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一、透析客戶心理

要想更好地掌握客戶需求，進(jìn)而更好地滿足客戶需求，必需對客戶的心理有足夠的了解。因?yàn)椤靶摹敝淞艘粋€(gè)人的思想、意志，同樣也支配了一個(gè)人的購買行為。

俗語云：“攻心為上”，因此，經(jīng)營策劃和銷售都要緊緊圍繞客戶的“心”展開。

同樣，透析客戶心理會(huì)對掌握客戶心理和客戶心理規(guī)律有極大的幫助，對提高銷售人員質(zhì)素有也很大幫助。

（一）消費(fèi)群分析

1、女性消費(fèi)群分析

職業(yè)女性的消費(fèi)需求已日漸超過男性。

①相對缺乏理性

與男性相比，女性對物業(yè)選擇更具有感性、易受他人左右的特點(diǎn)。購買意識、消費(fèi)方式也很容易在女性消費(fèi)之間傳播并相互影響。

②忌妒心

一般來說，女性思慮更細(xì)，很容易被引發(fā)“忌妒心”，攀比心理比較強(qiáng)烈，在生活追求上易與周邊熟人比較。但對于知識文化水平較高的女性來說，這一點(diǎn)并不是很明顯。

2、單身貴族消費(fèi)群

白領(lǐng)階層的消費(fèi)意識隨著社會(huì)進(jìn)步發(fā)展迅速，單身一族對住宅物業(yè)要求日益強(qiáng)烈，對住宅的功能要求較高。該群體多為高收入、高學(xué)歷的單身者。

①由于多是知識階層的消費(fèi)者，所以對物業(yè)的要求相對苛刻，有時(shí)愿花較多的錢，也不愿買回廉價(jià)粗糙的物業(yè)。

②要求稀有、精致

由于“單身貴族”們獨(dú)立獨(dú)行的意識較強(qiáng)，對珍貴、稀有、精致的物業(yè)有濃厚興趣，以體現(xiàn)其“貴族”風(fēng)范。

③理性不受折扣影響

他們的購買理性，冷靜而客觀，對大減價(jià)方式不屑一顧。他們更相信專家，與這類客戶接觸要掌握足夠的專業(yè)知識，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。

3、老年消費(fèi)群

中國老年人消費(fèi)市場日益擴(kuò)大，其消費(fèi)心理和消費(fèi)能力與年輕人相比，更加理性和開放，尤其是在古城綿陽，隨著人口老齡化的加快，老年人的消費(fèi)力資源會(huì)比較充裕。

（1）經(jīng)濟(jì)自主自立

現(xiàn)代都市里知識型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇住宅物業(yè)時(shí)喜歡按自己的意志和喜好。

（2）態(tài)度謹(jǐn)慎

老年人多在金錢使用時(shí)謹(jǐn)慎小心，不會(huì)過分的奢侈，除特殊例子外。

4、本地居民消費(fèi)群

本地居民較多，他們是極有購買能力的，是不可忽視的客戶群體。

（1）投資心理

由于該群體是在綿陽發(fā)展機(jī)遇下致富的，多有自己物業(yè)在出租，收益非淺，投資意識強(qiáng)，但是屬自己的土地已越來越少，擁有物業(yè)有限，在持有大量貨幣的情況下，再投資空間只有商品房，如住宅、商服等。

（2）追求現(xiàn)代生活方式

雖然這些群體擁有大量的自己物業(yè)，但由于設(shè)計(jì)落后，配套有限，居住環(huán)境差等因素，使他們對現(xiàn)人都市生活向往，由于文化素質(zhì)有限，附庸風(fēng)雅心理較重，因此高檔住宅小區(qū)對他們的誘惑力較大。

5、老板一族

是老板不一定是企業(yè)家，據(jù)最近的統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國私營企業(yè)家中，農(nóng)民出身的占70%。因此這一群體素質(zhì)差異性較大，有文化素質(zhì)高的，也有沒有文化的，但多數(shù)是指有較強(qiáng)消費(fèi)能力，擁有大量財(cái)富，但文化素質(zhì)較差的一族。對于這一族，價(jià)格越高，廣告做得越多，包裝得越多的樓盤才最能成為他們炫耀的依據(jù)，也是他們購房的決定因素。

（1）炫耀心理

由于該群體有大量財(cái)富，已超出一般市民的消費(fèi)心理，選擇物業(yè)時(shí)，要體現(xiàn)其“高檔”身份，以示自己與常人不一樣的“差異性”，故樓盤標(biāo)榜的越高檔越好。

