家在淘寶網(wǎng)上購(gòu)物，信息搜尋是影響最后購(gòu)買(mǎi)行為是否會(huì)發(fā)生的關(guān)鍵的一步，包括商品屬性信息的獲得，賣(mài)家信用度和商品評(píng)價(jià)信息的獲得。其中和淘寶信用模式緊密相關(guān)的就是賣(mài)家信用度的評(píng)價(jià)，它的實(shí)現(xiàn)有賴于淘寶網(wǎng)的信用評(píng)級(jí)制度。

淘寶會(huì)員在淘寶網(wǎng)每使用支付寶成功交易一次， 就可以對(duì)交易對(duì)象作一次信用評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)分為“好評(píng)”、“中評(píng)”、“差評(píng)”3 類，每種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)一個(gè)信用積分，具體為：“好評(píng)”加1 分，“中評(píng)”不加分，“差評(píng)”扣1 分。在交易中作為賣(mài)家的角色，其信用度分為20個(gè)級(jí)別。

在每次交易中，買(mǎi)方和賣(mài)方互為評(píng)價(jià)用戶，而該用戶的總得分可以劃分為各個(gè)信用等級(jí)。這種從紅心到金皇冠級(jí)別的信用評(píng)級(jí)制度在一定程度上約束了網(wǎng)上交易行為，賣(mài)家為了達(dá)到更高的信用級(jí)別，獲得買(mǎi)家的青睞，就會(huì)規(guī)范自己的交易流程，提高貨物質(zhì)量，誠(chéng)信服務(wù)，以獲得買(mǎi)家好評(píng)，從而形成良性的循環(huán)。

注釋：