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對航空服務(wù)的理解范文第1篇

Abstract： This article reviews the author's training experience in Rolls-Royce， summarizes the inspirations gained from the training including enterprise operation strategy， customer service concept and team motivation.

關(guān)鍵詞： 羅羅公司；啟示；管理；服務(wù)意識

Key words： Rolls-Royce；inspiration；management；service

中圖分類號：F407.5 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）34-0127-02

1 回顧篇

2013年6月，筆者作為國航工程技術(shù)分公司第三批優(yōu)秀工程師代表之一，有幸赴英國羅羅公司培訓學習。此次羅羅之行，時間雖然短暫，感觸卻很深；此行讓筆者收獲了不少先進理念，也帶來更多的思索和啟示！

羅羅公司成立于1906年，是目前世界三大航空發(fā)動機生產(chǎn)商之一。作為一家百年老店，持續(xù)活躍在民用航空、國防、船舶和能源四個環(huán)球市場上，國航機隊現(xiàn)大量使用羅羅的發(fā)動機。與其良好的產(chǎn)品口碑相對應(yīng)的，是羅羅頗具特色的培訓課程，它使用豐富的互動學習方式，如分組游戲、團隊對抗、個人即興表演等方式，結(jié)合當前著名學者的學術(shù)理論和思想，為開發(fā)我們在組織領(lǐng)導藝術(shù)中的個人能力而量身定制。為期兩周的課程，我們主要學習了：有效的領(lǐng)導和團隊管理、世界一流客服的原則與實踐、運營戰(zhàn)略-運營職能的角色、在組織中的領(lǐng)導力效力變革等理論內(nèi)容；與羅羅的管理人員深入探討了有關(guān)機務(wù)管理發(fā)展的趨勢；在實際參觀中感受了羅羅先進的管理理念和發(fā)動機制造技術(shù)。通過學習，我們真實的領(lǐng)略了羅羅公司的核心竟爭優(yōu)勢，理解了它作為一家世界一流企業(yè)長期屹立不倒的真正內(nèi)涵。

2 啟示篇

2.1 關(guān)于企業(yè)運營戰(zhàn)略的啟示

運營戰(zhàn)略不同于運營管理，宏觀戰(zhàn)略規(guī)劃和決策的前瞻性決定了具體運營管理層面的執(zhí)行效果。拉夫堡大學的尼可娜·貝特曼博士為我們講授了這一運營戰(zhàn)略層面的先進理念，指出戰(zhàn)略決策的前瞻性是引領(lǐng)企業(yè)順利前行的必要條件。以羅羅為例，基于看好未來中國市場發(fā)展?jié)摿Φ膽?zhàn)略邏輯，羅羅前瞻性的將中國民用航空市場作為其全球戰(zhàn)略的支點，重點經(jīng)營。經(jīng)過多年的努力，在中國民用航空市場，羅羅從一名后來者到幾乎與GE平分秋色，市場份額大幅提升，充分體現(xiàn)了戰(zhàn)略決策前瞻性對具體運營效果的決定作用。由此，筆者想到了正處于專業(yè)化向產(chǎn)業(yè)化轉(zhuǎn)型過程中的國航工程技術(shù)分公司。如何在整合的過程中保持運營戰(zhàn)略的前瞻性，優(yōu)化配置，做大做強，打造一家國際一流的MRO，是擺在我們面前的一道難題。關(guān)于公司運營戰(zhàn)略方面的頂層設(shè)計，這里是筆者的一些個人理解，不妥之處，請指正。

作為脫胎于航空公司維修保障部門的工程技術(shù)分公司，雖有部分二、三方業(yè)務(wù)，但大部分維修業(yè)務(wù)仍依托于母公司，在向產(chǎn)業(yè)化轉(zhuǎn)型的過程中，按此種模式獨立運營的成本高，盈利能力不強，經(jīng)營性現(xiàn)金流有限。要使整合后的工程技術(shù)分公司從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?，成長為國航新的利潤增長點，我認為要從運營戰(zhàn)略這個大方向入手，在國內(nèi)大部分維修企業(yè)仍走專業(yè)化道路，依附于航空公司；且整個國內(nèi)維修市場同質(zhì)化競爭日趨嚴重，維修資源有限的當下，在穩(wěn)定國內(nèi)維修業(yè)務(wù)存量（含二、三方）的同時，利用合資公司（AMECO）的渠道資源優(yōu)勢，大力拓展國際維修業(yè)務(wù)的增量，簡單的說就是制定“穩(wěn)定國內(nèi)存量、拓展國際增量”的戰(zhàn)略。只有前瞻性的走出去，將重心放到國際市場，才能避免在資源有限的國內(nèi)打轉(zhuǎn)，利用中國日益強大的影響力，在國際市場上去競爭，去獲取我們新的利潤增長點。當然，實現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標的前提除了核心技術(shù)優(yōu)勢外，還需要有渠道的優(yōu)勢。如果說國航與漢莎合資成立AMECO的初期目的主要是為了汲取先進的維修技術(shù)的話，現(xiàn)在的合作可以說更多的是為了它的渠道資源。所以，在整合的過程中，渠道資源就是我們必須優(yōu)先考慮的?！袄娌攀俏覀冇篮愕呐笥选睂ξ覀?，對漢莎均如此。按照這樣的戰(zhàn)略規(guī)劃進行整合、運營，打造國際一流MRO的愿景對工程技術(shù)分公司來說就不是夢想！

2.2 關(guān)于客戶服務(wù)理念的啟示

羅羅公司除了具有世界一流的發(fā)動機制造技術(shù)，也擁有世界一流的客戶服務(wù)理念。我們能夠赴德比培訓學習，某種程度上說也是羅羅優(yōu)質(zhì)客服的延續(xù)。誰是我們的客戶？羅羅對客戶的嶄新定義：“各利益攸關(guān)方”、“利益的共同體”等描述，更新了我們的傳統(tǒng)觀念。羅羅客戶服務(wù)理念的基本原則是將客服作為一種企業(yè)內(nèi)部的文化來開發(fā)，通過各種具體服務(wù)技巧、溝通技能的培訓，客戶關(guān)系的管理來達到在組織中建立和開發(fā)一個服務(wù)文化的目的。這一點，對于航空運輸服務(wù)企業(yè)來說是至關(guān)重要的。

國航工程技術(shù)分公司、其下屬的各個維修基地，因囿于角色和定位的關(guān)系，對客服理念的認識和理解，遠沒有營運人——國航股份那么深刻，也缺乏自己獨立的服務(wù)文化。以重慶維修基地為例，作為長期專業(yè)化的維修保障單位，我們提供的技術(shù)服務(wù)，按傳統(tǒng)客戶的定義，并未直接面對客戶：旅客。各航空公司是我們技術(shù)服務(wù)的終極消費者，按常理，航空公司是我們的客戶，但除去少量的三方服務(wù)外，航空公司又是我們的母公司或兄弟單位。這樣的角色定位，導致基地并未能夠真正理解客服理念的內(nèi)涵，也沒有在基地內(nèi)部形成一種客戶服務(wù)的文化和意識，表現(xiàn)在對待三方的飛機，部分工作者自發(fā)的產(chǎn)生一種親疏的行為，沒有站在客戶的角度去考慮問題，這樣的行為，也就不可能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

按羅羅對客戶的定義，利益的共同體代表著所有和我們利益攸關(guān)的各方。那么，無論我們的上級單位、二、三方航空公司、甚至是同一單位的各部門，都是我們廣義的客戶。只有從這樣的理念出發(fā)，真正理解客戶服務(wù)的內(nèi)涵，才能在基地建立一種良好的服務(wù)文化，推動基地客服理念的良性發(fā)展，進而為我們的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.3 關(guān)于團隊激勵的啟示

