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護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措范文第1篇

1.1對流程進行科學管理

如：有空腹檢查項目時應(yīng)安排在9：00以前，只有非空腹項目時就可以安排得稍晚一點以錯開早高峰時段，需要進行例行胎心監(jiān)護或超聲檢查的可以先完成檢查再去找醫(yī)生，這樣就診時就能提供全面的資料，使每一例就診患者能以較短的候診時間獲取最充裕的診察時間，保證診察質(zhì)量，滿足其就醫(yī)的心理需求，提高工作效率。并且護士在安排時會結(jié)合孕婦的個人需求和醫(yī)生的門診時間，盡量使孕婦的整個孕期都由同一位醫(yī)生全程負責管理，這樣可以有效促進醫(yī)患溝通和了解，有助于高危妊娠的識別和風險控制。護士長需做好護理崗位的安排和護理人力的彈性調(diào)配。前臺接待、導(dǎo)檢和抽血處等崗位一律采用雙崗制，AB角替換，使得服務(wù)無斷鏈的情況發(fā)生。護士長還對門診工作運行狀況進行實時督導(dǎo)，特別是就診高峰時段的巡視，必要時報告科主任臨時增加應(yīng)診醫(yī)生、合理分流患者、有效控制流量、積極協(xié)調(diào)醫(yī)技部門，以維持良好的診療秩序。

1.2改進服務(wù)細節(jié)

1.2.1為孕婦設(shè)置了專用候診廳和抽血室，配備了沙發(fā)、電視機、無線網(wǎng)絡(luò)、冷熱飲用水、牛奶、餐點以及報紙雜志等，就診時一人一診室，查體時用隔簾遮擋，營造一個溫馨、舒適和私密的環(huán)境。特別是在抽血項目上，運用六西格瑪法進行質(zhì)量分析控制，具體采用錯峰工作制、高峰時段增加人手和定期組織護士對高難度血管穿刺技術(shù)或失敗案例進行經(jīng)驗交流等方法。1.2.2建立了檢查檢驗結(jié)果電話報告制度，所有檢查檢驗報告一律通過電話或短信的方式進行通知，減少孕婦往返次數(shù)，還為主城區(qū)外的孕婦提供檢查報告的快遞服務(wù)。1.2.3為外籍孕婦提供一對一雙語導(dǎo)診服務(wù)和雙語的檢查檢驗報告單。

2落實護理風險管理

護理風險管理是一項長期持續(xù)的工作，在日常工作中應(yīng)把握風險管理的實質(zhì)即把風險事件發(fā)生后的消極處理變?yōu)轱L險事件發(fā)生前的積極預(yù)防。

2.1護理風險識別是實施護理風險管理的第一步

要求準確識別現(xiàn)存的和潛在的護理風險，運用科學方法和流程進行管控。本院護理風險主要存在幾個方面：（1）門診抽血量大、標本多，工作時如果不仔細或查對不嚴，極易造成標本漏抽或錯抽。（2）檢驗項目涉及多個實驗室，標本在科間轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)較多，如果保管不善或運輸不及時也會引起實驗室結(jié)果的偏差甚至造成標本損壞或遺失的嚴重后果。（3）護士因素。由于目前護士隊伍普遍年輕化，工作時間短，操作技術(shù)經(jīng)驗不足，一旦操作失敗便會引起患者不滿。有時也會因?qū)I(yè)知識水平不夠，對于一些問題不能給予滿意的答復(fù)，再加上溝通過程中如果不注意技巧，態(tài)度冷淡，言語生硬而易導(dǎo)致患者不滿，產(chǎn)生投訴。（4）患者因素。門診孕婦數(shù)量本來大，再加上家庭對孕婦的高度關(guān)注，一個孕婦往往同時有兩三位家屬陪檢，使得門診人流量壓力更大，擁擠的人群、嘈雜的環(huán)境極易引發(fā)人的不良情緒。而有的孕婦，本身就存在高危因素，因擔心胎兒結(jié)局情緒處于緊張的焦慮狀態(tài)，一旦稍有不滿便很容易產(chǎn)生摩擦并迅速擴大升級。2.2加強標本的管理護理操作嚴格執(zhí)行查對制度，抽血前護士與孕婦一起共同核對需要檢查的項目，避免抽漏和抽錯項目。運用計算機技術(shù)對標本試管信息逐一進行條碼綁定，杜絕標本混淆弄錯。建立完善的標本轉(zhuǎn)運制度，對標本暫存箱溫度、轉(zhuǎn)運時間和標本交接簽收等都作出明確規(guī)定，并與實驗室建立檢驗報告質(zhì)量控制反饋機制，及時排除影響實驗室結(jié)果的干擾因素，確保檢驗報告的及時、準確和可信度。

