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醫(yī)患糾紛范文第1篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)事倫理 醫(yī)事法律 社會(huì)保障制度

近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系逐漸成為人們普遍關(guān)心的社會(huì)焦點(diǎn)問(wèn)題?；颊呒凹覍僖?yàn)椴粷M(mǎn)意醫(yī)療服務(wù)而進(jìn)行投訴，甚至付諸暴力和極端行為，已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮。其結(jié)果，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)工作者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)，為求自保不得不采取防衛(wèi)性醫(yī)療。緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅影響到社會(huì)的和諧穩(wěn)定，更有礙于醫(yī)學(xué)的進(jìn)步和醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。本文試就醫(yī)患關(guān)系可能涉及的倫理、經(jīng)濟(jì)和法律等各方面的社會(huì)原因進(jìn)行粗略地探討，以期對(duì)解決緊張的醫(yī)患關(guān)系有所裨益，達(dá)到拋磚引玉之目的。

1.醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)學(xué)倫理共識(shí)

“倫理”是人際關(guān)系的準(zhǔn)則，主要指人們行為的具體原則和規(guī)范。通俗來(lái)講，是指人與人、人與社會(huì)和人與自然之間的關(guān)系，以及處理這些關(guān)系的準(zhǔn)則?！搬t(yī)學(xué)倫理”，是指在醫(yī)學(xué)和醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中，人與人、人與社會(huì)和人與自然之間關(guān)系的行為準(zhǔn)則和原則，其核心是醫(yī)患關(guān)系；即，“醫(yī)方”和“患方”之間的關(guān)系，以及處理醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)糾紛，所應(yīng)遵守的規(guī)則。“醫(yī)方”包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員；“患方”包括病人、病人的家屬以及家屬以外的其他親朋好友。

“生老病死”是人的自然屬性的一部分，是人和自然的倫理關(guān)系；而醫(yī)患之間的倫理關(guān)系，主要是指“醫(yī)”與“患”之間的人和人的關(guān)系。在這些關(guān)系中，“醫(yī)”和“患”之間的目標(biāo)是一致的，即：共同對(duì)抗疾病，獲得健康的價(jià)值和生命。從根本上，無(wú)論是醫(yī)師，還是患者，出發(fā)點(diǎn)是相同的，目標(biāo)是相一致的。因此，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到：沒(méi)有一個(gè)醫(yī)生不想醫(yī)好自己的病患；同時(shí)，患者“求”醫(yī)，也不是抱著找麻煩、打官司的初衷。在這個(gè)利益共同體當(dāng)中，無(wú)論哪一方都是不可或缺的。無(wú)患既無(wú)醫(yī)，無(wú)醫(yī)既無(wú)患。只有醫(yī)、患雙方共同配合，積極治療，才能治愈疾病，取得良好療效。醫(yī)生要利用自己精湛的技術(shù)積極施治；患者要主動(dòng)配合醫(yī)生的治療，戰(zhàn)勝病魔。這是雙方共同信任的基礎(chǔ)。而在目前的醫(yī)患關(guān)系中，往往缺乏的就是本應(yīng)具有的這種信任，缺乏必要的社會(huì)溝通和倫理共識(shí)。

2.醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

誠(chéng)然，醫(yī)患關(guān)系緊張究其根源，也有社會(huì)普遍誠(chéng)信缺失的問(wèn)題。但這還不足以成為醫(yī)患關(guān)系緊張的根本原因，對(duì)此尚需進(jìn)一步進(jìn)行深入分析：

2.1從經(jīng)濟(jì)層面來(lái)看，醫(yī)療服務(wù)水平的提高受社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約

醫(yī)療行業(yè)從總體上看雖然是一種公共服務(wù)，同時(shí)也是整體社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的一部分。一方面，醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)社會(huì)的進(jìn)步，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、生產(chǎn)力水平的高低、醫(yī)學(xué)技術(shù)水平的狀況有著密切關(guān)聯(lián)；另一方面，醫(yī)療行業(yè)也是要依靠社會(huì)持續(xù)經(jīng)濟(jì)投入作為支撐，才能不斷進(jìn)行改善和進(jìn)步的一個(gè)社會(huì)領(lǐng)域。因此，只有在社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)才能在更大范圍內(nèi)、在更高的質(zhì)量上得到不斷改善，在“質(zhì)”和“量”兩方面不斷地滿(mǎn)足社會(huì)成員日益增長(zhǎng)的對(duì)醫(yī)療服務(wù)公共產(chǎn)品的需求。所以，歸根結(jié)底，醫(yī)療服務(wù)水平的提高最終取決于國(guó)家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展 、人民生活水平高低等諸多因素，并受其制約。

2.2從社會(huì)心理層面來(lái)看，我們對(duì)醫(yī)療服務(wù)“消費(fèi)”的認(rèn)知并不是十分清楚

毋庸諱言，在當(dāng)前社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)被簡(jiǎn)單地認(rèn)為是一種“消費(fèi)”。但這種“消費(fèi)”與我們?nèi)粘Ｉ钏f(shuō)的“消費(fèi)”究竟有著什么樣的不同，從社會(huì)認(rèn)知的角度看并不是十分清楚。首先，在醫(yī)療服務(wù)“消費(fèi)”中，“醫(yī)”和“患”的地位實(shí)質(zhì)上是不對(duì)等的。在一般的商品和服務(wù)的“消費(fèi)”中，消費(fèi)者是在具備足夠的商品和服務(wù)的信息情況下，自主決定買(mǎi)賣(mài)等行為；但是在醫(yī)療“消費(fèi)”中，作為“賣(mài)方”的醫(yī)院及醫(yī)生在醫(yī)療信息方面處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位，“買(mǎi)”、“賣(mài)”雙方的地位和信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)，甚至是具有“壟斷”地位。這與一般意義上的民事買(mǎi)與賣(mài)、服務(wù)與消費(fèi)有著極大的區(qū)別，也是醫(yī)療服務(wù)社會(huì)關(guān)系的一個(gè)顯著特征。其次，在醫(yī)療“消費(fèi)”中，患者作為“買(mǎi)方”的消費(fèi)心理，也和日常消費(fèi)有所不同。因?yàn)槭玛P(guān)健康乃至生命，患者在醫(yī)療活動(dòng)中往往會(huì)失去在日常消費(fèi)中所具有的情感和理性。很多患者認(rèn)為，只要付了錢(qián)（有的甚至不計(jì)任何代價(jià)），就理所應(yīng)當(dāng)將疾病治。但由于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到治所有疾病的程度，患者或家屬，尤其是在生命不能挽回的情況下，往往認(rèn)為出錢(qián)“消費(fèi)”卻沒(méi)有得到相應(yīng)的“對(duì)價(jià)”――生命、健康，反而落得人財(cái)兩空；或由于高額醫(yī)療費(fèi)，因病致貧，因病返貧，便會(huì)產(chǎn)生巨大的心理壓力甚至是極端情緒。作為“買(mǎi)方”的“患方”，無(wú)法接受有些疾病尚未被認(rèn)識(shí)、無(wú)法治的這一醫(yī)學(xué)現(xiàn)實(shí)、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，從而引發(fā)“消費(fèi)心理”上的巨大落差。

由是觀之，在當(dāng)前這種普遍社會(huì)心理的情況下，醫(yī)方作為“賣(mài)方"也應(yīng)當(dāng)對(duì)此有足夠的重視。

2.3從法制層面來(lái)看，我國(guó)醫(yī)事法律立法工作及社會(huì)醫(yī)療保障制度建設(shè)相對(duì)滯后

解決醫(yī)療糾紛的依據(jù)，主要是行政法規(guī)且大部分為龐雜的技術(shù)性部門(mén)規(guī)章。簡(jiǎn)言之，法律的效力層級(jí)低，權(quán)威性不足，醫(yī)療法律規(guī)范系統(tǒng)性整合及有效運(yùn)行不夠。2009年12月26日頒布實(shí)施的《侵權(quán)責(zé)任法》，也是僅就部分醫(yī)療行為及近些年來(lái)司法實(shí)踐中的一些解釋?zhuān)右灾匦乱?guī)定。并未能將醫(yī)療社會(huì)關(guān)系整體提升到法制化、制度化應(yīng)有的層面。使得解決醫(yī)療糾紛的實(shí)際工作缺少足夠的法律依據(jù)和司法基礎(chǔ)。所以，在社會(huì)普遍認(rèn)為“看病貴、看病難”的同時(shí)，“打醫(yī)療官司更難”。這從另一個(gè)側(cè)面反映出，從總體上我們?cè)诹⒎▽用嫔形磳?duì)這一社會(huì)普遍性問(wèn)題給與足夠的回應(yīng)。