羅羅的團隊管理課程，就如何激勵你的團隊進行了詳細的解釋，其中一句“得到認可和獎勵的行為會重復”帶給筆者很深的啟發(fā)。這句話告訴我們，對你的團隊成員，不要吝惜你的贊美和獎勵，當他們做得好的時候，你的認可和獎勵會讓他們重復他們的正確行為。筆者作為一名質(zhì)量管理高級工程師，主要負責重慶基地適航管理項目。我們這個團隊年輕人較多，活躍有余細心不足，但適航管理工作更多的是要求嚴謹和細致，兩者之間的矛盾一直困擾著我們。經(jīng)過這次的學習，筆者找到了解決這一矛盾的途徑，那就是對這些年輕人的過失更多的是寬容和低調(diào)處理，而不是以前的求全責備；對他們哪怕是一點點的細微的進步都認可并高調(diào)獎勵，讓他們在鼓勵和自信中去重復他們所做過的正確行為。一遍遍的重復正確的行為，錯誤的行為豈不成了無根之草，無處立足；正確的理念和行為不就自覺地扎根于他們的心中了嗎！

以上內(nèi)容，是筆者本次羅羅學習后的幾點感觸，百年羅羅的啟示發(fā)人深省，愿和所有勤勉于本職的同仁共享！

參考文獻：

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對航空服務(wù)的理解范文第2篇

關(guān)鍵詞：旅客行為；航空公司；航班延誤；補救服務(wù)

隨著社會經(jīng)濟、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已經(jīng)成為越來越多人的選擇。然而在我國民航運輸快速發(fā)展、旅客吞吐量不斷增長的同時，航班延誤問題成為了航空運輸?shù)闹饕獑栴}。數(shù)據(jù)表明，2006至2014年全國航班量持續(xù)快速增長，9年間增長了130%，年均增長達10.8%，但是航班正常率也呈下滑趨勢，2009年之前正常率為80%以上，2010年開始持續(xù)下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如圖1。2015年1-11月，航班延誤班次達106.6萬班次，占總航班的1/3，其中被取消的航班數(shù)為5.9萬，遭遇延誤13538萬人次，遭遇取消745萬人次。2014年全國航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是國航、南航、川航，均高于70%，航班量分別位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的運輸量對航班正常運行并沒有顯著影響，而保障措施和管理的重要性突顯出來了。航班延誤似乎成了永恒的論題，很多人對此展開研究，但多數(shù)人選擇了從航班延誤原因來分析航空公司的補救服務(wù)措施。我們尋找新視角，從對旅客行為分析的角度來制定航空公司的服務(wù)補救措施。文章旨在通過對民航旅客的行為分析和航空公司補救服務(wù)措施的研究，對航班延誤已發(fā)生或預(yù)期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補救服務(wù)方面提出可行性建議，提升服務(wù)質(zhì)量，同時為航空公司預(yù)案的制定提供參考。

1航班延誤及賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定

對于航班延誤的一般定義為，航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。對于航班延誤的具體應(yīng)對措施和賠償規(guī)則，民航局曾做出嚴格規(guī)定：要求航空公司對因自身原因造成的延誤達4小時或以上的要對旅客進行“相應(yīng)的經(jīng)濟補償”。但是具體經(jīng)濟補償?shù)臉藴实臋?quán)利卻下發(fā)給各航空公司來制定。然而很多延誤的原因難以明確界定，且各大航空公司的賠償標準不盡相同，落實情況不盡相同。

2民航旅客行為調(diào)查與分析

航班延誤事件中的群體之一為民航旅客，可以說對于旅客行為的調(diào)查研究是研究航班延誤的重要基礎(chǔ)，對于航空公司補救服務(wù)措施的提出具有指導性意義。此次研究選取民航旅客行為作為主要觀察點，通過對航班延誤下旅客行為和心理的調(diào)查研究，旨在將乘客在航班延誤后的行為選擇數(shù)據(jù)應(yīng)用于補救服務(wù)的實施當中。通過線上與實地調(diào)研結(jié)合的方式進行問卷調(diào)查和訪談，對民航旅客普遍存在的航班延誤后反應(yīng)進行觀察并實現(xiàn)對話，對行為產(chǎn)生的相關(guān)因素進行把握。其中，實地調(diào)研的考察對象主要為天津濱海國際機場及北京首都機場的離港旅客。受訪人群包括商務(wù)旅客、閑暇旅客等各類民航旅客，涉及民航業(yè)內(nèi)外的各行業(yè)人士，年齡跨度和職業(yè)跨度大。共發(fā)放1000份問卷，回收980份，有效問卷956份。

3延誤補救服務(wù)措施

補救服務(wù)即服務(wù)提供方對服務(wù)失誤所采取的有效補救行為。在出現(xiàn)服務(wù)失誤時，服務(wù)提供方通過做出及時性和主動性的反應(yīng)，將服務(wù)失誤對顧客感知、員工滿意及服務(wù)滿意帶來的負面影響減少到最低。但是，這種延誤補救反應(yīng)并不以旅客抱怨為發(fā)生前提，并逐漸將關(guān)注重點放在旅客行為的主動性和事前反應(yīng)，以主動的行為模式替代被動。實際調(diào)研過程當中，不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的航空公司對于補救服務(wù)并沒有實施足夠成熟的配套措施或出臺相關(guān)規(guī)定。雖然類似于不正常航班管理規(guī)定、航空客運大面積航班延誤處置程序這樣的文件并不少見，但是很多公司的補救服務(wù)并沒有貫穿一起延誤事件的前中后，對旅客行為關(guān)注度高但研究較少。此次研究在前期大量調(diào)查及對旅客行為進行研究的基礎(chǔ)上，對航空公司延誤補救服務(wù)措施提出建議如下，分為延誤事件的事前、事中和事后，考慮對延誤事件中相關(guān)群體，旅客、媒體及其他民航單位。

3.1事前措施

在延誤發(fā)生后再去落實補救工作，這往往不夠，而且往往事倍功半。航班延誤時常發(fā)生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需對航班延誤做足工作。這不僅僅局限于對內(nèi)部員工的延誤后服務(wù)的培訓或是對于其他公司服務(wù)的效仿學習或創(chuàng)新。在航班延誤發(fā)生之前，做好前期的補救服務(wù)措施十分重要，可以有效減少延誤發(fā)生時的不必要的麻煩。

3.1.1出臺一份標準化的賠償標準并做好宣傳

界定好航班延誤的概念并明確指出航班延誤后的各項賠付細則及配套服務(wù)項許諾，闡明相關(guān)政策條件。這將作為航班延誤發(fā)生后，航空公司的賠付依據(jù)及民航旅客的求償依據(jù)。當然，面向大眾的規(guī)定，僅僅讓內(nèi)部員工明晰于心是遠遠不夠的，大眾需要知道航班延誤造成的損失可以獲得怎樣的物質(zhì)或精神上的補償，航空公司需要這份坦誠收到的信任，這項規(guī)定也需要坦蕩的存在，彰顯它的價值與活力，所以面向大眾的宣傳顯得十分重要。具體的實施方式，可以通過公司官網(wǎng)、官方微博微信等對外平臺，借助機場專用值機柜臺進行信息公示或是媒體力量進行大眾傳播，也可以與旅客進行直線聯(lián)系，發(fā)送相關(guān)政策出臺的消息通知或簡介說明至他們的手機。同時，通過熱線服務(wù)或郵箱、平臺回復等方式回收大眾意見，友善接納旅客對于規(guī)定存有的異議，采納合理意見，以周期對政策進行修訂和再宣傳。

3.1.2與常旅客甚至偶有旅客建立好良好的溝通渠道

除了運用好微博、微信等新媒體，還要多輸出有效信息并與大眾進行有效溝通，加強與旅客的一對一溝通，通過短信等方式發(fā)送即時消息，如訂票信息，接收航班消息，延誤時向旅客致歉并告知旅客航班延誤情況及準確的預(yù)計起飛時間，讓旅客可以根據(jù)信息安排等候時間甚至推遲到機場的時間。這樣的人文關(guān)懷可以贏取更多旅客的理解，更能有效避免雙方的不必要麻煩。

