摘要：在分析企業(yè)公共關系危機管理必要性和重要性的基礎上，文章重點論述了企業(yè)公共關系危機管理流程，包括預警、處理和總結借鑒。公共關系危機管理將幫助企業(yè)將面臨的降到最低，并在危機管理中發(fā)掘危機中蘊涵的“商機”，化企業(yè)危機事件為轉機的機會。

關鍵詞：公共關系；公共關系危機；危機管理

一、問題的提出

隨著現(xiàn)代社會分工日益細分化，社會機構之間的聯(lián)系越來越緊密，處于復雜多變的社會環(huán)境中，企業(yè)難免與社會公眾產生各種矛盾、沖突，進而演化為公共關系危機，在傳媒發(fā)達的今天，企業(yè)公共關系危機可能在很短的時間內迅速廣泛擴散。面對公關危機，一些企業(yè)成功地化危為機，一些企業(yè)在危機中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災。不同的企業(yè)在對待公關危機時采取的不同的態(tài)度和處理方法所產生的截然不同的結果，讓我們清醒地認識到，企業(yè)要持續(xù)生存并獲得發(fā)展，必須進行科學的公共關系危機管理。

從另一角度，危機具有雙重屬性，危機具有損害性的同時，還有正向性，危機之中往往孕育著轉機。表面上，公共關系危機具有突如其來的偶然性，在不經意的情況下出現(xiàn)，甚至突然爆發(fā)。事實上，組織出現(xiàn)公共關系危機，無論是主觀的，還是客觀的，還是兩者都有的原因，都是企業(yè)公共關系疏于警覺的結果。即使是非常偶然的人為因素和意外的自然災害，也有其暗含的內在規(guī)律，而這種規(guī)律不論周期多長，都具有反復出現(xiàn)的多現(xiàn)性。把握規(guī)律和公共關系危機處理要點，做好公共關系危機管理，能夠將危機中的壓力轉化為動力，驅使企業(yè)因勢利導謀求技術、市場、管理和組織制度等方面的創(chuàng)新，提高風險免疫力，主動地、有意識地化危機為契機，恢復組織信譽，擴大企業(yè)的知名度和美譽度。優(yōu)秀的組織越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質，必要將危機公關意識及危機管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度予以重視。

二、企業(yè)公共關系危機管理

摘要

隨著我國市場經濟的迅速發(fā)展和對外開放程度的迅速提高，我國企業(yè)正在面臨著越來越頻繁、越來越不確定的企業(yè)外部經營環(huán)境。如何在經濟全球化的蔓延、產品周期的縮短、技術創(chuàng)新步伐的加速、消費者需求的個性化等因素的影響下，積極應對已經爆發(fā)的各種危機，正確面對輿論和公眾，積極展開企業(yè)危機公關，扭轉不利局面，保證企業(yè)的正常運作，已經成為當前我國企業(yè)越來越關注的一個課題。本文對危機公關的基本理論及中國企業(yè)進行危機公關的基本情況進行了較為全面的概述。全文分為五個部分：企業(yè)危機公關的概念，危機形成原因，危機公關的必要性，當前中國企業(yè)危機公關存在的問題以及中國企業(yè)危機公關的原則及措施。

關鍵詞危機；公關；契機

前言

隨著我國經濟的迅速發(fā)展，我國企業(yè)出現(xiàn)的危機事件越來越多，也越來越受到輿論和公眾的關注，而這些日益增多的危機事件正在極大地沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)的正常運作。危機爆發(fā)之后如何應對危機，尤其是如何將公共關系管理的方法融入到企業(yè)的危機管理之中，成為當代我國企業(yè)不能不面對的問題。“危機管理”和“公共關系”都是從國外引進的管理課題，而這種將“危機管理”和“公共關系管理”的兩個課題結合在一起的新課題，也就是危機公關管理。本文將就此課題進行初步探討，著重圍繞企業(yè)危機公關的概念，危機形成原因，危機公關的必要性，當前危機公關存在的問題以及企業(yè)危機公關的操作途徑等五個角度，分析企業(yè)在出現(xiàn)危機后怎樣運用公共關系管理方法來化解危機，甚至化危機為契機。

1企業(yè)危機公關概述

摘要:在組織日常管理中,公共關系已經提升到了一個很高的地位,其在組織中的作用與貢獻也不容忽視,然而如何做好公共關系?我覺得處理好公共關系危機很重要,通過案例分析和討論,可以了解公共關系以及公共關系危機的特點、處理方式以及預防,同時使我們對公共關系有一個全局性的認識。另外,新型公關——網絡公關同樣值得關注,其特性給公共關系帶來了新的挑戰(zhàn),是我們有必要把它與公共關系危機處理一起討論,學習如何應用好這把“雙刃劍”,使它在公關實務中發(fā)揮作用。