然而，隨著依法治國(guó)進(jìn)程的不斷深入和發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)從“生物醫(yī)學(xué)模式”向“生理-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式”的轉(zhuǎn)變，公民權(quán)利意識(shí)的不斷增強(qiáng)，勢(shì)必帶來(lái)日益增加的矛盾和糾紛，甚至演變?yōu)槠毡樾缘纳鐣?huì)問(wèn)題。如果立法工作還無(wú)法及時(shí)跟進(jìn)，必將導(dǎo)致整個(gè)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)、司法實(shí)踐工作進(jìn)一步的尷尬與無(wú)奈，影響社會(huì)的和諧與穩(wěn)定，并且進(jìn)一步地傷害我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)的進(jìn)步和健康發(fā)展。這一點(diǎn)應(yīng)該引起我們立法部門(mén)的高度關(guān)注。

綜上可見(jiàn)，醫(yī)患糾紛是一個(gè)非常復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題，也是一個(gè)全社會(huì)不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。其存在的原因和表現(xiàn)形式盡管復(fù)雜、多樣，但從根本上說(shuō)，不外乎是與醫(yī)學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、法律制度的建設(shè)及人文理念等社會(huì)文明程度諸多原因相互作用的結(jié)果?？v觀歷史，這也是世界各個(gè)國(guó)家在不同的發(fā)展時(shí)期，在不同的發(fā)展程度上，共同遇到的一個(gè)問(wèn)題。

3.解決醫(yī)患關(guān)系緊張的建議

就我們目前而言，筆者認(rèn)為，解決醫(yī)患糾紛應(yīng)當(dāng)從以下幾方面進(jìn)行考量并加大全社會(huì)的關(guān)注力度：

3.1加大醫(yī)療管理體制和醫(yī)療社會(huì)保障制度改革

一方面是政府提高對(duì)醫(yī)療行業(yè)的投入，使提供公共服務(wù)的部門(mén)真正回歸公益；同時(shí)積極引導(dǎo)社會(huì)投資進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，合理規(guī)劃，科學(xué)布局，擴(kuò)大和豐富醫(yī)療資源，并且形成適度競(jìng)爭(zhēng)，滿(mǎn)足不同層次的就醫(yī)需求；另一方面，不斷拓寬和提高社會(huì)醫(yī)療保障體制的保障范圍和保障水平。更重要的是，把涉及民生的權(quán)益性投入和與公民社會(huì)經(jīng)濟(jì)權(quán)利保障性支出相關(guān)法律立法，盡快提到日程、盡早出臺(tái)，使經(jīng)濟(jì)改革的成果不斷惠及到全民；把不斷滿(mǎn)足“病有所醫(yī)，醫(yī)有所保”的社會(huì)基本公平訴求，作為深化改革的一個(gè)基本目標(biāo)不斷推進(jìn)。

3.2加快醫(yī)事法制建設(shè)工作

短期內(nèi)應(yīng)當(dāng)修改、提升一些經(jīng)實(shí)踐證明行之有效的法律、法規(guī)、部門(mén)規(guī)章的法律效力層級(jí)，如《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》。使之成為統(tǒng)領(lǐng)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的基本法律，基礎(chǔ)性法律；與《醫(yī)師法》《藥師法》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律綜合配套，系統(tǒng)整合，減少和避免法律、法規(guī)之間的矛盾和沖突。從長(zhǎng)期來(lái)看，不妨參照國(guó)外立法例，把《全民健康促進(jìn)法》《醫(yī)院法》或《醫(yī)患關(guān)系法》等涉及到醫(yī)療社會(huì)關(guān)系和全民健康領(lǐng)域的行業(yè)性、全局性法律列入立法日程；把對(duì)衛(wèi)生事業(yè)的投入、對(duì)醫(yī)療社會(huì)保障的投入，以基本法的形式確立下來(lái)，保證國(guó)家的預(yù)算和支付不低于與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的水平，夯實(shí)經(jīng)濟(jì)和法律基礎(chǔ)，推動(dòng)社會(huì)保障體制改革進(jìn)一步深入。

3.3大力宣傳和普及醫(yī)學(xué)常識(shí)，并把它作為一個(gè)全民事業(yè)、全民工程來(lái)對(duì)待。

把宣傳和普及醫(yī)學(xué)常識(shí)作為全社會(huì)、各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員的一項(xiàng)義務(wù)，把醫(yī)學(xué)常識(shí)的普及工作落實(shí)到基層。這既是我國(guó)預(yù)防為主的醫(yī)療方針的要求，也是社會(huì)溝通與社會(huì)認(rèn)知的必要過(guò)程。這種醫(yī)療軟環(huán)境的改善，勢(shì)必會(huì)提升和改善醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的整體形象，從而促進(jìn)和達(dá)成“文明行醫(yī)、文明就醫(yī)”方面的更多的社會(huì)共識(shí)，進(jìn)一步營(yíng)造良好的醫(yī)患倫理關(guān)系氛圍。

3.4社會(huì)主流媒體要發(fā)揮主渠道作用，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善社會(huì)認(rèn)知，構(gòu)建良好的社會(huì)交流對(duì)話機(jī)制

醫(yī)患糾紛范文第2篇

2011年大年初三那天，一產(chǎn)婦來(lái)到某醫(yī)院進(jìn)行剖腹產(chǎn)手術(shù)，出于順產(chǎn)對(duì)新生兒更為有利的考慮，醫(yī)生建議其順產(chǎn)。然而經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的生產(chǎn)之后，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)胎兒被臍帶纏住，只得又將胎兒塞回母體子宮，轉(zhuǎn)為剖腹產(chǎn)。當(dāng)時(shí)正值春節(jié)期間，醫(yī)院人力十分緊張，只有兩個(gè)醫(yī)生值班。在給該產(chǎn)婦注射了麻醉劑之后，另一產(chǎn)婦因大出血入院，情況十分危急，不立即搶救隨時(shí)可能母嬰均不保。權(quán)衡之下，醫(yī)院決定先對(duì)后者進(jìn)行搶救，最終后者獲得母嬰平安。可先進(jìn)來(lái)的產(chǎn)婦卻因注射麻藥時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致胎兒窒息，生下來(lái)便已死亡。該產(chǎn)婦原本就屬高齡產(chǎn)婦，又是經(jīng)過(guò)多年看病才得來(lái)的這一孩子，心理上根本無(wú)法接受這一事實(shí)。雙方因此發(fā)生糾紛。

患方及其親屬認(rèn)為：一、醫(yī)院在給產(chǎn)婦注射麻藥之后就將其棄之不管，導(dǎo)致胎兒窒息死亡，存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)；二、當(dāng)時(shí)雖值春節(jié)期間，但生病不分時(shí)間，醫(yī)院沒(méi)有緊急預(yù)案，造成了這一慘劇；三、患方本缺乏生育能力，經(jīng)多方求醫(yī)才在三十多歲的現(xiàn)在懷上這個(gè)孩子，對(duì)于胎死腹中的結(jié)果，醫(yī)院必須賠償患方精神和經(jīng)濟(jì)雙重?fù)p失；四、患方所在地正值拆遷，小孩出生后本可分得60平方米的房屋和其他多大數(shù)萬(wàn)的拆遷補(bǔ)償。綜合以上四點(diǎn)，患方提出了60余萬(wàn)的賠償要求。