3.1.3民航延誤知識科學普及

加強對旅客的民航知識教育是當務(wù)之急這項長期工作。調(diào)研結(jié)果及典型案例均表明，多數(shù)旅客對民航常識、民航旅客運輸?shù)纳a(chǎn)流程、航班正常運行的必要條件都不甚了解。因混淆日常的天氣概念和民航用語的航路天氣，旅客對于航路天氣原因造成航班延誤很不理解，甚至認為是航空公司刻意欺騙，諸如此類事件時有發(fā)生。所以，為旅客普及民航延誤知識，讓旅客發(fā)自內(nèi)心的理解延誤很有必要。方式可多樣化，如自媒體、大眾媒體宣傳相結(jié)合，通過線上活動或是媒體訪談等形式形成良好互動；通過公益廣告或是宣傳海報對航班運行及延誤等相關(guān)方面進行宣傳與知識普及等；比如制作一個“航班延誤常識特輯”，在機場多媒體設(shè)備上播放，為廣大旅客普及延誤常識，讓旅客再遇航班被告知延誤時也能對號入座，以理智的情緒對待航班延誤。當然，這也要求航空公司能夠?qū)⒑桨嘌诱`原因空開透明化，不可故意欺騙旅客。

3.2事中措施

航班延誤發(fā)生，服務(wù)工作切忌延誤，航空公司最需要做的便是及時、準確、有效。

3.2.1各部門配合、各單位協(xié)調(diào)

延誤一旦發(fā)生，配套的硬件設(shè)備與服務(wù)必須到位，與各大單位的延誤信息溝通機制必須運行良好。航空公司各部門，突發(fā)事件小組、航空公司總值班經(jīng)理、運行指揮部、飛行部、客運營銷部、地面服務(wù)保障部、飛機維修部、配餐部、空中乘務(wù)部、總務(wù)部、信息部、保衛(wèi)部、黨群工作部、分公司運行基地和各駐外營業(yè)部辦事處等部門人員團結(jié)合作。此外，通過與空管中心、機場現(xiàn)場指揮中心、地面服務(wù)保障部門等相關(guān)單位保持緊密聯(lián)系，確保準確獲取航班的實時信息。

3.2.2通知信息及時，避免信息不對稱

除了前臺詢問，還要為旅客開通短信回饋、微博私信等更多的細節(jié)信息詢問渠道，在減少一線工作人員工作壓力的同時，也可以有效避免柜臺前群眾堆積。通過大屏幕及廣播進行延誤信息傳播，甚至通過短信方式發(fā)送至相應(yīng)旅客，告知延誤原因及預(yù)計起飛時間。航班延誤一旦發(fā)生，航空公司應(yīng)立即與從該公司官網(wǎng)購買機票的旅客溝通，同時也要求機票商與旅客及時溝通，做到不同渠道購票的旅客都能在第一時間獲取延誤通知，以便于旅客及時調(diào)整自己的行程，不耽誤出行計劃。同時，主動與媒體取得聯(lián)系，就延誤原因、延誤時間及相關(guān)服務(wù)補救措施等重要信息反饋給媒體，保證媒體理性面對旅客的聲音，進行公正公開的報道與航空知識普及。需要強調(diào)的是，航空公司務(wù)必以一定周期對公開延誤的信息進行更新，保證信息相對準確透明。旅客了解到的延誤消息是實時的，不同的延誤情狀下的服務(wù)也是匹配到位的。

3.2.3對一線員工的授權(quán)

作為旅客與航空公司最為直接的溝通口徑，一線員工的言行在一定程度上代表了公司形象，給每位員工分配一定量的資源調(diào)動權(quán)限，調(diào)動員工積極性和主動性，及時地采用直接有效的措施控制現(xiàn)場，有效避免由下而上逐層匯報走流程造成的措施不及時，及時降低旅客不滿意度并有效提高服務(wù)滿意度。相比增設(shè)娛樂設(shè)施來緩沖旅客的等待疲勞期要更為直接。

3.2.4合理有效利用機場資源，完善機場基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

大多情況下，旅客遇航班延誤后，只能在機場靜靜等待，枯燥乏味。所以，航空公司應(yīng)當與相應(yīng)機場合作，不斷完善的機場設(shè)施會在旅客的等候時期里發(fā)揮巨大作用。如設(shè)置專門的兒童娛樂專區(qū)，防止孩子過度哭鬧為家長帶來負面情緒；提供豐富商業(yè)資源，讓滯留在機場的旅客可以通過餐飲購物來打發(fā)時間與分散注意力；與機場建立相關(guān)的合作機制，在不影響其他航班正常運行的情況下為旅客提供娛樂活動，緩解滯留在機場的旅客的負面情緒。

3.3事后措施

延誤現(xiàn)場的補救服務(wù)措施的重要性不可小覷，但是在延誤事件發(fā)生后采取相關(guān)有效措施亦為重要。這個階段的工作重心在于數(shù)據(jù)的收集和處理分析。

3.3.1面向旅客，增設(shè)延誤反應(yīng)的數(shù)據(jù)庫

相應(yīng)航班延誤發(fā)生后，對相關(guān)旅客尤其是常旅客進行回訪，收集旅客的延誤時的反應(yīng)情況及對延誤補救服務(wù)的意見及建議信息，對不同旅客進行個性化標注。在條件允許的情況下，對于一些特殊旅客定制具有針對性的服務(wù)補救措施，做好數(shù)據(jù)備案，方便調(diào)用。

3.3.2面向相關(guān)員工，建立好延誤服務(wù)數(shù)據(jù)庫

根據(jù)旅客回饋的延誤后服務(wù)信息及各單位的主動上報和部門間的監(jiān)督報告，有效建立延誤服務(wù)資料庫，對于具體的延誤原因及現(xiàn)場情況進行明確標注，對于具體的解決措施及處理效果進行詳細記錄。對相關(guān)人員進行合理獎懲的同時，對上期延誤做好總結(jié)并對歷史數(shù)據(jù)進行分析，對有效措施進行標記，將創(chuàng)新服務(wù)納入補救服務(wù)候選項，并對無效甚至造成惡劣影響的服務(wù)明確好紅線。

4結(jié)束語

研究航空公司延誤補救服務(wù)措施對航空公司有效應(yīng)對航班延誤，提高航空公司服務(wù)質(zhì)量及旅客滿意度，進而有效為航空公司預(yù)案的制定提供參考，具有現(xiàn)實意義。文章以民航旅客主要研究對象，分別從年齡、學歷、乘機次數(shù)、延誤后遭遇及旅客心理等角度切入，對延誤后具體的旅客行為展開詳盡分析。采用調(diào)查訪問與統(tǒng)計分析結(jié)合的方式，基于數(shù)據(jù)結(jié)果，參照結(jié)合現(xiàn)有的航空公司補救服務(wù)措施，進行反思，從延誤事前措施、事中措施及事后措施三個維度提出延誤補救服務(wù)措施，涵蓋航空公司自身及延誤事件中相關(guān)的群體，旅客、媒體及其他民航單位。文章立足多個角度，對航空公司的延誤補救服務(wù)措施提出建議，相對于從單一角度，單一指標來說，更具有指導意義。在后續(xù)的研究中，將對具體措施實施的有效性，展開進一步的分析，結(jié)合實際進行調(diào)整并進行完善，在延誤補救服務(wù)方面對航空公司提供更為精確、具體的指導。

作者:陳璐 宏磊 任鑫 王楠 王穎 單位:中國民航大學

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對航空服務(wù)的理解范文第3篇

關(guān)鍵詞：航空運輸；混合營銷渠道；“互聯(lián)網(wǎng)+”