（2）附庸風(fēng)雅心理

盡管該群體文化素質(zhì)較差，但擁有大量財(cái)富，可呼風(fēng)喚雨，追求時(shí)麾、現(xiàn)代，附庸風(fēng)雅心理較重，喜歡用“文化”包裝自己。

由于這些群體的富有，處處要體現(xiàn)“身份”，因此，在購買物業(yè)時(shí)，好面子心理較重。此種心理是可以利用的。

6、企業(yè)家

企業(yè)家與老板是質(zhì)的不同，這類群體具有較高的文化素質(zhì)，購買理性，冷靜而客觀，相信自己的判斷。

（1）追求文化品味

由于該群體文化素質(zhì)較高，對生活質(zhì)量、生活素質(zhì)要求也高，尤其是追求高品味的物業(yè)。

（2）購房理性

該群體中多數(shù)計(jì)劃較強(qiáng)，判斷力強(qiáng)，具有足夠的專業(yè)知識，不易受別人誘導(dǎo)，因此銷售人員要力求具備綜合素質(zhì)。

7、工薪族

目前在發(fā)展中都市的工薪族，有置業(yè)能力的多數(shù)是屬白領(lǐng)層及少數(shù)的高級藍(lán)領(lǐng)人，該群體多數(shù)具較高的文化素質(zhì)、專業(yè)知識，由于年輕及社會(huì)閱歷較少，綜合素質(zhì)相對低。

（1）新潮型

這一群體來自天南海北，有來自的城鎮(zhèn)、有來自都市的，但多數(shù)來自經(jīng)濟(jì)較落后地區(qū)，面對現(xiàn)代化都市生活，跟潮流心理較重，追求生活品味，追求生活質(zhì)量，文化品味高雅精致。

（2）理性型

這一群體除了收入因素，更重要的是文化素質(zhì)較高，有判斷能力，但由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，對物業(yè)方面的專業(yè)知識不一定很多，只要銷售人員能從專業(yè)角度理性的介紹，他們也會(huì)理性的接受。

8、生意人

生意人是指有店鋪或開小餐館，食雜店等人士，這一消費(fèi)群體構(gòu)成較復(fù)雜，文化素質(zhì)良莠不齊，消費(fèi)觀念差異性較大。

這一群體多表現(xiàn)出精明，會(huì)算賬，但這類群體中真正具有的知識者很少。因此，面對這類客戶，要認(rèn)真的從專業(yè)角度多介紹，并且要表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度。

9、知識分子、專家

該群體是指具有較高學(xué)歷，而從事著專業(yè)性較強(qiáng)、并且多數(shù)已具有事業(yè)基礎(chǔ)，或?qū)I(yè)成果，職業(yè)相對較穩(wěn)定。

就綿陽而言，具有高學(xué)歷人群占城市總?cè)丝诮?0%，而這一類人多在重要的科研機(jī)構(gòu)及大型企業(yè)的重要崗位。還有是隨著綿陽的發(fā)展，引進(jìn)了一大批外資，外地企業(yè)，在這些企業(yè)界里也擁有一大批知識分子——CEO或高級白領(lǐng)，這一類人屬綿陽科技城的“白、骨、精”。

（1）高職群體

在綿陽有24位院士，每位院士身邊會(huì)有一大批博士后、博士、碩士等具有多項(xiàng)科研成果，而身居要職的高級知識分子。

這批人有的把畢業(yè)的精力貢獻(xiàn)給了中國的國防科研事業(yè)，較年輕的也工作十幾年或二十幾年，為國防科研事為作出了很大的貢獻(xiàn)，這一群體有事業(yè)成就感，有較豐富的物質(zhì)積累，但也有一種心理不平衡感。也就是說，事業(yè)成就感較豐富的物質(zhì)≠生活質(zhì)量。因?yàn)樯钯|(zhì)量的體現(xiàn)是一個(gè)綜合要素的整合表現(xiàn)的結(jié)果，才能導(dǎo)致心理的滿足感——幸福感。

其內(nèi)容是城市生活氛圍、居住環(huán)境、居住質(zhì)量、政治環(huán)境、生活環(huán)境、治安環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、氣候環(huán)境等要素構(gòu)成。

