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服務(wù)技能范文第1篇

大家好!

六月，五彩繽紛，六月，生機盎然，六月的聯(lián)通，生機勃勃，因為有我們，一群充滿朝氣的年輕人，中國人壽財險中支公司，這個響亮的名字，正伴隨著我們的成長逐漸壯大響譽全球，以更精彩的形象為世人矚目，成長之路，一路艱辛，發(fā)展之路，一路輝煌，驕人的成績，是你、我、他，我們大家共同努力的結(jié)果，不是嗎?聽，那一聲聲熟悉又動聽的語言，看，那一張張自信而溫和的笑臉，是他們，用永恒不變的真誠，服務(wù)著忻州大地幾十萬中國人壽用戶，全心全意編織著與廣大用戶之間溝通的紐帶，架設(shè)起維系的橋梁，使無數(shù)用戶與中國人壽聯(lián)系得更加緊密，是他們，用自己的一言一行，將中支的美好形象傳承，他們就是默默無聞奉獻(xiàn)在平凡崗位上的客服工作人員。今天，為進(jìn)一步提升服務(wù)技能，強化服務(wù)意識，展示隊伍風(fēng)采，塑造品牌形象，以提高業(yè)管人員的主動服務(wù)意識，提高業(yè)務(wù)技能，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，真正滿足客戶的需求為目的。公司開展以“激情五六月，彰顯青春風(fēng)采”為主題的服務(wù)技能比賽，在即將開始的比賽中。我們的參賽人員將在這里展現(xiàn)她們在工作中的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)水平，努力達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，通過此次的“喜迎6.16國壽客服節(jié)”服務(wù)技能大比武我們將更完美的展現(xiàn)出我公司的服務(wù)宗旨和服務(wù)理念：”主動服務(wù)創(chuàng)新，滿足客服需求?！?/p>

在這個生機盎然、五彩繽紛的季節(jié)，在公司各項業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的大好形勢下，在6.16國壽客服節(jié)到來之際，我們滿懷火一樣的熱情，迎來了客服業(yè)務(wù)服務(wù)技能競賽，此次的活動口號是：“我服務(wù)，我快樂。”

此次活動受到了公司上下的高度重視，也得到了公司各部門的大力支持。

此次服務(wù)技能大比武活動的評委為：中支公司領(lǐng)導(dǎo)和各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人

此次服務(wù)技能大比武活動的參賽人員由轄內(nèi)九家服務(wù)網(wǎng)點組織九支代表隊，各代表隊成員包括：需選派各機構(gòu)優(yōu)秀網(wǎng)點優(yōu)秀服務(wù)人員5名，含柜面出單人員2名、查勘定損優(yōu)秀外勤人員2名、演講人員1名。各代表隊由各門店主管帶隊，并任團隊長。

為確保本次技能大比武活動有序開展并取得良好效果，市公司成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動的組織領(lǐng)導(dǎo)、落實和相關(guān)協(xié)調(diào)工作。為確保競賽的公平、公正與公開，我們還設(shè)有仲裁席，主持人無法明確判斷正誤的答案，由仲裁組集體裁決，并進(jìn)行現(xiàn)場給分。

我們的領(lǐng)導(dǎo)小組成員有：

此次比武活動主要設(shè)有三個競賽項目分別為：演講（服務(wù)范疇內(nèi)容自定）、出單大比武、理賠現(xiàn)場查勘大比拼。

公司特為本次比武活動設(shè)下比賽規(guī)則和評分標(biāo)準(zhǔn)：比賽第一項演講：此項競賽分為兩個環(huán)節(jié)，第一個環(huán)節(jié)分值為100分：比賽規(guī)則為由9支代表隊每隊選出一名選手演講，每位選手演講的時間為5-8分鐘。演講內(nèi)容為就客服先行戰(zhàn)略落實、服務(wù)能力提升、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)心得感悟等方面進(jìn)行演講。比賽的第二個環(huán)節(jié)是現(xiàn)場提問：此項競賽由各評委現(xiàn)場提問，視選手的應(yīng)答能力加分，選手最高分為5分。比賽順序采用抽簽方式?jīng)Q定。評委將在選手結(jié)束時統(tǒng)一打分，隨后每演講一位打一次分。評委將按照各位參賽者的演講內(nèi)容必須要圍繞著服務(wù)的主題、講演者語言表達(dá)、形體語言、會場效果、時間控制、是否脫稿演講等幾個方面考慮打分。

比賽的第二項為出單比賽：此次比賽分為出單速度大比拼：分值為100分由9支代表隊推選二名優(yōu)秀出單人員，參加出單速度比拼。比賽設(shè)有現(xiàn)場出單，出單（含車險、非車險）的速度、準(zhǔn)確度、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等項目。出單比武項目得分規(guī)則為出單速度40分、服務(wù)規(guī)范20分、準(zhǔn)確度30，每錯一項扣10分、現(xiàn)場表現(xiàn)10分。

比賽的第三項為查勘定損服務(wù)比賽，比賽分值為100分，比賽主體為查勘定損服務(wù)評選由9支代表隊派一名優(yōu)秀查勘定損員表演查勘定損服務(wù)情景，由各代表隊在通過視頻拍攝方式，將視頻短片傳至市公司參加評選并現(xiàn)場播放現(xiàn)場評分。

查勘DV的評分規(guī)則為：評委根據(jù)表演選手的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度及規(guī)范用語、當(dāng)場處理能力、應(yīng)變能力、專業(yè)技能、服務(wù)主動性、處理投訴時安撫穩(wěn)定客戶情緒的能力等多方面測評評分。