一、引言

伴隨著技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)遍布各個領(lǐng)域，2012年以來，“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出與實踐，更是提高了各行各業(yè)的經(jīng)濟和社會效益，航空業(yè)也不例外。近年，航空業(yè)市場競爭日趨激烈，影響了航空公司的發(fā)展，為了改變這一現(xiàn)狀，較好的選擇就是利用“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”的結(jié)合。當前，學者們已經(jīng)開展了將“互聯(lián)網(wǎng)+”融入到混合營銷渠道的研究。文獻[1~2]總結(jié)了“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下具有代表性的航空公司混合營銷渠道的類型；文獻[3~4]對混合營銷渠道協(xié)調(diào)和競爭力進行了研究；文獻[5]提出了“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”的模式:通過網(wǎng)絡(luò)平臺，航空公司實現(xiàn)強強聯(lián)合，同時加大對知名度的推廣，構(gòu)建一站式服務(wù)平臺；文獻[6]通過定性和定量方法分析了航空公司混合營銷渠道的類型、特征和發(fā)展現(xiàn)狀，并結(jié)合影響航空公司混合營銷渠道演化的關(guān)鍵因素，推演其未來演化趨勢；文獻[7]闡述了大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)手段對航空公司混合營銷渠道未來演化趨勢的影響；文獻[8~10]不少學者分析了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下網(wǎng)絡(luò)直銷與線下分銷的協(xié)調(diào)發(fā)展等等。縱觀當前研究文獻，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下航空公司混合營銷渠道發(fā)展研究取得了一定的成果，但已有文獻大多圍繞網(wǎng)絡(luò)直銷與分銷的競爭性關(guān)系展開研究，而缺乏對其共生性發(fā)展的研究。因此，本文針對上述研究不足，從航空公司全局發(fā)展的視角，將“互聯(lián)網(wǎng)+”與航空公司混合營銷渠道發(fā)展緊密結(jié)合，分析了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下國內(nèi)外航空公司混合營銷渠道發(fā)展的特點，從而提出了關(guān)系協(xié)調(diào)和整合優(yōu)化策略，以期對航空公司混合渠道的共生性發(fā)展提供相應(yīng)的指導。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”的概述

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念

“互聯(lián)網(wǎng)+”是一種新的經(jīng)濟形態(tài)，它依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)合，目的在于充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深入融合，以產(chǎn)業(yè)升級提升經(jīng)濟生產(chǎn)力，最后實現(xiàn)社會財富的增加[11]。通俗來說，“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個傳統(tǒng)行業(yè)”，但這不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，創(chuàng)造出新的發(fā)展生態(tài)。“互聯(lián)網(wǎng)+”的理解具體可劃分為兩個層次。一方面，可以將“互聯(lián)網(wǎng)+”概念中的文字“互聯(lián)網(wǎng)”與符號“+”分開理解。符號“+”意為加號，代表著添加與聯(lián)合；另一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”作為一個整體概念，其深層意義是通過傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化完成產(chǎn)業(yè)升級。從現(xiàn)狀來看，“互聯(lián)網(wǎng)+”尚處于初級階段，各領(lǐng)域?qū)Α盎ヂ?lián)網(wǎng)+”還在做論證與探索，特別是那些較為傳統(tǒng)的行業(yè)，他們正努力借助互聯(lián)網(wǎng)平臺增加自身利益。例如航空業(yè)嘗試營銷的互聯(lián)網(wǎng)化，借助B2B、B2C等電商平臺來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的擴建，增強線上推廣與宣傳力度。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”的消費模式

新常態(tài)“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展與人們的消費模式息息相關(guān)，人們的消費模式很大程度受所在的社會結(jié)構(gòu)的影響。實踐表明，互聯(lián)網(wǎng)大大拓展了全社會溝通活動的空間，極大地變革著人們的消費模式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下的消費模式完全不同于傳統(tǒng)消費模式，對商品生產(chǎn)、市場流通、經(jīng)營銷售都產(chǎn)生了巨大的影響，合成了消費模式的新常態(tài)。

1.滿足了消費需求，使消費具有互動性傳統(tǒng)消費模式與商業(yè)模式形成的根本原因在于供給與需求在時間和信息獲取上的非同一性。在傳統(tǒng)消費模式中，供給方依照自身對于市場和消費者的理解，自行設(shè)計制造商品和服務(wù)，通過各種銷售渠道到達消費者手中。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的消費模式中，互聯(lián)網(wǎng)為消費者和商家搭建了一個快捷而實用的互動平臺，供給方直接與需求方打交道，中間樞紐環(huán)節(jié)被省去，供給方與需求方直接形成了消費流通環(huán)節(jié)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”間接上促進了消費個性化趨勢的形成，消費者成為了商品和服務(wù)的生產(chǎn)出發(fā)點與歸宿，與生產(chǎn)有了直接緊密的聯(lián)系。這種互動性體現(xiàn)的不僅是一種商業(yè)模式，更代表著未來新經(jīng)濟和新文化的發(fā)展方向和趨勢。

2.擴展了消費范圍，使消費具有無邊界性傳統(tǒng)消費由于時間、空間限制，在消費內(nèi)容、消費時空上都有客觀條件的限制，互聯(lián)網(wǎng)消費由于成功運用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使得傳統(tǒng)消費的時空限制趨于消失，形成了一種無邊際消費模式。首先，消費者在商品服務(wù)的選擇上是沒有范圍限制的；其次，消費者的購買效率得到了充分的提高；最后，互聯(lián)網(wǎng)提供信息是無邊界的。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使得各種類型信息排山倒海般地被消費者接收到，信息的傳播同樣不受時空地域的限制。

3.豐富了消費信息，使消費具有自主性“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的消費者不喜歡被動接受消費品和消費服務(wù)，他們更傾向于選擇流行、時尚、前衛(wèi)的新鮮事物來彰顯自我魅力。這種傾向性的選擇緣于互聯(lián)網(wǎng)把產(chǎn)品、信息、應(yīng)用和服務(wù)連接起來，使消費者的“搜索引擎”有了“庫”、有了“源”。消費者如果想購買商品，可以方便地找到同類產(chǎn)品的信息，并根據(jù)其他消費者的消費心得、消費評價做出是否購買的決定。也就是說，“互聯(lián)網(wǎng)+”的消費時代最大限度地擴大了消費增量、盤活了消費存量，強化了消費者自由選擇、自主消費的系列權(quán)益。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下國內(nèi)外航空公司混合營銷渠道的對比

（一）混合營銷渠道概述

航空公司混合營銷渠道是指航空公司將機票銷售給旅客經(jīng)歷的整個通道，分為直銷和分銷。直銷就是由航空公司直接把機票銷售給終端消費者，渠道包括航空公司直屬售票處、客服電話和網(wǎng)絡(luò)。通過直銷渠道銷售，航空公司可以直接面對旅客，并且不需要支付給中間商費，能夠節(jié)約分銷成本，但需要投入大量的人力和財力，并要承擔全部銷售風險。分銷就是航空公司通過第三方進行機票銷售，包括OTA、航空商、旅行社以及其他航空公司的售票處。分銷可以擴大航空公司的產(chǎn)品銷售的廣度和深度，為旅客提供了便捷，但從其根本來講，OTA上購票的旅客屬于OTA的流量，即便這次購買A航司的票，下次的首選不一定還是A航司，不利于航空公司對渠道的管理。目前，基本上所有航空公司在建立自己的銷售機構(gòu)進行直銷以外，還通過分銷網(wǎng)絡(luò)進行銷售。

（二）國內(nèi)外航空公司混合營銷渠道的特點

從國內(nèi)外航空公司混合營銷渠道現(xiàn)狀來看，國內(nèi)外航空公司銷售渠道依然有很大的區(qū)別，具體體現(xiàn)在:

1.直銷能力的差異與國外航空公司相比，國內(nèi)航空公司的直銷能力還處在較低水平。首先，國外的航空旅客對于從航空公司官網(wǎng)或者通過航空公司客服電話訂票的方式較為習慣，但是從圖2、圖3[12]可以看出，國內(nèi)的大部分旅客仍然習慣于去OTA購票。機票直銷模式在國內(nèi)市場還沒有很好地發(fā)展起來。其次，與國外同行相比，國內(nèi)航空公司官網(wǎng)存在的首要問題是訂票操作流程煩瑣，不夠便捷。由于缺乏良好的用戶體驗，不少旅客在訂票時因不熟悉流程而遇到很多麻煩，最后選擇放棄網(wǎng)上訂票。

2.直銷內(nèi)容的差異國外航空公司的直銷內(nèi)容相比國內(nèi)航空公司更加豐富。全美航空公司通過網(wǎng)站向?？吞峁╈`活的里程消費策略，旅客可以自行決定獲得的里程獎勵的受益人；加拿大航空公司通過網(wǎng)站向旅客提供了非常豐富的信息，能夠確保它在國內(nèi)的航線當中在線銷售的滲透率比以前高70%，都是通過一些方法，比如它在網(wǎng)上有打折價格，提供額外附加值的服務(wù)；有些產(chǎn)品只在線上有，線下沒有；還有一定的宣傳營銷，大家知道網(wǎng)上買可以得到最優(yōu)的價格。