在中國改革開放的今天，在綿陽的綜合居住環(huán)境都已基本具備，但是居住的質(zhì)量和生態(tài)氛圍等并未提升。另外導(dǎo)致這些知識分子心理的不平衡感是來源于體制方面，這些知識分子所處的居住環(huán)境多數(shù)是國有企業(yè)或事業(yè)單位按等級、職稱、年齡等分到的房子或福利房，這些居住場所并不能有效地滿足知識分子對生活質(zhì)量的要求。他們生活質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是：

a．個(gè)性化追求——自我思想在生活氛圍的張揚(yáng)

b．私密性——家庭范圍、個(gè)人生活方面的私密不為外人所知

c．身份屬性追求——以人群分

d．自我價(jià)值追求——社會(huì)認(rèn)知感

e．自尊性的體現(xiàn)——事業(yè)成就、身份、價(jià)值的標(biāo)志年輕中職群體

該群體屬較年輕的知識分子，學(xué)歷、才華、機(jī)遇使這一類人進(jìn)入中國國防科研機(jī)構(gòu)，理想的事業(yè)，豐厚的收入，穩(wěn)定的家庭生活或單身貴族構(gòu)成了這一群體。

而這一群體與高職人群不同的是對生活的觀念、追求不同，在追求事業(yè)的同時(shí)更追求生活質(zhì)量，而這個(gè)生活質(zhì)量與高職人群還有所不同，他們更接受西方發(fā)達(dá)國家的生活觀和生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（3）高級白領(lǐng)

在綿陽這一群體多在大型企業(yè)，具有較豐厚的收入，但工作穩(wěn)定性不如國有科研機(jī)構(gòu)，因此追求生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的方式也有所不同。

總的來說。針對高級知識分子，專家這一群體，首先要尊重、謙恭、耐心，在充分滿足他們自尊心的基礎(chǔ)上，進(jìn)行產(chǎn)品介紹就比較有效。

二、“銷售坐標(biāo)”分析

客戶最關(guān)心的事情有兩件：一是對購買物業(yè)的關(guān)心，一是對銷售人員的關(guān)心。根據(jù)客戶不同的意識，又可分為：

1、自我防衛(wèi)型客戶

這類客戶自我防衛(wèi)意識非常強(qiáng)烈，總擔(dān)心受騙上當(dāng)，具有本能的抗拒心理。

在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。

銷售人員面對這種客戶最需要注意的就是“忍耐”，不要與他們爭強(qiáng)斗狠，因?yàn)榧词鼓阏剂松巷L(fēng)，也達(dá)不到交易，應(yīng)當(dāng)以退為進(jìn)，在看似落后于下風(fēng)的情形下取得實(shí)質(zhì)的勝利。

2、表面熱心型客戶

這類客戶往往在表面上非常熱心，很容易與業(yè)務(wù)人員打成一片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈。但是，他們的目的可能只是與銷售人員建立良好的個(gè)人關(guān)系，或是只想獲取一些知識和信息。

對于表面熱情型顧客，銷售人員通常開頭很高興，但最后則發(fā)現(xiàn)是空歡喜一場，產(chǎn)生受騙乃至憤怒的感覺，實(shí)際上大可不必如此，在與客戶交談中隨時(shí)注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時(shí)刻感受到業(yè)務(wù)人員對商品銷售活動(dòng)的關(guān)心與投入，喚起他對物業(yè)的興趣與購買意愿，即使沒有達(dá)成落定，也并非勞而無功，因?yàn)楦惺艿綕M意的客戶很可能會(huì)把這種滿足告訴別人從而會(huì)吸引更多的客戶。

3、事不關(guān)己型客戶

事不關(guān)己型客戶即使面臨購買時(shí)，也只愿意扮演購買者與銷售人員的橋梁角色，不肯自己決定，把購買決策推給別人。

針對客戶這樣的心理特點(diǎn)，銷售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負(fù)擔(dān)的想法，首先要使他安心和有一個(gè)輕松的心態(tài)，同時(shí)考慮可能對其購買行為產(chǎn)生重要影響的其它人的喜好，循序漸進(jìn)的展開商談。

4、注視輿論型客戶

這種類型客戶對物業(yè)的關(guān)心程度，與對銷售人員的關(guān)心的程度在致相同，他們非常在意周圍人以物業(yè)的評價(jià)，所以他們購買行為常受其他人的意見所左右，面對銷售人員時(shí)，他們表面上態(tài)度熱愛溫和，但心里卻是度別人會(huì)有什么樣的想法。

遇到這類客戶除了要使物業(yè)的良好功能展示外，更要把物業(yè)銷售以及受到別人的好評一一舉例，可能時(shí)還要把客戶購買后的評價(jià)（如投資置業(yè)指南或軟性炒作文章及其它形式）給他們看。