為增加此次比賽的趣味性，跳動參賽者積極性，本次活動設(shè)團隊獎:取一等獎一名，二等獎一名、三等獎一名，優(yōu)秀獎三名；個人單項獎：出單能手獎、查勘標(biāo)兵獎、最佳風(fēng)采獎各一名并將給予相應(yīng)獎勵擬獎牌、獎杯和物質(zhì)獎勵。

參加今天競賽的選手都是中心各班組選出的精英，今天他們的表現(xiàn)如何，讓我們拭目以待。好，進(jìn)入我們今天的主題。

接下來將要進(jìn)行的是今天比賽的第一個環(huán)節(jié)：演講環(huán)節(jié)：請各位參賽人員做好參賽準(zhǔn)備。

好，參賽者演講結(jié)束，請評委按評分規(guī)則打分

第一環(huán)節(jié)結(jié)束，場上的幾個小組都取得了比較可喜的成績，其中。隊。分……看來大家都準(zhǔn)備得很充分，希望在下面的環(huán)節(jié)中再接再厲。

下面進(jìn)入緊張激烈的現(xiàn)場提問環(huán)節(jié)：

好，現(xiàn)在讓我們共同來關(guān)注一下場下的得分情況。小組。比分暫時領(lǐng)先，請其他參賽隊努力。接下來要進(jìn)行的是比武大賽的第二項出單比拼：請各隊代表做好出單比賽準(zhǔn)備，出單比賽結(jié)束，由仲裁組人員進(jìn)行現(xiàn)場點評及評分。結(jié)束后，請仲裁組人員亮出現(xiàn)場點評及評分。

接下來，我們將進(jìn)行本次比賽的最后項目勘察定損服務(wù)比拼。

(每輪結(jié)束后，按順序宣讀得分情況。)

全部結(jié)束后，公布比賽成績。按分?jǐn)?shù)從高到低讀出團隊，得分情況。

頒獎儀式主持詞：

下面，我宣布比賽結(jié)果。(團體一、二、三等獎、個人單項獎：出單能手獎、查勘標(biāo)兵獎、最佳風(fēng)采獎)

請獲得團體三等獎的團隊上臺領(lǐng)獎。

請為他們頒獎。

請獲得團體二等獎的團隊上臺領(lǐng)獎。

請為他們頒獎。

請獲得團體一等獎的團隊上臺領(lǐng)獎。

請頒獎。

請獲得個人單項獎的各位獲獎?wù)呱吓_領(lǐng)獎。

請為他們頒獎。

頒獎完畢，讓我們再次以熱烈的掌聲對今天獲獎團隊和選手表示祝賀。

下面，有請公司領(lǐng)導(dǎo)講話。

青春的色彩是靚麗的，因為他閃爍著年輕的光芒;

青春的力量是無窮的，因為他昭示著年輕的輝煌;

我們的企業(yè)是雄鷹，而我們就好似那新生羽毛，為了使雄鷹飛的更高更遠(yuǎn)，我們就要付出我們的青春與汗水，使它的羽翼更加豐滿，身體更加健壯。今天的競賽，讓我們看到了青春的閃光，更看到了努力的方向，在有路的地方，我們要邁開堅實的步子，不斷進(jìn)取，在沒有路的地方，讓我們開動知識的大腦，揮起技能的利刃，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，頓悟新的開端，為中國人壽事業(yè)描繪壯美的藍(lán)圖。

知識永無止境，技能永無止境，服務(wù)同樣無止境。

新的方向，帶給我們新的憧憬！

新的方向，描繪出新的前程！

服務(wù)技能范文第2篇

尊敬的主席、尊敬的各位評委、尊敬的各位來賓：大家好！

社區(qū)是一個立體的全方位的系統(tǒng)工程，是一項基層基礎(chǔ)工作，又是一項綜合性很強的工作。社區(qū)服務(wù)包羅萬象，各項瑣碎繁雜的社區(qū)事務(wù)都要由社區(qū)工作者來完成，這對我們來說是個極大的挑戰(zhàn)和考驗。那么，如何利用有限的人力資源，提高辦事效率，從而又快又好的處理社區(qū)事務(wù)，更好地為居民服務(wù)呢？我方認(rèn)為，社區(qū)工作應(yīng)該實行分片包干，工作人員每下一戶，就應(yīng)針對社區(qū)所有的工作，全面調(diào)查，全面解決。

在座的各位，大多數(shù)都是處在社區(qū)基層工作第一線的同志，大家都知道，在社區(qū)工作中，下戶調(diào)查是我們經(jīng)常使用的介入方法和技巧，而“下戶”給我們的工作帶來的好處我們心里都很清楚，但是有一些居民對我們的工作并不是很理解，認(rèn)為我們無端地打擾了他們的生活，在他們眼里，我們正常的下戶調(diào)查成了一種“擾民”行為。但是下戶調(diào)查是必須要進(jìn)行的一項工作，那么，怎么樣妥善地處理與居民之間這樣一種意識分歧，把“擾民”變成“便民”，而且更能讓居民接受呢？這就需要我們社區(qū)工作者堅持“以人為本”的原則，多多實行“換位思考”，以服務(wù)群眾為宗旨，改進(jìn)工作方法，力求用最少次數(shù)的“擾民”換來最高質(zhì)量的“便民”。因此，我方認(rèn)為，采用分片包干，全面調(diào)查，全面解決的工作方法，不僅可以減少我們工作人員的工作量，使復(fù)雜繁瑣的社區(qū)工作相對簡化，還可以更全面地為居民服務(wù)，同時這也是真正為居民著想，有利于處理社區(qū)與居民關(guān)系的好方法。