3.行業(yè)結(jié)構(gòu)的差異從行業(yè)結(jié)構(gòu)來看，國外航空公司的主要分銷渠道是旅行社。在歐美國家，旅行社是唯一合法從事航空客票銷售業(yè)務(wù)的機構(gòu)，日本等國機票銷售的絕大部分業(yè)務(wù)(超過90%)也是由旅行社完成。這樣的旅行機構(gòu)可以同時把旅行和機票很好地結(jié)合在一起，為旅客提供全套的出行服務(wù)。而在國內(nèi)航空公司的主要分銷渠道是人。與機票人相比，旅行社人顯然更為成熟，能為旅客提供更為完善的服務(wù)，而機票人業(yè)務(wù)單一，僅通過經(jīng)營客票銷售業(yè)務(wù)獲得航空公司支付的傭金，局限性顯而易見。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下航空公司混合營銷渠道的創(chuàng)新發(fā)展策略

雖然我國航空公司的運營環(huán)境與外航相比有很大的差距，外航的營銷渠道不能完全照搬在我國使用，但是外國航空公司發(fā)展較早，規(guī)模也更大，因此有很多先進經(jīng)驗值得借鑒，為我國民航業(yè)內(nèi)企業(yè)混合營銷渠道提供了調(diào)整的方向。結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的消費模式新常態(tài)的特點，提出“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下航空公司混合營銷渠道的發(fā)展策略，以期對航空公司混合渠道的發(fā)展提供相應(yīng)的指導。

（一）對營銷渠道進行系統(tǒng)規(guī)劃，制定明確的渠道策略

首先航空公司應(yīng)對營銷渠道進行系統(tǒng)規(guī)劃，明確“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下營銷渠道建設(shè)的重點，即直銷與分銷共生發(fā)展，制定明確的渠道策略。在每年年初分解銷售管理部下達的新一年任務(wù)指標，將渠道策略包含在其中。包括具體分銷任務(wù)的分解，渠道結(jié)構(gòu)的選擇，渠道成員的選擇等。在戰(zhàn)略層面上將人分銷和航空公司直銷結(jié)合起來，并將明確的渠道策略傳達到員工，在工作中各部門相互配合，以便于渠道策略的具體實施。

（二）針對消費互動性，樹立平臺化思維

航空公司為了增強與顧客的互動性，也為了能夠快速搶占互聯(lián)網(wǎng)直銷渠道，必須樹立平臺化思維，依據(jù)公司現(xiàn)有的資源，進一步構(gòu)建多方共贏的機票營銷圈。當然在搭建平臺的過程中，為了促進直銷與分銷的共生發(fā)展，首先要從航空公司的航線、服務(wù)等方面著手，將客戶資源、支付中心、旅游景區(qū)、機場、媒體、政府等眾多信息進行進一步整合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的綜合共享，縮短航空公司與客戶間的距離，便于客戶進一步深人了解航空公司多方信息。其次，與現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)平臺進行跨平臺強強聯(lián)合，也是一個有效途徑。例如，讓航空公司的機票營銷人駐天貓、京東、淘寶等電商平臺，讓消費者在關(guān)注天貓、京東、淘寶的時候，順便了解航空公司的資訊；或是與百度、騰訊、360等諸多網(wǎng)絡(luò)平臺合作，共同搭建共贏平臺；攜程與去哪兒是近年發(fā)展快速的專業(yè)銷售平臺，受到消費者的喜愛，航空公司也可以積極與其尋求合作，提高對機票的銷售，獲得巨大的經(jīng)濟效益。在“互聯(lián)網(wǎng)+”新形態(tài)下，直銷平臺的功能會得到更大的發(fā)揮。在銷售中航空公司能及時了解旅客對產(chǎn)品的反饋信息，捕捉到消費者的需求變化，促使公司制定切實可行的銷售政策，使公司的服務(wù)質(zhì)量得到提升，有助于航空公司進行品牌推廣和產(chǎn)品認知度的滲透。

（三）針對消費無邊界性，建立渠道聯(lián)盟

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，消費模式的無邊界性誠然促進了銷售渠道的豐富多元性，但同時也降低了渠道成員的忠誠度。為解決渠道成員忠誠度不高，渠道控制力較弱的問題，航空公司在加強直銷的同時，可以嘗試選取部分銷售能力較強、銷售過程規(guī)范、商業(yè)信譽較好的人，對其進行參股投資，參與管理被投資的人的經(jīng)營，建立渠道聯(lián)盟，使這部分人與公司保持相同的渠道目標，避免公司銷售收入的大幅波動，提高公司對分銷渠道的掌控能力，促進航空公司直銷與分銷的共生發(fā)展。同時，通過對這部分的管控，還可以減少航空市場較為混亂的現(xiàn)狀，促進航空市場健康有序的發(fā)展。

（四）針對消費自主性，擴展銷售渠道

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，旅客不喜歡被動接受消費品和消費服務(wù)，他們更傾向于選擇新鮮事物來彰顯自我魅力。這種傾向性的選擇緣于互聯(lián)網(wǎng)把產(chǎn)品、信息、應(yīng)用和服務(wù)連接起來。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和電子客票的全面普及，機票的購買流程和購買方式逐漸簡化，自助的行為已經(jīng)非常普遍。在這樣的背景下，航空公司可以通過與其他行業(yè)的銷售終端合作，全面拓展銷售渠道，使航空產(chǎn)品的銷售渠道實現(xiàn)全方位地滲透。航空公司可以借助銀行營業(yè)點的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，雙方協(xié)商合作事宜，在銀行營業(yè)柜臺投入售票終端等設(shè)備并進行廣告宣傳，在銀行營業(yè)點為旅客提供售票服務(wù)。通過這種方式，對航空公司來說，銷售渠道有了全面的擴展；對銀行來說，增加了銀行的延伸服務(wù)內(nèi)容，增加了銀行客戶的滿意度，雙方由此獲得雙贏。同樣，還可以通過與商家的合作，在酒店、大型商場、零售商店投入售票終端，開展客票銷售業(yè)務(wù)，使公司的銷售渠道得到進一步的擴展，為終端消費者提供了便利，有效地促進了航空公司直銷與分銷的共生發(fā)展也能提升公司的品牌影響力。

五、小結(jié)

總之，航空公司在“互聯(lián)網(wǎng)+”歷史條件下，需要對現(xiàn)有客運市場銷售渠道進行管理，注重平臺意識建立直分銷均衡發(fā)展，建立具有競爭優(yōu)勢的多元化客運銷售渠道。航空公司的混合營銷渠道發(fā)展正處于一個歷史變革期，渠道結(jié)構(gòu)的變化，渠道成員的變化都需要航空公司適時提出渠道管理控制的新方案。因此，航空公司急需融合“互聯(lián)網(wǎng)+”探索出一條適合中國航空公司混合營銷渠道發(fā)展之路。

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對航空服務(wù)的理解范文第4篇

關(guān)鍵詞：云南；航空運輸；銷售

中圖分類號：F2文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2013）07-0018-03

民航是繼海洋航運、內(nèi)河航運、鐵路運輸、高速公路運輸之后推動人類經(jīng)濟社會發(fā)展的“第五極”，也是實現(xiàn)經(jīng)濟全球化發(fā)展的必備條件之一。云南省目前在全國各省（自治區(qū)、直轄市）中機場數(shù)量排名第二位，機場運營質(zhì)量、效益以及安全水平排名第一位，“集約化經(jīng)營、專業(yè)化管理、綜合性發(fā)展”的機場運營管理經(jīng)驗，為中國民航發(fā)展提供了寶貴支持。云南作為旅游大省，旅游資源豐富，一直深受廣大旅客的向往，與此同時也帶動了云南民航業(yè)的迅猛發(fā)展，同時，云南經(jīng)濟建設(shè)步伐的加快，更多政府公務(wù)出差也帶動了民航的發(fā)展。