2.3加強護理人員培訓(xùn)和考核

2.3.1重視護理人員交流技巧。每年組織2次醫(yī)護人員的禮儀培訓(xùn)，注重儀容儀表和言談舉止，根據(jù)孕婦的心理特點，運用恰當?shù)慕涣骷记桑浞终故玖俗o理人員的專業(yè)和水準，增強孕婦的信任感。強化護理?？浦R和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，按照護理分級培訓(xùn)管理原則，一方面通過科內(nèi)小講座、讀書報告會、院內(nèi)輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)以及參加各種崗位技能競賽等形式對初級護理人員進行培訓(xùn)；一方面選派骨干護士到發(fā)達國家和地區(qū)醫(yī)院交流、進修，學習新技術(shù)，開展新業(yè)務(wù)；另一方面護理組長和護士長參加院內(nèi)外的護理管理培訓(xùn)，全面提高護理人員的整體水平。2.3.2完善護理人員的考核和績效管理機制。結(jié)合護理理論和操作考試、工作量完成情況、患者滿意度調(diào)查和科內(nèi)自評等幾個方面對護士進行并考核，結(jié)果納入績效獎金管理范疇。

2.4重視高危孕婦的管理

建立高危孕婦系列管理制度，包括高危妊娠登記制度、高危妊娠標記制度和高危妊娠交接口管理制度等。開通24小時熱線電話接受咨詢，電話隨訪高危妊娠患者的醫(yī)囑遵從情況和治療轉(zhuǎn)歸情況，提醒復(fù)診，并為其聯(lián)系住院床位等，實行孕期保健維護及妊娠結(jié)局全過程管理。制定了“產(chǎn)科門診危急重患者院內(nèi)外轉(zhuǎn)運流程”，定期組織演練以強化護士的應(yīng)急能力。一旦發(fā)生緊急情況，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速對孕婦進行緊急處理并轉(zhuǎn)送至住院部，必要時啟動兒童醫(yī)院新生兒科的急救聯(lián)動系統(tǒng)，確保母兒安全，同時也減少了醫(yī)療糾紛，保障了醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的安全。

3健全產(chǎn)科門診健康教育制度

產(chǎn)科門診指導(dǎo)作為孕產(chǎn)婦健康指導(dǎo)的重要組成部分，其貫穿于孕產(chǎn)婦妊娠分娩全過程。產(chǎn)科門診通過指導(dǎo)教育孕婦執(zhí)行有利于母嬰健康的活動或使孕產(chǎn)婦擁有更科學的鍛煉方式和飲食習慣，促進孕產(chǎn)婦健康和提高嬰兒質(zhì)量。因此，本院制訂產(chǎn)科教育方案和實施細則并專門安排有教學經(jīng)驗的醫(yī)護人員負責健康教育工作。3.1每2周舉辦1次“孕婦學校”，以講座的形式開展教育，學習內(nèi)容涉及孕期營養(yǎng)、運動指導(dǎo)、母乳喂養(yǎng)、產(chǎn)后康復(fù)、新生兒早教和新生兒護理等多個方面。3.2定期舉行準爸爸、準媽媽操作比賽、感受體驗和知識競賽等活動，以輕松、愉快和多樣化的學習方式激發(fā)大家學習和參與的興趣。3.4編制并免費發(fā)放“準媽媽手冊”、“拉瑪澤自然分娩光盤”、“孕產(chǎn)婦知識寶典”、“產(chǎn)后康復(fù)知識”和“產(chǎn)科健康教育處方”等近十種健康教育資料。發(fā)放住院聯(lián)系卡，包括詳盡的住院自備物品清單、出入院辦理流程、注意事項和聯(lián)系方式等，有助于患者做好住院分娩的準備。

3.5通過發(fā)放問卷調(diào)查、孕期營養(yǎng)測評、體質(zhì)量管理、血糖和血壓監(jiān)測情況綜合評價健康教育的實施效果，及時對教育內(nèi)容和方法進行調(diào)整與改進。

4建立和完善護理質(zhì)控制度，促進護理質(zhì)量持續(xù)改進

4.1成立了門診護理服務(wù)質(zhì)量控制小組。建立和完善質(zhì)控成員崗位職責、門診護理質(zhì)量管理規(guī)范和獎懲制度等，質(zhì)控小組每月召開1次質(zhì)控會，運用策劃-實施-檢查-改進（PDCA）和根因分析法等質(zhì)量管理工具對存在的問題進行分析、解決，涉及其他后勤、醫(yī)技等輔助部門的，護士長負責進行溝通和協(xié)調(diào)。4.2倡導(dǎo)非懲罰性不良事件上報制度，對重大安全隱患的發(fā)現(xiàn)者給予一定程度的獎勵，鼓勵大家積極發(fā)現(xiàn)安全隱患、主動思考解決辦法和主動行為規(guī)避風險。4.3鼓勵護理團隊開展品管圈活動，激發(fā)頭腦風暴，以主動思維模式促進護理質(zhì)量持續(xù)改進。