關鍵詞:公共關系危機危機處理網絡公關

公共關系(PR)是從英文“PublicRelations”一次翻譯過來的,簡稱“公關”。在以往,公關因其在中國發(fā)展的不成熟,在中國社會經濟中一直是一個被誤解的詞,但隨著社會經濟與傳播業(yè)的發(fā)展,公共關系在現(xiàn)代社會特別是現(xiàn)代企業(yè)活動中提到一個很高的地位。在資訊爆炸,媒體泛濫,商品趨于同質化和消費營銷多元化的社會環(huán)境中,公共關系給企業(yè)提供樂一種全新的、有效的宣傳傳播概念和策略,成為現(xiàn)代組織品牌發(fā)展的重要手段。公共關系已不再是一個被質疑和非議的字眼。

然而公共關系究竟是什么?由于公共關系具有豐富的內涵,因此給出一個確切、科學的定義仍是一個需要解決的論題?！百Y訊傳播、關系協(xié)調、形象管理”三個關鍵詞體現(xiàn)了現(xiàn)代公共關系的發(fā)展思想。公關的基本結構是由社會組織、公眾和傳播媒介三要素組成,主體是社會組織,客體是公眾,聯(lián)結主體和客體的中介環(huán)節(jié)就是信息傳播,這三個要素構成了公關的基本范疇。至于公共關系學,是一門新興、現(xiàn)代、邊緣、交叉、綜合性的應用學科。在公共關系學中要綜合用到傳播學、社會學、心理學、經濟學、新聞學、市場營銷學、人際關系學、廣告學、管理學等學科的基本原理與成果。

公共關系成為了組織戰(zhàn)略管理的重要組成部分。戰(zhàn)略性地開展公關工作,針對給組織帶來巨大威脅和機遇的事件進行事件策劃,借助傳播媒介擴大組織的知名度和美譽度,幫助組織建立起與公眾的良好關系,為組織節(jié)省因關系不好而產生法律訴訟、消除抵制組織的活動等費用,為組織贏得來自各方公眾的支援,為組織創(chuàng)造良好的長遠效益,這些都是公共關系對組織管理的貢獻。

公共關系作為一門獨立的學科,其內容是多而且復雜的,我想著重的討論其中的某些方面,而我最關注的是公共關系的危機管理。

論文關鍵詞：政府公共關系；公共危機；危機治理

論文摘要：有效的政府公共關系工作，對于危機的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門的政府危機公關機構，政府公關人員素質低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發(fā)揮在公共危機治理中的作用。為此，必須通過設立專職危機公關中心，切實轉變政府公關理念，配置合格的公關人員，加強溝通以及提高政府國際公關能力來提高公共危機治理的效率。

一、政府公共關系與公共危機治理的內涵詮釋

當今世界，任何組織都處于一個極其復雜的公共關系網絡之中。政府作為公共服務的提供者，公共事務的管理者，以及公共權力的行使者，也必須處理好各方面的關系，這樣才能推進社會的全面發(fā)展和進步，保持國家穩(wěn)定與和諧，人民幸福安康以及國際威望的提升。所以，一個有效的政府，必須處理好與各方面的關系。正如美國公共關系學者哈洛所言：“公共關系是一種特殊的管理功能，它幫助組織建立并維持與群眾間的雙向溝通，了解、接納及合作；它參與處理組織面臨的各種問題與糾紛；它幫助組織了解公眾輿論并作出反映，促進公眾了解組織和事實真相；它強調組織為公眾利益服務的責任；它幫助組織隨時掌握并有效利用變化的形勢，預測發(fā)展趨勢，使之成為組織的警報器；它使用有效、正當?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒ㄗ鳛橹饕墓ぞ摺?。[1]依據這個公共關系的權威性定義，可以得出公共關系是組織為實現(xiàn)其目標的一種管理活動或職能。由此，政府公共關系是以政府為主體，為樹立良好的政府形象、建立和諧的公眾關系，順利完成政府公共管理職能，實現(xiàn)公共利益而進行的雙向溝通與互動的管理活動。具體來說，政府公共關系具有以下幾個方面的內涵：[2]一是政府公共關系的行為主體是國家行政機關，有社會公益性和政府行為權威性；二是有傳播溝通、行為規(guī)范的職能，有政策導向性和傳播壟斷性；三是與社會公眾建立良好關系，有全民參與性；四是體現(xiàn)政府管理思想，維護政府良好形象?，F(xiàn)代政府作為一個有限的政府，其主要職能在于對公共事務的管理，而有效的政府公共關系則是發(fā)揮其管理職能的一個重要組成部分。