醫(yī)方則認(rèn)為，春節(jié)期間屬特殊時(shí)期，每個(gè)員工都有休假的權(quán)力，醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員不如平常時(shí)期實(shí)屬正常。而且醫(yī)生在當(dāng)時(shí)情況下選擇先救另一危急產(chǎn)婦屬權(quán)衡之后的最優(yōu)選擇，不存在醫(yī)療和管理過(guò)錯(cuò)。醫(yī)院已進(jìn)到救死扶傷的責(zé)任，堅(jiān)決不考慮賠償問(wèn)題。   

該糾紛發(fā)生后，產(chǎn)婦及其家屬跟醫(yī)院多方理論，但雙方各執(zhí)己見(jiàn)，矛盾無(wú)法調(diào)和。大年初五，產(chǎn)婦家屬聚集了包括其親屬在內(nèi)的一百多人到醫(yī)院，定要醫(yī)院給個(gè)說(shuō)法，眼看著一場(chǎng)醫(yī)療糾紛就要演變?yōu)獒t(yī)鬧糾紛，矛盾激化只在片刻之間，雙方都迫切希望第三的介入。

在接到雙方當(dāng)事人的調(diào)解申請(qǐng)后，區(qū)政法委第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)調(diào)查了解情況后，隨即成立了由區(qū)衛(wèi)生局和區(qū)司法局組成的調(diào)解工作小組。同時(shí)明確了要求：盡最大努力做好家屬、親屬及群眾的疏導(dǎo)工作，堅(jiān)決杜絕醫(yī)鬧事件發(fā)生，確保平穩(wěn)解決該起醫(yī)患糾紛。

當(dāng)日，調(diào)解工作小組成立后，調(diào)解人員馬上與患方所在地基層司法所取得聯(lián)系，邀請(qǐng)他們協(xié)助化解這一糾紛，并向其保證調(diào)解工作小組一定對(duì)該糾紛公平、公正處理，絕不偏袒任何一方，請(qǐng)求其勸導(dǎo)部分親屬和群眾先回家，僅留下產(chǎn)婦家屬和親屬3人參加調(diào)解會(huì)，從而杜絕了醫(yī)鬧事件發(fā)生的根源。

隨即，調(diào)解人員將了解到得情況寫(xiě)成書(shū)面材料，隱蔽相關(guān)當(dāng)事人和醫(yī)院情況，邀請(qǐng)相關(guān)醫(yī)學(xué)專(zhuān)家就相關(guān)問(wèn)題從醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行闡述和論證，并請(qǐng)求其出具了專(zhuān)家意見(jiàn)書(shū)。專(zhuān)家認(rèn)為胎盤(pán)的一個(gè)重要的作用就是充當(dāng)胎兒的肺，進(jìn)行著氣體的交換。產(chǎn)婦生產(chǎn)過(guò)程中，胎兒已離開(kāi)母體，醫(yī)生因胎兒被臍帶纏住又將其塞回，導(dǎo)致胎兒從母體獲取氧氣不足。再者，麻醉藥物本身也會(huì)會(huì)通過(guò)兩種方式對(duì)胎兒產(chǎn)生影響，即直接抑制胎兒呼吸、循環(huán)中樞，或通過(guò)抑制母體呼吸循環(huán)而間接對(duì)胎兒產(chǎn)生影響。過(guò)量的麻醉藥或手術(shù)中媽媽出現(xiàn)了因呼吸抑制的低氧血癥，都會(huì)影響寶寶的氧氣供應(yīng)和代謝廢物的排出，直接威脅著寶寶的生命安全。因此，在選擇剖宮產(chǎn)麻醉時(shí)，醫(yī)生必須慎重考慮用藥的種類(lèi)、劑量、時(shí)機(jī)和方法，以防止對(duì)胎兒產(chǎn)生直接或間接的不利影響。該產(chǎn)婦順產(chǎn)不成，胎兒已脫離胎盤(pán)，形成缺氧狀態(tài)，醫(yī)生在給產(chǎn)婦注射麻醉劑之后又將產(chǎn)婦棄之不顧，在麻藥長(zhǎng)時(shí)間的作用下，胎兒嚴(yán)重供氧不足，從而窒息而死，存在明顯醫(yī)療過(guò)錯(cuò)，負(fù)有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

同時(shí)，經(jīng)查閱相關(guān)規(guī)定，調(diào)解人員認(rèn)為，醫(yī)護(hù)人員與眾勞動(dòng)者無(wú)異，均享有休息權(quán)，在節(jié)日期間回家休息團(tuán)圓合情合理，但醫(yī)院并非單純營(yíng)利組織，同時(shí)還負(fù)擔(dān)治病救人的社會(huì)重?fù)?dān)。醫(yī)院在特殊時(shí)期應(yīng)備有應(yīng)急措施，以備緊急之需。醫(yī)院在本糾紛中應(yīng)備不足，導(dǎo)致產(chǎn)婦沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行手術(shù)，直接導(dǎo)致了胎兒胎死腹中，存在管理過(guò)錯(cuò)。

在明確責(zé)任劃分后，調(diào)解人員馬上組織醫(yī)患雙方在駐醫(yī)院調(diào)解工作室進(jìn)行協(xié)商。調(diào)解會(huì)上，調(diào)解人員首先聽(tīng)取了當(dāng)事雙方就此糾紛的陳述，并安撫患者一方的情緒，打消了他們的抵抗情緒，使之相信調(diào)解人員的公正之心。然后就《湖南省處置醫(yī)患糾紛暫行規(guī)定》向醫(yī)患雙方作了詳細(xì)的說(shuō)明，并闡述了相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，引導(dǎo)雙方就調(diào)解之事達(dá)成協(xié)議。然醫(yī)患雙方一再堅(jiān)持己見(jiàn)互不相讓?zhuān){(diào)解進(jìn)展并不順利。

在此情況下，調(diào)解人員決定對(duì)醫(yī)患雙方進(jìn)行背對(duì)背的調(diào)解，以便了解雙方的要求，避免雙方因不知對(duì)方思想動(dòng)態(tài)而導(dǎo)致久調(diào)不決。一方面由調(diào)解員找產(chǎn)婦及其家屬做思想工作，從“情、理、法”多角度入手，宣傳相關(guān)法律法規(guī)及政策，并就采取過(guò)激行為產(chǎn)生的嚴(yán)重后果進(jìn)行分析。另一方面由調(diào)解員憑借專(zhuān)家意見(jiàn)書(shū)找醫(yī)方做工作，就整個(gè)醫(yī)療過(guò)程和醫(yī)院管理進(jìn)行分析，并從道義、責(zé)任心等角度和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行商討。通過(guò)此舉，醫(yī)患雙方都向協(xié)調(diào)工作組吐露了心聲，交了底。

在基本摸清楚醫(yī)患雙方的思想動(dòng)態(tài)后，接下來(lái)就是賠償數(shù)額問(wèn)題?；挤劫r償要求高達(dá)數(shù)十萬(wàn)，醫(yī)方卻希望只稍作補(bǔ)償，差距依然很大。調(diào)解工作小組進(jìn)行合議后決定繼續(xù)找雙方單獨(dú)做工作。首先是患者一方。調(diào)解人員根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》對(duì)該事故的賠償數(shù)額做了一個(gè)可能性分析，告知患方根據(jù)法律規(guī)定可能獲得的賠償數(shù)額，以及該種糾紛訴訟中可能存在的困難，以及訴訟的成本，勸導(dǎo)患方家屬降低期待額，提出合理要求，以最好的保障自己的權(quán)益。然后是醫(yī)院一方。調(diào)解員繼續(xù)從道義、責(zé)任心的角度與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)做工作，并以人道主義和強(qiáng)弱對(duì)比為切入點(diǎn)，建議醫(yī)方提高賠償數(shù)額，既安撫患者也維護(hù)醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)，節(jié)約糾紛處理成本。