針對云南航空運輸市場特點，各航空公司相繼推出了云南省內(nèi)昆明至西雙版納、昆明至芒市、昆明至騰沖、西雙版納至大理等多條特價航線，甚至還推出了昆明至昭通、昆明至文山的超低特價票。同時，各航空公司為了推進市場銷售，還推出了系列優(yōu)惠政策和新產(chǎn)品，如：東航推出了昆明至浦東（虹橋）空鐵通優(yōu)惠政策，即在旅客訂購機票的同時購買由上海始發(fā)至寧波、揚州、南京等各地的高鐵車票，方便了旅客的出行。

豐富的旅游資源、快速的經(jīng)濟發(fā)展促進了云南省航空運輸業(yè)的快速發(fā)展，與快速發(fā)展的航空運輸業(yè)相對應(yīng)，云南的民航銷售市場也迎來了良好的發(fā)展契機與巨大的挑戰(zhàn)。

1云南民航市場發(fā)展的契機

1.1契機一——長水國際機場正式運營所帶來的云南民航市場的拓展

云南地處高原，具有豐富的市場資源和優(yōu)良的資源品質(zhì)，航空市場容量大，需求旺盛，發(fā)展航空運輸業(yè)有無可比擬的優(yōu)勢。隨著國家西部大開發(fā)戰(zhàn)略的全面實施，作為云南支柱產(chǎn)業(yè)之一的旅游業(yè)發(fā)展勢頭強勁，與航空業(yè)關(guān)聯(lián)度較高的物流業(yè)及第三產(chǎn)業(yè)方興未艾。同時，隨著擁有17億人口、生產(chǎn)總值達2萬億美元、貿(mào)易總額達1.2萬億美元的“中國—東盟自由貿(mào)易區(qū)”的建設(shè)，云南出現(xiàn)了人流、物流、資金流和信息流的高度匯集，必有效激活云南的航空運輸市場。

2011年昆明巫家壩國際機場的旅客吞吐量達到2227萬人次，成為了中國第七個吞吐量超過2000萬的國際機場，遠遠超出了其航站樓的設(shè)計容量。

2012年6月28日，作為國家“十一五”期間的重點建設(shè)工程、云南省二十項重點工程之一的昆明長水國際機場（簡稱“長水機場”）正式投入運營使用，該機場是中國面向東南亞、南亞和連接歐亞的繼北京、上海和廣州之后的中國第四大門戶樞紐機場，這也讓昆明長水國際機場成為了中國西部地區(qū)唯一的國家門戶樞紐機場，航站樓單體建筑面積內(nèi)地第一，總建筑面積僅次于北京、上海、香港機場居全國第四，世界第五。規(guī)劃占地22.97平方公里，規(guī)劃旅客吞吐量3800萬人次、貨郵吞吐量95萬噸、飛機起降30.3萬架次，遠期可達8000萬人次。

云南長水機場投入運營進一步推動了云南民航市場飛躍性的發(fā)展，除了傳統(tǒng)航空公司，長水機場的定位和云南橋頭堡建設(shè)的機遇，也引來廉價航空公司的青睞。航空公司大量入駐云南航空運輸市場以及隨之而來的航線的增加，使旅客有了更多的選擇空間，拓寬了云南航空市場，而市場的拓展必將促進云南民航銷售市場的發(fā)展。

1.2契機二——云南省民航銷售人協(xié)會的成立可實現(xiàn)民航銷售市場健康有序的發(fā)展

民用航空運輸銷售業(yè)是指受民用航空運輸企業(yè)的委托，在約定的經(jīng)營范圍內(nèi)，以委托人的名義代為處理航空客貨運輸及其相關(guān)業(yè)務(wù)的盈利性行業(yè)。作為民航來講，雖然沒有航空運輸產(chǎn)品的所有權(quán)，但民航卻通過減少交易環(huán)節(jié)，降低交易成本在航空公司客票銷售中起到了非常重要的作用。

隨著云南省民航銷售市場的不斷發(fā)展，2012年1月5日，8家從事機票、航空貨運的行業(yè)內(nèi)龍頭企業(yè)召開了云南省民航銷售人協(xié)會的第一次籌備會議，會上成立了協(xié)會籌備小組，并確定了協(xié)會的申報名稱，同時得到了業(yè)務(wù)主管部門民航云南監(jiān)管局的批準。2012年11月15日，由中國航協(xié)牽頭，經(jīng)民航云南安監(jiān)局批準組建的云南省民航銷售人協(xié)會正式成立，目前協(xié)會已有200多家從事機票、旅游服務(wù)的企業(yè)加入，業(yè)務(wù)涵蓋了航空客貨運、航空旅游等多個方面。

協(xié)會的成立將為政府制定行業(yè)改革方案、發(fā)展規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)政策、技術(shù)政策提供準確的信息和合理的建議，同時還將大力維護會員單位的合法權(quán)益，反映他們的意見和要求。更為重要的一點是，協(xié)會將根據(jù)云南航空運輸行業(yè)特點，制定本行業(yè)的“行規(guī)行約”——《云南省航空運輸銷售行業(yè)自律公約》，從而促使云南民航銷售市場健康有序發(fā)展。

2云南民航市場發(fā)展的挑戰(zhàn)

2.1挑戰(zhàn)一——為旅客謀求利益最大化

航空公司的入駐，航線的增加，一方面拓寬了航空運輸市場，但另一方面，由于市場供給的增加，必然帶來競爭的加劇，為此，航空公司會推出大量的優(yōu)惠票價，此時，作為航空公司和旅客之間的民航銷售在遵守航空公司相關(guān)政策的前提下，如何為旅客謀求利益最大化就成為最大的挑戰(zhàn)之一，而這也關(guān)系到人能否吸引旅客、留住旅客并提高市場份額，進而獲取市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。由于營銷渠道的多樣化，機票的銷售不僅有商，還有航空公司自己的營業(yè)點，官方網(wǎng)站及其他銷售網(wǎng)絡(luò)，能否從航空公司拿到好的銷售政策也成為吸引旅客的關(guān)鍵；往往“去哪兒”、“攜程”票價比AMS、5000系統(tǒng)的價格便宜很多，票價不一致往往成為跟客人交流溝通的難點，很多客人無法理解票價的差距。

同時，優(yōu)惠票價往往附有苛刻的限制條件，而旅客的旅行需求又千差萬別，因此，為了給旅客提供更好的服務(wù)，人一方面必須了解航空公司常用的限制條件有哪些；另一方面，還需要考慮旅客的旅行需求，并結(jié)合航空公司的相關(guān)限制條件向旅客提出相應(yīng)的建議，才有可能幫助旅客獲得大的優(yōu)惠。

但是，在旅客提出訂票要求到為旅客出好票，時間是很短暫的，這就要求民航銷售必須熟悉航空公司的相關(guān)政策，必須在最短的時間里了解旅客的需求特點，并進而為旅客提出正確的建議以謀求最大利益，這需要人具有豐富的專業(yè)知識和很好的服務(wù)理念。未來市場的競爭不僅取決于技術(shù)的競爭，更取決于服務(wù)的競爭。

2.2挑戰(zhàn)二——旅客和間的互動和理解

優(yōu)惠的票價無論對于個人出行亦或公務(wù)旅客出差無疑都是大家不二的首選，但一些大幅折扣的優(yōu)惠客票，往往是不允許更改航班、日期，且極有可能是限當班當次有效。公務(wù)出差一般來講對時間要求很高，往往會因會議或培訓臨時改期而導致行程臨時變動等，航班變動、航班取消等情況常會給公務(wù)出行帶來諸多不便，尤其是昆明—北海、昆明—宜賓等獨飛航線，雖然非旅客因素引起的航班變動可以申請全退，但航班變動對于公務(wù)出差的公務(wù)人士卻著實帶來不少麻煩，并可能由此引發(fā)旅客強烈的不滿，而此時旅客由于對航空公司政策的不了解，往往會將這種不滿發(fā)泄到人身上，因此，此時人與旅客之間的互動和相互理解是非常重要的。

