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供電公司營(yíng)業(yè)班副班長(zhǎng)事跡紀(jì)實(shí)-新時(shí)代的《青春之歌》

不論何時(shí)，步入××供電公司市中營(yíng)業(yè)大廳，都會(huì)令你倍感溫馨，“工作流程”、“服務(wù)承諾”醒目明了，飲水機(jī)、休息椅等便民設(shè)施一應(yīng)俱全，國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”、全國(guó)總工會(huì)“創(chuàng)新示范崗”獎(jiǎng)牌在明亮的燈光下更是熠熠生輝。

羅玲是這個(gè)優(yōu)秀班組的帶頭人。多年來(lái)，她立足“窗口”這塊小陣地，精心做好服務(wù)大事業(yè)，在平凡崗位上辛勤耕耘，真誠(chéng)奉獻(xiàn)，用滿腔真情譜寫了一曲新時(shí)代的《青春之歌》。

真情感動(dòng)客戶

“只要你真心地把客戶當(dāng)作自己，沒有解決不了的問題。”無(wú)論在工作中遇到怎樣棘手的事，羅玲始終堅(jiān)持用微笑化解矛盾，以真誠(chéng)打動(dòng)客戶。這也正是她親情服務(wù)的魅力所在。

2005年8月13日，一位中年男子拿著一沓資料，來(lái)到市中營(yíng)業(yè)大廳大發(fā)脾氣：“你們供電部門怎么這么粗心，竟然把我們用戶的名稱、地址都搞錯(cuò)了？”面對(duì)工作人員的耐心解釋，他絲毫聽不進(jìn)去。羅玲見狀，趕緊迎上前笑著說(shuō)：“同志供電公司市中營(yíng)業(yè)班副班長(zhǎng)事跡紀(jì)實(shí)，別急，我來(lái)幫您查查看?！彼齺?lái)到資料倉(cāng)庫(kù)，從堆積成山的原始傳單中翻到了該單位報(bào)送的原始客戶資料。仔細(xì)核對(duì)，才發(fā)現(xiàn)是客戶自己誤報(bào)造成。當(dāng)她把厚重的傳單遞到客戶的面前，客戶這才一臉歉意。羅玲卻毫無(wú)怨言，交待班員對(duì)該單位其它30多戶的用電名稱、地址也查找出來(lái)，逐一進(jìn)行更正。

“窗口”是服務(wù)的前沿，“窗口”是企業(yè)的形象。羅玲始終認(rèn)為，窗口雖小，卻關(guān)乎全局，一定要把服務(wù)當(dāng)成“事業(yè)”來(lái)做。在對(duì)客戶服務(wù)中，不僅要把著眼點(diǎn)放在售前服務(wù)、售中服務(wù)，更要認(rèn)真做好售后服務(wù)。要心裝客戶，及時(shí)為客戶排憂解難，方不失窗口服務(wù)工作本職。

有一次，一位老太太接連幾天打電話到營(yíng)業(yè)廳指責(zé)供電部門搞城網(wǎng)改造破壞了她家的墻。羅玲經(jīng)過調(diào)查弄明白，原來(lái)是有條線路從老人家的外墻上通過，現(xiàn)在她想在這面墻上開個(gè)通風(fēng)窗，又找不到人幫忙，這才想出這個(gè)理由來(lái)。按照常理，對(duì)客戶這一要求完全可以拒絕?？上氲竭@位客戶的難處，羅玲還是抱著試試看的想法，和修理班的師傅取得聯(lián)系，請(qǐng)求他們派人到現(xiàn)場(chǎng)查勘，在羅玲的熱情相助下，老太太如愿以償，特地上門道謝。

無(wú)論于公于私，只要能幫得上忙，羅玲總是義不容辭，她覺得助人是一件快樂的事。2005年9月的一天,一位客戶在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)左右徘徊,似有難事。羅玲上前一問才知道,這位客戶由于少帶了10元錢而辦不成用電手續(xù),離家又太遠(yuǎn)。看著她面露難色的神情,羅玲毅然自掏腰包替她補(bǔ)上,順利辦好了手續(xù)?？蛻舾屑さ匚罩_玲的手說(shuō)道：“真是沒想到,在這里能碰上你這樣的熱心人!”

一直以來(lái)，羅玲把用戶的電話作為聆聽他們心聲的連接線，認(rèn)真受理客戶的投訴意見，加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系。為了將服務(wù)工作做到家，她經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，及時(shí)了解客戶的生活及用電信息，定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪。她每天堅(jiān)持下班后整理一天下來(lái)收集的各類客戶意見，及時(shí)給客戶作回復(fù)，對(duì)一時(shí)不能解決的問題一一作好登記。當(dāng)她回家時(shí)，常常已是夜幕降臨，華燈初上。

點(diǎn)滴映現(xiàn)真情，羅玲就是這樣用一件件小事一次又一次感動(dòng)著客戶，擦亮了“窗口”。

知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)

練就過硬的服務(wù)本領(lǐng)，才能打造一流的服務(wù)。要靠熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技能，讓客戶得到高質(zhì)量的服務(wù)。