在做通雙方的思想工作后，調(diào)解工作小組決定召開(kāi)新一輪調(diào)解會(huì)，并根據(jù)雙方對(duì)賠償數(shù)額的要求提出了折中方案：醫(yī)院免除患者住院等各項(xiàng)費(fèi)用，并一次性補(bǔ)償患者及其家屬6萬(wàn)元，同時(shí)向患者家屬賠禮道歉。調(diào)解伊始，方案一拋出，馬上得到了醫(yī)患雙方的認(rèn)可，當(dāng)場(chǎng)在調(diào)解協(xié)議書(shū)上簽字。至此，這一可能引發(fā)群體性事件的醫(yī)患糾紛得以妥善解決，有效避免了一場(chǎng)醫(yī)鬧事件的發(fā)生，有力維護(hù)了社會(huì)大局和諧穩(wěn)定。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：醫(yī)患糾紛是近年來(lái)新興的糾紛，由于其專(zhuān)業(yè)度高，責(zé)任難劃分，以及矛盾容易升級(jí)為特點(diǎn)，一直是調(diào)解中的老大難。

醫(yī)患糾紛范文第3篇

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患糾紛；危機(jī)管理；服務(wù)意識(shí)

一、醫(yī)患糾紛形成的原因分析

（一）服務(wù)意識(shí)錯(cuò)位

醫(yī)院是服務(wù)部門(mén)，是社會(huì)的窗口。目前的問(wèn)題是人們的生活水平不斷的在提升，人們對(duì)自身身體健康的重視程度也不斷的提高，同時(shí)在就診過(guò)程中患者在注重診療結(jié)果的同時(shí)也更加注重就診服務(wù)的體驗(yàn)，但服務(wù)意識(shí)卻沒(méi)有深入每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員的心中?；颊呒凹覍賹?duì)醫(yī)療服務(wù)的抱怨越來(lái)越多，俗稱(chēng)“臉難瞧、話難聽(tīng)、病難看”。

（二）醫(yī)療溝通無(wú)效

在現(xiàn)實(shí)的診療過(guò)程中醫(yī)患溝通常常受到很多外部因素的影響：其一，醫(yī)患溝通過(guò)程中受嘈雜的環(huán)境影響，醫(yī)生字體難以辨認(rèn)。雖然部分醫(yī)院實(shí)行了電子化就診，有效避免了因醫(yī)生書(shū)寫(xiě)病例而引起的醫(yī)患溝通無(wú)效，但仍有大部分醫(yī)院還受人工書(shū)寫(xiě)病例、醫(yī)囑等無(wú)法避免的醫(yī)生字體難以辨認(rèn)的影響。其二，醫(yī)患溝通過(guò)程中患者疏忽、注意力不集中。其三，復(fù)診制度影響后續(xù)溝通，患者信息無(wú)法得到反饋。

（三）新聞媒體角色偏離

部分患者受到新聞媒體對(duì)醫(yī)患糾紛的片面報(bào)道的影響，會(huì)潛意識(shí)的將自身的情況和遭遇與媒體報(bào)道的內(nèi)容聯(lián)系起來(lái)，這樣的情況無(wú)形中增加了患者的負(fù)面情緒，阻礙了醫(yī)患之間本應(yīng)有的正常的相互理解與良好溝通，間接的導(dǎo)致了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。許多醫(yī)生在社會(huì)輿論的壓力下，會(huì)出現(xiàn)害怕嘗試的心理，對(duì)患者進(jìn)行保守治療，增加了檢查的范圍，進(jìn)而直接的增加了期“批評(píng)成風(fēng)”的習(xí)慣，并且就醫(yī)成本，再一次使誤解擴(kuò)大。

（四）醫(yī)療收費(fèi)和過(guò)度醫(yī)療帶來(lái)的信任問(wèn)題

醫(yī)院作為衛(wèi)生事業(yè)單位被定性為承擔(dān)政府一定職能的社會(huì)公益性事業(yè)單位，醫(yī)院由政府提供的財(cái)政補(bǔ)助比較少，基本呈現(xiàn)自收自支的狀態(tài)。因此，醫(yī)院以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，醫(yī)務(wù)人員過(guò)度的追求績(jī)效，一定程度上導(dǎo)致了糾紛和不滿(mǎn)。一般患者的就診費(fèi)用中，藥費(fèi)和檢查費(fèi)占比最高，加上新聞媒體對(duì)“高價(jià)檢查費(fèi)”的負(fù)面報(bào)道，患者在心理便約定俗成的“談檢查色變”。

（五）危機(jī)管理松懈

醫(yī)患糾紛危機(jī)事件具有不可預(yù)料性，醫(yī)院缺乏危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)，主要表現(xiàn)在對(duì)危機(jī)時(shí)間處理結(jié)果口徑不一致、態(tài)度惡劣、過(guò)程中既沒(méi)有給患者及其家屬一個(gè)可以信服的交代也沒(méi)有合法的保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院的權(quán)益，在這樣的過(guò)程中逐漸的把醫(yī)院推到了失去患者信任的境地，并使得事件不斷的惡化最后轉(zhuǎn)化為危機(jī)事件。

二、解決醫(yī)療糾紛危機(jī)管理缺失的對(duì)策

（一）建立科學(xué)危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)

1.危機(jī)發(fā)生前的管理

醫(yī)務(wù)人員是直接與患者全程接觸的工作者，也是最能觀察到患者病情、情緒變化的工作者，所以醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心及仔細(xì)觀察能力很重要，具備這樣的能力就能很好的在危機(jī)發(fā)生前做好觀察工作，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件的苗頭。其次，還要有良好的溝通能力、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、高效的管理。

2.危機(jī)發(fā)生中的管理

要求醫(yī)務(wù)人員具備危機(jī)管理的知識(shí)，并且在危機(jī)過(guò)程中迅速統(tǒng)一口徑，在過(guò)程中采取正確的合法的措施保護(hù)自己及醫(yī)院的權(quán)益，并能有效緩解或者處理危機(jī)事件。同樣的，這個(gè)階段最重要的就是良好的溝通（包括與患者及其家屬、醫(yī)務(wù)人員之間、媒體和公安部門(mén)統(tǒng)一口徑）、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和多方的配合。

3.危機(jī)發(fā)生后的管理

當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員是唯一能還原事件詳情的證人，也能結(jié)合自己親身的經(jīng)歷總結(jié)出在處理醫(yī)院危機(jī)事件過(guò)程中的重要方法及經(jīng)驗(yàn)以方便以后應(yīng)對(duì)同樣的事件能更快捷有效的處理。同時(shí)對(duì)相關(guān)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行賠償和安撫工作。心理方面的影響有時(shí)可能不太明顯，但它的潛在危害卻很大，消除難度也比較大。要在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員組織危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，消除心理方面帶來(lái)的影響。

（二）加強(qiáng)醫(yī)生綜合素養(yǎng)的建設(shè)

1.職業(yè)道德及服務(wù)意識(shí)的建設(shè)

注重醫(yī)生職業(yè)道德和服務(wù)水平的考核。只有切實(shí)可行的考核體系才能將道德和服務(wù)意識(shí)這種意識(shí)形態(tài)的東西具體的量化。檎嬲落實(shí)醫(yī)生職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)的建設(shè)，有效的監(jiān)督機(jī)制也是必要的。醫(yī)生可通過(guò)自查和他查的方式從內(nèi)外施壓對(duì)自己的內(nèi)部素養(yǎng)進(jìn)行建設(shè)，同時(shí)也可以從領(lǐng)導(dǎo)層的高層逐級(jí)監(jiān)督，對(duì)不合格的醫(yī)務(wù)人員加大處罰，嚴(yán)肅處理。

2.醫(yī)療技術(shù)的提升和醫(yī)療用品的投入

為提升醫(yī)療技術(shù)，政府可要求醫(yī)院定期培訓(xùn)，參加學(xué)術(shù)研究，邀請(qǐng)權(quán)威專(zhuān)家指導(dǎo)等形式。隨著技術(shù)的進(jìn)步、社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)療用品也不斷的在更新?lián)Q代，加大對(duì)醫(yī)療用品的投入，可以有效防止因消毒不徹底、醫(yī)療用品陳舊或不合適給患者造成二次手術(shù)或留有后遺功能障礙而引發(fā)糾紛。