5總結(jié)

護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措范文第2篇

江蘇省常熟市第三人民醫(yī)院是一家非盈利性的精神病?？漆t(yī)院。我院為不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，擴大優(yōu)質(zhì)服務(wù)影響力，進一步推動文明行業(yè)向更深層次、更高領(lǐng)域邁進。根據(jù)《江蘇省常熟市醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌實施方案》要求，從2009年10月開始在全院范圍內(nèi)開展病區(qū)“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，取得了良好社會效益?，F(xiàn)將我院“生活助理”優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)具體做法、方法步驟和在醫(yī)院病區(qū)管理中的作用敘述如下：

1 指導(dǎo)思想

以“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求，堅持把解決患者的實際困難和需求作為確定品牌核心價值的主要依據(jù)，轉(zhuǎn)變工作作風、更新服務(wù)理念、創(chuàng)新工作機制、提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作水平，把解決患者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題放在首位，在全院打造主題突出、內(nèi)涵深刻、措施扎實、患者及家屬反響好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，進一步推進“三好一滿意”活動，為常熟市精神衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展作出新的貢獻。

2 目標要求

圍繞質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好、群眾滿意“三好一滿意”主題活動，深入開展病區(qū)“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，在全院形成服務(wù)理念新，服務(wù)質(zhì)量高、品牌意識強、社會形象優(yōu)秀的濃烈氛圍。

3 品牌服務(wù)職責

根據(jù)精神?？漆t(yī)院的特色，病區(qū)設(shè)立“生活助理”創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，各病區(qū)設(shè)立一名管理人員，目前由各病區(qū)副護士長承擔。其職責如下：

3.1 管理新入院患者床位的安置以及入院處置，出院患者床單位的終末消毒處理。

3.2 督促做好每日上下午各整理床鋪1次，保持床單位的清潔、整齊、干凈，無污漬、血漬、尿漬。

3.3 認真組織做好每周二、五做好安全大檢查，注意患者身上及病房內(nèi)外是否藏有不安全之物，以防意外。

3.4 做好重癥患者及生活不能自理患者的基礎(chǔ)護理。督促協(xié)助患者搞好個人衛(wèi)生，每周一次幫助病人修剪指、趾甲，定期督促患者洗澡、更衣、洗腳、理發(fā)、剃胡須等，保持病人的“三短六潔”。

3.5 觀察患者進食情況，督促患者飯前便后洗手。幫助患者保持衣著整潔，指導(dǎo)患者增減衣服，定期更衣，必要時隨時更換。

3.6 管理好各項檢查的預(yù)約工作，以及陪同患者做好各項輔助檢查，做到100%的陪檢率。

3.7 向患者宣傳個人衛(wèi)生和防病知識，并進行衛(wèi)生、心理指導(dǎo)，培養(yǎng)患者良好的衛(wèi)生習慣。督促做好病房巡視工作，為患者創(chuàng)造良好的睡眠環(huán)境，共同維護病區(qū)安全。

3.8 檢查每天開展的各項生活護理工作，收集歸檔，召開會議，不斷總結(jié)創(chuàng)新提高。

4 品牌內(nèi)涵特征

“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌是指以創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)為價值核心，著重管理督促做好住院病人的生活起居、飲食穿衣等零碎雜活，體現(xiàn)“生活助理”服務(wù)特色，展示優(yōu)秀形象的名稱標識，是服務(wù)主體向服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，是反映服務(wù)主體的組織管理、文化理念、服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)機制、服務(wù)創(chuàng)新等整體形象俱佳的綜合標志?！吧钪怼眱?yōu)質(zhì)服務(wù)品牌應(yīng)具備以下三個方面的特征：

4.1 “生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的內(nèi)容及效果應(yīng)在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新、提高和拓展，做得更完善、更出色；

4.2 “生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，品牌服務(wù)所表明的是優(yōu)質(zhì)、高標準的服務(wù)，在服務(wù)的內(nèi)涵、范圍和應(yīng)達到的程度是對患者及家屬負責；

4.3 “生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可持續(xù)，不僅適用當前也適用今后，隨著內(nèi)外部環(huán)境的發(fā)展變化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將不斷更新發(fā)展，不斷追求更高的目標，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷達到新的水平和境界。