羅玲自我加壓，刻苦學(xué)習(xí)，努力鉆研，不斷攀登知識(shí)的山峰。這些年，她通過自學(xué)，先后取得本科文憑和外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、工商管理等專業(yè)資格證書。

隨著電力事業(yè)的發(fā)展和改革深入，要求營(yíng)業(yè)窗口的營(yíng)業(yè)人員不斷更新知識(shí)，隨時(shí)掌握新規(guī)定、新政策。羅玲經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間，組織班員們一道開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)，要求每位班員必須熟練掌握二十多種業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，熟練運(yùn)用《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》、《供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范》、《電力法》等各類用電業(yè)務(wù)和法規(guī)知識(shí)。對(duì)國(guó)網(wǎng)公司最近頒發(fā)的供電服務(wù)“三個(gè)十條”，她率先學(xué)習(xí)掌握。她說(shuō)，學(xué)習(xí)型班組的建設(shè)是個(gè)系統(tǒng)工程，要在班集體營(yíng)造愛學(xué)習(xí)的氛圍，班組長(zhǎng)的率先垂范是關(guān)鍵，只有自己“快人一拍，先人一步”，才能讓班組成員盡快上手，才能更好地服務(wù)客戶。

為了提高員工素質(zhì)，羅玲帶領(lǐng)班員開展了形式多樣的活動(dòng)。如軍事訓(xùn)練、開辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、舉辦禮儀知識(shí)講座、每日英語(yǔ)，并請(qǐng)來(lái)聾啞學(xué)校的老師教學(xué)啞語(yǔ)，通過一系列的培訓(xùn)教育活動(dòng)，不斷規(guī)范服務(wù)言行，全面提高窗口人員的服務(wù)技能。公務(wù)員之家版權(quán)所有

有一次，一位聾啞人拿著紙和筆來(lái)到營(yíng)業(yè)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，工作人員立即起身，用手語(yǔ)詢問他“請(qǐng)問有什么事需要我?guī)兔?？”這位客戶無(wú)比感動(dòng)，當(dāng)他順利辦完事離開時(shí)，他在客戶留言簿上留下這樣一段話：“感謝市中營(yíng)業(yè)班的姑娘，你們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅給我提供了方便，更給我心靈帶來(lái)溫暖。”

為加強(qiáng)窗口建設(shè)，羅玲積極想辦法，出點(diǎn)子，努力完善各項(xiàng)制度，加大考核力度，以管理促服務(wù)。班里開展的四個(gè)“一”活動(dòng)，是凝聚人心、比學(xué)趕幫、提高素質(zhì)的得力之舉?！耙蝗找皇　泵刻煜掳嗪?，由班長(zhǎng)作小結(jié)，班員對(duì)一天的工作進(jìn)行回顧和反省，指出和糾正不足?！耙恢芤徽n”每周集中學(xué)習(xí)一次，加強(qiáng)班員政治理論教育和業(yè)務(wù)技術(shù)交流?！耙辉聝尚恰泵總€(gè)月底開展一次評(píng)選服務(wù)明星活動(dòng)，通過崗位競(jìng)賽，帶動(dòng)服務(wù)爭(zhēng)先?！耙患疽粨Q”每個(gè)季度進(jìn)行一次崗位輪換，實(shí)現(xiàn)一崗多能，優(yōu)化窗口服務(wù)。

羅玲是個(gè)有心人，她不光把服務(wù)把工作來(lái)做，更把它當(dāng)成一門藝術(shù)。她認(rèn)真閱讀《服務(wù)業(yè)員工行為細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練》、《溝通的技巧》等書籍，她在工作日記上留下這樣的話：“耐心傾聽，找準(zhǔn)客戶需求點(diǎn)，針對(duì)性的征詢是平息客戶抱怨的正確方法?！薄懊鎸?duì)沖突，學(xué)會(huì)道歉，以柔克剛?！彼褜W(xué)到的知識(shí)巧妙地融合到解決工作中的難題上來(lái)。公務(wù)員之家版權(quán)所有

一天臨近下班時(shí)，一位老大爺來(lái)到營(yíng)業(yè)班要求交電費(fèi)。柜臺(tái)已經(jīng)扎了帳，電費(fèi)交不進(jìn)。大爺火冒三丈，指責(zé)供電公司“電霸”作風(fēng)，眼看尷尬的局面無(wú)法收?qǐng)觥Ａ_玲走出來(lái)，首先端上一杯茶水，恭恭敬敬地遞到老大爺面前，輕聲地說(shuō)：“大爺，真對(duì)不起，給您添麻煩了！您先消消氣，我們一起來(lái)想辦法解決好嗎？”一席話說(shuō)得老先生不好發(fā)作了，從大爺?shù)谋г估?，羅玲了解到老人是怕遲交一天電費(fèi)要產(chǎn)生滯納金。羅玲接過電費(fèi)單，告訴老人這些天都是正常的交費(fèi)時(shí)間，不會(huì)產(chǎn)生滯納金?？吹嚼洗鬆斶€不放心的樣子，羅玲主動(dòng)提出如果真的因此產(chǎn)生滯納金由她來(lái)承擔(dān)，老先生這才心平氣和地走了。