（三）政府、媒體多方協(xié)作

1.加強(qiáng)對(duì)媒體輿論的正確導(dǎo)向的管理

新聞媒體人在對(duì)醫(yī)患糾紛事件進(jìn)行報(bào)道的時(shí)候首先應(yīng)擺正作為媒體人的角色，不能一味的報(bào)道負(fù)面或正面的消息，應(yīng)作為一個(gè)平衡者將事件的事實(shí)還原到百姓的面前，將判斷是非對(duì)錯(cuò)的權(quán)利交還給百姓。同時(shí)，新聞媒體也應(yīng)該把握作為媒體人的三個(gè)不介入原則，指事實(shí)不明時(shí)不介入、只聽(tīng)一方意見(jiàn)時(shí)不介入和雙方容易協(xié)商時(shí)不介入。因?yàn)槭聦?shí)不明前不能保證報(bào)道的準(zhǔn)確和客觀；只聽(tīng)到一方意見(jiàn)時(shí)有可能“偏聽(tīng)則暗”。

2.加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的監(jiān)督及建設(shè)

明確政府的監(jiān)管主導(dǎo)地位，加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)監(jiān)督的投入。其一，建立醫(yī)療質(zhì)量安全監(jiān)控體系，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)、計(jì)算機(jī)輔助系統(tǒng)、信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)等多種現(xiàn)代化信息手段，對(duì)信息采取分類(lèi)收集、整合與篩選，形成有效的醫(yī)患糾紛監(jiān)督機(jī)制。其二，政府可鼓勵(lì)社會(huì)公眾發(fā)揮監(jiān)督力量。建立第三部門(mén)與政府間良性互動(dòng)的關(guān)系，將政府部門(mén)、行業(yè)自律組織和社會(huì)監(jiān)管組織對(duì)公立醫(yī)院的監(jiān)管過(guò)程和結(jié)果有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

作者簡(jiǎn)介：呂瑞巖（1992.12-），女，漢族，河北唐山人，西北政法大學(xué)行政管理專(zhuān)業(yè)2015級(jí)碩士研究生，研究方向：社會(huì)保障。

參考文獻(xiàn)：

醫(yī)患糾紛范文第4篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)患糾紛 原因 對(duì)策

To medical trouble dispute reason and countermeasure ponder

Liu Shi Li Wei Rao Jing

Abstract:Along with people Uygur power consciousness enhancement,the people to own go see a doctor the power and the right to know more and more take,serves the request to the medical personnel increasingly to be also high,once the medical service cannot make the patient to be satisfied,the suit and the medical dispute easy to produce.How correctly processes and the effective guard medicine trouble dispute occurrence,is a new challenge which the hospital faces.This article is for the purpose of the reason which occurs to the medical trouble dispute carrying on the analysis,proposed how guards against and the processing medicine trouble dispute countermeasure.

Keywords:Medical trouble dispute Reason Countermeasure

【中圖分類(lèi)號(hào)】R-3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2010)12-0182-02

根據(jù)中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)對(duì)部分省份2003－2008年醫(yī)療安全事件的分析結(jié)果，我國(guó)醫(yī)療糾紛呈逐年增加趨勢(shì)。在相當(dāng)數(shù)量的醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中，醫(yī)院正常的診療活動(dòng)大受影響，醫(yī)務(wù)人員的人身安全受威脅。如何正確處理醫(yī)療糾紛，分析糾紛產(chǎn)生的原因并采取適當(dāng)?shù)牟呗?，不僅能提高患者的滿(mǎn)意度，而且對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。本文對(duì)本院2006年1月至2010年4月196例醫(yī)患糾紛投訴進(jìn)行回顧性分析和總結(jié)。

1 資料與方法

本院為二級(jí)甲等婦幼保健院，2007年以前開(kāi)放床位200張，2007年開(kāi)始開(kāi)放床位增加至400張，年門(mén)診量約36萬(wàn)余人次，年出院患者約16000余人次。資料來(lái)源于2006年1月至2010年4月30日本院醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室接待和處理記錄。

2 結(jié)果

2.1 投訴原因。對(duì)診療結(jié)果不滿(mǎn)意50例(占25.51%)；醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心差32例(占16.33%)；對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意11例(占5.61%)；醫(yī)患溝通不到位20例(占10.20%)；意外損傷5例(占2.51%)；無(wú)效投訴63例（占32.14％）；其它15例（占7.65％）。

2.2 處理結(jié)果。196例投訴中63例(占32.14%)經(jīng)醫(yī)患辦人員與患者及家屬溝通，患方消除誤會(huì)；21例（占10.71%）由責(zé)任人及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人與患者及家屬溝通，依據(jù)具體情況向患者道歉、解釋、重新會(huì)診等，患者表示滿(mǎn)意；醫(yī)院自認(rèn)為有一定責(zé)任，經(jīng)醫(yī)患協(xié)商，給予退費(fèi)或減免費(fèi)用12例(占6.12%)；院方自認(rèn)負(fù)主要責(zé)任給予患者經(jīng)濟(jì)賠償49例(占25%)；患者拒走法律途徑，組織醫(yī)鬧嚴(yán)重干擾醫(yī)院工作秩序，最終醫(yī)院賠償4例(占2.04%)；經(jīng)司法鑒定本院有過(guò)錯(cuò)賠償26例(占13.27%)；患者不滿(mǎn)意本院答復(fù)，建議患者經(jīng)法律途徑解決6例(占3.06%) 。

3 討論

3.1 醫(yī)患糾紛形成的原因。

3.1.1 患方原因。

3.1.1.1 患方對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸期望值過(guò)高。

在患方看來(lái)既然花了錢(qián)，醫(yī)院就應(yīng)該治好自己的疾病，一旦療效不滿(mǎn)意，或出現(xiàn)并發(fā)癥、醫(yī)治無(wú)效死亡時(shí)，就容易引發(fā)糾紛。本院近5年196例投訴中有26例（占13.27％）患方是因?yàn)閷?duì)疾病的轉(zhuǎn)歸期望值過(guò)高而產(chǎn)生投訴。

3.1.1.2 患方法制觀念和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)及維權(quán)渠道的暢通。

隨著百姓法制觀念和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)及維權(quán)渠道的暢通，患者一旦達(dá)不到其預(yù)期目的，動(dòng)輒就醫(yī)方。不少患者視醫(yī)患關(guān)系為消費(fèi)關(guān)系，過(guò)分強(qiáng)調(diào)自我權(quán)利，對(duì)治療結(jié)果抱有太大希望，一旦病情轉(zhuǎn)歸達(dá)不到其預(yù)期的效果時(shí)就認(rèn)為是醫(yī)療事故，從而訴至法院要求醫(yī)方賠償損失。

3.1.1.3 患者由于醫(yī)學(xué)知識(shí)不足。

患者由于醫(yī)學(xué)知識(shí)不足，不能理解醫(yī)療行業(yè)的特殊性，一旦醫(yī)院在診療活動(dòng)中發(fā)生意外事件，就容易情緒失控，遷怒于醫(yī)院或醫(yī)護(hù)人員，引起醫(yī)療糾紛。

3.1.1.4 少數(shù)患者謀求不正當(dāng)利益。

由于社會(huì)保障措施不到位，許多老百姓的大部分就醫(yī)費(fèi)用都是自己負(fù)責(zé)，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，部分患者及親屬就會(huì)存有不良動(dòng)機(jī)，動(dòng)輒以大額賠償要挾，肆無(wú)忌憚地?cái)U(kuò)大事態(tài)，甚至少數(shù)人已將醫(yī)療糾紛作為獲取不正當(dāng)經(jīng)濟(jì)利益的工具［1］，企圖通過(guò)吵鬧達(dá)到某種目的，在許多地方已經(jīng)出現(xiàn)一些專(zhuān)門(mén)從事“醫(yī)療糾紛”的職業(yè)醫(yī)鬧。本院196例投訴中，有8次糾紛由職業(yè)醫(yī)鬧組織，每次都糾集上百人鬧事，開(kāi)口要價(jià)都是幾十萬(wàn)，對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行謾罵、威脅，公安機(jī)關(guān)介入后拘留6人次、處罰12人次，糾紛均妥善解決。