此外，銷售人員要充滿自信的積極態(tài)度給這些客戶強(qiáng)有力的正面暗示。

5、深思熟慮型客戶

這類客戶屬于理智型，與銷售人員接觸前已深深感受到自己對物業(yè)的需求，會(huì)認(rèn)真研究，當(dāng)他們與銷售人員交談時(shí)，心中最關(guān)心的是物業(yè)本身的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)以確認(rèn)自己是否需要。

對于這類客戶“說之以理”是最佳策略。銷售人員必須對專業(yè)知識足夠的把握，注意對已知和未知的方面，與對方步調(diào)一致，深入主題。

三、行為模式透析客戶心理

行為是心理的表現(xiàn)，能過對客戶行為模式的分析，可把握客戶性格，透析客戶心理，并針對不同類型客戶采取差異化的對待方法。

1、象限理論

人類先天性格差異，在任何一個(gè)不同的人所組成的團(tuán)體中，一定有部分領(lǐng)導(dǎo)欲極強(qiáng)，愛表現(xiàn)的靈魂人物，也有一些性格較為溫順的跟從者。同樣，在銷售中面對某個(gè)特定的客戶群中，也可按不同性格所導(dǎo)致的行為差異分為“統(tǒng)御，敵對，畏怯，友善”。

2、統(tǒng)御、敵對型客戶

這一類型的客戶，他們一般都有比較強(qiáng)烈的自尊心，生性獨(dú)立，自信心很強(qiáng)，甚至達(dá)到了剛愎自用的地步，對別人的意見很少采納。

由于統(tǒng)御、敵對型客戶很少有耐心聽別人談話，所以溝通上帶來一定困難，對一這類客戶溝通的要決是：扮演一個(gè)忠實(shí)聽眾的角色，盡量避免與他們相爭。

當(dāng)他們滔滔不絕高談闊論時(shí)，銷售人員應(yīng)以誠懇的目光與對方接觸，談話中以聽為主，并注意以身體語言表示你正在心無旁殆地洗耳恭聽，這樣做至少能使客戶心理感到滿足，而客戶在表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后常常繼以高姿態(tài)實(shí)施購買行為。

3、畏怯、敵對型客戶

這類型的客戶一般不太會(huì)表現(xiàn)，大多較為沉默，在人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍，面對銷售人員的熱情介紹，他們往往會(huì)表現(xiàn)冷漠，無所謂的態(tài)度。

處理畏怯敵對型客戶的關(guān)系時(shí)，切忌表現(xiàn)得過于熱情，顯出爭于達(dá)成交易的樣子，這樣只能遭致對方更大的敵對態(tài)度。

恰當(dāng)?shù)姆绞缴现?jǐn)言慎行，以極大的耐心和細(xì)心引導(dǎo)，捕捉客戶每一細(xì)微的心理變化，并抓住時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)變對方態(tài)度，達(dá)成落訂。

4、統(tǒng)御友善型客戶

這種類型屬講求實(shí)際型客戶，遇事不常涉及感情因素，而往往依照邏輯行事。在做出決策前，他們希望能獲得足夠的證據(jù)。

因此接觸這類客戶時(shí)，應(yīng)盡量能用說服力的具體數(shù)據(jù)來引起他們的興趣。

5、畏怯友善型客戶

這類型客戶本性友善而且熱情，但表現(xiàn)較為羞怯，無意在眾人面前出風(fēng)頭，只想獲取友誼，滿足個(gè)人社會(huì)需求。

面對這樣的客戶，必須以開朗、誠摯的心和他們打成一片，采用“暗示成交法”。在與客人交談時(shí)，先假定對方購買后時(shí)，將如何如何。這樣產(chǎn)生一種心理暗示作用，引導(dǎo)客戶的思路轉(zhuǎn)向購買后的一些問題，而把購買看作已定的前提，當(dāng)潛意識已作出購買的決策時(shí)，客戶仍會(huì)覺得是依照自己的意愿行事，最終滿意地完成購買行為。

四、問題客戶的心理

銷售中會(huì)接觸到許多形形色色的客戶，在這些客戶中不要避免地會(huì)有少數(shù)生性不易與他人相處，不易達(dá)成合作，他們的數(shù)量不太，但卻常使銷售人員熱情大為受挫，有時(shí)還會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的不良后果，要化解這些“障礙”，使這些難以合作的客戶感到滿意，就必須能夠洞析他們的心理。

