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隨著改革的進一步深入,社會各種利益矛盾日益突出,群眾的維權意識不斷增強，人們的利益關系發(fā)生巨大的變化,已不再是以義務論為基礎的傳統(tǒng)倫理關系,而是以權利和義務為基礎的特殊契約關系,當權利和義務不對等時,必然造成各種糾紛,信訪投訴熱點、難點不斷增多，新情況、新問題層出不窮。接訪作為信訪工作的第一道防線和窗口部門，在這里就像架設了社會的萬花筒，面對的對象之眾、問題之繁、矛盾之多不言而喻。因此，做好新形勢下的信訪接待工作，對維護社會穩(wěn)定大局具有特別重要的意義。筆者就做好信訪接待工作談點體會和認識。

一，做好初信初訪工作，夯實第一道防線

初信初訪工作在整個信訪工作中居于重要的地位。如果信訪戶的問題在初信初訪時圓滿解決，或者在一定程度上得到解決，就不會發(fā)生赴省進京和越級上訪戶。因此，首先要抓好信訪信息管理，對初信初訪進行登記、統(tǒng)計和梳理。其次，接訪工作人員要認真處理好每一封來信，做到科學分類。對當事人接訪要態(tài)度熱情、語言文明、盡力化解上訪戶的怨氣。對上訪戶的問題，明確給予答復或拿出解決措施，并以此為基礎，在各部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立起初訪責任體系，如果初訪戶變?yōu)樯显L戶或上訪老戶，則視情形在年底考核中追究相關單位的責任。只有責任明確，堅持把解決上訪戶反映的問題放在首位，才能從根本上促其息訴罷訪。

二、做信訪接待工作要懂政策有感情

接訪工作的特點就是每天都要接觸負面社會信息，接觸社會底層弱勢百姓的辛酸苦辣，這項工作不但有政策難度，而且要有較強的心理承受能力。通過接待人民群眾來信來訪，既要看到工作的重要，又要感到責任的重大。信訪接待部門是信訪機關聯(lián)系群眾的窗口，也是黨委、政府聯(lián)系群眾的重要窗口之一。信訪機關在群眾中的威信，對做好信訪工作很重要。信訪接待部門要做到上不負黨的重托，下不負群眾所望。接訪工作是直接了解民情的重要窗口，又是化解矛盾，建設和諧社會不可或缺的基礎工作。所以，接訪工作既要懂政策、明法律，還要講感情、有耐心。要對群眾負責，視上訪群眾為親人，把群眾反映的每件事作為大事受理或轉辦、催辦、答復。對來訪群眾要善于換位思考，通過為群眾解決問題，避免重復信訪和越級信訪、集體上訪和上訪老戶上訪，逐步達到減少信訪，以達到不積累信訪的目的。同時，要熱情對待群眾來信來訪。對待群眾上訪必須要做到來者不拒，言者必聽，有事必辦。對群眾來信來訪，無論反映哪方面的問題，都不能拒絕。群眾反映的問題信訪部門解決不了的，要向領導反映，本機關解決不了的要協(xié)調有關部門幫助群眾疏通解決問題的渠道。

三、做好信訪接待工作要有“三心”

人民群眾向各級黨政機關積極信訪，根本上是出于對黨和政府的愛戴和信任，我們要以“三心”認真做好信訪接待工作，解決好信訪問題，才能維護人民群眾的根本利益，才能為構建社會主義和諧社會創(chuàng)造有利條件。

一是接待時要“熱心”：無論來訪對象是什么身份，是什么樣的人，我們都要按照中華民族的傳統(tǒng)美德以禮待人。把來訪對象當作客人以禮相待。“一把椅子，一杯熱茶，一張笑臉，一句暖心的話”，哪怕只是一點兒看起來微不足道的熱情，都會讓來訪對象感受到黨和政府的溫暖和關心，從而為在平和的氣氛中交談創(chuàng)造有利條件。

二是聽取時要“耐心”：應該說絕大多數(shù)來訪對象都滿懷著怨氣和怒氣，認為自己的切身利益受到了侵害，或者對個別干部的所作所為感到氣憤，那么，作為接訪者，不論對方的態(tài)度好壞，不管對方有多大的怒氣和怨氣，一定要當個忠實的聽眾，以平和親切的態(tài)度，認真仔細聆聽對方講的每一句話，并詳細作好記載，以便贏得對方的信任，使對方的怒氣消掉，怨氣減掉。

三是處理時要“誠心”：在處理信訪問題時，我們一定要充分認識到絕大多數(shù)群眾上訪反映的問題是有道理的，絕大多數(shù)上訪群眾是通情達理的，同時，他們也希望或認為黨和政府能夠幫助他們解決困難和問題。對反映的問題凡是能夠解決的，要想方設法調動一切力量盡快解決，暫時沒有條件沒有政策解決的，要耐心地向來訪群眾講清情況，多說暖人心、得人心、穩(wěn)人心的話。取得來訪對象的諒解，即使要求過高，也要不厭其煩地給他們講政策、講道理、盡最大的努力解決矛盾。

總之，作為黨和政府信訪機關的接訪工作者，必須時刻牢記黨的宗旨，忠誠黨的事業(yè)，常懷愛民為民之心，以深厚的感情和嚴肅認真的態(tài)度，以極大的熱心、耐心、誠心、愛心和同情心，以換位思考的態(tài)度去辦好每一封群眾來信，接待好每一位來訪群眾，解決好每一個具體問題，讓群眾滿意，真正做到權為民所用，情為民所系，利為民所謀。