3.1.2 醫(yī)方原因。

3.1.2.1 服務(wù)態(tài)度差。

有些醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度冷淡，語(yǔ)言生硬，缺乏耐心、細(xì)心和熱心，在診療過(guò)程中就會(huì)成為發(fā)生醫(yī)療糾紛的誘因。本院196例投訴中，對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意11例(占5.61%)。

3.1.2.2 醫(yī)療服務(wù)存在缺陷。

個(gè)別醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，不按規(guī)范、常規(guī)辦事，急救設(shè)備不會(huì)正確使用等，這些都是引發(fā)糾紛的重要因素。本院196例投訴中，醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心差32例(占16.33%)。

3.1.2.3 醫(yī)患溝通不夠。

少數(shù)醫(yī)務(wù)人員不尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對(duì)一些特殊檢查、用藥、手術(shù)方法的改變以及預(yù)后等沒(méi)有與患方溝通，容易引起患者對(duì)醫(yī)療過(guò)程及結(jié)果的不認(rèn)同。本院196例投訴中，醫(yī)患溝通不到位20例(占10.20%)。

3.1.2.4 缺乏自我保護(hù)意識(shí)，法律意識(shí)淡薄。

有的醫(yī)生自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，信口開(kāi)河，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后往往授人以柄。還有一些醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)比較淡薄，在醫(yī)療活動(dòng)中，不注意證據(jù)的保存，這些都為糾紛的發(fā)生帶來(lái)了隱患。

3.1.3 其它原因。

3.1.3.1 社會(huì)輿論和新聞媒體報(bào)道不客觀、不全面。

有些媒體為了自身的生存和發(fā)展，為吸引到更多民眾的關(guān)注，醫(yī)療負(fù)面新聞“炒作” 成為其主要手段［2］。蔣廷玉［3］認(rèn)為，媒體報(bào)道有意無(wú)意地把醫(yī)患關(guān)系變成一種“對(duì)立” 關(guān)系，不恰當(dāng)?shù)劁秩踞t(yī)患間的矛盾。

3.1.3.2 醫(yī)療費(fèi)用的日益增長(zhǎng)與百姓收人之間的矛盾是醫(yī)患糾紛案件增多的又一個(gè)導(dǎo)火索。

由于政府對(duì)醫(yī)療事業(yè)投人較少，相當(dāng)多醫(yī)院主要靠提供醫(yī)療服務(wù)收取的費(fèi)用維持運(yùn)行，這在一定程度上使醫(yī)院或多或少注重經(jīng)濟(jì)收入，從而增加了群眾負(fù)擔(dān)，激化了本來(lái)已經(jīng)緊張的醫(yī)患矛盾。對(duì)于花費(fèi)巨額醫(yī)療費(fèi)用后患者又出現(xiàn)傷殘或死亡，患者家屬就會(huì)有一種“人財(cái)兩空”的感覺(jué)，促使其產(chǎn)生從醫(yī)療機(jī)構(gòu)“彌補(bǔ)”一下?lián)p失的想法，從而加劇醫(yī)療糾紛。

3.1.3.3 社會(huì)方面的因素。

各種社會(huì)深層次的原因，如當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，下崗、失業(yè)人員過(guò)多，基本醫(yī)療保險(xiǎn)普及率低等相關(guān)社會(huì)問(wèn)題集中反映在醫(yī)院，使患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了對(duì)立不滿(mǎn)情緒，這也是造成醫(yī)患矛盾、發(fā)生糾紛的原因。這種矛盾會(huì)直接體現(xiàn)于緊張的醫(yī)患關(guān)系，近年來(lái)在我國(guó)有越演越烈之勢(shì)，甚至出現(xiàn)職業(yè)醫(yī)鬧［4］ 。

3.2 醫(yī)患糾紛成因分析。

3.2.1 醫(yī)患雙方利益沖突加劇是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的焦點(diǎn)。

醫(yī)療費(fèi)用高是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張和糾紛的重要原因。從患者角度看，希望看病費(fèi)用越便宜越好，而醫(yī)方長(zhǎng)期面臨著不完全市場(chǎng)化與政府日益要求醫(yī)院“自己養(yǎng)活自己”的矛盾。利益問(wèn)題成為醫(yī)患糾紛矛盾沖突的焦點(diǎn)。

3.2.2 患者的權(quán)益沒(méi)有得到應(yīng)有的重視是醫(yī)患糾紛的誘因。

在處理醫(yī)患糾紛的實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)患者對(duì)服務(wù)態(tài)度很關(guān)注，比較注重就醫(yī)過(guò)程中自己是否受到應(yīng)有的尊重，連醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話語(yǔ)氣、用詞，甚至面部表情等都很在意。患者不僅要求醫(yī)務(wù)人員技術(shù)好，服務(wù)態(tài)度也要好。目前，“以人為本”的服務(wù)理念和“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)模式逐步取代了傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式，讓患者滿(mǎn)意是醫(yī)療服務(wù)全部工作的最高目標(biāo)。

3.2.3 醫(yī)方?jīng)]有建立合理的利益運(yùn)行機(jī)制。

人們?nèi)粤?xí)慣于以社會(huì)效益、服務(wù)至上的思路考慮醫(yī)務(wù)人員的利益問(wèn)題，使醫(yī)務(wù)人員的待遇與他們的付出不相稱(chēng)。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，要求整個(gè)行業(yè)永遠(yuǎn)地高奉獻(xiàn)、低回報(bào)，這無(wú)疑是對(duì)醫(yī)務(wù)人員權(quán)益的一種剝奪。堅(jiān)持醫(yī)德對(duì)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)行為的引導(dǎo)作用，必須依賴(lài)于醫(yī)院建立合理的利益運(yùn)行機(jī)制。

3.2.4 醫(yī)院內(nèi)涵不足。

就醫(yī)院而言，由于受現(xiàn)行管理體制的影響，可能存在職責(zé)不清、技術(shù)水平不高、服務(wù)態(tài)度不佳、收費(fèi)制度不合理、行醫(yī)不廉潔、運(yùn)行秩序不規(guī)范等諸多問(wèn)題，這些都成了引發(fā)醫(yī)患糾紛的誘因。

3.2.5 相關(guān)法律法規(guī)的缺失。

目前沒(méi)有針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)糾紛處理工作進(jìn)行專(zhuān)門(mén)立法；相關(guān)的處理規(guī)定不能適應(yīng)形勢(shì)的變化，存在諸多不完善的地方，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》在醫(yī)療事故和醫(yī)療侵權(quán)的人身傷害賠償上與現(xiàn)行民法不協(xié)調(diào)等。

3.2.6 政府投入不足。

從政府的層面看，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，對(duì)社會(huì)公共衛(wèi)生事業(yè)的投入雖然逐年增加，但相對(duì)于我國(guó)13億人口的現(xiàn)實(shí)而言，仍顯不足。再加上醫(yī)院不斷引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備，使醫(yī)療費(fèi)用大幅度上升，很多患者稍有不滿(mǎn)，就會(huì)把矛頭直接轉(zhuǎn)向醫(yī)院，誘發(fā)醫(yī)患糾紛。

3.3 預(yù)防及解決醫(yī)患糾紛的對(duì)策

3.3.1 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

建立健康、和諧、良性的醫(yī)患關(guān)系，需要雙方換位思考。醫(yī)方作為主導(dǎo)的一方，要充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)．提供誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；挤揭惨硇钥创t(yī)療過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和誤差。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，才能最大限度的減少和遏制醫(yī)患糾紛案件的漸增勢(shì)頭。