5 品牌基本標準

5.1 有鮮明的服務(wù)品牌名稱和標識。我們“生活助理”標識整個外形是園型，圖案是綠色的虛擬型的，雙手托起一顆紅色的雞心。意思是用我們的雙手托起一顆愛心，用一顆愛心為精神病人撐起生活的藍天。上面用半弧形排列的字母為“生活助理”拼音。

5.2 圍繞“生活助理”服務(wù)理念，使全院上下進一步轉(zhuǎn)變觀念，充分認識到實施“生活助理”的重要性，明確職責，體現(xiàn)患者的服務(wù)需求。

5.3 創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為患者提供熱情、周到、高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的內(nèi)部管理監(jiān)督體系，使服務(wù)更細致、很貼心。

5.4 有創(chuàng)新的醫(yī)院文化和服務(wù)理念，把“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌理念賦予醫(yī)院文化內(nèi)涵，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌引領(lǐng)先進文化建設(shè)，以誠心服務(wù)豐富醫(yī)院文化的內(nèi)涵和底蘊[1]，使之在醫(yī)院服務(wù)中發(fā)揮明顯的示范導(dǎo)向作用。

6 方法步驟

6.1 規(guī)劃階段：各病區(qū)從實際出發(fā)，認真研究、科學規(guī)劃。制訂創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的實施意見計劃，并進行深入廣泛的宣傳發(fā)動。建立完善的品牌服務(wù)體系、管理體系和保障機制，認真總結(jié)和完善已經(jīng)形成的各項行之有效的舉措、制度和規(guī)定，使之上升為各病區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌體系。

6.2 論證階段：按照創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的總體要求以及內(nèi)涵和特征，根據(jù)各病區(qū)工作職責和服務(wù)領(lǐng)域，研究探討品牌的內(nèi)涵和要求，在充分論證的基礎(chǔ)上，提煉確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的名稱和標識圖案。在品牌論證的過程中，堅持專家與群眾相結(jié)合、一般號召與個別指導(dǎo)相結(jié)臺，動員廣大干部職工廣泛參與，開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌大討論，集思廣益、群策群力，把品牌名稱和標識的定位成為宣傳發(fā)動、自我教育的過程。

6.3 實施階段：精心組織“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的實施，認真抓好創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌各項工作的落實。第一要完善培育好品牌，第二要積極爭創(chuàng)優(yōu)秀品牌，第三要叫響品牌。把“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌建設(shè)的各項要求具體化、責任化，真正落實到每一項服務(wù)項目、每一個工作環(huán)節(jié)和每一位工作人員上，通過長期認真地實踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，提高社會及家屬對我院工作的滿意度。

6.4 評審階段：我院將積極申報，由市衛(wèi)生局(食藥監(jiān)局)將組織相關(guān)部門對“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌進行評審，此項創(chuàng)建工作將納入年終目標考核。

7 在醫(yī)院病區(qū)管理中的作用

7.1 加深服務(wù)內(nèi)涵作用。創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的過程，就是給病人提供溫馨的住院環(huán)境的過程，做到“七到位”，讓病人滿意。衛(wèi)生清潔到位；入院接待到位；服務(wù)態(tài)度到位；舒適服務(wù)到位；保護隱私到位；方便病人到位；陪檢服務(wù)到位。堅持以人為本、服務(wù)至上理念，加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。

7.2 提高服務(wù)質(zhì)量作用。大力加強品牌內(nèi)涵建設(shè)，把“生活助理”這項工作作為落實“三好一滿意”活動的一項有力舉措。建設(shè)成社會稱贊和患者認可的服務(wù)品牌。堅持按“生活助理”職責標準，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓患者及家屬對生活護理服務(wù)滿意。

7.3 強化宣傳形象作用?！吧钪怼狈?wù)品牌建設(shè)不僅是單位職工的積極參與和實踐，更需要社會公眾的廣泛了解，特別是服務(wù)對象的認知，以及在認知的基礎(chǔ)上，給予認可、支持和監(jiān)督。因此，通過我院心靈120網(wǎng)站、院內(nèi)局域網(wǎng)、門診大廳、入院告知等形式積極廣泛宣傳，做到人人參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在社會公眾心目中逐步樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。

7.4 推動文化建設(shè)的作用?！吧钪怼狈?wù)品牌建設(shè)，豐富了醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)涵。醫(yī)院文化建設(shè)的方式、方法、步驟等方面不能搞超越自身、脫離實際的操作和策劃[2]。而“生活助理”服務(wù)品牌建設(shè)在內(nèi)容和方法上突出了精神?？漆t(yī)院的個性，創(chuàng)新了服務(wù)模式，解決了病人最迫切最關(guān)心的實際問題，實現(xiàn)了醫(yī)院發(fā)展“一切為了病人”的戰(zhàn)略構(gòu)思，并在醫(yī)院病房管理中顯示出促進醫(yī)院發(fā)展的獨特效能。