相信親自體會過這種工作方法的好處的人會完全贊同這個觀點，還沒有嘗試過的同志，也請你們趕快加入我們的行列吧！

謝謝大家！

二辯發(fā)言

社區(qū)工作繁雜瑣碎，十二名工作人員要管理一個6千多人的大社區(qū)，并且要完成上級布置的各項工作，實在有些力不從心。在這樣人力資源極度緊張的情況下，我們只能迎難而上，因此必須使用節(jié)省人力資源、高效、簡便的工作方法來處理社區(qū)事務(wù)?！胺制?，全面下戶，全面解決”的好處在于能夠節(jié)省人力資源，完全符合辦事處提出的“一員多用”的思想。

在這里我簡單的陳述“分片包干，全面下戶”的兩點好處：

1、有利于提高社區(qū)工作人員綜合業(yè)務(wù)知識水平，從而更好地為居民服務(wù)。因為有了“全面調(diào)查，全面解決”這樣的工作要求，就勢必要加強對工作人員業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。除了重點掌握自己主要負(fù)責(zé)的工作以外，還應(yīng)對社區(qū)其他方面工作略知一二。這樣，當(dāng)遇到居民咨詢或求助時便可以從容應(yīng)答。相信這樣的服務(wù)態(tài)度要比無奈地說“不知道、不清楚”要強得多，并且能夠使居民感到滿意。

2、采用這樣的工作方法，可以一次性完成社區(qū)各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。既節(jié)省了人力資源，又提高了工作效率；既不會因反復(fù)打擾居民而引起居民反感，又能及時的向上級提供準(zhǔn)確的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。如此一舉多得，我們又何樂而不為呢？

我的陳詞完畢。謝謝大家！

三辯發(fā)言

如果按對方辯友所說“下戶時只能調(diào)查解答自身職責(zé)范圍內(nèi)的事項，其他事項不予調(diào)查、解決?！眲荼貢跓o形中給居民生活造成壓力，使居民對社區(qū)工作產(chǎn)生不良情緒，從而造成對社區(qū)工作的不配合。舉個例子，張三因計生方面的問題到陳某家調(diào)查，李四又因低保的問題到陳某家調(diào)查，王二又因勞動就業(yè)的問題到陳某家開展工作，最后陳某打電話到社區(qū)投訴“你們居委會怎么搞的，三天兩頭派人來我家，這不是攏民嗎？”就算社區(qū)再怎么解釋，但是在居民心里已經(jīng)留下不良的印象是肯定的，我想有的社區(qū)一定已遇到了這情況。社區(qū)不是每周都有開會學(xué)習(xí)各項工作的業(yè)務(wù)知識嗎？辦事處不是設(shè)立了“首問責(zé)任制”嗎？為什么要設(shè)立“首問責(zé)任制”這是從居民角度出發(fā)，從便民服務(wù)出發(fā)。若按對方辯友的觀點，那“首問責(zé)任制”不是形同虛設(shè)了嗎？

謝謝我的陳詞完畢。

四辯發(fā)言（總結(jié)陳詞）

尊敬的主席、尊敬的各位評委、各位來賓：

服務(wù)技能范文第3篇

關(guān)鍵詞： 餐飲服務(wù) 操作技能課 教學(xué)方法

《餐飲服務(wù)與管理》是一門專業(yè)性和技術(shù)性很強的課程，除了要學(xué)生掌握系統(tǒng)的專業(yè)理論知識外，還要培養(yǎng)他們的動手能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。餐飲服務(wù)操作技能課是以培養(yǎng)飯店服務(wù)熟練操作工為主要任務(wù)的一門課程，這就決定了課程的教學(xué)特點在于實踐性。

如何上好餐飲服務(wù)操作技能課，提高學(xué)生的服務(wù)技能，增強學(xué)生的服務(wù)意識，使學(xué)生較快地掌握操作技能，往往與教師的教法有著極其密切的關(guān)系。因此，我們在教學(xué)中，應(yīng)了解學(xué)生的學(xué)習(xí)水平和接受能力，探索符合餐飲服務(wù)技能課特點的教學(xué)方法，突出餐飲操作的特點，幫助學(xué)生深刻理解專業(yè)技術(shù)知識和操作技能，使學(xué)生畢業(yè)后盡快適應(yīng)飯店餐飲服務(wù)工作。通過在教學(xué)過程中的思考和嘗試，我就如何強化餐飲服務(wù)操作技能課的教學(xué)效果談?wù)劯惺堋?/p>

一、采用模擬教學(xué)法，講解與演示相結(jié)合，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