另外，人工作中的失誤一方面會影響到旅客的行程，另一方面也會給旅客報銷時帶來不少麻煩，尤其是人為因素，如：不仔細核對旅客信息造成的名字錯誤、行程錯誤等。在處理這類抱怨時，客人情緒波動、著急，有時說話過火，尤其是在客人剩余幾分鐘就停止換登機牌時，因航班變動過缺少TKNE項或因訂座時粗心大意，證件錯誤或在訂嬰兒兒童票時漏輸OSI項時造成的換不出登機牌，就需要工作人員過硬嫻熟的操作技能技巧及良好的服務(wù)意識。

2.3挑戰(zhàn)三——本行業(yè)內(nèi)企業(yè)管理水平滯后

民航銷售業(yè)發(fā)展之初，從市場獲取的高額利潤掩蓋了行業(yè)中管理上存在的問題。隨著民航銷售市場化的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭加劇，企業(yè)的利潤率逐年下降。隨之而來，在管理上存在的各種問題也浮出水面，主要表現(xiàn)在以下方面：（1）民航銷售企業(yè)比較注重銷售，忽視管理，導致諸多企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后往往停滯不前，缺乏可持續(xù)發(fā)展的動力。（2）管理人才的匱乏造成行業(yè)的整體管理水平滯后，而企業(yè)對現(xiàn)有員工的培訓和再教育普遍明顯不足，造成行業(yè)內(nèi)整體素質(zhì)下降。（3）缺少對新技術(shù)手段的應(yīng)用，導致人力資源浪費，勞動效率低，結(jié)算速度緩慢等諸多問題，甚至造成資金占用量大、周轉(zhuǎn)緩慢等更加嚴重的問題。

中國民航銷售行業(yè)是在特定歷史時期的產(chǎn)物，本身先天不足，而在其發(fā)展過程中又對管理缺乏重視，特別是我們僅僅用了十多年的時間完成了由計劃經(jīng)濟到市場經(jīng)濟再到全球一體化經(jīng)濟的跨越，走過了國外行業(yè)幾十年走過的道路，我們還沒有足夠的時間去適應(yīng)這一切。

管理水平的低下影響了企業(yè)向前的發(fā)展，在企業(yè)的管理和資本運作同國內(nèi)的其他行業(yè)相比都處于弱勢地位。

2.4挑戰(zhàn)四——來自科技發(fā)展的沖擊

隨著計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，民航市場已經(jīng)進入信息化時代，最新的科技成果被廣泛應(yīng)用于民航領(lǐng)域，促進了民航市場的發(fā)展。盡管目前云南民航業(yè)在這方面已經(jīng)有了長足的進步，PC終端的應(yīng)用、BSP打印客票的應(yīng)用以及電子結(jié)算的實施已經(jīng)顯示我們與發(fā)達國家民航業(yè)接軌的趨勢。但是相比之下，對新技術(shù)的應(yīng)用上還是與先進國家也有著明顯的差距。在今后一段時期內(nèi)，云南民航銷售業(yè)還會受到來自這方面的沖擊。具體表現(xiàn)為：（1）電子商務(wù)的發(fā)展和電子客票的使用必然會沖擊目前民航業(yè)市場。目前云南民航銷售企業(yè)受到技術(shù)和資金的限制，開展電子商務(wù)的企業(yè)很少，勢必使企業(yè)在競爭中處于劣勢地位。另外，電子客票的應(yīng)用進一步促進了電子商務(wù)的發(fā)展，同時使航空公司可以重新返回客票直銷市場，減少對民航銷售企業(yè)的依賴。同時，目前我們使用的訂座系統(tǒng)和管理系統(tǒng)已經(jīng)落后于發(fā)達國家水平，也將使民航銷售受到技術(shù)落后的沖擊。（2）盡管CRS系統(tǒng)在近幾年有了很大的進步，連續(xù)推出基于PC的eTerm系統(tǒng)、AMS系統(tǒng)、前端等產(chǎn)品，但是在系統(tǒng)完善和某些應(yīng)用方面與發(fā)達國家上一些較大GDS系統(tǒng)存在差距、特別是基于民航銷售開發(fā)的產(chǎn)品很少。同時，云南民航銷售企業(yè)用于企業(yè)管理和客戶管理大多還是停留在人工管理階段，即使使用計算機管理，也僅僅是以報表和賬單為主的統(tǒng)計理或部分財務(wù)管理。相比之下，國外同業(yè)已經(jīng)開始應(yīng)用CRM系統(tǒng)進行客戶管理。通過這些先進的系統(tǒng)不僅能夠降低企業(yè)的成本，提高效益，同時對客戶，特別是商務(wù)客戶的商務(wù)旅行可以進行有效的管理，為客戶提供高效、便捷的商務(wù)旅行或商務(wù)旅行計劃，減少客戶商務(wù)旅行的支出，進而提高客戶忠誠度。（3）目前云南民航銷售企業(yè)在利用高技術(shù)手段提供服務(wù)方面相對落后。為此，將使呼叫中心不能夠有效縮短企業(yè)與客戶之間的距離，不能夠有效地節(jié)省人力資源和維系客戶；也會使票務(wù)中心不能將優(yōu)秀的票務(wù)人員有效的集中在一起，不能充分利用運價系統(tǒng)提高出票的準確性，也不能夠?qū)⒎稚⒌钠绷坑行У丶衅饋硪垣@取更好的收益。

2.5挑戰(zhàn)五——來自服務(wù)意識和服務(wù)觀念的沖擊

隨著民航銷售業(yè)的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從過去的價格競爭發(fā)展到現(xiàn)在的服務(wù)競爭，而目前國內(nèi)行業(yè)的服務(wù)水平仍然處于低水平，這里所說的低水平，不僅僅是硬件投入的不夠，而是指服務(wù)意識和服務(wù)觀念與國際相比有著相當?shù)牟罹?。我們傳統(tǒng)的服務(wù)仍然停留在微笑服務(wù)、為客戶排憂解難等硬件服務(wù)上，甚至靠人情關(guān)系等維系客戶。國外已經(jīng)普遍使用CRM系統(tǒng)對客戶關(guān)系進行管理，更加注重軟件的效益，協(xié)助客戶對商務(wù)旅行進行有效管理，為提供商務(wù)旅行咨詢和商務(wù)旅行解決方案等最終達到為客戶節(jié)省商務(wù)旅行支出的目的。同時國外很少有企業(yè)只能提供機票服務(wù)，一般都是為客戶提供包括機票、地面運輸、酒店、租車、旅游、娛樂等一系列的綜合服務(wù)，他們的理念是把一個客人作成五個客人，進而從有效的客戶身上獲取更多的利潤，豐富的產(chǎn)品更能達到維系客戶的目的。而目前我國的企業(yè)多數(shù)基本還是以做機票為主，單一的服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶對服務(wù)日益增長的需求。

2.6挑戰(zhàn)六——航空公司下放的“權(quán)力”有限

由于航空公司賦予人的權(quán)力有限，導致很多情況沒有權(quán)限及時為旅客進行處理，只能讓旅客本人持有效身份證件到相對應(yīng)航空公司柜臺或營業(yè)廳辦理，由此造成很多旅客因為地域、時間等原因不能及時辦理而只能忍受高額的退票費及升艙的差價，這一方面損害了旅客的利益，另一方面也導致了旅客的不滿。

3結(jié)論

人是航空公司和旅客之間聯(lián)系的紐帶，航空公司通過人向旅客銷售相應(yīng)的產(chǎn)品，并實現(xiàn)低成本拓展市場的目的，同時，人需要依賴銷售航空公司的產(chǎn)品并獲得旅客的認可而生存。因此，云南民航銷售人所面臨的機遇和挑戰(zhàn)既來自航空公司，也來自旅客。