參考文獻

護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措范文第3篇

關(guān)鍵詞：門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)護理管理

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）11-0223-02

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是護理事業(yè)自身發(fā)展的需要，具有深化護理改革、推動醫(yī)院發(fā)展的意義?；顒拥哪繕耸鞘共∪藵M意、社會滿意、政府滿意、護士滿意、醫(yī)院滿意。活動的主題是夯實基礎(chǔ)護理、提供滿意服務(wù)[1]。門診是醫(yī)院的窗口，門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不僅體現(xiàn)醫(yī)院形象，更是提高患者就醫(yī)感受的重要環(huán)節(jié)，因此優(yōu)質(zhì)的門診護理服務(wù)顯得尤為重要。我院門診部充分結(jié)合醫(yī)院實際情況和門診工作的特點，深化“以病人為中心”理念，于2012年元月開始開展門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，為病人提供了一系列方便、快捷的就診服務(wù)，具體措施如下：

1提高認識，明確目標

1.1組織護理人員召開專題會議，學習衛(wèi)生部關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的各種精神，在全科營造氛圍，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)認識程度。結(jié)合門診工作實際，討論門診的創(chuàng)建主題，目標、理念和服務(wù)承諾。

1.2在護理部領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和指導(dǎo)下，制定了門診的創(chuàng)建主題：用心服務(wù)，用愛導(dǎo)航；創(chuàng)建目標是：患者滿意，社會滿意，政府滿意，醫(yī)院滿意，護士滿意；創(chuàng)建理念是：病員至上，質(zhì)量第一，服務(wù)為本；服務(wù)承諾是：心中有病員——能夠想到；眼中有病員——能夠看到；耳中有病員——能聽想到；手中有病員——能夠做到；健康教育圍繞病員——能夠說到做到。同時將這些內(nèi)容在候診大廳以專欄形式進行公示。

2落實重點工作，改革護理管理

2.1制定標準，完善制度。護理部組織科室成員制定了詳盡的工作計劃，并按計劃認真實施落實到位。根據(jù)各崗位特點制定或修訂每個崗位的工作職責和工作標準，使護理人員有章可循，按章行事。明確了各崗位的工作流程。

2.2護士分層管理，體現(xiàn)能級對應(yīng)。根據(jù)護士的學歷、資歷、工作態(tài)度、責任心、交流溝通能力進行綜合評估，依據(jù)評估結(jié)果將護士能力分為五個能級，進行分層級管理。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求，制定各層護士培訓(xùn)計劃，并組織落實。改進了績效考核方式，通過對護士的崗位、服務(wù)質(zhì)量、病人滿意度、能級等每月進行考核，并將考核結(jié)果與績效工資掛鉤。

2.3改變了排班模式，打破了固定崗位安排，提倡一專多能、一人多崗，增強資源配置的協(xié)調(diào)度和效能。根據(jù)工作或需求高峰、低谷的周期替變化規(guī)律，對人力、物力等資源進行合理安排，使資源與實際需求相匹配，縮短了每班咨詢導(dǎo)醫(yī)護士的工作時間，減輕了護士工作壓力和職業(yè)疲憊感。

3提高護士素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度及行為是為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[2]。護理部首先開展了護士禮儀培訓(xùn)。規(guī)范了護士的儀表儀容：按要求穿導(dǎo)醫(yī)工作服，化淡妝，頭發(fā)戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，佩戴胸牌；規(guī)范站姿、坐姿、走姿；服務(wù)態(tài)度要求主動、熱情、真誠。面帶微笑站立回答患者咨詢。做到來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、不足之處有道歉聲等，嚴格執(zhí)行主動服務(wù)和首問負責制。以飽滿的精神面貌迎接每一位患者，及時分診，指導(dǎo)患者掛號、就診、檢查、繳費、取藥；以多一份尊重、多一份問候、多一份理解、多一份耐心、多一份關(guān)愛、多一份幫助為患者排憂解難，給予患者最細微體貼的照顧。

4優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)舉措

為了保證患者有一個良好安全的就醫(yī)環(huán)境，科室護理人員抓住“創(chuàng)建門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的契機，積極推出以下舉措：增設(shè)病人就診“綠色通道”，遇危急重癥病人，則立即護送到急救科搶救治療。完善預(yù)約掛號服務(wù)。及時疏散掛號、繳費、取藥等窗口的患者，保證等候時間小于10分鐘，且在旁及時解答患者疑問。定時巡視診室，保持良好的就診次序，實行“一醫(yī)一患”。使用門診呼號系統(tǒng)按序叫號，節(jié)省了患者的等候時間。在洗手間等地面濕滑的地方，增加了溫馨提示牌，防止跌傷事故出現(xiàn)。安裝了患者熱線，為患者提供掛號、藥物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育圖文知識，懸掛于候診大廳和走廊兩側(cè)，進行健康知識普及。咨詢臺常備健康教育宣傳單和醫(yī)師上門診時間安排表，供患者取閱。制作了優(yōu)質(zhì)服務(wù)墻報，將門診護士的服務(wù)格言予以張示。設(shè)立住院患者登記點，主動幫助患者聯(lián)系床位，將門診的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)延伸到病房。