今年六月，營(yíng)業(yè)班選拔幾名同志參加了公司舉辦的金牌營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)。羅玲因此又有了新的想法，她在醞釀一個(gè)新的計(jì)劃，就是將從培訓(xùn)課上學(xué)到的一些關(guān)于服務(wù)方面的先進(jìn)理念和訓(xùn)練方法運(yùn)用到工作中來(lái)，在班里開展“現(xiàn)場(chǎng)模擬”演練，不斷提高班員們的服務(wù)技能。

親情凝聚團(tuán)隊(duì)

市中營(yíng)業(yè)班是一支特殊的隊(duì)伍，和羅玲一樣，這里的姑娘們大多已成為了年輕的母親，肩負(fù)著工作與家庭的雙重?fù)?dān)子。

要帶好這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，羅玲認(rèn)為需要付出更多的耐心和愛心，用自己的行動(dòng)去感召和帶動(dòng)。

今年迎峰度夏期間，班上有好幾名業(yè)務(wù)骨干由于工作的需要輸送給公司總部，班里成員減少近一半。業(yè)務(wù)量有增無(wú)減，班上大大小小的事情全部壓在了她瘦弱的肩頭。

面對(duì)迎峰度夏的嚴(yán)峻工作形勢(shì)和窗口人員奇缺的實(shí)際困難，她毫無(wú)怨言。由于窗口工作強(qiáng)度大，而且全年無(wú)休，為保證服務(wù)質(zhì)量，上柜的工作人員均實(shí)行半天倒班制，但是由于人員缺乏，她除了要上柜做好柜臺(tái)服務(wù)，還要做好班長(zhǎng)的協(xié)調(diào)工作，全天候堅(jiān)守在工作崗位上。一天下來(lái)，她常常累得嗓子嘶啞說(shuō)不出話來(lái)，工作忙的時(shí)候甚至連口水顧不上喝?？吹剿諠u消瘦，疲憊不堪的樣子，朋友們關(guān)切的叮囑：“要當(dāng)心身體??！”而她總是笑笑說(shuō):“堅(jiān)持就是勝利!”

就這樣，她把困難當(dāng)作挑戰(zhàn)，當(dāng)作對(duì)自己的磨礪。在她的帶領(lǐng)下，全班同志克服了重重困難,出色地完成了特殊時(shí)期的各項(xiàng)工作任務(wù)，獲得公司“迎峰度夏先進(jìn)集體”稱號(hào)，羅玲本人也榮獲“迎峰度夏先進(jìn)個(gè)人”。

家是一個(gè)溫馨的港灣。羅玲希望把營(yíng)業(yè)班建成一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛的大家庭。為此，她和歷任班長(zhǎng)動(dòng)了不少腦筋，建立了班組成員與家庭小檔案，在工作之余，開展豐富多彩、寓教于樂的集體活動(dòng)，不論是營(yíng)業(yè)班成員或家屬生日，都會(huì)送上一份來(lái)自班集體的祝福。“六一”兒童節(jié)，組織班員的孩子們?cè)谝黄鹩螒?，共享那份歡樂。讓這個(gè)大家庭處處充滿著生機(jī)與活力，洋溢著濃濃的情誼。

老吾老及人之老，幼吾幼及人之幼。營(yíng)業(yè)班還把這種愛與關(guān)懷延伸，力所能及地幫助社會(huì)上的一些弱勢(shì)群體。早在2002年，在公司團(tuán)委的推薦下，羅玲就和她的同事們與××市百花洲小學(xué)的八名貧困兒童結(jié)成幫扶對(duì)子。多年來(lái)，她們默默地持續(xù)著這一善舉，讓愛心接力。這無(wú)疑是市中營(yíng)業(yè)班金牌服務(wù)的又一延伸。

有付出，就有收獲；有得到，必有舍棄。羅玲經(jīng)常對(duì)人說(shuō)起，對(duì)愛人和小孩，虧欠的太多。忙起來(lái)只是一心撲在工作上，根本無(wú)暇顧及對(duì)丈夫關(guān)心和對(duì)孩子疼愛。今年迎峰度夏期間，因?yàn)楣ぷ魅蝿?wù)繁重，羅玲不得已把一歲多的女兒兩次寄送到鄉(xiāng)下的婆婆家里。農(nóng)村的條件差，孩子不適應(yīng)，接回來(lái)時(shí)又黃又瘦，委屈得哭個(gè)不停，做母親的看得直想掉眼淚。

羅玲為此不止一次深深自責(zé)過，可心中的那份責(zé)任又總是驅(qū)使她在工作與家庭、集體與個(gè)人的利益面前，不由自主地把情感的天平傾向了前者。

“青春有期，服務(wù)無(wú)限”。正是憑著這樣的信念，羅玲在平凡的崗位上演繹出了不平凡的樂章，用智慧和汗水澆灌出窗口文明花開的絢爛和美麗。