1.寓講演于教學(xué)中，運用傳統(tǒng)的教學(xué)方法，明確學(xué)生學(xué)習(xí)操作技能的目的性。

首先，教師要明確本節(jié)技能操作課的教學(xué)內(nèi)容、重點、難點和注意事項，并且能夠進(jìn)行準(zhǔn)確的講解和示范。一方面教師要充分發(fā)揮主導(dǎo)作用，既要做好教學(xué)演示，又要善于指導(dǎo)學(xué)生訓(xùn)練，另一方面要充分考慮學(xué)生接受能力。例如，在學(xué)習(xí)中餐宴會擺臺時，首先明確中餐擺臺基本要求，然后先用圖表進(jìn)行模擬練習(xí)，發(fā)給每個學(xué)生一份十人宴會桌的簡圖，進(jìn)行座次安排練習(xí)，要求學(xué)生在圖上標(biāo)明賓主等人的坐席安排，接著把中餐宴會擺臺所需的餐具展示給學(xué)生看，并告知每種餐具的擺放位置、先后順序和相關(guān)要求，再親自演示一遍給學(xué)生看，并逐一解說要領(lǐng)，然后重點講解幾個特別要注意的地方。如骨碟定位是擺臺的重點，比較難掌握，我就讓學(xué)生用尺子來量，讓學(xué)生有直觀的距離感，筷子前端距筷架距離及尾端距桌邊的距離是否符合要求，圖案是否朝上，等等，要做得準(zhǔn)確無誤，擺完后總結(jié)擺臺的要領(lǐng)。然后讓學(xué)生模仿練習(xí)，有疑問及時提出，老師現(xiàn)場進(jìn)行糾正和講評。最后讓學(xué)生討論中餐宴會擺臺中容易出錯的地方，并對這一節(jié)課學(xué)到的知識加以強化。

其次，采用示范法是技能課教學(xué)的重要一環(huán)，是講授環(huán)節(jié)的補充。讓學(xué)生具體看到每項技能的全過程，更好地理解餐飲服務(wù)技能基本知識。例如在示范餐巾折花的技法“折”后，教師可以在一旁做邊示范邊講解，要有針對性地教學(xué)。如發(fā)現(xiàn)大多數(shù)學(xué)生折裥距離掌握不好，就應(yīng)請學(xué)生停止試練，提出問題進(jìn)行示范，讓學(xué)生帶著問題觀察示范操作。如請學(xué)生觀察手指如何移動定位，如何控制間距等，讓學(xué)生分析每一步操作過程，進(jìn)一步幫助他們掌握操作規(guī)律，而使教師的示范成為最直觀、最生動、最切實的指導(dǎo)。

2.創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，采取“模擬教學(xué)法”，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)操作技能的興趣。

對于餐飲服務(wù)操作技能課而言，如何提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生的動手能力，是教學(xué)的重難點。教師既要實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，又要引起學(xué)生興趣，切實掌握技能操作要領(lǐng)。模擬教學(xué)法就是教師創(chuàng)設(shè)一定的情境，和學(xué)生一起模擬教學(xué)內(nèi)容中的不同角色。例如，在講解中餐廳服務(wù)技能過程中，一部分學(xué)生分別扮演預(yù)訂員、迎賓員、值臺服務(wù)員、收銀員、領(lǐng)班、經(jīng)理等角色，另一部分學(xué)生扮演顧客，分別模擬客人和服務(wù)員進(jìn)行正式的問候，完成迎賓引座、推銷菜肴、上菜斟酒、收銀找零、送客引路一個完整的服務(wù)過程。表演結(jié)束后，由教師進(jìn)行總結(jié)點評。通過參與式的模擬演練，學(xué)生在一個輕松的氣氛中掌握了各項操作技能和服務(wù)技巧。

二、運用多種教學(xué)手段，規(guī)范學(xué)生的操作。

1.增強操作的直觀性，再現(xiàn)情景，加深理解。

在餐飲操作教學(xué)過程中，教師的示范和指導(dǎo)受時間和場地的限制，通過運用多媒體等手段，將教學(xué)內(nèi)容用文字、圖像等形式進(jìn)行演示，教師進(jìn)行講解，讓學(xué)生邊觀察、邊理解，使學(xué)習(xí)內(nèi)容變得容易理解和掌握。如托盤是餐廳服務(wù)人員必須掌握的一門技術(shù)，了解托盤的種類及功能，是使用和操作的前提。在教學(xué)中，先將托盤發(fā)至學(xué)生手中，然后利用幾幅幻燈片演示托盤的操作方法，同時介紹各種托盤的用途，這使各種托盤的功能及操作方式一目了然。對于無法讓學(xué)生親身體驗的操作，先運用多媒體播放星級飯店服務(wù)員的規(guī)范服務(wù)，讓學(xué)生將服務(wù)中各個環(huán)節(jié)的規(guī)范操作牢牢地記在腦海中，再進(jìn)行真正的實訓(xùn)，使學(xué)生真正理解、掌握整個服務(wù)過程，比如說對客服務(wù)、點菜、突發(fā)事件的處理等，這樣學(xué)生就能毫無阻礙地接受新知識。

2.增強實訓(xùn)操作的正確性，強化學(xué)生實訓(xùn)操作的規(guī)范性。

在餐飲服務(wù)操作課中，操作的項目內(nèi)容多而細(xì)，采用多媒體技術(shù)對操作細(xì)節(jié)進(jìn)行模擬，讓學(xué)生直觀感受正確與不正確的操作，再進(jìn)行實習(xí)操作，更能提高學(xué)生操作的有效性。如上餐巾折花就可將每個折花步驟通過投影機展現(xiàn)，重難點的手法、技巧可較清楚地講授。餐巾花的折疊方法眾多，在九種基本的技法中，捏的動作是學(xué)生較難掌握的，一些細(xì)致的操作借助多媒體投影能夠達(dá)到清晰的效果，學(xué)生可更直觀地掌握實操內(nèi)容，準(zhǔn)確度更高。