5討論

通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，增強了護士的責任感和凝聚力，提高了護士文化素質(zhì)和修養(yǎng)，體現(xiàn)了護士的價值。同時，病人也得到了真心的幫助、精心的呵護，護患關(guān)系更加融洽，對護士的信任度提高。患者對護理服務(wù)滿意度大幅提高，由原來90%左右上升至97%以上。同時也進一步改善了“就醫(yī)難、就醫(yī)煩”的局面，提升了醫(yī)院的整體形象。在門診的工作中，護士與患者增加了許多交流，了解了患者更多的需要，這大大增強了護士的職業(yè)責任感，從而增強了護士們在門診工作中的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識。護士是醫(yī)院的中堅力量，是醫(yī)院形象的體現(xiàn)，是人文服務(wù)的核心，是醫(yī)院安全的最后防線，沒有護理就沒有醫(yī)療質(zhì)量。護理工作是重要的治療環(huán)節(jié)，同時是人文服務(wù)和醫(yī)院形象建設(shè)的重要保障。通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程，使“以人為本、以病人為中心”的整體護理理念得到不斷深化和發(fā)展[3，4]。

參考文獻

[1]中華人民共和國衛(wèi)生部.衛(wèi)生部將在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動[N].護理管理，2010-01-27

[2]張蓉.開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”的體會[J].當代護士（學術(shù)版），2011，9：189-190

護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措范文第4篇

門診作為醫(yī)院的一個重要組成部門和窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量如何，不僅在某種程度上體現(xiàn)和反映了醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，而且也將給患者以最直觀和深刻的印象［1］。我院門診自2008年通過在管理工作中實施細節(jié)化管理，為患者提供便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對門診標識是否清晰規(guī)范、科室文件及宣傳資料規(guī)范化管理等方面進一步完善。通過加強細節(jié)管理，轉(zhuǎn)變護士服務(wù)意識，使門診護士工作時做到形象規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，對門診服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進、預(yù)防糾紛和差錯事故起到積極地作用，極大提高門診患者的滿意度，收到良好的社會效應(yīng)。

1 細節(jié)管理的實施方法

1.1 加強培訓(xùn)學習，提高內(nèi)涵建設(shè) 通過各種培訓(xùn)形式組織門診護士學習《優(yōu)質(zhì)服務(wù)途徑》、溝通技巧、服務(wù)禮儀等方面內(nèi)容提高門診護士的整體素質(zhì)。定期組織護士對崗位職責、工作流程及?？浦R進行考核。樹立為患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，規(guī)范使用文明用語，并根據(jù)就診患者年齡、職業(yè)和文化層次不同，采取個性化稱謂和不同的溝通方式，注意具體細節(jié)的處理，形成和諧、融洽的護患關(guān)系。

1.2 加強安全防范，提高理解和認識 在日常護理工作中重點查對制度和服務(wù)質(zhì)量進行要求和檢查，提高護士服務(wù)、安全責任意識，時刻做到“防微杜漸、警鐘長鳴”，將護理隱患和糾紛降到最低。在就診高峰時段和節(jié)假日期間實行護士彈性排班，著重強調(diào)要求服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的提高，按照分診服務(wù)流程，在每一個服務(wù)環(huán)節(jié)上力求做到讓患者滿意，確?；颊吣芸旖?、準確的就診。

1.3 加強科室管理，優(yōu)化工作環(huán)境 對科室共性的物品、設(shè)備擺放、門診標識及文件資料要求統(tǒng)一化、標準化，是門診環(huán)境更加整潔規(guī)范。

2 細節(jié)服務(wù)的具體體現(xiàn)

2.1 創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增設(shè)服務(wù)舉措 秉承“寧愿自己麻煩千遍，不讓患者一事為難”的服務(wù)理念，為方便患者以門診大廳導(dǎo)診臺取名“溫馨導(dǎo)”為總導(dǎo)診臺，各層配備便民盒、輪椅、飲水機、親情陪檢、化驗結(jié)果電話告知等便民措施；并先后開展舒緩服務(wù)，術(shù)中、術(shù)后關(guān)懷服務(wù)，溫馨路程服務(wù)，綠色藥品通道和愛心小毯子等服務(wù)；免費為就診患者發(fā)放健康宣教手冊和宣傳單，加大門診疾病健康宣教覆蓋率。