3.3.2 醫(yī)院要完善醫(yī)療管理體制，醫(yī)療服務(wù)的制度化是減少糾紛的必由之路。

醫(yī)院要不斷提高管理水平，積極推進(jìn)規(guī)章制度建設(shè)。用制度和法律規(guī)范醫(yī)患雙方之間的行為。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德，依照法律、法規(guī)、規(guī)章、醫(yī)療管理制度和醫(yī)療操作規(guī)程辦事。一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛．醫(yī)方要積極主動(dòng)地將糾紛消除在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

3.3.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是基礎(chǔ)。

絕大多數(shù)的醫(yī)患糾紛起因是由于“溝通不暢”或沒(méi)有有效溝通渠道而埋下的隱患引起的。作為醫(yī)務(wù)人員在接診患者之后，應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，要根據(jù)患者的不同特點(diǎn)選擇不同的交談方式，要緊緊圍繞病人的病情及治療，盡量用通俗易懂的語(yǔ)言表達(dá)疾病中相關(guān)問(wèn)題。同時(shí)在交流過(guò)程中，講話須保留余地，因?yàn)槿魏渭膊〉陌l(fā)生和發(fā)展都是一個(gè)復(fù)雜的演變過(guò)程。為減少醫(yī)患糾紛，醫(yī)院必須建立長(zhǎng)效穩(wěn)定的溝通機(jī)制，在管理上作出相關(guān)規(guī)定。

3.3.4 政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度。

針對(duì)一些醫(yī)院盲目追求高收入、嚴(yán)重侵害患者利益的現(xiàn)象，政府應(yīng)當(dāng)加大對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和管理力度，整頓醫(yī)療價(jià)格秩序，促使其規(guī)范診療行為，切實(shí)保障老百姓的健康權(quán)益。

3.3.5 強(qiáng)化社會(huì)輿論的引導(dǎo)，正視生命現(xiàn)象的復(fù)雜性與醫(yī)療行為所固有的風(fēng)險(xiǎn)性。

新聞媒體在報(bào)道醫(yī)患糾紛時(shí)要客觀、公正、全面，醫(yī)院也要加強(qiáng)自身宣傳，使群眾增強(qiáng)對(duì)醫(yī)療行為高風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，從而融洽醫(yī)患雙方之間的關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛案件的發(fā)生。

3.3.6 加大醫(yī)療投入，建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)體系。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)承受的特殊職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)日益加重，若任其發(fā)展必然導(dǎo)致醫(yī)患雙方產(chǎn)生強(qiáng)烈的防范心理，不利于雙方利益的平衡。因此，建議政府加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入，逐步建立覆蓋全社會(huì)的醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)體系，減輕醫(yī)患雙方的負(fù)擔(dān)。近幾年來(lái)，我院積極參加醫(yī)療事故責(zé)任保險(xiǎn)，為所有醫(yī)務(wù)人員投保，增強(qiáng)了我院承擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的能力。

3.3.7 設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)規(guī)范醫(yī)療糾紛的處理。

為了保證醫(yī)務(wù)科等職能部門(mén)及院領(lǐng)導(dǎo)管理醫(yī)療的精力不受分散，我院從2005年設(shè)立醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室，由兩名懂醫(yī)療、懂法律、懂政策，又善于處理問(wèn)題的人員組成，專(zhuān)職處理醫(yī)患糾紛，效果很好。而且，我們的經(jīng)驗(yàn)是，醫(yī)患辦負(fù)責(zé)人不唯學(xué)歷、職稱(chēng)，但求工作閱歷豐富、協(xié)調(diào)能力好、溝通交流水平高、敬業(yè)精神強(qiáng)。

3.3.8 聘請(qǐng)法律顧問(wèn)，保障醫(yī)患雙方權(quán)益。

醫(yī)學(xué)與法律是兩門(mén)專(zhuān)業(yè)性非常強(qiáng)的學(xué)科，因此聘請(qǐng)一位法律顧問(wèn)很有必要。近幾年來(lái)，我院醫(yī)患糾紛中一旦遇到權(quán)責(zé)不明或與患方談判時(shí)，都是依靠法律顧問(wèn)，既滿(mǎn)足患方合理的要求，又防止了醫(yī)方資產(chǎn)的流失。

3.3.9 做好證據(jù)的保管，強(qiáng)化證據(jù)管理。

重點(diǎn)強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量的全程監(jiān)控，突出抓好各種知情同意書(shū)簽字手續(xù)的履行，危重病例討論、會(huì)診，查房記錄等，注意保持資料的原始性、真實(shí)性，規(guī)范病歷的書(shū)寫(xiě)、保管，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)資料的封存。本院曾發(fā)生住院病歷被偷和被搶各一次，盡管患方不論偷搶病歷均不合法，也給患方增加訴訟上的麻煩，但更多的是給院方的舉證帶來(lái)了障礙。因此，看管好住院病歷很重要。

3.3.10 加強(qiáng)多部門(mén)協(xié)作，堅(jiān)決打擊醫(yī)鬧。

許多患方一遇到糾紛就不分原由，對(duì)醫(yī)方漫天要價(jià)；有時(shí)候，僅僅醫(yī)方在服務(wù)流程上有瑕疵，就無(wú)理取鬧。只要醫(yī)方不答應(yīng)，動(dòng)輒糾集上百人，甚至雇用黑社會(huì)人員參與，對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行恐嚇、威脅。出現(xiàn)這種情況時(shí)，僅憑醫(yī)方的力量根本無(wú)法解決問(wèn)題，除非滿(mǎn)足患方的無(wú)理要求。公安部門(mén)等行政部門(mén)必須在公平公正的基礎(chǔ)上，保護(hù)院方的正常秩序，積極引導(dǎo)患方通過(guò)法律途徑解決糾紛，不給醫(yī)鬧任何可趁之機(jī)。近五年來(lái)，本院發(fā)生8起較大規(guī)模糾紛鬧事，每起均有醫(yī)鬧參與，開(kāi)始無(wú)論院方怎么做工作，患方均置若罔聞，后來(lái)均通過(guò)警方的干預(yù)，拘留醫(yī)鬧6人次，處罰12人次，糾紛都妥善解決。

3.3.11 建立獎(jiǎng)懲制度，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。

建立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制，把醫(yī)療糾紛的的經(jīng)濟(jì)賠賠償兌現(xiàn)到科室，責(zé)任到人，與年終目標(biāo)考核、職稱(chēng)評(píng)定、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤。

總之，引起醫(yī)療糾紛是多種因素和原因所造成的，從醫(yī)方的角度來(lái)講，要樹(shù)立起醫(yī)療糾紛防范為主的觀念，制定行之有效的防范措施，加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，并將操作規(guī)程規(guī)范化、制度化，不段查找醫(yī)療安全的誤區(qū)和不足，依據(jù)法律法規(guī)，合理、合法處理醫(yī)患糾紛。

參考文獻(xiàn)

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［2］ 廖志林，薛凡，艾春霞，等．醫(yī)院與媒體要合作不要斗爭(zhēng)――論醫(yī)院對(duì)新聞資源的管理和輿論的導(dǎo)向［J］． 中國(guó)醫(yī)院管理，2002，22 （11）：52

醫(yī)患糾紛范文第5篇

隨著人類(lèi)社會(huì)的進(jìn)步和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們的生活質(zhì)量不斷提高，住院患者的維權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng)。2004年1月～2008年8月我科共有患者投訴10例(醫(yī)療收費(fèi)3例，業(yè)務(wù)素質(zhì)1例，服務(wù)態(tài)度3例，溝通障礙2例，法律意識(shí)不強(qiáng)1例)?，F(xiàn)將投拆的原因分析及采取的措施報(bào)告如下。