三、實行合作和競賽教學(xué)方式，增強學(xué)生的競爭意識，樹立團隊協(xié)作精神。

1.采用小組合作學(xué)習(xí)法，促進(jìn)組內(nèi)互相指導(dǎo)操作。

在教學(xué)上如果單依靠教師個人的力量，為每個學(xué)生做指導(dǎo)，必然就會力不從心，而充分發(fā)揮優(yōu)秀學(xué)生學(xué)習(xí)上的表率作用，往往可以達(dá)到事半功倍的效果。上課之前，根據(jù)人數(shù)和操作室的規(guī)模把學(xué)生分成若干個小組，每小組由不同水平的學(xué)生合理搭配，安排一名組長。當(dāng)一位學(xué)生進(jìn)行操作時，其他學(xué)生站在一旁觀看，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不對之處為同學(xué)指出，同學(xué)們在一起討論。當(dāng)他們有因意見不統(tǒng)一而發(fā)生爭執(zhí)的時候，教師便為他們講解或做示范，這樣，他們的印象更加深刻。采用這種做法既提高了學(xué)生整體學(xué)習(xí)的積極性，又培養(yǎng)了互相協(xié)作的精神，還充分調(diào)動了學(xué)生的主動性，既增強了其操作能力，又提高了其學(xué)習(xí)的自覺性。

2.采用小組競賽教學(xué)法，通過競賽鞏固技能。

學(xué)生在操作技能掌握到一定程度后，會想到與其他同學(xué)相比水平怎樣，因此，在操作課上組織學(xué)生進(jìn)行單元性的操作競賽，如斟酒競賽、折花競賽、擺臺競賽等。讓學(xué)生以組為單位進(jìn)行比賽，每一位參加的同學(xué)都盡全力表現(xiàn)得最好，為小組爭光。評比時，讓學(xué)生自己推薦評委，輪流當(dāng)選，選出做得最好的組員做示范，讓大家對他的操作進(jìn)行詳細(xì)的點評。獲勝的小組都會為自己的出色表現(xiàn)感到高興，而表現(xiàn)不佳的小組在組長的帶領(lǐng)下以“師帶徒”的形式幫助做得不好的同學(xué)，大家共同進(jìn)步。每隔一段時間評出一名“技術(shù)能手”，讓他們有新的練習(xí)目標(biāo)，學(xué)生為此爭先恐后，在實操課上努力練習(xí)，希望做得比上一次好，比其他同學(xué)好，知識掌握得更扎實了。

四、注重創(chuàng)新能力培養(yǎng)，提高技能技巧，拓展學(xué)生的發(fā)展空間。

操作課要為學(xué)生的成長奠定發(fā)展空間，讓學(xué)生在操作中對操作任務(wù)的認(rèn)識有創(chuàng)新和發(fā)展。通過實踐操作，對客人消費的各項消費活動（如訂座、引位、點菜、桌邊服務(wù)、結(jié)賬等）予以鑒別，深入理解客人是否具有改變活動現(xiàn)狀的需求和改變活動現(xiàn)狀的趨勢方向，通過幫助客人改善消費活動，使其在時間、地點、價格和方式等方面更適合客人的需要，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

總之，上好餐飲操作課，對提高學(xué)生操作技能有著非常重要的作用。教師應(yīng)采用靈活多變的教學(xué)方法，充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，遵循“從扶到牽到放”的原則，讓學(xué)生在輕松的教學(xué)氣氛中掌握餐飲服務(wù)操作的各項技能，總結(jié)出操作中的技能技巧，為社會各企業(yè)和酒店輸送合格的餐飲服務(wù)人才。

參考文獻(xiàn)：

[1]新編現(xiàn)代酒店員工培訓(xùn)教材.廣州：廣東人民出版社，2001.

服務(wù)技能范文第4篇

關(guān)鍵詞：旅游；人才培養(yǎng)；旅游職業(yè)教育

作者簡介：唐勇（1971-），男，江西南昌人，江西經(jīng)濟管理干部學(xué)院教授，研究方向為旅游管理。

課題項目：本文系2011年江西省軟科學(xué)研究計劃項目“鄱陽湖生態(tài)經(jīng)濟區(qū)休閑旅游發(fā)展研究”（編號：2011BAA10040）階段性成果。

中圖分類號：G715

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1001－7518（2012）26－0077－03

旅游產(chǎn)業(yè)因其資源消耗低、帶動系數(shù)大、就業(yè)機會多、綜合效益好，在拉動需求、帶動服務(wù)業(yè)全面發(fā)展、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和發(fā)展方式方面有著特殊作用，產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)深度融入到了國家戰(zhàn)略體系?！笆濉逼陂g，圍繞著將旅游業(yè)建設(shè)成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的目標(biāo)，以市場化為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展的綜合素質(zhì)，人才的主導(dǎo)作用越來越突出。旅游職業(yè)教育承擔(dān)著滿足經(jīng)濟社會需要培養(yǎng)高素質(zhì)旅游服務(wù)技能型人才的任務(wù)，面對多樣化發(fā)展的旅游業(yè)態(tài)和日益提高的服務(wù)要求，必須提高旅游職業(yè)教育人才培養(yǎng)質(zhì)量，增強旅游服務(wù)人才的有效供給。