2.2 細化流程管理，改進護理質(zhì)量 流程管理是一門科學，它不僅關(guān)注細節(jié)管理，而且注重效率管理和資源優(yōu)化，是醫(yī)院管理現(xiàn)代化的重要組成部分，也是構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要內(nèi)容［2］。根據(jù)我院門診患者就診量和就醫(yī)流程，設(shè)立門診自動叫號系統(tǒng)，LIS系統(tǒng)化驗標本條形碼等數(shù)字化辦公系統(tǒng)的使用，使門診各項工作更加準確、方便和快捷。門診各層設(shè)立導(dǎo)診臺，安排導(dǎo)診護士正確引導(dǎo)門診患者就診及檢查，為患者提供主動服務(wù)，優(yōu)化患者就診流程。在管理上，在每個導(dǎo)診臺設(shè)立《患者留言本》，每月抽查2~3名在門診就診的患者進行服務(wù)質(zhì)量電話回訪，定期召開患者座談會，對各科室發(fā)放門診患者滿意度調(diào)查問卷測評患者滿意度，通過以上形式與患者及時溝通，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)存在的問題，以持續(xù)改進門診服務(wù)質(zhì)量。

3 體會

通過開展細節(jié)化護理管理以來，護理人員能夠從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，更加規(guī)范工作行為，逐漸形成嚴謹認真、力求完美、追求精細的工作作風，以“事無巨細，事事從細節(jié)做起”的工作標準，扎實做好門診服務(wù)工作，真正能夠從細節(jié)管理中發(fā)現(xiàn)問題，解決患者的心理需求和疾病需求。因此，加強門診護理工作細節(jié)管理，為門診服務(wù)不斷提供優(yōu)化的服務(wù)環(huán)境，對于提高門診醫(yī)療服務(wù)的整體質(zhì)量和水平具有重要的意義。

參考文獻

護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 NICU； 優(yōu)質(zhì)示范病區(qū)； 醫(yī)院改革； 護理

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.12.089

NICU是集中治療護理危重新生兒的病室，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理，對提高新生兒存活率及日后的生活質(zhì)量有重要意義。隨著就醫(yī)需求的不斷提高，同時響應(yīng)衛(wèi)生部及衛(wèi)生廳開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的號召，2010年3月筆者所在醫(yī)院NICU作為醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點病區(qū)之一，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范，并已取得一定的成效，現(xiàn)報道如下。

1 全員號召，加強培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變護理觀念

在醫(yī)院護理部和科護士長的領(lǐng)導(dǎo)下，組織護士學習領(lǐng)會衛(wèi)生部及衛(wèi)生廳《2010年全國護理工作會議精神》和NICU患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目，圍繞“夯實基礎(chǔ)護理”這一重點，明確NICU護士應(yīng)負責的基礎(chǔ)護理項目和工作范圍，安排覺悟和服務(wù)意識高的護士談體會和做法，組織經(jīng)驗交流座談會，有效擴展了思路，激發(fā)了熱情，堅定了護士的決心和信心[1]。

2 在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)中采取的具體措施

2.1 創(chuàng)造NICU溫馨、安全的住院環(huán)境 新生兒病室溫度常年保持在24 ℃～26 ℃，相對濕度為55%～65%。室內(nèi)設(shè)動態(tài)空氣消毒機，24 h持續(xù)空氣消毒，每月做空氣培養(yǎng)檢測并記錄。新生兒病室內(nèi)安裝可調(diào)節(jié)照明燈，調(diào)節(jié)室內(nèi)光線明亮度，建立24 h晝夜循環(huán)，并控制室內(nèi)聲音強度

2.2 提高職業(yè)道德素養(yǎng)，優(yōu)化護理行為 筆者所在醫(yī)院NICU實行無陪護全封閉管理，在無陪護、無外界及時監(jiān)督的新生兒病房，優(yōu)質(zhì)護理源于護士良好的職業(yè)道德和高度的慎獨精神，樹立“以人為本、以患者為中心”的服務(wù)觀念，增強護理人員的責任感，用審慎、慎獨精神約束自己的行為。在工作中，護理人員應(yīng)調(diào)整好自己的情緒，強化團隊意識，加強協(xié)作能力，把全部精力投入到工作中，與醫(yī)生、護理人員之間默契配合，實現(xiàn)救死扶傷、服務(wù)患兒的目的。對于NICU患兒而言，護士不僅扮演護理者的角色，還扮演著母親、老師等角色，護士的言行舉止對新生兒的成長有重要影響。應(yīng)主動關(guān)心患兒，多撫觸、摟抱、言語引導(dǎo)，善于用玩具逗其開心。在治療之余，對有條件的患兒進行早期教育，讓家長安心。建立良好的家長探視制度和聯(lián)系制度，每周設(shè)定兩個探視日，每天早上責任組長和醫(yī)生一起主動與家屬溝通患兒情況，每天晚間將患兒日間情況編輯成信息發(fā)給家屬，增加溝通，以耐心換取家屬的放心。