1 醫(yī)患糾紛的原因分析

醫(yī)患糾紛的原因很多，概括如下：①服務(wù)態(tài)度：有些醫(yī)務(wù)人員使用服務(wù)忌語(yǔ)，回答問(wèn)題簡(jiǎn)單、生硬，未注意方式、語(yǔ)氣，缺乏同情心。②醫(yī)療費(fèi)用：患者認(rèn)為醫(yī)療收費(fèi)不合理，對(duì)有些項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不理解，懷疑護(hù)士多記或錯(cuò)記費(fèi)用。③缺乏溝通：護(hù)士缺乏溝通能力、主動(dòng)性差，不能滿(mǎn)足患者的心理要求。④業(yè)務(wù)技術(shù)：業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練，新的診療儀器、設(shè)備性能不熟悉，使用不當(dāng)。⑤患者不理解：由于無(wú)法抗拒的原因出現(xiàn)醫(yī)療意外；患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望很高，發(fā)生不如意時(shí)，患者不理解。⑥法制觀念：護(hù)士法制觀念淡薄，忽視了患者的權(quán)益，個(gè)別護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)、工作態(tài)度不嚴(yán)肅。⑦護(hù)理記錄欠缺：由于工作疏忽、發(fā)生漏記、記錄不全等現(xiàn)象。

2 對(duì)策

2.1 加強(qiáng)管理，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 加強(qiáng)對(duì)護(hù)理質(zhì)量的督促和管理工作，護(hù)士長(zhǎng)以身作則，從自身做起，帶領(lǐng)和教育護(hù)士，從思想根源上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，與患者交朋友，為患者解決實(shí)際問(wèn)題。定期進(jìn)行安全巡視，定期進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查，經(jīng)常抽查護(hù)理記錄，及時(shí)進(jìn)行講評(píng)，召開(kāi)護(hù)理質(zhì)量分析會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，指出不足，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，消除隱患。

2.2 加強(qiáng)法律、法規(guī)、護(hù)理安全知識(shí)教育 加強(qiáng)職業(yè)道德學(xué)習(xí)，強(qiáng)化護(hù)士的法律觀念與自我保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)，規(guī)范護(hù)理行為，明確患者的權(quán)利和醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)，以個(gè)案形式分析護(hù)理記錄中存在的缺陷，從法律的角度去看待、認(rèn)識(shí)、理解護(hù)理記錄中存在的不足，充分估計(jì)護(hù)理記錄中潛在的法律問(wèn)題。

2.3 提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平 加強(qiáng)學(xué)習(xí)疾病知識(shí)、護(hù)理倫理、心理及其他相關(guān)的理論知識(shí)。護(hù)理工作科學(xué)性很強(qiáng)，除了良好的服務(wù)態(tài)度外，還必須有扎實(shí)的理論知識(shí)和高超的業(yè)務(wù)技術(shù)，如果護(hù)士不思進(jìn)取，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，穿刺操作成功率低，對(duì)患者提出的問(wèn)題不能給予合理的答復(fù)或前后矛盾等，將使患者對(duì)其信任度降低。

2.4 從法律的角度規(guī)范護(hù)理記錄的書(shū)寫(xiě)和管理 在醫(yī)療糾紛舉證責(zé)任倒置的今天，護(hù)理記錄已成為舉證責(zé)任中的重要法律文書(shū)。護(hù)士必須嚴(yán)格按照規(guī)范要求認(rèn)真、及時(shí)、真實(shí)、客觀、完整、準(zhǔn)確地記錄病情，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷(xiāo)毀，避免遺漏重要的癥狀和體征。教育護(hù)士從法律的角度審視護(hù)理記錄的重要性，寫(xiě)我所做，做我所寫(xiě)，并根據(jù)患者所患疾病的專(zhuān)科特點(diǎn)記錄，體現(xiàn)患者的真實(shí)病情。護(hù)理記錄的內(nèi)容包括患者的癥狀、體征、情緒、飲食、睡眠、大小便化驗(yàn)檢查的陽(yáng)性結(jié)果，護(hù)理操作的內(nèi)容、時(shí)間、關(guān)鍵步驟，護(hù)士向患者宣教和告知的重要內(nèi)容等［1］。

2.5 有效的醫(yī)患溝通 護(hù)士應(yīng)掌握良好的交流技巧，了解患者的心理。患者由于疾病的困擾易產(chǎn)生焦慮、緊張、憂郁、急躁等不良情緒，護(hù)士要養(yǎng)成注意傾聽(tīng)患者傾訴的習(xí)慣，聆聽(tīng)時(shí)注視對(duì)方并恰如其分地穿插提問(wèn)，忌隨時(shí)打斷患者的傾訴，或?qū)颊叩囊蓡?wèn)置之不理。另外在交流過(guò)程中重視非語(yǔ)言交流，服裝整潔，儀表大方，可以給患者一種尊重、親切、可以信賴(lài)的感覺(jué)；其次是注意面部表情，護(hù)士要保持樂(lè)觀的情緒、溫和微笑的面容，以鼓勵(lì)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，在向患者解釋病情時(shí)，一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)患者疾病的特殊性，嚴(yán)格落實(shí)告知義務(wù)，使患者認(rèn)識(shí)到自己的特殊病情，日后病情發(fā)生變化，患者會(huì)更容易理解醫(yī)護(hù)人員。

2.6 嚴(yán)格保護(hù)患者隱私權(quán) 護(hù)士應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到保護(hù)患者隱私權(quán)是對(duì)患者人格的尊重，是醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡的義務(wù)。妥善保管患者的個(gè)人資料，不對(duì)外泄露。應(yīng)用隔簾、屏障等物品隔開(kāi)患者，避免病室男女混住，涉及患者特殊部位、外觀和將來(lái)生活問(wèn)題的手術(shù)，必須有患者本人簽字，不便告知患者病情而由患者家屬簽字時(shí)，要有患者指定授權(quán)、委托和簽字，充分體現(xiàn)患者的自主權(quán)，避免糾紛發(fā)生。

2.7 關(guān)注護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié) 任何細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)的疏漏都會(huì)直接影響到工作質(zhì)量，同時(shí)護(hù)士經(jīng)常是在無(wú)人監(jiān)督下獨(dú)自操作，如果護(hù)士不嚴(yán)格遵守操作規(guī)程和“三查七對(duì)”制度，不按時(shí)巡視病房，對(duì)危重患者的異常情況觀察不仔細(xì)，病情變化或惡化未及時(shí)處理，緊急情況下未及時(shí)通知醫(yī)生，未采取力所能及的急救措施，將帶來(lái)醫(yī)患糾紛的最大隱患。護(hù)士每一個(gè)操作細(xì)節(jié)都可能影響患者的健康和安全，如果護(hù)士不注重細(xì)節(jié)，不但對(duì)患者的健康造成威脅，也會(huì)使自己長(zhǎng)期處于醫(yī)療糾紛的危險(xiǎn)之中。所以護(hù)士在工作中要嚴(yán)肅認(rèn)真、細(xì)致、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，這樣既保護(hù)患者又保護(hù)自己。

2.8 妥善處理患者投訴 遇有患者投訴，護(hù)士長(zhǎng)本著公平、公正、維護(hù)患者合法權(quán)益的原則，認(rèn)真調(diào)查事情的經(jīng)過(guò)，安撫患者，注意說(shuō)話的技巧，避免對(duì)投訴或意見(jiàn)不聞不問(wèn)、聽(tīng)之任之的態(tài)度，想辦法將雙方損害降到最低，對(duì)科室內(nèi)處理不了的投訴，盡快上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。

2.9 加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)控管理 夜班、節(jié)假日、患者較多時(shí)，盡量實(shí)行彈性排班制，不能出現(xiàn)單人值長(zhǎng)夜班現(xiàn)象，新老護(hù)士合理搭配。護(hù)理人員不能擅自調(diào)班。日間護(hù)理能夠完成的工作不能留給夜班護(hù)士完成，日間盡量為夜間護(hù)理工作做好準(zhǔn)備。值班人員之間要注意團(tuán)隊(duì)合作，認(rèn)真做好交接班。

2.10 規(guī)范收費(fèi)，提高透明度 每日發(fā)放一日清單。自費(fèi)藥由患者或家屬簽字同意，讓患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用做到心中有數(shù)。

總之，要防范糾紛，最重要的是加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，努力提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行各級(jí)護(hù)理人員的職責(zé)，加強(qiáng)與患者的溝通，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)并增進(jìn)人文關(guān)懷。這樣，才能最大程度減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。