一、加快休閑旅游服務(wù)人才培養(yǎng)是適應(yīng)市場需求的現(xiàn)實需要

（一）產(chǎn)業(yè)規(guī)模擴大引發(fā)了對旅游人才的大量需求。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，我國已經(jīng)實現(xiàn)了從旅游資源大國向世界旅游大國的歷史性跨越，旅游經(jīng)濟進(jìn)入到大眾化發(fā)展階段，2011年國內(nèi)旅游市場規(guī)模達(dá)到26億人次，實現(xiàn)旅游總收入2.2萬億，同比分別增長12%和18%，已經(jīng)形成了世界上最大的國內(nèi)旅游市場。未來五年我國旅游業(yè)還將保持10%的年均增長率。產(chǎn)業(yè)規(guī)模的快速擴張使旅游人才需求連年走高，根據(jù)《中國旅游業(yè)“十二五”人才發(fā)展規(guī)劃》，到2015年，旅游業(yè)新增就業(yè)人數(shù)達(dá)到1650萬人，每年新增旅游就業(yè)60萬人。近年來，江西旅游取得了長足進(jìn)步，2011年，全方位推出“江西風(fēng)景獨好”旅游品牌，旅游接待人數(shù)增幅全國第一，旅游收入突破千億，增幅排名全國第四。旅游大省、強省的建設(shè)需要有力的人才保障，“到2015年，江西省旅游人才總量將達(dá)到22萬人，每年培養(yǎng)的旅游后備人才要達(dá)到1萬人”[1]，人才隊伍的建設(shè)以自主培養(yǎng)為主，對外引進(jìn)為輔，旅游院校和培訓(xùn)機構(gòu)尤其是旅游職業(yè)教育應(yīng)充分發(fā)揮辦學(xué)優(yōu)勢，依托產(chǎn)業(yè)、服務(wù)產(chǎn)業(yè)，滿足產(chǎn)業(yè)發(fā)展的人才需求。

（二）產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級對旅游人才培養(yǎng)提出了更高的質(zhì)量要求。上個世紀(jì)末，隨著人們閑暇時間和收入的增加，人們已經(jīng)意識到休閑作為新的經(jīng)濟增長點而形成的經(jīng)濟現(xiàn)象?！案鞣N跡象表明，為休閑而進(jìn)行的各類生產(chǎn)活動和服務(wù)正在日益成為經(jīng)濟繁榮的重要因素…各類休閑活動已成為經(jīng)濟活動得以運行的基本條件?！盵2]改善民生成為現(xiàn)今整個國家為之奮斗的共同目標(biāo)，居民的休閑生活以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)將在一系列政策的刺激下迎來黃金發(fā)展期，旅游休閑要發(fā)揮其中的領(lǐng)軍作用，引導(dǎo)休閑發(fā)展作為重要內(nèi)容被納入到了《中國旅游業(yè)“十二五發(fā)展規(guī)劃綱要”》，隨著旅游逐漸成為人民群眾休閑的生活方式，日益增長且不斷變化的需求與相對落后的旅游組織方式和旅游公共服務(wù)水平之間的矛盾愈加突出，中國旅游研究院的《2011年第四季度及全年全國游客滿意度調(diào)查報告》表明行業(yè)服務(wù)滿意度提升較為明顯，可是公共服務(wù)的滿意度仍相對較低且提升緩慢。人是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的總領(lǐng)，面對休閑服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)化和集中化逐步轉(zhuǎn)向個性化的市場需求，加大旅游休閑技能型人才開發(fā)力度，確立旅游人才在旅游業(yè)發(fā)展中優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，加快提高他們的旅游休閑服務(wù)能力，更多地依靠從業(yè)人員素質(zhì)提升促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)成為共識。

（三）旅游職業(yè)教育應(yīng)為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供技能型服務(wù)人才的有效供給。旅游職業(yè)教育受益于旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，院校和學(xué)生規(guī)模逐步擴大，旅游教育進(jìn)入規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展中?？v觀旅游職業(yè)教育近10年的發(fā)展過程，呈現(xiàn)出從擴張到略顯停滯再到初現(xiàn)萎縮的態(tài)勢。究其原因，旅游教育與產(chǎn)業(yè)之間的融合程度并沒有隨著產(chǎn)業(yè)壯大而加深，致使教育的內(nèi)涵建設(shè)不能與產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要相匹配，人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高還不能滿足市場要求，低就業(yè)率和高流失率的問題還比較突出。根據(jù)《中國旅游人才發(fā)展報告》，大專學(xué)歷旅游人才占旅游人才總數(shù)的92.6%，旅游服務(wù)技能人才占旅游人才總數(shù)的80.5%，調(diào)查表明，旅游人才的供給任務(wù)主要應(yīng)該由旅游高職教育來完成，產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要人才需求是一線的勞務(wù)性、服務(wù)性崗位。通過廣泛深入的校企合作，采取靈活多樣的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式，高職院校具備緊跟產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢的比較優(yōu)勢，對市場需求可以做出快速靈活的反應(yīng)，針對性地調(diào)整課程設(shè)置，深化教學(xué)改革，全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，不但在數(shù)量上更要在結(jié)構(gòu)上滿足旅游產(chǎn)業(yè)對旅游服務(wù)技能型人才的需求。