1、情緒易變型客戶

這類客戶的情緒變化很快，反復(fù)無常，讓人難以捉摸他們的真實(shí)意圖與需求，這種客戶的心理呈如下特點(diǎn)。

（1）任性，個(gè)性不成熟

受生活環(huán)境和受教育的影響，使他們?nèi)巫约旱男宰有惺隆?/p>

（2）見異思遷

他們對新奇事物的感受通常相當(dāng)敏銳，搶購的念頭時(shí)常興起，但對這種熱情維持不了多久，很快就會(huì)轉(zhuǎn)移到其[它物業(yè)上，表現(xiàn)出心緒不穩(wěn)，見異思遷的特點(diǎn)。

首先要多接觸，了解其生活節(jié)奏，盡快客觀地估計(jì)他們目前屬于情緒波動(dòng)的哪個(gè)階段，是屬于“高漲期”還是“低落期”。如果是處于情緒高昂的時(shí)期，最好能眼明手快，速戰(zhàn)速?zèng)Q地與之高談達(dá)成交易，反之，處于情緒低落狀態(tài)的這類客戶，盡量采取安撫政策，不要急于展開實(shí)質(zhì)性商談。

2刻薄型客戶

這類客戶與人相處時(shí)有機(jī)會(huì)就對人冷嘲熱諷，總是以自己的唇松舌劍占他人上風(fēng)，令人難以接受。心理表現(xiàn)如下：

（1）發(fā)泄心中的不滿

客戶有時(shí)在其它地方遭到不愉快的事情，心事郁悶，所以找機(jī)會(huì)就想發(fā)泄一下，有時(shí)正常人也會(huì)有情緒激憤的時(shí)候。

（2）自卑感

對他人刻薄有時(shí)是自卑的一種極端反映，這類客戶覺得事情不如意，自怨自艾，潛意識中感到不平和自卑，這使得他們心胸變得狹窄，在言語行動(dòng)上變得尖酸刻薄，以求心理的平衡。

了解這類客戶的如上心理后，銷售人員應(yīng)該以平和的態(tài)度對待可能受到的不禮貌行為，以同情的心情去關(guān)懷，體諒他們，一般而言，銷售人員的耐心和同情能舒解客戶的不滿，體諒對方的工作，而改變不合作態(tài)度。

當(dāng)然，極個(gè)別的客戶可能仍蠻不講理，但銷售人員切記一點(diǎn)就是決不能與之爭吵，同時(shí)也會(huì)得到其他客戶的認(rèn)同，從而得到更多客戶的理解與認(rèn)可。

3、疑心型客戶

對開發(fā)商銷售人員疑慮是正常的心態(tài)，但是有些客戶卻把這一點(diǎn)發(fā)揮到極端。

（1）不相信銷售人員

也許是由于客戶與其它銷售人員有過不愉快的交往經(jīng)歷或其客觀存在原因，造成一種本能有不信任態(tài)度。

（2）希望有證據(jù)的說服

由于不信任銷售人員的話，就希望有切實(shí)具體的“證據(jù)”，似乎只有證據(jù)才會(huì)使他們感到安全，如樣板房或現(xiàn)樓，購買時(shí)才能安心，即使物業(yè)是他們非?？释玫降囊膊焕?。

與這類疑心型客戶交往時(shí)，必須拿出絕對的誠意，使客戶產(chǎn)生信心，而要善于挖掘客戶內(nèi)心深處的“疑心之根”，引導(dǎo)客戶把不滿說出來，再向他們以“證明”，消除他們心中的疑慮。

4、挑剔型客戶

挑剔型客戶以挑三揀四為樂趣，希望從挑剔商品或服務(wù)中滿足自己一些心理需求，如支配、權(quán)力或?qū)で笮睦砥胶狻?/p>

（1）易受第一印象影響

挑剔通常發(fā)生在對物業(yè)上，但原因卻既可能在于物業(yè)本身，又可能在銷售人員的服務(wù)。對物業(yè)和人員服務(wù)的第一印象在這些客戶中會(huì)產(chǎn)生重要的影響，甚至立刻就使他們下判斷。這類客戶還常常思考敏銳，感受又強(qiáng)，有了第一印象就很難改變。

（2）希望獲得打折

客戶的真正意圖可能在于以更低的價(jià)格獲得物業(yè)，所以總是試圖找出對方的弱點(diǎn)，因此，在銷售中就有了“挑毛病的人總是最終購買者”的這一規(guī)律。

因此，面對挑剔型客戶，銷售人員要能夠敏銳觀察，摸清對方挑剔的真實(shí)原因。

如果是前者，就應(yīng)以積極，誠懇，主動(dòng)的態(tài)度，努力糾正對方的看法，如是后者，則應(yīng)在條件允許的情況下以一些小的優(yōu)惠打動(dòng)客戶，最終使客戶滿意而歸。