服務(wù)水平的高低是衡量一個企業(yè)的標準。為迎接航空公司發(fā)展新紀元的到來，云南的民航銷售人除了要意識到管理中存在的問題和不足，進一步提高管理水平，改革公司內(nèi)部管理機制以外，還必須加快人才隊伍的培養(yǎng)，加強培訓，提高工作人員各方面素養(yǎng)；加速產(chǎn)品的開發(fā)，為客戶提供全方位的商務(wù)旅行產(chǎn)品和計劃；引進和開發(fā)基于企業(yè)的ERP系統(tǒng)和基于客戶管理的CRM系統(tǒng)，將新技術(shù)手段應(yīng)用于運營實踐中，實現(xiàn)企業(yè)管理的全面信息化。

只有航空公司、人、旅客各方統(tǒng)一了認識，我們才能盡可能獲得更多旅客的青睞和信任，從而贏得更多市場，服務(wù)更多的客戶群體，也才能促進云南民航銷售市場的良性發(fā)展。

參考文獻

對航空服務(wù)的理解范文第5篇

關(guān)鍵詞：航空情報；原始數(shù)據(jù)；提交；應(yīng)用

1 航空情報原始資料

情報部門收集并整理的與飛行安全息息相關(guān)的基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，具體內(nèi)容主要體現(xiàn)在《民用航空情報工作規(guī)則》（CCAR-175TM-R1）（簡稱：《規(guī)則》）第三十三條中歸類了需要向航空情報部門提供資料的責任人以及數(shù)據(jù)內(nèi)容，這其中空域規(guī)劃和空中交通管制部門、機場航務(wù)管理部門、通信導航監(jiān)視部門與氣象服務(wù)機構(gòu)提供，是航行通告或以AIRAC為基礎(chǔ)的《國內(nèi)航空情報資料匯編》（簡稱：NAIP）、航空資料匯編補充資料與航空資料通報的主要數(shù)據(jù)源，是構(gòu)成國內(nèi)航空運輸慣用資料的核心所在。

2 原始資料通知單

《通知單》作為原始資料提供方向航空情報部門提供原始資料的基礎(chǔ)（具體的樣式參照《規(guī)則》附件二中模版），資料提供方每次提交原始資料數(shù)據(jù)時都需要按照情報賦予的格式填寫一份《通知單》，其中需要提供方填寫的信息主要有：提供人、聯(lián)絡(luò)方式、提供單位、提供時間、資料生效和失效時限、序列號、資料變更內(nèi)容及責任人簽字等。

3 原始資料通知單容易造成的誤區(qū)

3.1 原始資料數(shù)據(jù)公布方式的選擇

3.1.1 資料提供方式依存關(guān)系不清

《通知單》顯示的資料提供方式包含了航空情報信息的所有方式，即航行通告（NOTAM）、航空資料匯編修訂（AIP amdm）、航空資料匯編補充資料（SUP）及航空資料通報（AIC）。按照國際民航組織DOC8126《航空情報服務(wù)》對上述情報產(chǎn)品分別進行了定義，不難看出這些產(chǎn)品之g有著特定的關(guān)聯(lián)。要想掌握這些資料之間的相互關(guān)系，首先得從產(chǎn)品內(nèi)容上看。航行通告是有關(guān)航行的設(shè)施、服務(wù)、程序等的設(shè)立、狀況、變化，以及涉及航行安全的危險情況及其變化的通知。它立足于上述信息臨時性、簡要性的快速傳遞，同時也是其它航空情報產(chǎn)品的有效補充，被行業(yè)內(nèi)所廣泛應(yīng)用。航空資料匯編是國家或授權(quán)的出版物，包括空中該航行所必需的持久的航行資料。這部分信息重點強調(diào)的是滿足空中航行所必須的永久性或長期臨時性變化資料對外公布的需求，是航空情報出版的主要印刷制產(chǎn)品，同時也是情報信息交互中最基礎(chǔ)的資料形式。航空資料匯編補充資料是以專用頁張公布的包括在航行資料匯編中資料的臨時性變動――長期存在的臨時性變動（3個月或以上），對飛行有重要意義，它的作用介乎于航空資料匯編和航行通告之間，首先它是航空資料匯編專項內(nèi)容的重要補充手段，其法律效應(yīng)等同于航空資料匯編，同時可進一步對航空資料匯編內(nèi)容進行擴展，起到航行通告無法企及的作用。航空資料通報是指不夠簽發(fā)航行通告或編入航行資料匯編，但涉及飛行安全、航行、技術(shù)、行政或法律問題的資料通報。這部門信息關(guān)注的重點不是數(shù)據(jù)信息，二是圍繞數(shù)據(jù)展開的規(guī)范性說明，是對上述三種航空產(chǎn)品使用的補充與說明。

3.1.2 資料收集方提供的規(guī)范指引程度不足

雖然航空情報部門已經(jīng)對法規(guī)進行了強化性灌輸，但仍然有些從業(yè)人員對學習法規(guī)采取漠視的態(tài)度，特別是一些中小機場的兼職情報人員，由于對自身管制員身份的分外重視，本能忽視了情報崗位的作用，又或者因為管制壓力太大，相關(guān)學習任務(wù)重而對不同法規(guī)內(nèi)容進行人為排序，甚至有些人認為自己工作經(jīng)驗完全可以應(yīng)付日常的工作負荷，認為學與不學效果并不顯著，另外還有上級部門的層層把關(guān)，造成不良后果的幾率可以忽略不計。

3.2 在航空信息公布方面航行通告是萬能的

在實際運行過程中資料提供方對于情報工作的理解普遍存在錯誤認知，他們認為無論何種信息都可以由航行通告對外，而只要能將航行通告出去，任何問題都會不再成為問題了。這種認知之所以可怕，是因為資料提供方將所有可能造成資料通報不暢的原因都推諉給情報部門，而不去換位思考延誤或者被拒發(fā)的真實原因。他們錯誤的高估了航行通告的能力，首先航行通告不是萬能的，一些用語言表述困難的信息，用航行通告容易產(chǎn)生疑義；航行通告時限不滿足《民用航空情報工作規(guī)則》第三十五條"以航行通告的航空情報，應(yīng)當在生效時間24小時以前提供原始資料。臨時性的、危險區(qū)、限制區(qū)以及有關(guān)空域限制的，應(yīng)當在生效日期7天前提供原始資料。不可預(yù)見的臨時資料應(yīng)當立即提供"。以及航空情報運行管理公告2015年第二期規(guī)定的校飛航行通告應(yīng)在生效時間4小時前提供原始資料等要求，也是無法以航行通告的形式信息的，這也是情報部門秉承的底線。

4 應(yīng)對航空數(shù)據(jù)提交的新舉措

4.1 強化航空情報法規(guī)的指向性

因航空情報涵蓋的專業(yè)領(lǐng)域多，內(nèi)容涉獵廣，時效要求嚴等特殊性，注定其從業(yè)者業(yè)務(wù)知識廣而不精，體現(xiàn)在情報法規(guī)層面則是對工作要求指向性特別強，甚至被資料提供方解讀成苛刻不近人情。但事實上，強化法規(guī)指向性有助于不同專業(yè)快速掌握對應(yīng)的情報規(guī)范要求，有助于情報部門落實對各項業(yè)務(wù)單位的關(guān)聯(lián)性準則，因此在航空情報法規(guī)的后續(xù)建設(shè)中，應(yīng)進一步強化情報法規(guī)對各專業(yè)的指向性要求。

4.2 推進電子化資料通知單的管理與應(yīng)用

既然《通知單》作為航空情報資料提交的根本所在，日常工作根本無法脫離它，因此對于它的有效管理及應(yīng)用將直接影響到信息交互的好與壞，對提高航行資料質(zhì)量輔助作用明顯。隨著新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，推進航空資料電子化《通知單》的應(yīng)用在技術(shù)層面已經(jīng)沒有問題，通過組網(wǎng)將資料提供方納入到航空情報一體化建設(shè)中，屆時對于《通知單》的編輯、提交、審核、關(guān)聯(lián)及再提交等步驟都可以在網(wǎng)上進行。這將有助于規(guī)避航空情報部門對資料時限暗箱操作的可能，讓資料提供方清晰的了解和掌握資料提交進度和各階段處置時間等信息，從而使航空情報資料更加標注化和透明化，增進相互之間的理解和最終實現(xiàn)彼此共贏的局面。