二、休閑旅游服務(wù)人才培養(yǎng)現(xiàn)實存在的問題

（一）人才培養(yǎng)定位不清

旅游職業(yè)教育經(jīng)過十余年發(fā)展，堅持以就業(yè)為導(dǎo)向、以服務(wù)為宗旨，立足高等教育層次，突出職業(yè)特點，確立了培養(yǎng)高素質(zhì)旅游管理技能型人才的人才培養(yǎng)目標(biāo)。但在實踐層面，首先是專業(yè)設(shè)置管理重于服務(wù)，高職高專旅游類專業(yè)設(shè)置目錄內(nèi)專業(yè)名稱側(cè)重的都是管理，雖然旅游行業(yè)的突出特點是服務(wù)，人才培養(yǎng)定位也應(yīng)該是面向一線的管理、服務(wù)人才，在專業(yè)設(shè)置時卻沒能旗幟鮮明地表達(dá)行業(yè)屬性。其次課程設(shè)置與產(chǎn)業(yè)的聯(lián)系還不緊密，北京大學(xué)旅游規(guī)劃與研究中心對我國開設(shè)旅游管理專業(yè)的69所高校的課程設(shè)置情況的歸納統(tǒng)計顯示，我國院校在基礎(chǔ)理論課已與國外接軌，然而偏向?qū)嵱玫?、具有較強實踐性的課程與國際銜接略顯不足，旅游職業(yè)教育課程設(shè)置雖然正在逐步走出本科教育專業(yè)課程壓縮版的狀態(tài)，但在課程安排以及內(nèi)容與工作之間如何提高關(guān)聯(lián)度，提高學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)效率和效力方面還有待進(jìn)一步探索。

服務(wù)技能范文第5篇

WiMAX的應(yīng)用場景目前WiMAX目標(biāo)市場分為：

（1）移動通訊基地臺的骨干應(yīng)用：在美國，大多數(shù)行動通訊基地臺的骨干，還是透過租賃有線業(yè)者T1專線來實現(xiàn)。若透過WiMAX高容量和高質(zhì)量的無線骨干傳輸技術(shù)，減少移動通訊運營商搭建的基地臺的需求，甚至避免從他們的競爭者那租賃T1專線骨干設(shè)備。進(jìn)一步來說，這種做法更能讓移動通訊運營商，在提供新的服務(wù)給用戶時，也不會影響之前所提供的舊服務(wù)。

（2）WiFi熱點骨干的應(yīng)用：WiFi熱點目前雖然在全世界正快速地擴散，卻面臨著缺乏好的骨干，提供高容量服務(wù)的窘境，而這個問題將隨著WiMAX技術(shù)提升而獲得解決。由于WiMAX具有游牧通訊的能力，因此WiMAX能在WiFi熱點之間的通訊隙縫處，提供用戶無線數(shù)據(jù)傳送和接收的服務(wù)。

（3）居家及SOHO族高速連網(wǎng)：目前這個市場主要是依賴數(shù)字用戶回路或者有線電纜。然而某些地區(qū)例如農(nóng)村、山區(qū)或者在一些開發(fā)中國家的城市，藉由這兩個方式所能得到的服務(wù)，無論在性能及可靠性上，尤其是在價格方面，絕大部分都沒有達(dá)到用戶的期望。因此在這些較缺乏互聯(lián)網(wǎng)的地區(qū)，WiMAX技術(shù)將會有一定程度的應(yīng)用優(yōu)勢。

（4）中小型商場的連網(wǎng)服務(wù)：除了非常具有競爭性的都市環(huán)境之外，在郊區(qū)或遠(yuǎn)郊的中小型規(guī)模商場，往往缺乏連網(wǎng)的基礎(chǔ)條件。由于WiMAX系統(tǒng)組建費用相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟，能有效地滿足這些用戶上網(wǎng)環(huán)境，因此這方面的應(yīng)用能輕易擊敗數(shù)字用戶回路和有線電纜。

（5）公共安全和專用網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用：WiMAX具有游牧通訊的能力，加上多任務(wù)通道的特性，能覆蓋城市內(nèi)全區(qū)的范圍，因此在防火救災(zāi)和其他公共安全議題上，都能提供一個良好的平臺，適合多種不利情況下，仍能保持緊急通訊。另一方面，工商聯(lián)合企業(yè)及大學(xué)和其他校園類型環(huán)境下的專用網(wǎng)絡(luò)，WiMAX網(wǎng)絡(luò)也提供了一個潛在的商機。

WiMAX主要技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

1IEEE802.6標(biāo)準(zhǔn)

IEEE802.16為WiMAX在IEEE國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的編號。IEEE802.16早在1998年便成立StudyGroup(SG)進(jìn)行相關(guān)研究，而在1999年正式成立工作小組，其一開始的目標(biāo)為針對固定式點對多點的無線接入系統(tǒng)，定義其空氣接口的物理層(PHY)及介質(zhì)訪問控制層(MAC)，使之能在該無線系統(tǒng)下進(jìn)行數(shù)據(jù)、影像及聲音的傳輸。一開始鎖定在30GHz的操作頻段，并可廣泛應(yīng)用于10GHz到66GHz之間的頻段。隨著標(biāo)準(zhǔn)的演進(jìn)，為解決直線傳輸(LineofSight,LOS)的限制，802.16將操作頻段移至2GHz～11GHz之間，同時亦從單載波技術(shù)邁入多載波的OFDM技術(shù)。自此，IEEE802.16便逐步受到廣泛的重視。IEEE802.16的現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)可分為無線接口、網(wǎng)絡(luò)管理、無線技術(shù)共存及一致性測試等四部分:

（1）無線接口標(biāo)準(zhǔn)。在2004年頒布802.16-2004標(biāo)準(zhǔn)，主要是定義MAC及PHY的規(guī)格，納入了單載波技術(shù)、多載波技術(shù)的OFDM及OFDMA等，成為固定式WiMAX主要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格。此外在2005年底正式頒布802.16e標(biāo)準(zhǔn)支持移動性規(guī)范。除此之外，還有802.16h定義無須執(zhí)照頻段規(guī)范、802.16j多跳中繼規(guī)范、以及802.16m(4GWiMAX)的WiMAX等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范尚在制訂中。