從公共管理的角度看，公共危機主要是指那些突然發(fā)生，對生命、財產和環(huán)境造成威脅和重大損害，對公共安全、社會穩(wěn)定，乃至國家政權有較大影響，要求政府和公眾采取特殊措施予以應對的公共事件或緊急狀態(tài)。公共危機事件主要有以下幾個方面的特征：一是公共性。在《辭海》中，“公共”即共同，指社會的共同領域或共同利益?，F(xiàn)代社會處于一個開放的、動態(tài)的系統(tǒng)之中，雖然某一危機事件不一定普遍存在，但是隨著其傳播而引起的社會關注，極有可能成為公共熱點并造成公共損失、公眾心理恐慌和社會秩序混亂。也就是說，社會的公共危機越來越突破地域限制。如2003年的“非典”先是在國外發(fā)生，后來很快在我國的廣州、北京等地傳播開來，發(fā)展成為全國性的公共危機事件。二是突發(fā)性。由于各種公共問題和風險具有一定的隱蔽性和或然性，往往不易發(fā)覺或被隱匿而被推遲和掩蓋，所以其發(fā)生的時間難以預測，過程難以控制，結果難以估量，一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈現(xiàn)快速蔓延之勢，而且事件大多演變迅速，解決問題的機會稍縱即逝，如果不能及時采取應對措施，將會造成更大的危害和損失。三是擴散性。在目前全球化和全國化的趨勢下，社會系統(tǒng)的精密程度也在提高，社會利益主體之間的交往和沖突也在增加，從系統(tǒng)論的角度來說系統(tǒng)越復雜，它的可靠性也越差。在其他條件相同的情況下，誘發(fā)危機的渠道可能更多，危機的蔓延可能更嚴重。[3]四是危害性和威脅性。公共危機事件高度危險，極有可能使構成社會體制的人的生命、身體、財產等要素和機能達到崩潰的程度，并且由于危機往往具有連帶效應，同時會引發(fā)次生事故和問題，導致更大的損失和危機。五是危機的雙重效果。危機會帶來各種損失，但危機也是機會和轉機。美國危機管理專家諾曼·奧古斯丁認為“一項危機既包含了導致危機的根源，又蘊藏著成功的種子”。如果決策者直面危機，危機可以促進制度的革新和環(huán)境的變革，所以對公共危機事件需要辯證的認識。[4]

1989年，世界銀行在概括當時非洲的情形時，首次使用了“治理危機”（crisisingovernance）一詞。治理被認為是各種公共的或私人的個人和機構管理其共同事務的諸多方式的總和。它是使相互沖突的或不同的利益得以調和并且采取聯(lián)合行動的持續(xù)的過程……治理的目的是指在各種不同的制度關系中運用權力去引導、控制和規(guī)范公民的各種活動，以最大限度地增進公共利益。[5]所以公共危機治理就是通過政府和社會公眾的力量，通過對公共危機事件的有效監(jiān)測、預控、決策和處理，避免和減少危機，實現(xiàn)社會穩(wěn)定，政府和公民關系和諧，維護政府形象的過程。具體來說，公共危機的治理具有以下幾個特征：

摘要：有效的政府公共關系工作，對于危機的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門的政府危機公關機構，政府公關人員素質低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發(fā)揮在公共危機治理中的作用。為此，必須通過設立專職危機公關中心，切實轉變政府公關理念，配置合格的公關人員，加強溝通以及提高政府國際公關能力來提高公共危機治理的效率。