2.3 夯實基礎(chǔ)護理，提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù) 基礎(chǔ)護理是實施臨床護理的基本理論、知識和技能，是優(yōu)質(zhì)護理的基礎(chǔ)。NICU的基礎(chǔ)護理主要體現(xiàn)在入院護理、晨間護理、晚間護理、飲食護理、排泄護理、安全護理以及出院護理等方面，在臨床中要做到三化一體，即基礎(chǔ)護理技術(shù)專業(yè)化、服務(wù)個體化、工作程序化。基礎(chǔ)護理技術(shù)專業(yè)化具體體現(xiàn)為，結(jié)合新生兒的特點加強專科護理；服務(wù)個體化，根據(jù)患兒個體情況制定合理的護理計劃，并實施、評價；工作程序化，在臨床工作中制定工作流程，根據(jù)流程規(guī)范日常工作；以患者為中心深化整體護理內(nèi)涵。通過護理服務(wù)，不僅使患兒得到身體健康上的改善，而且可逐漸幫患兒養(yǎng)成良好的生活習慣，為將來的健康成長打好基礎(chǔ)。同時每周2次對家長進行家庭護理培訓(xùn)，解決家屬在家照顧孩子時遇到的難題。康復(fù)出院1周進行電話回訪，進行健康指導(dǎo)，與患者建立長期的友誼。

2.4 改善工作模式，責任制優(yōu)化護理 責任制整體護理-責任包干，由病區(qū)護士長-責任組長-低年資護士-輔助護士組成網(wǎng)絡(luò)，患者具體落實到護理人員，分床到人，基礎(chǔ)護理內(nèi)容由輔助護士、低年資護士負責，責任護士負責對該組患者病情進行評估，指導(dǎo)低年資護士的工作，落實各項護理，每日上、下午下班前，對患者進行再次評估，了解護理措施落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。工作中改變舊有護理文書書寫模式，設(shè)計精簡、合理的電子護理文書，減少繁瑣的重復(fù)記錄，有效減少護士書寫時間，把護士真正還給患者。

2.5 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，績效考核，提高工作積極性 全科營造濃厚學術(shù)氛圍，定期組織護士到全國知名三甲醫(yī)院NICU進修學習。每年組織至少兩次學術(shù)交流會，與全市NICU護士代表進行經(jīng)驗交流。每月科內(nèi)組織1次不同資歷護士經(jīng)驗交流座談會，不斷接收新信息，提高綜合素質(zhì)。

科內(nèi)實行績效考核制度，績效考核的內(nèi)容包括工作業(yè)績考核、工作能力考核、工作態(tài)度考核，并設(shè)有合理的獎懲制度，按照各能級設(shè)定績效考核分配原則，體現(xiàn)按勞分配，多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，充分調(diào)動護理人員的主觀能動性、工作積極性。

3 討論

筆者所在醫(yī)院NICU開展優(yōu)質(zhì)護理，對護士激勵很大，使護理人員服務(wù)觀念發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變。護士在實踐中不僅進一步豐富了NICU護理的專業(yè)知識，增強了對NICU護理針對性、特殊性的認識，而且極大地調(diào)動了全體護理工作者的工作主動性、創(chuàng)造性和靈活性，護士的自我價值得以實現(xiàn)，使護士從被動執(zhí)行醫(yī)囑、完成護理操作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃优c患兒及家長溝通，評價患兒需求，提供個體化服務(wù)。新的護理理念的形成從真正意義上把護士還給了患者[2]。

通過采用高效和完美的護理手段、方式與方法，滿足了患者家屬的合理需要。護患糾紛明顯下降，床位使用率不斷增高，醫(yī)院經(jīng)濟效益同步增長，從根本上改善了NICU護理質(zhì)量。滿意意味著更高的服務(wù)質(zhì)量和顧客對工作的認可[3]。筆者所在醫(yī)院NICU采用護理滿意度調(diào)查表進行護理服務(wù)評價，評價結(jié)果顯示，綜合滿意度由開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)前的90%上升到了99%，充分說明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下了良好基礎(chǔ)。

參考文獻

[1] 陸?zhàn)?，張華，李娟，等.開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的實踐與體會[J].護理雜志，2010，27(8B)：1206-1207.

[2] 張曉靜，薄海欣.婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房的實踐與思考[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2011，17(5)：593.