（2）網(wǎng)絡(luò)管理。主要定義網(wǎng)絡(luò)控制及管理機制的802.16g，和基本管理信息庫(MessageInformationBase,MIB)的802.16f/16i，其中802.16f定義FixedWiMAX的基本管理信息庫；而802.16i則定義MobileWiMAX的基本管理信息庫。此外亦有802.16k定義如何針對802.1dBridge標(biāo)準(zhǔn)做修改，使其能與802.16MAC兼容。

（3）無線技術(shù)共存。主要是定義如何與802.11/802.15共存，不過目前該標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)式微，幾乎沒有多少人在注意。

（4）一致性測試標(biāo)準(zhǔn)：已經(jīng)由WiMAXForum取代該規(guī)格的角色，由WiMAXForum的TWG(TechnicalWorkingGroup)及CWG(CertificationWorkingGroup)來制訂WiMAX的測試標(biāo)準(zhǔn)。

2WiMAX論壇

為推動WiMAX技術(shù)而成立的WiMAXForum論壇，于2001年四月成立，主要的參與廠商包括Intel、Proxim、Airspan、Fujitsu等公司，目前會員超過500家。在WiMAXForum之下成立以下的主要工作小組：

（1）技術(shù)工作小組(TechnicalWorkingGroup,TWG)。致力于制訂IEEE802.16一致性和互操作性的測試規(guī)范，實現(xiàn)全球?qū)拵o線接取系統(tǒng)的互操作性，并維系與測試認(rèn)證實驗室之關(guān)系，以推廣測試驗證技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）認(rèn)證工作小組(CertificationWorkingGroup,CWG)。致力于制定認(rèn)證測試程序，確保經(jīng)認(rèn)證之產(chǎn)品能互連互通、符合WiMAX論壇標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，篩選并管控測試認(rèn)證實驗室。

（3）網(wǎng)絡(luò)工作小組(NetworkWorkingGroup,NWG)。致力于制定IEEE802.16所未定義之高層網(wǎng)絡(luò)間標(biāo)準(zhǔn)。

（4）應(yīng)用工作小組(ApplicationWorkingGroup,AWG)。致力于制定與規(guī)劃WiMAX核心競爭力、應(yīng)用和服務(wù)。

（5）頻譜管理工作小組(RegulatoryWorkingGroup,RWG)。致力于協(xié)調(diào)全球WiMAX頻譜資源之分配，研發(fā)具彈性的技術(shù)與頻譜調(diào)節(jié)機制，提供服務(wù)業(yè)者拓展市場。

（6）市場工作小組(MarketingWorkingGroup,MWG)。致力于推展全世界對WiMAX論壇認(rèn)證產(chǎn)品，達(dá)成寬帶無線接取(BWA)系統(tǒng)，成為全球互操作性標(biāo)準(zhǔn)和無線寬帶市場主流。

（7）服務(wù)供貨商工作小組(ServiceProviderWorkingGroup,SPWG)。致力于制定WiMAX網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接的產(chǎn)品需求規(guī)格，以確保服務(wù)供貨商的產(chǎn)品，能滿足市場需求。

（8）全球漫游工作小組(GlobalRoamingWorkingGroup,GRWG)。致力于制定WiMAX全球漫游的產(chǎn)品需求規(guī)格，以確保WiMAX產(chǎn)品，滿足全球市場需求。

（9）演進(jìn)工作小組(EvolutionaryWorkingGroup,EWG)。致力于制定OFDM-basedWiMAX產(chǎn)品規(guī)格，以確保相關(guān)產(chǎn)品能做Fixed及有限度移動Portable應(yīng)用。

WiMAX產(chǎn)品的認(rèn)證乃透過指定認(rèn)證實驗室來進(jìn)行，相關(guān)的認(rèn)證測試包括互操作性測試（InteroperabilityTest，IOT）、協(xié)議一致性測試（ProtocolConformanceTest，PCT）和射頻一致性測試（RadioConformanceTest，RCT）等。目前WiMAXForum認(rèn)可的指定認(rèn)證實驗室在臺灣為誠信科技公司(ADT)，而相關(guān)的802.16-2004產(chǎn)品認(rèn)證，已有多家廠商CPE及BS通過，并取得WiMAXForum標(biāo)章，802.16e-2005產(chǎn)品認(rèn)證，自2008年開始進(jìn)行。一般來說，正式的認(rèn)證測試開始前，會由眾家廠商各自進(jìn)行先期的互操作性測試，也就是俗稱插拔測試，在測試過程中所得的結(jié)果是不予公布，但是大會依測試的數(shù)據(jù)，進(jìn)行相關(guān)的規(guī)格修正，并尋找出成熟的樣品，以便于正式互操作性測試中使用。

IEEE802.16與WiMAXForum的分工為:

（1）IEEE802.16定義相關(guān)的空氣接口規(guī)格，包括MAC、PHY和空氣接口管理規(guī)格。

（2）WiMAX則由NWG,NetworkWorkingGroup定義無線接入網(wǎng)絡(luò)部分和TWG(TechnicalWorkingGroup)、CWG(CertificationWorkingGroup)等機構(gòu)合作，共同定義一致性測試及互操作性測試規(guī)格。