關鍵詞：政府公共關系；公共危機；危機治理

一、政府公共關系與公共危機治理的內涵詮釋

當今世界，任何組織都處于一個極其復雜的公共關系網絡之中。政府作為公共服務的提供者，公共事務的管理者，以及公共權力的行使者，也必須處理好各方面的關系，這樣才能推進社會的全面發(fā)展和進步，保持國家穩(wěn)定與和諧，人民幸福安康以及國際威望的提升。所以，一個有效的政府，必須處理好與各方面的關系。正如美國公共關系學者哈洛所言：“公共關系是一種特殊的管理功能，它幫助組織建立并維持與群眾間的雙向溝通，了解、接納及合作；它參與處理組織面臨的各種問題與糾紛；它幫助組織了解公眾輿論并作出反映，促進公眾了解組織和事實真相；它強調組織為公眾利益服務的責任；它幫助組織隨時掌握并有效利用變化的形勢，預測發(fā)展趨勢，使之成為組織的警報器；它使用有效、正當?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒ㄗ鳛橹饕墓ぞ摺?。[1]依據這個公共關系的權威性定義，可以得出公共關系是組織為實現(xiàn)其目標的一種管理活動或職能。由此，政府公共關系是以政府為主體，為樹立良好的政府形象、建立和諧的公眾關系，順利完成政府公共管理職能，實現(xiàn)公共利益而進行的雙向溝通與互動的管理活動。具體來說，政府公共關系具有以下幾個方面的內涵：[2]一是政府公共關系的行為主體是國家行政機關，有社會公益性和政府行為權威性；二是有傳播溝通、行為規(guī)范的職能，有政策導向性和傳播壟斷性；三是與社會公眾建立良好關系，有全民參與性；四是體現(xiàn)政府管理思想，維護政府良好形象?，F(xiàn)代政府作為一個有限的政府，其主要職能在于對公共事務的管理，而有效的政府公共關系則是發(fā)揮其管理職能的一個重要組成部分。

從公共管理的角度看，公共危機主要是指那些突然發(fā)生，對生命、財產和環(huán)境造成威脅和重大損害，對公共安全、社會穩(wěn)定，乃至國家政權有較大影響，要求政府和公眾采取特殊措施予以應對的公共事件或緊急狀態(tài)。公共危機事件主要有以下幾個方面的特征：一是公共性。在《辭?！分?，“公共”即共同，指社會的共同領域或共同利益?，F(xiàn)代社會處于一個開放的、動態(tài)的系統(tǒng)之中，雖然某一危機事件不一定普遍存在，但是隨著其傳播而引起的社會關注，極有可能成為公共熱點并造成公共損失、公眾心理恐慌和社會秩序混亂。也就是說，社會的公共危機越來越突破地域限制。如2003年的“非典”先是在國外發(fā)生，后來很快在我國的廣州、北京等地傳播開來，發(fā)展成為全國性的公共危機事件。二是突發(fā)性。由于各種公共問題和風險具有一定的隱蔽性和或然性，往往不易發(fā)覺或被隱匿而被推遲和掩蓋，所以其發(fā)生的時間難以預測，過程難以控制，結果難以估量，一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈現(xiàn)快速蔓延之勢，而且事件大多演變迅速，解決問題的機會稍縱即逝，如果不能及時采取應對措施，將會造成更大的危害和損失。三是擴散性。在目前全球化和全國化的趨勢下，社會系統(tǒng)的精密程度也在提高，社會利益主體之間的交往和沖突也在增加，從系統(tǒng)論的角度來說系統(tǒng)越復雜，它的可靠性也越差。在其他條件相同的情況下，誘發(fā)危機的渠道可能更多，危機的蔓延可能更嚴重。[3]四是危害性和威脅性。公共危機事件高度危險，極有可能使構成社會體制的人的生命、身體、財產等要素和機能達到崩潰的程度，并且由于危機往往具有連帶效應，同時會引發(fā)次生事故和問題，導致更大的損失和危機。五是危機的雙重效果。危機會帶來各種損失，但危機也是機會和轉機。美國危機管理專家諾曼·奧古斯丁認為“一項危機既包含了導致危機的根源，又蘊藏著成功的種子”。如果決策者直面危機，危機可以促進制度的革新和環(huán)境的變革，所以對公共危機事件需要辯證的認識。[4]

1989年，世界銀行在概括當時非洲的情形時，首次使用了“治理危機”（crisisingovernance）一詞。治理被認為是各種公共的或私人的個人和機構管理其共同事務的諸多方式的總和。它是使相互沖突的或不同的利益得以調和并且采取聯(lián)合行動的持續(xù)的過程……治理的目的是指在各種不同的制度關系中運用權力去引導、控制和規(guī)范公民的各種活動，以最大限度地增進公共利益。[5]所以公共危機治理就是通過政府和社會公眾的力量，通過對公共危機事件的有效監(jiān)測、預控、決策和處理，避免和減少危機，實現(xiàn)社會穩(wěn)定，政府和公民關系和諧，維護政府形象的過程。具體來說，公共危機的治理具有以下幾個特征：